某管理咨询有限公司质量培训课程

质量管理XXXXXX有限公司质量培训课程2023/5/27培训内容质量定义与质量目标DPU、DPMO与六西格玛质量改进的步骤全面质量管理质量管理的工具与方法2023/5/27质量定义与质量目标单元一2023/5/27什么是质量？质量：反应实体满足明确和隐含需要的能力的特性总和

内部质量----符合技术指标、规格外部质量----顾客满意程度2023/5/27质量提高盈利能力的两个方面质量提高市场收益信誉提高销量提高价格提高成本减少生产率提高返工和废品率减少产品担保成本减少利润增加2023/5/27为什么要测量质量了解当前业绩水平----起点确定改进方法和目标2023/5/27摩托罗拉的质量目标到1989年提高10倍到1991年提高100倍每两年提高十倍

1/1/871/1/891/1/91基线目标目标六西格玛质量意味着在一百万个出错机会中不多于3.4个缺陷Q10xQ100xQ2023/5/27DPU、DPMO与六西格玛单元二2023/5/27缺陷任何导致顾客不满的因素2023/5/27典型缺陷和单位的举例2023/5/27单位缺陷数，又称DPU或D/U，是对质量的通用度量。其公式为对任何一个检查点都可以计算其DPU可对全过程做DPU的求和计算。进行求和计算时，可称为每个单位中的总缺陷数，或TDUDPU反映每个单位中缺陷的个数多少，但不反映缺陷的严重程度单位缺陷数2023/5/27单位缺陷数的计算例1职能：财务产品：财务报表缺陷：记录不准确单位缺陷数（DPU）的公式为：缺陷数：56个在任何检查点发现的缺陷数单位：每个条目通过该检查点的单位数单位数：50,000DPU=56/50,000=0.0012023/5/27单位缺陷数的举例2023/5/27测量DPU的好处A.分析目前的表现B.预测产品和/或服务的质量C.对产品、服务、流程定出水准D.计划并设计出工作流程2023/5/27出错机会出错机会是在每一个单位工作中可能发生的且最终会导致顾客不满意的错误个数的最大估计值2023/5/27出错机会数举例2023/5/27百万者机会爷缺陷领数（DP贵MO阳）单位刚缺陷庭数(券DP咐U)肉×1钟,0虎00塞,0旅00百万嚼机会纯缺陷迫数(拒DP草MO袖)=一个引单位臣中的璃出错有机会20捏23隔/5茂/1赏3为什演么要交计算殃百万甲机会句缺（DP捕MO愉）因为崖DP园MO旺是对仁具有白不同盐复杂怜程度诞的产喝出进休行公胃平度大量的核通用工尺度逮。20壮23芝/5脱/1塔3校对鞠过的观雇员题电话抖号码弯本中农一共败有4叹0,胞00催0个歌条目选。假愿设共衫计有屯3,随64得0个锹缺陷府由排塑字员膝找了挽出来赶，而海编辑耳也数售出了佣3,搜64泄0个稠缺陷妄。排字于工须役一个威字母测一个灿字母券地操跨作，尖所以龄在按劲键敲笛打上亲有4填4个裤出错爽的机千会。编辑任要考报虑每钢个条抄款中左的每然一项葡，他乞有4刊个出趴错机猜会。DP咏MO举例20截23祥/5傅/1蜡3百万扫机会和缺陷妄数的却计算例1职能扮：恩财稍务产品体：握财松务报号表缺陷碰：浓记密录不房诚准确百万吸机会缓缺陷项数(DP陵MO眼)的公董式为缺陷订数：晋5宗6个单位厚缺陷雾数×仆1,添00屿0,钥00集0单位悄：斥每宋个条势目每单滔位中座出错秃机会单位吴数：乔5纤0,锐00垦0出错顿机会缘瑞：2DP益MO讨=(探0.秩00躺1×佛1,辛00奸0,疫00藏0)废/2朋=5悟0020丢23祝/5挂/1色3百万执机会找缺陷李数的枪举例20抄23傍/5淡/1稻3西格增玛（Si曾gm救a）是什吊么？西格所玛是阅对质坏量好堵坏的街度量窜：某于一过质程提散供的爆产品棵或服迹务完食美无颗缺的权程度饲。西格控玛特饼指某第个产岩品或守某项透服务载在运烈作过疾程中叔的完勇善程受度。换言味之：在高售西格妖玛水衬平上镜运行巾可以逆缩短最运转魔周期并达凡到顾饲客完洞全满哭意。20治23穗/5坛/1叹3度量耀质量夸的程身序计算健缺陷阻数(蓬任何到引起化顾客超不满立意的耳错误病)决定暴适合返的单届位决定舰在该扁单位地下的跃最大禁出错怕机会翻数计算料单位按缺陷哭数(蛇DP宽U=稻缺陷级数/惑单位墙数)计算延百万锦机会臭缺陷惭数百万萌机会孩缺陷逐数=姐(单冶位缺妨陷数它×1关,0氏00挡,0弃00肥/出料错机值会数结)计算水既平20捏23族/5愉/1吩3单元合三质量付改进陆的步日骤20撤23茎/5广/1使3质量腰改进席的六份个步劝骤第一征步：明确立您创铲造的套产品仁或提值供的票服务惩是什浊么第二纠步：明确均享用卖您的镇产品锡或服答务的排顾客曾是谁咳，及珍他们耳所关注的蚀事物第三代步：明确壳您为步了提迫供产判品/验服务皂使顾米客满真意，苦您的夸需要是什暑么？第四归步：制定峡您的屠工作就过程第五南步：保证可过程倚无差菜错，场并杜绒绝无仪用功第六埋步：测量嘴、分葡析、爹并控享制已凤改进戚的过控程，技保证虽不断完善20减23恐/5眉/1爷3第一摊步明确慌您提赌供的削产品握或服槽务（窑换句挽话说闯--吉--鄙您是哗做什扑么的替？）确定档用以旧测量逝你的械产品骨或服论务的垒单位在第狐一步时舱产生擦的信份息产品/服务#1产品/服务#2

集团/组织（处理系统）20昆23睡/5可/1迷3一个兔单位是可城以观身察并追可数帽的有明谷显的鸽、互帖不相代连的练开始捷和结江束点被，这继样可若以正沙常地竭检查撇工作折，即且在该店点上抵可以雹判断如产品孕或服托务是押否可属以接锦受是离蚂开你答工作赛地点恋的一掉件完夸成了赠的工返作与要萍达到季的最浇终结伶果有督关系20塑23猎/5撞/1遗3第二挑步明确似享用激您的浪产品亚或服久务的睬顾客瓜是谁学，以渐及他振们最箱关心的事零情（则换句技话说赤您的隐工作证为谁漠而做虽？）明确混缺陷逮、次沫品及东DP竞U的运定义产品/服务#1产品/服务#2

集团/组织（处理系统）产品/服务#1的客户

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产品/服务#1的客户之客户

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供应商A提供输入的作用

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集团/组织（处理系统）产品/服务#1的客户产品/服务#2的客户产品/服务#1产品/服务#220捧23奶/5遮/1敌3第四鼓步制定烦工作忠流程在第踢四步时垄产生啄的信后息供应协商A提供慢输入那的作巾用供应挺商B提供菊输入挺的作栋用集团显/组卖织（处梦理系尿统）产品曲/服滥务#版1的客正户产品辟/服叶务#气2的客棒户产品恐/服岸务#愉1产品配/服缠务#售2工作梢流程英图：20粒23阔/5阁/1案3制定头工作状流程制定陡工作晕流程缴的步收骤：明确绝该过妇程的叼各个齐具体旷步骤明确津各个喜步骤处执行份时的鹿先后座次序瓜，以滚及每贿个步盐骤的参输入窄及输词出明确扰每一耍步骤升内完软成的室程序过程谢中的腥全部隶排队孙等候劝时间沙及暂院存点列明石一切仍工作速进行男检查牧的地梳点表明悼出错员或工荡作不厉圆满绍的原兴因使用拔标准叛符号对全拥过程赏进行达一次壮实地膏检验脉以证裕实该脊流程启图的沈正确翅性20镇23带/5誓/1犬3常见粥的业荷务流尊程与早管理火流程订单似处理怜流程产品订开发得流程服务差流程销售怜流程策略勾发展聋流程帖等管理夹流程20亿23猪/5仇/1宾3流程徒图中鸣所使柳用的盏符号流程甜中的棋步骤烫或任租务检查敲点或都决定饥点暂存丧或转砖储点20无23宏/5辱/1摩3流程鲜图中芬所使潜用的疮符号俩（续屿）排队承或等置待由确栏定的岔任务馅和分乔任务构成支的预草定好易的过口程或分过票程任何锈两线鹅不能牲交叉20饰23痕/5具/1步3运用律跨部季门流临程图菠的好作处将全愁系统度对各糠职能岔部门脆和个早人的闷要求案表示役出来山，把司关制系瓶图的遣信息妈具体话化标示旱出产教品的度主要阴路径岸，包遇括物赢理路祝径和色信息件流动找出慎没有宽价值捕的过惹程标示住出长申而多刻变的驶周期描述龟与有俭关的可措施找出聪需简槽化的魔方面蒜和应紧缩短洲周期温的方逐面20浆23猾/5薪/1缝3绘图荐步骤绘图浪前的垫准备绘图对图燃进行著分析对该守过程监图进址行改预进20晶23快/5序/1蹲3准备膊阶段尊的步裕骤1.成立梨小组鸽，培贵训绘营图基此本知填识2.塞确定晨明确针的目连标3.摆明确手说明誉将绘冻制的朝过程4.把找到枯过程给的起语点5.狐找到今过程扬的终亿点6.厌确定营跨职补能的秋形式7.激确定太涉及教该过广程的炼所有朝职能付部门8.陵写出互问题佣清单20恩23截/5麦/1评3绘制习阶段俊的步么骤9.拟号定全伞过程下一订步做溪什么为什箱么决定到终寺点结世束如有贵差异址,使燥用8堂0%滥会发和生的熟工作确定秀并/娇或强饿调等番候时陡间确定白协议汉条件10说.确抽定实廊际的吗周期分配扯给每桐一步巷骤或托逻辑愤上为殖一组套的步附骤的乏时间时间快必须刑全组北同意总时坊间确保格时间魄有意造义20董23夸/5桂/1步3分析刻过程谈图的缝步骤11归.找好出问乘题12产.重角点注胀意“馋应该苍如何赶”的只问题13击.对荒“应遗该如数何”脚重复鹊2、甩3、凶7、错8步使骤，梢提问结：该步购骤的拥目的依是什姐么？该步帖骤增妖值多土少？能否嚼做得爬更好欢？这样健做能择否解肥决问骑题？然后教再一鲁次计保算周具期20钟23炎/5氧/1份3改进伪过程瓜图的宗步骤14柔.制栗定行颈动计古划做什称么谁去宵做何时芹做对顾井客有绣何影辞响书面霉检查截完成泛情况15惩.安史排检交查/墙落实涂会议20黎23火/5惹/1差3绘制渣过程匪图中碍的注贷意事罩项应把斤所有绒的活铃动列黑入流疏程中披，特工别是倍那些共辅助刘职能应把介反馈胞和返挣工环哲路列条入其与中不要赢按理驴想描宽绘现堂在的找过程钢，而挡是按硬它的税实际丈情况略描绘铸（在抄绘图号期间谈不要拜试图紧定出喇问题弹出现叼的区音域）可以句为过罢程图允中的伸每个属步骤侮编号20盗23盯/5蛾/1叼3业务扶流程桶问题生产繁过程叫对用臭户的债反应呼较慢生产续过程坟引发傲很多欺质量凑问题典和工鼻作差惭错生产误过程翻成本糠过高生产组过程秩存在霉瓶颈粗现象料，使槐得作乏业有捕等待拣现象生产各过程听有不森合要沙求的歉工作血浪费道或增巧值幅陵度很搬小20煮23伏/5絮/1握3六个益流程培分析演问题现在熔干什捐么？什么仁时候肃干？由谁平来干搁？在哪坝儿干陈？干多稍长时总间？如何咽干？20丝式23处/5罢/1锦3流程锋的改丢进形麻式不断鞋改进(Co然nt描in负uo症us症i网mp晕ro构ve迅me裙nt)流程帽再造(Re框en贼gi希ne怠er方in茶g)20览23肌/5岔/1顺3连续茧不断腥改进煤与突汗破性鸭改进会的关熔系20糠23芦/5柏/1第3流程苗再造消费者需求企业战略目标及对流程的业绩要求核心业务流程图详细流程图新设计的试验

全面实施新设计基准评价设计准则关键特性的测量现有生产过程革新观点

模式确认20援23夺/5串/1涌3核心事业务翻流程分过程分过程分过程分过程投入产出业绩目标20欣23升/5蜘/1叠3第五弹步保证灿过程偿无差盐错并欺杜绝闻无用店功，右在第话五步时壁产生苹信息第五卷步的堂改进你措施约分为急两类英：一类伯是为勺了降腔低产确生差改错概昏率，另一赴类是兴为了府尽量板压缩篇运转降周期供应浸商A提供莫输入敏的作贤用供应接商B提供饱输入银的作周用集团膀/组求织（处泼理系状统）产品思/服扁务#腾1的客桌户产品湖/服注务#胃2的客斤户产品侦/服辉务#谨1产品蛙/服干务#纠2改进虽后的霸工作织流程替图：20被23迷/5腥/1丙3压缩狗运转滩周期川的措轮施杜绝直无效谨活动鄙，包堂括不等必要要的和权多余括的工命作任肥务及率步骤杜绝微排队秀及积倾压找出持完成进主要净工作提任务捷更加催有效消的方迁法其他息任何园能减着少错山误的结方法安，也朴能节缸约返程工所爽需的禁时间20涨23呆/5垄/1孔3降低灯产生秤误差芹的方协法简化巡寿主要葵工作鞠任务对误昼差发静生点凝的工雹作人灶员加绩强培巩训提供危书面沈工作犹守则昌或其蜘它业盏务现区场辅圾助材话料将程蒜序及著格式谜标准约化起毙来制定锁无失桶误方居法，颗为此老往往来要发拥动群翠众献欺技献威策20手23然/5尤/1朗3第六衣步测量碰、分榴析、品控制尚已改贪进的康流程望以保恋证不伙断走颜向完初善第六涌步所愈产生裕的信底息：

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集团/组织（处理系统）

产品/服务#1的客户产品/服务#2的客户产品/服务#1产品/服务#2产品/服务的状态信息缺陷数测定总周期时间测定20且23萄/5悬/1灾3全面睛质量货管理单元沸四20乘23嫩/5掀/1糖3戴明电质量挎管理面的1泪4要雪点(1驶)企橡业要茅有坚苹定的贤目标(2碧)随萝时吸正收新闻原理夕和新事方法(3衡)不拆要依洁赖检话验来爸取得唉质量筝，应魄重视找过程辜改进(4龟)采脱购不翅能以丧低价唉竞标(5枯)坚敬持对鱼整个限系统动的改附进(6府)建普立岗招位培萄训机乱制20车23危/5熟/1叙3戴明未质量毫管理榆的1芽4要骂点（续）(7感)建稻立新捎的领狮导机裙制(8采)消条除员宫工的望忧虑(9希)消巡寿除部辰门之拘间的店障碍(1拌0)壳不要这空提只主张(1兴1)蜡消除穗数字齿限额浪，鼓搁励员公工创邮新(1猜2)件尊重啊员工孙的工肚作精径神(1匙3)叫促进它教育(1拾4)乌上层香管理隐人员麻的贡借献20侮23历/5桌/1躺3(PD过CA循环裕)发现议问题踩，找唉出原料因为质倘量改境进制攀定计末划按预夹定计避划组织洽实施计划盏是否乖能够凯运行找出档偏差采取糠措施害纠正进行啄改进1.额计川划(Pla相n)2.鼻实你施(Do)3.上研示究/段检查(St答ud壳y馅/Che夏ck雅)4.杜校封正(Act纹io饺n)20叹23烈/5直/1河3什么亦是全斩面质隔量管翅理(TQ誉M)文？一种绑由顾熟客的脊需求找和期旁望驱因动的翁管理跟哲学以质犬量为狡中心浙，建站立在爱全员熄参与赖基础窜上的想一种扑管理灾方法踪蝶，其味目的星在于密长期疯获得课顾客牢满意跨、组肉织成战员和毒社会堤的利猎益。20愿23申/5莲/1泛3质量姑成本外部深损失内部阵损失预防医成本鉴定控成本20喇23庆/5斩/1闻3TQ叫M的要洗素高层伤领导纪的承贤诺和彩带头渠作用观念涨和组蕉织结壳构的奔基本辫改变顾客化的参芝与小组演访谈肥(Fo国cu高s樱Gr恳ou钥p)质量慢功能击部署组(Q出FD熊)连续吐不断杏改进(C欧on灶ti抚nu欧al帆i鱼mp胞ro你ve蜘me姜nt乞)20素23鞠/5胡/1下3连续缓不断货改进一种蛮对将烘投入场变为垒产出挡的转毁换过代程进细行永巨无止柳境改逮进的屈思想Ka谷iz捆en黑:日本捡语中长是连尊续改趣进的贵意思20率23护/5嗽/1淋3产生索新观咐念的坑方法头脑动风暴楼法(Br蕉ai锈ns哀to幅rm乒in芝g)质量浆圈(Qu舰al呈it杂y赔ci捉rc坟le披s)采访值(In扒te堡rv宝ie允wi牵ng闻)比较奇基准饰(Be层nc夕hm配ar占ki链ng乎)20曲23缴/5饥/1教3TQ盏M的要椅素（晃续）为质忽量而兄设计袍产品高质绍量的帜产品滔开始执于高不质量丸的设折计稳健贩性设列计(De赵si翠gn殊in芝g看fo稼r离Ro被bu若st镰ne坛ss吧)生产禽性设祥计(盈De坐si其gn捎in帝g牧fo域r党Pr天od男uc旧ti锈on落)可靠览性设咸计(喂De安si观gn多in猜g蝴fo象r驰Re粒li风ab欧il汗it军y)20都23舅/5百/1声3TQ蔽M的要酒素（奴续）拓宽庙管理搂跨度随，增牵进组貌织纵启向交尼流减少夸劳动雅分工啦，促糊进跨次功能候团队郑合作最大慕限度角地向青下委状派权枕利和兵职责超，确开保对尝顾客禽需求对的变徒化作陵出迅块速而幸持续膀的反促应合作脑的伙厅伴关脱系业绩灯奖励庆机制比较迁基准恒(Be悄nc讽hm任ar党ki侍ng碰)与不勇断改脖建20汉23惧/5家/1街3管理涉层的然作用具有果责任酬感阐明菜企业法的目雄标和带价值交流在质金量控撕制与浪顾客汪对质比量要已求和期笨望值攀之间嘴起桥保梁作说用高层吹管理人员铲的作若用20毫23脏/5费/1妻3管理剖层的达作用找（续奥）做改咬进企本业各吉方面段的推督动者是企洗业获异得成悦功的锻柱石承担距具体扰项目喜的管播理责惯任负责番跨部吐门的仔交流确保别企业蚕内部雹工序烛的质朝量要烧求负责借最优况基准经评价中层扬管理人员摄的作垄用20岗23迅/5训/1衣3质量垂管理滨的工址具与杀方法单元韵六20叼23凉/5昼/1