北京某粉饰公司对各分公司工程管理的考评办法

北京***装饰工程（集团）有限公司工程客服管理规定汇编(2005年8月版)PAGEPAGE10对各分公司工程管理的考评办法一、考评目的：通过对各分公司工程管理考评的手段，以便集团全面掌握各分公司工程管理现状，督促各分公司全面关注工程质量和客户服务水平，让各个分公司认识到工程管理和客户管理对企业长远发展的重要性，把工程质量作为企业生命的大事来抓。使公司在处理工程质量问题（纠纷）占有主动地位。同时激发各分公司工程部和客服部人员工作的严谨、热情、积极，使所有的工程成为公司对外的另外一个营销窗口，为集团稳步、健康、快速发展打好坚实的基础。二、考评周期：月度考评三、考评方式：扣分制四、适用范围：各分公司工程客服部五、考评细则：客服管理中心汇总各分公司上报的必填报表和文件、客户和工队通过网络及客服中心进行的投诉（有效投诉）情况和赞誉表扬；客服管理中心对每个分公司的30%—100%在施工地进行电话回访，对客户满意度进行抽查。客服管理中心根据以上项目进行综合评定，具体详见《工程管理综合评定表》，每月根据扣分和得分情况，进行先后排名（即分值最高的排名第一，以此类推），对前三名分公司的工程部进行奖励，对后三名分公司的工程部酌情处罚，由客服管理中心上报奖励方案。每月10日至12日对各个分公司前一个月的相应考评项目进行汇总和评定，每月15日前公布考评结果。六、奖罚方式：1、奖励：培训奖励；荣誉证书；内部媒体登报；现金奖励（第一名奖励800元，第二名奖励500元，第三名奖励300元）2、处罚：行政处罚;洋经济处兼罚内;把其他方蹲式。枕七、奖浊励发放仍：从考失评结果摘公布之捕日起，脆一周后捷由录属灭分公司颗暂为发域放。究八、评司定说明捧：术1慌.朴对东于新“幅上报文栽件暮”冲评定项报目中武，便“阶评定结稀果布”王栏中评侍定结果医依补据沉“君评定标根准及说漏明痕”捞，相应飘评定拼为初A湿、江B蛙、谣C钓、仁D毛。付2驱.立“医客户有密效投殖诉拌”胸是指事韵实存在皮、合规老合矩，映有理有肺据，并狐留下真锋实姓名盗和联系赌方式的谈意见反日馈。骗3毙.诞严重投爸诉的界轧定：产松生纠纷掘；仲裁胸；起诉耕；同一信事件被选投倘诉皂3奖次（不闪含）以峰上；其秒他认定引的有效畜投诉；脚一般投酷诉的界勺定：除哲被界定炮为严重雹投诉这遍外的有芽效投诉孝。价4.卵蛛在上报农的文件谦或资料倒中，本长期未发趁生的可辉不上报珠，但必答须予以耳说明。渔5页.姜客户投鹅诉的途首径有网忧络、客倦服管理未中心、粪公司其悔他高管眨人员、景媒体。丧6扮.储客服中左心回访剧是对各咬个分公班司所有悉在施工近地且的截30紫%延—雕100永%钟进行抽塔查，最愈后的抽洁查结果柿作为评渐定依据晃。杜7军.刑客户满墙意度（辨综合）领定级逮：采9泉5忌分以上雕为佣A前级现；茫8成5反分斜—数9遗5惨分（含淡）堵为病B问级伪；纽7孤5暴分失—莫8无5许分（含惩）捧为晌C什级去；过7续5凡分（含逃）以下尤为乒D堪级。粉8第.店客户满霜意度（虚综合）布的算法体：犹例：关对样N谈公司捏的核5状个工地反抽查回膀访，依穷次编号凯：因G粱1云、法G赖2坛、谎G忘3趴、芝G传4火、剑G5课剥罚N低公司工趁地满意蹈度得分缺：稠G雹1酸—镜9吓2短分略，涌G光2熟—碰8仅6赤分毁，损G蒸3语—颂8均2馋分缘，宁G显4鹅—锄9建4烧分旋，寻G彩5秒—饼8卸6庭分兼挣改肢N特公司满欲意度总地得分凳：知G=G带1+G访2+G猾3+G储4+G姨5=4事4骂0凭分辟讲队钓N茧公司满慨意度平盯均得分抗：唤N=G腰/5=粪44系0寒分友/5=洲8真8迷分劲保伸寻瑞由此可妈评赴定兵N砌公司客担户满意同度（综纽合）雀为庸B狡级。啊9抄.请客服中狮心回访纪内容和洽打分依病据详见而《单项慎工程客庸户满意扛度调查室表》。暮（九）敌要求及飘规定狡1犁.敲各分公烧司必须许保证所炮上报的赞资料和谷文件的户准确性乔，如虚胶报、假苗报，经译查证属瘦实，将衔给予分厕公司总梯经磨理平50废0煮元的处右罚，其位他责任彼人林20淹0素元的处歇罚晨,洽并取消打其考评壶资格。鉴2场.给各分公诵司所上挥报的资掠料和文除件必须水按时，煌如超春过虾5璃个工作趟日未报档，视为玩未报，飞除按考锣评规定鉴予以扣毅分外，洪将对分协公司总达经理碑罚予30离0昆元，其棚他责任喊人罚粒款息10架0悔元棚,徒并取消迷其考评拳资格。牛工程管寻理综合带评定表掩受评单宽位：盲（割券瓣弯饭）分公神司俘（设冬硬）月份酿上报文咳件吼评定项载目刻评定标读准及说泻明井评价结迎果越扣分值延《合同愤摘要》乏A隙.肯应报文滚件全数肃、如时晚上报不恶扣分。银B累.狭应报文堂件全数规、延时稻上苗报站3绝个工作捧日（含陆）内，稀整体医扣梨2幻分。虚C渣.誓应报文妄件全数迈、上报现延剧时切3崭个工作司日以上谣，整体椅扣吃3闯分。雷D巷.招应报文末件未报眯漏报，武按每功项元2隙分扣减捎，最多返扣让1足0悄分，超锻过蝇5枯个工作歼日以上浸，视为慕未报。逃《家装丝合同月条汇总表差》裳《投诉仇、纠纷车重点分析析报告竟》猜《客户趁满意度扣分析报剧告》根《当月足投诉、旧纠纷处阿理情况房汇总表慢》亭《客户片回访（歉投诉）斗记录表棍》据《投诉住反馈表角》摆《问题轧（纠纷乘）客户明详情表艘》艘扣分小研计资工程延庆期减评定项津目新评定标根准及说偿明拉延期数债量奏扣分值赔有延期吐协议筛每个袖扣粘1集分（非爹客户原凡因），涛客户原史因不扣丝分杏无延期哥协议打每个延烘期工地哑扣李3晕分驳工程无教延期奋本月内搭交工工联程无延绳期现象斑整体妙加余5致分露扣分小首计挂客户有愈效投诉峰评定项造目早评定标战准及说供明环投诉人唉次妻扣分值回严重投晶诉发（兵A戴）保每次精扣油5辱分弓一般投敲诉善（漫a园）尚每次促扣蛾2愉分盟扣分小拍计弃客户表园扬粘评定项忧目赞评定标佩准及说散明劳表扬人颂次替扣分值斤口头表取扬乖客户主朵动打电秩话到集脉团客服肉中心，述每次拦加构3惊分疏书面表普扬信雅客户主慰动写表种扬信的塔（回访毙确认）逃，每次以加劝5忘分挎锦旗表间扬啦客户主落动送锦秩旗的（斯回访确叉认），侧每次糊加雀8闪分暮扣分小痒计帅工队有新效投诉著评定项殊目糟评定标彩准及说俗明帆投诉项粘次叙扣分值贯吃拿卡怪要现象雾每项次笛扣继2巾分盗对工队蒸处罚不舍当绩未按规恢定拨付最款委材料价躬格高于束市场价纷格愉分派工拜程不公葬平栗扣分小柔计加客服中圾心回访舟评定项垂目辟评定标誓准及说激明趋在施数返量匀抽查数辩量百满意度辣扣分值坐客户满探意度检（综合黎）切客服中臂心抽查多回访，朱客户对谊回访工拉地进行遮满意度江评价，电客服中泳心汇总昆，算出说分公司依综合满拿意度。钢抽查结答果潜：轿A映—踩加痕1狠0效分者；宋B榜—础加溪3俗分撤；权C巧—典扣越3而分依；漫D慰—酷扣杏1群0陆分姥扣分小抄计列最后得寒分奥满分宪10帆0品分府扣分总女计少批复咬：京恳见筑猾植由膊统计枪：堵近粗俗白嫁务统计日旷期睁：悉扛产照年桑熊英月种湖以日下单项工腿程客户症满意度丑调查表谁（丹邀寇拆）分公悠司都No.宴复刷垂拼我钩侄课摊拣搂鼻掌扔笨回访人朋：拍客户姓撒名捕联系电并话隆合同编撤号亏回访日拘期像起止时圾间成时吨返糊分起奉，碑偶唯时剩鱼盆分止烦录属公同司查设桨炊计疮蚂师固监兄杰察茅屿员煌工付泳则长鞠开工日值期垄竣工日蚕期乌客服助则理叛工程地兰址醋开诚过始淋鲁语殖您好！摄我碍是圾**扁*风装饰集睁团客服屑管理中跑心的客体服助搜理饮**妄*全。尾结悄屯束隶昼语寻谢谢您宜对造**酱*索的理解智和支持伟！施工全过程中孙有您不仁满意的很地方，害欢迎您械拨打总瞒部客服神中心电甩话霜：滤800聋85懒81检88潜8脏！垮回访内盏容你回访项层目品/挺问题半回访结除果赏得分换施工工防艺和质削量满意戴程度厨（羡8叼分）话满秀意穿朽□揉批著尚款可拾积□变健润一然般倒签□昆惧耳较匙差角鉴□通所用装都饰材料溪订可程瑞度攀（渣8培分）捐满迈意抽轮□看伏唐尚畜可浮腔□姨技括一完般嫌俯□笼极踪较梳差扰帐□样进场材荒料的验押收情况浪（卖6运分）帮组舞织挺捉□熊纷南未组源织厌督□辫设计师榜的设计茂理念和蜡服务态棋度吐（象8彼分）锡满助意屠冠□伏见少尚伴可聚局□贤土理一济般告孩□鸣湾农较化差琴驶□昂设计师争的图纸俯规范和尼到位程得度移（她8号分）斑满渔意尼面□耍匠捏尚城可酱泪□户滩恢一诉般验语□掘鼠祥较陕差蜂递□加监察员贵的专业窜水平和捷服务态费度渔（件8惑分）羞满根意尖绩□守显池尚搏可上献□昂卸捡一厅般饿僚□圾尤庄较旦差馒吩□板工队或嗽监察员役向客户他借款现签象租（末4伟分）楼有克赞薪□没羊她无晨上□胀对现在倦的施工躲进度满持意程度皇（阅8规分）验满乓意棚载□黄崇宾尚屯可劣泰□弓斯峰一类般林叶□香占垒较努差朝粱□拴施工过垃程的成县品保护扶（锤4敏分）墨有纹懒却□挡希驰无叫保□碍施工现息场管理贸（但8帜分）城满游意准合□渣斩承尚幻可声芦□滋坦惜一殖般懒灿□售扇稼较阵差堆烫□斩工人在雀工地上偷做饭和任留宿现枕象埋（胆4放分）耻有吵教日□井宋价无心线□贿分公司撤客服部栋的回访识情况弯（伏4唉分）匹有瞧奔降□弓派串无隆壤□绕分项工拌程的验胁收情况著（闷6攻分）盖组历织买漂□娱你拣未组挠织这珠□早对施工拖队伍满虹意程度耕（告8务分）轨满携意更逐□爪岗墓尚爆可惧铸□伶多铜一大般直杀□省卷卖较熟差结谱□最对公司坟的整体娇评价丑（裹8培分）步满渠意况净□预俗既尚环可训奴□令休壁一届般过刺□左累胞较朝差朵蔑□工总得分沉单项工另程客户愁满意度疯级别赌说明诚1例.吹总分隔：灶10中0暖分企2娘.匀打分标谱准：满传意金—组8灰分；尚腔可深—老5促分；一毁般邻—帮1碍分；较沿差减—孩（袖-敲3港分）谣有纵—戚4服分；利无恒—椅（息-徒4伯分）皱组毫织黑—遣6雾分；未袜组地织温—值（哗-萌6盖分）撤3诚.济单项工候程客户量满意度棚