3 决策和ASMS3000决策分析平台

第三章决策一、决策的含义二、决策制定的过程三、决策的类别四、决策陷阱五、决策的影响因素六、如何提高决策的正确性前言决策是管理者从事管理工作的基础，在管理过程中，管理者会面临各种各样的问题，它们都需要管理者予以解决。在实际管理工作中，最大的失误来自于决策的失误。因此，掌握科学决策的理论与方法是提高管理效率与效益的基础。一、决策的含义狭义:在几种行动方案中进行选择。广义:组织或个人为了实现某种目标而对未来一定时期内有关活动的方向、内容及方式的选择和调整过程。我们的定义：决策是管理者识别并解决问题以及利用机会的过程。一、决策的含义决策的重要性决策贯穿于管理过程始终决策正确与否直接关系到组织的生存与发展决策能力是衡量管理者水平的重要标志有效决策具有决策原理、概念和方法的坚实知识具有收集、分析、评价信息和选择方案的娴熟技巧具有经受风险和承担决策中不确定因素的心理素质如何选择你的人生伴侣？准则1相貌2性格3职业4年龄5学历综合评价衡量标准较好3端正2一般1幽默3开朗2内向1CEO3

主持人2明星1相当3大2岁2大5岁1本科3硕士2博士1权重54321刘翔2313334张朝阳2231130黄晓明3213335撒贝宁3322239二、决策制定的过程1、发现问题2、拟定方案3、评价选择方案4、实施审查方案1、发现问题认识和分析问题是决策过程中最为重要也是最为困难的环节。识别问题，明确奋斗目标，是决策的起点。问题的识别和判断常常带有主观色彩。把握客观事实提高识别问题的准确性。2、拟定方案足够多的方案方案的差异性方案的高质量方案的可行性激发他人创造性的方法提问题一个问题可以使人们不得不考虑他们正在做什么。问问题是激发多角度思维最有效的途径，它可让人们从另一角度看问题。倾听答案听别人说，不要插嘴。集中注意力来理解，并对别人所说的表示欣赏，或说些鼓励性的话让他人把思路扩展和深化下去。推迟判断保持思维的开放，不带偏见，能看到一个想法中的优点。即使想法不切实际，也要看其中是否有什么可以借鉴。不纠缠于细节当别人提出一个想法时，不要总挑剔其中的细节问题。要把注意力集中在想法或建议的实质上，细节问题回头处理。表现出热情表现出对一个想法的热情，可使对方放松，而且更重要的是，可以激发对方的热情，让他不断产生灵感。3、评价选择方案寻找满意答案如何评价方案的优劣？根据目标的相对重要性排出先后次序，并根据目标的重要程度赋予一定的权重，把各个目标统一成一个标准。定性东西的定量化如何评价选择方案？指标可行性效果成本综合评价权重1082降低产品价格101－1106改善销售渠道102－1114增加产品功能68－4116放弃该产品，开发新产品110－10704、实施审查方案选定的方案如得不到实施，仍可能是失败的。决策的正确与否要以实施的结果来判别。建立信息反馈渠道及时检查实施情况发现差异，查明原因不断的修正和完善直至解决问题、实现目标或作出新的决策决策的本质决策前提：要有明确的目的决策条件：有若干可行的备择方案决策过程：要对方案分析比较决策结果：选择满意方案决策实质：是一个主观判断过程三、决策类别1、按决策的重要程度2、按决策的确定性程度3、按决策的形态性质4、按决策参与对象1、按决策的重要程度战略决策：事关组织兴衰成败，通常是带有全局性、长远性的大政方针、经营方向等，决策权由最高层领导行使。战术决策：是为了实现战略目标而作出的带有局部性的具体政策，决策权主要由中层领导行使。业务决策：属于日常管理活动的决策，由基层管理者负责进行。2、按决策的确定性程度确定性决策：在确定条件下，清楚地了解自我目标并对所作的选择的结果有精确的，可靠的了解。风险决策：当对所作出的选择不能肯定地预测它的结果到底如何，但知道每一种结果出现的概率大小。不确定性决策：在不确定条件下，决策者对他们的决策及其产生的后果和其出现的概率了解很少。3、按决策的形态性质程序化决策：经常重复发生，按原定程序、方法和标准进行的决策。非程序化决策：具有极大偶然性、随即性、无先例可循且具有大量不确定性的决策活动。4、按决策参与对象个人决策优点：效率高、责任明确。缺点：决策质量不高、可执行性差。群体决策优点提供更完备信息拟定更多的方案更好地执行缺点成本高责任不清屈从压力少数人统治群体决策决策群体的规模：一般5～7人为宜（奇数）。这样的群体大得足以使成员变换角色，却又小得使不善辞令者积极参与讨论。个人决策与群体决策的比较

个人决策集体决策决策速度快慢决策参与弱强适合于解决问题新问题现存问题决策结果独断型妥协型决策成本低高选择能力决断能力强决断能力弱实施能力弱强责任明确明确差决策方式的选择决策问题的性质参与者的能力相互作用的方式三个臭皮匠，顶个诸葛亮？一个人是条龙，三个人是条虫？四、决策陷阱1、加框效应2、投入升级1、加框效应含义决策者在涉及风险决策的条件下，对低概率事件进行过高估计的倾向，使得人们愿意承担较大的风险。实质主观认识的扭曲，没看到真正的输赢概率，降低对损失可能性的估计，提高对赢利概率的估计。2、投入升级含义决策者为了证明其最初决策的正确性，进一步向已经证明失败的地方增加新的投资，希望弥补过去的损失，并最终获利。实质人们对未来获得高额收益的期望，和即使在低概率条件下运气也会改变的信念相结合的产物。五、决策的影响因素1、环境因素环境的稳定性市场结构买卖双方在市场中的地位2、组织自身的因素组织文化组织的信息化程度组织对环境的应变能力五、决策的影响因素3、决策问题的性质问题的紧迫性问题的重要性4、决策主体的因素个人对待风险的态度个人能力个人价值观决策群体的关系融合程度决策失误的因素一个客观因素：决策信息不充分四个主观因素：情感、情绪、价值偏好、思维惯性

六、如何提高决策的正确性准确的收集、利用信息不要轻信不要轻易放弃相互矛盾或截然相反的意见对专家意见要避免盲从要注意信息的时间性和获取信息的代价明智地把握决策时机和确定决策者核心和关键、轻重缓急克服决策过程中的心理障碍急于求成、优柔寡断、求全求美学会处理错误的决策承认、检查、调整、改正美国管理协会评出的12项最优决策迪斯尼将动画片更名为“米老鼠”60年代初，莫利斯创“万宝路”(西部牛仔)1980年，特纳创CNN，24小时新闻1924年，沃森将“计算－制表－记录”公司更名为国际商用机器公司1981年，盖茨向IBM发DOS软件许可证SONY开发“随身听”1984年，苹果开发PC，施乐丧失良机1072年，威尼斯与热亚那合资商业航海1903年，福特开发生产线1492年，西班牙女王派哥伦布航海，发现新大陆1905年，西尔斯公司开发商品邮购业务20世纪70年代，松下开发VHS视频技术，颁发许可证ASMS3000决策分析平台

1、决策分析平台的重要性2、订票、出票、送票统计3、销售数据分析、坐席工作效率分析与航线销售对比分析的查看与统计4、盈利分析5、员工业绩统计分析6、问题考核1.1决策分析平台的重要性全方位的统计公司销售上的各类数据，有利于代理人的领导层掌握公司运转状态，针对现有的情况作出进一步的决策。

准确把握员工的工作效率利用决策分析平台的各类员工工作效率的分析，制定有效地奖惩措施，解决工作效率存在的问题。盈利分析

管理层通过具体的盈利数据，查看公司的一段时间内各个阶段的盈利数据，通过对比分析原因，制订下阶段的策略。2.1订票、出票、送票统计三个报表的统计数据来源1、订票统计：订单来源的统计，以订票员为主，包含未出票的订单。2、出票统计：出票来源地统计，以出票员为主，只统计已经出票的数据。3、送票统计：送票员的统计，以市内配送统计为主，统计送票员送票的数据。3.1销售数据分析航空公司销售对比分析查看一段时期内各个航空公司的销售情况，给决策层提供参考的有力依据，及时调整策略来平衡各个航空公司之间的销售情况。坐席工作效率报表呼叫中心各个坐席的工作效率统计分析，为决策层考核呼叫中心员工的业绩提供数据依据。航线销售分析提供一段时期内所有航线的销售张数和销售情况，包含退废票。客户部统计查询会员一段时期内具体的出票情况，给决策层提供有力的依据，查看该会员为公司创造的利润价值，是否提供更好的服务。4.1盈利分析统计指定时间的订单数和毛利1、在此模块中提供四种统计的方式，可是查询到所要的数据，同时系统也会在下面提供柱形分析图，给客户一个直观简单的参考。5.1员工业绩统计分析客户出票统计查询指定客户的出票量查询客服创建用户的数量查询一段时间内指定客户所付款的票数会员创建报表查询一个客服一段时间内所建立的所有客户会员分析