降低集团客户欠费率成果演示

降低集团客户欠费率发表人：李蔚毛水生中国移动广东公司东莞分公司集团业务管理QC小组一、小组简介小组名称集团业务管理QC小组活动时间2011年6月-2011年12月小组口号敬业、专业、乐业！小组人数11人注册号课题类型管理型本次课题降低集团客户欠费率

顾问：潘巨刚小组成员顾问：舒金泉课题组长：李蔚公司要求省公司提出“全过程控制”的工作要求集团客户欠费管理作为内控重要一环，需控制在0.5%以下存在问题二、选题理由

2010年全年、2011年1-5月东莞移动公司集团客户欠费率均超过1%

欠费率呈增长的趋势

2010年1月2月3月4月5月6月欠费率1.26%1.24%1.18%1.16%1.19%1.21%7月8月9月10月11月12月平均值1.21%1.24%1.17%1.26%1.28%1.22%1.22%2011年1月2月3月4月5月平均值欠费率1.26%1.21%1.20%1.26%1.20%1.23%二、选题理由集团客户欠费率下降至0.5%以下公司要求降低欠费率存在问题小组课题2010年及2011年1-5月集团客户平均欠费率变化趋势：统计表明，历史动态欠费率一直位居1%以上，未达到公司要求。为集团客户提供的信息化解决方案由集团产品承载，按照实现难度高低，东莞移动公司将集团客户业务（集团产品）划分为工单流转型及即开即通型。集团客户业务欠费率二、选题理由——名词解释反映某计费月的应收话费的实收情况。计算公式：欠费率=（当月欠费情况÷当月应收）×100%三、现状调查步骤一：问卷调查欠费停用机制不完善是集团欠费率高的“症结”

；小组根据综合能力讨论决定解决症结的90%，经过公式计算1.23%*（1-54.19%）*90%<0.5%,可达到目标。非客户原因造成欠费占比大，提升空间大步骤二：数据分析四、设定目标—目标设定分析（1/2）对比最优：深圳、佛山、江门等地市欠费率均低于东莞公司，深圳公司欠费率跌至0.5%以下

，可见东莞公司集团集团业务欠费率也有可能降低到0.5%以下。可行性：系统小组相信对薄弱环节的优化、系统流程支撑的加强可以降低集团客户欠费率。可控小组收集了广东省内部分一二类地市公司2010年欠费率情况

现状调查发现：非客户原因导致的欠费占比较大，且集团客户欠费率高的主要症结在于欠费停机机制不完善。产品及业务的优化为我司可控，地市公司广州深圳东莞佛山珠海江门中山2010年平均欠费率1.61%0.47%1.22%0.89%1.01%0.97%1.13%规范流程四、设定目标—目标设定分析（2/2）公司要求：小组能力：提高集团欠费管理工作严谨科学性省公司明确要求各地市公司集团客户欠费率需控制在0.5%以下全组人员均获得公司“优秀员工”、“岗位标兵”、“先进工作者”、“移动明星”等荣誉；2008年《全省标准化集团客户协议体系》获东莞市级成果类创新二等奖；2009年度的科技创新项目《全业务运营集团业务端到端服务支撑研究》获集团公司二等奖，并被指定为2010-2011年全省重点推广创新项目；本QC小组成员是一个年轻而充满活力的团队，对工作富有热情，具有探索精神，且有丰富的集团业务运营管理经验。所以，小组有能力有信心做到最优！领导重视领导充分重视内控管理小组课题拟定之初已得到领导的大力支持和关注。东莞公司对欠费整治的工作非常必要小组将本次QC活动的目标设定为：欠费率下降至0.5%以下

四、设定目标—目标设定五、分析原因小组运用头脑风暴法对欠费停用机制不完善的原因进行充分讨论分析，并将分析的结果一一列举在鱼骨图上：六、要因确认(1/8)序号末端原因确认内容确认方法判断标准负责人完成日期1业务办理人员培训不足培训不足导致欠费停用操作错误查询业务办理人员岗前培训记录出勤率达到90%，且培训后业务能力测试人均成绩达90分刁娅7月16日2账务支撑人员不足东莞移动集团业务账务支撑人员数量与同类已达目标值兄弟公司支撑人员差距对比核查东莞公司及兄弟公司职责分工表人数差距不超过10%马荣7月18日3系统欠费数据推送不及时系统欠费数据推送时间是否迟于月底欠费停用时间核查在线客户信息系统数据推送时间系统日志数据更新日志显示时间不晚于每月月底最后一天黎雁7月23日4工单流转型产品缺乏人工欠费停用流程工单流转型产品是否欠费主要产品统计分析1-5月欠费数据工单流转型产品欠费金额占比不超过50%覃琨7月24日5即开即通型产品自动信控规则未全部覆盖核查即开即通型产品中未实现即开即通的产品欠费回收情况是否不高于已实现自动信控的产品统计欠费回收数据即开即通型产品中：已实现自动信控产品1-5月平均欠费率>=未实现自动信控产品平均欠费率万铮青7月25日6业务跨越平台多，缺乏系统接口是否存在因系统接口缺乏导致的欠费停机不及时统计分析1-5月延时停机数据因平台接口原因导致的每月延停单数不超过0.5%黎丽英7月19日7缺乏缴费提醒、停机通知费用提醒，停机通知等机制是否完备查看1-5月欠费明细对应的客户经理追缴记录费用提醒及时率达95%李蔚7月21日六、要因确认(2/8)确认一：业务办理人员培训不足结论一：业务办理人员培训不足不是主要原因检查业务办理人员岗前培训签到表涉及到欠费停用操作的办理人员共15人，考勤表显示1人缺勤，考勤率：14/15=93.3%符合出勤率90%的标准检查培训后的业务能力测试结果全部人员均在90分以上符合标准序号姓名测试成绩序号姓名测试成绩1李瑞冰979李锦霞992李玉章9610肖廷娟953林秋香9811胡慧丽944麦燕芬9612胡双华965黄毅生9413张芳936刘春9714赵月琴987张柱斌9715叶婷婷928林苏清92平均分

95.6六、要因确认(3/8)确认二：账务支撑人员不足结论二：账务支撑人员不足不是主要原因地市东莞广州深圳佛山账务支撑人员配备（人）2221对比东莞与其他同类兄弟公司集团账务管理岗人员配备情况并无差距，符合标准东莞公司除2人专岗负责集团账务信控管理外，还有7个产品管理经理协助进行各个业务的账务环节支撑，此外，公司还有独立的账务室作为后盾，账务支撑人员充足2个集团账务管理专岗7个集团业务管理岗位辅助1个账务管理专业室后援六、要因确认(4/8)确认三：系统欠费数据推送不及时结论三：系统欠费数据推送不及时不是主要原因对比2011年1-5月在线辅助分析系统未销数据更新日志显示时间及月底停用时间1-5月系统欠费推送时间均在月底欠费停用前，符合标准六、要因确认(5/8)确认四：工单流转型产品缺乏人工欠费停用流程结论四：工单流转型产品缺乏人工欠费停用流程是主要原因2011年工单流转型产品欠费金额欠费金额占比1月83021.12155117.0353.52%2月66135.71134660.7149.11%3月77241.52150807.3651.22%4月76981.12151003.2150.98%5月75421.64149897.8950.32%总计378801.11741486.2051.09%统计工单流转型产品欠费金额占比2011年1-5月工单流转型产品欠费金额占比大于50%是欠费主要来源，不符合标准。六、要因确认(6/8)确认五：即开即通型产品自动信控规则未全部覆盖结论五：即开即通型产品自动信控规则未全部覆盖是主要原因统计1-5月欠费数据，对比即开即通型产品已实现自动信控的产品与还未实现自动信控的产品欠费率自动信控产品欠费数据2011年自动信控产品欠费金额自动信控产品应收欠费率1月9049.211707398.110.53%2月9946.772029953.060.49%3月8024.421671754.170.48%4月9342.121831788.240.51%5月8125.131625026.000.50%非自动信控产品欠费数据2011年非自动信控欠费产品欠费金额非自动信控产品应收欠费率1月63046.709918909.070.64%2月58578.238544407.820.69%3月65541.4210241207.120.64%4月64679.979566155.200.68%5月66351.1210256632.060.65%自动信控产品1-5月欠费率均显著低于非自动信控产品，平均值也小于非自动信控产品，不符合标准六、要因确认(7/8)确认六：业务跨越平台多，缺乏系统接口结论六：业务跨越平台多，缺乏系统接口不是主要原因2011年欠费停机数量（单）EMOS延时跨月结单数量（单）占比1月68520.29%2月79830.38%3月67920.29%4月89740.45%5月78920.25%欠费停用延时主要集中在EMOS系统统计EMOS延时跨越结单数量与人工欠费停机单数占比延时跨月结单数量占比均不超过0.5%，符合标准六、要因确认(8/8)确认七：缺乏缴费提醒、停机通知结论七：缺乏缴费提醒、停机通知主要原因对照1-5月欠费明细，查找相关追缴记录在正常缴费期内及时提醒客户缴费的追缴记录仅占欠费明细的66%未达到95%的标准，不符合标准。序号主要原因1工单流转型产品缺乏人工欠费停用流程2即开即通型产品自动信控规则未全部覆盖3缺乏缴费提醒、停机通知七、制定对策

序号主要原因对策（WHAT）目标（WHY）措施（HOW）负责人(WHO)地点(WHERE)完成日期(WHEN)1工单流转型产品缺乏人工欠费停用流程建立工单流转型产品人工欠费停用标准流程工单流转型产品欠费100%及时停机梳理工单流转型产品人工欠停流程；措施2：明确流程各环节职责分工将流程纳入系统管理；黎丽英综合楼2楼8月25日2即开即通型产品自动信控规则未全部覆盖实现即开即通型产品自动信控全覆盖即开即通型产品欠费100%及时停机制定未实现自动信控的即开即通型产品的系统信控实现方案；信控规则启用覃琨综合楼2楼8月31日3缺乏缴费提醒、停机通知补充费用提醒、缴费通知及停机通知三类信控短信对集团产品100%完成三类信控短信配置拟定三类信控短信内容，并提交专业室审核；配置信控短信符晓慧综合楼2楼8月31日小组根据5W1H方法拟定对策八、对策实施一措施1：梳理工单流转型产品人工欠停流程要因：工单流转型产品缺乏人工欠费停用流程对策：建立工单流转型产品人工欠费停用标准流程目标：工单流转型产品欠费100%及时停机针对不具备条件系统一站式自动停开机功能的集团产品制定人工欠费停用流程此类集团产品需要手工操作多个平台，保证各个平台上的状态一致。流程规定将工单流转型复杂产品的欠费停用操作集中集中办理增强了欠费人工停用的可控性，减少漏停或错停的几率。八、对策实施一八、对策实施一措施2：明确流程各环节职责分工角色客户经理/代理商产品经理业务办理人员集团账务管理人员职责分工主要负责名下维护集团产品的欠费原因调查、欠费追缴、欠费停用反馈等工作负责制定各产品欠费停用操作指引，并指导业务办理人员正确操作负责按照工单内容及产品经理操作指引按时按质完成停用/恢复产品操作负责统筹流程实施为了更好的将流程落地，小组制定了各环节的职责分工表，并逐一与各环节负责人确认并达成一致。八、对策实施一措施3：流程纳入系统管理小组将该流程纳入公司综合支撑平台管理，确保每一次流程发起结束均有工单记录；方便核查欠费停用明细记录，确保人工操作后有据可依有据可查。效果检查一：通过实施一，9月对工单流转型产品欠费数据进行统计，无一漏停，均在月底及时欠费停用，达到阶段目标。八、对策实施二要因：即开即通型产品自动信控规则未全部覆盖对策：实现即开即通型产品自动信控全覆盖目标：工单流转型产品欠费100%及时停机措施1：制定未实现自动信控的即开即通型产品的系统信控实现方案实现方案涉及产品BOSS配置信控规则：（12条）ADC集团产品欠费预警规则ADC集团产品开机规则ADC集团产品【低信用度】欠费停用前预警规则ADC集团产品【中信用度】欠费停用前预警规则ADC集团产品【高信用度】欠费停用前预警规则ADC集团产品【低信用度】欠费预警后停用规则ADC集团产品【中信用度】欠费预警后停用规则ADC集团产品【高信用度】欠费预警后停用规则ADC集团产品【高、中信用度客户】欠费二次预警规则ADC集团产品【高信用度客户】欠费三次预警规则ADC集团产品【高、中信用度客户】欠费第二月月结15号划扣规则ADC集团产品【高信用度客户】欠费第三月月结15号划扣规则语音PTT(PushToTalk)、卓望集团手机报、迅祺集团手机报、炫名片、移动办公、飞信企业版（含IM和语音）、OTA（企业SIM卡菜单）、企业手眼通、移动协同办公、随需即用管理软件、掌上客、特惠王、外勤通、政务通、物流通、移动商学院、移动管家(世导)行业锦囊、CRM-短信直联、移动400、CRM-GPRS接入、MAS服务器（企业信息机）、无线POS、沟通100企业通讯录、集团GPS、集团一点支付、企信通(ADC平台)、讯移动办公助理、理财通、移动英语、M-Logo八、对策实施二实现方案涉及产品建立BOSS与EMOS之间接口，BOSS配置信控规则：（9条）MAS、短信直连产品月结话费通知信控规则MAS、短信直连产品月结欠费预警信控规则MAS、短信直连产品低级客户月结停机预警信控规则MAS、短信直连产品中级客户月结停机预警信控规则MAS、短信直连产品高级客户月结停机预警信控规则MAS、短信直连产品低级客户月结停机信控规则MAS、短信直连产品中级客户月结停机信控规则MAS、短信直连产品高级客户月结停机信控规则MAS、短信直连产品开机规则华为CRM-MAS企业信息机

嘉讯CRM-MAS企业信息机

若雅CRM-MAS企业信息机短信直联MAS类产品涉及行业网关的接口，需打通BOSS系统与EMOS系统的接口实现系统自动信控难点在于实现MAS类产品信控。小组通过打通由业务系统至行业网关的端到端流程，攻克了MAS类产品BOSS控停的难关。八、对策实施二措施2：信控规则启用打通BOSS和EMOS系统接口后，还需在BOSS系统中对所有产品上载相关信控规则共启用信控规则21条效果检查二：通过实施二，，即开即通型产品欠费后100%及时停机，自此，集团自动信控产品从5个增加至40个，小组取得突破性进展，阶段目标达成。八、对策实施三要因：缺乏缴费提醒、停机通知对策：补充费用提醒、缴费通知及停机通知三类信控短信目标：对集团产品100%完成三类信控短信配置措施1：拟定三类信控短信内容及规则；让集团客户了解话费情况，提醒客户及时缴费，并在集团产品停机时通知集团联系人，减少争议话费制定了三类信控短信：话费通知、欠费预警、停开机通知的内容和发送规则。八、对策实施三短信类型指令短信内容集团总账单通知短信由BOSS主动下发尊敬的中国移动客户，您好!您的集团JTNAME(集团编号：JTNO)YYYY年MM月的总话费为XX元，请于MM月DD日前缴清话费。回复”CXJTHF,集团编号”可查看您集团的话费明细。查询集团总账单明细CXJTHF,集团编号尊敬的中国移动客户，您的集团JTNAME(编号：JTNO)YYYY年MM月的总话费为XX元，其中各产品的费用为：1.CPNAME1(产品编号:CPNO1):XX1元；2.CPNAME2(产品编号:CPNO2):XX2元；……回复”CXCPZHF,产品编号”可查看其中各集团产品的话费明细。查询产品账单短信CXCPZHF,产品编号尊敬的中国移动客户，您好!您的集团产品CPNAME(产品编号：CPNO)YYYY年MM月的总话费为XX元，请于MM月DD日前缴清话费。回复”CXCPHFMX,产品编号”可查看您的集团产品的话费明细。查询产品账单明细短信CXCPHFMX,产品编号尊敬的中国移动客户，您好!您的集团产品CPNAME(编号：CPNO)YYYY年MM月的话费为XX元，详细费用为：1.FXNAME1:XX1元；2.FXNAME2:XX2元；……短信类型发送条件及时间短信内容欠费预警短信截至每月10日欠费未缴金额>0尊敬的中国移动客户，您好!您的集团产品CPNAME(产品编号:CPNO)目前有XX元话费未缴清，请于MM月DD日前及时缴费以免影响您的集团产品服务。谢谢。短信类型发送时间/条件短信内容停机预警短信每月25日，且集团产品应缴费用>0，且符合集团信用等级停机判断标准尊敬的中国移动客户，您好!您的集团产品CPNAME(产品编号：CPNO)尚有XX元话费未缴清，请及时缴费。如在YYYY年MM月DD日前仍未缴清费用，将停用您的集团产品服务。停机通知短信月末最后一天，应缴费用>0，且符合集团信用等级停机判断标准A：向集团联系人手机发送：尊敬的中国移动客户，您好!您的集团产品CPNAME(产品编号：CPNO)截至YYYY年MM月DD日尚有XX元欠费未缴纳，现已正式停用，请安排时间缴清费用以续用您的集团产品。如有其他事宜可咨询您的客户经理或10086－8，谢谢!B：向该集团的客户经理发送：KHJLNAME，您好!您看管集团JTNAME的集团产品CPNAME(产品编号：CPNO)尚有XX元欠费，现已被停用该集团产品服务，请及时通知该集团产品联系人缴清欠费。开机通知短信缴费后开机尊敬的中国移动客户，您好!您的集团产品CPNAME(产品编号：CPNO)已可正常使用，如有疑问可咨询您的客户经理或10086，谢谢!话费通知停机通知欠费预警八、对策实施三措施2:配置信控短信效果检查三：通过实施三，集团产品100%实现三类信控短信配置，集团客户在9月均收到信控提醒短信，对客户及时了解费用情况及时缴费起到了至关重要的作用，阶段目标达成。九、效果检查一：目标实施效果检验（1/2）经过本次QC活动，小组成员齐心协力，终于达到了活动的目标：活动后的2011年9-11月的平均欠费率降低至0.38%，达到并超过目标值0.5%。统计时间欠费金额（元）应收金额（元）欠费率2011年9月66831.1317136187.180.39%2011年10月63465.7817629383.330.36%2011年11月53521.3514084565.790.38%合计：183818.2648850136.300.38%实现了QC小组的既定目标。九、效果检查一：目标实施效果检验（2/2）2011年9-11月欠费原因分析欠费原因欠费金额(元)累计百分比体验营销方案到期未取消造成欠费49462.1226.91%欠费停用机制不完善造成欠费46921.4252.43%客户恶意欠费45427.1277.15%业务故障造成欠费39274.4298.51%其他原因2733.18100.00%合计：183818.26

小组根据2011年9-11月欠费追缴记录对欠费原因进行了归纳分类，按照欠费金额大小进行了统计活动结束后“欠费停用机制不完善”已不再是导致欠费率高的主要症结九、效果检查二：效益分析（1/2）九、效果检查二：效益分析（2/2）十、制定巩固措施及标准化欠费管理规范对欠费追缴原则、流程等进行了详细规范信控管理规范对信控规则流程进行了详细说明在规范基础上完善了系统支撑为巩固成果，小组编制了《集团客户欠费管理规范》及《集团业务信用控制管理规范》，并得到公司采纳发布。十一、效果跟踪小组成员在12月初提取了经营分析系统BI数据，对欠费率情况进行了跟踪，巩固期内，欠费率持续控制在0.5%以下。统计时间欠费金额（元）应收金额（元）欠费率2011年9月66831.1317136187.180.39%2011年10月63465.7817629383.330.36%2011年11月53521.3514084565.790.38%合计：183818.2648850136.300.38%十二、总结和下一步打算总结本课题促使小组成员对产品进行深入探索，优化了产品功能，对持续进行产品健康度提升项目奠定了基础，也树立了信心。本小组活动后，对各项账务特别是欠费信控管理流程进行了标准化和固化，为账务管理夯实了基础。本课题制定了规范的模板，提高了产出质量，缩短了文档编写时间。本课题按照QC小组的活动流程开展，按照PDCA的方式思考和解决问题，使用科学的QC工具，为实际工作提供了指导。小组成员通过QC活动，在团队精神、改进意识、创新精神等综合素质方面均有提高。下一步打算下一步QC小组的攻克方向将由风险控制提升至价值提升，将公司运营风险控制到最低的前提下为客户展示更为完善的账务服务能力。百万客户大拜访38一、课程目的

1、持续推动主顾300（让业务员有机会做）

2、每天完成7+3拜访（让业务员愿意做）

3、熟练掌握拜访技巧（让业务员会做）二、过程：三、内容1、理念篇--知道和不知道？2、拜访篇--心动不如行动3、话术篇--完美的拜访是设计出来的39

理念篇知道和不知道？40猜中彩41人类最大的恐惧来自于未知世界的无知不知道是一种危机，一种威胁，一种恐惧。理念之一：

42不知道的两种表现形式？？43（1）你曾拜访过的客户中，是否有各种不同的客户性格类型？（2）你是否经常变换不同的推销策略？（3）你的推销模式的成交率是多少？（4）失败的原因是客户？你？还是推销方式？你知道还是不知道？业务员的不知道44爱人同志45理念之二：

不知道是客观存在的，是认识事物的开始46

生活中对待不知道的几种态度：（1）不知道等于不存在；（没市场，没客户）（2）不知道等于无所谓；（没问题，没关系，没办法）（3）不知道等于想知道，好奇并积极的探索！47理念之三：

人的进步就在于不断的减少不知道业务员的进步就在于将自己和对客户的不知道变成知道48

理念之四：

佣金的兑现来自于拜访49理念之五心动不如行动50结论：除非你去做拜访，否则永远你都处在不知道的状态当中烦恼、恐惧和压力皆因此而生。51

拜访篇心动不如行动52丑媳妇怕见公婆一、没信心（1）对自己没信心信心是拜访出来的恐惧来自动作的陌生，而不是来自动作的难度（2）对新条款没信心不好的条款在我心里，而不是在客户眼中（3）对公司没信心事实胜于雄辩二、懒惰53推销员必备四大素质1、自信充满魔力2、热情打动顾客3、坚韧导向成功4、勇气突破障碍

这是行动的起点54成功拜访源于计划明确行为的目的按预计程序执行设计友善的气氛55拜访五要素何时何事何人何种方法何种理由成功的拜访要以充足的准备为前提。56

话术篇完善的拜访是设计出来的57

使用电话的好处节省时间省时省力，提高效率消除拒绝的恐惧容易见到准主顾使准主顾有心理准备58