【乡村民宿服务质量提升问题研究国内外文献综述2200字】

乡村民宿服务质量提升研究国内外文献综述一、国外民宿服务质量研究概述日本的质量管理萌芽于二战后，得益于学界和无数企业对质量的不断探索和追求，日本出产的产品的质量闻名于世，极大带动了经济发展。狩野纪昭（2002）提出了“魅力质量”理论，将质量分为三个层次，第一层次是用户共同的基本需求，第二层次是满足客户提出的需求，第三层次是满足客户没有提出来的潜在需求使用户有意想不到和愉悦的感受。“魅力质量”将质量看做是二元的概念，需同时考虑民宿的质量状态和服务给到用户的感觉。鉴于国外关于民宿质量研究起步较早，所以对民宿的研究较为深入。在对民宿经营者以及经营特点方面，GroÈnroos（2011）在比较传统营销模式和服务营销模式时指出服务最重要的特征：服务是过程，而不是事物。服务公司的产品就是交互过程，我们应该更注重民宿的服务质量。BeverleyA.Sparks和VictoriaBrowning（2010）通过实验研究消费者购买意向和信任度是否受在线评论的影响时，找出4种变量，分别是：以主观为核心的评论、一组评论的整体效价、评论组织框架（最近的同时也是最先出现在眼前的评论）和文字评论内容是否和生成的数字评分一起提供。研究结果支持一组进行设计的评论框架和合适的评分可以大大提高消费者的预订意向和对目标产品的信任度。研究还指出，人们已经充分意识到计划出游时阅读社交媒体可以提高获取旅行信息的效率，这使人们会继续并且更加依赖于在线评论，所以服务供应商必须了解在线评论的重要性。研究归纳出了一些可以影响购买意愿的评论特征：①人们更愿意信任表现出积极和合作意识的服务供应商；②人们更重视负面评价，因为这带来警惕心，使人们更加谨慎地做出购买决策；③近期获得的正面评价可以削弱一些负面评价对购买意向的影响，这来源于他们关于评论框架变量的论述；④及时采取纠正措施，有效解决服务故障可以使评论趋于正面，专注于改善服务和互动质量有助于提高消费者的信任程度。StefanGössling&BernardLane（2015）以挪威西部农村住宿服务供应商作为研究对象，探讨在线旅行社（OTA）B对他们的运营产生了哪些影响。笔者提出了一个观点：即使是非常小的住宿服务供应商在B售卖房间，也能通过高质量的服务，结合地理位置优势和真实而个人化的客户评价来弥补设施或专业上的不足，达到不错的预定量，研究民宿消费者的需求和满意度有助于提升服务质量。因为民宿产业发源于西方，且发展时间长，产业比较成熟，他们在相关领域的研究成果丰硕，视角比国内的研究更加广阔，他们关注的焦点更加细致，也更富有人文关怀，研究方法也更加多样。这些文献反映出西方国家的民宿服务质量较高，雇员数量多，且从业人员的经验多。二、国内民宿服务质量研究概述国内关于民宿服务质量的研究，也一直是旅游界学者的研究重点和热点。在民宿的服务界定方面，陈晓琪（2018）运用问卷调查法和数理统计法来研究人们的共享住宿体验，她认为对旅行者而言，非标住宿产品（除酒店之外的住宿产品业态）和酒店最大的差异在于人际互动体验，入住传统酒店的消费者更多地与酒店服务人员互动，酒店提供的是专业的、及时的、标准化服务。共享住宿作为一种非标住宿产品，房东和房源都是多样化的，没有统一规定，旅游者在其中有机会获得深入而个性化的沟通和互动，再此基础上进一步观察他人的生活体验，是对真实感的获取。非标住宿产品是对于标准化酒店互动性和真实感缺乏的补充，因此备受青睐。非标住宿产品增强了个体参与意识和休闲感，不再局限于产品特征和服务质量的理性认知，还融入了个人审美体验和情感体验。周佳宁（2018）研究长三角地区民宿的服务质量、顾客价值和顾客满意三个因素之间的关系，得出如下结论：服务质量的影响因素中，顾客信任的影响最为显著，其次是顾客关系，最后是顾客接待。顾客价值的影响因素中，顾客对民宿的认同感的影响力最为显著。个人建议民宿从业者应更多地关注民宿特色，营造富有当地特色的住宿产品，着力打磨服务质量，关注顾客的生活需求，构建主客之间的信任关系。基于行业的长远发展，呼吁建立从业人员培训机制，聘请专业人才担任民宿管家。房孟春（2019）以在线评论为研究对象，对评论文本进行信息提取，比较丽江和天津两地的民宿服务质量差异。个人认为民宿比照传统酒店的优势在于：①更好的文化体验；②强烈的沉浸感；③参与度更高。个人建议天津民宿积极改进服务质量，重视硬件设施设备的改造，呼吁政府层面加强对民宿行业的质量提升力度。随着国内民宿产业的发展，相关的研究文献数量在2016年达到了高峰，且逐年攀升。学者们开始关注如何借鉴该产业发达地区成熟的案例来汲取优秀的民宿质量提升方法。他们聚焦于民宿产业发展对策和相关治理型法规的完善，对其他更细节的领域研究，比如质量策略、服务策略等也有许多涉猎，且研究内容愈加深入，反映了民宿行业巨大的发展潜能以及服务质量受关注的程度。参考文献[1]张庆,孙华贞,兰宗荣,&俞秋莺基于顾客网络评价的乡村民宿服务质量分析——以武夷山南源岭村民宿为例.西昌学院学报(社会科学版),030(2),73-76.[2]蒋志洲.民宿旅游的短板与窘境[J].质量与标准化,2016,000(004):7-10.[3]王梦然.旅游民宿服务质量评价及区域差异研究[D].2019.[4]Grönroos,C.(2001).Theperceivedservicequalityconcept–amistake?.ManagingServiceQuality:AnInternationalJournal.[5]狩野纪昭,樊桦.在全球化中创造魅力质量[J].中国质量,2002(9):32-34.[6]Stefano,N.M.,CasarottoFilho,N.,Barichello,R.,&Sohn,A.P.(2015).AfuzzySERVQUALbasedmethodforevaluatedofservicequalityinthehotelindustry.ProcediaCIRP,30,433-438.[7]WANG,EdwardShih-Tse;JUAN,Pei-Yi.Entrepreneurialorientationandserviceinnovationonconsumerresponse:AB&BCase.JournalofSmallBusinessManagement,2016,54.2:532-545.[8]SPARKS,BeverleyA.;BROWNING,Victoria.Theimpactofonlinereviewsonhotelbookingintentionsandperceptionoftrust.Tourismmanagement,2011,32.6:1310-1323.[9]PRAYAG,Girish;HALL,C.Michael;WOOD,Hannah.Ifeelgood!Perceptionsandemotionalresponsesofbed&breakfastprovidersinNewZealandtowardtripadvisor.JournalofHospitalityMarketing&Management,2018,27.1:1-20.[10]Stefano,N.M.,CasarottoFilho,N.,Barichello,R.,&Sohn,A.P.AfuzzySERVQUA