《摸拟超市实习手册》

------------------------------------------------------------------------《摸拟超市实习手册》《摸拟超市实习手册》此手册是学生进行门店实习的培训资料，介绍了连锁超市门店的部门设置，各岗位的职责及具体的工作流程，使学生对门店的运营有了感观上的认识，为学生的实习做好必要的理论准备。连锁企业根据企业发展规模和速度，应设立相应的组织结构。主要有企业发展部、财务部、营业管理本部、法律监督室、人力资源部等。一、总部组织结构图：二、分店的职能1、为顾客提供良好的服务。2、认真贯彻落实公司的各项规章制度。3、规范内部管理，加强内外协调，运营工作中的经验教训，提高超市营业管理水平，努力创造优秀的销售业绩。三、分店管理人员职位的说明1、店长店长的角色：店铺的代表人店铺经营目标的实现者员工的培训者卖场的指挥官店长的职责：A、了解店铺的经营方针和经营目标经营理念经营目标营业目标（如月营业额）毛利目标(如月毛利率)费用目标（如月费用率）利润目标（如月利润）B、依据经营方针和经营目标来制定计划。完成目标的实施计划（含商品计划、销售计划、培训计划、人员计划等）可进一步细分成月计划、周计划、日计划。C、要求各部门的员工按照计划做事。D、检查执行成果，若未完成计划必须进行分析检讨或者再培训。E、及时向员工传达公司的政策，使员工均能够了解公司的管理办法和各种规定。F、评估员工表现，对其进行指导培训，并向公司直属部门主管建议晋升。G、负责店内人员、商品、设备、现金、财务凭证、安全等管理作业，保证正常运作。H、处理顾客抱怨L、迅速处理突发的意外事件，如火灾、停电等。M、其他非固定性的工作，由店长自己判断或请示直属主管来处理。店长每天的工作流程8：00～9：001、早会：布置主要工作事项2、员工出勤情况的确认：出勤、休假、病事假、人员分配、服装仪容及工牌检查3、卖场、后场情况确认：（1）卖场商品陈列、补货、促销以及清洁卫生情况检查（2）后场厂商进货、验收以及仓库情况的检验（3）收银员、找零钱、备用品以及服务台情况的检查4、昨天营业情况确认营业额（2）来客数（3）客单价（每位顾客平均购物额）（4）客品数（每位顾客平均购物品种数）（5）品单价（售出商品的商品平均单价）（6）未完成销售预算的部门9:00～10：00开店情况检查各部门、专柜、厂商试吃人员、商品、促销等准备情况入口、地面清洁、灯光照明、背景音乐、购物车（篮）等准备情况2、部门行动计划重点确认（1）销售计划（2）商品计划（3）出勤计划（4）培训计划10:00～11：00营业问题追踪1、对昨天营业额未达到目标的部门进行分析，并加以改善2、根据电脑报表，分析各时段的商品销售情况，并指示有关部门限期改善3、卖场商品态势追踪，缺品、欠品确认追踪4、重点商品、季节商品、商品陈列与展示确认5、各时段营业额的确认11：00～12：001、后场库存情况确认2、了解仓库的库存品种，库存数量及管理情况3、营业高峰态势掌握4、各部门商品表现及促销活动的展开5、调度后场人员，支援收银、促销活动6、服务台加强广播，及时通报各种促销活动12：30～13：30午餐代交指定主管负责卖场管理工作13:30~~15：301、竞争店调查比较竞争店与本店在相同时段的营业情况2、部门会议（1）各部门协调事项（2）如何达到当天的营业目标3、培训（1）新进员工的在职培训（2）定期在职培训（3）配合节庆的培训4、文书作业及各种计划报告的撰写准备（1）人员变动、请假、培训、顾客建议等(2)月计划、周计划、营业会议、竞争会议、竞争店对策等15：30～16：301、 各时段、各部门营业额的确定确认日营业额目标的完成情况和各部门的营业额，针对销售高峰的销售做出指示2、 巡视、检查整个卖场并做出指示3、卖场、后场人员、商品、清洁、促销等环境的整备及改善指示4、专柜、试吃的厂商配合16：30~18:301、营业高峰态势掌握2、调动后勤人员，支援卖场收银和促销活动3、确保收银机开机台数，找零钱的正常状况4、商品齐全及量感化5、服务台配合促销广播6、人员交接班迅速，不影响顾客服务18：30以后指示副店长（代理人）接班注意事项交代晚点营业注意事项及第二天的开店事宜2、销售部饮料区主管岗位职责：1、对店长负责，对本区所有人员、设备进行管理2、组织指导本区域完成公司下达的各项经营目标和任务3、监督检查本区域各项工作的进度4、组织实施盘点工作5、完成店长交代的各项适宜工作流程营业前：·检查本区人员的到岗情况、仪容仪表及商品陈列、环境卫生。·检查商品的质量，对不合格商品责令立即撤柜营业中：·按公司的要求，检查员工着装情况·检查货架上的可乐是否摆放整齐·抽查商品的质量和价格，并进行记录·如发现员工擅自更换条码或价格等情况，责令其立即恢复原条码及价格，同时报店长处处理·检查设备使用安全情况，发现隐患应报区域经理和维修部及时排除·抽查工作的落实情况营业后·监督、检查卫生清洁工作情况·检查清场后设施的安全情况营业员岗位职责：1、熟悉饮料区的操作程序，业务操作熟练2、搞好区域卫生，不得随意摆放物品3、按规定的销售价格经营，不得擅自抬价或者降价4、严禁弄虚作假，不得多买少贴价或少买多贴价营业操作流程营业前·早会员工打卡后，参加早会，由主管负责，会议内容包括前一天的工作信息或公司的新政策，布置当天的工作和有关注意事项，相互鼓励。·检查过夜商品营业员对自己负责的货架上的商品要进行检查或者清点·清洁卫生清洁，拖洗地面，擦抹货架商品及相关设施，做到干净，整洁，无尘土。·整理商品对货架上的商品进行归类整理，做到整齐、美观大观，有量感，不得有空位。·检查商品价格标签检查商品价格，要逐个的检查商品，做到货价相符，标签齐全，货签对位。·补货经过一天的销售，货架上的商品，会出现空缺或缺档的情况，营业员必须及时进行补货。A、 要求库有柜有，出样齐全。B、 要依据往常货架的容量和往日的销售量，尽量补足商品。C、 如出现急缺货或断货，要通知采购部门及时采购。·做好商品的拆分工作可乐在销售前要做好拆包工作，拆去包装，拆捆，拆零。·将续补商品上货架一般情况下，依照往日的摆放的样式，缺什么补什么，缺多少补多少，将续补商品摆放回位。本着丰满、整洁、美观、大方便于选购的原则，对摆放不当的商品进行调整。营业中(1)归位整理经过顾客挑选后，货架上的商品容易发生错位，串号现象，营业员须按型号和类别进行分类归放，这项工作可以随手进行。（2）添补商品A、在营业过程中，营业员要及时检查并添补货架上已售完的商品。B、添补的商品从小库提出后要进行整理、摆防在原放这种商品的地方。C、要注意保持货架上的商品陈列丰满，不能够让货架出现空挡，影响顾客购物。（3）拆包营业员要经常检查需要进行拆包的可乐，对已销售完的商品和在营业前准备得不够的商品，应在营业空隙和忙闲交替较长的时间里，组织好力量对即将销售的可乐进行拆包，已保证销售不至终止。（4）检查商品的价格标签在销售过程中，商品和商品标价经常会被拿开或放乱，应即使检查，随时发现随时归位，以免给顾客造成不必要的误会。营业后（1）送宾送客位置与开店时一样，关店提前十分钟，一直到送完最后一位顾客。（2）整理和清扫要对自己负责的货架进行整理和清扫，要做好当天的业务总结和第2天的开店准备。营业结束的工作流程：第一遍温馨的广播音乐——提示顾客本超市营业即将结束，营业员照常接待顾客，没有接待顾客的营业员可以开始清扫地面。第二遍温馨的广播音乐——检查货架上的缺货情况，并登记在货架记录本上。拖洗地板，关闭周转仓内的电灯，并将门窗关闭好，上锁；切断货架上所有电器的电源。第三遍温馨的广播音乐——摘除工牌，以销售区为单位，有营业主管进行当日的营业情况总结，并由营业员相互检查是否携带超市的商品，最后排队离开超市，同时将垃圾带出。3、收银部收银总流程图收银准备标准流程图收银过程标准流程图收银结束标准流程图收银过程管理:1.商品扫描(1)原则:快速、无多扫描、无漏扫描.(2)方法:机器扫描--用扫描器或者扫描枪进行扫描的方式应准确快速.

人工扫描--对机器多次扫描无效的条码应手工输入.2.商品消磁（1）原则:快速，以快捷的速度将每一件已经扫描成功的商品进行消磁。无漏消磁，保护商品。（2）方法：机器消磁，适用于软标签人工消磁，适用于硬标签3、接受付款（1）原则唱收：接受顾客付款时，必须大声说：“收您XX元”，此为唱收原则正确输入：点清所收的钱款时，必须将金额正确的输入收银机选择付款方式：无论是现金、银行卡、支票哪种形式的付款，必须在收银机上选择正确的付款键输入。鉴别假币：认真识别（2）银箱维护：不同面值的现金必须放入银箱规定的格中，不能够混放或错位放置，银行卡单与有价证券不能够与现金混放。4、人力资源部人力资源部经理的岗位职责:(1)对店长负责,主持人力资源部的日常管理工作,协调各部门的关系和对外关系.(2)组织各项人事行政管理制度并监督实行.(3)组织职工的招聘,录用,辞退以及在职管理和培训.(4)组织建立职工人事档案,办理各种有效证件.(5)负责公文管理和办公用品的采购和发放.(6)负责执行劳动纪律,实施奖罚措施.(7)完成店长交办的各种事宜人事助理:(1)协助部门经理具体实施各项人事管理制度.(2)统计员工的变动和出勤情况.(3)负责职工的招牌,录用,考核.(4)建立实习人员的档案.(5)完成经理交办的其他事宜.6收货部主管岗位职责:(1)向店长负责,主持收货部的日常工作.(2)负责收货区进出的商品及有关单据的审核,把关,快速准确的传递单据.(3)确保收货区商品按类合理地堆放,保持周转流畅.(4)确保收货区库存商品的质量完好,数量完整.(5)及时处理商品进出过程中存在的问题,重大事件及时通报有关部门.收货员岗位职责：（1）根据国家的有关规定和公司的商品验收标准，对商品进行验收。、（2）坚持双人验收原则，合理安排待验商品的验收位置（3）根据单据流转程序的规定，在有关单据上签名确认。（4）负责收货区商品的安全卖场的收货程序：1、准备工作：（1）将收货标签按部门整理好（2）将验收单原件按部门整理好（3）将卡板、叉车准备好2、接货（1）防损员按先后次序安排停车卸货（2）配送中心送货人员出示送货单（3）收货员找出相应的验收单原件（4）将商品放在验收区行进验收3、第一次验货（1）用激光枪检查商品条形码。（2）验货完毕由送货人和验收员对单签字确认，在送货单上盖收货章，回联给送货人带走，在验货单上贴上收货标签。4、第二次验货（1）检查商品的数量和质量（2）第二次验货与第一次验货的数量有差异的时候，由第一次验货人负责追踪更正（3）将验收单和一张送货单传给电脑录单员主管工作要求:营业前查看收货区的商品和其他区域暂存的商品是否正常,如果有异常情况应及时与防损部联系.检查前一营业日的单据是否按有关规定传递.检查早班直接上架商品的验收情况是否正常.营业中检查,抽查验收员是否按验收标准进行验收.监导验收员严格按”双人验收”原则进行验收,确保双人配合协调.在有关的单据上签字.督促有关人员按有关规定进行单据的接收,派发和传递.营业后检查各种单据是否到位检查收货区的摆放是否符合商品的要求.6、维修部设立维修部主管一名:(1)对店长负责没，确保商场的设备,设施正常运行.(2)根据设备的特点,制定各类设备的年度,季度,月周的预防性修检,保养计划并监督落实.及时安排各部门提出的设备和设施的日常维修改造.7、防损部防损部经理的岗位职责:(1)对店长负责,主持防损部的日常工作,协调与各部门的关系.(2)组织和制定各种安全措施,确保商场运营秩序正常.(3)定期安排检查防火器材.(4)负责店内突发事件的应急处理和事故调查.防损员的岗位职责:（1）收银进出口岗（2）引导顾客从超市入口处进入超市（3）制止顾客将未付款的商品带出商场（4）按公司规定监管购物车(篮)（5）制止顾客带同类饮料进入商场,对于携带大包和公司购物袋的顾客,建议其存包.8、店内播音部播音员的岗位职责:(1)常规内容:包括开关店广播以及每日店内音乐的播放内容.(2)促销短讯:超市的促销活动,特价商品促销,部门的促销活动等内容.(3)紧急内容:包括火警,儿童丢失,紧急疏散,停电,天气预报等