客户商务礼仪

吉林省祝融

企业管理咨询有限公司1客户商务礼仪主讲人：周炜2为什么要学习商务礼仪?商务活动中的服饰礼仪容貌礼仪工作中的行为礼仪商务语言礼仪之“柜台语言”柜台接待用语与禁语3一、为什么要学习商务礼仪？1、了解概念：商务人员在商务活动中用以维护企业形象，对客户表示尊敬与友好的规范和惯例。4意义：“唇亡则齿寒”

营造良好的交易氛围，有助于促进交易成功。2.有助于树立良好的商业形象，赢得越来越多的顾客。3.有助于购销业务的拓展。5现代激烈的商业竞争要求你成为“礼仪一族”。6二、商务活动中的服饰礼仪服饰是一种无声的语言服饰搭配遵行TPO原则男士三注意女士五忌讳7服饰是一种无声的语言

雅致端庄=尊重邋遢不洁=无礼8服饰搭配遵行TPO原则T（时间）“因时而异，不流于时代，不超前，不滞后”9P（地点）随空间环境而动⑴上班→“要正统”⑵社交→“要个性”⑶休闲→“要舒适”10O（目的）良好的第一印象11男士三注意

⑴善用你的手→“诚恳而不机械呆板，热情而不例行公事”⑵注意你的视线→“正视你的客户”⑶笑容常在→“没有笑的地方，没有工作成果可言”12女士五忌讳

忌不清洁忌口臭和汗臭忌满身香水忌庸俗的修饰忌言行轻浮13三、容貌礼仪（图解）14四、工作中的行为礼仪15坐有坐相无意中实施的催眠术不雅的双腿张度椅上迪士高→→激发客户的想象→素质低=企业差=产品劣16站有站相

“古人云：站如松，坐如钟，行如风！”17

咱不做大猩猩？18五、商务语言礼仪之

“柜台语言”

目的：交流信息，沟通思想，实现交易意义：判定服务质量，关系企业形象,影

响社会风气“文明用语就是效益”19柜台语言是特殊语言环境的

产物

A、特点：亲切简练谦恭灵活20B、决定成败的第一句“问语”21C、“称呼语”是给客户第一印象22D、得体中听的语调声音高或强=客户感觉生硬无礼声音低或弱=客户感觉沉闷无礼声音短或长=客户感觉你不耐烦23原则：语言清晰声调柔和富有节奏才会让客户悦耳舒心。24E、恳切的语气语气使用三忌：

忌生硬忌轻慢忌急噪25原则：采用请求或商量的语气，“买卖不成情义在”。26F、委婉的措辞原则：使用一个侧面而同样内涵的词代替那个直接但不悦耳的词。方法：⑴同义替代⑵曲径通幽27G、注意语言技巧⑴表意完整而确切⑵巧用请求式语句拒绝客户⑶忌用反问句或无主句28⑷擅用正反对比语言⑸注意体态语言的配合→做到声、情、行协调一致←⑹谨记十二种令客户讨厌的语态29六、柜台接待用语与禁语30服务正在进行时→顾客挑选药品时，你应说：

⑴请问你需要那类药品我给您拿。⑵你仔细看说明不合适的话我再给您拿。⑶请您先看看这几种药如不合适我再给您换。31⑷请您就近挑选别将药品拿得太远了，望您理解。⑸您自己用还是替别人买，请您说一下要求，我替您选好吗？⑹考虑好的顾客，我给您开票好吗？请交款。32禁止说：有完没完哎，快点选都一样，没什么可挑的再挑也是这个这么多全拿给你呀！33顾客犹豫不决时，你应说：请您看一看是不是这种药品。您看这种药行吗？请你不要着急我帮你挑选。你不放心的话，请您试服一个疗程。34业务繁忙时，你应说：请您稍等，我马上给您拿。您别着急，按顺序来，很快就能拿到。请大家谅解，今天人多，大家互相照顾一下，很快就能轮到。您先别急，我先照顾一下这个外地客人，多谢合作。这是您的票据和药品，请您收好，您还需要别的什么吗？35禁止说：喊什么，等一会。没看见我正忙着吗？急什么，慢慢来。价签都写着呢或墙上写着呢，自己看36即将下班时，你应说：请原谅，今天下班了，欢迎您明天再来。请您不要着急，没关系，你仔细挑。您是我们今天最后接待的客人，欢迎您再来。

37禁止说：下班了，快点呗。快点交钱结帐了不卖了。今天不卖了，明天再来吧！

38为什么要学习商务礼仪?商务活动中的服饰礼仪容貌礼仪工作中的行为礼仪商务语言礼仪之“柜台语言”柜台接待用语与禁语39衷心祝愿您的成功！40百万客户大拜访41一、课程目的

1、持续推动主顾300（让业务员有机会做）

2、每天完成7+3拜访（让业务员愿意做）

3、熟练掌握拜访技巧（让业务员会做）二、过程：三、内容1、理念篇--知道和不知道？2、拜访篇--心动不如行动3、话术篇--完美的拜访是设计出来的42

理念篇知道和不知道？43猜中彩44人类最大的恐惧来自于未知世界的无知不知道是一种危机，一种威胁，一种恐惧。理念之一：

45不知道的两种表现形式？？46（1）你曾拜访过的客户中，是否有各种不同的客户性格类型？（2）你是否经常变换不同的推销策略？（3）你的推销模式的成交率是多少？（4）失败的原因是客户？你？还是推销方式？你知道还是不知道？业务员的不知道47爱人同志48理念之二：

不知道是客观存在的，是认识事物的开始49

生活中对待不知道的几种态度：（1）不知道等于不存在；（没市场，没客户）（2）不知道等于无所谓；（没问题，没关系，没办法）（3）不知道等于想知道，好奇并积极的探索！50理念之三：

人的进步就在于不断的减少不知道业务员的进步就在于将自己和对客户的不知道变成知道51

理念之四：

佣金的兑现来自于拜访52理念之五心动不如行动53结论：除非你去做拜访，否则永远你都处在不知道的状态当中烦恼、恐惧和压力皆因此而生。54

拜访篇心动不如行动55丑媳妇怕见公婆一、没信心（1）对自己没信心信心是拜访出来的恐惧来自动作的陌生，而不是来自动作的难度（2）对新条款没信心不好的条款在我心里，而不是在客户眼中（3）对公司没信心事实胜于雄辩二、懒惰56推销员必备四大素质1、自信充满魔力2、热情打动顾客3、坚韧导向成功4、勇气突破障碍

这是行动的起点57成功拜访源于计划明确行为的目的按预计程序执行设计友善的气氛58拜访五要素何时何事何人何种方法何种理由成功的拜访要以充足的准备为前提。59

话术篇完善的拜访是设计出来的60

使用电话的好处节省时间省时省力，提高效率消除拒绝的恐惧容易见到准主顾使准主顾有心理准备61

电话的用途沟通信息（告知职业）联络情感约见商品简介62约见约见的目的就是获得面谈的机会63

一九八四年，麦当劳奇迹的创造者雷·克罗克与世长辞。在麦当劳总部悬挂着克罗克的座佑铭。在世界上，毅力是不可替代的；才能无法代替它，------

有才能的却失败，就是蠢才；天才无法代替它，------

没有报酬的天才只是个蠢才；教育无法代替它，------

世界上到处是受过教育的废物；只有毅力和决心，才是无所不能的。64如何设计自己的人生？没有确立目标的航船，

永远不会有顺风！65电话流程实例自我介绍---是杨秀玉小姐吗？你好，（不好意思打扰您了）我是平安保险公司的黄华…运用介绍---您的朋友蒋明强总经理向我介绍您的……简单恭维---他说您为人热情又客气，家庭事业都很顺心……引起兴趣---上星期我为蒋总设计了一份家庭保险计划，即有储蓄红利又有医疗保险，并建议我给您看一下……排除异议---那没关系……约请见面---杨小姐，很想跟您交个朋友（见个面），您看您今天晚上还是明天下午呢？再次见面---其实我要做的是让更多的人了解保险，蒋总一开始也不接受保险的，我只想带些资料，让您参考一下，只需五六分钟，您看明天中午还是下午比较方便呢？……友好道别---那说好了，明天下午3：00我会准时到的。杨小姐，明天见！66如何写封有效的信？1、必须以特殊的、经挑选的人为对象，尽可能以私人口吻写；2、必须提供单一的、清楚的服务，信不宜长；3、约定时间地点、争取见面机会（为电话拜访作为铺垫）；4、让信封、邮票够吸引人，尽量不用公司信封。67拒绝处理三原则一、不争辨；二、情感第一；三、争取机会。68接触名词解释微笑：一种将脸变美，变得亲切的化妆品体态：用肢体语言告诉别人你的修养握手：一种最自然的让肌肤相亲，让距离缩短的方法眼神：说话盯着人看是非