2023年服务质量调研报告(5篇)

2023年服务质量调研报告(5篇)

书目

第1篇商务局提升机关后勤服务质量效益调研报告

第2篇优化纳税服务提高税收服务质量的若干思索调研报告

第3篇提高铁路服务质量的调研报告

第4篇实践科学发展观提高社区服务质量水平的调研报告

第5篇铁路市场服务质量调研报告

商务局提升机关后勤服务质量效益调研报告

商务局提升机关后勤服务质量效益调研报告

通过仔细学习科学发展观理论，我们对机关后勤服务工作现状进行了深化调研，并依据科学发展观理论进行了仔细的分析探讨，提出了解决的方法。

我厅后勤服务主要存在两个方面的问题：

1、后勤队伍思想观念相对落后，难以适应新形势发展。

2、房屋设施设备等硬件已严峻老化，存在较大的平安隐患。

针对以上问题，我们认为应当把握好后勤工作的客观规律，对症下药。坚持以人为本，实行科学措施才能促进后勤工作的不断发展，整改措施如下：

1、加强思想政治工作，转变服务观念，全面提高队伍素养

彻底转变服务观念，增加服务意识，提高服务质量，创一流服务水平是我们追求的目标。怎样服好务，关键在于人，关键在于坚持以人为本，建设一支过硬的服务队伍，在思想政治工作中，我们要强调一个“新”字，突出一个“忧”字。“新”就是要认清形势、适应新环境、运用新思维、提出新举措、达到新要求。“忧”就是要对我们在体制上、机制上、工作看法上、思维观念上、学问技能上的不足有醒悟的相识，对在市场经济大潮中随时可能被淘汰的危急有深刻相识，英勇面对，对改革创新，抢抓机遇，迎接挑战有充分的思想打算。

2、加强基础设施建设，净化服务环境，树立良好商务形象

由于大院的房屋、设施、设备、管线均已进入“三高期”（高龄期、高修理期、高危急期），因此院内基础设施维护更新已燃眉之急，我们正在制订方案、统筹支配、分步解决，在现有基础上营造美丽的办公和生活环境，树立良好的商务形象。

3、加强制度建设，提高管理水平，健全处理应对突发事务的实力

加强制度建设，依法依规进行管理是科学发展观的内在要求，也是搞好管理，做好后勤工作的基础。因此在原有的基础上，建立和健全各项规章制度，做到有章可循、有据可依，用制度管人管事，提高办事效率，也提高了处理应对突发事务的实力。

4、努力勤奋工作，求真务实创新，兢兢业业创建一流的工作业绩

后勤工作是机关工作全局的一个重要组成部分，既是保障机关驻院单位工作高效有序运转的必要条件，也是机关大院内部的一项群众性工作，能体现组织对广阔干部职工的关怀，我们把干部职工住房、医疗保健、职工就餐、供电保水、电梯、空调运转正常，平安稳定，美化净化等工作做好了，就解除了干部职工的后顾之忧，就会更好地调动干部职工的主动性，投身到抓“第一要务”中去。我们把想干部职工之所想，急干部职工之所急，能否解决了群众反映剧烈的突出问题和群众是否满足作为是否坚持了科学推动后勤工作发展的标准。详细地说，就是看大院是否整齐、平安？电梯能否正常运行？中心空调是否有效果？能否刚好供应医疗保健服务和热腾腾的三餐？水、电、气的供应是否正常？突发事务的应对是否刚好、妥当？

后勤工作的好坏与商务工作的发展关系亲密，我们作为后勤服务部门从点滴小事入手，服好务，努力保障机关干部职工有一个良好的工作、生活环境，从而为商务工作事业发展做出贡献。

优化纳税服务提高税收服务质量的若干思索调研报告

不断提高纳税服务水平，是税收征管工作的一项重要工作任务，也是税收征管部门在建立和谐社会中所实行的一项重要举措。为此，近年来，特殊是20__年5月1日新《征管法》及其实施细则把纳税服务确定为税务机关的一项法定义务以来，全系统始终坚持把优化纳税服务贯穿于税收征管工作的全过程，并就此实行一系列措施，也取得了较好的实效。“十一五”期间，国家税务总局将进一步推动纳税服务质量的改善。为适应新形势、新任务的须要，笔者对近年来全系统在纳税服务中的实践与探讨，做了一些粗略整理，并从中产生了一些粗浅的想法，以期抛砖引玉。

一、近年来全系统对纳税服务的实践与探讨

纳税服务是指税务机关依据国家法律、法规，为纳税人在依法纳税和行使税收权利中，供应的能够满意纳税人合法、合理需求与期望的行政行为。围绕为纳税人供应高质量的服务，近年来，全系统进行了大胆的实践与摸索。

一是加强基础设施建设、提高纳税服务水平。截止到20__年底，全系统先后建立了53个办税服务厅，并根据综合服务、发票管理、申报纳税的分类方法对服务窗口进行了统一设置和规范。同时，通过落实“一窗式”、“一站式”服务和全程代理工作制度，为纳税人申报纳税供应了良好条件。

二是加强制度建设，逐步建立纳税服务规范。几年来，全系统紧密结合工作实际，着力在各项为纳税人服务的制度建设上狠下工夫。不少单位建立了“首问责任制度”、“公开办税制度”、“着装上岗制度”“文明办税制度”等制度。特殊是20__年11月，结合ctais上线运行，市局对全市的岗责进行了统一规范，并于20__年8月依据税源管理和《税收管理员制度》的要求下发了《税收管理员工作规程（试行）》，使基层各岗位的职责更加清楚，工作流程更加明白，服务要求更加明确，为纳税服务质量的提高奠定了基础。

三是加强税法宣扬，增加税收政策透亮度。为不断提高纳税人自觉照章纳税的意识，全系统大力加强了税法宣扬力度。在办税服务厅安装了电子显示屏、触摸屏、询问台、税法宣扬栏，利用报刊、广播、电视等媒和实行在《北京税务》杂志开拓税收论坛、纳税人信箱、纳税指南、纳税导刊栏目以及向纳税人免费发放税法宣扬印刷品等方法措施，广泛宣扬税收法律、法规，并定期或不定期对辖区内的增值税一般纳税人和新办税务登记的企业开展培训，努力增加税收法律、法规和政策的透亮度。

四是提倡公开办税，提高纳税服务意识。多年来，我们始终坚持文明办税、公开办税，坚持纳税人所办理的全部事物尽量集中到办税服务厅办理，纳税人所办理的详细事项尽量集中到一个窗口办理，有效提高了纳税服务质量和效率。

二、纳税人希望重点解决的几个详细问题

为了进一步提高纳税服务质量，近年来，市局实行深化企业调查探讨、召开纳税人座谈会听取看法、发放调查表抽样调查等形式，对全系统在纳税服务方面的状况进行了了解摸底。总的看，纳税人对全系统不断改进服务看法、提高服务质量所实行的措施赐予了充分确定，但同时也希望我们为他们解决一些实际问题。

一是应简化发票领购手续。在先进性教化活动中，我们通过向500户纳税人发放《纳税服务状况调查表》的形式，对我市开展纳税服务状况进行调查。调查的内容涵盖了宣扬辅导、发票领购、申报方式、“一站式”服务、办税环境、文明办税、纳税询问、纳税人权益爱护等十个方面内容。其中，一些纳税人对领购发票手续过于困难看法比较集中。他们认为，当前增值税一般纳税人资格审批过于严格，增值税专用发票核定标准过高，增值税专用发票核定的数量、次数不能满意纳税人经营业务的须要。对此，希望能够实行措施，简化发票特殊是增值税专用发票的领购手续。

二是应进一步改善申报缴税方式。调查中，尽管80的纳税人对现在的申报缴税方式表示满足，但在所进行的十项调查内容中，其满足率却排在倒数其次位。他们认为，现在的申报缴税方式在便利纳税人方面不够人性化；网上申报、电子申报的普及率以及相关技术支持尚待提高；纳税期间，还有排队等候现象，希望通过延长征期时间加以解决。

三是应科学设置办税服务厅。在对东城、西城、崇文、宣武、门头沟、昌平、大兴、丰台、朝阳、海淀10个分局的15个办税服务厅受理申报户数状况进行的调查中我们发觉，目前，每个办税服务厅平均受理户数为10935户，多的竟达到29074户。如此大的受理数量，不仅使基层税务人员超强度工作，也使优良的纳税环境和秩序难于维持和保障，加重了纳税人办税时的心理和精神负担，摧生了厌烦甚至不满的心情。对此，纳税人希望科学合理的设置办税服务厅，保持好优良的纳税环境。

四是应加强对防伪税控系统技术服务单位的监督与管理。截止到20__年6月，全市共有增值税一般纳税人63529户，其中运用防伪税控开票系统的纳税人为62805户，占98.9。从我们对3720户运用防伪税控开票系统的纳税人进行调查的状况看，大多数纳税人对我们供应的服务表示满足，但有155户纳税人对防伪税控系统技术服务单位服务单位的综合评价不满足或很不满足，要求我们税务机关要加强对这些单位的监督一管理，使他们能够供应更加优质的服务。

五是税务部门应尽快解决涉税信息资源的共享，削减并逐步杜绝各种报表的重复报送问题。在实际工作中，我们也听到一些纳税人对各种报表的重复报送问题有看法。他们认为，税务部门应加强内部协调，实现信息资源的共享，以降低纳税成本，减轻纳税人的负担。

三、提高纳税服务质量的方法与途径

客观地说，纳税人所反映出的问题，虽然侧面各异、角度不同，但说究竟还是一个纳税服务问题。其中，有相当一部分问题仅靠我们省市一级税务机关是难以从根本上解决的（如发票管理问题、缴税方式问题等等），但是，只要切实从主观上作出努力，在解决上述问题上我们还是可以有所作为的。

一是要进一步强化服务意识，坚固树立以“纳税人为本”的服务宗旨。首先，必需摆正“公仆”位置，赐予纳税人应有的理解与敬重。想纳税人之所想，急纳税人之所急，切实把为纳税人供应周到全面的服务作为自己应尽的义务与责任。其次，要常常进行换位思索，接着开展好“假如我是纳税人”的探讨，坚持从纳税人的角度去思索问题、去理解问题、去解决问题。同时，还要诚意诚意地听取纳税人的看法，驾驭纳税人的心理和工作需求，做到“雪中送炭”，以真诚的看法和过硬的作风，赢得纳税人的信任，做纳税人的贴心人。

二是要接着加强税收法规的宣扬，使纳税人知法、懂法、遵法。要实行刚好的、形式多样的、务求实效的宣扬方法，通过税务网站、税法

公告、报刊、电视以及办税服务厅的公告栏、电子触摸屏等进行宣扬。通过宣讲的方式做到税法入企业、学校、社区的作法广泛的宣扬税收学问。在办税服务厅要设立税收询问窗口，为纳税人答疑解惑，帮助他们了解和驾驭必要的税收学问，逐步提高对税收法律、法规的遵从度，共同营造依法治税的良好氛围和环境。此外，对纳税人反映出来的问题，本级部门无力解决时，应在主动向上级反映的同时，主动地向纳税人做出必要的说明，化解冲突，理顺心情，增加理解。

三是要以税收信息化为依托，努力改进纳税服务方式。当前，全税系统已全面提升了税收信息化水平，ctais系统给纳税人带来了诸多便利与好处。下一步，我们还要接着坚持“科技兴税”的发展方向。进一步加快推行税收信息化建设步伐。特殊是通过“金税工程”三期建设，充分利用因特网技术，逐步实现和拓展网上登记、网上年检、网上申报、ic卡申报、网上退税预审、网上认证、网上下载表证单书等，为纳税人供应更加便利快捷的服务。同时，通过筹建纳税服务中心，建设12366服务热线，刚好解答纳税人不懂的税收政策，刚好受理、处理、答复纳税人的投诉、举报要以及纳税人须要办理的各项涉税事务，确保纳税人的权益得到有效保障。

四是要进一步加强对纳税服务工作的规范。最近，国家税务总局下发了《纳税服务工作规范（试行）》。全系统应根据市局的统一部署，作好《规范》的贯彻与落实。进一步规范纳税服务工作，完善纳税服务体系，明确纳税服务方向，细化服务措施，努力提高纳税服务水平。

五是要进一步提高纳税服务工作的质量和效率。纳税服务工作的关键在于质量和效率，要对纳税服务工作的各个环节实行科学、有效的监督，质量和效率的凹凸干脆影响着纳税服务工作，要在硬件设施和软件设施上为纳税服务工作创建一个相对较好的服务平台，要加强对一些服务单位的管理与监督，根据服务规范的要求定期的进行检查和评价，使其在注意效益的同时做好为纳税人的服务工作。

六是要进一步规范办税服务厅。办税服务厅工作职责及职能、制度，应对纳税人公布，对外公布的也应根据业务分类归口进行公布。通过规范化、人性化的管理与设置，最大限度地便利纳税人办税。同时，建议市局依据全市经济发展状况和企业的分布状况，进一步完善办税服务厅设置，主动改善办税环境，提高办税效率。

七是要接着主动推行电子申报。截止20__年6月，全市私营以上纳税人实行电子申报的为70，个体工商户实行电子申报的只有66，推行电子申报还有相当潜力可挖。我们要主动实行措施，如为纳税人供应免费的网站等，主动提高电子申报率，为提高纳税申报质量和效率、降低纳税成本创建有利条件，最大限度地缓解办税服务厅拥挤排队现象的发生。

八是要进一步提高税务人员素养。税务人员要有较高的政治素养和业务素养，除要熟识基本的政策、法律、法规、工作流程外，还应具备事业心、责任心。要加强学习与培训的力度，努力健全考核激励机制，大力宣扬好人好事，主动开展岗位能手评比，形成良好的竞争氛围，打牢为纳税人供应良好服务的素养基础，推动纳税服务质量的不断提高。

纳税服务是税收征管的一个永久的话题，做好纳税服务工作我们还许多工作要做。今后，我们要在工作实践中，不断探究提高纳税服务工作的新思路、新举措，为全面提高纳税服务水平而努力。

提高铁路服务质量的调研报告

随着中国经济的快速发展，奥运会、残奥会的胜利举办，中国已经走向世界，世界不能没有中国，已经成为事实，中国与世界的联系越来越紧密。与之相不断适应的铁路，也得到了长足的发展。在铁路跨越式发展的总体战略背景下，站段重组的胜利实施；北京新客站的胜利落成；青藏铁路、京津高速的胜利的开通；都相继为中国的社会经济发展做出了自己的贡献。但是在高速发展的需求下，全路旅客列车的服务质量参差不齐，与构建社会主义和谐社会、树立社会主义荣辱观的要求，以及广阔旅客和社会各界的热切企盼相比，仍有较大差距。探讨铁路客运服务现状，思索提高服务质量的发展道路，对不断改进客运人员工作理念、工作看法、工作方法，提高铁路客运服务质量，适应铁路跨越式发展，满意铁路运输需求及国民经济发展须要，促进社会和谐发展，具有重要的现实意义。

一、发展分析

1.现状及趋势分析。中国铁路走过了艰难世纪的历程，在安排经济多年的发展过程中，既为中国经济社会发展做出了主动的贡献，同时在发展的过程中也形成了船大难掉头的种种弊端，成为了市场经济建设中最终的攻坚堡垒。特殊是具有铁路窗口的客运部门，在多年的历史熏陶下，铁老大的魅影历久不去，人们好像觉得只要是在铁路工作，就有了铁饭碗，致使工作处于低谷状态，客运人员业务素养不高，精神状态不佳，服务看法不好，售票没客流，行包没货源，服务没表扬。整个客运工作很被动。尤其是马路与铁路开展了竞争，客运从各个方面都陷入了皮软状态。

2.问题和成因分析

一是服务质量管理机制不健全。在过去多年当中，铁路建设处于初始阶段，管理粗放，技术条件落后，规章制度简洁，在客运服务当中更是属于粗放经营的状态。始终没有在创新和完善服务质量管理机制上下工夫。制度建设不健全，导致了列车发生问题，得不到刚好的反馈和处理，同时也缺少相应的监督和考核。在客运的管理当中也存在不少的漏洞和盲点。

二是列车服务标准不高不全。目前列车标准是各自为政，没有统一的要求，在落实上更是以列车长的素养和喜好为依据，有的虽然有标准，但是也存在落实不到位、有简化、漏项的现象。在运营过程中，有的列车员为了便于工作，阻挠、推诿旅客从本车厢上车，甚至私自破坏饮水设备的现象时有发生；夜间不作业、作业不标准、简化漏项也时常出现。

三是列车设备设施落后。虽然铁路大力更换车厢，开展绿皮车整治工作，但是与环境要求、旅客要求和服务质量要求相比较，还是由较大的差距。

四是餐车饭菜质次价高。这一问题是一个老大难问题，已经多次提出，也进行了较大力气的该进，效果不大。我想要大力提高饭菜质量，不仅是解决餐料、商品层层加价问题，严格规范餐营管理，探究建立规模化的餐饮加工基地的问题，而是要从列车商品供应机制上考虑，对站车商品全部由铁路部门自己定价、自己销售做出更为合理的协调和处理。

五是列车平安和治安防范成效有待巩固。要进一步以确保旅客生命财产平安为核心，为切实维护列车良好的平安环境和治安秩序作出更为主动的努力。

六是路风建设不能放松。旅客列车上以票谋私、餐车茶座乱收费、粗暴待客等重点问题，要从源头治理，从客运部门人员思想上、工作制度上、作业落实上，今一步强化检查监督，严格责任追究。

七是干部职工队伍素养层次不齐。从客运部门自己相识，都认为从事客运工作不须要较高的技术和素养。这是安排经济条件下对客运工作的现实要求，也是不得已的选择。在市场条件下，旅客人员的素养和服务要求有了较大的提高，加之铁路运输旅客人数多、旅客思想活跃，对从事客运人员的服务有了较高的要求。事实上铁路客运工作涉及平安、服务、卫生、保洁三块内容，不是一名低素养的人员所能胜任的。

二、对策与建议

针对存在的现状，在铁路系统开展平安生产大反思、大检查的活动背景下，开展客运服务质量如何提高，客运收入如何增加的科学攻关，有助于提高客运人员业务素养，提高服务标准和服务质量达到一流水平。

一是强化学技练兵，业务学问达标。把提高职工的业务素养做为提高服务质量的坚实基础。制定业务学习支配，长期规划。落实每日一题，进行每班班前提问，每月一小考，每季一大考，并把考试成果纳入资金安排。同时聘请专业人员对员工进行队列、站姿、坐姿、化妆、语言技巧、微笑服务以及服务心理学、外语等训练，提高员工的素养，优化服务质量。同时坚持发放《征求旅客看法表》、召开旅客座谈会，完善聘请旅客为服务质量监督员，刚好反馈日常服务质量满足程度，力求做到让每一个旅客满足。

通过开展业务学习，上上下下形成学业务风，人人背标、学标、用标，依据每班处理无票旅客和遇到的问题，结合规章学习理论和实作，有效的提高了业务素养，使旅客问不倒，难不住，业务学习100%达标。

二是变更服务看法，服务水平达标。服务是客运的重要工作，把向旅客奉献优质、文明的客运服务作为全部工作的动身点和落脚点，作为新形势下提高服务质量，强化市场的重要手段，要做到专心服务旅客、用情感染旅客、用爱赢得旅客。旅客至上要始终贯穿在我们的服务之中，一个微笑服务使旅客能感到来到站车犹如到家的感觉，并开展了假如我是一名旅客的活动，转换思维和身份，把自己当成一名旅客，把感受和需求写出来，讲出来，转换成旅客的感受，才能体会到旅客的需求，变成客运服务的标准。同时进一步推出服务承诺，集中开展首问首诉活动，提出：

1、全面承诺旅客，接受社会监督；

2、推行无差错售票服务标准；

3、推行理字当头服务理念；

4、推出特色服务出精品理念。

5、行包准时、快捷送货。

服务于旅客，就是客运工作。客运就是旅客运输，这就是一环套一环的环节，只要高标准的服务，才是旅客的满足。服务才能100%达标。

三是围绕货主满足，开展服务设计。行包工作性质困难，即要面对货物，又要面对货主，还要面对站车交接，哪一个环节出了问题都有损于客运的形象。过去是等着旅客到车站办托运。服务不周到，曾一度造成没有货源，行包运输收入低。行李员心情也低落。自开展攻关活动，大大调动了全体行包人员的主动性，大规模的走出行李房到社会找市场，到市场找货源，而且找寻货源的同志都是利用休班时间，冬季是寒风刺骨，夏季是烈日炎炎，不辞辛苦，没有怨言，只有共同目标：多找货源，多收入，为铁路创市场做贡献。只要是您的一个电话，就能知道您的货物状况，您的一个要求，就能把您的货物送到家，或送到站，这就是上门托运，送货到家的快捷便利的接取送达货物车。开拓思路，迎接挑战，涌闯市场，彻底变更被动服务货主为主动服务货主的观念。针对货主想问题，努力创新突破口。这应当成为行包工作的崭新形象。

四是塑窗口形象，微笑服务您好当头。客运工作作为铁路部门的窗口，一个微笑，一句您好，都能体现出铁路的形象和国家的发展水平。客运工作与旅客接触的工具是语言和面部表情。

由于以前客运人员铁劲大，面对旅客时，面目表情麻木，语言生硬，面对旅客没有任何衣食父母的感觉，一种爱理不理，爱干不干的看法的动作，必定会气走旅客，顶走客流。在与马路的竞争中大败而去。

通过思想反思，相识到改革是形势的紧迫，生存的竞争，客运人员必定会相识到旅客首肯的重要性，思想有了转变，看法就会转变，行动就会转变，微笑服务成为了一项必要的工作，语言文静大方，音量相宜，您好当头，几项相加列入考核，成为竞争上岗条件和奖金安排挂钩，此项举措大大改善了客运人员和旅客的关系，提高服务质量，也赢得了客流。

全面提升服务质量，落实文明用语，杜绝服务忌语，做到将心比心，换位思索，主动行动，要留意覆行以下承诺。

1.围绕旅客满足，提升服务质量，在市场经济不断发展，旅客需求日益提高的今日，假如没有崭新的服务形象和高标准的服务质量，就难以赢得旅客的青睐。因此，客运部门将以满意旅客需求作为一切工作的动身点和落脚点。

2.满意旅客基本需求为动身点：在服务工作中旅客最关注的是与其旅客需求最亲密的服务项目的质量，如买票是否便利，托运行李是否随到随托，列车是否正点，旅行途中是否平安、清洁、舒适、开心。

客运工作实现旅客侯车满足，订票、购票满足，托运行李以及旅行满足，那就是承诺落实了，旅客满足了，客运工作达到服务标准了。

3.创品牌、争一流。

诚意待客、热忱服务，在工作中不断挖掘旅客多方面的需求，不断创新自己的服务，增加服务特色，确立一切为了满足旅客的需求的服务意识，吸引旅客以真诚、优质、创新感动旅客，使旅客真实感受到人民铁路为人民的铁路品牌服务。

结论

新的世纪中，只有一流的设备未必会有一流的效果。只有紧跟时代的发展，紧扣铁路改革的步伐，不断提高服务质量，用一流的服务，展示出一流的形象，才能适应时代的要求，体现生存的价值。铁路是国民经济的大动脉，客运工作是大动脉的重要组成部份，甚至从某种意义上讲是铁路发展的眼睛和形象。铁路客运工作人员必需身怀铁路甚至国家发展大势，用勇立潮头的气魄，不断向国际服务标准化进军，创新品牌，领导服务行业，才能为铁老大给予新时代的涵义。

实践科学发展观提高社区服务质量水平的调研报告

实践科学发展观提高社区服务质量水平的调研报告

社区服务是社区建设的基础、龙头和骨干。随着社会主义市场经济的逐步建立，社区服务的地位和作用显得越来越重要。服务工作的优劣，干脆关系到党和政府与人民群众的血肉联系，干脆影响党和政府在人民群众中的形象和威信。自开展深化学习实践科学发展观活动以来，我们结合自身工作实际，依据区委关于第一批开展深化学习实践科学发展观活动学习调研阶段工作支配，以“接着解放思想，加快科学发展，把北区建设成为现代农业示范区、高新技术产业区和现代物流中心”这一实践载体，围绕如何搞好社区服务、完善服务体系、提高服务质量和水平进行了调研。通过调研，较全面地驾驭了全区社区服务工作的现状和存在的问题，并在此基础上，分析提出了今后城北区社区服务工作的思路。

一、城北区社区服务工作现状

城北区社区服务工作从20xx年9月随着社区建设试点工作起先，20xx年初全面绽开。几年来，通过全区各级党委、政府和社会各界的共同努力，社区服务工作在探究中前进，在发展中完善，初步形成了“党政领导、民政牵头、部门协作、镇（街道）主管、社区主办、社会参加

”的工作运行机制，初步完成了重构服务体系、加快基础设施建设、完善服务功能、拓宽服务领域、提升服务水同等一系列重要工作，新型社区管理和服务体制框架已基本形成，社区服务步入了整体推动、全面发展的新阶段。总结近年来的社区服务工作，呈现以下几个特点：

（一）区委、区政府高度重视，加强对社区服务的领导。区委、区政府始终把社区建设、社区服务作为深化贯彻“三个代表”重要思想和科学发展观，巩固党的执政基础、推动全区经济社会又好又快发展的大事来抓，摆上重要议事日程，特殊是在人、财、物方面加大投入力度，下大力气解决社区建设中存在的困难和问题。相继出台了《城北区关于开展社区建设的看法》、《城北区城市社区整合实施看法》、《城北区社区建设五年安排》、《城北区关于加强城市社区工作机制暂行方法》等一系列文件，对全区社区服务工作进行支配部署，使社区服务工作逐步走上了制度化、规范化的轨道。

（二）创新社区体制，初步建立了新型社区服务体系。20xx年，我区根据社区的构成要素，将43个居委会调整为23各社区居委会，社区规模平均为20xx-3000户，个别社区规模已达到6000户。根据社区自治、议行分设的原则，组建了社区党组织、社区居委会、社区居民（代表）会议和社区成员协协商事会等新型社区组织体系，初步形成了以社区党组织为核心、以社区居民（代表）大会为民主决策机构、以社区议事协商会为议事为机构、以社区居民委员会为执行机构的社区居民依法自治模式。同时，加快了社区组织的规范化、制度化建设，制定了社区自治章程、居务公开制度、民主评议、干部考评等规章制度，形成了较为规范的运行机制。通过换届选举，全区123名社区居委会成员中，平均年龄38.15岁，中学以上文化程度所占比例达到64%，其中大专以上文化程度占34%，为全面推动社区服务工作打下了良好的组织基础。

（三）加大投入力度，加快社区基础设施建设。多年来，各级政府不断加大投入力度，通过多种渠道，加快社区居委会办公用房和公共设施建设，增加办公经费和居委会成员生活补贴，为加强社区建设奠定了坚实的基础。在省、市民政部门的大力支持下，借助“星光安排”和“再就业服务中心”项目，市区两级共投入资金370多万元，建成“星光老年活动中心”22个、“再就业服务中心”22个，总建筑面积8000平方米，有效解决了社区的老年活动室和社区办公用房，同时还借助“社区再就业服务中心”这个平台，安置了部分下岗失业人员。

（四）社区服务领域不断拓展，特色社区服务逐步呈现。各级党委、政府从实际动身，因地制宜，根据“以人为本”的原则，以健全完善社区服务体系为重点，从强化服务功能入手，努力拓展服务领域。一是由过去单纯的社会福利、低保救济拓展为扩大再就业、保健康复、文化消遣、体育健身、综合治理、家政服务、物业管理、便民利民等全方位服务；二是服务方式由过去的提倡义务服务发展为义务与有偿服务相结合；三是社区志愿者队伍实现了从无到有的根本性转变，每个社区均有1-2支社区志愿者队伍，全区共有社区志愿者队伍1793人，与此同时，为每个社区配备一名见习高校生帮助社区开展工作，这些为提升社区服务工作水平供应了人才保证。四是特色社区服务已逐步呈现，“一区一特”各具特色的社区创建活动颇有成效，使居民对社区的认同感、归属感得以提升，社区的凝合力、向心力得到增加。诸如欣乐社区开展的寄养孤残儿童的“一帮一扶”安排、红丝带活动；生物园社区开展的特色楼道活动；北川河东路社区开展的唐卡工艺制作等。目前，全区已建立社区卫生服务机构22个，社区劳动保障站23个，体育健身路经20余条，老年合唱团、秧歌队等群众性文体组织50余个，社区警务室23个，部分社区还建立了“爱心超市”、“慈善超市”，社区服务水平不断提高。

（五）社区工作经费和社区居委会成员待遇得到了有效地解决。一是自20xx年起，我区将社区建设经费列入财政预算，社区工作经费由每年1.5万元增加到现在的2万元；二是依据《城北区关于加强城市社区工作机制暂行方法》，区财政于20xx年起每年支配社区建设专项资金100万元，这将有力推动社区建设的进程；三是先后多次提高社区居委会成员生活补助标准，主任由20xx年的260元提高到目前的700元，副主任由20xx年的250元提高到目前的650元，委员由20xx年的220元提高到目前的600元。与此同时，逐步提高社保补贴标准，目前社区成员每人每月享受政府社保补贴资金389元，仅此一项，全区财政每年补贴资金达57余万元，基本解决了社区居委会成员的养老、医疗和失业保险，解除了他们的后顾之忧。

二、当前社区服务工作存在的问题

社区服务是第三产业的重要组成部分，城北区第三产业发展相对滞后的实际，预示着我区城市社区服务具有广袤的发展潜力。近年来，我区社区服务工作虽然取得了很大进步，但与落实科学发展、构建和谐社会的任务和居民对社区服务的需求相比，还有很大差距，还有诸多现实因素制约着社区服务的进一步发展。

（一）社区服务的资金来源比较困难，缺乏自我发展的实力。全区23个社区居委会中，绝大部分经济实力较弱，只能维持正常的工作，社区服务的资金来源比较困难，缺乏自我发展的实力，影响了社区服务的大发展。

（二）社区基础设施薄弱的问题没有得到根本解决。尽管近年来加大了投入力度，新建了一批公益性基础设施，社区的办公和服务用房建设有了明显的改善，但仍有个别社区借用的办公用房面临拆迁、收回，如光明社区、马坊东社区，重新选址建设办公用房面临较大困难。

（三）居民现实支付实力制约社区服务的发展。尽管存在着广阔群众对社区服务的一般需求，但多数的居民家庭尚不具备满意这些需求的现实支付实力。大多数城市居民寄希望于社区供应无偿或低偿服务，而在很多有偿服务项目面前则望而却步，从而制约着社区服务的发展规模和发展速度。

（四）服务领域不宽，服务水平不高。由于我区社区服务设施不完善，加之社会中介组织不发达，没有形成综合的服务实体，导致社区服务的质量和水平不高。

三、进一步提高社区服务质量和水平的思路

（一）提高相识，加强领导，亲密协作。一是进一步统一思想，提高相识，深刻相识加强社区建设，是、国务院加强城区工作的一项重大战略决策，是改革城市基层管理体制、提升城市管理和服务水平、促进城市经济社会协调发展的迫切要求，是加强党在城市的组织基础、群众基础和工作基础、巩固党的执政地位、加快和谐社会建设进程和现代化建设的重大举措，真正做到思想上重视，相识上到位，行动上自觉，措施上得力。二是各镇（街道）要把发展社区服务与提高居民生活质量、实施社会救助和再就业工程、促进精神文明建设、构建和谐社会等工作紧密结合。建立健全政府统一领导、镇（街道）牵头、社区居委会帮助、有关部门协作、社会广泛参加的社区服务管理体制和工作机制。根据城北区第三产业和社区服务发展要求，加强业务指导，提高服务水平。发改、财政、经济、银行、税务、工商等部门要根据自己的职能，进一步制定促进社区服务发展的政策措施。主动激励工会、共青团、妇联及残联、老龄、慈善等组织参加社区服务，大力提倡团结互助、扶贫济困的良好风尚。将参加支持社区服务工作作为考核各级政府和有关部门的重要内容，并纳入目标责任。同时，将发展社区服务与招商引资工作结合，形成推动社区经济发展的合力。三是加强统筹规划和政策指导。有关部门要切实转变思想观念，创新工作方法，将发展社区服务作为本部门工作职能转变的重要内容，从实际动身，因地制宜，分级、分部门制定社区服务发展规划，确定发展目标和重点，完善相关政策措施，促进社区服务各项工作的落实。镇（街道）要制定本辖区发展社区服务的规划，协调解决社区服务发展中的问题，管理各类组织以及家庭和个人依法有序开展社区服务。四是加强对社区服务的监督。经济局、民政局等部门要推动制定各类社区服务行业标准，并综合运用行政、法律手段监督管理社区服务。建立健全反映社区服务设施、服务管理、居民需求及满足度等有关信息的采集及工作评估体系。严格财务、审计制度，严禁将救助、福利、公益款物等挪作他用。仔细解决社区服务发展中各种问题，刚好查处违法违纪和损害群众利益的行为，保证社区服务和社区经济健康发展。

（二）加大对社区服务的支持力度。一是通过贴息、补助、配套等方式，加大对社区建设的支持力度，加快社区基础设施建设，特殊是社区办公用房及服务用房建设。二是实行《城北区关于加强城市社区工作机制暂行方法》，每年拿出100万元社区建设专项资金，打造1-2个示范社区，逐步提升社区的整体形象和社区服务水平。三是主动储备和申报社区项目，争取中心、省、市资金支持，改善社区办公条件。四是加强同省、市有关部门的沟通和连接，严格落实市委、市政府《关于进一步加强城市社区建设的看法》，将社区办公用房和公益性服务用房建设与新建、改扩建的住宅区同步设计、同步建设、同步投入运用落到实处。五是整合资源，盘活存量。根据互惠互利、资源共享的原则，主动引导辖区单位将闲置的服务设施、办公用房、厂房、废旧房等，无偿供应给社区居委会用于发展社区服务。

（三）大力推动社区居民自治建设。根据政府依法行政、社区依法自治的原则，使社区居委会的工作实现新转变。社区建设的宗旨是发挥居民自我管理、自我服务、自我教化、自我监督的实力，使居民获得认同感、归属感、平安感和亲情感，增加居民的凝合力和建设社区的主动性，从而使社区成为社会的“减震器”。要充分发挥政府的主导和指导作用，形成政府、市场、社区组织之间的良性互动和合作关系，共同改善社区经济和社区文化。同时，完善社区事务民主决策机制，凡是群众切身利益相关的事项，都要通过听证会、协商会、议事会、座谈会、民意调查会等，广泛听取看法，充分发扬民主，畅通居民意愿表达渠道。

（四）建立和完善筹资机制，解决社区建设经费问题。一是根据现有财政体制建立社区工作者待遇增长机制，逐步提高社区工作者待遇。二是逐步提高社区办公经费，解决有钱办事、有人办事的问题。三是加大社区建设投入力度，改善社区福利和服务设施，改善居民生活环境，提高生活质量，促进社区建设；多渠道筹集社区基础设施建设所需资金，激励发展社区服务企业，激励社会捐助社区事业。四是出台政策，明确驻社区单位根据共驻共建的原则，在人力、物力、财力上对社区建设赐予支持，充分调动社区内机关、团体、部队、企业事业组织等一切力气广泛参加社区建设，最大限度地实现社区资源的共有、共享，营造共驻社区、共建社区的良好氛围，促进社区资源整合。五是激励社区结合社区服务兴办经济实体，开展家政、物业、信息等居民大量需求的服务，确保社区收入不断增加。

（五）加强社区信息化建设。一是各有关单位要高度重视社区信息化建设工作，加大投入力度，刚好更新、配置社区工作急需的办公设备。二是区政府在每年打造1-2个示范社区时，重点突出社区信息化建设，集中资金整体包装打造，逐步加快社区信息化建设进程。三是充分运用区政府oa办公系统平台，研发社区管理软件，逐步将社区居委会纳入区政府oa办公系统内，实现全区社区居委会办公自动化。

(六)主动拓展社区服务领域。一是建立面对特别群体的带有社会福利性质的社区服务体系：社区老年人的日常生活照料、家庭护理、精神劝慰、应急服务、医疗保健、文化消遣；残疾人生活保障、康复医疗、就业安置、婚姻恋爱、合法权益保障、文化生活；优抚对象的定人定期上门包户服务、辖区内商业网店“一条龙”服务、逢年过节慰问送暖和活动、子女入托上学就业优先解决；特困家庭的定期救济、包户服务、新增特困家庭的送暖和活动、实惠购买生活必需品、优先支配就业、实施再就业培训；二是建立面对全体社区居民的带有便民利民性质的社区服务体系，包括日常生活服务和家务劳动；日常生活用品的购置和配送、家用电器修理、卫生清理、服装制作拆洗与熨烫、代收公用事业费；绿化面积的维护和扩大、“四害”治理、环境噪声限制、垃圾袋装与分类、居民楼道及门前环境卫生爱护、违章搭建限制、民事纠纷调解、火灾隐患消退、辖区内刑事案件防范、外来人口管理；疾病防范、医疗诊断、病人护理、健康询问、卫生宣扬和防疫；婴幼儿照料、上下学接送、午餐制作与配送、课外看管、假期托管、智力开发、爱好与特长的培育等；社区生活服务，包括文化、教化、科普、询问、培训、体育、消遣、健身。

（七）努力探究社区服务社会化、市场化、产业化的运行机制。社会化、市场化、产业化是社区服务发展的必定趋势，也是市场经济体制对社区服务的客观要求。它不仅是社区服务发展的长远目标，而且也是目前和今后一段时期进一步深化社区服务的基本途径。一是培育知名社区服务企业。要适应市场经济的要求，通过出台和完善一系列实惠政策，吸引和激励社会中介组织、企事业单位和各界人士共同投资兴建社区服务设施，发展公有民营、民办公助、股份合作制、个体私营等各种类型的社区服务事业，发展高层次的家政服务业、物业管理、消费消遣业、商贸流通服务业等社区服务，培育一批规模大、档次高、服务质量好的知名社区服务企业。二是搭建社区服务信息平台。实行招投标的方法，筛选有资质、信誉好、服务质量高的社会中介组织，搭建社区服务信息平台，设立呼叫热线，向社区居民举荐社区服务企业和服务项目。三是重视培育，实现产业化。对那些以提高居民生活质量为内容的服务项目，如托老托幼服务、家政中介服务等，应依据居民不同层次的需求，实行措施，重点培育，逐步实现实体化，使其成为社区服务业中的分支产业。四是要进一步完善无偿服务与有偿服务相结合的制度。要在为各类弱势人群和优抚对象供应福利服务的同时，扩大服务对象，强化社会服务功能，努力开拓为广阔居民群众和辖区单位供应服务的项目，以提高有偿服务的比重。有偿服务制度主要适用于对辖区企事业单位和机关、团体所供应的后勤保障服务和对一般居民家庭所供应的便民生活服务。有偿服务获得的利润要尽可能弥补福利服务的资金不足和发展新的社区服务项目，扩大社区服务规模。

（八）加强社区工作队伍建设，不断提高干部素养。一是选好配强社区居委会成员。实行公开选举等方法，经过民主选举，建设一支高素养的社区工作者队伍。二是加强培训教化工作。实行多种形式，加强对社区成员的思想政治教化，大力弘扬爱岗敬业、任劳任怨、乐于奉献的精神；加强理论、业务、岗位培训，引导和激励社区工作者自学科技、文化、管理和法律等方面的学问，不断提高业务理论水平和依法办事、服务群众的实力；激励社区工作者主动参与社会工作者执业资格考试，并对取得社会工作者职称的赐予不同层次的补贴，推动社区工作的专业化、社会化。三是充分发挥社区见习高校生的作用，不断推动社区工作上水平。四是进一步优化、壮大志愿者队伍。为了有效地组织、带动居民群众参加社区服务，为了使这项工作常常化、系统化，必需优化、状大社区服务志愿者队伍。在这方面，首先要大力动员汲取中青年居民加入志愿者队伍，优化这支队伍的年龄结构；其次要动员汲取文化水平较高的居民尤其是专业技术人员加入志愿者队伍，优化这支队伍的智力结构；再次动员汲取居民中的共产党员尤其是党员领导干部加入志愿者队伍，并在其中发挥先锋模范作用。

总之，社区服务是社区建设的基础、主题、龙头和骨干，是社区建设的生命力所在。在推动社区建设的实践中，要把服务社区居民、提高社区居民生活水平和生活质量放在首位。要从社区居民迫切要求解决和关注的现实问题入手，急居民群众所急、想居民群众所想，办实事，重实效，使居民得到实惠，感受到党和政府的关怀。要进一步提高社区服务的质量和水平，不仅要得到社会各界的大力支持，更须要政府强有力的推动；不仅须要广阔居民群众的共同参加，更须要社区工作者队伍的扎实工作；不仅须要对弱势群体和优抚对象的无偿服务，更须要探究面对全体居民的社会化、市场化、产业化的有偿服务。只有实行有效措施，主动探究实践，提高社区服务的质量和水平，才能满意居民群众不同层次的需求，才能增加居民对社区的凝合力、向心力、才能调动居民参加社区服务和社区建设的主动性，才能实现社区的和谐、稳定及其发展。

铁路市场服务质量调研报告

铁路市场服务质量调研报告

在当下社会，报告运用的频率越来越高，写报告的时候要留意内容的完整。一听到写报告就拖延症懒癌齐复发？下面是我为大家收集的铁路市场服务质量调研报告，仅供参考，希望能够帮助到大家。

一、分析铁路服务质量发展历程及出现问题

中国铁路经验了漫长的时间考验，在多年的安排经济发展年头中，既为中国特色经济社会发展做出了杰出的贡献，同时又在自身的发展过程中形成了难以抗拒的“时代弊病”，成为了社会主义市场经济建设中难以啃化的“硬石头”。

近几年我们铁路部门在逐年逐次的进行火车提速，但是相应的服务的确没有得到很好的改进：

陈旧的服务方式

近几年来铁路站车开展“树标塑形”活动，使铁路客运服务有肯定改善。但在各种条件的影响下，服务方式也只停留在送水、扫地、擦桌子等基础方面的服务，为旅客供应的服务照旧是不能到位。在服务的过程中，还存在着客运服务人员语言粗俗、动作粗鲁的行为。而且车厢内的照明和广播照旧是定点、定时，缺乏特性化服务。有些个别的客运服务人员在工作中存在着“开口讲话难，服务语言少，沟通沟通难”的现象。旅客在经验了排队买票、候车验票、剪票进站在到排队上车，让他们已经力倦神疲了，假如这时候列车再超员、晚点，旅客还没上车就已经充溢愤懑了，客运服务人员在这时供应的服务再不留意方式方法，就只能是将旅客推向其他行业了。

松懈的标准化服务

铁路客运组织是一个浩大的客运服务体系，长期以来，铁路客运的浩大地位使得客运服务人员的服务质量远远落后于其他行业的服务质量。虽然铁路客运服务制定有较为完整的服务质量标准，但是在实际工作因为监管督察制度不完善，导致标准化服务的落实存有肯定的问题。铁路客运服务人员在工作中存在简化作业程序、对旅客服务质量要求不高的现象。例如，旅客在旅行中对服务质量所提出的建议和要求不能得到刚好解决；有的客运服务人员甚至谩骂、殴打旅客，造成极差影响；有的客运服务人员利用工作之便，进行“捎、买、带”等行为，违章违纪行为时有发生。这些现象对铁路客运服务的`总体形象产生了恶劣的影响，同时也阻碍了铁路客运服务标准化体系的进步和发展。

偏低的客运职工素养

数年来，铁路招收的职工均是来自铁路专业院校毕业生和复员退伍的军人，为大批聘请职工，没有过多的选择渠道，而且在聘请过程中也是干脆指派入岗，不做更多要求的。因此导致客运职工年龄总体偏高，文化水平偏低的现象出现。在铁路体质转型之际，特殊是新车型新技术，新设备不断普及和应用之际，客运职工的总体素养与目前铁路客运的发展要求有所违反，不能快速的与新兴事物有

机的结合。同时，铁路客运部门在体质改革过程中，对职工的培训教化缺乏实质性，没有严格的竞争体制，致使职工在工作中没有压力，缺乏上进心和主动服务旅客的看法，偏低的业务素养和文化水平落后，干脆影响了铁路在客运市场的服务形象。

陈旧的客运服务设备

铁路部门供应给客运的的设备设施，虽然近几年始终在进行着更新，客车也从22型提升到25型，动车组也在不断的进行改进，但以少数的列车存在系统老化的问题，与环境要求、旅客需求和服务质量要求相比，还有肯定的距离。比如：某些车站站房自建站以来未进行改造过，内部设施没有大的改观；不少站台只能