现代企业经营管理的新追求之顾客满意

4顾客满意管理

顾客满意

——现代企业经营管理的新追求IBM的危机市场占有率下跌了12个百分点股票价值由178美元跌至50美元年亏损额达80多亿公司裁员10万人过分强调外在形象和企业利润，而忽略了顾客的需求利润中心顾客中心顾客满意

——现代企业经营管理的新追求顾客满意是企业效益的源泉开发1个新顾客的成本是留住老顾客的5倍，而流失1个老顾客的损失，只有争取10个新顾客才能弥补；一位不满意的顾客会向8-10个人进行抱怨；将产品或服务推销给1位新顾客和1位老主顾的成交机会分别为15%和50%；如果事后补救得当，70%的不满意顾客仍然将继续购买企业的产品或服务；1个满意的顾客会引发８笔生意，其中至少有１笔成交；1个不满意的顾客会影响25个人的购买意愿。

100－1＝0？顾客满意

——现代企业经营管理的新追求顾客满意是企业发展壮大的助推器----使外部顾客满意，促进企业发展购买决策；顾客忠诚；销售成本；价格优势；对待质量问题----使内部顾客满意，增强企业竞争力节省成本；维系顾客关系；员工忠诚；凝聚力与企业文化顾客、顾客满意与顾客满意管理顾客：可以是个人、群体或是一个单位，其需求构成市场。

顾客满意(CS)：是指顾客对其要求已被满足的程度的感受。

顾客满意度(CSI)与顾客满意率（指顾客满意次数的百分比）顾客满意管理(CSM)：是一种以广泛的顾客为中心的全方位企业经营管理活动。指导思想；根本目的

实施顾客满意管理必须坚持的原则

全程性原则：贯穿开发、设计、生产、销售、交付直至售后服务。面向顾客原则：顾客需求结构、需求项目指标及权重体系、顾客主观感受调查。持续改进原则：顾客需求的变化、CS的动态性实施顾客满意管理的基础性工作（1）围绕CS建设新的企业文化

企业文化影响着员工的行为方式，事实上成功的企业通常都有着强大的企业文化。企业所强调的重视顾客需求，以顾客满意为目标的价值取向必须得到企业所有员工的认同，而这种认同的获得有赖于企业文化的影响。

三种不同的企业文化形态

文化形态对待顾客的态度对企业的影响傲慢型l

认为自己企业是“上帝的宠儿l

认为企业总是对的，漠视顾客的意见l

以怀疑的眼光看待顾客l

顾客在被证明无辜之前永远是错的l

顾客投诉是给企业找麻烦l

顾客投诉不断增加l

顾客不再购买企业的商品l

企业缺乏改进，停滞不前，导致市场缩小自满型l

认为企业足以立足市场，而轻视顾客需求l

不重视顾客服务问题l

依靠外部市场调查专家与顾客沟通，而忽略企业自身的重要性l

“顾客至上”只是口号，实际上却远离顾客需求l

顾客意见多、投诉多l

老顾客逐渐离去，新顾客越来越少l

企业失去市场竞争力追求顾客满意型l

视顾客为上帝，对顾客高度负责l

以顾客为中心作为成功的关键因素l

视CS与及时改进为取得良好经济效益的必要条件l

了解顾客、理解和关心顾客l

顾客满意度提高l

顾客群不断巩固和扩大l

竞争力不断提高l

忠诚的顾客越来越多三种不同的企业文化形态一旦“顾客满意”成为企业的一种文化，将会给企业带来巨大的益处，而对顾客的傲慢和盲目自满都会给企业的长期发展带来不利影响和潜在威胁。企业应当踏踏实实地去了解顾客需求，改进企业的工作，为顾客提供使其满意的产品和服务。建设顾客满意为中心的文化文化变革并非易事，尤其在经营好的时候，组织多数成员会无视潜在危机，因此建设新的文化需要细致策划、认真执行并持之以恒。领导者的表率；择机而变；宜渐进演变；坚持不懈、避免口号流于形式。实施顾客满意管理的基础性工作（2）建立以CS为导向的企业组织结构

企业实施CS战略必须在组织结构上予以保证，以适应CS策划决策目标的需要。

组织内部要保证通畅的双向沟通，养成鼓励创新的组织氛围，建立对顾客的需求的快速反应机制。

改造传统金字塔组织结构的两种方式使金字塔扁平化

建立翻转的金字塔

顾客一线员工中层管理高层管理顾客一线员工中层管理高层管理授权领导精简实施顾客满意管理的基础性工作（3）培养员工优良的综合素质

让每一位员工清楚认识企业目标和各自职能

掌握熟练的工作技术和沟通技能

树立“内部顾客”的观念

内部服务过程服务提供者

顾客

顾客外部顾客输出输出输入输入输出外部服务内部外部反馈反馈反馈服务过程服务提供者服务提供者CS理论与实践的发展

CS理论的缘起

——企业管理中心的变化

——顾客消费观念和消费形态的变化

产值中心论销售额中心论利润中心论顾客中心论CS中心论理性消费时代感觉消费时代感情消费时代企业管理思想的变迁消费者价值取向的变迁CS的理论背景

C.Fornel教授的观点：如今企业管理的中心已逐步从以产值、销售额、利润等为中心转向以顾客或顾客满意为中心，作为一种质量型经济指标，CSI可以较好地弥补数量型经济指标的不足，从而科学地评价企业的经营业绩，以CSI为指向，对企业的经营管理进行改进，达到企业和顾客双赢的目的。美国顾客满意度指数（Americancustomersatisfactionindex）及其应用价值

CS的相关理论

预期理论

顾客满意=f（售前预期，售后表现）顾客忠诚=f（顾客满意度，转移障碍，顾客口碑）

预期愿望理论

++++++——++愿望感知绩效期望愿望一致期望一致属性满意信息满意全面满意

预期愿望理论顾客满意关系模型CS的相关理论CS的特性：主观性；层次性；相对性；阶段性

CSI的变量模型

感知质量

PerceivedQuality预期质量CustomerExpectations感知价值PerceivedValue顾客满意度CustomerSatisfaction顾客抱怨CustomerComplaints顾客忠诚CustomerLoyaltyCS的相关理论CS的理论研究方法

顾客需求顾客满意需求接受执行控制调节改进反馈检验CS战略研究的四个阶段CS的相关理论质量层次与顾客满意度的关系实际质量水平规范质量兴趣点质量当然质量顾客满意度CS的相关理论顾客满意与顾客忠诚12345非常不满意不太满意一般满意非常满意20406080100%顾客停止购买不确定顾客再次购买忠诚顾客顾客投诉顾客满意度和顾客忠诚度的关系CS的相关理论顾客满意与顾客忠诚获得顾客的忠诚满足顾客潜在需求预测顾客的潜在需求超越顾客的期望值满足顾客的需求调查、了解顾客的需求与期望值通过主要联系及组织识别目标市场和顾客顾客满意与顾客忠诚关系图顾客忠诚顾客满意竞争取胜基本任务国内外有关CS的研究与应用概况

瑞典美国日本中国CS的应用及思考问题：为什么很多企业的“顾客第一”往往只是流于形式的宣传口号？

住宅商品房开发中的CS循环

CS策划CS调查

CS评价

CS改进

住宅商品房开发中的CS循环

CS策划基本步骤

人员组织确定工作目标制订实施计划顾客需求结构调查指标构成与权值分配体系合成实施评价评价信息处理组织计划前期准备分析设计体系构建调试运行实施评价工作改进CSI报告制度文件CSI评价体系住宅商品房开发中的CS循环

CS策划住宅商品房的顾客需求结构分析——产品的CSI基本结构

产品的CSI结构功能形式外延价格主导功能辅助功能兼容功能质量载体品牌服务心理文化价位价质比价格弹性可靠性性价比适用性图9产品的CSI基本结构住宅商品房开发中的CS循环

CS策划住宅商品房的顾客需求结构分析——产品的CSI基本结构

住宅商品房—产品系统物质形态子系统非物质形态子系统子系统子系统子系统子系统子系统子系统子系统………子系统子系统………自顶向下，逐层分解符合CSI指标设立原则，停止分解CSI指标住宅商品房开发中的CS循环

CS策划住宅商品房的顾客需求结构分析——住宅商品房开发中的CS透镜模型

住宅标准与设计公共设施配置道路与公交设施环境管理市政设施配置社区管理与组织自然环境设计住宅适用生活方便交通便捷安静与安全整洁卫生邻里互助景观悦目顾客满意度居住环境构造住宅商品房开发中的CS循环

CS策划住宅商品房顾客满意项目的表述——区位居民出行的方便性和安全性周边道路系统的合理性与交通功能上学、就医、购物、休闲娱乐的方便性机动与非机动车辆停放设施的完备性和方便性自然环境的优越性（日照、污染、自然景观、空气质量等）

住宅商品房开发中的CS循环

CS策划住宅商品房顾客满意项目的表述

——住宅商品房小区的公建设施

文化、教育、商业及其他服务设施的完善程度和使用的方便性公共设施的近便性和可选择性活动中心的完备性医疗、救护、消防设施的完备性和方便性社区管理设施的完备性和方便性环卫垃圾处理设施设置的合理性供排水、电、煤气、电讯等设施的可靠性

住宅商品房开发中的CS循环

CS策划住宅商品房顾客满意项目的表述

——住宅商品房小区的自然环境设计声环境状况绿化面积与环保效果建筑的日照、防晒和通风等性能光环境状况大气、水土质量及周边污染状况敞开式公共空间规模与组织

住宅商品房开发中的CS循环

CS策划住宅商品房顾客满意项目的表述

——住宅商品房的主体功能与质量设计住宅功能与空间组织的合理性住宅的安全性、私密性和可识别性住宅的建筑物理性能住宅节能设计的优劣性住宅的建筑经济性住宅的使用标准高低住宅组合形态设计的合理性

住宅商品房开发中的CS循环

CS策划住宅商品房顾客满意项目的表述

——住宅商品房小区的空间形态规划

建筑物空间组群构成的合理性组团划分的合理性和可识别性住宅与自然环境的融合性建筑群落构成的视觉效果室外环境设计的合理性

住宅商品房开发中的CS循环

CS策划住宅商品房顾客满意项目的表述

——住宅商品房的社区管理规划

社区组织与管理体制的有效性居民构成（职业、社会地位、学历构成）社区文化（居民对社区文化的认同感，社区交往的满足感）物业管理水平评定（物业管理人员素质，维修响应速度和维修效果）小区的日常安全保卫的有效性和可靠性物业品牌（对物业品牌的心理满足感）

住宅商品房开发中的CS循环

CS策划住宅商品房顾客满意项目的表述——住宅商品房的价格

单套总价的合理性和可接受性付款方式的灵活性

住宅商品房开发中的CS循环

CS策划住宅商品房CSI指标评价体系的建立

——住宅商品房开发方案评价体系的条件层与标准层

条件层:住宅商品房所处区位、环境设计、住宅的主体设计、公建设施、价格等是构成一个住宅商品房开发方案的基本条件标准层:对顾客产生影响以及开发方案的经济和社会效益是住宅商品房开发结果的主要方面

住宅商品房开发中的CS循环

CS策划住宅商品房CSI指标评价体系的建立——指标体系的拟定原则

全面性：必须对项目因子层层析取，保证析取出的CSI可以代表总体代表性：选择每一方面中最能够涵盖这一方面全部或主要信息的领袖因子可区分：每一因子必须具有其他因子不可替代的特性效用性：每一因子必须能够反映顾客的满意状态可操作性

住宅商品房开发中的CS循环

CS策划住宅商品房CSI指标评价体系的建立——CSI指标体系

住宅商品房开发中的CS循环

CS策划住宅主体质量与功能设计需求住宅楼整体设计房型设计其他基本间设计套型设计住宅楼外型设计美观性(总体视觉效果)层高合理性公用面积大小住宅使用标准高低住宅组合形态设计合理性住宅建筑经济性住宅与自然的融合性套型设计合理性（隔音、安全、私密性）套型得房率套型建筑面积套型单元采光与通风功能套型单元的日照与防晒设计套型单元的人体工程设计套型单元内空间使用的可持续发展性起居室设计卧室设计厨房设计卫生间设计储物空间设计阳台设计到小区中心的便利性户外绿视率······一级分解三级分解CSI指标CSI指标CSI指标二级分解住宅商品房开发中的CS循环

CS策划住宅商品房CSI指标评价体系的建立——住宅小区公建设施需求分解成CSI指标住宅小区公建设施需求文化、教育、商业及其他服务设施的完善程度和使用的方便性公共设施的近便性和可选择性活动中心的完备性医疗、救护、消防设施的完备性和方便性社区管理设施的完备性和方便性环卫垃圾处理设施设置的合理性供排水、电、煤气、电讯等设施的可靠性住宅商品房开发中的CS循环

CS策划住宅商品房CSI指标评价体系的建立——住宅小区自然环境需求分解成CSI指标住宅小区自然环境需求声环境状况绿化面积与环保效果建筑的日照、防晒和通风等性能光环境状况大气、水土质量及周边污染状况敞开式公共空间规模与组织住宅商品房开发中的CS循环

CS策划住宅商品房CSI指标评价体系的建立——住宅小区区位需求分解成CSI指标住宅小区区位需求居民出行的方便性和安全性周边道路系统的合理性与交通功能上学、就医、购物的方便性机动与非机动车辆停放设施的完备性和方便性住宅商品房开发中的CS循环

CS调查

CSR任务

——被调查对象基本情况

——顾客对住宅商品房各项CSI指标的主观感受评价

——顾客对住宅商品房的总体评价和指标体系中的上层项目的满意评价

住宅商品房开发中的CS循环

CS调查

CSR的方案设计

——确定调查性质——抽样方案设计——撰写调查方案设计报告

住宅商品房开发中的CS循环

CS评价

CS评价流程

评价与改进在条件层有否单项指标超界？改进此条件是否有标准层指标待评价？对此指标进行评价结束指标是否符合要求？寻找有待改进的条件制订改进方案方案实施否否否是是是住宅商品房开发中的CS循环

CS评价

CS投射图

住宅商品房开发中的CS循环

CS改进

住宅商品房开发方案的改进

目标值比较目标值与实际值评价模型顾客评价信息收集标准化偏差备选改进形成新方案

否

是

滚动进行多次修正④房产开发企业、设计单位投入人力、财力、物力住宅商品房开发中CS的实践

新江湾城住宅商品房开发项目简介

——项目背景——结构规划简介

用地性质道路结构市政设施绿化结构开发规模追求CS的实践探索

上海新江湾城A-8地块住宅主体设计方案的CSI调查研究

——构建体系——收集对各种房型方案的评价数据追求CS的实践探索

针对顾客展开CSI调查——对各种房型展开评价的问卷份数分布

追求CS的实践探索

CSI报告——关于房型五基本间设计的CS投射图追求CS的实践探索

CSI报告——针对房型五卧室设计的分投射图追求CS的实践探索

CSI报告——针对房型四套型设计的CS分投射图百万客户大拜访55一、课程目的

1、持续推动主顾300（让业务员有机会做）

2、每天完成7+3拜访（让业务员愿意做）

3、熟练掌握拜访技巧（让业务员会做）二、过程：三、内容1、理念篇--知道和不知道？2、拜访篇--心动不如行动3、话术篇--完美的拜访是设计出来的56

理念篇知道和不知道？57猜中彩58人类最大的恐惧来自于未知世界的无知不知道是一种危机，一种威胁，一种恐惧。理念之一：

59不知道的两种表现形式？？60（1）你曾拜访过的客户中，是否有各种不同的客户性格类型？（2）你是否经常变换不同的推销策略？（3）你的推销模式的成交率是多少？（4）失败的原因是客户？你？还是推销方式？你知道还是不知道？业务员的不知道61爱人同志62理念之二：

不知道是客观存在的，是认识事物的开始63

生活中对待不知道的几种态度：（1）不知道等于不存在；（没市场，没客户）（2）不知道等于无所谓；（没问题，没关系，没办法）（3）不知道等于想知道，好奇并积极的探索！64理念之三：

人的进步就在于不断的减少不知道业务员的进步就在于将自己和对客户的不知道变成知道65

理念之四：

佣金的兑现来自于拜访66理念之五心动不如行动67结论：除非你去做拜访，否则永远你都处在不知道的状态当中烦恼、恐惧和压力皆因此而生。68

拜访篇心动不如行动69丑媳妇怕见公婆一、没信心（1）对自己没信心信心是拜访出来的恐惧来自动作的陌生，而不是来自动作的难度（2）对新条款没信心不好的条款在我心里，而不是在客户眼中（3）对公司没信心事实胜于雄辩二、懒惰70推销员必备四大素质1、自信充满魔力2、热情打动顾客3、坚韧导向成功4、勇气突破障碍

这是行动的起点71成功拜访源于计划明确行为的目的按预计程序执行设计友善的气氛72拜访五要素何时何事何人何种方法何种理由成功的拜访要以充足的准备为前提。73

话术篇完善的拜访是设计出来的74

使用电话的好处节省时间省时省力，提高效率消除拒绝的恐惧容易见到准主顾使准主顾有心理准备75

电话的用途沟通信息（告知职业）联络情感约见商品简介76约见约见的目的就是获得面谈的机会77

一九八四年，麦当劳奇迹的创造者雷·克罗克与世长辞。在麦当劳总部悬挂着克罗克的座佑铭。在世界上，毅力是不可替代的；才能无法代替它，------

有才能的却失败，就是蠢才；天才无法代替它，------

没有报酬的天才只是