入社员工培训教材TSFC四步培训法

入社员工培训教材各位新入社的员工先让我们谈一下：ISO14000系列标准是在什么背景下产生的？1972年，联合国在瑞典斯德戈尔摩召开了人类环境大会。大会成立了一个独立的委员会，即“世界环境与发展委员会”。该委员会承担重新评估环境与发展关系的调查任务，历时若干年，在考证大量素材后，于1987年出版了“我们共同未来”的报告，这篇报告首次引入了“持续发展”的概念，敦促工业界建立有效的环境管理体系。这份报告一颁布即得到50多个国家领导人的支持，他们联合呼吁召开世界性会议专题讨论和制定行动纲领。从80年代起，美国和西欧一些公司为了响应持续发展的号召，减少污染，提高在公众中的形象以获得商品经营支持，开始建立各自的环境管理方式，这是环境管理体系的雏形。1985年荷兰率先提出建立企业环境管理体系的概念，1988年试行实施，1990年进入环境圆桌会议上专门讨论了环境审核问题。英国也在质量体系标准(BS5750)基础上，制定BS7750环境管理体系。英国的BS7750和欧盟的环境审核实施后，欧洲的许多国家纷纷开展认证活动，由第三方予以证明企业的环境绩效。这些实践活动奠定了ISO14000系列标准产生的基础。1992年在巴西里约热内卢召开“环境与发展”大会，183个国家和70多个国际组织出席会议，通过了“21世纪议程”等文件。这次大会的召开，标志着全球谋求可持续发展分得时代开始了。各国政府领导、科学家和公众认识到要实现可持续发展的目标，就必须改变工业污染控制的战略，从加强环境管理入手，建立污染预防（清洁生产）的新观念。通过企业的“自我决策、自我控制、自我管理”方式，把环境管理融于企业全面管理之中。为此国际标准化组织（ISO）于1993年6月成立了ISO/TC3207环境管理技术委员会，正式开展环境管理系列标准的制定工作，以规划企业和社会团体等所有组织的活动、产品和服务的环境行为，支持全球的环境保护工作。为什么国际环境管理标准是必要的？这个标准的初衷是既要有利于环境，又要有利于经济，当然还有社会问题。毫无疑问，这些年世界经济的发展带来了众多的好处和社会进步。就经济发展而言，世界范围内自然存在着明显的区别。西方工业国家，美国和欧盟国家，属于经济领先国家，他们在很多方面都称得上是榜样。中国正以惊人的速度发展成一个工业国家。特别是由经济开发区表现出来的强劲的经济增长，明确的表现了这种进步。工业国家在某种程度上也有苦涩的经历，那就是伴随着毫无约束的经济增长，出现了巨大的环境问题。长期以来，人们忽略了这些环境问题。刚结束的这个世纪是一个掠夺自然的世纪。在新开始的这个千年，保护自然将成为社会活动的中心。环境保护和经济发展是社会发展的两个重要方面。遵循国际认可的标准，特别是环境标准，是影响国际竞争力的问题。尤其对于出口性国家，如中国，符合国际标准是一个重要问题。经济开发区犹如中国经济发展的发动机，及时寻求紧要的，必须的环保措施并不是次要工作，这已成为当前第一要务。尽管ISO14000是自愿标准，且这是无法改变的，但中国政府已将实施ISO14000宣布为国家环境政策的目标。因此才签定我们这个中德政府间的合作项目，以便在中国企业中宣传和支持ISO14000的实施。我们应始终认识到：即使在欧洲，环保也不是凭空臆想出来的，而是经历了一个发展的过程。当时有来自消费者和相关方的压力，有立法的压力，有废物处理费用增长，特别是工业废物，即特殊废物处理涨价的压力。特别是后者说明了：由于废物处理费用不断增加，如果企业能减少生产废物的话，则确实会节省资金。设计减少企业废物产生的方案，就意味着“环境管理”。未来的几年中，中国废物处理的费用也会上涨，“环境管理”的措施在此也会有助于节省资金。所以国际环境管理体系标准是非常必要的。了解了ISO14001的背景，让我们了解一下ISO14001中最关键的一项，环境方针。请大家最好能够背下来。它也作为布标挂在我公司本社的办公区域和作业区域。【环境方针】公司将一如既往地注重环境保护和污染的控制和预防，并持续改进。为了改善人类的生存环境，提高人类的生存质量，我们郑重承诺：遵守法律法规，做到达标排放；坚持污染预防，保护生存环境；节约能源资源，致力持续发展。环境方针是由本公司最高管理者根木总经理签署的。最高管理者是根木总经理，那其他ISO14001的相应责任人由谁呢？还有管理者代表：经营企划部的唐志忠部长。以及本社各个部门的内审员。那什么是内审员呢？内审员（即内部审核员岗位），可以专职也可以兼职，以承担对本组织的内部定期审核，而且按规定向管理者提交审核报告，揭示运行状况存在问题及改进意见。内审员的作用十分重要，主要表现在：1、监督组织的环境管理体系运行，及时发现问题加以解决；2、对保持和改进环境管理体系起参谋作用，他可以在审核中针对发现的不符合项帮助受审部门分析原因提出改进措施和建议；3、可以成为沟通领导和群众之间的纽带。内审员一般可以在审核中与各部门员工广泛交流和接触，起到宣传解释、联络和沟通作用；4、在第三方审核中起内外接口的作用。内审员在第三方审核中往往担任联络员、陪同人员等，不仅可以提供情况，而且可以把外审员的意见传递给组织领导，得以迅速改进。环境方针说过之后，我们下面说一下环境因素，环境因素是指一个组织的活动、产品和服务中能与环境发生相互作用的要素。我公司的重要环境因素有那些呢？火灾：我们的指标是说完重大环境因素，我们再来谈一谈各部门在环境管理中的职责和权限，A.最高管理者（总经理或副总经理）制定环境方针；任命环境管理者代表；批准环境管理方案；保证环境管理体系持续有效运行所需的资源。组织环境管理体系评审B.管理者代表环境管理者代表是策划和实施环境管理体系的核心；确保环境管理体系按照ISO14001：2004标准建立、实施、保持与改进；负责环境管理体系实施过程中的协调、检查与考核工作；环境目标、指标和环境管理方案的审核和实施；组织内部环境管理体系审核；向总经理报告环境管理体系运行情况，并为环境管理体系的改进提供依据；负责对环境监测和测量工作的管理。负责与环境管理体系有关的外部联络。C.企划部统括科负责组织起草、修订环境管理体系文件；负责制定内部环境管理体系的审核计划；负责组织环境因素的识别与评价；负责纠正与预防措施的跟踪检查；e.协助相关部门落实环境管理方案。f.负责环境法律、法规、标准的获取、更新，并确认其适用性、建立与外部的联系。g.环境管理体系文件和记录的管理。D.安全警备推进管理室负责对公司消防安全工作的管理以及应急准备和响应工作；负责对火灾现场的紧急救护；负责消防安全知识的培训、应急演练与评价；负责消防设施的维护与检测。负责全公司范围内的安全检查、隐患排除与改进。E.仓库物流科负责识别、评价和控制与仓储物流活动有关的环境因素；负责对车辆的维护和管理，确保尾气及噪声达标；负责仓库物流相关活动的日常环境管理；协助安全推进科做好应急准备和响应工作；负责仓库范围内的资源、能源的合理使用与控制；负责仓库重点部位的防火检查与防范。F.管理部总务科负责识别、评价和控制与本部门活动有关的环境因素；负责对重点相关方的环境行为施加影响。协助安全推进科做好应急准备和响应工作；负责向相关方传达公司环境管理方面的要求。负责公司能源和资源管理（包括水、电、纸等）；负责生产和生活垃圾的综合利用和处置；负责车辆的管理（汽车尾气排放达标）。负责联络外部环保机构对公司各类污染排放的定期监测。G.管理部人事科负责识别、评价和控制与本部门活动有关的环境因素；负责公司员工培训管理工作；合理配备人力资源，保证与重大环境因素岗位有关人员达到规定的要求；F其它部门负责识别、评价和控制与本部门活动有关的环境因素；日常工作中执行相应的环境管理体系程序文件；好了，讲的内容基本就是这些，希望大家将来在自己的工作岗位上能按照ISO14001环境管理体系的标准来要求自己并将其落实到工作当中，把我公司建成一个国际化的大型企业而努力。如果大家都能按照ISO14001环境管理体系的标准来执行，我们就能为自己创造一个美丽的地球！编制：审核：批准：经营企划部2007年1月19日

模块三知识能力试题答案一、名词解释1、饭店人员培训一个有用的饭店培训可以理解为一个系统过程。在这个过程中企业的人力资源通过指导和实践活动获得知识、培养技能、改变态度、增进能力，从而提高企业整体的绩效。2、培训需求分析需求分析就是通过对酒店及其成员的现有状况与理想工作状况的差距进行分析，来确定是否需要培训以及培训的内容的系统方法。需求分析具有很强的指导性，它既是确定培训目标、设计培训计划的前提，也是进行培训评估的基础。3、交叉培训又称工作轮换，指让受训人有计划地从一个岗位换到另一个岗位，以使员工熟悉不同部门或岗位的业务，具备多项专业技能。4、TSFC四步培训法具有科学性的“TSFC四步培训法”，即准备（Tellyou）课前准备并告知学员培训的相关知识和技能示范（Showyou）示范和重复培训步骤练习（Followme）学员在培训师指导下对所学知识和技能进行练习。检查与跟踪（Checkyou）对学员完成的任务进行检查并给予积极支持和及时反馈。二、填空题1、培训评估主要从（反应）（学习）（行为）（结果）四方面进行。2、培训目标主要分为：技能培训、知识传授和（增强能力）。3、培训的特点是（针对性）（多样性）（速成性）（持续性）（强化外语培训）。4、培训应遵循（成人学习）原则。三、单项选择题师傅带徒弟这种培训方式的开发主体是(

D

)。

A.师傅

B.徒弟

C.学校

D.企业或单位在欧美、日本等国家盛行的，不经培训或培训不合格不得进入岗位的培训形式是(C

)。

A.在职培训

B.非在职培训

C.岗前培训

D.脱产培训下列哪项不是在培训过程中教室布置的决定因素（D）。A.参训人员人数B.培训活动形式C.课堂控制程度D.学员参与程度4.下列哪项不是培训的“Learn”教育方法的内容：（E）A.多讨论B.重视经历C.积极参与D.相关内容E.游戏5.培训目标是学员接受培训后所表现出来的工作能力水平的描述。培训目标的要求不包括：(B)A.清楚B.简单C.具体D.可衡量6.培训过程中最复杂最费时的阶段是：(D)A.培训评估B.培训需求分析C.培训设计D.制作培训资料7.“你喜欢这样的培训吗？”“你对培训师的表现是否满意？”这属于培训评估方面的（A）层面。A.反应B.学习C.行为D.结果8.OJT指的是（B）A.职前培训B.在职培训C.脱岗培训D.交叉培训9.提出一些工作中有代表性的问题，并假设几种解决问题的方法，让员工讨论和选择正确答案，并申明理由，并由指导教师做出综合分析的一种方法是：（D）A.角色扮演B.案例分析C.操作示范D.情景模拟四、简答题1、描述角色扮演法的实施过程和优缺点。是让员工模拟实际情景，扮演各种角色进行训练的趣味性很强的一种方法，从而改进和提高自己在职位上表现出的态度与行为。这种培训方法多用于改善人际关系的训练。主管与属员之间，销售人员、服务人员与客人之间，领班与服务员之间，由于所在职位不同，感受与态度也常不同。因此，角色扮演法的做法是：让员工扮演与自己工作相关的另一职位上的角色，并进行模拟，亲自体验对方的感受，消除员工之间、员工与管理者之间、管理者之间的隔阂、以达到相互沟通与理解的培训目的。其缺点在于其情景的人为性，降低了情景的现实性；角色扮演更强调个人，不重视集体，不利于培养受训者的团队精神。2、简述培训的意义。1.培训对饭店的意义（1）适应环境的变化，满足市场竞争的需要（2）增强企业稳定性和凝聚力。（3）有效减低损耗和劳动成本（4）全面提高劳动效率，提升服务质量（5）改善饭店“非专业化”的现状，提升饭店形象。2.培训对员工的意义（1）培训可以提高员工素质（2）增强员工的自信心和安全感。（3）为员工晋升创造条件，促进职业发展。3、说明培训需求分析的层次和内容。（1）组织分析(OrganizationAnalysis)确定培训需求的第一步是把饭店作为一个整体进行检查，分析饭店的组织目标和经营目的，来确定完整的、有针对性的培训需求。要通盘考虑哪些技能和体系能最有效地促成组织日标的实现，比如，处理顾客投诉的技巧、计算机等技术体系的运用、沟通技巧等等。（2）工作任务分析(JobAnalysis)工作任务分析就是要看清每项工作都包含哪些任务和行为，以及完成这些任务所需要的如识、技能及能力和素质等。只有通过工作任务分析，才能确定培训的逻辑顺序，保证培训的重点内容。它是定位培训过程的根本依据。（3）个人分析(IndividualAnalysis)个人分析主要是确定培训对象，并了解他们的学习特点和培训需求。（4）资源分析(ResourseAnalysis)资源分析可以帮助确定企业可利用的资源及其限制资源和条件。有培训相关的资源主要指培训的设施和设备，包括：培训教室安排。教室的桌椅、座位数、教室大小等辅助人员及其服务设施。包括助教、秘书服务、复印机、电脑、电视、投影仪、录像机、白板、活动翻纸等。实习、实地考察场地安排。4、简述操作示范法的特点和流程。操作示范法是最常用、最有效的基层培训方法，除由教师亲自示范外，还包括用教学电影、幻灯和参观学习。这种方法适用于较具机械性的工作，如摆台、上菜、现场烹调、调酒、做床、清扫、办理宾客入住登记、接受预定等。操作示范法的程序是：先由教师讲解操作理论与技术规范，并按照岗位规定的标准、程序进行示范表演。对于操作过程中的重点和难点可以反复强调示范。然后由员工模仿演练，同时教师应进行指导，纠正错误动作，直到员工符合操作标准。五、论述题1、论述培训的系统过程。培训需求分析培训需求分析组织分析培训目标培训设计培训方法培训内容及顺序评估方法资源分析个人分析工作任务分析培训预算反应评估学习评估行为评估培训评估培训实施制作培训资料与结果评估2、阐述入职培训的意义和内容。①入职培训（orientation）Orientation有“方向、定位”之意，所以国外统称新员工的入职培