2023年前厅部管理工作4篇

2023年前厅部管理工作4篇

书目

第1篇前厅部经理日常工作管理培训

第2篇前厅部管理工作与服务技能培训

第3篇前厅部管理工作英语－注解

第4篇酒店前厅部经理日常工作管理规范

酒店前厅部经理日常工作管理规范

酒店前厅部经理的日常工作与管理

干脆责任:

1.主持前厅部的日常工作负责向客房部经理汇报工作,建议任免领班。

2.编制部门预算,制订本部门工作安排,向客房部经理作部门季度、年度总结汇报。

3.主持前厅部例会,传达客房部例会工作要点,听取汇报、布置工作,解决难题。

4.熟识酒店客房数量、性质、前厅部全部设施的服务功能,通过对客房出租的有效限制及住房比例的合理安排,达到最高出租率,获得最佳收入。

5.负责沟通本部门与酒店各部门的联系。协调平衡本部门各岗位之间所出现的工作争议。

6.检查落实接待重要来宾的全部细微环节。

7.重视对员工的培训工作,提高其职业水准、学问程度、操作技能、应变实力,强化现代化酒店的概念。

8.督导检查本部门的平安及消防工作。

9.按工作程序做好与相关部门的横向联系,并刚好对部门间争议提出界定要求。

10.制定前厅部年度工作目标和工作安排,按月做出预算及月度工作安排,经批准后执行。

11.负责前厅部的工作程序和规章制度的制定,经批准后执行。

12.制定干脆下级的岗位描述,并界定其的工作范围。

13.定期与干脆下级述职,并对其做出工作评定。

14.依据工作须要调配干脆下级的工作岗位,报干脆上级批准后实行,转人力资源部备案。

15.监督检查下属人员工作执行状况,以便刚好调整各项工作部署。

16.刚好对下级工作中的争议做出裁决。

17.关切所属下级的思想、工作、生活。

18.依据权限,根据程序规定填写干脆下级过失单和嘉奖单。

19.受理干脆下级上报的合理化建议,根据程序处理。

20.必要时向干脆下级授权。

21.按工作程序签批干脆下级上报的工作安排。

22.负责前厅部领班的工作程序培训和执行状况的检查检查。

23.制定前厅部岗位技能培训安排,帮助培训部实施、考核。

24.了解前厅部工作状况和相关数据。

领导责任:

1.对前厅部工作目标的完成状况负责。

2.对前厅部给企业造成的影响负责。

3.对前厅部预算开支的合理支配负责。

4.对前厅部工作程序的正确执行负责。

5.对前厅部负责监督检查的规章、制度的执行状况负责。

6.对前厅部所掌管的企业隐私平安负责。

主要权利:

1.有对干脆下级岗位调配的建议权和任用提名权。

2.对干脆下级的工作有监督权,检查权。

3.对干脆下级的工作争议的裁决权。

4.对干脆下级有奖惩的建议权。

5.对干脆下级的业务水平有考核权。

6.对限额资金有支配权。

管辖范围:

1.前厅部所属员工。

2.前厅部所属办公场所及办公设施、设备。

3.前厅部卫生责任区。

前厅部管理工作英语－注解

前厅部工作中涉及到的英文特殊多,尤其是有些操作软件里面的文字运用几乎英文,专业术语多,缩写固定用法多,这是该部门的英文现象特征。

英文或术语

字面意思

酒店管理中的注释

onq=onquestions

关于疑问

疑难问题解答例如fidelioonqtrainingonquestions

sop

无

部门操作手册

parlevel

面值,水平

最低库存量例如setupparlevelforallsupplies

magiccentre

魔术中心

一站式服务中心(某国际管理公司的品牌特色)

e*ecutivelounge

行政廊道

行政楼层或行政酒廊

onestop

一站程

无边界服务中心/调度(某国际管理公司品牌特色)

walkietalkie

走、说

步话机,客房楼层员工及保安之间工作联系用

roommatri*

房间,模式

酒店全部房型分布图,用于建立期间的规划和销售工作中的资料

baysize

湾,隔离间,尺寸

每间客房长+宽尺寸,净尺寸

typicalkingroom

标准王子房间

标准大床房

disablekingroom

残疾王子房间

残疾人专用大床房

e*ecutivekingroom

行政楼层王子房间

行政楼层大床房

typicaltwinroom

标准双房

标准间客房

suitee*ecutivejunior

套房、行政、次级

行政楼层小套房

suitee*ecutivedelu*e

套房、行政、豪华

行政豪华套房

suitechairmansuite

皇家套房或总统套房

roomstatus

房间状况

前台接待员工作查看的房态,驾驭出售或未出售的房态状况

vcvacantclean

空的、干净

打扫干净可以出售的客房

vdvacantdirty

空的、脏的

未打扫的走客房

ococcupiedclean

占有、干净

已打扫干净的住客房客人还接着运用客房

odoccupieddirty

占有、脏的

尚未打扫的住客房客人还接着运用客房

ooooutoforder

不正常

修理客房,不能售出访用

osoutofservice

非服务

锁定客房,一般为重要客人到来打算,不再出售

sleepout

露营

住店客人外出未归客房,当晚不归

occupancyrate

占有率

与某一天或一段时间相对住客房比例

connectingrooms

连接的房间

两个客房之间有门连接的客房双门、隔音

适合家庭或团队运用

adjoiningrooms

比邻的房间

比邻房,房间之间没有门连接适合会议代表团集中运用

adjacentrooms

连接房间

共用一个客厅的几个客房

fullhouse

全房

酒店被全部预定包下例如国家元首下榻等、客满

guaranteedbooking

保证金预订

不退保证金的客房预订无论是否运用客房

waitlist

等候名单

有点像机票的standby,等待有空房出售机会的预订排队名单

releasetime

释放时间

预订最终保留时间期限一般在当日下午六点钟

rackrate

架子、费率

按挂牌价出售房,不打折重大事务发生地酒店销售策略

roominglist

房间名单

团队用房名单,一般提前拟订

highseason

高季节

一年中的旺季,也叫peakseason

lowseason

低季节

一年中的淡季,也叫valleyseason

前厅部管理工作与服务技能培训

一、前厅经理的素养与职责

前厅经理是前厅营业与管理的最高指挥,是前厅全体员工甚至是整个酒店的形象代表。其主要工作是通过对前厅经营的安排、组织、人员配备、指挥与限制,创建出前厅高效工作的气氛,从而保证酒店的经济效益。

1.前厅经理的素养要求

(1)学问要求

①驾驭酒店经营、销售学问,熟识旅游经济、旅游地理、公共关系、经济合同等学问。

②驾驭前厅各项业务标准化操作程序、客房学问、了解旅客心理和推销技巧。

③驾驭酒店财务管理学问,懂得经营统计分析。

④熟识涉外法律,了解国家重要旅游法规。

⑤具有肯定的电脑管理学问。

⑥娴熟运用一门外语阅读、翻译专业文献,并能流利精确地与外宾对话。

⑦了解宗教常识和国内外民族习惯和礼仪要求,了解国际时事学问。

(2)实力要求

①能够依据客源市场信息和历史资料预料用房状况、确定客房价格,坚决接受订房协议。

②能够合理支配前厅人员有条不紊地工作,能处理好与有关部门的横向联系。

③擅长在各种场合与各阶层人士打交道,并能够主动与外界建立业务联系。

④能独立起草前厅工作报告和发展规划,能撰写与酒店管理相关的探讨报告。

⑤遇事冷静、感情成熟,有自我限制实力。

⑥擅长听取他人看法,能正确地评估他人的实力,能妥当处理客人的投诉。

(3)阅历要求

一般要求前厅经理具有三年以上的前厅服务和管理阅历。

2.前厅经理的岗位职责

(1)主管前厅业务运转,协调前厅各部门的工作,负责制订前厅的各项业务指标和规划。

(2)每天检查有关的报表,驾驭客房的预订销售状况,并负责支配前厅员工班次及工作量。

(3)驾驭每天旅客的抵离数量及类别;负责迎送、支配重要客人的住宿。

(4)严格根据前厅各项工作程序,检查接待员、收银员、行李员等工作状况。

(5)协作培训部对前厅员工进行业务培训,提高员工素养,并详细指导员工各项工作。

(6)与财务部亲密合作,确保住店客人入账、结账无误。

(7)协调销售、公关、客房、餐饮以及工程修理部门,共同提高服务质量。

(8)负责监督营业报表,并进行营业统计分析。

(9)负责处理和反映跑账、漏账等特别问题。

(10)收集客人对客房、前厅以及其他部门的看法,处理客人投诉。

(11)与平安部联系,确保住店客人平安,维持大堂的正常秩序。

(12)组织和主持前厅部务会议和全体员工会议。

为了确保前厅经营的顺当进行,前厅还设值班经理。这样,前厅每时每刻都有经理主管,任何重要问题都能刚好得到解决或反馈。值班经理具有前厅经理的职责与权力,前厅经理缺席时,他可以代理主持前厅工作。

二、前厅主管的素养与职责

在规模较大的酒店里,前厅的管理人员除前厅经理之外,还设有主管人员,如前厅业务主管以及下属的各位领班人员。前厅主管接受前厅经理领导,负责前厅营销的日常工作。

1.前厅主管的素养要求

(1)熟知服务的多重结构,销售组合概念、商品广告艺术和效果、产品定价策略学问。

(2)了解中外旅游市场的需求层次,主要客人工作。

(3)能够在前厅经理授权下,协调与各旅行社、酒店以及涉外企事业单位的工作关系,努力为酒店开拓客源新渠道。

(4)能娴熟撰写客源市场分析、酒店经营分析报告等业务文件,有较强的口头表达实力。

(5)协调前厅各项工作关系和人际关系的实力。

(6)监督、检查和指导前厅员工的各项业务工作的实力。

(7)能妥当处理客人投诉和前厅客人闹事等状况,维持良好的客人关系与前厅秩序。

2.前厅主管的岗位职责

(1)驾驭前厅营业的基本状况,如客人到离人数、客房出租率、客房状况、订房状况等,发觉问题刚好向前厅经理汇报。

(2)协调前厅与客房、餐饮以及工程修理部门的关系,共同搞好服务工作。

(3)严格根据酒店规定对前厅询问、接待、行李、结账等环节的服务看法、服务方式、服务质量等方面进行督导。

(4)了解员工的思想、学习、工作、生活状况,帮助前厅经理做好员工的技术培训与业务考核工作。

三、前厅服务员的素养与职责

前厅服务员是酒店形象的代表,是酒店各部门中素养最高的员工。他们身兼酒店的推销员、公关员、调解员、信息资料员以及业务监督员数职。酒店的胜利经营与否,客人对酒店的印象甚至是否在本店留宿往往确定于酒店前厅服务员的素养。

1.前厅服务员的素养要求

前厅的员工应当具备较高的素养,酒店应当选拔素养最高的员工在前厅工作。前厅员工的基本素养包括以下几方面:

(1)仪表、仪态

优秀的前厅服务员,必需着装整齐、大方、面带微笑、主动热忱、讲究礼仪、礼貌、落落大方地接待客人。而且头脑反应灵敏、记忆精确、表情自然、留意客人表情,留意客人动作,驾驭客人心理。很多酒店规定:前厅服务员上岗前要洗头、吹风、剪指甲、保证无胡须、头型大方;化妆轻淡、朴实雅致;不运用有颜色指甲油及浓味香水等。

前厅服务员的仪表、仪容、礼仪、礼貌干脆影响酒店的形象,关系到服务质量、客人的心理活动,甚至影响到酒店的经济效益。也就是说,酒店前厅服务员首先在仪表、仪态上给客人形成一个管理有素、经营有方的印象,从而觉得受到敬重并且感到能在这样的酒店里住宿是一种荣耀,因此情愿再次光临。

(2)语言

前厅服务员不仅应有良好的仪容、仪表,而且必需具备美丽的语言,令人开心的声调,恰当的内容和敏捷策略的语言技巧。这样,前厅的服务就显得生气勃勃。前厅服务员必需驾驭一两门外语的基本会话,发音标准,表达精确。

(3)行为举止

优秀的前厅服务员,应当做到站立标准、行为规范、举止大方。尽量避开或克服不好的习惯动作如吸烟、嚼口香糖、工作场所吃喝、高嗓门叫喊、勾肩搭背、指手划脚等。

(4)业务操作技能

前厅服务员必需能够娴熟、精确地按程序完成本职工作。工作的快速灵敏、精确无误也标记着酒店管理水平。任何业务操作失误,不仅会给酒店造成经济损失,更重要的是破坏了客人对酒店的总体印象。

(5)应变实力

应变实力是前厅服务员所应当具备的特别服务技能与素养。因为客人来自全国各地或异国他乡,不同的生活习惯、不同的学问与修养都会有不同的表现;酒店在经营中也会出现失窃、火灾以及账目失控等特别的状况,前厅服务员只有具备应变实力,才能妥当处理好这些特别问题。在任何状况下,前厅服务员都应镇静冷静,采纳敏捷多变的方法,处理好每件特别的事务。

(6)诚恳度

前厅服务员必需具有较高的诚恳度。这一素养在酒店经营中已显得愈加重要。特殊是在涉及到出纳工作及外币兑换工作时,前厅服务员必需能够严格遵守工作纪律;在接待工作中,客人的实惠必需符合酒店的规定,肯定不能以工作之便,徇私舞弊。

(7)学问面

前厅服务员在业务中常常能遇到客人各种各样的提问。这些问题有时会涉及到政治、经济、旅游、风俗、文化以及有关酒店状况,前厅服务员只有具备较宽的学问面和丰富的专业学问,才能为客人供应准而实的信息。

(8)合作精神

前厅的每一位员工都应当意识到前厅就是酒店的一个舞台,每个人都在扮演一个特定的角色,要想演好这场戏,须要员工的集体合作。当接待员忙于接待时或因特别状况离开工作岗位时,其他员工必需能够替代其工作,共同使客人满足,个人的看法或恩怨决不能表现到工作中来,否则会破坏整个酒店的形象。

2.前厅服务员岗位职责

(1)迎宾岗位职责

①指挥和疏导门前车辆,做好来宾迎送工作。

②面带笑容,为客人打开车门,躬身向客人致意,并用右手拦住车门上沿,以免客人碰头。对孩子、老人或是行动不便的客人,要主支供应帮助,搀扶下车。

③并请客人清点、检查有无物品遗失。假如客人是离店,应在车辆开动后向客人挥手致意。注意在开关车门时不要夹住客人的衣裙及物件。

④视察出入门厅人员的动向,留意做好防暴、防窃工作,并帮助保卫人员做好来宾抵达与离开时的保卫工作。

前厅部经理日常工作管理培训

前厅部日常工作的管理

干脆责任:

1.主持前厅部的日常工作负责向客房部经理汇报工作,建议任免领班。

2.编制部门预算,制订本部门工作安排,向客房部经理作部门季度、年度总结汇报。

3.主持前厅部例会,传达客房部例会工作要点,听取汇报、布置工作,解决难题。

4.熟识酒店客房数量、性质、前厅部全部设施的服务功能,通过对客房出租的有效限制及住房比例的合理安排,达到最高出租率,获得最佳收入。

5.负责沟通本部门与酒店各部门的联系。协调平衡本部门各岗位之间所出现的工作争议。

6.检查落实接待重要来宾的全部细微环节。

7.重视对员工的培训工作,提高其职业水准、学问程度、操作技能、应变实力,强化现代化酒店的概念。

8.督导检查本部门的平安及消防工作。

9.按工作程序做好与相关部门的横向联系,并刚好对部门间争议提出界定要求。

10.制定前厅部年度工作目标和工作安排,按月做出预算及月度工作安排,经批准后执行。

11.负责前厅部的工作程序和规章制度的制