客户关系管理解决方案

OracleCRM客户关系管理解决方案BruceLeeEducationConsultantOracleChinaIntroduction

to

OracleeBusiness:CRM

内容

客户关系管理的商业驱动力OracleCRM解决方案介绍OracleCRM的优势总结

基本的商业驱动力并无太大改变提高效率拓展市场保留客户基本的商业驱动力与您的竞争对手相比今天所面临的挑战是：更新快高质量低廉产品商业环境的变化Internet改变了传统的商业模式客户接触方式销售方式客户服务方式客户的期望值和需求越来越高更好的产品与服务随时随地的访问更便捷、更快速...从产品质量、价格的竞争逐渐转变为服务的竞争管理信息系统的发展成本60年代产品竞争焦点生产战略特点信息系统形式70年代市场80年代质量90年代个性需求21世纪市场&速度大批量低成本系统稳定产品集中内部协调信息集成工序控制加快物资周转降低管理费看板管理新产品投入应变能力强企业重组优化供应链敏捷制造知识含量高的环保产品狭义MRPMRPMRPIIJITERP(MRPII、SCM)CRME－BusinessCRM&ERP企业竞争加剧降低生产成本提高运作效率提供全面决策信息信息技术发展BPR:BusinessProcessRebuildERP应用系统内部商务流程财务库存制造人力资源。。。。内部资源优化配置物流、资金流、信息流统一内部流程自动化企业管理的基干运作平台80年代中期-90年代CRM&ERP关注客户：更多的关注（one-to-one)更及时的服务与用户的互动ERP应用系统前端办公领域市场营销销售客户服务客户生命周期管理交流更有效（任何时间、地点、方式）客户相关流程的统一信息平台CRM应用系统买方市场－注意力经济。。。90年代末BPR:BusinessProcessRebuild客户的满意度和忠诚度1Low5

High100%80%60%40%20%忠诚度不满意无所谓满意忠实客户满意度客户保持度(CustomerRetention)客户占有率(Totalshareofcustomer)敌对客户满意度直接影响企业的销售和成本在客户满意度方面5%的提高将使企业的利润加倍.

HarvardBusinessReview一个非常满意的客户其购买意愿将六倍于一个满意的客户XeroxResearch2/3的客户离开其供应商是因为客户关怀不够YankeeGroup93%的CEO认为客户管理是企业成功和更具有竞争力的最重要的因素.

AberdeenGroup客户生命值$$时间利润客户保持度(CustomerRetention)经常性重复购买惠顾公司提供的各种产品和服务建立口碑对其他竞争者的促销活动具有不同程度的免疫力定义新的客户关系采用新的技术方法重新定义您的客户关系一对一、交互式的客户交流大规模的客户定制化服务客户关怀和亲密接触服务客户智能，互相学习的关系最大化客户价值简化业务处理流程加强客户交流掌握尽可能多的客户信息是企业竞争的最大优势问题1：分散的、不连贯的客户信息使企业无法看到客户的全貌

谁是我的客户?销售部门的信息定单输入生产/库存客户服务部门市场部门的信息市场环境社会信息如何把合适的产品以合适的价格在合适的时间推荐给合适的用户收益&客户价值定制化接触问题2：无法区分客户什么是客户关系管理？

为企业提供全方位的客户观察赋予企业更完善的客户交流能力，最大化客户的收益率WhatisCRM?CRMistheconceptwherebyanorganizationtakesacomprehensiveviewofitscustomertomaximizethecustomer'srelationshipwithanorganizationandthecustomer'sprofitabilityforthecompany."GartnerGroupAnalyst解决：建立新的客户关系管理系统转变为以客户为核心的企业实现对客户的真正的360度全方位观察赢得更多的客户保留最好的客户增强对市场机会的把握开拓新的市场CRMDefinitionCRM:CustomerRelationshipManagement

-CRMistheholisticstrategicmovewherebyfirms aimtore-engineerallaspectsofthecustomer handlingprocess. -DatamonitorCorporation以客户为中心，全面改善与客户关系相关的所有商业流程的整体策略.包括客户关系管理的原则思想及软件实现CRMDefinitionCRM:建立以客户为中心的企业CRM关注的焦点----什么是客户关系客户的满意度忠实度赢利性在企业所有与用户接触的领域，全面改善企业的表现市场营销销售客户服务CustomerRetention：客户保持CustomerAcquisition：赢得新客户CustomerPruning：客户裁剪内容

客户关系管理的商业驱动力OracleCRM解决方案介绍OracleCRM的优势总结

OracleCRMCRM产品市场三种类型的解决方案供应商：ERPVendorIndependent,horizontalCRMvendorsSiebel,Onyx,Vantive,Clarify"part-of-the-solution"CRMvendorsTrilogy,Primus,E.Piphany,GoldmineOracleCorp.观点：CRM应用不可能在真空中生存Oracle电子商务套件100%纯Internet全方位的且集成的解决方案OracleApplication(ERP) 企业资源计划系统eBusinessSuite

电子商务应用套件战略转型电子商业－新的业务模式订单获取和开帐单客户服务计划和排程战略采购敏捷制造后勤保障和发运商业智能战略构想财务管理市场活动管理机会管理协同销售客户(互联网)客户(直接)客户(间接)内部

来自客户的信息

信息/实物到客户客户关系管理供应链管理发运到客户企业战略管理人力资源管理电子商务需要成功有效的前端+后台支持数据库与开发工具技术业务支持财务管理人力资源管理供应商客户供应链执行Internet采购Exchange供应商计划订单发运制造与供应链计划预测/MRP计划与排程敏捷制造质量管理客户关系管理市场销售呼叫中心客户服务e-commerce在线分析/决策支持/商业智能Oracle全面的解决方案-ebusinesssuite客户接触方式网络电话面对面客户关系管理的基本要求

市场销售支持服务OracleCRM--完整的解决方案OracleMarketingOracleTelemarketingOracle

I-marketingOracleistoreOracleTelesalesOracleFieldsalesMobile/PDA销售CallCenterMARKETPLACEOracleisupportOracleCustomerCareOracleFieldServiceMobile/PDA服务ERPAPPLICATIONSMobileWeb市场OracleMarketingIntelligenceOracleSalesIntelligenceOracleCustomerIntelligenceOracle客户关系管理提供了各种渠道下的集成的市场、销售和服务的功能市场销售服务电话呼叫中心网络面对面销售实现以客户为核心的新的商业模式客户面向需求的市场运作潜在客户的产生机会管理定单管理合同管理客户管理响应中心服务管理制造管理工程数据物料清单主计划/MRP能力管理车间管理质量管理成本管理项目制造业方案先进计划与排程项目管理项目成本项目计费个人工时及费用管理ActivityManagementGateway项目连接ProjectAnalysisCollectionPack应用技术预警XML网关电子商贸网关工作流财务管理总帐管理全球会计处理引擎全球财务合并系统内部交易处理系统应付帐管理应收帐管理固定资产管理理财Treasury现金管理费用报告(自我服务)eTravel税务管理物业管理财务智能人力资源管理人力资源工薪管理培训管理工时管理自我服务AdvancedBenefitsOracleeBusinessSuiteR11i(ERP)Exchange电子交易市场Internet

采购采购管理 采购(自我服务)采购与TPN链接 供应商排程采购智能Web供应商产品目录与内容管理商业智能财务分析销售分析数据仓库战略企业管理ABM分析业绩平衡卡SEMExchange商业智能系统供应链管理库存管理销售订单先进价格采购管理自我服务产品配置产品配置编制器供应商计划先进供应链计划主计划全球承诺服务器流程制造配方管理库存管理实验室管理流程成本管理流程制造智能质量管理计划排产生产管理调整管理人力资源管理供应链管理Internet采购及Exchanges战略性财务管理商业智能管理应用技术销售管理iStoreConfiguratorSalesEditionConfiguratorEngineeringEditionConfiguratorStudioConfiguratorStudioSalesEditionFieldSalesFieldSales/PalmDevicesSalesSalesCompensationSalesIntelligenceTelesales市场管理MarketingMarketingforCommunicationsMarketingIntelligence服务ContractsCustomerCareCustomerIntelligenceMROMobileFieldServiceServiceWebCustomers呼叫中心CallCenterIntelligenceCallBlendingCampaignPlusFulfillmentIVRIntegratorInsightMiddlewareOpenTelPredictiveTelephonyManagerTelebusinessforFinancialServicesTelebusinessforTelco/Utilities电子商业e-CommerceIntelligenceiBillandPayiMarketingiPaymentiStoreWebCustomers应用技术Alerte-CommerceGatewayWorkflowXMLGatewayServiceE-CommerceMarketingSalesCallCenter呼叫中心服务

行业应用市场销售

电子商业OracleeBusinessSuiteR11i(CRM)OracleCRME-BusinessSuiteCustomerIntelligenceMarketingIntelligenceSalesIntelligenceMarketingiMarketingMESiPayIncentiveCompFieldSalesiStoreTeleSalesSalesOnlineCallCenterTelephonyManagerScriptingPredictiveDialerEmailCenterWebMobileeBusinessPlatformCommonApplicationArchitecture&SchemaAnalyticalApplicationsBusinessApplicationsCRMFoundationInteractionChannelsE-BusinessFoundationE-BusinessPlatformCallcenterIntelligenceCustomerSupportiSupportMobileFieldServiceFieldServiceSparesMgtDepotRepairServiceContractsContractsCollectionsSchedulerUniversalWorkQueueTasksMESResourcesNotesTerritoriesCalendarInteractionBlendingAssignmentEngine1-on-1FulfillmentOrderCaptureInteractionHistoryPartner(PRM)E-BusinessSuite:TheCRMinCRM

CustomerSimple:SingleCustomerModelvs.MultipleCustomerModels

RelationshipsComplete:360-degreeview

ManagementGlobal:Multi-ChannelInteractionCapabilities市场销售客户关怀和服务呼叫中心电子商务智能系统客户关系管理的重要组成部分市场管理的需求谁是真正带给我利润的客户？我如何找到他们？什么是他们最需要的？我要花多少钱进行市场活动？利用哪一个渠道是最好的？我应该提供怎么样的优惠政策？对我最重要的客户，是否提供了最好的优惠？客户满意吗？客户的问题我又收到了同样的市场活动通知，我已经回答了上一份通知。我还要重填吗？我早就要求不要再给我发广告邮件了，可怎么还是没完没了的来呢？一个月前我通过这家公司的网站请求他们的销售人员给我打电话，但至今没有人和我联系。市场部门的问题去年我花了200万做广告，可效果如何呢？有些潜在客户在我们的系统中有重复的记录，每次市场活动我们都会给他们发重复的资料。销售部门和其他部门会给哪些客户发资料呢？我们怎样才能避免重复的工作呢？OracleMarketing驱动市场拓展1对1的市场活动闭环方式的市场管理多渠道的市场执行1：1的市场活动识别客户根据客户的需要区别产品和服务通过网络或电话呼叫中心同客户接触提供定制的产品和服务揔nowYourCustomerDifferently,

TreatThemDifferentlyDonPeppers&MarthaRogers

ExclusivePartnersofOracleCorporation闭环式市场活动管理基于工作流机制的市场活动管理市场活动记录和跟踪实时的市场活动情况监控、评判和分析随时调整合适的价格优惠策略计划和预算申请和审批研究和分析活动计划和执行跟踪处理客户响应和定单管理OracleMarketing

广告直销电话销售

Internet网上销售MarketplaceCallCenterMail/FAXWeb综合的媒体

管理一致的响应

渠道ProductAProductBProductC多渠道的市场执行选择合适的渠道和时间实时跟踪所有渠道的反馈和客户响应监控各个渠道销售组合的成绩自动控制并实现灵活的优惠政策Oracle电话销售响应和定单管理Oracle市场智能分析投资回报率分析客户群体划分和分析市场管理软件产品和价格定位市场活动发起和审批执行和客户目录管理预算和计划利用信息技术管理市场活动活动计划目标、对象产品、促销和动机预算和批准工作流和项目管理名单管理媒体计划事件计划人员计划分析活动管理产品分析客户分析销售自动化管理的需求如何快速得到全面销售预测？怎样分配我的销售渠道？怎样管理我的销售队伍?假如有3个销售代表共同完成一个项目，如何知道与客户最新进展状况？只有30分钟谈判时间，我如何尽快获得客户的现有系统安装情况？如何及时知道销售代表的收益并如何去激励他们？客户的问题我得到这个产品的两个不同报价，这是怎么回事？我得到五个联系人名字，我该和哪个联系呢？我已经签了支持服务合同，怎么又要签呢？我这里的产品问题还没解决，怎么打电话来却是向我推销其他产品呢？销售人员的问题先后有三个销售代表与这家客户联系，他们的报价是否前后一致？

市场部给我的潜在客户不准确，浪费了我很多时间。马上要有个客户来了，我想先知道他们曾经买过什么产品，使用情况如何？利用实时的客户信息和销售信息提高销售利润利用完善的销售工具提高销售效率综合多个销售渠道来扩大销售范围利用Internet技术降低销售成本利用信息技术管理销售过程利用实时的客户信息和销售信息提高销售利润利用完善的销售工具提高销售效率综合多个销售渠道来扩大销售范围利用Internet技术降低销售成本OracleSales最大化销售利润

提高销售业绩--

充分利用实时的客户和销售信息单一的企业级的客户信息仓库快速的销售业绩预测完整的销售机会和渠道管理改进销售效率--

采用完善的销售工具随时随地的访问信息降低系统配置的成本零培训WindowsCEDevicesLaptopsPalmDevices扩大销售范围--

综合多个销售渠道通过各种渠道无缝的访问数据提高并巩固对客户的理解充分利用多种与客户交流的方式istoreTeleSalesFieldSalesPartnersResellers降低销售成本--

使用Internet技术全球范围的可靠的访问即时的应用软件分发高可伸缩性最少的培训需要LogintoFieldSales-Http://www...email完整的销售管理解决方案电话销售直销代理商销售队伍管理销售执行客户自助Oracle销售Oracle销售客户管理联系管理机会管理预测报价定单管理销售佣金销售智能分析服务自动化管理的需求怎样才能保证我的服务是一致的、高质量的?怎样减少我在客户服务、维修库存、人员分配等方面的投入成本?我花了太多的时间和人员去处理同样的问题，这类问题为什么不能有更高效的方法解决?利用信息技术管理服务过程产生利润从每个服务当中发现并提供销售的机会利用客户智能分析发现客户的潜在需求降低成本/提高效率与企业内部各系统的有效结合业务处理自动化和优化商业处理流程提高客户满意度提供多个渠道的客户服务方式：网络、电话呼叫、上门服务等，为客户提供最大的方便加快客户请求的响应时间为所有客户需求建立一致的联系方式针对性的客户关怀保证您成功的产品无利润较高利润少量利润或收支平衡中等利润客户数量每个客户的价值提高效率

OracleSupportOracleFieldServiceOracleDepotRepair减少运作的成本

isupport增强获得利润的机会

OracleCustomerIntelligenceOracleContracts保持客户

OracleCustomerCareOracleService最大化服务利润OracleService服务于客户关系管理的全过程Oracle服务客户关怀服务合同管理技术支持电话服务移动服务库存管理MRO维护、修理和检查网上支持服务客户智能分析客户智能分析获取并分析与客户所有的交往历史从整个企业的角度认识客户增强获利能力向上销售,交叉销售懂得客户是您最大的竞争优势CallCenter电话呼叫中心的需求我需要多少个话务员？时间如何安排?如何提高我的话务员的工作效率和服务质量?如何将客户的问题转到合适的话务员?如何充分利用CallCenter获取销售机会？OracleCallCenter

提供最好的电话服务电话呼叫中心是一个重要的商业单元，它的目标是通过电话与客户接触电话呼叫中心执行多种商业功能电话销售/电话市场促销客户关怀支持/服务电话打入/打出/混合分配管理降低操作成本提高客户收益率保留更多客户提高客户满意度和忠诚度发现新的有利可图的客户Oracle电话呼叫中心解决方案:OracleCallCenter的目标LegacyIntegrationOracleOpenTelOracleOpenWebOTBFSOraclePowerGuide102ABC3DEF4GHI5JKL6MNO7PRS8TUV9WXY*#IVROracleFulfillmentOracleCallBlendingOraclePredictivePSTNInternet(Email)OracleIVRIntegratorOracleDatabaseDecisionSupporttoolsCustomerInformationDataWarehouseThirdPartySystemsDepartmentSystemsServicingSystemsOracleInsightOracleCampaignPlusCorporateMarketingCampaignNavigatorProfitabilityAnalysisToolsInquirytoolsInsightCRMOMMOracleCallCenterSolution--完整的CRM综合与硬件厂商的预先综合主要的通讯设备厂商支持（Nortel、Lucent、Alcatel、Siemens、Ericsson、、、）快速配置降低配置成本应用程序综合由一个厂商提供所有的CTI接口和应用解决方案与企业原有应用系统的有机结合唯一的提供完整方案的软件厂商简单的升级、维护易于管理的版本控制通过一个电话提供所有的技术支持OracleCallCenter的优势电子商务面临的挑战把哪一类产品放在网上商店里？如何设定价格？怎样处理定单？如何同原有销售方式结合？如何同电话呼叫中心结合？谁是我的潜在客户？怎样利用我的新渠道做市场？任何的法律问题？...您必须一个很好的电子商务管理系统来帮助您实现！对企业现存的最主要的挑战：OracleE-commerce产品提供OracleiStoreOracleiPaymentOracleiBill&Pay客户自助式在线网上商店在线支付处理在线帐单处理与支付OracleiMarketing目标市场促销，定制化服务OracleWebCustomers客户/雇员自助服务，技术支持OracleCRME-commerce应用结构在线自助服务

与CRM综合在线商店，支付网关iStoreiMarketingiPaymentWebCustomersiBill&PaySalesMarketingService综合市场、销售和服务客户智能通过自助服务降低交易成本同样减轻电话呼叫中心的压力提高客户满意度客户价值链的综合分析及处理自动化实时的发现客户需求全球化市场扩展OracleE-commerce优势OracleCRM:

实现真正的客户智能客户智能市场销售服务销售佣金管理生产制造财务定单管理人力资源电子商务CRMCRM所关注的重点行业工业、制造业Fieldsalesonline，FieldService，Dispatch，DepotRepair，MRO电信通讯业iBillandPayment，Marketing，FieldService公共事业FieldService，E-Commerce金融服务业RetailandCommericalTeleBanking，iBillandPayment，Profitability，Risk，Marketing零售业Ordercapture，Productcatalog，fulfillment，iStore

减少昂贵的用户定制过程快速的配置应用CRMcustomers美国惠浦（HP）中国有限公司北京北大方正电子有限公司北京亚信（Asiainfo）科技中国有限公司福建实达电脑技术有限公司深圳TCL电脑有限公司广州佳杰（PCI）科技有限公司青岛国人集团上海光明乳业北京朗讯（LUCENT）科技上海日立（Hitachi)空调压缩机有限公司天津泰达经济技术开发区e-business

SuiteMajorCustomers(China)

(randomlyarranged)内容

客户关系管理的商业驱动力OracleCRM解决方案介绍OracleCRM的优势总结

为什么选择Oracle?CRMBackOffice#1ine-businessConsultingPartnersSupportEducationGlobalReachFinancialStrength

SolutionsCallCenterMarketingSalesServiceeCommerceDatabaseERPBusinessIntelligenceOracle-全球卓越的信息业巨人全球第一大电子商务方案引擎全球第二大软件公司全球第一大数据库，开发工具，决策支持产品公司全球第一大ERP产品公司全球第二大信息业培训组织全球第四大咨询服务公司Oracle

MarketShareeBusinessengineDatabaseToolsOLAP#1Applications#2Financials财务管理HumanResources人力资源SupplyChain供应链Requisitions网上采购Exchanges数据交互WebStore网上商店SalesForceAutomation销售自动化Service服务E-mailManagement电子邮件Marketing/CampaignMgmt.市场Kit

vs.

Suitee-businesssuiteCompetitivePositioningSales(Siebel)Marketing(Siebel)Service(Siebel)OracleOracleeMailCenterOracleCallCenterOracleOracleeBizOracleBusinessIntelligenceOracleRelativeDepth

ofFunctionalityCustomerRelationshipManagementModulesOracleCRMOracleCRM是一个完整的与ERP集成的解决方案底层数据的同步商业流程的整合三大卖点：融汇贯通的交流渠道360度的关怀---客户智能100%InternetUnifiedChannelsRetailPartnersMobileCallcenterWebCustomer集成系统的效果完整的企业信息减少数据重复信息完全共享数据唯一准确全面有效的数据分析OracleCRM:360-DegreeViewCustomerDemandMarketingLeadGenerationOppor-

tunityOrderMgmtContractsCustomerMgmtContactCenterServiceMgmtMarketingSalesServiceCallCenterWebMobileCustomerIntelligenceIstheHeartofOracleCRM

您真的了解您的客户么？他们是谁？在那里？买了我们什么产品？为什么买？怎样买的？购买倾向？抱怨在那里？满意在那里？我们该做些什么？预见性的行动全方位的关怀融汇贯通的渠道全面共享的客户信息CustomerIntelligence100%Internet:Customer客户Employee员工Database评价

Oracle电子商务套件绝对会成为行业的排头兵，其原因就是每个技术人员都在寻找进行集成的方式…这就是要讨论的全部问题。怎样才能将所有支离破碎的东西攒在一起，以满足客户的需求？Oracle的产品中已内置了这些特性，这正是它令我们赞叹的宝贵之处。

---LisaHarris

高级副总裁和首席信息执行官

StaffLeasing内容

客户关系管理的商业驱动力OracleCRM解决方案介绍OracleCRM的优势总结

OracleCRM促进企业发展保留客户提高效率拓展市场帮助企业实现:综合的业务处理流程提供一致的客户信息源统一所有的客户交互渠道Questionsand

AnswersEnablingtheInformationAgeTHANKYOU!百万客户大拜访87一、课程目的

1、持续推动主顾300（让业务员有机会做）

2、每天完成7+3拜访（让业务员愿意做）

3、熟练掌握拜访技巧（让业务员会做）二、过程：三、内容1、理念篇--知道和不知道？2、拜访篇--心动不如行动3、话术篇--完美的拜访是设计出来的88

理念篇知道和不知道？89猜中彩90人类最大的恐惧来自于未知世界的无知不知道是一种危机，一种威胁，一种恐惧。理念之一：

91不知道的两种表现形式？？92（1）你曾拜访过的客户中，是否有各种不同的客户性格类型？（2）你是否经常变换不同的推销策略？（3）你的推销模式的成交率是多少？（4）失败的原因是客户？你？还是推销方式？你知道还是不知道？业务员的不知道93爱人同志94理念之二：

不知道是客观存在的，是认识事物的开始95

生活中对待不知道的几种态度：（1）不知道等于不存在；（没市场，没客户）（2）不知道等于无所谓；（没问题，没关系，没办法）（3）不知道等于想知道，好奇并积极的探索！96理念之三：

人的进步就在于不断的减少不知道业务员的进步就在于将自己和对客户的不知道变成知道97

理念之四：

佣金的兑现来自于拜访98理念之五心动不如行动99结论：除非你去做拜访，否则永远你都处在不知道的状态当中烦恼、恐惧和压力皆因此而生。100

拜访篇心动不如行动101丑媳妇怕见公婆一、没信心（1）对自己没信心信心是拜