提升开发区集团客户占比

提升开发区集团客户占比

中国移动通信集团河北有限公司秦皇岛分公司开发区营销中心集团班QC小组2012年5月

一、小组简介小组名称集团班QC小组小组注册号

QHDQC-KFYX-11-01课题名称提升开发区集团客户占比接受QC教育课时72小时课题类型现场型活动时间2011.2—2011.10小组成员以及组内分工姓名性别职务组内分工谢剑英女集团主管营销活动支撑陆晓贺女业务主管执行监督、日常管理肖强男技术支持技术指导、资料整理张岩男客户经理现场实施、采集数据高峥女客户经理现场实施、采集数据果天然女客户经理现场实施、采集数据表1-1QC小组概况制表人：陆晓贺日期：2011.2.10名词注解集团客户：集团客户是指以组织名义与我公司签署协议，订购并使用我公司通信产品和服务，并在我公司建立起集团客户关系管理的法人单位及所附属的产业活动单位。

集团客户占比：集团客户在辖区内所有语音用户中的占比。市场渗透率：已服务集团数在辖区内所有集团数中的占比。圈地：将未服务的集团客户纳入系统维护，称为圈地。二、选择课题制表人：肖强日期：2011.2.10公司要求开发区现状选择课题提升各县区集团客户占比值为22%集团客户的特点：“两高一低”，即ARPU值高、收入占比高和离网率低。这三个特点说明了集团客户之于中国移动的价值重要性。

2011年公司考核各县区分公司集团客户占比达到22%，就1月份而言，开发区分公司集团客户占比仅为9.19%，远远低于其他县区分公司。提升开发区集团客户占比25.85%9.19%25.54%34.43%15.6%19.33%17.19%15.98%三、设定目标

9.19%22%0.00%22%2011年1月现状2011年12月目标值2011年12月集团客户占比达到22%设定集团客户占比目标值制表人：谢剑英日期：2011.2.10三、设定目标2011年市公司考核县区分公司集团客户占比为22%，根据2011年1月-2月各县区分公司完成情况：小组认为达到或超过考核值是一个可行的目标。此次QC小组将目标设定为：

提升集团客户占比≥22%.制表人：肖强日期：2011.2.10

1月2月秦皇岛市区25.85%26.43%秦皇岛开发区9.19%9.88%秦皇岛山海关25.54%27.31%秦皇岛北戴河34.43%36.36%秦皇岛昌黎15.60%17.30%秦皇岛抚宁19.33%19.23%秦皇岛青龙17.19%16.94%秦皇岛卢龙15.98%15.91%四、可行性分析1、开发区营销中心2011年1月集团成员占比数仅为9.19%，与相邻县区差距较大，调查显示，全市平均水平高于我中心12.82%。制图人：肖强制图时间：2011.2.152011年1月各县区集团成员占比图

平均值22.01%

四、可行性分析单位客户数

A类B类C类待评估总计法人单位市场渗透率集团客户占比秦皇岛市区1562361,71702,109537139.27%25.85%秦皇岛开发区17333740424139830.33%9.19%秦皇岛山海关28584540540115346.83%25.54%秦皇岛北戴河2167307039597640.47%34.43%秦皇岛昌黎48826950825191443.10%15.60%秦皇岛抚宁32988000930212443.79%19.33%秦皇岛卢龙28714260525150035.00%15.98%全市3306454773057481443639.83%20.85%制图人：肖强制图时间：2011.2.15

2、市场渗透率直接影响集团客户占比的高低。我中心2011年1月集团客户市场渗透率仅为30.33%，低于全市平均水平8.31%。四、可行性分析

3、已服务集团是否将该集团所有成员纳入系统维护，反应该单位服务的完整性，直接影响集团客户数量。小组成员就市场环境以及有效法人单位数量接近的山海关分公司进行调研，并分别抽取山海关及开发区分公司已经服务的100家集团客户，针对是否为集团客户全部职工服务进行了回访调查，并进行归类：

完整率100%完整率80%完整率60%完整率40%完整率40%以下山海关223529113开发区162831169

制表人：果天然制表时间：2011.2.15—2011.2.18四、可行性分析调查结果：开发区集团客户成员服务完整性与山海关集团客户成员服务完整性相比有一定差距。制图人：果天然制图时间：2011.2.15—2011.2.18五、分析原因针对“开发区集团客户占比低”的问题，小组成员采用头脑风暴法对原因进行分析：集团客户占比低市场渗透率低已维护集团客户成员少辖区内非企事业单位人员多高校学生占比高没有圈地辖区内集团由其他县区服务集团数量少已维护集团未能将所有员工录入系统服务已维护集团中员工异网号码较多集团资料不详细，无法录入对辖区内集团客户资料不熟悉客户经理发展不积极五、分析原因1、我中心辖区内高校学生数量庞大2、辖区内集团客户由其他县区维护较多3、客户经理对辖区内集团客户资料不熟悉，无法进行有效服务4、已维护集团资料不全，无法服务全部集团职工号码5、已维护集团中员工异网号码较多6、客户经理发展不积极

由上图可知，我中心集团客户占比较低的原因主要有以下几点：

六、确定主要原因1我中心辖区内高校学生数量庞大制图人：张岩制图时间：2011.2.23判断标准：如高校学生数量占比与集团客户占比相当,说明高校人员阻碍提升集团客户占比，此项则为要因。根据公司经分系统数据显示：县区特殊人群占比1月集团客户占比2月集团客户占比开发区34.12%9.19%9.88%北戴河18.93%34.43%36.36%六、确定主要原因

调查结果：我中心与学生流入占比规模相仿的北戴河区对比表明，我中心特殊人群比北戴河区高15个百分点，而我中心集团客户占比低于北戴河26个百分点，所以，高校学生占比较高为非要因。六、确定主要原因2辖区内集团客户由其他县区维护较多制图人：肖强制图时间：2011.2.23集团类型市区山海关北戴河其他县区合计人数A类集团2818320538763752B类集团28737925221939C类集团10548117328787合计321011809631255478六、确定主要原因我中心辖区内在其他县区集团中的客户数为5478人，只占我中心客户数的12%

六、确定主要原因3客户经理对辖区内集团客户资料不熟悉，无法有效进行服务

制图人：肖强制图时间：2011.2.25客户经理姓名抽取辖区内未维护集团个数调查时间调查人知道集团地址知道集团人数走访过该集团电访过该集团张岩22011年5月陆晓贺√×√×刘鑫12011年5月陆晓贺√×××高峥12011年5月陆晓贺×××√边菊22011年5月陆晓贺×√×√史妍12011年5月陆晓贺××××温芳12011年5月陆晓贺×××√梁丹22011年5月陆晓贺√√×√果天然12011年5月陆晓贺××××贾银科22011年5月陆晓贺√√√×针对客户经理对辖区内集团的了解程度，通过现场调查、访谈的方法调查：六、确定主要原因调查结果：通过对9名客户经理的现场调查显示，客户经理对辖区内集团客户资料不熟悉是影响提升集团客户占比的要因。

六、确定主要原因对客户经理已经维护的50个单位人数进行电话回访，与系统中人数的比较，汇总如下：

序号调查日期调查人系统中集团人数回访时集团人数占比12011年5月陆晓贺465485.19%22011年5月陆晓贺586984.06%32011年5月陆晓贺555894.83%…

482011年5月陆晓贺10211390.27%492011年5月陆晓贺364285.71%502011年5月陆晓贺759182.42%

已维护集团资料不全，无法服务全部集团职工号码

4制表人：果天然制表时间：2011.2.26-2.27

六、确定主要原因

调查结果：集团内85%以上职工均在集团服务范围内，不会影响集团客户占比，所以此项为非要因。六、确定主要原因

已维护集团中员工异网号码较多

5序号集团总人数集团中移动用户数集团中联动用户数集团中电信用户数异网总数占比126223115%235295117%31171057510%436315013%58278134%…

48695211624%492532381145%503432025%合计267322723208115%制表人:果天然日期：2011.2.26-2.27针对集团内职工号码使用情况，小组成员对已服务的50家集团客户进行了电话回访：六、确定主要原因

调查结果：在已经维护的集团客户中，异网客户数在客户单位成员总数占比仅为15%，所以此项为非要因。

六、确定主要原因

客户经理发展不积极6制表人:果天然日期：2011.2.28针对辖区内50家未服务的集团客户进行了调查问卷，并进行了归类：类别个数比例客户经理未告知移动有集团化服务2958%人数太少，不需要集团化服务1122%资费不合适，不需要集团化服务612%活动单一，不需要集团化服务24%其他24%合计50100%六、确定主要原因调查结果：客户经理没有进行业务推荐占比最高，可见，客户经理发展不积极是主因。

七、制定对策制表人：陆晓贺指标日期：2011.3.5我小组针对主要原因，制定了相应的对策措施表：

序号主要原因对策目标措施地点完成时间责任人检查人1客户经理对辖区内集团客户资料不熟悉，无法进行有效的服务整理辖区内集团客户资料资料详细准确1、通过开发区注册的企业资料，了解开发区内企业数量及地址公司2011-3-7张岩谢建英2、利用搜集的资料进行走访排查工作，寻找有价值的集团客户开发区辖区2011-4-30全体小组成员谢建英3、根据排查结果进行有价值集团的走电访工作，圈地开发区辖区2011-7-31全体小组成员谢建英2客户经理发展不积极制定重点指标考核及奖励机制并指导实施保证客户经理按时间进度拓展集团4、制定奖励机制，鼓励客户经理提升集团客户占比公司2011-3-10谢建英全体小组成员5、以KPI重点考核的形式考核客户经理的集团成员拓展及圈地公司2011-3-10谢建英全体小组成员6、按时间点导出集团成员变化并进行通报公司2011-3-10肖强全体小组成员7、指导实施过程，对效果进行评估公司2011-9-5全体小组成员谢建英八、对策实施搜集辖区内集团资料开始扫街排查有价值集团。建立通报制度建立考核制度集团客户占比提升走电访进行圈地建立奖励制度效果评估。实施方案流程图制图人：高峥制图日期：2011.3.5

八、对策实施

1、搜集辖区内集团客户资料

3月8日，张岩通过在工商局注册的企业单位名单进行辖区内的集团资料搜集工作。主要了解辖区内企业总数，企业名称及企业地址。共搜集集团单位信息1452家，筛除现维护集团，剩余967家企业需要走访。八、对策实施2、集团客户经理针对有价值单位进行有计划的走访排查

小组人员时间地理位置排查数量有价值集团张岩、边菊、果天然3月10日-4月30日河北大街西段-西外环28696和平大街以南刘鑫、温芳、史妍3月10日-4月30日和平大街西段-峨眉山路秦皇西大街以南358221高峥、梁丹、贾银科3月10日-4月30日秦皇西大街-峨眉山路323168合计3月10日-4月30日开发区辖区967485辖区内集团走访摸查计划表制表人：陆晓贺制表时间：2011.5.12八、对策实施3、小组成员针对扫街排查后有价值的集团利用走电访的方式进行圈地小组人员目标集团客户数圈地数量新增集团客户数张岩、边菊、果天然96221733刘鑫、温芳、史妍221323658高峥、梁丹、贾银科168283419合计485828810制表人：陆晓贺制表时间：2011.8.3八、对策实施4、制定奖励机制，鼓励客户经理提升集团客户占比3月11日经中心领导决定，将集团圈地及集团客户成员拓展纳入计件考核中：分项KPI分项计件权重计件金额考核标准或考核办法目标值集团圈地集团圈地10%300元

考核内容：考核客户经理目标客户圈地数量A1=5；A2=8成员占比集团成员占比12%360元2011年6月集团成员迁入数量目标值=360；挑战目标=500制表人：陆晓贺制表时间：2011.3.11八、对策实施5、加大KPI力度的形式考核客户经理的集团成员拓展及圈地分项KPI分项分项权重分值考核标准或考核办法目标值集团圈地集团圈地12%7.80考核内容：考核客户经理目标客户圈地数量A1=5；A2=8成员占比集团成员占比13%8.452011年6月集团成员迁入：当完成值＜目标值扣20分；当完成值≥挑战目标加5分目标值=360；挑战目标=500制表人：陆晓贺制表时间：2011.3.11八、对策实施6、每周导出集团成员变化并进行通报工作内容目标客户责任人要求3月17日工作进展原集团成员数现集团成员数下一步工作集团成员数及时了解客户经理各集团成员数变化，及无进展集团原因陆晓贺每周通报46936

开发区三中边菊、张岩7日前对客户进行走访，12日前完成系统开户126

逢源金属边菊、张岩7日前对客户进行走访，12日前完成系统开户69

秦皇岛泰和精工有限公司贾银科、高峥7日前对客户进行走访，12日前完成系统开户35

秦皇岛市紫金山餐饮有限公司贾银科、高峥7日前对客户进行走访，12日前完成系统开户52

秦皇岛飞天汽车配件销售有限公司刘鑫、史岩7日前对客户进行走访，12日前完成系统开户18

紫金山海鲜城刘鑫、史岩7日前对客户进行走访，12日前完成系统开户25

秦皇岛传文速录有限公司刘鑫、史岩7日前对客户进行走访，12日前完成系统开户42

…

制表人：陆晓贺制表时间：2011.3.12八、对策实施7、指导实施过程，对效果进行评估：制表人：陆晓贺制表时间：2011.8.30验证环节验证项目完成情况改进建议搜集辖区内集团资料搜集结果是否详细准确有具体数量，地址，参考价值高无扫街排查有价值集团搜集实体集团，确保集团真实性排查出有价值集团485户无走电访圈地是否将有价值集团录入系统进行服务，从而带动集团客户数量成功圈地82户，带动集团客户增长8810户无制定奖励机制是否有具体奖励制度的制定已将圈地及集团客户拓展计入计件考核中无重点KPI考核圈地及成员拓展是否加大力度考核圈地及成员拓展由原来分值的13%提升到25%无按时间点导出集团客户变化并进行通报是否按时间点进行通报每周一按时间点进行通报无九、效果检查经过近一年的努力，我中心集团客户数有了质的飞跃,达到59437户；截止8月，我中心集团客户占比达到22.43%，提前完成并超出预定目标22%。2011年1月-8月集团成员占比图：9.19%9.88%15.35%19.60%20.61%21.22%21.97%22.43%制图人:肖强日期：2011.9.6九、效果检查制图人:肖强日期：2011.9.622%22.43%目标实现九、效果检查制图人:陆晓贺日期：2011.9.171社会效益

社会效益通过服务集团客户，扩大了移动通信品牌效应，带动集团内少数异网号码进行更换移动号码，并利用各种集团粘性业务，提升集团客户满意度。利用集团的个性化服务及产品稳固了各大中小集团的合作关系，提高了市场的掌控能力。使小组成员提高了分析问题、解决问题的能力，同时掌握了QC工具运用的技巧；形成了团队意识、提高了凝聚力。提升了一线员工的市场意识，提升了自主思考、不断创新的能力。九、效果检查2经济效益月份当月集团客户数量（个）新增集团客户数量（个）当月集团客户语音收入（元）当月新增集团客户语音收入（当月集团客户语音收入-上月集团客户语音收入）（元）当月新增集团粘性产品收入（包括固定座机、上网光纤、彩铃等）（元）直接经济效益（元）语音收入+集团粘性产品收入342622446815136956001429544289250159554780360058380543711257117969584560075184644826274513917396081001820607474242925382180243126001928438498102975214498321410063932合计49882297521454209444600586694

制图人:肖强日期：2011.9.20十、巩固措施

为了保证集团客户占比的稳中有升，我们将继续我们的企事业单位、项目信息的资料完善工作，建立周报制度，保证信息的及时性；同时，我们把集团成员数量作为考核中加减分项，与客户经理的绩效挂钩，在保证客户经理积极性的同时，保证的集团成员的提升。十、巩固措施巩固内容形成制度负责人时间为了激励客户经理发展热情《开发区营销中心客户经理KPI计件考核》谢剑英2011年3月11日相关制度文件十、巩固措施2011年1月-10月集团成员占比图：通过制度的延续，我公司截止10月份集团客户成员占比到达23.42%，在完成公司考核要求后稳中有升，充分体现了此次QC小组成果的成功。制图人:肖强日期：2011.11.069.19%9.88%15.35%19.60%20.61%21.22%21.97%22.43%23.11%23.42%十一、总结及下一步计划总结计划

通过本次QC小组活动，我中心集团成员占比由9.19%提升至23.42%，有了质的飞跃；在活动中形成的制度延续下来，形成一套很好的工作流程，用于指导我们以后的工作；

集团客户占比提升的同时面临着集团客户纯度的考验，在今后的工作，以在QC小组活动中学到的方法用来指导下一步《提升集团客户成员纯度》的工作。感谢各位的聆听敬请指正百万客户大拜访43一、课程目的

1、持续推动主顾300（让业务员有机会做）

2、每天完成7+3拜访（让业务员愿意做）

3、熟练掌握拜访技巧（让业务员会做）二、过程：三、内容1、理念篇--知道和不知道？2、拜访篇--心动不如行动3、话术篇--完美的拜访是设计出来的44

理念篇知道和不知道？45猜中彩46人类最大的恐惧来自于未知世界的无知不知道是一种危机，一种威胁，一种恐惧。理念之一：

47不知道的两种表现形式？？48（1）你曾拜访过的客户中，是否有各种不同的客户性格类型？（2）你是否经常变换不同的推销策略？（3）你的推销模式的成交率是多少？（4）失败的原因是客户？你？还是推销方式？你知道还是不知道？业务员的不知道49爱人同志50理念之二：

不知道是客观存在的，是认识事物的开始51

生活中对待不知道的几种态度：（1）不知道等于不存在；（没市场，没客户）（2）不知道等于无所谓；（没问题，没关系，没办法）（3）不知道等于想知道，好奇并积极的探索！52理念之三：

人的进步就在于不断的减少不知道业务员的进步就在于将自己和对客户的不知道变成知道53

理念之四：

佣金的兑现来自于拜访54理念之五心动不如行动55结论：除非你去做拜访，否则永远你都处在不知道的状态当中烦恼、恐惧和压力皆因此而生。56

拜访篇心动不如行动57丑媳妇怕见公婆一、没信心（1）对自己没信心信心是拜访出来的恐惧来自动作的陌生，而不是来自动作的难度（2）对新条款没信心不好的条款在我心里，而不是在客户眼中（3）对公司没信心事实胜于雄辩二、懒惰58推销员必备四大素质1、自信充满魔力2、热情打动顾客3、坚韧导向成功4、勇气突破障碍

这是行动的起点59成功拜访源于计划明确行为的目的按预计程序执行设计友善的气氛60拜访五要素何时何事何人何种方法何种理由成功的拜访要以充足的准备为前提。61

话术篇完善的拜访是设计出来的62

使用电话的好处节省时间省时省力，提高效率消除拒绝的恐惧容易见到准主顾使准主顾有心理准备63

电话的用途沟通信息（告知职业）联络情感约见商品简介64约见约见的目的就是获得面谈