有效留住客户的方法

如何有效留住客户2005-04GLEN1内容提要第一部分:客户关系管理第二部分:客户投诉的价值第三部分:让企业在投诉中完美第四部分:永远留住客户2005-04GLEN2第一部分客户关系管理2005-04GLEN3内容提要学习型关系个性化营销注重与客户交流寻找有利可图的客户细分客户群2005-04GLEN4A.学习型关系衡量企业是否成功的标准不仅仅是企业的投资收益率和市场份额，而是该企业的顾客保持率、顾客份额及数据资产的收益等指标。企业为顾客送去他们需要的产品，而不是让顾客自己寻购产品企业将致力于与每一个顾客建立起了一种“学习型关系”：我们知道你是谁，记得你，并经常与你进行交流你的顾客实际上从你提供的产品或服务中获得了更大的价值

2005-04GLEN5B.个性化营销

搞清楚与某一笔生意相关的顾客价值了解这些价值对于每一类顾客的相对重要程度判断如果提供这些价值对公司利益能否产生积极的影响以顾客愿意接受的方式与顾客进行交流，为每一类顾客提供他们需要的价值。

测算结果，验算投资收益

2005-04GLEN6C.注重与客户交流

一个成功的顾客关系管理方案需要公司高层人士的支持

要取得顾客关系管理的成功，必须让全公司所有的人都参与进去，并且让每个人都明白：这样做对于他们每个人和他们的顾客都有好处

顾客与你的公司建立业务关系的价值何在

最关键的是弄清楚各种类型的顾客需要什么样的增值服务

2005-04GLEN7D寻找有利可图的客户

给公司带来最大盈利的顾客带来可观利润并且有可能成为公司最大利润来源的顾客

现在能够带来利润，但正在失去价值的顾客

2005-04GLEN8三类最有盈利性的顾客群

那些给公司带来10％销售量，能给公司带来最多盈利的顾客是顾客关系管理营销的首要目标占公司销售额和销售利润40％～50％的顾客。这部分顾客能给公司带来可观利润，并有可能成为公司最大的利润来源那些虽然能带来利润，但却正在失去价值的顾客。如果对这些顾客进行特别的关照和交流，也许可以增加他们的购买量，但是与大量的营销开支相比，可能显得太过昂贵，不值得。

2005-04GLEN9E.数据细分客户群数据分析有三个用途：顾客描述、目标营销一揽子市场分析

2005-04GLEN10E.数据细分客户群运用数据分析来解决商业问题有6类模型分类回归时间序列分组联合分析序列发现

2005-04GLEN11第二部分客户投诉的价值2005-04GLEN12内容提要抱怨声中

价值取向尽显

积极行动

商业价值在握

2005-04GLEN13出投诉的客户可以说是我们最有益的朋友和免费的业务顾问客户的抱怨与“价值取向”2005-04GLEN14A.抱怨声中

价值取向尽显

如果客户投诉

那么客户的价值取向就是

响应慢

速度

工作人员粗鲁

礼貌或态度

昂贵的价格

金钱的价值

产品缺陷

可靠性

呆板的政策

灵活性

机械的工作人员

个性化的关注

2005-04GLEN15B积极行动

商业价值在握

判断客户的价值取向和不满意程度

决定采用何种措施安抚客户

与客户沟通我们的改进措施

确认我们的行动是否足以挽回客户的心

跟踪用户的反应

2005-04GLEN16判断客户的价值取向和不满意程度

首先我们要了解客户投诉的真正价值取向和所投诉的问题对客户可能产生的影响。我们的过失是使客户觉得不便，还是会导致客户遭受严重的损失？他们表现出什么样的情绪--冷淡的、平静的；还是激烈的，随时准备爆发？

2005-04GLEN17决定采用何种措施安抚客户

理解客户的感受并表示歉意；说明公司将采取什么措施改进自身服务；对客户的补救措施；

对客户提出的意见和建议表示感谢。

2005-04GLEN18与客户沟通我们的改进措施

2005-04GLEN19确认我们的行动是否足以挽回客户的心

处理问题不能玩猫抓老鼠的游戏2005-04GLEN20跟踪用户的反应

受理处理反馈跟踪持续改进2005-04GLEN21第三部分让企业在投诉中完美2005-04GLEN22A.客户是什么客户是上帝客户是客客户是伙伴2005-04GLEN23B.蝴蝶效应与客户投诉

20世纪的70年代，美国一个名叫洛伦兹的气象学家提出了著名的蝴蝶效应理论。打个比方，南美洲亚马逊河流域热带雨林中一只蝴蝶偶尔扇动几下翅膀，所引起的微弱气流对地球大气的影响可能随时间增长而不是减弱，甚至可能在两周后在美国得克萨斯州引起一场龙卷风

2005-04GLEN24从民谣看投诉丢失一个钉子，坏了一只蹄铁；坏了一只蹄铁，折了一匹战马；折了一匹战马，伤了一位骑士；伤了一位骑士，输了一场战斗；输了一场战斗，亡了一个帝国。

2005-04GLEN25客户投诉的目的一般来说，投诉的目的不外乎有四种，即：求倾听求尊重求解决求补偿

2005-04GLEN26C.让企业在投诉中完美企业重视投诉就是重视生命

客户投诉就像一位医生，在免费为公司提供诊断

老客户更可以带来无尽的口碑效应

客户投诉是沟通公司管理者和客户之间的桥梁。

2005-04GLEN27第四部分永久留住客户2005-04GLEN28七个要点言出必行

期望最好

随时随地，超乎寻常

关注您的客户，而不是您的账本底线

培养长期员工

使客户愿意光顾

精心挑选您的永久客户

2005-04GLEN29END2005-04GLEN30百万客户大拜访31一、课程目的

1、持续推动主顾300（让业务员有机会做）

2、每天完成7+3拜访（让业务员愿意做）

3、熟练掌握拜访技巧（让业务员会做）二、过程：三、内容1、理念篇--知道和不知道？2、拜访篇--心动不如行动3、话术篇--完美的拜访是设计出来的32

理念篇知道和不知道？33猜中彩34人类最大的恐惧来自于未知世界的无知不知道是一种危机，一种威胁，一种恐惧。理念之一：

35不知道的两种表现形式？？36（1）你曾拜访过的客户中，是否有各种不同的客户性格类型？（2）你是否经常变换不同的推销策略？（3）你的推销模式的成交率是多少？（4）失败的原因是客户？你？还是推销方式？你知道还是不知道？业务员的不知道37爱人同志38理念之二：

不知道是客观存在的，是认识事物的开始39

生活中对待不知道的几种态度：（1）不知道等于不存在；（没市场，没客户）（2）不知道等于无所谓；（没问题，没关系，没办法）（3）不知道等于想知道，好奇并积极的探索！40理念之三：

人的进步就在于不断的减少不知道业务员的进步就在于将自己和对客户的不知道变成知道41

理念之四：

佣金的兑现来自于拜访42理念之五心动不如行动43结论：除非你去做拜访，否则永远你都处在不知道的状态当中烦恼、恐惧和压力皆因此而生。44

拜访篇心动不如行动45丑媳妇怕见公婆一、没信心（1）对自己没信心信心是拜访出来的恐惧来自动作的陌生，而不是来自动作的难度（2）对新条款没信心不好的条款在我心里，而不是在客户眼中（3）对公司没信心事实胜于雄辩二、懒惰46推销员必备四大素质1、自信充满魔力2、热情打动顾客3、坚韧导向成功4、勇气突破障碍

这是行动的起点47成功拜访源于计划明确行为的目的按预计程序执行设计友善的气氛48拜访五要素何时何事何人何种方法何种理由成功的拜访要以充足的准备为前提。49

话术篇完善的拜访是设计出来的50

使用电话的好处节省时间省时省力，提高效率消除拒绝的恐惧容易见到准主顾使准主顾有心理准备51

电话的用途沟通信息（告知职业）联络情感约见商品简介52约见约见的目的就是获得面谈的机会53

一九八四年，麦当劳奇迹的创造者雷·克罗克与世长辞。在麦当劳总部悬挂着克罗克的座佑铭。在世界上，毅力是不可替代的；才能无法代替它，------

有才能的却失败，就是蠢才；天才无法代替它，------

没有报酬的天才只是个蠢才；教育无法代替它，------

世界上到处是受过教育的废物；只有毅力和决心，才是无所不能的。54如何设计自己的人生？没有确立目标的航船，

永远不会有顺风！55电话流程实例自我介绍---是杨秀玉小姐吗？你好，（不好意思打扰您了）我是平安保险公司的黄华…运用介绍---您的朋友蒋明强总经理向我介绍您的……简单恭维---他说您为人热情又客气，家庭事业都很顺心……引起兴趣---上星期我为蒋总设计了一份家庭保险计划，即有储蓄红利又有医疗保险，并建议我给您看一下……排除异议---那没关系……约请见面---杨小姐，很想跟您交个朋友（见个面），您看您今天晚上还是明天下午呢？再次见面---其实我要做的是让更多的人了解保险，蒋总一开始也不接受保险的，我只想带些资料，让您参考一下，只需五六分钟，您看明天中午还是下午比较方便呢？……友好道别---那说好了，明天下午3：00我会准时到的。杨小姐，明天见！56如何写封有效的信？1、必须以特殊的、经挑选的人为对象，尽可能以私人口吻写；2、必须提供单一的、清楚的服务，信不宜长；3、约定时间地点、争取见面机会（为电话拜访作为铺垫）；4、让信封、邮票够吸引人，尽量不用公司信封。57拒绝处理三原则一、不争辨；二、情感第一；三、争取机会。58接触名词解释微笑：一种将脸变美，变得亲切的化妆品体态：用肢体语言告诉别人你的修养握手：一种最自然的让肌肤相亲，