探询电信运营商与渠道双赢的模式

讲员：袁岳博士零点调查

Mar,2003电信渠道度满意研究：探询运营商与渠道双赢的模式目录一、渠道顾客满意度问题的提出二、研究渠道满意度的意义三、渠道成员分类四、渠道满意度分类研究五、销售与服务功能结合体的代理渠道满意度研究六、主要实现销售功能的代理渠道满意度研究七、部分渠道满意度研究结果举例Page2一、渠道满意度问题的提出在电信服务业中，渠道不仅是销售的渠道，更是服务的渠道；渠道作为一种销售功能的渠道，与消费者在购买方便性方面的满意度有着非常高的关联度；渠道作为一种服务功能的渠道，是电信企业与消费者交往过程中的非常重要的直接接触点，而所有接触点的片断的集合构成消费者的满意度；渠道是电信服务价值链中的重要一环；只有通过提升渠道成员的满意度才能全面、有效的实现消费者的满意度。Page3二、研究渠道满意度的意义通过渠道满意度的研究，识别渠道建设中的薄弱点和薄弱环节，寻找渠道成员的激励因素，以及对渠道状况和渠道成员满意度的动态监测，找到相应办法和措施建设渠道，提升渠道成员的满意度，从而顺利的实现渠道所具备的销售和服务功能，实现消费者的满意度，实现实际消费者的忠诚和潜在消费者的有效开发。Page4三、渠道成员分类电信运营商客户自办营业厅大客户经理委托代办点合作营业厅指定专营店网上营业厅个人代办员银行邮局等电话营业厅实体销售网络虚拟销售网络从渠道的所有权上看，可以区分为自建渠道和代理渠道两种类型。从渠道实现的功能上看，可以区分为销售功能与服务功能的结合体，以及主要实现销售功能的渠道。其中自荐渠道和代理渠道中的合作营业厅、指定专营店，往往同时实现销售功能和服务功能，而委托代办点和个人代办员往往只是实现简单的销售功能。Page5四、渠道满意度分类研究自建渠道代理渠道渠道所有权的不同决定渠道成员的不同驱动方式，渠道实现功能的不同决定渠道成员的不同地位与重要性。这些不同也导致渠道成员满意度研究中的不同方式和方法。内部满意度研究神秘顾客服务过的顾客的满意度销售与服务功能简单的销售功能渠道成员满意度研究渠道成员满意度研究神秘顾客服务过的顾客的满意度这里主要从代理渠道中渠道成员的满意度的角度研究渠道的满意度。树立针对代理商渠道的服务意识，转变甲方观念。Page6五、销售与服务功能结合体的代理渠道满意度研究这部分渠道主要指的是合作营业厅和指定专营店。这部分渠道往往与电信运营商关系较为密切，有相应的协议进行约束，电信运营商的控制力较强，渠道成员数量较少。采用神秘顾客和其服务过的顾客的满意度对这类代理渠道的服务结果进行动态监测，采用内部检查的方式对相关措施的落实情况进行监控，采用渠道成员的满意度研究的方法发掘渠道建设中的薄弱点和薄弱环节，找到渠道成员的有效激励方法。Page7销售人员服务态度销售人员专业形象销售人员操作规范性销售人员解决问题有效性客户抱怨和投诉的比例……

代理商服务的顾客是否对代理商的服务感到满意，满意的程度如何，其研究的结果作为评估渠道成员评估的一部分，促进渠道服务质量的提高。结合顾客满意度研究进行。五、销售与服务功能结合体的代理渠道满意度研究

——从代理商服务过的客户监控服务质量Page8一、焦点座谈会：渠道成员的相关业务负责人。发掘渠道成员满意度的基本构成因素，渠道成员激励中的深层原因及激励措施作用链条，不满因素及本后深层次原因。二、半结构式问卷深访：渠道成员的相关业务负责人。渠道成员满意度的定量测度及相关愿意探讨。五、销售与服务功能结合体的代理渠道满意度研究

——渠道成员满意度研究Page9整体经营状况的满意度；

整体经营状况的影响因素不同因素的影响途径和影响程度佣金方式和佣金比例的满意度2.渠道管理政策的满意度；渠道管理政策的合理性渠道管理政策的完善性渠道管理政策的持续性渠道管理政策的有效性渠道政策中的改进点和改进措施服务支持措施的满意度；广告宣传支持的满意度人员培训支持的满意度相关联系人员的态度相关人员对业务的熟悉度相关人员反应的及时性未来经营前景的预期和看法；未来持续经营的可能性与转换的可能性；五、销售与服务功能结合体的代理渠道满意度研究

——渠道成员满意度具体分析Page10六、主要实现销售功能的代理渠道满意度研究这部分渠道主要指的是指定代办点和个人代办员，如移动充值卡、移动IP卡零售店等。这部分渠道往往与电信运营商关系较为松散，电信运营商的控制力较弱，渠道成员数量较多。采用渠道成员的满意度研究的方法发掘渠道建设中的薄弱点和薄弱环节，找到渠道成员的有效激励方法。这类渠道要实现的两个主要目标是：终端铺货率高和终端成交率高。Page11各业态终端铺货率对比网点覆盖率企

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业3识别出竞争对手在各业态终端铺货状况及自身弱势铺货终端士多店专卖店电话亭终端铺货率地区对比分析(单个网点平均年出货量)企

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业3识别竞争对手终端铺货率状况及自身铺货弱势区域地区1地区2地区3终端铺货率对照分析：识别铺货中的优劣势，找到铺货弱势区域和业态。六、主要实现销售功能的代理渠道满意度研究

——渠道铺货状况监测Page12各渠道销量对比网点销售量企

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业3识别出在不同业态终端的销售状况网点销量地区对比分析(单个网点平均年出货量)企

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业3识别出在各地区的网点销量对照地区1地区2地区3终端销量对照分析：识别强势、弱势区域终端和业态终端，提升终端销量。士多店专卖店电话亭六、主要实现销售功能的代理渠道满意度研究

——渠道铺货状况监测Page13整体经营状况的满意

单张卡的利润空间的满意度单张卡利润空间期望卡的销量的满意度2.竞争状况评估竞争激烈情况的评价竞争对自身的经营的影响的评价进货满意度；

进货价格的满意度进货方便性的满意度送货及送货及时性的满意度退换卡措施的满意度服务支持措施的满意度；

广告牌和业务宣传资料支持的满意度对问题反应的及时性对相关问题解决的结果的满意度5.经营障碍分析；没有经营的原因分析经营的意向性实际经营中可能存在的障碍6.未来持续经营的可能性与转换的可能性；六、主要实现销售功能的代理渠道满意度研究

——渠道成员满意度具体分析Page14渠道激励分析识别出在渠道激励方面竞争对手的优势环节和弱势环节权重12345评分铺货批零价差促销…返利毛利广告支持...零售商批发商............企业1企业2企业1企业2渠道激励分析：识别出在渠道激励方面的优劣势，改进渠道激励方式。渠道激励分析识别急待提升的渠道激励因素，并改革相应的销售政策主要

问题铺货批零价差…返利价差...零售商批发商12345评分六、主要实现销售功能的代理渠道满意度研究

——渠道成员满意度具体分析Page15P1P2P3渠道成员利润空间测试六、主要实现销售功能的代理渠道满意度研究

——渠道成员满意度具体分析Page16例1：某区域代理商对目前电信渠道建设的不满意点市场价格混乱是最严重的问题

压力大。复核机制呆板，扣罚多，但扶持少，经营风险大。

缺少亲和力。受访代理商反映运营商与代理商的沟通太少。

代理制度不适应现时市场的发展，激励机制不够。

七、部分渠道满意度研究结果举例Page17例2：某区域电信代理商与运营商改进合作的期望

提高代理的权限控制好市场价格提供商与代理商加强沟通

改变目前的利润分配方式，将部分利润转移到话费提成上，减低入网利润率，以减轻市场价格紊乱的程度。

发展代理商的脚步要放慢，以减低代理商之间的竞争。七、部分渠道满意度研究结果举例Page18对代理商进行功能方面的培训，让代理商能够充分了解服务功能，以利于向消费者推广。培训支持主要是指分担金额较高的促销费用，可以赞助或者折扣的形式来实现。费用支持提供宣传促销用的物品，如宣传单张、海报、小礼品等低值物品。物品支持例3：某区域电信代理商需要运营商提供的政策支持七、部分渠道满意度研究结果举例Page19百万客户大拜访20一、课程目的

1、持续推动主顾300（让业务员有机会做）

2、每天完成7+3拜访（让业务员愿意做）

3、熟练掌握拜访技巧（让业务员会做）二、过程：三、内容1、理念篇--知道和不知道？2、拜访篇--心动不如行动3、话术篇--完美的拜访是设计出来的21

理念篇知道和不知道？22猜中彩23人类最大的恐惧来自于未知世界的无知不知道是一种危机，一种威胁，一种恐惧。理念之一：

24不知道的两种表现形式？？25（1）你曾拜访过的客户中，是否有各种不同的客户性格类型？（2）你是否经常变换不同的推销策略？（3）你的推销模式的成交率是多少？（4）失败的原因是客户？你？还是推销方式？你知道还是不知道？业务员的不知道26爱人同志27理念之二：

不知道是客观存在的，是认识事物的开始28

生活中对待不知道的几种态度：（1）不知道等于不存在；（没市场，没客户）（2）不知道等于无所谓；（没问题，没关系，没办法）（3）不知道等于想知道，好奇并积极的探索！29理念之三：

人的进步就在于不断的减少不知道业务员的进步就在于将自己和对客户的不知道变成知道30

理念之四：

佣金的兑现来自于拜访31理念之五心动不如行动32结论：除非你去做拜访，否则永远你都处在不知道的状态当中烦恼、恐惧和压力皆因此而生。33

拜访篇心动不如行动34丑媳妇怕见公婆一、没信心（1）对自己没信心信心是拜访出来的恐惧来自动作的陌生，而不是来自动作的难度（2）对新条款没信心不好的条款在我心里，而不是在客户眼中（3）对公司没信心事实胜于雄辩二、懒惰35推销员必备四大素质1、自信充满魔力2、热情打动顾客3、坚韧导向成功4、勇气突破障碍

这是行动的起点36成功拜访源于计划明确行为的目的按预计程序执行设计友善的气氛37拜访五要素何时何事何人何种方法何种理由成功的拜访要以充足的准备为前提。38

话术篇完善的拜访是设计出来的39

使用电话的好处节省时间省时省力，提高效率消除拒绝的恐惧容易见到准主顾使准主顾有心理准备40

电话的用途沟通信息（告知职业）联络情感约见商品简介41约见约见的目的就是获得面谈的机会42

一九八四年，麦当劳奇迹的创造者雷·克罗克与世长辞。在麦当劳总部悬挂着克罗克的座佑铭。在世界上，毅力是不可替代的；才能无法代替它，

有才能的却失败，就是蠢才；天才无法代替它，

没有报酬的天才只是个蠢才；教育无法代替它，

世界上到处是受过教育的废物；只有毅力和决心，才是无所不能的。43如何设计自己的人生？没有确立目标的航船，

永远不会有顺风！44电话流程实例自我介绍是杨秀玉小姐吗？你好，（不好意思打扰您了）我是平安保险公司的黄华…运用介绍您的朋友蒋明强总经理向我介绍您的……简单恭维他说您为人热情又客气，家庭事业都很顺心……引起兴趣上星期我为蒋总设计了一份家庭保险计划，即有储蓄红利又有医疗保险，并建议我给您看一