认识酒店基本运营常识

认识酒店行业基本运营常识目录一、序论 1概念 1酒店的分类 2按酒店建筑规模分类 2酒店星级划分标准 3二、本论 3第一章认识酒店的投资 3投资和管理酒店的六种模式 3投资效益的来源 5第二章运营管理篇 6酒店经营理念 6酒店品牌建设 7酒店文化建设 8酒店差异化服务 8酒店人才管理 10三、结论 错误！未定义书签。一、序论概念酒店（HOTEL）—词来源于法语，当时的意思是贵族在乡间招待贵宾的别墅，在港澳地区及东南亚地区被称为 酒店”在台湾被称为酒店”在中国大陆被称为 酒店”饭店”宾馆”旅店”旅馆”的。我们从酒店的称谓与功能可以找到对酒店的定义然而时至今日对酒店的定义也是五花八门，众说纷纭的。一个具有国际水准的酒店首先，要有舒适安全并能吸引客人居住的客房，具有能提供有地方风味特色的美味佳肴的各式餐厅，还要有商业会议厅，贸易洽谈时所需的现代化会议设备和办公通讯系统，旅游者所需要的康乐中心。游泳池、健身房、商品部、礼品部，以及综合服务部，如银行、邮局电传室、书店花房美容厅等等同时各单位要有素质良好的服务员向客人提供一流水平的服务。今日的国际酒店业被称为 旅游工业”所谓工业，它该表达式大量的、科学的、专业以及有效率的事业。归纳起来，现代所谓的酒店，应具备下列基本条件：它是一座设备完善的众所周知且经政府核准的建筑。它必须提供旅客的住宿与餐饮。他要由为旅客以及顾客提供娱乐的设施。还要提供住宿、餐饮、娱乐上的理想服务。它是营利的，要求取得合理的利润。酒店的分类商务性酒店的设施设备齐全、服务功能较为完善。其经营的季节性较强。度假性酒店要求有较完善的娱乐设备。长住型酒店。为租居者提供较长时间的食宿服务。

温泉、风景区附近。此类酒店客房多采取家庭式结构，以套房为主，房间大者可供一个家庭使用，小者有仅供一人使用的单人房间。它既提供一般酒店的服务，又提供一般家庭的服务。会议型酒店。它是以接待会议旅客为主的酒店， 除食宿娱乐外还为会议代表提供接送站、会议资料打印、录像摄像、旅游等服务。要求有较为完善的（大小会议室、同声传译设备、投影仪等）和功能齐全的娱乐设施。

会议服务设施观光型酒店。主要为观光旅游者服务，多建造在旅游点，经营特点不仅要满足旅游者食住的需要，还要求有 公共服务设施，以满足旅游者休息、娱乐、购物的综需要，使旅游生活丰富多彩、得到精神上和物质上的享受。快来快去，总体节奏较快，实现住宿者和商家互利的模式。场份额也是越来越大。公寓式酒店：酒店式公寓吸引懒人和忙人酒店式服务公寓，最早始于欧洲，，意为“酒店式的服务，公寓式的管理”，是当时旅游区内租给游客，供其临时

1994年休息的物业，由专门管理公司进行统一上门管理，时住宅”。这些物业就成了酒店式公寓的雏形。

既有酒店的性质又相当于个人的“临在酒店式公寓既能享受酒店提供的殷勤服务，又能享受居家的快乐，住户不仅有独立的卧室、客厅、卫浴间、衣帽间等等，还可以在厨房里自己烹饪美味的家肴。早晨可以在酒店餐厅用早餐；房间由公寓的服务员清扫；需要送餐到房间、出差定机票，只需打电话到服务台便可以解决了，很适合又懒又忙的两口。由于酒店式服务公寓主要集中在市中心的高档住宅区内住宅、酒店、会所多功能于一体，因此今后要是出租，价格一般都不低。

IT小，集按酒店建筑规模分类数量多少，区分为大、中、小型三种①小型酒店，客房在300间以下②中型酒店，客房在300—600间之间③大型酒店，客房在600间以上。酒店星级划分标准一星饭店。设备简单，具备食、宿两个最基本功能，能满足客人最简单的旅行需要，提供基本的服务， 属于经济等级，符合经济能力较差的旅游者的需要。共有七层楼房

148个房间，每个房间有两到三张床，面积13.5平方米（包括一个2.5平方米的卫生间，有抽水马桶、洗澡盆及淋浴喷头），房内有冷热风设备、 地毯、电话，家具较简单，收费低廉，经济实惠。三星饭店。设备齐全，不仅提供食宿，还有会议室、游艺厅、酒吧间、咖啡厅、美容室等综合服务设施。每间客房面积约

20平方米，家具齐全，并有电冰箱、彩色电视机等。服务质量较好，收费标准较高。能满足中产以上旅游者的需要。目前，这种属于中等水平的饭店在国际上最受欢迎，数量较多。四星饭店。设备豪华，综合服务设施完善，服务项目多，服务质量优良，讲究室内环境艺术，提供优质服务。客人不仅能够得到高级的物质享受，也能得到很好的精神享受。这种饭店国际上通常称为一流水平的饭店，收费一般很高。主要是满足经济地位较高的上层旅游者和公费旅行者的需要。五星（或四星豪华）饭店。这是旅游饭店的最高等级。 设备十分豪华，设施更加完善,除了房间设施豪华外，服务设施齐全。各种各样的餐厅，较大规模的 宴会厅、会议厅、综合服务比较齐全。是社交、会议、娱乐、购物、消遣、保健等活动中心。环境优美，服务质量要求很高，是一个亲切快意的小社会。收费标准很高。主要是满足上层资产阶级、政府官员、社会名流、大企业公司的管理人员、工程技术人员、参加国际会议的官员、专家、学者的需要。在了解酒店行业整体概念的基础上，我们重点关注的是高星级、以商务为主的酒店。酒店的存在一定是同市场经济发展的需求紧密相连的，同时酒店也是一个经济实体，要求得到合理的经济回报。因此我们了解酒店是从一个经济实体的角度来了解，从酒店经营发展的视角来认识酒店，同时发现酒店投资以及自身运营发展过程中各个模块同生命树之间的联带关系，帮助自己理解酒店行业，增强对生命树的信心，相信系统一定能够为酒店行业的发展带去巨大的推动作用。第一章认识酒店的投资1 投资和管理酒店的六种模式五星级酒店管理模式特许经营酒店发展背景从改革开放到现在，济高速发展后，中国拥有了全世界最富有吸引力的国内旅游业市场，

中国经历了超过三十年的经同时，随着中国经济的发展，旅游环境的提升，也吸引了大批的国际旅游客户。 国内商务客户也在近些年有爆发式增长。这都给中国酒店业带来了巨大的发展动力。

酒店几种管理模式目前来看，

国内高星级酒店经营模式种类很多。从投资和管理的运营角度来看，酒店主要有几种模式：

目前，在国内外投资和管理五星级模式一：投资者自己经营、管理酒店 ，不与其他酒店产生关系。 投资者不同任何外部公司产生任何关系，采用自己经营、管理的方式运营酒店，也就是选择作为单体酒店存在，这种单体酒店经营模式在我国最为常见， 目前大量的国有酒店都采用了这种方式。 中国酒店多而分散，很多国有企业混业经营，混业中就可能包括了星级酒店， 这样也就导致了国内的很多酒店是单体酒店。优点在于酒店投资者可以从所有权、 管理权、营销权等各个方面对酒店进行严格的控制，这种模式可以使酒店投资者得到酒店经营所产生的所有利润。种单体酒店无法实现规模经济，在提高品牌知名度和扩大营销渠道方面存在很大困难。

缺点在于这在国外，随着各种形式的酒店集团的发展，大型酒店集团凭借其强大的品牌及营销优势对单体酒店施加了巨大的压力，大量单体酒店纷纷加入某个酒店集团的系统。模式二：投资者把酒店交给专业的酒店管理公司管理。

模式一相比较，模式二相当于另外在酒店投资者没有酒店业管理经验的情况下，选择专业的管理公司管理酒店成为一种较好的选择。投资者本身并不具备管理酒店的先进经验以及其他资源储备，

这种模式的优点在于，如果那么专业的管理公司将帮助他实现这些并带来良好效益。缺点在于投资者必须将酒店的管理权让渡给酒店管理公司。 而且，聘请专业的酒店管理公司需要支付高昂的管理费用， 使酒店的经营利润受到侵蚀。选择了酒店管理公司以后，随着内功的提升，费用的增长，投资者面临的一个问题是如何扩大酒店自身的影响，增强营销能力。这也就导致了下面一种经营模式的存在。模式三：委托管理+特许经营的双重运作 。酒店的投资者可以通过某种一揽子协议，或者在和某个酒店联号签订管理合同的同时又和这家酒店联号签订一份特许经营协议， 即：一家酒店可以同时接受一家酒店联号提供的两类不同的服务一一管理服务和品牌及相关营销服务。诸如希尔顿、喜来登等大型的酒店公司既可以向酒店投资者提供酒店管理服务， 同时又可以向酒店投资者提供酒店品牌特许经营服务。 投资者可以和酒店公司签订两份合同， 也可以和酒店公司签订一份总括性的管理合同，特许经营的相关内容同时包含在管理合同中。模式四：让委托管理方成为酒店的股东，带资管理。选择带资管理合同，酒店管理公司参股酒店，成为联合投资者。一些酒店管理公司在和酒店业主签订管理合同的同时购买酒店的部分股权。这种方式的优点在于将管理公司和酒店捆绑到一起， 使两者成为利益共同体。防止酒店管理公司做出不利于业主的决策。 同时，酒店管理公司可以在酒店的战略计划制定过程中起关键作用，减少战略决策失误而给业主和管理方带来损失的可能性。由投资者来进行管理和经营，但通过加入一个或几个酒店联盟获得营销和预订方面的支持。国内近几年网络订房系统发展很快，携程，艺龙及其它酒店预订联盟也属于这类。这种模式的优点在于选择加入酒店联盟所支付的费用要小，而且酒店自身的品牌不必发生改变，可以保持相当的独立性。但是由于酒店联盟不能给酒店全面的营销支持，酒店自身营销能力的强弱和品牌知名度的高低成为了选择酒店成功与否的关键因素，毕竟这类联盟的订房不可能占比过大。此外，如果自身没有一个良好的管理队伍的话，这类酒店的发展会受到很大的限制。2 投资效益的来源按照一般说法，在正常房价下（千分之一定价法），酒店盈亏平衡点的入住率大约在60％左右，平衡点可以依据管理水平而浮动。五星级品牌效应，带来衍生性收益象的成本，要远远低于一般酒店。可以迅速地获得市场认可。酒店采购中的高折扣向上、下游产业扩展，形成产业集群向上可以发展酒店易耗品制造业，向下， 可以向旅游业、餐饮业、娱乐广告业发展……形产业集群。管理扩张，向饭店管理集团发展五星级酒店的运营管理，具有明显的市场领先性和示范性，所以在向饭店管理集团方向发展方面，五星级酒店有着无可比拟的先天优势。通过管理其它酒店，可以获得丰厚的管理收入，并且进一步提升酒店品牌和形象。土地储备的升值效益目前许多地区五星级酒店投资商瞄准的主要收益点之一。第二章运营管理篇1 酒店经营理念ClCS'的演变“ClU“CS'“Cl”(Corporateldentity)——即企业形象，指企业为了使自己的形象在众多的竞争对手中让顾客容易识别并留下良好的印象，通过对企业的形象进行设计，有计划地将企业自己的各种鲜明特征向社会公众展示和传播，从而在市场环境中形成企业的一种标准化、差异化的形象的活动。经营理念——“企业生产什么、顾客接受什么”CSCustomerSatisfaction)产品和服务质量，从而获得持续改进的业绩的一种企业经营理念。“CS'经营战略关注的焦点是顾客，核心是顾客满意。目标是赢得顾客，从而赢得市场，赢得利润。在“CS理念中，顾客满意具有某种特定的意义：在横向层面上，它包括企业的理念满意、行为满意、视听满意、产品满意和服务满意。在纵向层次上，包括物质满意层次、精神满意层次和社会满意层次。经营理念——“顾客需要什么，企业生产什么”CS'CL”的发展从顾客满意到顾客忠诚的延伸“CL'(CustomerLoyal)，即“顾客忠诚”。企业以满足顾客的需求和期望为目标，有效地消除和预:忠诚度为标志的市场份额的质量取代了市场份额的规模。经营思想：“顾客不全是忠诚的”。“顾客关系是需要培养的”企业发展倡行“80/20法则”，即大部分企业 80%的营业额来自于其中20%的忠实群得重复购买或消费，而其他20%的营业额来自于那80%的游离顾客。因此酒店应该加强研究20%顾客的需求，考虑如何才能更加吸引他们，如何才能根据他们的需要进行激励促销。特别是对于高星级酒店，顾客对品牌的忠实度会更高。CS'ES”的升华20世纪末，随着“服务利润链”理论研究的深入，企业的经营理念又开始向更深的层次演变一一“ES'战略(EmployeeSatisfaction))的实施。从顾客满意到员工满意的拓主观的价值判断，是员工的一种心理感知活动，是员工期望与员工实际感知相比较的结果。“ES'理念在酒店中的运用内部营销理论的提出在对顾客的服务中成为企业的忠实代理人。 内部营销是一项管理战略，其核心是发展对员工的顾客意识，在把产品和服务通过营销活动推向外部市场之前，应将其对内部员工进行营销。内部营销的管理的管理：态度管理和沟通管理。酒店品牌建设店所获得的星级。现在进入中国的国际饭店集团的优势主要体现在品牌上。 饭店的品牌不仅仅是饭店的名称，只是在有限地域的行业里，还没有进入到广泛的社会中。因此，创造品牌、维护品牌、提升品牌也正是目前本土化五星饭店的奋斗目标。如果说以前国内五星饭店集团是先扩展后创牌子的话，那么今天酒店文化建设8021的确立和实现上。如果说“星级”突出的是饭店的标准的话，那么“主题”也许更能够突出饭店的文化。很显然，从中国饭店竞争力的角度看， “星级”的辉煌在淡化，而“文化”的作用在提升，没有文化品位的五星饭店是不可能有真正的、持久的竞争力的。作为进入中国较晚的迪拜朱美拉饭店集团

（JUMEIRAH,在选择其第一个在中国上海亮相的饭店得中国高星级饭店同行们的关注。二十一世纪饭店业的竞争主要体现在文化竞争，专家们这样描述到：“利润的一半是文化，力的组织文化全面地影响着饭店各项管理职能的实现和集体效力的发挥。4 酒店差异化服务服务的定义美国商业酒店业的创始人埃尔斯沃恩•斯塔特勒先生曾经指出：“服务指的是一位雇员对客服务是指服务员为客人所做的工作，服务员的工作是酒店产品的重要组成部分。服务SERVICE：S-Smile（微笑）:其含义是服务员应该对每一位宾客提供微笑服务。E-Excellent（）：其含义是服务员将每一个服务程序，每一个微小服务工作都做得很出色。R-Ready（准备好）：其含义是服务员应该随时准备好为宾客服务。V-Viewing（看待）：其含义是服务员应该将每一位宾客看作是需要提供优质服务的贵宾。I-Inviting（）：客再次光临。C-Creating（创造）：其含义是每一位服务员应该想方设法精心创造出使宾客服务的氛围。

能享受其热情E-Eye眼光）：其含义是每一位服务员始终应该以热情友好的眼光关注宾客，适应宾客心理，预测宾客要求并及时提供有效的服务，使宾客时刻感受到服务员在关心自己。提高服务质量的重要性80/20法则，注重提高服务质量有助于企业进入占有80%的市场份额的约20%的优秀企业行列。此外，一个企业的80%的利润来源于20%的销售机会，而拥有良好的服务有助于企业把握住20%的销售机会，赢得能够给企业带来大多数利润的少数大客户。可以这样说，客户的满意程度是检验一个服务性行服务质量的高与底的唯一标准。意也是评价酒店服务质量优劣的惟一标准。具体来说包含以下几个方面的内容。服务创新项目的选择随着消费者的广度和深度进一步市场细分。多元化细分服务将成为今后酒店发展的趋势，并给酒店服务创新提供了一个更为广阔的前景。 因此，酒店服务创新应该密切注视市场需求，细分市场呈现潜力，然后进行有选择性地针对不同的市场进行服务创新，通过不断改进产品，利用先进的服务和设备来提高传统酒店产品的附加值，循序渐进的创新。服务创新目标的选择有低成本、高质量的创新潜力，很快能够取得竞争优势并能够获取相应规模经济效益。服务创新消费者的细分研究服务，引起消费者的共鸣。5 酒店人才管理什么原因造成员工的大量流失？而现在的企业该怎么去控制饭店的员工流失？经成为目前最需要解决的问题。造成酒店员工流失的原因：酒店方面的原因员工工资福利低。大多数企业在对员工辞职率的分析中不难发现，决定雇员自愿离开企业的所有影响中，最重要的影响因素就是相对工资水平。在我国饭店业中，不同规模、档次与经济类型的店之间及饭店与其他行业间的报酬差距是客观存在的。 一些外资高了能够提供更高报酬的企业后，就有可能选择跳槽。之，若得不到很好的发展，即便是能在这家饭店拿到比同行们更高的收入，他们也会跳槽到那些能给他更广阔的发展空间的饭店或其他企业去工作。致使员工感觉没得到应有关心和尊重；有些饭店，特别是老国有饭店，存在着内部人员关系过于复杂、人际关系过于紧张的问题，一些员工因无法忍受这种压抑的工作环境而跳槽。量大。没有建立饭店与员工的相互忠诚度。一方面，员工并不忠诚于某一酒店，而是忠诚于其他方面的利益，常因为这些利益在酒店间“跳来跳去”。另一方面，酒店也不忠诚于员工，没有创造出一个有利于员工忠诚于酒店的环境，而且经常对员工“落井下石”。例如，经营困难时想的是怎样同舟共济，共度难关，而是首先就考虑裁员，使员工普遍无法建立对酒店的信任，其结果必然是迫使员工不得不为了获得更多利益，在酒店间高速流动。这两方面共同作用的结果必是酒店与员工缺乏