导游职业技巧汇报心得体会

Word第第页导游职业技巧汇报心得体会所谓处理投诉法是指导游员在旅游过程中运用奇妙敏捷的方法，妥当地处理游客各种投诉的方法。从游客投诉的大量问题中，所牵涉的问题大致可归纳为两类，一类是人为造成的，另一类是非人为造成的。

尽量采纳个别接触的方式

一旦游客向导游员提出投诉，其冗杂的心情和不满的看法是可以想像的。问题在于这种不满心情可能引起其他游客的`留意和同感。因此，把游客中的不满心情降低到最小限度和范围是导游员必需重视的问题。此时导游员要实行主动仔细的看法，最好把游客请到远离旅游团队的地方，比方，在导游员单独住的房间里，或把游客请到另一边等，切忌在游客中间谈论交谈，也不要在乱哄哄的环境中交谈。即使是集体投诉，也盼望游客选派少数代表前来进行谈判，要知道游客人数越多，越谈不好，达不成解决问题的协议，同时，要防止事态进一步扩大和造成不良后果。

头脑冷静仔细倾听

一般地说，游客面对导游员进行投诉时，其心情较为兴奋，声调较为洪亮，其中也难免带有一些羞辱性的语言。游客的观点可能是合情不合理，也有合理不合情的现象。此刻，导游员最好要保持冷静的头脑，仔细倾听和理解其投诉的内容和实质，必要时作一些记录，使游客觉得导游员在仔细听他的陈述，看法是端正的。其次，导游员要擅长引导游客把投诉内容讲得尽量具体和详细些，以便导游员把状况把握得更全面更精确些。另外，所谓的头脑冷静是指导游员既要耐烦，又要不带任何框架，由于带有框架的头脑，简单产生偏向，这是极为有害的。假如导游员估量正确的，或许处理投诉有把握；假如估量错误呢，那又该如何向游客解释呢？

假如因游客心情兴奋而无法交谈下去的话，那导游员也必需有礼貌地向游客提出建议另找时间再谈，这样使紧急的气氛变得有所缓和，同时也好让游客渐渐地稳定心情。

不管游客的投诉正确与否，导游员都得持仔细的看法，那种无所谓以及与游客争吵的看法都是不对的。

努力找出投诉的核心问题

游客提出投诉都有其目的与要求的，但最终是属什么性质的问题，主要核心又是什么？这些，导游员必需要花力气去搞懂弄通的，不然，自己还没搞清晰投诉的问题和实质，那么下一步的处理建议和看法又该从何而来呢？处理投诉的关键是在于搞清问题的实质，主要冲突抓住了，其他问题就迎刃而解了。比方，游客提出投诉住宿问题，那么宾馆究竟是什么问题，是宾馆不达标？还是房间脏、乱、差？是服务员的看法不好？还是菜肴不佳等，搞清了这些问题，解决的方法就自然消失了。是宾馆不达标，请有关部门出示有关材料证明宾馆等级；是房间不够卫生，请宾馆领导速派人清理清扫；是服务员看法不好，抓紧换人；菜肴不佳，准时调整。当然，导游员有权促使宾馆领导作出姿势，除向游客赔礼抱歉外，适当补偿游客的一些实际损失。

此外，为了把工作做得更细些，导游员可将所记录的投诉内容与游客核对一次，特殊要把投诉的核心和要求讲清晰，以免造成较大的距离。

分析游客投诉的性质

导游员对游客投诉的性质肯定要搞清晰，这为“谁接待、谁负责”打下处理投诉的基础。在分析游客投诉的性质时，一是分析投诉的事实是否的确，二是分析其核心问题性质的轻重程度，三是分析解决投诉的初步方案，四是选择最正确解决方法等。值得留意的是：导游员千万不要轻易对解决问题的方案表态，即使是旅行社的责任，也得向旅行社汇报，得到旅行社同意后方可宣布。此时，导游员的基本看法是非常关键的，他既是游客、旅行社和各旅游接待部门三者之间的协调者，又是这三者利益的维护者，更是确保旅游顺当进行的保证者。因此，“实事求是，妥当解决”的指导思想显得尤其重要。这时，导游员可以这么说：“给我一点时间让我好好想想。”〔此举目的是为了缓和紧急气氛，争取时间做好调查讨论。〕让我了解一些状况。“此举是为了与被技诉单位取得联系，达成共识。〕”让