管理沟通五套试题

第一套一、单项选择题（每题2分，共计40分）1．管理沟通有别于非职务性活动的私人交流和谈心的标志是（）A．沟通对象的不同B．沟通方式不同C．沟通是一个过程D．沟通围绕组织目标进行2．管理沟通的媒介要素可理解为（）A．分析是谁发起这个沟通的行为B．分析整个沟通过程中所要解决的最终问题C．分析有多少信息要沟通？会产生什么怀疑？谁是信息的受益者？如何组织信息才具有最好的说服力D．口头、笔头、电话、电子邮件、会议、传真、录像和记者招待会3．管理沟通按沟通信息是否需要反馈可划分为（）A．单项沟通与双向沟通B．横向沟通与纵向沟通C．正是沟通与非正式沟通D．书面沟通与口头沟通4．在上行沟通中，汇报工作的重点是（）A．谈结果B．谈感想C．谈过程D．谈方案5．管理沟通是指（）A．“机—机”沟通B．“人—机”沟通C．“人—人”沟通D．“人—事”沟通6．建设性沟通的本质是（）A．换位思考B．实用工具C．实用技巧D．沟通技能7．（）是在沟通时要用尽可能少的语言，既节约自己的时间，更重要的是节约受众的时间，提高沟通的效率A．简明性原则B．清晰性原则C．对称性原则D．注重礼节性原则8．问题导向定位采用什么原则（）A．对事不对人原则B．自我显性的原则C．描述性原则D．重要性原则9．下面哪一项不是建设性沟通的尊重他人原则（）A．积极倾听原则B．认同原则C．表里一致原则D．换位思考原则10．在严格与持久性方面的要求较少、无须永久记录时采用的是（）A．书面沟通B．口头沟通C．副语言沟通D．道具沟通11.自我沟通不包括那个阶段（）A.认识自我B．超越自我C．认识非我D．提升自我12.以下那一项不是威廉·詹姆斯所认为的自我所应包括的方面（）A．思想自我B．物质自我C．精神自我D．社会自我13.沟通主题分析主要解决的基本问题是（）A．“我是谁”及“我在什么地方”B．“我从哪里来”和“我要到哪里去”C．“我是谁”和“我需要做什么”D．“我在什么地方”和“我需要做什么”14．下列不属于自我认知要素中社会自我内容的是（）A．对自己的社会地位的认知评价B．对与他人关系的认知和评价C．引人注目、讨好别人、追求名誉、爱与隶属等D．对自己的智慧的认知与评价15.沟通者的可信度包括（）A．初次见面可信度和后天交往可信度B．初始可信度和后天可信度C．第一次可信度和第二次可信度D．对自己的可信度和对他人的可信度C．主要受众D．次要受众16．之所以需要沟通是由于主客体双方产生了分歧。产生分歧的原因无外乎两种：一是由于信息不对称；二是（）A．主客体之间缺少沟通B．由于双方认知的差距C．主体没有履行职责D．客体没有履行职责17．沟通客体普遍包括六大类人群，第三类是（）A．最初对象B．守门人18．以传递良好意愿与“互惠”技巧激发受众。遵循什么原则（）A．“左右逢源”原则B．“投桃报李、礼尚往来”原则C．“失之东隅，收之桑榆”原则D．“回筹转策”原则19．根据个体气质的不同，可以分为分析型、规则型、实干型和（）型四类；A．创新B．同情C．官僚D．整合20．对于整合型的人来说，无论说“是”还是“不”，都只能理解为（）A．是B．不是C．或者D．也许二、多项选择题（每题3分，共计30分）1、角色理论，包括角色的学习以外还有（）A角色的期待B角色的认知C角色的冲突D角色扮演2、影响沟通者可信度的因素（）A沟通者的身份地位B沟通者的良好意愿C沟通者的专业知识D沟通者的外表形象与沟通者的共同价值3、倾听的意义和作用主要表现在以下几方面（）A．倾听可获取重要的信息B．倾听可掩盖自身弱点C．善听才能善言D．倾听能激发对方谈话欲4、按照倾听的目的不同可以把倾听分为哪几种类型？（）A.获取信息式B.质疑式C.情感移入式D.享乐式5、尽管导致倾听障碍的因素多种多样，来源十分广泛，但就其对倾听效果的影响程度而言，最重要的三个因素是什么？（）A．倾听场所B．倾听环境C．倾听者D．说话者6、对于环境的分析可以从以下三因素来考虑（）A．封闭性B．氛围C．对应关系D．舒适程度7、为克服误解障碍，可以考虑以下几点（）A．不要自作主张地将认为不重要的信息忽略，最好与信息发出者核对一下，看看指令有无道理。B．消除成见，克服思维定势的影响，客观地理解信息。C．考虑对方的背景和经历，想想他为什么要这么说？有没有什么特定的含义？D．简要复述一下他的内容，让对方有机会更正你理解错误之处。8、倾听所能获得的重要信息主要有（）A说话者的警人之言B对方的隐性信息C发现对方话语中的漏洞D以上都不对9、演讲者的目的（）A说明情况B说服听众C激励听众D取悦听众10、谈判中让步应遵循的原则有（）A.不先让步B.让步必须对等C.双方让步要同步而行D.让步的目的是满足对方需要三、判断题（每题1分，共计10分）1、编码就是发送者将要发送的信息进行编辑而形成有意义的语言活动或非语言符号的过程。（）2、沟通的当时没有反馈意见，就意味着意见没有反映出来，没有沟通。()3、管理沟通是传递一种爱护、关切、宽容的情感。（）4、平视对方可以一种单项的信息交流。（）5、只要沟通得好，什么问题都能解决。（）6、在正式组织中，沟通困难通常是组织管理系统出现了问题，而不是产生问题的原因。（）7、沟通信息策略的原则就是要站在间接上司的角度来分析问题，就事论事，对事不对人；不对上司的人身做评论。（）8、只要上级能让下级与自己保持一致，就说明沟通良好（）9、由于相同背景，相同资历的人易于沟通，因此，一个单位只要全招牌相同背景、资历的人，就能提高工作效率。（）10、沟通提高管理效率，是达到企业目标的重要手段，因此可以不惜一切代价。（）四、简答题（每题5分，共计10分）1、移情式倾听的技巧主要有哪些？2、演讲的特点是什么？五、案例分析题（每题10分，共计10分）三大品牌在新闻公关行动上，表现不同雀巢：2005年“问题奶粉”（碘超标）事件曝光后，岌岌可危之时，雀巢依旧没有任何动作，没有与媒体联系说明事件的发展态势，即使在《经济半小时》这样的全国性媒体面前，也是一味回避沉默，甚至做出几次中断央视采访的极不礼貌的事情，这样就给媒体和消费者留下很多想象猜测的空间，因为，回避是新闻公关的大忌。随着时间推移，雀巢危机由原先的在浙江地区扩展到全国范围内，涉及范围更广，危机更加深化，全国媒体似乎统一口径，一片反对批判声像潮水般，指向沉默的雀巢。一个例子是，据《广州日报》5月31日报道，雀巢高级公关关系主任的手机自5月27日起就一直处于关机状态，办公室电话也无人接听，其代理公关公司与记者的联系也仅仅限于“一旦有雀巢要发布的信息即可通知媒体，但不接受记者们的提问。”雀巢就以这样的敷衍口吻来回避媒体。雀巢公司却始终没有与媒体进行有效的沟通，任凭媒体的猜测，也没有通过任何形式来发布只言片语，只是一味的沉默，导致危机的越来越大，朝着不可预知方向发展。这样，每天各媒体的重要版面都有大篇幅关于雀巢的深度报道，无一例外全是负面新闻，媒体的批判由原先的问题奶粉，上升到了对整个雀巢公司运营体系，甚至牵扯到商业道德、双重标准和歧视性经营等重大问题。肯德基：在肯德基发表新奥尔良烤翅和新奥尔良烤鸡腿堡调料中含有苏丹红成分声明后，第二天报道此事的媒体、报道内容的数量和级别都比亨氏好，媒体对肯德基的自报家丑的动作，褒多贬少。据不完全统计，在广州地区，南方都市报、广州日报都在头版头条，大篇幅刊登了有利于肯德基的相关报道，这两份报纸还在各自的社论中对肯德基作了进一步的分析和评论。而在其他地区，各主流媒体都在对肯德基的主动和诚信表示肯定；新华网、新浪网、人民网、搜狐等几大权威网站也在进行大量的跟踪报道，"肯德基自查出'苏丹红1号'"、"愿承担法律责任"、"肯德基道歉"、"肯德基将赔偿"等几百条标题醒目的报道，成为了肯德基危机公关的一股强大的力量。在对问题产品的解释上，肯德基在其声明中将"苏丹红"的根源指向了供应商，大型食品调味料生产企业基快富食品（中国）有限公司，而该供应商则表示，含有"苏丹红"成分原料是上游原料供应商宏芳香料昆山有限公司提供的两批红辣椒粉，肯德基的问题产品是由于使用了上游供应商提供的原料。这与亨氏转移危机焦点的解释一样，把问题推给了供应商，尽管这种做法有些不妥，但在处理危机事件中，这种控制危机态势，避免事情进一步恶化的思路，值得肯定。当危机渐逝后，肯德基进行了新一轮的新闻公关活动，如召开新闻发布会证明食品的安全性，进行促销活动，推出新产品，做广告，重新树立大品牌形象。亨氏：在发现“美味源”含“苏丹红”后，亨氏不能再保持其“真诚”的态度，再称产品安全，此刻，它意识到危机的发生势在必行，此刻要做的就是对其进行控制。于是，开始主动出击，主动坦诚错误，并把把媒体的注意力转移到其供应商身上，尽最大努力来弥补错误，如积极配合工商部门的检测、主动对消费者承诺退货等等，主动联系媒体汇报最新情况、举行新闻发布会等等。亨氏（中国）在事发地广州举行新闻发布会，亨氏中国区的总裁齐松在新闻发布会"表态"积极配合政府，并采取一系列措施降低事件产生的影响，以此来降低信誉危机。而从3月6日到8日，亨氏也在各大媒体上展开了强大的公关攻势，据不完全统计，新华网、北京青年报、新浪、搜狐、广州日报、南方都市报、洛阳日报等网络、报纸媒体纷纷以“退款”、“回收产品”等醒目标题进行报道，一时间有关亨氏“回收产品、退款”的报道聚焦了所有关注者的眼球，亨氏的负面影响有所下降。而在这个过程中，亨氏主动、快速的发布重要信息，使媒体第一时间了解了事件发展的情况，在报道内容上转移关注焦点，避免了遭受媒体攻击。虽说亨氏开始时也手忙脚乱过，但是终究是镇定下来对事情进行处理了，虽说处理的不尽人意，但是随着视线的转移，苏丹红事件影响的趋弱，还是比较安全的经过了这场风波。在危机慢慢远离后，亨氏还在各大媒体上做广告，告知消费者亨氏对待此次危机的真诚态度，亨氏的最新状况等等，此做法，与肯德基做法，有异曲同工之处。问题：（1）危机沟通的定义？（2）评价三个品牌在危机面前所采取的做法？（3）2008年出现的“三聚氰胺”事件造成了恶劣的社会影响，请你谈谈当前企业应该在哪些方面加强自身危机应对能力？应该避免哪些现象出现?

第二套一、单项选择题（每题2分，共计40分）1、人际沟通中会受到各种“噪音干扰”的影响，这里所指的“噪音干扰”可能来自于（）。A.沟通的全过程B.信息传递过程C.信息解码过程D.信息编码过程2、河南省某烟厂连年亏损，原因之一是80%以上职工有偷拿成品烟的现象，这已成为一种不良的风气。新上任的王厂长开会研究解决偷烟问题的办法，大家提出了四种方案，请你选择效果最好的一种方案（）。A.严格治厂，规定凡偷拿成品烟者，一律下岗。B.加大罚款力度，规定偷1包烟，罚10包烟的钱，即偷一罚十。C.先大造舆论，抨击偷烟行为，提倡“敬业爱厂”精神，党员、干部带头“不拿厂里一支烟”。随着偷烟人数的减少，逐步加大对偷烟者的惩罚力度。D.设立举报箱，对举报者给予重奖，将偷烟者罚款的大部分奖给举报者。3、在上行沟通中，汇报工作的重点是（）。A谈结果B谈感想C谈过程D谈方案4、在单向沟通和双向沟通的对比中，（）属于单向沟通的特点。A.接受信息的人更有信心B.速度较慢，但是更准确C.发送信息的人不会受到攻击D.双方都要参与，相互反馈5、商务场合行握手礼时，右手握对方的同时左手握对方臂膀，表示（）。A支持B熟悉C诚意D支配6、以下不是影响空间距离的因素的是（）。A地位的影响B个性的因素C人与人之间的亲密(熟知)程度D议题重要程度7、“一个人在能力、特长、品质等某方面比较突出，或社会知名度较高，产生晕轮效应，从而使他人愿意与之交往。”这是属于人际吸引一般规律中的（）。A.接近吸引律B.对等吸引律C.诱发吸引律D.光环吸引律8、营造开放的氛围，避免引起防卫性的反馈，特别要注意（）。A把握适宜的反馈时机B反馈语言要表达明确C反馈的态度坦诚D对方的隐性信息9、某重要会议的开会通知，提前通过电话告知了每位会议参加者，可是到开会时，仍有不少人迟到甚至缺席。试问，以下有关此项开会通知沟通效果的判断中，哪一种最有可能不正确？（）A这里出现了沟通障碍问题，表现之一是所选择的信息沟通渠道严肃性不足。B.这里与沟通障碍无关，只不过是特定的组织氛围使与会者养成了不良的习惯。C.此项开会通知中存在信息接受者个体方面的沟通障碍问题。D.通知者所发信息不准确或不完整可能是影响开会沟通效果的一个障碍因素。10、据资料表明，语言表达作为管理沟通的有效手段，可分为三种类型：体态语言、口头语言、书面语言。它们所占的比例分别为：50%、43%、7%。根据这一资料，你认为下述哪种观点正确？（）A.这份资料有谬误，因为文件存档时，最常用的是书面语言B.体态语言太原始，大可不必重视它C.人与人之间的沟通，还是口头语言好，体态语言太费解D.在管理沟通中，体态语言起着十分重要的作用11、在沟通距离的划定中0—0.5属于：（）。A社交距离B私人距离C亲密距离D公众距离12、下面哪一项不属于视觉沟通（）。A．图像与符号B．办公环境的视觉C．企业视觉识别（VI）D．数据沟通13、数据沟通的列表形式是指（）。A．折线图将同一序列的和直线连接起来，用来反映该序列的变动趋势B．将数据图表化的第一步C．能够标示数据一方面的变化与另方的关联程度D．将散点图上各点用平滑曲线连接起来得到的14、“危机往往都是不期而至，令人措手不及”说明了企业危机管理的（）特征。A．突发性B．突发性C．不确定性D．急迫性15、“危机发作后可能会带来比较严重的物质损失和负面影响，有些危机用毁之一旦来形容一点不为过”说明了企业危机管理的（）特征。A．突发性B．突发性C．不确定性D．急迫性16、危机前的沟通大致包括（）。A．危机调查和危机预测B．控制局势C．界定问题D．设立应急中心17、下列关于非语言沟通的正确描述是（）。A．非语言沟通是指通过身体动作、体态、语气语调、空间距离等方式进行沟通与交流信息的过程B．非语言沟通是辅助性或支持性角色。C．非语言沟通过程中必要时可使用言辞进行沟通D．非语言沟通是不用言辞表达的、为社会所共知的人的属性或行动，由接收者无意识地接受并进行反馈18、不同年龄、身份、地位的人在不同的场合的表现是不同的，所使用的非语言沟通方式必须与整个的沟通气氛相一致。这体现了非语言沟通的哪一原则（）。A．针对性原则B．适应性原则C．自然原则D．清晰原则19、在使用非语言沟通的过程中，要充分考虑对方的沟通习惯，因人而异。这体现了非语言沟通的以下哪一原则（）。A．针对性原则B．适应性原则C．自然原则D．清晰原则20、文章的正确性取决于表述上的准确性，而这又由以下诸多因素除（）来决定。A．注意文章的整体布置，包括标题、大小写、字体、页边距等B．文字书写上要符合一定的标准C．文字表达上，要概念明确，判断恰当，推理合乎逻辑D．表述方式上，要符合文章样式的需要二、多项选择题（每题3，共计3分）1、根据演讲方式的不同，演讲可以分为以下（）类A照或脱稿宣讲B按提纲讲C即兴演讲D照腹稿讲2、谈判是（）。A.冲突的过程B.对抗的过程C.合作的过程D.攻击的过程3、会议的目的可能有哪些（）。A交流信息B给予指导C解决问题D做出决策.4、非语言沟通的特点()。A非语言沟通是由文化决定的B非语言信息可能与语言信息矛盾C非语言信息在很大程度上是无意识的D非语言沟通表明情感和态度5、管理沟通与其他类型沟通相比，其特点是（）。A．以语言或文字的方式实现B．内在地表现为人际关系C．心理因素发挥重要作用D．会出现特殊的沟通障碍6、在单向沟通和双向沟通的对比中，（）选项不属于单向沟通的特点。A.接受信息的人更有信心B.速度较慢，但是更准确C.发送信息的人不会受到攻击D.双方都要参与，相互反馈7、下行沟通的缺点包括（）。A．职能划分过细，部门设置过多B．容易出现搁置、误解、歪曲等现象C．容易形成“文山会海”现象，使人产生厌倦心理D．有助于统一思想认识，步调一致，协调行动8、正式沟通主要包含哪几种小群体网络类型（）。A．链式B．轮式C．非正式D．全通道式9、沟通障碍的个人方面内容包括（）。A．自我认知的偏导与双方地位的差异B．已有经验和情绪的影响C．语言障碍与情绪的影响D．沟通媒介的制约10、跨文化谈判与国内谈判的区别有（）。A.文化背景不同B.经济法律制度不同C.沟通方式不同D.谈判风格不同三、判断题（每题1分，共计10分）1、谈判的结果必然是有一方取得谈判的胜利。（）2、在商务谈判中，应当尽量让对方了解自己，以促进沟通。（）3、函，适用于不相隶属机关、单位之间商洽工作，询问和答复问题，请求批准和答复审批事项，如商洽性函，告知性函等。（）4、管理写作行文应尽量采用专门术语，使具有同等背景的人易于掌握要表达的内容。（）5、在企业中，当人们偏好非正式沟通时，说明正式沟通出现了问题。（）6、按照心理学的观点，人由于心理需求的不同，可以分为成就需要型、交往需要型和权力需要型三类。（）7、聆听不仅是耳朵听到相应的声音的过程，而且是一种情感活动，需要通过面部表情、肢体语言和话语的回应，向对方传递一种信息。（）8、演讲者在不特定的时间、环境中，借助有声语言和态势语言的手段，面对听众发表意见，抒发情感，从而达到感召听众的一种现实的带有艺术性、技巧性的社会实践活动。（）9、谈判是人类社会交往过程中一种非常普遍的社会现象，其本质是一种特殊的双向沟通的交往方式，是一个情感交流的过程。（）10、会见的过程主要包括三个阶段：准备阶段、实施阶段和总结阶段。（）四、简答题（每题5分，共计10分）1、倾听的过程主要包括哪几个环节？2、演讲中我们要如何克服怯场心理？五案例分析题（每题10分，共计10分）一家著名的公司在面试员工的过程中，经常会让10个应聘者在一个空荡的会议室里一起做一个小游戏，很多应聘者在这个时候都感到不知所措。在一起做游戏的时候主考官就在旁边看，他不在乎你说的是什么，也不在乎你说的是否正确，他是看你听、说、问这三种行为是否都出现，并且这三种行为是有一定比例出现的。1、这空公司面试方法的依据是什么？2、由这个面试过程于我们沟通启示是什么？

第三套一、单项选择题（每题2分，共计40分）1、关于沟通主体素养，下列哪一项不是“7C”标准中的一项（）。A.沟通（Communication）B.勇气（Courage）C.合作（Cooperation）D.能力（Competence）2、对于情绪性冲突，应采取何种冲突解决取向（）。A回避式B折中式C迎合式D强迫式3、弗洛伊德将人格结构分为哪三个层次（）。A本我、自我和超我。B“父母自我状态”、“成人自我状态”和“儿童自我状态”C物质自我，社会自我，精神自我D以上答案都不对4、倾听过程的主体是（）。A．倾听者B．倾听对象C．倾听环境D．倾听时间5、一位细心、敏感的倾听者会适当注视对方的（）。A．眼镜B．脸C．嘴巴D．耳朵6、演讲作为一种社会实践活动，必须具备三个条件是指（）。A．演讲者、听众和内容B．演讲者、听众和当时的环境C．演讲者、当时的环境和内容D．当时的环境、听众和内容7、照稿宣讲演讲方式主要适用于（）。A．演讲的准备时间长，演讲稿较短B．追求演讲现场效果的演讲C．政策性强、法定性强或内容重要、场合严肃D．受到邀请，临时决定演讲8、谈判的本质是（）。A．情感交流B．工作角度的一种沟通C．思想交流D．利益的交换和妥协9、区分狭义的谈判和广义的谈判的一个很重要的依据是（）。A.任何一种谈判都选择在参与者认为合适的时间和地点举行B．谈判是寻求建立或改善人们的社会关系的行为C．谈判是一种协调行为的过程D．谈判是两方以上的交际活动，只有一方则无法进行谈判活动10、世界五百强企业（美）詹姆斯·希尔曼最需要的13种人才中第13种是（）。A．目光锐利的老鹰B．机智应变的猴子C．勇敢挑战的狮子D．勇于创新的猩猩11、现代面试对应聘者的要求包括：（）；应聘者的价值观；应聘者的任职接受能力（承认错误并从错误中汲取经验教训的能力）；要求应聘者不但具备应对目前工作的能力，而且也能应对明天职位变化后未知的工作任务的能力。A．就读过的学校和毕业成绩B．应聘者的学习能力C．能否用语言表达某项工作技能（即语言表达能力）D．应聘者的人际交往能力12、英国管理沟通专家NickyStanton认为群体沟通具有两大优势。一是能产生更多的承诺，二是（）。A．能节约更多的时间B．能产生更好的决策C．能降低更多的风险D．能减少更多的偏差13、按照会议目的的分类，其类型主要有以下几种：谈判、通知、解决问题、决策和（）。A．交流B．沟通C．例行会议D．应急会议14、作为一个有效的主持人，应该善于运用各种提问方式。向所有人提出问题，然后等待回答的问题类型是（）。A．棱镜型B．环型C．广播型D．定向型15、做到有效率起草文章的关键在于（）。A．不要试图一边写一边修改B．不要做一个完美主义者C．释放创造力D．不要想一次就写出一篇完美无缺的文章来16、书面沟通的写作过程组织观点阶段通常需经分组、遴选、有策略地编排与（）四个步骤。A．归纳标题B．头脑风暴C．漫笔D．起草17、以下有关报告叙述不正确的是（）。A．报告是一种搜集、研究事实的人与由于某种目的而要求看报告的人之间的信息或建议的交流形式B．报告最终作用通常是作为决策和行动的基础C．所有的报告都是结构完整的正式文书，其写作意图无非是记录信息、告知情况或影响他人D．标题目的在于向读者提供一个关于该报告所涉及领域的提示或概要性认识18、书面沟通的写作过程修改文稿阶段，就正确性进行修改的工作不包括（）。A．认真校对，不要将电脑校对等同于人工校对B．不妨用电脑校对一下拼写、标点符号、句子长度、措词和语法问题C．避免过分啰嗦和冗长的词句D．有关逻辑、流畅性、重点、语气等要进行人工校对19、倾听是一个能动性的过程，是一个对感知到的信息经过加工处理后能动地反映自己的思想的过程，这个过程大致可分为（）、感知、选择、组织、解释或理解5个阶段。A．思考B．预言C．想象D．协调20、1980年，社会学者在对工程设计院的一项调查表明，由于各种因素的干扰，相距5米的人，每天进行谈话的可能性是（）。A．5%B．10%C．20%D．25%二、多项选择题（每题3分，共计30分）1、谈判队伍构成的原则有（）。A.知识与能力结构的协调B.人际关系协调C.内外专家的协调D.年龄上的协调2、非语言沟通与语言沟通的关系（）A非语言行为“重复”和“认可”语言信息B非语言信息可“代替”和“调节”语言信息C非语言信息能起到“加强”语言内容的作用D非语言信息“否认”语言信息3、以客体为导向沟通的重要意义有哪些？（）A．有效沟通的基础B．为思考创造性的沟通策略提供了更为广阔的空间C．使沟通更有效率D．增加沟通的成效4、沟通客体分析策略应先分析以下几个问题（）。A．他们是谁?B．他们了解什么?C．他们感觉如何?D．如何激发他们？5、他们了解什么必须要解决三个问题，是哪三个问题？（）A．受众对背景资料的了解情况B．受众对新信息的需求C．受众的期望和偏好D．受众的客体的了解情况6、如何激发他们通常可以通过以下方式实现：（）。A．以明确受众利益激发兴趣B．通过可信度激发受众C．通过信息结构激发受众D．通过信任激发受众7、根据信息处理方式的不同，卡尔•荣格把人分为哪几种类型？（）。A．思考型B．感觉型C．直觉型D．知觉型8、福兰克（French）、莱文（Raven）和科特认为，沟通者的可信度受到以下那几个因素的影响（）。A．沟通者的身份地位B．良好意愿C．专业知识D．外表形象和共同价值9、任何一个管理者在沟通行为发生之前，都必须明确自己沟通的目标。这些目标包括（）。A．总体目标B．当前目标C．沟通目标D．行动目标10、在沟通过程中，沟通者根据自己对沟通内容的控制程度和沟通对象的参与程度不同，可以采取以下哪些沟通策略（）。A．告知B．说服C．征询D．参与三、判断题（每题1分，共计10分）1、在企业中，当人们偏好非正式沟通时，说明正式沟通出现了问题。（）2、按照倾听的专心程度，可以把倾听分为投入型倾听、字面理解型倾听、随意型倾听、假专心型倾听和心不在焉型倾听5种。（）3、环境主要从两方面施加对倾听效果的影响，一是干扰信息传递过程，消减、歪曲信号，二是改变沟通者的想法。（）4、由于我们思考的速度比说话的速度快许多，前者至少是后者的2倍。（）5、管理沟通策略中的客体策略分析的是沟通者自身的地位和特点。（）6、倾听在沟通中非常重要，可以起到激发对方谈话欲望的作用。（）7、善于倾听就是要同意对方的意见。（）8、“约哈里窗口”是一种关于沟通的理论模型框架。这个概念最初是由乔瑟夫·勒夫和哈里·英格拉姆在19世纪50年代提出的。（）9、自我觉察情绪主要是靠后天有意识形成的。（）10、沟通中最困难的问题是说服你的反对方最后赞成你的观点。（）四、简答题（每题5分，共计20分）1、倾听后的反馈需要特别注意的问题是什么？2、自我调控需要注意哪些方面？五、案例分析题（每题10分，共计10分）石厂长原来是上海一液压器厂的厂长，由于工作业绩出色，去年调到上海某油泵厂任厂长。这家油泵厂问题较多，正是春风得意的石甘厂长倒是踌躇满志，希望能够大干一场。石甘上任后不久，就决定从不合理的厂纪厂规着手启动改革。因为考虑到员工居住分散是迟到的客观原因，于是就决定取消对迟到扣款的处罚，同时，他认为早退纯属个人主观原因，于是加大对早退的处罚。新的规定一出，全厂哗然。不久，就因为女职工洗澡困难的客观原因导致7名女工提前下班洗澡，迫使石甘厂长陷入了处罚还是维护自己权威的两难境地。如果处罚这7名女职工半年奖金，一来是不合人情，二来也显然是违背了石甘的初衷；如果不处罚，制度的严肃性以及厂长的权威何在？1、石厂长在管理中的沟通是否充分有效？石厂长面临的问题如何解决？2、从如何实现有效的沟通方面，给石厂长提几点建议。在实际工作中你如何处理这类事情？

第四套一、单项选择题（每题2分，共计40分）1、“善于打破传统观念和陈规陋习，富有创造精神和才能，能获得突破性成就的领导者。”属于以下哪种领导类型（）。A.民主型B.开拓型C.业务型D.放任型2、某公司主打品牌的副经理因长期未被扶正而离职，他的离职压力来源于（）。A人际关系B角色压力C领导支持D工作负荷3、在亨利约瑟夫图表中，“他知，而不自知”所在的区域是（）。A.开放区域B.盲目区域C.隐蔽区域D.未知区域4、即兴演讲方式主要适用于（）。A．就是在没有腹稿的情况下，现想现说B．受时间限制，来不及写出讲稿C．应聘时的自我介绍，到新单位的就职讲话D．关键是要有一份完备的演讲稿5、听众的选择性记忆是指（）。A．他们一般只注意那些他们熟悉、有兴趣、与他们有关或他们渴望了解的部分B．每个听众都有强烈的自尊感，总愿意接受那些与自己意见一致的观点C．听众在记忆信息时有明显的感情色彩和倾向性。他们容易记住自己愿意记住的信息D．以上都不正确6、谈判的平等互利原则是指（）。A．谈判双方在法律地位上享有的权利、义务应一律平等B．谈判双方应在平等互利的基础上，经过相互充分协商，达成一致C．要保证谈判的效率和效益的统一D．谈判双方在不违背总体经济利益的原则下，按照双方的意愿各自可作适当地让步7、通常一个员工的绩效表现有正反两个方面，所以我们的反馈也应该从正反两个方面着手。对于正面反馈，有三点要特别注意：真诚，具体，以及（）。A．建设性B．客观性C．准确性D．公平性8、绩效反馈的基本原则包括经常性原则；对事不对人原则；多问少讲原则；着眼于未来的原则；正面引导原则和（）。A．一视同仁原则B．以实为据原则C．制度化原则D．程序化原则9、根据会议主席的五个基本职责—会议控制、会议引导、促进讨论、应付“隐秘议程”和做出决定，可以将会议主席分为两种类型：社会领导型主席和（）。A．创新型主席B．导向型主席C．战略型主席D．决策型主席10、管理沟通的媒介要素可理解为（）。A．分析是谁发起这个沟通的行为B．分析整个沟通过程中所要解决的最终问题C．分析有多少信息要沟通？会产生什么怀疑？谁是信息的受益者？如何组织信息才具有最好的说服力D．口头、笔头、电话、电子邮件、会议、传真、录像和记者招待会11、管理沟通按沟通信息是否需要反馈可划分为（）。A．单项沟通与双向沟通B．横向沟通与纵向沟通C．正是沟通与非正式沟通D．书面沟通与口头沟通12、问题导向定位采用什么原则（）。A．对事不对人原则B．自我显性的原则C．描述性原则D．重要性原则13、下面哪一项不是建设性沟通的尊重他人原则（）。A．积极倾听原则B．认同原则C．表里一致原则D．换位思考原则14、沟通主题分析主要解决的基本问题是（）。A．“我是谁”及“我在什么地方”B．“我从哪里来”和“我要到哪里去”C．“我是谁”和“我需要做什么”D．“我在什么地方”和“我需要做什么”15、下列不属于自我认知要素中社会自我内容的是（）。A．对自己的社会地位的认知评价B．对与他人关系的认知和评价C．引人注目、讨好别人、追求名誉、爱与隶属等D．对自己的智慧的认知与评价16、以传递良好意愿与“互惠”技巧激发受众。遵循什么原则（）。A．“左右逢源”原则B．“投桃报李、礼尚往来”原则C．“失之东隅，收之桑榆”原则D．“回筹转策”原则17、根据个体气质的不同，可以分为分析型、规则型、实干型和（）型四类。A．创新B．同情C．官僚D．整合18、倾听是一个能动性的过程，是一个对感知到的信息经过加工处理后能动地反映自己的思想的过程，这个过程大致可分为（）、感知、选择、组织、解释或理解5个阶段。A．思考B．预言C．想象D．协调19、反馈有两种：一种是正面的反馈，另一种叫做（）的反馈。A．负面B．有效C．建设性D．无效20、演讲作为一种社会实践活动，必须具备三个条件是指（）。A．演讲者、听众和内容B．演讲者、听众和当时的环境C．演讲者、当时的环境和内容D．当时的环境、听众和内容二、多项选择题（每题3分，共计30分）1、谈判风格有（）。A.合作型B.妥协性C.控制型D.避免型2、人际关系中的情绪管理（）。A自我情绪的了解B自我情绪的表达C自我情绪的调控D了解他人的情绪3、信息组织原则具体包括（）A.对称性B.简明清晰C.注重礼节D.具体生动和谈话连贯4、弗洛伊德将人格结构分为三个层次（）A．本我B．超我C．自我D．非我5、沟通客体分析策略应先分析以下几个问题（）A．他们是谁?B．他们了解什么?C．他们感觉如何?D．如何激发他们？6、按照倾听的目的不同可以把倾听分为哪几种类型？（）A.获取信息式B.质疑式C.情感移入式D.享乐式7、一般来讲，演讲者的目的主要包括（）。A．说明情况B．说服听众C．激励听众D．娱乐听众8、合作式谈判的特点包括（）。A.分清人际关系与要解决的问题B.注重利益，不墨守立场C.谋求互惠的方案D.使用客观的评判标准9、实施有效会见必须遵守的原则包括：（）。A．遵守时间并合理利用时间B．坦诚布公地面对对方C．试图评价对方观点D．做好充分的准备工作10、群体沟通的缺陷主要表现哪几个方面（）。A．时间与效率B．群体压力C．专家或领导压力D．说而不做三、判断题（每题1分，共计10分）1、管理沟通是传递一种爱护、关切、宽容的情感。（）2、沟通中最困难的问题是说服你的反对方最后赞成你的观点。（）3、初始可信度是指沟通者在与受众沟通之后，受众对沟通者形成的看法。（）4、倾听不能掩盖自身的缺点。（）5、照腹稿讲多数是在演讲者与会以后，受到邀请，临时决定演讲时出现的。（）6、谈判是一种交际活动，只有一方也可以进行谈判活动。（）7、面试的评价标准应该在面试过程结束后制定。（）8、社会领导型主席的主要职责是做出决定、会议控制、应付隐秘议程、会议引导、促进讨论。（）9、祝贺信的主要目的是树立良好形象。（）10、管理者的非语言沟通形式主要包括：辅助语言、肢体动作、身体触摸、身体姿势、面部表情与空间距离等。()四、简答题（每题5分，共计10分）1、管理沟通的过程？2、常见有效倾听技巧有哪些？五、案例分析题（每题10分，共计10分）某分管公司生产经营的副总经理，得知一较大工程项目即将进行招标，由于采取向总经理电话形式简单汇报未能得到明确答复，使副总经理误以为被默认而在情急之下便组织业务小组投入相关时间和经费跟踪该项目，最终因准备不充分而成为泡影。事后，在总经理办公会上陈述有关情况时，总经理认为副总经理“汇报不详，擅自决策，组织资源运用不当”，并当着部门面给予副总经理严厉批评，副总经理反驳认为是“已经汇报、领导重视不够、故意刁难，是由于责任逃避所致”。由于双方信息传寄、角色定位、有效沟通、团队配合、认知角度等存在意见分歧，致使企业内部人际关系紧张、工作被动，恶性循环，公司业务难以稳定发展。1、从该案例分析，上下级没有有效沟通原因是什么？2、你认为可以如何改进他们之间的沟通。3、这个案例给我们的启示是什么？第五套一、单项选择题（每题2分，共计40分）1、舒缓型声音强调适用于（）A．适于科学性演讲和课堂授课B．适于誓师会、动员会、批判会等C．适于简短的演讲D．适于内容复杂、费时较长的演讲2、谈判的客体是指（）A．参与谈判的当事人B．谈判中能够对谈判产生影响的一切外部因素构成谈判环境C．谈判的议题及内容D．谈判的形式3、谈判过程的核心内容是（）A．磋商阶段B．准备阶段C．模拟阶段D．谈判人员的选择4、收集信息的目的是多种多样的。（）面谈从大批人群中收集信息，这些信息能帮助分析获得相关结论，做出解释，并决定未来的行动，制造商和广告商使用这些信息来评估市场的需求以了解消费者对新产品做出的反应，雇主从这类信息能了解雇员对于新办公室的不具有什么意见，或是了解一个新的福利项目是否受到欢迎。A．诊断型B．研究型C．离职D．调查型5、要将会议开得有效率，首要的工作是拟妥相关的议题。为此，在拟定议题时不妨注意如下问题：首先，议题必须紧扣会议目标；其次，各项议题之间最好存在有机的联系，且按合乎逻辑的顺序排列；最后，（）A．议题必须与各方利益相关B．应该指出下次会议要讨论的议题C．应清楚地指出各项议题所需要讨论的时间D．议题必须与领导意见相一致6、照稿宣讲演讲方式主要适用于（）A．演讲的准备时间长，演讲稿较短B．追求演讲现场效果的演讲C．政策性强、法定性强或内容重要、场合严肃D．受到邀请，临时决定演讲7．从行政组织的机构类型来看，工商行政管理部门属于（）。A．领导机关B．监督机关C．职能机关D．辅助机关8．行政领导的主体是（）。A．权力部门B．行政机关C．行政组织D．依法授权的领导者9．在行政领导者的素质构成中，居于首要和根本地位的是（）。A．思想素质B．政治素质C．道德素质D．能力素质10．考录制和（）一起，共同构成了现代文官制度的两大基石。A．聘用制B．职位分类制C．功绩制D．政治中立11．依据涉及问题的规模和影响不同，行政决策可分为（）。A．战略决策B．确定型决策C．非程序性决策D．风险型决策12．所谓咨询参谋系统，主要是指决策的（）。A．主体B．对象

C．中枢系统D．智囊团13．人事行政一般是指对（）的管理。A．公务员B．公司职员C．事业单位人员D．行业协会人员14．传统人事行政（）。A．将人视为宝贵的人力资源B．突出了人的主体性、能动性C．关注人的现实需要D．将人视为成本15．下列哪些原因不是行政立法产生的原因？（）A．行政事务量的增多使行政权力不断扩大B．立法机关能力退化C．补充立法机关之不足D．应对紧急情况的需要16．行政诉讼的主管机关是（）。A．人民检察院B．人民法院C．上一级行政部门D．本级行政部门17．行政执行中的法律方法的特点包括（）。A．稳定性B．垂直性C．广泛性D．确定性18．下列不属于行政执行中经济方法特点的有（）。A．间接性B．多样性C．强制性D．利益性19．我国政府机关内部自我监督的主要形式包括（）。A．立法监督B．司法监督C．政党监督D．主管监督20．要提高行政效率，树立良好的工作作风，根本的一条是要反对（）。A．本本主义B．宗派主义C．官僚主义D．小团体主义二、多项选择题（每题3分，共计30分）1、具体讨价方式常用的情况是（）A.报价内容简单B.报价内容复杂C.报价虚头较小D.报价虚头较大2、会见(面谈)的种类（）A招聘面试B信息收集的会见C信息发布的会见D适应面谈3、书面沟通的基本原则主要包括（）。A．正确B．清晰C．完整D．简洁4、建设性沟通要遵守信息组织的哪些原则（）A．完全对称等原则B．三个合理定位原则——问题导向、责任导向、事实导向的原则C．尊重他人的原则D．明晰准确性原则5、福兰克（French）、莱文（Raven）和科特认为，沟通者的可信度受到以下那几个因素的影响（）A．沟通者的身份地位B．良好意愿C．专业知识D．外表形象和共同价值6、他们了解什么必须要解决三个问题，是哪三个问题？（）A．受众对背景资料的了解情况B．受众对新信息的需求C．受众的期望和偏好D．受众的客体的了解情况7、尽管导致倾听障碍的因素多种多样，来源十分广泛，但就其对倾听效果的影响程度而言，最重要的三个因素是什么？（）A．倾听场所B．倾听环境C．倾听者D．说话者8、“名片”效应与“自己人”效应的相同点同点包括（）A．双方观点一致B．“自己人”效应不光是观点一致，而且增强了亲密感，信息传播者对接受者的影响更大C．容易被对方所接受，D．交往双方容易彼此沟通9、谈判的一般准备过程哪几个环节（）A．调查研究与谈判有关的一切情况B．设立谈判工作目标C．谈判地点的选择D．进行几场模拟谈判10、会议的工作人员包括（）A．服务人员B．主席C．秘书或记录员D．会议成员三、判断题（每题1分，共计10分）1、在正式组织中，沟通困难通常是组织管理系统出现了问题，而不是产生问题的原因（）2、环境主要从两方面施加对倾听效果的影响，一是干扰信息传递过程，消减、歪曲信号，二是改变沟通者的想法。（）3、首因效应是指新形成的印象对人际知觉所具有的重要意义。（）4、合理的主题选择是一篇演讲成功的基础。（）5、谈判的当事人可以是双方，但不可以是多方（）6、根据谈判双方的输赢导向不同，谈判通常分为两种类型：对抗式谈判和合作式谈判。（）7、会议主持人应努力保护讨论的话题集中，不使其演变成为与会者之间的个人冲突。（）8、会议议程的设计应遵循以下原则：明确议题、确定主次、注重实效、适时调整、提供背景材料。（）9、概要是附在文件前的说明，告知对方发送公文的原因。（）10、人们的非语言沟通能力主要是通过学习得到的，也有一部分是与生俱来的。（）四、简答题（每题5分，共计10分）1、建设性沟通的含义与特征。2、什么是自我调控？应该注意的问题有哪些？五、案例分析题（每题10分，共计10分）2001年11月7日，哈尔滨市《新晚报》报道：热水器爆裂，屋子成“浴池”。报道称：一用户购买的某品牌电热水器突然爆裂，热水洒了一地，幸亏未伤着人，用户说，这样的热水器谁还敢用？据丁女士讲，1日中午，她上中学的女儿从学校回家，发现屋内热气腾腾的，地面上全是水。她女儿发现原来是挂在走廊处的热水器的一侧开了个口子，热水器里的循环水不断地流向地面。5日，记者在丁女士家里看到，挂在走廊墙壁上的热水器一侧的下端裂了个大口子，地板有的地方已鼓起来，墙壁纸也裂开了。记者从丁女士提供的发票上看到，这部热水器是其1998年11月份从某商店购买的。她要求厂家给退货，并赔偿各种损失5000元，但有关各方未达成共识。据了解，与丁女士家相同型号的该品牌热水器此前已爆裂了三起，因没有造成什么损失，厂家都给用户换了货。该热水器生产厂家售后服务部一位姓王的女经理说，出现这样的问题是多方面的，至于最终是何原因还要拿回厂家做鉴定。王经理表示可以给丁女士退货，但得扣除近千元的折旧费，而且最多只能给3000元的损失费。丁女士表示如果与厂家最终达不成共识，将诉诸法律解决此事。如果你是该热水器生产厂家驻哈尔滨办事处的负责人，碰到这样的突发事件，如何处理？谈谈你的思路。 第五套参考答案一、单项选择题（每题2分，共计40分）1．B2．C3．D4．B5．A6．B7．C8．D9．B10．C11．A12．D13．A14．D15．B16．B17．A18．C19．D20．C二、多项选择题（每题3分，共计30分）1．ABCD2．ABC3．ABCD4．ABD5．ABD6．ABCD7．ABC8．ABCD9．ABD10．ACD三、判断题（每题1分，共计10分）1．√2．×3．×4．×5．×6．√7．×8．√9．√10．√四、简答题（每题5分，共计10分）1、建设性沟通的含义与特征。所谓建设性沟通，是指在不损害，甚至在改善和巩固人际关系的前提下，帮助管理者进行确切诚实的人际沟通方式。建设性沟通具有以下三个方面的重要特征：一是建设性沟通的目标是为了解决现实的问题，而不仅仅在于讨他人喜爱，或被社会承认。二是实现信息的准确传递。三是沟通有利于改善或巩固双方的人际关系。2、什么是自我调控？应该注意的问题有哪些？自我调控是指人们调控、控制自己的感情，主要是控制破坏性情感和冲动。自我调控应注意的几个问题：①加强自制力；②有选择地表达情绪；③使用情绪放松技术；④梳理情感状况；⑤使用合适的情绪调节技巧；⑥培养沉着冷静的态度；⑦保持头脑清醒，不为诱惑转移目标；⑧培育优秀的人格精神。五、案例分析题（每题10分，共计10分）分析要点：对于这样的突发事件，经过媒体报道后，会产生很大影响，如果不能作出正确的回应，对公司的品牌信誉度是打击很大的。对于这样影响品牌信誉的危机，作为该热水器厂驻哈尔滨办事处的负责人，可按照运用“三明主义”的公关原则，来一步步化解危机，或进一步转“危”为“机”。其一，态度“明确”，公司对待危机的态度要明确，而且要在第一时间表明，不能采用任何手段来逃避危机事实。这是企业危机公关的第一要义。勇于承担责任的公司，才会得到消费者的认同。这就是为什么每年那么多有缺陷的汽车被召回，但是这些品牌的汽车照样可以卖这么火。所以，对与这个事件，要首先向消费者明确表明，公司一定会承担责任，对消费者的损失进行补偿。由于该事件已经在媒体曝光，对品牌造成了不良影响，因此，同样需要在媒体上发表声明，表明公司的态度，保护公司的品牌形象。其二，信息“明朗”，公司发出的信息不能含糊，不能朝令夕改，让人去猜疑或猜想。售后服务部姓王的女经理说，出现这样的问题是多方面的，至于最终是何原因还要拿回厂家做鉴定。这样的说法是不行的。从案例来看，该热水器曾经出过三起爆裂事故，说明产品曾经存在有瑕疵。在丁女士的这次事件中，更给用户找成了损失。在热水器的问题如果由生产厂家自己鉴定，不管鉴定结果是什么，即使是用户使用不当造成的，这样的结果拿出来公众也不会信服，认为是厂家在鉴定上造假。在敷衍消费者，造成更坏的影响。所以，要声明在一定会补偿消费者的损失，会委托公众的第三方对该热水器进行鉴定，鉴定结果只是用于改进热水器存在的不足，不影响公司对丁女士的补偿。这样，才能在消费者心目中树立公司是敢于承担责任，勇于追求产品质量进步的形象。其三，思路“明晰”。企业在发生危机后，必须“将心比心”，站在“受害者”的立场，制定明晰的延伸问题处理思路，最大程度的做好“善后”工作，以保护和安慰“受害者”，一对一的化解“危机”，同时也要针对企业状况采取有效措施，以避免危机的再次发生。由于丁女士家热水器爆裂后，对丁女士的生活肯定造成不便。所以。丁女士提出退货的要求并赔偿相关损失。这是很正常的，事件发生后，地板有的地方已鼓起来，墙壁纸也裂开了，丁女士的要求只是全额退货并赔偿5000元，这与王经理提出的“扣除近千元的折旧费，而且最多只能给3000元的损失费”，这之间的金钱差额仅仅是(千元的折旧费+5000-3000)=3000元!所以，这并不是一笔很大的数目，假如公司花这3000元买个好名声，有什么不值得?而且消费者并不是无理取闹，是确实遭受了损失。因此，较好的解决方式是：:首先，热水器爆裂造成丁女士生活不便，立即免费送一部最新的产品给丁女士。解决燃眉之急。第二，对丁女士提出地板鼓起，墙壁纸裂开等装修损失，给予5000元补偿。第三，如果丁女士要求退货，则全额退款。第四聘请丁女士为公司的义务监督员，对公司产品的不良现象提出建议。第五，售后服务部姓王的女经理实在不称职，所说的言论给公司造成不良影响，应该公开表明，对这样的员工给予处理。通过以上措施，一般都会安抚好丁女士的情绪，消除在顾客中产生的不良影响，赢得消费者的正面回应，同时表达出公司是敢于承担责任，追求质量进步的形象。使”危”变成”机”!目录TOC\o"1-2"\h\z\u目录 0工作票及操作票管理制度 51职责 52管理规定 53“两票”填写通用规定 104光伏电站倒闸操作票填写与执行 125光伏电站第一种工作票填写与执行 16附件一：光伏电站倒闸操作票 20光伏电站倒闸操作票（样票） 20附件二：光伏电站第一种工作票（样票） 22附件三：光伏电站第二种工作票（样票） 26附件四：XXX分公司“两票”审核单 28定期试验及切换管理制度 291定期工作规定 292定期工作内容 30交接班管理制度 311交接班的条件 312交班内容与要求 323接班内容与要求 33巡回检查管理制度 351巡回检查的管理内容及要求 352巡回检查的要求 353值班负责人的巡检重点： 36控制室值班制度 371监盘制度 372通讯设备使用管理制度 373值班室微机设备管理制度 37检修管理制度 391总则 392计划性检修的检修类别、检修时间和检修项目 403检修计划管理 404事故抢修 40HYPERLINK"file:///H:\\准备修改传百度文档\\