第四讲 前厅服务管理概述

讲前厅服务管理概述2021/5/91【提问】在同学们的印象里，前台的工作有哪些呢？2021/5/92第一节前厅部概述2021/5/93一、前厅部的概念酒店前厅，又称为总服务台，或称为总台、前台等。它通常是设在酒店的大堂，负责推销酒店产品与服务，组织接待工作、业务调度的一个综合性服务部门。前厅在酒店管理中具有全面性、综合性和协调性，是酒店的神经中枢。2021/5/94二、前台部地位前台部是饭店形象的窗口前台部是饭店的销售窗口前台部是饭店业务活动的中心前台部是建立良好宾客关系的重要环节2021/5/95三、前台部的任务

(1)销售客房前厅部的首要任务是销售客房。目前，我国有相当数量酒店的赢利，前厅部占整个酒店利润总额的50%以上。(2)正确显示房间状况前厅部必须在任何时刻都正确地显示每个房间的状况----住客房、走客房、待打扫房、待售房等，为客房的销售和分配提供可靠的依据。2021/5/96(3)提供相关服务前厅部必须向客人提供优质的订房、登记、邮件、问讯、电话、留言、行李、委托代办、换房、钥匙、退房等各项服务。(4)整理和保存业务资料前厅部应随时保持最完整最准确的资料，并对各项资料进行记录、统计、分析、预测、整理和存档。2021/5/97(5)协调对客服务前厅部要向有关部门下达各项业务指令，然后协调各部门解决执行指令过程中遇到的新问题，联络各部门为客人提供优质服务。(6)建立客账建立客账是为了记录和监视客人与酒店间的财务关系，以保证酒店及时准确地得到营业收入。客人的账单可以在预订客房时建立(记入定金或预付款)或是在办理入住登记手续时建立。(7)建立客史档案大部分酒店为住店一次以上的零星散客建立客史档案。按客人姓名字母顺序排列的客史档案，记录相关内容。2021/5/98四、前厅部的组织机构2021/5/99（一）组织机构大型饭店2021/5/910中型饭店2021/5/911小型饭店2021/5/912五、前厅部主要部门业务简介前厅部几大环节大厅服务客房预订总台收银总台接待2021/5/9131.预订处预订处（RoomReservation）主要负责未来客人和目前客人的客房预订，做好饭店所有客房的占用和使用情况的登录工作，以便保证未来不出现超额预订出租客房的现象。具体而言有以下业务部门：2021/5/9142.接待处接待处（Reception/Check-in/Registration）主要负责迎送接待、推销客房、开房登记、排房、准确控制客房状态、协调对客服务、积极参与饭店的促销活动、建立客账、制作统计分析报表等业务。2021/5/9153.收银处前厅部收银处（Cashier/Check-out）在组织机构上通常隶属于饭店财务部，但工作地点位于饭店大堂，直接参与对客服务。2021/5/9164.问讯处问讯处(Information/Inquiry)负责回答客人有关饭店服务的一切问题及饭店的交通、旅游、购物内容的询问，代客对外联络，处理客人的邮件等。2021/5/9175.行李处/礼宾部行李处/礼宾部(BellService/Concierge)负责机场和饭店的门厅恭候来店的客人，引导客人办理入住登记手续，应客人要求办理外出饭店的交通、观光或其他事务，以便给与客人最大的方便。2021/5/9186.电话总机电话总机（SwitchBoard/Operatior）及时准确地接转饭店内外客人的电话，向来店客人提供信息服务，按照客人要求提供叫醒服务，记录客人电话账单并转交收银处，播放背景音乐和影视节目等。2021/5/9197.商务中心商务中心（BusinessCenter）为客人提供文字处理、文件整理、装订、复印服务、传真及国际快运服务、秘书服务、翻译、商务洽谈服务、互联网商务服务、出租笔记本电脑等。2021/5/920六、前厅工作人员素质要求1.基本素质良好的职业道德良好的形象、气质健康的体魄丰富的知识面2.基本能力应变能力协调能力沟通能力语言能力推销能力观察能力2021/5/921第二节礼宾服务管理一、“金钥匙”服务管理二、门童服务管理三、行李服务管理四、总机服务管理五、商务中心服务管理2021/5/922一、“金钥匙”服务管理

“金钥匙”：Concierge

（名词），词义为：门房、守门人、钥匙看管人，特指委托代办服务。

“金钥匙”成员见多识广、经验丰富、谦虚热情、彬彬有礼、善解人意。只要不违反道德和法律，客人的任何委托代办事项，都要尽力办到，以满足客人的要求。“金钥匙（LesClefsd’Or）”2021/5/923金钥匙组织

金钥匙组织是指全球饭店中专门为客人提供金钥匙服务并以个人身份加入了国际金钥匙组织的成员的国际专业服务民间组织。国际金钥匙组织是一个国际性的酒店服务专业性组织。国际金钥匙组织的国际性标志为垂直交叉的两把金钥匙，代表两种主要的职能：一把金钥匙用于开启饭店综合服务的大门；另一把金钥匙用于开启城市综合服务的大门（一条龙服务）。也就是说，饭店金钥匙成为饭店内外综合服务的总代理。“金钥匙”是国际酒店服务业职业最高水准，代表着对顾客细心周到、无微不至的接待服务。

2021/5/924国际金钥匙组织标志中国金钥匙组织标志2021/5/925金钥匙组织的成立和发展1929年10月6日，11位来自巴黎各大酒店的礼宾司聚集在一起，建立友谊和协作，这就是金钥匙组织的雏形。1952年4月25日，欧洲金钥匙组织成立，1972年该组织发展成为一个国际性的组织。目前，国际金钥匙组织共有34个国家和地区参加，约有会员4500人。中国的会员数量已将近1500名；而在中国旅行的客人正在继续加深对饭店金钥匙的认识，以便知道如何获得饭店金钥匙的帮助。在中国一些大城市里，金钥匙委托代办服务被设置在酒店大堂，他们除了日常管理和协调好行李员和门僮的工作外,还负责许多其他的礼宾职责。2021/5/926饭店金钥匙的特质

我们可以从金钥匙成员们的制服翻领上别着的金钥匙认出他们，这些交叉着的金钥匙不只是一个识别标志，更是信誉的保证和优质服务的标志。金钥匙将能接纳宾客只要是符合道德的、合法的、人所能及的每一个要求，他们的服务运转是全方位的，超常规的，并且以满腔热情和实际行动令客人每一个需求得到满足。2021/5/927中国饭店金钥匙介绍

现在在中国的酒店里，出现了这样一群年青人。他们身着一身考究的西装或燕尾服，衣领上别着一对交叉的“金钥匙”徽号，永远地彬彬有礼，永远地笑容满面，永远地机敏慎密。他们是国际金钥匙组织(U.I.C.H)的成员——中国饭店金钥匙。2021/5/928饭店金钥匙服务理念中国饭店金钥匙组织的服务理念就是“先利人，后利己；用心极致，满意加惊喜，在客人的惊喜中找到富有的人生。”

2021/5/929饭店金钥匙服务项目

永远没有过细的考虑，只有不够的服务，想象力是饭店金钥匙打开成功之门的金钥匙，是在日复一日处理日常的工作中被激活的，想象基于实践，来源于思考总结，经历只有在经过思考和总结才能上升为经验，成为想象力放飞的基础。1、行李及通讯服务2、问询服务3、快递服务4、接送服务2021/5/9305、旅游服务6、预订服务（订房、订餐、订车、订票、订花等）7、美容及其他服务在实践服务工作中，委托代办不是什么惊天动地的大事，而大多是锁碎且一般饭店不愿干的小事，在服务中急客之所急，想客人之所想，对待客人就像对待饭店总经理一样重视。2021/5/931金钥匙个性化服务金钥匙个性化服务主要体现在哪些方面？随机应变、投其所好、雪中送炭、锦上添花、方便服务、一条龙服务、定制化服务2021/5/932“金钥匙”的素质要求思想素质：

1.遵守国家法律、法规，遵守饭店的规章制度，有高度的组织纪律性。

2.敬业乐业，有耐性，热爱本职工作，有高度的工作责任心。

3.遵循“客人至上，服务第一”的宗旨，有很强的顾客意识、服务意识。

4.有热心的品质，乐于助人。

5.忠诚。即：对客人忠诚对酒店忠诚，不弄虚作假，有良好的职业道德。

6.有协作精神和奉献精神，个人利益服从国家利益和集体利益。

7谦虚、宽容、积极、进取。2021/5/933能力要求：交际能力：彬彬有礼,善解人意，乐于和善于与人沟通。语言表达能力：表达清晰、准确。身体健康，精力充沛。有耐性。应变能力。协调能力：能够建立广泛的社会关系和协作网络，能正确处理好与相关部门的协作关系。2021/5/934业务知识和技能:熟练掌握本职工作的操作流程。通晓多种语言。掌握中英文打字，电脑文字处理等技能。掌握所在宾馆的详细信息资料。熟悉本地区三星级以上饭店的基本情况，包括地点、主要服务设施，特色和价格水平。熟悉本市主要旅游景点，包括地点、特色、服务时间、业务范围和联系人。2021/5/9357.掌握一定数量的本市高、中、低档的餐厅、娱乐场所、酒吧的信息资料。按照中国饭店金钥匙组织会员入会考核标准，申请者必须掌握本市高、中、低档的餐厅各５个，娱乐场所、酒吧５个（小城市３个）。8.能帮助客人购买各种交通票据，了解售票处的服务时间、业务范围和联系人。

9.能帮助客人安排市内旅游，掌握其线路、花费时间、价格、联系人。

10.能帮助客人修补物品，包括手表、眼镜、小电器、行李箱、鞋等，掌握这些维修处的地点和服务时间。2021/5/93611.能帮助客人邮寄信件、包裹、快件。12.熟悉本市的交通情况，掌握从本饭店到车站、机场、码头、旅游点、主要商业街的路线、路程和出租车价格。13.能帮助外籍客人解决办理签证延期等问题，掌握有关单位的地点、工作时间、联系电话和手续。14.能帮助客人查找航班托运行李的去向，掌握相关部门的联系电话和领取行李的手续等。2021/5/937“金钥匙”的岗位职责全方位满足住店客人提出的特殊要求，并提供多种服务。协助大堂副理处理饭店各类投诉。保持个人的职业形象，以大方得体的仪表，亲切自然的言谈举止迎送抵、离饭店的每一位宾客。检查大厅及其他公共活动区域。协同保安部对行为不轨的客人进行调查。对行李员工作活动进行管理和控制，并作好有关记录。对进、离店客人给予及时关心。对上级命令、所有重要事件或事情记在行李员、门童交接班本上，每日早晨呈交前厅经理，以便查询。2021/5/938二、门童服务管理门童的岗位职责１.迎宾。２.指挥门前交通。３.做好门前保安工作。４.回答客人问讯。５.送客。2021/5/939三、行李服务管理散客行李服务团体行李服务行李寄存邮件、报表、物品的派送换房行李转送金钥匙服务2021/5/940四、总机服务与管理总机房的业务范围：电话转接及留言服务回答问讯和查询电话服务“免电话打扰”服务电话叫醒服务火警电话的处理2021/5/941想一想酒店在叫醒服务方面可能存在哪些问题？2021/5/942五、商务中心服务管理商务中心的工作内容秘书服务会议室出租办公设备租用印刷服务传真、快递、邮寄翻译及口译服务商务参考图书馆2021/5/943（一）从提供商务服务，转向提供商务设施出租。（二）从商务服务的主要场所，转向商务技术支持和帮助的提供者。（三）服务内容发生变化从以打电话等电讯服务为主，转向以大批量复制、印名片、激光打印、四色打印、收发传真、翻译、票务服务以及文本的高级装钉。（四）服务方式发生变化从被动地在商务中心为客人提供服务，到主动为各类会议提供支持和帮助。商务中心职能的发展趋势2021/5/944第三节订房服务管理1.订房业务知识2.预订方式与种类3.散客预订程序2021/5/945

饭店开展预订业务（Roomreservation），可以满足客人所需的饭店设施得到预先保证的要求，同时，也是饭店非常重要的市场销售手段。科学的预订系统能为饭店提供稳定的、长期的客源，为饭店带来利润。一、订房业务知识

2021/5/946临时类预订(AdvancedReservation)确认类预订(ConfirmedReservation)保证类预订(GuaranteedReservation)等待类预订(WaitingReservation)二、预订方式与种类

2021/5/947一般是指宾客在即将抵达饭店前很短的时间内或在到达的当天联系预订。饭店一般没有足够的时间给宾客以书面确认，只能予以口头确认。当天的临时性预订通常会转由前台接待处的员工受理。受理时，应注意弄清宾客的抵店时间或所乘航班、车次，并提醒宾客，所订客房将保留至当日18：00（取消预订时限），以免在用房紧张时引起不必要的纠纷。临时类预订

2021/5/948确认类预订是指饭店通过书面的方式答应为预订的宾客保留房间至某一事先声明的规定时间，但如到了这一规定时间，宾客仍未抵店，也无任何声明，则在用房紧张时期，饭店可将所保留的客房出租给Waiting-List（等候名单）宾客或其他有需要的宾客。2021/5/949保证类预订是指宾客通过预付订金或订立合同等方式来保证自己的订房要求的预订。否则双方都将承担相应的经济责任。2021/5/950等待类预订客房预订已满的情况下，再将一定数量的订房客人列入到等候名单（WaitingList）。对这类订房客人，饭店应事先向客人说明，如果有人取消预订，或有人提前离店，饭店就会给予优先安排，通知等候客人来店。

2021/5/951三、散客预订程序（一）客房的基本状态1．住房状态（Occupied）指客房已经被占用，房内已有人入住，尚未离店，简称“OCC”房。2．维修状态（Out-of-Order）指客房设施出了问题，需要维修装饰的客房，简称“OOO”房。3．待出租状态（AvailableforSale）指客房已经清洁完毕，一切准备就绪，随时可供出租使用，简称“VC”房。2021/5/9524．正在转换状态（On-Change）指客人已退房离店，客房正在或即将打扫，一切就绪后可出租，简称“O/C”房。5．保留状态（Blocked）指某个房间已为某位客人保留一个时期，不能出租给其他客人。这是一种内部掌握的客房状况。2021/5/953明确预订要求及细节接受或婉拒预订确认预订预订记录存档与数据分析（二）订房程序2021/5/954RESERVATIONFORM（预订单）

NewBooking□新订

Amendment□更正Cancellation□取消客人姓名GuestName人数Persons到达日期ArrivalDate离店日期DepartureDate房间类别及数量Type&№.OfRoom房价Rate公司名称CompanyName国籍Nationality订房人姓名ReservationBy公司及电话Company&Telephone预付金Deposit付款方式PaymentType备注Remarks预订员TakenBy

日期Date

2021/5/955第四节接待服务管理一、接待业务概述二、入住接待程序三、商务楼层服务四、问讯服务2021/5/956接待服务管理图片2021/5/957一、接待业务概述前台接待服务（Reception）是客人对饭店