客户投诉管理制度

客户投诉管理制度导读：规章制度客户投诉管理制度

【篇一：客户投诉处理制度】

1、投诉受理

1、1客户对测试结果如有异议，可在接到测试汇报后十日内以书面形式提出申诉，详细说明申诉理由及关于依据，并填写“埋怨申述记录表”。

1、2技术业务室受理申诉，填写“埋怨受理记录表”，及时汇报质量责任人，质量责任人主持处理。

2、投诉调查处理

2、1对通常事务投诉调查处理

2、1、1各部门责任人负责调查处理客户对本部门投诉，分析产生投诉原因，采取必要处理方法，并将处理结果统计在《客户投诉处理记录表》《投诉受理记录表》中，交技术业务室。

2、1、2各部门责任人对本部门难以调查处理客户投诉，在《客户投诉处理记录表》中统计下来，交办公室。

2、1、3办公室组织关于责任部门和人员对满意度调查发觉以及其余部门难以调查处理客户投诉进行调查处理，必要时可成立调查小组。责任部门负责调查事实真相，分析产生投诉原因，采取必要处理方法，并将处理结果统计在《客户投诉处理记录表》中。

2、2对监测数据投诉调查处理

2、2、1技术业务室组织关于室和检验人员查看原始统计、相关仪器设备，对测试全过程进行回顾检验，提出初步处理意见，报质量责任人审批。

2、2、2如需复检，由技术业务室将样品密码编号，按《监测质量控制程序》要求执行。

2、2、3复检样品以原样为准。若属于采样或运输过程等有误，须按程序文件《样品采样程序》、《样品管理程序》重新采样。

2、2、4复检时应由两人同时测试。

2、2、5复检结果在受理后15日内以书面形式通知申诉人，紧急申诉应在三个工作日内回复。当证实原检验结果正确无误时，则维持原汇报。如原检验结果确实有误，报授权签字人同意，由技术业务室收回原汇报，加盖作废章，出具正确检验汇报并加盖更改标识，并将结果填写于“埋怨受理记录表”“处理结果”栏。

3、投诉处理结果反馈

3、1假如投诉不合理，即本站无过失，投诉处理部门应以书面形式有礼貌地向客户说清道理，解释清楚。

3、2如投诉合理，被投诉部门和人员在采取处理方法后，应以书面形式及时通知客户。

3、3投诉处理部门应以书面形式征求客户对投诉处理结果意见，让客户填写《投诉处理结果客户反馈记录表》。

4、假如客户对处理结果不满意，责任部门应重新对该投诉进行调查处理，直至客户满意为止。

5、客户投诉处理包括不符合时应执行《不符合监测工作控制程序》和《纠正方法程序》。

6、假如客户合理投诉事项给客户造成经济损失，应与客户协商赔偿事宜。

7、办公室负责将与投诉处理关于全部统计按存档要求定时交站档案管理员归档保留。

【篇二：酒店客户投诉处理管理要求】

客户投诉处理管理要求

一、为规范酒店客户投诉处理程序，提升客户满意度，特制订本要求。

二、本要求中“客户投诉”是指客户因未能享受到其预期出品、服务等而以口头或书面等形式提出，希望酒店给予回复或赔偿一个要求。

三、酒店各级员工都有责任受理及依照本身职责、权限即时处理客户投诉或将客户投诉反馈给上一级管理层人员或被投诉部门。

四、各部门为客户投诉处理直接责任部门，部门责任人为客户投诉处理直接责任人。营销部负责定时对客户投诉进行汇总分析，并提供相关提议。

五、依照客户提出投诉时间不一样，“客户投诉”可分为在酒店消费过程中所提出投诉及在酒店消费离开后所提出投诉。

六、客户投诉处理

一）投诉处理程序

1、消费中投诉

1）投诉本部门

酒店员工接到投诉后，应先了解相关情况，然后依照实际情况即时处理；

如处理后客户仍不满意或其提出要求超出受理人员权限范围时，受理人员应逐层向上级请示处理，直至部门责任人；

如部门责任人处理后客户仍不满意或其提出要求超出部门责任人权限范围时，由部门责任人向分管副总请示处理；如处理后客户仍不满意，由部门责任人或分管副总请示总经理后给予处理。

2）投诉其余部门

酒店员工接到投诉后，应先了解相关情况，然后即时向本部门责任人汇报。

受理部门责任人负责与被投诉部门责任人共同协商处理方案后，按相关方案给予处理。

客户对处理方案不满意，由被投诉部门责任人请示分管副总处理；如处理后客户仍不满意，由被投诉部门责任人或其分管副总请示总经理后给予处理。

2、消费后投诉

1）投诉本部门

酒店员工接到投诉后，应先了解或统计相关情况，然后即时向部门责任人汇报。由部门责任人组织人员调查后给予处理。

如处理后客户不满意或其提出要求超出部门责任人权限范围时，由部门责任人向分管副总请示处理；如处理后客户仍不满意，由部门责任人或分管副总请示总经理后给予处理。

2）投诉其余部门

参考本条第一）款第1项第2）点程序执行。

二）投诉处理时限要求

1、消费中投诉，从受理投诉到最终处理，标准上不得超出客人要求给予处理时间。

2、消费后投诉，从受理投诉到最终处理，标准上不得超出三个工作日。

七、客户投诉汇总与分析

1、每七天周末，各部门负责依照本周已受理客户投诉编制《客户投诉统计表》，并由部门营销专员或部门指定人员于下周一将本周《客户投诉统计表》交营销部存档。

2、每个月中旬，营销部负责依照各部门上月交来《客户投诉统计表》，对客户投诉处理情况进行汇总分析，编制《用户投诉统计分析汇报表》，作为营销月报附件上报总经室审阅。

八、如客户所投诉事项属企业规范化文件无明确要求或部门未开展过相关培训，投诉处理人还须于投诉处理完成后填写《用户投诉处理汇报表》，于表中写明客户投诉原因、部门调查处理结果及今后为防止同类投诉发生而提议编写规范化文件或开展培训名称，经部门责任人签认后送营销部加签意见，然后报总经室审批。审批后，由相关部门按指示意见执行。

九、各部门内部处理客户投诉操作程序及各级员工处理客户投诉职责、权限，由各部门自行拟订相关作业指导书后执行。

十、本要求经总经理同意后生效，自公布之日起执行。

十一、本要求解释权、修订权属总经室。

【篇三：物业管理客户投诉处理制度】

1、1制度内容

对处理客户投诉工作行为管理

1、2适用范围

适适用于大厦管理企业对投诉处理。确保客户投诉能及时、准确、合理地得到处理。其内容包含：

1、大厦客户服务部负责对客户投诉统计和协调处理工作。

2、被投诉部门按照大厦客户服务部对投诉处理安排详细处理关于问题。客户服务经理负责对投诉处理效果进行检验。

1、3管理标准

1、受理投诉耐心，处理投诉及时，事后应有回访；

2、有处理统计，有客户对投诉处理意见反馈。

1、4处理投诉工作流程

1、大厦客户服务部接到客户投诉后，应首先向客户表示歉意，并在《客户投诉统计》上做好登记。

2、客户服务部依照投诉内容进行核实之后通知相关部门限期处理，特殊情况应向物业总经理汇报。

3、针对客户较严重投诉，客户服务部应及时向客户服务经理汇报，由经理组织相关人员进行检讨，落实处理方法及责任人，限期进行处理。

4、相关部门在处理完投诉后，要快速将处理结果报客户服务部，由客户服务助理安排回访。

5、客户服务部负责将投诉处理结果填写在《客户投诉统计》中，并由详细处理部门责任人签字认可。

6、对客户恶意投诉，做到坚持标准并耐心解释。

7、投诉统计由客户服务部兼职助理进行统一管理。

1、5投诉躲避

1、订立详细管理合约，明确管理企业和客户或使用人权力义务，预防以后无须要麻烦。

2、对物业设施安排合理日常维护、检修，使事故降低到最低点。

3、经常开展反馈调查便民服务，了解信息，及时发觉问题处理问题。

4、对客户或客户入伙时应及时交予管理条约书、客户手册、装修手册，并给予解释，降低投诉率。

1、6投诉受理

1、开通投诉热线。

2、详尽统计投诉人姓名、企业名称、单元号码、投诉内容及联络电话。

3、耐心听取客人投诉，禁止以任何理由或借口推卸责任。即使错误在本身，亦不可当面指出，客户态度即使很坏，亦不可顶撞客户，并记下投诉内容。

3、对于客户设诉，能当场做出解释应该场给客户处理，若不能马上处理应记下投诉人姓名、事件经过、投诉对象以及投诉人联络方法，方便及时告诉结果。

4、应感激客人指出不是之处，对客人提出提议表示感激，并把事件提交到相关部门进行处理或报上级主管审批。

5、对于某个人违纪投诉，应详细登记投诉事件经过、证实人以及证物、投诉人及联络电话、签字。及时派关于人员检验，确保事实准确性，在依照事件大小提请关于部门给予处理。

6、投诉处理完成致电或走访客户，问询其对处理结果是否满意，是否有别提议，并再次感激其对我们工作所做出帮助。

【篇四：客户投诉及客户意见反馈处理管理制度】

为切实保障客户利益，及时、有效地处理客户投诉及意见反馈，提升服务质量，完善服务制度，经合作人会议讨论决定，特制订本制度。

一、投诉及意见反馈接待和受理工作

书面投诉和意见反馈由行政总台负责受理。

电话或上门投诉和意见反馈由总台接待并转专门责任人受理。

司法行政机关、律师协会转来投诉和意见反馈由专门责任人受理。

接待受理人员工作：

1、填写投诉或意见反馈处理记录表及台帐；

2、留存相关材料原件；

3、将相关材料及处理记录表按要求转给相关处理人员。

二、投诉和意见反馈处理工作

先由专门责任人出具书面意见，再由业务分管合作人处理，如分管合作人不在，则由主任或其余合作人处理。重大事项应由所务会议或合作人会议讨论决定。

被投诉人应该回避。

处理人员应该对相关事情及材料真实性进行调查。

包括标准性问题或重大问题投诉，应召开所务会议或合作人会议讨论处理方案，并确定是否向相关管理部门通报。

应及时与投诉人或意见反馈人联络，明确通知处理工作安排情况。

处理人员应该签署明确处理意见，并将相关材料移交专门责任人，由专门责任人组织实施。

处理工作注意事项：

1、相关人员在受理或处理相关事宜时，不得与投诉人发生争吵；

2、应尽可能缓解投诉人情绪，但在作出处理决定前不得做任何承诺；

3、处理投诉应该认真、细致，仔细核查相关情况细节；

4、处理人员不得将投诉及处理事宜通知不相关人员；

5、标准上要求采取书面形式回复意见。

三、信息反馈及资料存档工作

处理完结后全部材料由行政人员归档备查。行政人员应按年度建立案宗。

调查相关人员对处理意见满意度。

如投诉人或被投诉人对处理意见不满意，应及时向处理人员反应，并做好后续工作。

将处理意见及相关情况及时反馈给专门责任人。

【篇五：客户投诉管理制度】

第一条目标

为求快速处理客户投诉案件，维护企业信誉，促进质量改进与售后服务，制订本方法。

第二条范围

包含客诉表单编号标准，客诉处理、追踪改进、成品退货、处理期限，核决权限及处理逾期反应等项目。

第三条适用时机

凡本企业产品遇客户反应质量异常申诉时，依本施行方法要求办理。。

第四条进行客诉处理时，必须依据客诉处理程序来进行。

第五条客诉分类

客诉处理作业依客诉异常原因不一样区分为：

非质量异常客诉发生原因。

质量异常客诉发生原因。

第六条处理部门

第七条处理职责

各部门客诉案件处理职责

业务部门

1、详细检验客诉产品订单编号、料号、数量、交运日期。

2、了解客诉要求及确认客诉理由。

3、帮助客户处理疑难或提供必要参考资料。

4、快速传达处理结果。

质量管理部

1、进行客诉案件调查、上报以及责任人员确定。

2、发生原因及处理、改进对策检验、执行、督促。

3、客诉质量检验确认。

总经理室生产管理组

1、客诉案件登记，处理时效管理及逾期反应。

2、客诉内容审核、调查、上报。

3、处理方式确定及责任归属判定。

4、改进客诉方案提出、执行结果督促及效果确认。

5、帮助关于部门进行客诉调查及妥善处理。

6、客诉处理中提出客诉反应意见，并上报关于部门进行追踪改进。

制造部门

1、针对客诉内容进行详细调查，并确定处理对策及执行检验。

2、提报生产单位、机班别、生产人员，及生产日期。

第八条客诉处理表编号标准

客诉处理编号标准

年度月份流水编号

编号周期以年度月份为标准。

第九条客户反应调查及处理

业务部人员于接到客户反应产品异常时，应即查明该异常、客户要求，并即填具“客户埋怨处理表”连同异常样品签注意见后送总经理室办理。若客户要求退货数量因客户尚在加工中而无法确定时应于“客户要求”栏注明：“客户加工中未确定”

为及时了解客户反应异常内容及处理情况，由质量管理部或关于人员于调查处理后三天内提出汇报，上报总经理指示。

总经理室生产管理组接到业务部门“客户埋怨处理表”后即编列客诉编号并登记于“客户埋怨案件登记追踪表”后，送质量管理部追查分析原因及判定责任归属部门后，送生产单位分析异常原因并确定处理对策，并送经理室指示意见，另依异常情况送研发部提醒意见，再送回总经理室查核后送回业务部门确定处理意见，再依照总经理室综合意见后，依核决权限再送回业务部依指示处理。

业务人员收到总经理室送回“客户埋怨处理表”时，应立刻向客户说明、交涉，并将处理结果填入表中，经主管核阅后送回总经理室。

总经理室生产管理组接到业务部填具交涉结果“客户埋怨处理表”后，应于一日内就业务与工厂意见加以分析作成综合意见，依据核决权限分送业务部经理、副总经理或总经理核决。

判定发生单位，若属我方质量问题应另确定处理方式，改进方法是否需列入追踪作明确判定，并依“客诉损失金额核实基准”及“客诉罚扣判定基准”确定责任部门损失金额，个人惩处种类呈主管指示后，依罚扣标准办理，若包括行政处罚则依“客诉行政处理标准”办理。

经核签结案“客户埋怨处理表”第一联质量管理部存，第二联制造部门存，第三联送业务部门依指示办理，第四联送会计科存，第五联总经理室存。

“客户埋怨处理表”会决后结论，若客户未能接收时业务部门应再填一份新“客户埋怨处理表”附原埋怨表一并呈报处理。

总经理室生产管理组每个月十日前汇总上月份结案案件于“客诉案件统计表”会同制造部、质量管理部、研发部及关于部门主管判定责任归属确认及比率并检验各客诉项目进行检验改进对策及处理结果。

业务部门不得超越核决权限与客户做任何处理回复协议或认可。对“客户埋怨处理表”指示事项据以书信或电话转答客户。

各部门对客诉处理决议有异议时得以“签呈”专案呈报处理。

客诉内容若包括其余企业，原物料供给商等责任时由总经理室会同关于单位共同处理。

客诉不成立时，业务员在接到“客户埋怨处理表”时，在要求收款期收回应收帐款，如客户有异议时，再呈报上级进行处理。

第十条客诉案件处理期限

“客户埋怨处理表”处理期限自总经理室受理起国内十五天国外二十天内结案。

各单位客诉处理作业流程及处理期限

第十一条客诉金额核决权限

第十二条客诉责任人员处罚及奖金处罚

客诉责任人员处罚

总经理室生产管理组每个月十日前应审阅上月份结案客诉案件，凡经指示为行政处罚，经整理后送人事单位并在“人事公布单”上公布。

客诉绩效奖金处罚

制造部门、业务部门及服务部责任归属单位或个人由总经理室依客诉案件发生项目原因决定责任归属单位，并开立“奖罚通知单”呈总经理同意后复印三份，一份自存，一份会计单位查核，一份送处罚部门处罚奖金。

第十三条成品退货帐务处理

业务部门于接到已结案“客户埋怨处理表”第三联后依核决处理方式处理：

1、折让、赔款2业务人员应依“客户埋怨处理单”开立“销货折让证实单”一式二联，呈经副）理、总经理核签及送客户签章后一份存业务部，一份送会计作帐。

2、退货、重处理：即开立“成品退货单”注明退货原因，处理方式及退回依据后呈经理指示后，除第一联自存督促外其余三联送成品仓储据以办理收料。

会计科依据“客户埋怨处理表”第四联中经指示核定