客户1关系练习题

★客户关系管理(BK125A)11、【229183】（简答题）对传统营销和关系营销进行比较分析。【答案】关系营销以长久关系为导向，采取关系方法（Relationshipapproach），重视新价值创造和双方关系中交互作用，以构建企业持久竞争优势。12、【229184】（简答题）简述关系性转换成本概念及组成。【答案】关系性转换成本（RelationalSwitchingCost）该种成本主要是指用户在情感上或心理上损失，包括了因为身份或契约关系打破而造成心理上和情感上不舒适。由以下两种类别组成：（1）个人关系损失成本（PersonalRelationshipLossCosts）个人关系损失成本是指用户转向其余企业会因为身份关系打破而造成相关情感损失，即可能会造成人际关系上损失。比如用户与以往供给商非常熟悉，用户所以而享受优质服务水平，新供给商无法立刻达成。（2）品牌关系损失成本（BrandRelationshipLossCosts）与打破身份关系而造成相关情感损失相类似，品牌关系是用户与其喜欢企业品牌或企业之间所形成良好关系。品牌关系损失成本是指用户转向其余企业可能会失去和原有企业品牌关联度，造成在品牌支持和社会认同等方面损失。13、【229185】（简答题）简述客户关系管理含义。【答案】关于CRM定义，不一样研究机构有着不一样表述。最早提出该概念GartnetGroup认为：所谓客户关系管理就是为企业提供全方位管理视角，赋予企业更完善客户交流能力，最大化客户收益率。Hurwitzgroup认为：CRM焦点是自动化并改进与销售、市场营销、客户服务和支持等领域客户关系关于商业流程。CRM既是一套标准制度，也是一套软件和技术。它目标是缩减销售周期和销售成本、增加收入、寻找扩展业务所需新市场和渠道以及提升客户价值、满意度、赢利性和忠实度。25、【229186】（案例分析题）Calibri;令人惊叹UPS1．依照案例分析UPS取得消费者认可原因？2．依照案例总结信息技术对于客户关系管理意义。、、【答案】1．依照案例分析UPS取得消费者认可原因？（1）对消费者关系管理概念有着它自己定位，十分重视消费者服务和体验（2）经过订单搜集客户信息，方便、快捷便于建立自己客户关系数据库（3）从客户需求出发，为他们提供消费者贷款服务和其余增值服务。2．依照案例总结信息技术对于客户关系管理意义。（1）能够帮助消费者方便追踪服务过程，确保了服务透明化（2）帮助企业详细搜集客户信息，能够做到流程规范（3）经过长久数据积累分析消费者行为，帮助开发新增值服务（4）良好信息系统确保了客户关系管理运作有效性和低成本。26、【229187】（案例分析题）我国物流企业CRM应用现实状况1．客户数据搜集不够，缺乏对客户分析能力。2．与客户沟通渠道落后。3．缺乏个性化物流方案。1．依照资料对我国物流企业实施CRM提出一些提议。2．为何中国物流企业实施客户关系管理？【答案】1．依照阅读材料中我国客户关系管理现实状况，对中国物流企业实施CRM提出一些提议（1）重视客户资料搜集与分析（2）构建自动客户智能（3）构建多个沟通渠道（4）建立信息交流平台2．中国物流企业实施客户关系管理必要性物流企业为了应对国内外同行挑战，构筑起本身竞争优势，改变理念，与相关软件企业主动配合，开发适合自己CRM是十分必要：（1）能充分有效利用客户资源，提升客户满意度，增加利润。（2）能有效协调企业内部资源，改进销售及客户资源监控。（3）能提供有效数据分析与决议支持。第二章关系与关系营销36、【229215】（简答题）简述实施CRM对企业开展关系营销意义？【答案】（1）从关系营销管理目标角度讲，有利于提升客户满意度和忠诚度。（2）从关系营销实际应用角度讲，有利于缩短客户响应时间，降低成本和提升整体效率。（3）从关系营销价值测定角度讲，有利于客户服务评价标准建立。37、【229216】（简答题）简述关系营销定义？【答案】关系营销是为了同客户和其余主要“企业利益分享者”建立良好关系一类营销，关系营销找出高价值客户和潜在客户并经过人性化关心使他们同企业产生“家庭式”亲密关系。关系营销是把营销活动看成是一个企业与消费者、供给商、分销商、竞争者、政府机构及其余公众发生互动作用过程，其关键是建立和发展与这些公众良好关系。38、【229217】（简答题）关系市场营销和交易市场营销区分？【答案】交易市场营销强调市场拥有率，在任何时刻，管理人员都必须花费大量费用，吸引潜在用户购置；关系市场营销则强调用户忠诚度，保持老用户比吸引新用户更主要。关系市场营销最终止果，将为企业带来一个独特资产--市场营销网络。39、【229219】（简答题）三级营销体系主要内容是？【答案】贝瑞和帕拉苏拉曼归纳了三种建立用户价值方法：一级关系营销（频繁市场营销或频率营销）：维持关系主要伎俩是利用价格刺激对目标公众增加财务利益；二级关系营销：在建立关系方面优于价格刺激，增加社会利益，同时也附加财务利益，主要形式是建立用户组织，包含用户档案，和正式、非正式俱乐部以及用户协会等；三级关系营销：增加结构纽带，同时附加财务利益和社会利益。与客户建立结构性关系，它对关系客户有价值，但不能经过其它起源得到，能够提升客户转向竞争者机会成本，同时也将增加客户脱离竞争者而转向本企业收益。40、【229220】（简答题）中西方不一样文化背景下关系建立过程有何不一样？【答案】中国传统文化背景下，企业应在主动沟通、互惠互利、承诺信任关系营销标准指导下，利用亲缘关系、地缘关系、业缘关系、文化习惯关系、偶发性关系等关系与用户、分销商及其它组织和个人建立、保持并加强关系，经过互利交换及共同推行诺言，使关于各方实现各自目标。在西方文化背景下，更多是经过事情本身进展而逐步建立关系过程。详细过程包含：从互不关联开始，然后进入对称、公平、依赖、满意、确保、信任等阶段，最终建立稳定和亲密关系。52、【229221】（案例分析题）成都佳盈（中国）物流有限企业问题：1．依照案例分析利用客户关系管理系统（CRM）带来好处。2．请问佳盈企业希望与客户建立CRM系统是实现交易营销还是关系营销？这种营销特点是？【答案】1．（1）CRM客户关系管理系统能够加速企业对客户管理响应速度；（2）CRM客户关系管理系统能够帮助企业改进服务；（3）CRM客户关系管理系统能够提升企业工作效率（4）CRM客户关系管理系统能够有效降低成本；（5）CRM客户关系管理系统能够规范企业管理；（6）CRM客户关系管理系统能够帮助企业深入挖掘客户需求；（7）CRM客户关系管理系统能够为企业决议提供科学支持.2．希望建立是关系营销。这种关系特点是关注保持客户生命周期；重视客户服务；高度客户承诺；保持高频率客户联络；企业全部部门共同来关心服务和产品质量。53、【229222】（案例分析题）中国传统文化背景下客户关系管理问题：1．中西方文化背景下客户关系管理共同点是什么？2．怎样对待中西方不一样文化对于客户关系管理影响？【答案】1．重视对企业客户和利益相关者关爱；重视企业信誉；重视从互利共赢角度来与客户建立关系。2．在合理吸收西方文化背景同时不要抛弃我们几千年文化，因为它渊源深博。我们更要学习利用，而且结合实际我们自己实际，找到我们自己经济文化发展方向。第三章客户满意与客户忠诚60、【229240】（简答题）简述物流客户满意度概念以及计算公式？【答案】物流活动中，客户满意度是客户对所购置产品和服务满意程度，以及能够期待他们未来继续购置可能性，它是客户满意程度感性评价指标。从本质上讲，客户满意度反应是客户一个心理状态，它起源于客户对物流企业某种产品或服务消费所产生感受与自己期望所进行对比。也就是说“满意”并不是一个绝对概念，而是一个相对概念。依照这个概念，客户满意度可用以下公式来表示：C=b/a。式中c--用户满意度；b--用户感知值；a--用户期望值。C=b/a61、【229241】（简答题）简述用户满意度测评对企业意义？【答案】①调整企业经营战略，提升经营绩效。经过用户满意度指数测评，能够使企业尽快适应从“卖方”市场向“买方”市场转变，意识到用户处于主导地位，确立“以用户为关注焦点”经营战略。在提升用户满意度、追求用户忠诚过程中显著提升经营绩效。②塑造新型企业文化，提升员工整体素质。外部用户满意度测评使员工了解用户对产品需求和期望，了解竞争对手与本企业所处地位，感受到用户对产品或服务不满和埋怨，这使员工更能融入企业文化气氛，增强责任感。内部用户满意度测评使员工需求和期望被企业管理层了解，能够建立更科学完善激励机制和管理机制，最大程度发挥员工主动性和创造性。③促进产品创新，利于产品/服务连续改进。用户满意度测评使企业明确产品或服务存在急需处理问题，并识别用户隐含、潜在需求，利于产品创新和连续改进。④增强企业竞争力。经营战略、企业文化和员工队伍改进，创新机制推进，显著增强企业适应能力和应变能力，提升市场经济体制下竞争能力。62、【229242】（简答题）为了提升客户满意度，哪些问题和标准应该尤其注意？【答案】（1）企业高层努力（2）员工主动态度（3）努力提供优质产品和服务（4）连续改进（5）靠信息来加强客户管理。63、【229243】（简答题）简述用户满意陷阱含义？【答案】美国学者Reicheld和Sasser研究表明，客户忠诚度提升5%，行业平均利润率提升25%~85%。许多企业采取大量方法提升客户满意度，希望籍此提升客户忠诚度。不过实践和研究发觉，客户满意度并不等于忠诚度，许多行业存在着高满意度，低忠诚度现象，这就是所谓客户满意陷阱。64、【229245】（简答题）客户满意度测量流程？【答案】通常而言，用户满意度测评工作需要经过几个步骤。确定测评指标并量化、确定被测评对象、抽样设计、问卷设计、实施调查、调查数据汇总整理、计算用户满意度指数并分析评价、编写客户满意度指数测评汇报、改进提议和方法。65、【229246】（简答题）客户忠诚度影响原因包含？【答案】◆节约争取新用户成本◆产生基本利润◆增加用户份额，提升收入◆节约服务成本◆产生溢价◆口碑推荐66、【229247】（简答题）客户满意和客户忠诚关系是什么？【答案】通常情况下，管理层把用户满意度与客户忠诚度等同起来，认为满意用户自然会忠诚于品牌或者企业。于是，企业关注于改进现有用户满意程度提升。不过，客户满意度与客户忠诚度之间并无须定相关，而且相关性也并不是简单正相关关系。满意度能够代表用户对以往消费信心和认可，不过，不能确保用户不会选择其余企业产品。用户满意度只是用户忠诚度基础，但并不是充分条件。在银行信用卡市场上，大部分银行产品和服务具备高度类似性。客户对于信用卡产品和服务满意程度更多取决于那个银行服务愈加体贴。对信用卡只表示基本满意用户是不会成为忠实用户。客户满意度是企业努力进行关系管理结果。为了降低失误、提升产品和服务质量，企业需要投入大量资源进行管理。不过，到底客户满意度要达成什么程度能够使企业实现最有效资源利用。增加投入会提升用户满意范围和深度；追求让用户完全满意，尽管会给企业带来压力，不过，回报也是巨大，不但不会降低企业灵活性，反而会确保企业基业常青。用户忠诚度是极其敏感变量，任何改变都会影响忠诚度系数。满意度不停提升，将会确保客户忠诚度稳定性，同时也是有效防御性竞争战略。所以，通常客户满意度并不能确保客户忠诚度稳定和提升，不过，客户忠诚度提升必须要有客户满意度不停提升为基础。75、【229248】（案例分析题）亚马逊--无法复制优势问题：依照案例分析亚马逊客户服务独特之处？【答案】（1）网站架构基本保持一致，使消费者即使在异乡，也能确保在不熟悉当地语言基础上，能轻松在亚马逊上购物。（2）强大IT系统，处理订单快速及时。（3）提供特色服务如超市服务等等。（4）智能化仓储、拣选系统和物流服务系统，支持了高效配送体系。76、【229249】（案例分析题）富安娜第一季度物流服务满意度调查汇报一、问卷调查计划（一）调查方式：，以电话统计方式进行调查统计，统计员对统计结果签字留存备查。（二）调查对象：3月常熟富安娜订货会中江苏和浙江加盟商以及办事处。（三）调查家数：江苏22家（其中办事处两家），浙江27家（其中办事处两家）；共计49家。（四）抽样方式：因为加盟商和办事处数量不大，故进行全数客户物流服务满意度调查。（五）评分方式：问项「非常满意」、「满意」、「尚可」、「不满意」、「非常不满意」分别赋予5、4、3、2、1相对分数，经加权计算满意值SV（SatisfactionValue），SV值越大，满意度越高，当SV值大于或等于3时能够认定对该受测项目满意。若SV值小于3时，表示客户对该受测项目不满意。对问项不是上诉五种回答情况只给予单独分析，不做总加权计算。（六）调查范围：以与物流服务相关作业问题为主。（七）问卷内容：此次客户对物流服务满意度调查内容详见（表一），也会做在总结中，假如不清楚或者需要修改请详见（附件表一）。（八）分析方法：问卷电话回访后，各题除计算客户满意度外，采取次数分析法，辅以统计图表说明。另针对满意度较低项目讨论其不满意原因；另客户提出之相关意见后组织相关人员讨论及制订出改进方案。其中物流运输速度，和送货上门服务态度及其它因非属本企业业务，另提送相关企业参考和进行改进。二、调查问卷（略）三、问卷调查及统计常熟富安娜物流部在4月02日开始对江苏和浙江两区域49家加盟商和办事处进行问卷调查。至4月03日全部以电话形式进行了满意度问卷调查。调查中各家加盟商和办事处对这项工作给予了相当支持和必定，所以预计三天时间提前至两天时间调查完成。四、满意度调查结果分析（一）整体满意度分析此次调查所回收问卷经满意值公式计算后，整体满意度情况如上表，整体满意值为3.69，如以满分5分来表示客户对物流步骤服务表现百分数满意度，则客户满意度为73.8%。就各项受测项目而言，除“物流企业到货时外包装情况是否满意”之作业项目外，全部项目均达满意值3.5以上，显示客户对物流服务表现普遍满意。就各满意程度出现次数战总次数百分比而言以下列图，客户对物流服务客户「非常满意」者占6.12%，「满意」者占66.12%，「尚可」者占19.18%，「不满意」者占8.16%，「非常不满意」占0.41%。显示客户「满意」者（二）满意度调查中各别选项分析调查问卷题七：您是否投诉过？□是□否调查问卷题八：让您投诉原因是？调查结果得知所调查对象没有投诉过常熟富安娜物流步骤，再次就不做详细分析。调查问卷题九：您认为物流步骤需要改进和提升工作是：□改进服务态度□降低物流价格□派送货物要及时□降低服务事故□提升异常处理速度□其余调查结果显示有十家客户对物流步骤需要改进和提升工作提出了相关要求，统计结果以下：依照富安娜第一季度物流服务满意度调查汇报，回答以下问题：1．分析该调查过程主要包括哪些步骤？2．针对调查结果，给富安娜物流服务改进提供一些提议。【答案】1．（1）问卷调查计划，提出调查方式、调查对象、调查家数、抽样方式、评分方式、调查范围、问卷内容、分析方法等（2）设计调查问卷（3）问卷调查实施及统计（4）满意度调查结果分析（5）得出结论。2．针对“派送货物要及时”问题，提议对物流承运商关于承运时间问题进行再次沟通确认，在无特殊情况下没有符合协议时间抵达将进行统计和给予相关经济处罚，对于非常严重延期将采取扣押运输费用和取缔物流承运企业承运资格方式“提升异常处理速度”对于加盟商提出异常情况提议建立“异常情况备忘录”，定时进行跟踪处理反馈，加紧处理速度。针对“降低物流价格”我们将从总体性价比来衡量，提议不停接触市场上物流承运商，能在最低价格给出满意服务是我们追求不懈努力和目标。“改进服务态度”，提议把此项纳入对物流承运商考评中，定时和不定时对加盟商进行回访并进行统计。第四章客户生命周期及客户终生价值85、【229269】（简答题）简述客户生命周期各个阶段区分？86、【229270】（简答题）客户终生价值概念？【答案】RolandRust（）认为，客户终生价值是某机构客户在其一生中为了享受和使用该机构提供产品和服务而付出给该机构回报总和。BergerandNasr（），从企业对客户所带来价值来看，是客户整个生命周期中与企业交易行为给企业带来净利润或亏损。客户终生价值本质上是企业与客户之间长久关系中，基于交易关系给企业带来净现值（netvalue）。87、【229271】（简答题）品牌转换概念以及分类？【答案】品牌转换行为是指消费者停顿购置正在使用品牌转而购置使用其余品牌。消费者品牌转换行为能够再划分为两类。A．某一特定消费者个人或群体，以前总是买你这一品类东西，他现在不买你了，转而购置竞争对手该品类产品，这叫品牌转出行为，转出样本人数占样本总人数百分比叫品牌转出率。B．消费者以前不买你该品类东西，现在却开始买你了，这叫品牌转入行为，转入样本人数占样本总人数百分比叫品牌转入率。88、【229272】（简答题）计算用户终生价值步骤？【答案】1．从数据库中，挑选一些差不多成为新客户会员。2．依据过去经验（或者同业经验），决定一段时间后还有多少用户会连续购置（回购）。一段时间大多是指一年或六个月，这可依据企业商品生命周期来决定。3．计算取得这群客户所花费行销成本。4．依照料客终生价值表内容，计算三个阶段或以上用户终生价值。5．连续执行针对这群会员营销活动，比对用户终生价值，观察这些数据改变。6．依照料客终生价值改变，改进会员分析模型，再次进行营销活动，善用会员终生价值表，提升会员数据库营销结果。97、【229274】（案例分析题）网购女鞋类客户生命周期管理案例在电商发展时尚中，买家信息变得更易获取，而这些客户信息可是各大商家能够利用巨大资源。所以客户关系管理变得异常主要。优异商家在利用电商客户关系管理系统进行客户营销时，关注客户生命周期是重中之重，从战略层至执行层都需要达成精准高效，使得客户满意度及客户消费量提升一个档次，同时降低营销资源投入。电商CRM分析模式很多，而RFM模型是利用最多。RFM模型是衡量客户价值和增加店铺销量主要工具和伎俩。它一个客户最近消费时间、购置频率以及购置金额三项指标来描述该客户价值情况。RFM模型较为动态地描绘了用户画像，它对个性化沟通和服务提供了保障，方便为更多营销策略提供支持。R（Recency）表示买家最近一次购置宝贝时间，F(Frequency)表示买家购置频率，M（Monetary）表示买家购置金额。通常分析型CRM着重在对于客户贡献度分析，RFM主要以客户行为来区分客户。以女鞋类RFM分析为例来看经过表1，我们能够分析出该商家老客户中有二分之一客人在30天内二次购置，有70%客人在90天内二次购置，有90%客人在180天内二次购置。所以能够得出该卖家客户生命周期基本在六个月以内。一样我们分析表2，能够得出该商家尽管只有25%老客户，但这群老客户为商家带来了50%销售盈利。所以，该卖家能够围绕客户生命周期开展新老客差异化营销，在客户较活跃阶段（活跃期、缄默期）开展客户情感营销，在客户处于即将流失状态时（沉睡期、流失期）开展折扣营销刺激。借助RFM模型我们能够全方面分析客户购置行为，但其在一些行业使用中也有其不足，尤其是那些买家有固定消费习惯行业，如护肤品、食品等。打个比喻，不一样食品消费者有着饮食习惯，天天吃量也有差异，所以他们消费周期也不一样。而假如我们使用RFM模型对客人进行生命周期划分时就会出现问题。所以购置间隔超出90天买家不一定预流失客户，只是他不那么贪吃，他相对卖家来说还是一位较活跃买家。问题：1．请问客户生命周期定义是什么？通常划分为几个周期？2．客户生命周期分析RMF分析法是指什么？【答案】1．客户生命周期是指当一个客户开始对企业进行了解或企业欲对某一客户进行开发开始，直到客户与企业业务关系完全终止且与之相关事宜完全处理完成这段时间。客户生命周期性可分为潜在客户期、客户开发（发展）期、客户成长（维系）期、客户成熟期、客户衰退期、客户终止期共六个阶段。2．RFM模型是衡量客户价值和增加店铺销量主要工具和伎俩。它一个客户最近消费时间、购置频率以及购置金额三项指标来描述该客户价值情况。RFM模型较为动态地描绘了用户画像，它对个性化沟通和服务提供了保障，方便为更多营销策略提供支持。R（Recency）表示买家最近一次购置宝贝时间，F（Frequency）表示买家购置频率，M（Monetary）表示买家购置金额。通常分析型CRM着重在对于客户贡献度分析，RFM主要以客户行为来区分客户。98、【229275】（计算题）某商家有100个客户，每年流失率为25%，则客户生命周期是多少？【答案】客户生命周期为4年.N：企业拥有客户总量M：平均每年客户流失数量客户流失率为=M/N.企业客户群体生命周期（T）=1/客户流失率。所以本题中客户生命周期为1/0.25=499、【229276】（计算题）依照下表做出回答：（1）计算第一年年销售额？（2）计算第二年客户数以及第二年年销售额？【答案】（1）5760000（2）650,45630销售额=用户数*月平均消费次数*月平均消费金额*12所以第一年销售额=1000*0.6*800*12=5760000第二年用户数1000*0.65=650第二年销售额=650*0.65*900*12=4563000100、【229277】（计算题）依照下表做出回答：（1）计算第二年可变成本，和成本费用总额？（2）计算各年利润？【答案】（1）第二年可变成本为907*0.65=5896800第二年成本费用总额是5896800+2300000=8196800（2）第一年总利润=1008=124000第二年总利润==875200第三年总利润==872800101、【229278】（计算题）依照第三题，按照第一年贴现率为1.0第二年贴现率为1.14第三年贴现率为1.3。计算各年利润当期净价值。【答案】第一年当期净价值=124000/1=124000第二年当期净价值=875200/1.14=767719.29第三年当期净价值=872800/1.3=671384.61102、【229279】（计算题）依照下表做出回答：（1）计算各年生命周期价值？（2）计算各年累计当期净价值？（3）计算各年生命周期价值？【答案】（1）第一年当期净价值=7210000/1=7210000第二年当期净价值=6199500/1.14=5438157.89第三年当期净价值=5480500/1.3=4215769.23（2）第一年累计当期净价值=7210000第二年累计当期净价值=7210000+5438157.89=12648157.89第三年累计当期净价值=12648157.89+4215769.23=16863927.12（3）第一年生命周期价值=7210000/5000=1442第二年生命周期价值=12648157.89/5000=2529.63第三年生命周期价值=16863927.12/5000=3372.78103、【229280】（计算题）某服装厂现在有500个经销商客户，每年流失20个客户，求客户流失率和客户生命周期？【答案】N：企业拥有客户总量M：平均每年客户流失数量客户流失率为=M/N。所以客户流失率=20/500=4%企业客户群体生命周期（T）=1/客户流失率。所以本题中客户生命周期为1/0.04=25104、【229281】（计算题）一个工厂客户生命周期是8，假如有60个客户，则每年流失多少个客户？【答案】客户生命周期是8，所以客户流失率为1/8=0.125有60个客户，所以每年流失客户数是60*0.125=7.5105、【229282】（计算题）依照下表做出回答：（1）计算第二年生命周期价值？【答案】第二年客户数=10000*0.6=6000第二年年销售额=6000*0.6*700*12=30240000第二年总成本=19656000+2,100,000=21756000第二年利润=3024=8484000第二年当期净价值=8484000/1.14=7442105.26第二年累计净价值=7442105.26+6000000=13442105.26所以第二年生命周期价值=13442105.26/10000=1344.21106、【229283】（计算题）依照下表做出回答：（1）计算第三年生命周期价值？【答案】第三年客户数=900*0.7*0.72=453.6第三年年销售额=453.6*0.9*1500*12=7348320第三年可变成本=7348320*0.55=4041576第三年总成本=14041576+85,000=4126576第三年利润=734=3221744第三年当期净价值=3221744/1.3=2478264.61第三年累计净价值=8082410.52+2478264.61=10560675.1所以第三年生命周期价值=10560675.1/900=11734.08349107、【229284】（计算题）一个企业客户数是200，每年流失客户50，要想每年流失客户数降低到20则，客户生命周期需要延长多少？【答案】客户数200，流失数50，流失率50/200=25%客户生命周期为1/0.25=4当流失数为20时，流失率为20/200=10%客户生命周期为1/0.1=10所以需要客户生命周期延长10-4=6年108、【229285】（计算题）将以下品牌转换矩阵填满【答案】109、【229286】（计算题）以下是某品牌品牌转换矩阵该企业有以下经营条件，计算经过一年之后A品牌单个用户价值？1．经营周期两年2．每年购置一次3．每次购置一个单位，贡献率为700元【答案】经过一年A品牌客户价值0.4*700=280110、【229287】（计算题）以下是某品牌品牌转换矩阵该企业有以下经营条件，计算二年之后时A品牌单个用户价值？1．经营周期两年2．每年购置一次3．每次购置一个单位，贡献率为800元【答案】第二年时，A品牌还是A品牌情况：0.6*0.6*800=288由B品牌变为A品牌情况：0.3*0.2*800=48由C品牌变为A品牌情况：0.1*0.1*800=8所以第二年时总价值是288+48+8=344111、【229288】（计算题）以下是某品牌品牌转换矩该企业有以下经营条件，计算经过二年后B品牌单个用户价值？1．经营周期两年2．每年购置一次3．每次购置一个单位，贡献率为600元【答案】第二年时，B品牌还是B品牌情况：0.6*0.6*600=216由A品牌变为B品牌情况：0.3*0.1*600=18由C品牌变为B品牌情况：0.1*0.3*600=18所以第二年时总价值是216+18+18=252112、【229289】（计算题）以下是某品牌品牌转换矩阵该企业有以下经营条件，计算经过二年后A品牌单个用户价值？1．经营周期两年2．每年购置一次3．每次购置一个单位，贡献率为400元【答案】第二年时，A品牌还是A品牌情况：0.4*0.4*400=64由B品牌变为A品牌情况：0.3*0.2*400=24由C品牌变为A品牌情况：0.3*0.1*600=18所以第二年时总价值是64+24+18=10113、【229290】（计算题）以下是某品牌品牌转换矩阵该企业有以下经营条件，计算B品牌客户终生价值?1．经营周期两年2．每年购置一次3．每次购置一个单位，贡献率为500元4．贴现率10%5．企业一共有10000名客户【答案】最开始价值是500经过一年B品牌客户价值0.6*500=300经过二年B还是B0.6*0.6*500=180A变为B0.1*0.2*500=10C变为B0.3*0.2*500=30第二年总价值为180+10+30=220所以B品牌一个客户终生价值为500+300/1.1+220/1.21=954.54共有10000名客户，所以客户终生价值是954.54*10000=9545400114、【229291】（计算题）以下是某品牌品牌转换矩阵该企业有以下经营条件，计算C品牌客户终生价值？1．经营周期两年2．每年购置一次3．每次购置一个单位，贡献率为10000元4．贴现率10%5．企业一共有50名客户【答案】最开始价值是10000经过一年C品牌客户价值0.7*10000=7000经过二年C还是C0.7*0.7*10000=4900A变为C0.2*0.1*10000=200B变为C0.1*0.1*10000=100第二年总价值为4900+200+100=5200所以C品牌一个客户终生价值为10000+7000/1.1+5200/1.21=20661.15共有10000名客户，所以客户终生价值是20661.15*50=1033057.5115、【229292】（计算题）以下是某品牌品牌转换矩阵该企业有以下经营条件，计算A品牌客户终生价值？1．经营周期两年2．每年购置一次3．每次购置一个单位，贡献率为200元4．贴现率10%5．企业一共有5000名客户【答案】最开始价值是200经过一年A品牌客户价值0.7*200=140经过二年A还是A0.7*0.7*200=98B变为A0.2*0.1*200=4C变为A0.1*0.3*200=6第二年总价值为98+4+6=108所以A品牌一个客户终生价值为200+140/1.1+108/1.21=336.52共有5000名客户，所以客户终生价值是336.52*5000=1682600第五章呼叫中心管理124、【229318】（简答题）;;客户服务中心定义？【答案】;;（1）从管理方面客户服务中心是一个促进企业营销、市场开拓并为客户提供友好交互式服务管理与服务系统。它作为企业面向客户前台，面正确是客户，强调是服务，重视是管理，是企业理顺与客户之间关系并加强客户资源管理和企业经营管理渠道。它能够提升客户满意度、完善客户服务，为企业创造更多利润。（2）从技术方面客户服务中心是围绕客户采取CTI计算机电话集成技术建立起来客户关照中心：对外提供语音、数据、传真、视频、因特网、移动等多个接人伎俩，对内经过计算机和电话网络联络客户数据库和各部门资源。125、【229319】（简答题）;;简述第三代客户服务中心优点？【答案】;;第三代客户服务中心优点；采取通用软硬件平台，造价较低；伴随软件价格不停下调，能够不停增加新功效，尤其是中间件采取，使系统愈加灵活，系统扩容升级方便；不论是企业内部业务系统还是企业外都客户管理系统，不一样系统间互通性都得到了加强；同时还支持利用远程代理技术实现虚拟客户服务中心功效。126、【229321】（简答题）;;怎样提升电话接通率和服务质量？【答案】;;（1）系统IVR语音自助流程，能够将全部来电进行分流，将不一样来电指导至指定业务受理部门；（2）系统IVR自助语音服务，能将经常查询内容制作成语音，让来电用户自行查听，大大地降低了坐席人员接听量，而且标准亲切语音是服务质量可靠确保；（3）系统留言为需要留言用户提供最好服务；（4）量身定制语音自助服务，（如考试成绩查询），有效地拓展了其它业务。127、【229322】（简答题）;;请列表比较不一样呼叫中心技术构建方式优劣？【答案】128、【229323】（简答题）;;企业自建呼叫中心原因主要有？【答案】;;自建式客户服务中心主要是企业采购客户服务中心系统设备，并依照本身业务情况要么定制要么开发业务系统并与客户服务中心系统进行集成。现在国内企业基本都采取自建式客户服务中心建设方案，主要原因有以下几点：（1）客户服务中心系统建设费用与前几年相比，费用大幅下降，而功效和稳定性反而有所提升；（2）自建式客户服务中心一次性投资，后续使用过程中不再产生费用，从久远来看，其成本更低；（3）自建式客户服务中心，因为自己管理，其更方便，因为客户服务中心可能经常要配合企业业务做一些宣传，可能包括到IVR流程变更，自建式客户服务中心很方便，维护人员很轻易就能够改变IVR流程以及其余呼入呼出流程；（4）自建式客户服务中心更轻易与企业本身业务进行集成，是“最贴身”；（5）扩容更方便，扩容成本也最低；（6）业务以及呼叫数据都在企业内部，对信息安全要求较高企业，只能选择自建式客户服务中心。当然了，自建式客户服务中心对企业本身也有一些要求，比如最好有比较懂IT人维护。137、【229324】（案例分析题）;;热线让索尼日后居上1995年，在英国游戏市场上，世嘉（Sega）和任天堂（Nintendo）两家企业占据了年轻人大部分休闲时光。当索尼企业在这一年第一次冒险进入英国游戏软件市场时候，面正确是两个已经在世界游戏软件市场上叱咤风云多时竞争对手。为了确保自己游戏产品能够进行成功销售，索尼计算机娱乐企业制订了完整客户服务战略，经过两条服务热线取得了可观市场份额并保持住了竞争优势。一、两条热线实施客户服务企业专门设置了两条客户服务热线，全天候地为客户提供服务。1．动力热线这条自动热线全天二十四小时向客户开放。动力热线属于有偿服务，呼叫这条热线每分钟收费标准是1美元。动力热线能够在整个游戏过程中对用户进行指导，每一个游戏都有用户注册号码以表示其惟一性。当客户呼叫动力热线时，IVR系统能够立刻识别出注册号码，并能够依照客户要求给出暗示、窍门，甚至是越过某一游戏关卡方法。2．关心热线索尼企业在英国关心热线由两个客户服务中心支持，全部问询都会得到基于英语回复。其中一个客户服务中心有17名话务员，负责解答关于客户通常性问询，这个客户服务中心呼入占整个呼入量65%；剩下35%由另一个客户服务中心负担，主要是由8位有专业技术背景话务员来处理，专门为那些“玩家”们提供咨询。二、有效运行管理体系1．外包索尼游戏计算机娱乐企业两个客户服务中心服务分别外包给了两个不一样电话营销企业，它们能够为索尼提供出众服务，客户不会感觉到有什么不一样。索尼企业制订服务标准是，90%呼叫必须在两秒钟之内得到应答。2．工作时间关心热线运行时间是从早8点到晚10点，每七天7天。客户服务中心话务员采取全职和兼职轮换制。3．话务员概况在客户服务中心中，话务员男女百分比是相同，他们中大多数都是刚才20岁出头。不过近期，索尼企业正在招聘一些年纪在30到40岁之间话务员，因为他们会更安心地在客户服务中心工作。4．培训新招聘话务员会得到培训，在两周时间内他们便能够快速地掌握客户服务所需要技能，并胜任工作。索尼计算机娱乐企业也为话务员提供随时返回教室培训。计算机技巧方面培训也是经常性，而产品知识培训则会伴随新外设、游戏等出现而不停进行。5．激励机制企业采取了连续奖金激励方法，用在对话务员成就认可方面。企业每个月都会为话务员提供奖金，表现出色话务员还会取得游戏平台购置优惠券。1．依照案例分析客户服务中心作用2．索尼客户服务中心有效运行体系包含哪些要素？【答案】;;1．（1）提升客户服务水平（2)获取客户信息（3)改进内部管理（4)创造利润2．（1）外包。具备良好运作标准外包商。（2）工作时间。合理工作时间安排。（3）话务员概况。稳定话务员队伍。（4）培训。连续、全方面和严格培训。（5）激励机制。物质奖励与非物质奖励结合，连续激励。138、【229325】（案例分析题）;客户服务中心集时通讯助力物流快递案例分析1．没有统一号码，服务跟不上物流快递企业通常会公布多个电话号码，客户根本记不住，就只打那些好记，很轻易造成占线，错失一些新增客户。那些客户少打电话又很空闲，造成资源浪费。而且，因营业网点，地点，上班时间限制，给客户造成很多不便。2．处理客户问题时效性差快递物流业务系统不能对来电进行身份确认，服务人员处于被动状态，不能快速，全方面得到客户背景资料或企业往来历史资料，所以对客户有效应答和处理问题能力，严重受到限制。3．处理客户问题不连贯客户数次致电咨询，可能会由不一样话务人员话务人员数次处理一件事，影响工作效率。同时，当客户需求需要多个部门合作才能完成事，易造成部门之间相互推委，不但客户问题得不到根本处理，更易引发客户对企业不满。4．客户信息缺乏管理多数快递物流企业对客户信息无法进行集中管理与挖掘，对客户需求不了解，服务效率低，也无法主动与客户联络，企业只能被动提供服务，缺乏与客户交流沟通。5．电话服务与本身业务流程脱节现在大部分物流快递企业电话服务方式较为原始，电话服务时不能进行即时电子服务统计并直接转入下一步调度流程，客服流程与本身其余业务没有良好对接，造成了效率低下与管理困难。6．营销模式陈旧伴随客户对服务体验要求越来越高，传统电话服务已经无法表现新老客户区分对待，让老客户不能感受到优越感和享受企业尤其增值服务。7．客户资源流失严重很多客户只认识业务员，不知道快递物流企业，长此以往，客户变成了业务员私有财产，给企业造成很大损失。综上，建设一个企业话务信息化管理平台，以处理妨碍企业发展上述很多问题，形成企业关键竞争力，是很多物流快递企业寻求发展当务之急。依照前期市场调研，我们得知规模以上物流快递企业业务流程图以下：经过上图可知，大部分物流快递企业业务始于客户服务中心，并经过客户服务中心电话联结企业内部业务流程各个主要节点。一个成熟物流快递企业，客户服务中心应该成为该企业调度中心。问题：1．依照案例分析大部分物流快递企业在客户服务上存在问题？2．依照以上案例，客户服务中心建立能否帮助处理现存问题？为何？【答案】;;1．（1）没有统一号码，服务跟不上（2）处理客户问题时效性差（3）处理客户问题不连贯（4）客户信息缺乏管理（5）电话服务与本身业务流程脱节（6）营销模式陈旧（7）客户资源流失严重。2．客户服务中心建立能帮助处理现存问题：◆统一电话号码，设置接听队列◆帮助企业建立客户资料库与服务统计◆加强话务管理，提升客户体验◆话务统计报表为快递物流企业经营者提供有力管理支撑◆客户服务中心系统与客户业系统无缝对接◆针对客户业务流程个性化开发第六章客户埋怨管理147、【229370】（简答题）埋怨管理意义？【答案】（1）消除客户不满，保持或者恢复企业信誉（2）改进企业质量体系（3）作为宝贵市场数据（4）寻找创新发展方向148、【229371】（简答题）处理物流客户投诉标准？【答案】（1）耐心多一点（2）态度好一点（3）动作快一点（4）语言得体一点（5）赔偿多一点（6）层次高一点（7）方法多一点。149、【229372】（简答题）客户埋怨管理禁忌？【答案】（1）切记不要“趟混水”（2）不应表现出事不关已（3）不能相互推诿（4）不要错误客户定位150、【229373】（简答题）客户埋怨管理体系组成？【答案】（1）物流客户埋怨预防（2）物流客户投诉受理（3）物流客户投诉处理（4）物流客户投诉分析。159、【229375】（案例分析题）CtoC物流步骤投诉危机“淘宝网”是中国现在最大个人卖家和个人买家之间进行电子商务网站之一。它交易和资金流量由代收代付中介工具--“支付宝”完成。为了提升交易率，支付宝向卖家推荐了“宅急送”、“亚风快递”、“圆通速递”三家物流企业。在“淘宝”上开店卖手机董先生曾经卖给杭州一位买家一台价值3650元人民币SV550手机，委托“圆通速递”送货。该快件被收件人房东老人签收，事后发觉，其中手机不翼而飞。原来是包裹被割开，后用透明胶带封好。就“圆通速递”投送货物丢失一事，记着曾采访上海圆通速递关于责任人。该企业一位自称负责行政事务严经理表示，“圆通速递”各分支机构与总企业是加盟连锁关系，出现问题，“各负各责”。而一位负责投诉事务陈小姐称，送到地址，有些人签收就不再负责任，“不要求查看代收人身份证”。依照“支付宝”网站公布“圆通速递”服务条款显示，“承运人应按照发件人指示及时、慎重运输”、“在物品抵达目标地时，承运人应及时通知收件人提货”。同时，“收件人签收时，必须出示有效身份证件以供承运人查验；如他人代收，须出示收件人身份证复印件（加注代收人姓名以及收件人署名）、代收人身份证以供承运人查验，并将收件人和代收人身份证号码同时填写在提单上”。实际上，许多“签收”并非出自买家亲手，造成广大“淘宝”买家在未必知晓情况下，“支付宝”上钱就可能流失了；而卖家则会因为物流企业送货迟滞、丢失、损坏等原因遭到买家投诉，不但货款难以收回，而且信誉受损，最终落得“赔了夫人又折兵”。按照“淘宝”交易规则，买卖双方在网上就某项商品建立交易后，买家要在要求时限将钱划转给“支付宝”保留；卖家在买家划款后要求时限内发货；买家收到货后“有义务在三天之内确认收货或对货物表示不满”，“如逾期未确认收货，支付宝将认为买家对货物满意，同意支付宝向卖家支付交易货款”。所以，如有交易纠纷，“物流企业证实将对支付宝做最终裁决有主要影响”。从12月至10月，在“支付宝”小区，关于“圆通速递”信息多达2980条，其中投诉和差评占了大多数，包括问题包含不推行与“支付宝”达成优惠价格、收件不及时、送件迟滞、丢失损坏货物、服务态度恶劣等。问题：1．依照案例思索物流客户投诉处理技巧是什么？2．造成客户埋怨原因有哪些？本案例中客户埋怨原因最主要是什么？【答案】1．（1）虚心接收客户投诉，耐心倾听对方诉说（2）设身处地，换位思索（3）承受压力，专心去做（4）有理迁让，处理结果超出客户预期。2．（1）服务传递系统失误。这是指企业在关键业务流程上失误。主要是指与物流业务相关主要业务流程、知识、能力和要求等不能满足客户要求或者超出了客户容忍范围。比如运输中按时抵达率太低、仓储中货物破损率太高或者不能够为客户在制订区域进行配送等都是服务传递系统失误。这是客户埋怨产生主要原因。（2）员工个人行为不妥。一线员工是和客户接触最直接人员，不过因为物流企业中普遍存在人员素质不高和因为低工资、行业特征等引发较高离职率等都造成在员工个人行为方面轻易出现服务失误。（3）用户本身原因。有些企业在于物流企业合作过程中不能很好定位双方角色，过分强调单方利益引发矛盾。客户投诉最基础原因是对物流企业提供产品或服务不满。本案例中客户投诉主要是因为服务传递系统失误造成。160、【229376】（案例分析题）饭店服务管理某饭店是一家接待商务客人饭店，最近一些老客户反应，饭店客房里茶叶缸因为新改装茶叶袋比较大，茶叶缸盖子盖不住。客房部经理在查房时也发觉了这个问题，并通报了采购部经理。不过过了三个月，这个问题仍没有处理。饭店经理知道了这件事，他找来客房部经理和采购部经理了解情况。客房部经理说：“这件事我已经告诉采购部经理了。”采购部经理说：“这件事我已经告诉供货商了。”类似问题在这家饭店发生数次。请依照案例回答以下问题：1．客户埋怨管理体系应该包含哪些内容？2．本案例中问题反应了这个企业客户管理中什么问题？【答案】1．（1）物流客户埋怨预防（2）物流客户投诉受理（3）物流客户投诉处理（4）物流客户投诉分析2．首先，企业各个部门在处理事情时都是从自己部门利益出发，一个企业内部部门之间好像是“独立”。不过全部好企业每个部门目标是一致--就是让整个企业效益最大化，紧团结在一起，处理各种事务。面对客户埋怨，这个部门认为这是另外部门事，另外部门又会认为这不是他们部门事，这么推来推去，费了很多劲，到最终问题没能处理，却使用户满腹怨言，对客户损失是带来很多麻烦，对企业损失不但少了一个客户，而且是使企业形象大打折扣!再次，在企业每个部门紧紧团结在一起，为企业效益最大化而奋斗前提下，每个企业应该利用当代化科学技术，建立关于客户资料数据库，让企业各个层面管理者及时发觉客户需求改变，同时做出对应快速反应来满足客户需求改变。还能让各个部门管理人员把客户不满和埋怨反应到数据库上，企业每个部门都能在第一时间掌握情况，同时携手各个部门一起来处理问题。第七章客户关系管理能力168、【229445】（简答题）销售漏斗含义？【答案】做过销售人们应该有这么概念：并不是每一个出现潜在客户都会成为企业最终客户。所以存在着一个自然销售漏斗，通常情况下，当新客户出现时，他即使有较为明确需求，但并不是一定会成为你客户，在与销售人员不停接触中，逐步确认企业产品和服务，最终成为真实客户，在这个过程中会有很多客户不会成为真正客户。169、【229446】（简答题）介绍一下销售漏斗管理全部操作流程？【答案】（1）电话邀约阶段（2）客户造访阶段（3）提交初步方案阶段（4）技术交流阶段（5）框架性需求调研与正式方案确认阶段（6）项目评定阶段（7）协议谈判阶段（8）签约成交阶段。170、【229447】（简答题）创造和传递客户价值能力指标主要有哪些？【答案】（1）开发新产品能力（2）定制化生产能力（3）员工服务水平（4）交货能力（5）销售渠道多样性（6）客户使用产品方便性（7）品牌管理能力。181、【229448】（案例分析题）东方饭店问题：案例表现了东方饭店客户关系管理哪些关键能力？【答案】①解客户对企业利润价值；②建立有效客户服务系统；③战略性地管理企业大客户；④有效地利用在服务中取得客户信息；⑤主动地确定客户问题并沟通处理方法；⑥经过客户教育来预防客户共同问题；⑦吸引、培养并保留最优异销售人员；⑧把产品价值清楚地表示出来；⑨实施有效品牌、广告和促销战略；⑩对服务人员实施公平待遇与奖励。、182、【229449】（案例分析题）依照最终案例阅读分析在整体销售漏斗管理过程中哪些地方需要注意？问题：1．以上案例中，项目人员进展到了哪个阶段？为何？2．在以后工作中有什么需要注意地方？3．在整体销售漏斗管理过程中有什么需要注意地方？【答案】1．我们认为这个项目处于25%-30%之间；因为在11月15日，我们看到销售人员统计是计划书给了客户，客户表示非常满意，“看起来不错”，同时在12月3日统计中，我们发觉客户已经与财务总监进行过沟通，假如计划书不满意话，就不可能客户答应你来进行技术交流，因为技术交流包括面比较广，参加人员往往包括到跨部门之间合作，而且所花费时间就愈加多，所以，我们经常说，让客户参加得越多往往成功可能性就越大。2．然而，技术交流阶段还没有进行，也没有包括到参加人员情况，各自需求是什么，我们应该派谁等，都没有开始准备，所以只是刚才开始而已。3．在开始技术交流之前，首先要做好以下几个功课：明确客户内部参加角色、部门以及关心问题，尤其是项目责任人偏好；提醒售前技术人员和销售顾问利用交流与客户。第八章数据挖掘和数据仓库199、【229516】（简答题）数据挖掘作用和意义？【答案】数据挖掘经过高等统计工具使用，从数据库或其余电子文档中识别出对商业有用样本或关系程序，并搜集与客户相关数据，利用统计分析与人工智能技术，针对大量数据进行筛选、推导与模型结构等操作，以揭露隐含在数据与模式中闪光点，从而把原始数据转换成商机，成为决议依据崭新知识。从CRM整体结构来说，数据挖掘是整个CRM最主要一个阶段，也是组成商业智能整体处理方案基础。完整数据挖掘不但能够做到准确目标市场行销，当分析工具及技术成熟时，加上数据存放提供大量存放客户数据能力，可使数据挖掘进行大规模针对个人客户定制，准确地对客户作一对一行销。只有企业对客户有充分了解，才能有效地和客户建立亲密关系，进而有效地进行行销，创造商机。数据挖掘是CRM中关键性阶段，透过数据挖掘，能有效地提供行销、销售和服务决议支持，让工作人员得到充分信息而展开行动，并于适当时间和地点给客户提供适当产品及服务。200、【229517】（简答题）遗传算法步骤？【答案】GA算法首先在解空间中取一群点，作为遗传开始第一代。每个点（基因）用一二进制数字串表示，其优劣程度用一目标函数（FitnessFunction）来衡量。在向下一代遗传演变中，首先把前一代中每个数字串依照由其目标函数值决定概率分配到配对池中，好数字串以高概率被复制下来，劣数字串被淘汰掉；然后将配对池中数字任意配对，并对每一数字串进行交叉操作，产生新子孙（数字串）；最终对新数字串某一位进行变异，这么就产生了新一代。按照一样方法，经过数代遗传演变后，在最终一代中得到全局最优解或近似最优解。201、【229518】（简答题）简述数据仓库特点？【答案】（1）面向主题。操作型数据库数据组织面向事务处理任务，各个业务系统之间各自分离；而数据仓库中数据是按照一定主题域进行组织。主题是一个抽象概念，是指用户使用数据仓库进行决议时所关心重点方面，一个主题通常与多个操作型信息系统相关。（2）集成。面向事务处理操作型数据库通常与一些特定应用相关，数据库之间相互独立，而且往往是异构。而数据仓库中数据是在对原有分散数据库数据抽取、清理基础上经过系统加工、汇总和整理得到，必须消除源数据中不一致性，以确保数据仓库内信息是关于整个企业一致全局信息。（3）相对稳定。操作型数据库中数据通常实时更新，数据依照需要及时发生改变。数据仓库数据主要供企业决议分析之用，所包括数据操作主要是数据查询，一旦某个数据进入数据仓库以后，通常情况下将被长久保留，也就是数据仓库中通常有大量查询操作，但修改和删除操作极少，通常只需要定时地加载、刷新。（4）反应历史改变。操作型数据库主要关心当前某一个时间段内数据；而数据仓库中数据通常包含历史信息，系统统计了企业从过去某一时点（如开始应用数据仓库时点）到现在各个阶段信息，经过这些信息，能够对企业发展历程和未来趋势做出定量分析和预测。202、【229519】（简答题）简述OLAP技术？【答案】联机分析处理（OLAP）是针对特定问题联机数据访问和分析，经过对信息进行快速、稳定、一致和交互式存取，对数据进行多层次、多阶段分析处理，以取得高度归纳分析结果。203、【229520】（简答题）简述为何LCRM业务整合需要数据仓库？【答案】首先，数据仓库将客户行为数据和其余相关客户数据集中起来，为市场分析提供依据。其次，数据仓库将对客户行为分析以OLTP、报表等形式传递给市场教授。市场教授利用这些分析结果，制订准确、有效市场策略。同时，利用数据挖掘技术，发觉交叉销售、增量销售、客户保持和潜在客户方法，并将这些分析结果转化为市场机会。经过数据仓库分析，能够产生不一样类型市场机会。针对这些不一样类型市场机会，企业分别确定客户关照业务流程。依照这些客户关照业务流程，销售或服务部门经过与客户交流达成关照客户和提升利润目标。最终，数据仓库将客户市场机会反应行为集中到数据仓库中，作为评价市场策略依据。220、【229521】（案例分析题）依照案例分析当前社会存在信息问题？登录网站当前用户现在最可能购置什么东西？丹佛eBags意在针对常旅客销售手提箱、手提袋、钱包以及提供其它旅行服务。该企业采取Kana软件企业E-MarketingSuite来整合其网站Oracle数据库、J.D.Edwards财务系统、客户服务电子邮件和呼叫中心，从而取得客户购置行为习惯方面信息。数据分析能够帮助企业确定是哪个页面造成了客户高采购率，并了解是什么内容推进了销售。eBags技术副总裁MikeFrazini说：“我们尝试展示不一样内容，来观察哪些内容促销效果最好。我们最终目标是完全个性化。”与设计页面以激励大部分消费者采购做法不一样，一个个性化处理方案将不停地创建页面以适合每个详细访问者。所以，假如访问者浏览统计显示其对手提包感兴趣，网站将创建突出这些商品客户化页面。Frazini指出，用于当前实施数据挖掘分析方法也能用于布署自动化网站定制规则。寻找基于较少数据和商业规则来创建个性化网页是客户化网站降低资源花费方法之一。开利（Carrier）企业--位于美国康涅狄格州Farmington一家空调制造厂商--声称，仅仅经过利用邮政编码数据，其升级版B2C网站每位访问者所产生平均收益在一个月内从1.47美元提升到了37.42美元。当客户登录网站时，系统将指示他们提供邮政编码。这些邮政编码信息将被发送到WebMiner服务器，也就是一个数据挖掘ASP。然后，WebMiner数据挖掘软件将对客户进行假设，并基于这些假设来展示商品。比如，假如客户来自富裕郊外地域，网站将显示出带有遥控器空调机；假如客户邮政编码显示邻近大量公寓楼，则弹出式广告将展示窗式空调机。经过采取这种相对简易方法，该企业能够在数秒内生成网页。Carrier全球电子商务经理PaulBerman说：“与通常想法相反，客户化电子商务在创建有针对性服务时并不需要问询客户8条或9条信息。我们只需要1条信息，而且实际证实效果确实不错。”【答案】第一是信息过量，难以消化；第二是信息真假难以辨识；第三是信息安全难以确保；第四是信息形式不一致，难以统一处理。221、【229522】（案例分析题）Calibri;依照引例分析数据仓库关键技术组成部分？联合利华企业数据仓库项目实施案例日用消费品巨头联合利华正在建立一个全球企业数据仓库（EDW），这一举动为其备受瞩目标多个业务项目中关键一步。联合利华数据仓库项目标两个目标5月，项目开始实施--对过去十年中企业建立大约40个数据仓库和数据集市进行更换。这一项目包括两个目标。第一，Swimer和他团体想要经过以尽可能大型数据集方式展示分析消费者，来“释放信息能量”。第二，为更多主流业务用户开通权限，取得全球范围内标准报表。为了能够同时达成这两个目标，联合利华决定构建一个完全统一数据仓库架构和策略。、分层数据库构建系统需要分三层构建。第一层，BI团体建立一个文件库，储存标准企业报表；用户界面基于微软SharePoint。第二层，建立一个全球BI套件，支持包含销售报表、销售分析、供给链分析和采购分析在内多个应用程序，基于微软BI工具箱和Tableau数据可视化软件。第三层，在上述两层下方建立EDW，中心采取Teradata，主数据管理和ETL功效使用SAP。企业数据仓库治理置入该项目由中央IT团体进行技术支持，由信息服务团体进行治理和主数据管理。然而，每一个地方团体和每一项业务功效（如供给链）信息服务都细化到由个人负责。这么一来，EDW治理就嵌入到业务中了。联合利华EDW项目进程现在，这一简化和加速报表获取项目取得了巨大成功：第三季度实施，现已遍布45个运行机构，生成6000份惯用报表。85%业务用户认为在报表和信息获取方面取得了提升。为了充分利用不停增强性能，联合利华推出了一套用户培训课程，并称这套课程定能使企业分析技术实现质飞跃。预计到EDW实施完成时候，会有2万名用户从中获益。【答案】（1）数据抽取。数据抽取是数据进入仓库入口。因为数据仓库是一个独立数据环境，它需要经过抽取过程将数据从联机事务处理系统、外部数据源、脱机数据存放介质中导入到数据仓库。数据抽取在技术上主要包括互连、复制、增量、转换、调度和监控等方面。数据仓库中数据并不要求与联机事务处理系统保持实时同时，所以数据抽取能够定时进行，但多个抽取操作执行时间、相互次序、成败对数据仓库中信息有效性则至关主要。（2）存放和管理。数据仓库真正关键是数据存放和管理。数据仓库组织管理方式决定了它有别于传统数据库，同时也决定了其对外部数据表现形式。要决定采取什么产品和技术来建立数据仓库关键，则需要从数据仓库技术特点着手分析。（3）数据表现。数据表现实际上相当于数据仓库门面，其性能主要集中在多维分析、数理统计和数据挖掘方面。而多维分析又是数据仓库主要表现形式，近几年来因为互联网发展，使得多维分析领域工具和产品愈加重视提供基于Web前端联机分析界面，而不但仅是在网上公布数据。222、【229523】（案例分析题）依照阅读材料分析依据数据仓库建立分析模型对客户分为哪几类？应该采取什么样