京东云+智慧网点与数字化营销运营白皮书

公司网点转型五大挑战20江南农村商业银行54关于毕马威58关于京东云60前言近年来，随着金融科技应用深化不断重塑银行业态，叠加新冠疫情进一步推动金融服务线上尽管生存艰难，但银行网点不会被彻底取代已经成为业内共识，各家银行也纷纷开展以客户京东云在金融行业作为国内金融科技领路者，致力于依托前沿科技能力以及京东集团在零京东云诚邀毕马威咨询共同探讨未来银行网点形态与转型方向。本次白皮书凝聚了16家银行共50向；其次结合银行内外部环境分析网点转型的驱动因素与转型过程中所面临的各项挑战；第三部分总。希望借由本次白皮书的发布，能够为银行业网点转型提供启发与灵感及转型层面的实际帮4销运营白皮书66银行网点发展与转型四大现状银行网点发展与转型四大现状将资源与客户向线上或远程渠道迁移，网点自身则面临着前所未有的生存危机。基于此，各家银行对网点采取6家银行的省级一级分行进行了详实的问已开展网点数字化转型实践处于起步和加速阶段成效显现于预期销运营白皮书77一一近年来银行业网点总数呈现缓慢下降趋势，截至2020年末全国银行业金融机构网点数量共计22.67万个，较2019年末减少约1300个，降幅约为0.6%。公开数据显示，2020年银行网点关停数量超过2800家，银行网通过调研我们发现，大部分银行网点每年撤并数量并未呈现逐年增长趋势。尚有近半数参与调研的银行表体布局方式出现分化，大型银行聚焦网点撤并且布局优化，区域性银行依靠区域优势有所扩张，同时大部分银银行网点布局分化22.67|截至2020年末中国银行业金融机构网点总数(万个)|本次调研我们发现……银行网点布局分化22.67|截至2020年末中国银行业金融机构网点总数(万个)|本次调研我们发现……12322.822.622.422.212322.822.622.422.2 2221.821.621.421.22122.822.8722.8622.822.42研银行的加221.7132014201520162017201820192020型银行的具体布局方式32014201520162017201820192020：销运营白皮书·物理网点能够满足特定地区金融服务需要，例如为金融知识和设备资源不充裕的乡村或较为偏远的社区银行物理网点存续必要性86%银行物理网点存续必要性86%|物理网点存续的必要性在于……特定地区金融服务特定地区金融服务需要客户关系维护与营销服务需要非标准化/复杂业务操作需要特定客户群体需要20.00%30.00%38.00%20.10%25.80%16.10%40.00%10.00%0.00%二二开展网点转型已经成为银行业的共识与重点发力方向。来自客户的需求的变化、同业竞争压力不断增加与互联网公司跨入金融行业的挤压等多重冲击使得银行近年来加速观念转变，以实际行动拥抱业态变革。94%的42%的被调研对象认为，他们在网点42%的被调研对象认为，他们在网点数字化转型中处在加速阶段，已在网点布局优化、智能运营、场景建设、多渠道协同、生态营销等领域中的个别领域开展数字化应用实践，并取得步，他们在网点数字化转型中处在沉浸阶段，在网点营、场景建设、多渠道协同、生态营销等的各领域均已88销运营白皮书三三分别有58%和50%的被调研分行在网点智能运营与渠道协同服务方面的转型举措进入大范围推广至全面APP线上渠道与此外我们发现，顺应行业形态与客户需求的演变，越来越多银行开始进行主题场景网点建设与网点生态营运营主题场景网点建设6.00%8.00%26.00%10.00%210.00%暂未考虑36.00%小范围试点32.00%大范围推广62.00%全面开展渠道协同服务6.00%30.00%14.00%14.00%14.00%营销暂未考虑44.00%118.00%小范围试点大范围推广20.00%554.00%全面开展被调研分行表示已引入数字化手段支持布局选址。谈及网点布局选址时的具体考量因素，被调研分99销运营白皮书%本次参与调研分行在网点选址时，考虑因素主要包括*……零售金融资源市场增长前景同业竞争情况交通便利度经营成本因素行内战略布局要求降序排列行中，厅堂服务设备和业务交易设备投入处于大范围推广至全面开展阶段的分行占比分别为92%VTM、便携终端等。而在交易服务之外，我们发现网点已经逐渐意识到以智能设备提升客户体验的重要性，近年来银行设备投入的重心逐渐向营销大屏、客户交互设备、导览屏等营销体验设备倾斜，已经有88%的被调研分行投入此类设4.00%4.00%12.00%4.00%8.00%32.00%22.00%22.00%28.00%70.00%66.00%28.00%销运营白皮书，银行已经充分意识到渠道协同服务的重要性，被调研分行中仅有20%物理网点与线上渠道各自同服务提供的价值，有70%被调研分行认为渠道协同的首要价值体现在交易流程协同，通过发O本次参与调研分行中……渠道生态化，安全、高效接入各类合作伙伴渠道全渠道协同作业，客户在任一渠道自由切换，提供一致客户体验渠道信息整合，渠道信息共享、统一物理网点与线上渠道各自建设，互不联通14%本次参与调研分行中……渠道生态化，安全、高效接入各类合作伙伴渠道全渠道协同作业，客户在任一渠道自由切换，提供一致客户体验渠道信息整合，渠道信息共享、统一物理网点与线上渠道各自建设，互不联通14%的分行当前已进入渠道协同建设生态化阶段16%的分行当前已进入全渠道协同作业阶段50%的分行当前已进入渠道信息整合共享阶段20%的分行当前处于线上线下各自建设互不连通阶段被调研分行普遍认为线上线下渠道发展对于网点经营的价值集中在*……数量与选择该价值选项的问卷数量成正比银行网点转型的主题场景已涉及到普惠金融、社区生活、零售消费、健康、智慧政务、科技、社会公当前已布局住房主题场景的被调研分行占26%，32%的被调研分行未来将从住房主题发力场景建设。当前已布局普惠金融当前已布局住房主题场景的被调研分行占26%，32%的被调研分行未来将从住房主题发力场景建设。当前已布局普惠金融主题场景的被调研分行占66%，78%的被调研分行未来将从普惠金融主题发力场景建设。当前已布局社会公益主题场景的被调研分行占34%，42%的被调研分行未来将从社会公益主题发力场景建设。科技当前已布局健康主题场景的被调研分行占40%，60%的被调研分行未来将从健康主题发力场景建设。74%当前已布局零售消费主题场景的被调研分行占60%，74%的被调研分行未来将从零售消费主题发力场景建设。当前已布局智慧政务主题场景的被调研分行占36%，52%的被调研分行未来将从智慧政务主题发力场景建设。52%住房32%当前已布局社区生活主题场景的被调研分行占68%，74%的被调研分行未来将从社区生活主题发力场景建设。社区74%车34%78%当前已布局汽车主题场景的被调研分行占26%，34%的被调研分行未来将从汽车主题发力场景建设。社会益42%52%60%当前已布局科技主题场景的被调研分行占40%，52%的被调研分行未来将从科技主题发力场景建设。销运营白皮书四四|本次参与调研分行中……效达到预期效果成效销运营白皮书销运营白皮书销运营白皮书图解︽金融科技发展规划︵2022-2025年︶︾一是健全金融科技治理体系数字驱动二是充分释放数据要素潜能三是打造新型数字基础设施智慧为民四是深化关键核心技术应用五是激活数字化经营新动能低碳金融科技治理体系更健全六是加快金融服务智慧再造 图解︽金融科技发展规划︵2022-2025年︶︾一是健全金融科技治理体系数字驱动二是充分释放数据要素潜能三是打造新型数字基础设施智慧为民四是深化关键核心技术应用五是激活数字化经营新动能低碳金融科技治理体系更健全六是加快金融服务智慧再造 关键核心技术应用更深化七是加强金融科技审慎监管数字基础设施建设更先进八是夯实可持续化发展基础加大支持保障强化监测评估营造良好环境加强组织统筹一一银行业面临的宏观监管导向、行业走势与竞争格局、客户行为与需求都发生了重大变化，为银行网点转型01期金融科技发展愿景，加快金融服务01期金融科技发展愿景，加快金融服务层面要求银保监会指导意见对银行保险机构业务经营管理数字化提出新生代客群的消费偏好对银行服务的交互体验、社交属性等提出更高要求财富管理和资产配置需求增加要求银行提升定制化服务水平03面网点转型驱动因素行业模式重构要求网点获客模式从被动变为主动化服务水平02行业发展与|(一)监管导向层面 2 2 阐释4大基本原则十四五”发展愿景规制8大重点任务谋规制8大重点任务金金融业数字化转型更深化数数据要素潜能释放更充分金融金融服务提质增效更显著五”发展回顾4明确5大实施保障注重试注重试点示范坚持回归本源坚持统筹协调坚持创新驱动坚持互利共赢坚持严守底线到2025年，银行业保险业数字化转型取得明显成效坚持回归本源坚持统筹协调坚持创新驱动坚持互利共赢坚持严守底线到2025年，银行业保险业数字化转型取得明显成效任务均与网点转型密切相关图解︽关于银行业保险业数字化转型的指导意见︾思想本原则基本思路和重点建设任务销运营白皮书作为人民银行出台的第二轮金融科技发展规划，规划以金融业数字化转型更深化、金融服务提质增效更显察水平以拓展客户触点、提升客户活跃度。规划同时要求搭建多元融通的服务渠道以加快金融服务智慧再造，推动物理网点升级为多模态的沉浸交互型智慧网点、多服务结合的社会性金融触点和多渠道无缝切换、高效协单位：万亿元单位：%单位：万亿元单位：%销运营白皮书|(二)行业发展与竞争层面在数字化转型的时代背景下，金融科技革命不断重构着银行业态。一方面，业务交付从最初完全依赖物理ATM办理，再到互联网时代依托手机银行、小程序等线上渠道银行业服务报告》，2016-2021年期间，我国银行业金融机构离柜交易金额从1522.54万亿元增至2572.82万亿元，平均离柜业务率从84.31%突破至90.29%。|2016-2021年我国银行离柜交易规模统计963000962572.829425002308.369425002057.71921936.52921936.5220009090.8890.291522.549090.8890.29150089.7715008888.6788100087.581000868458484.3108202016年2018年2017年22016年2018年2017年2020年2021年行业平均业务离柜率(%)离行业平均业务离柜率(%)线上金融服务常态化的今天，银行业务发展逻辑，包括产品、服务和组织流程等各方面均需要加速重构，实体经济融资成本持续下行。从资产端来看，LPR改革引导银行业贷款利率中枢下行收效显著。根据央行发布率变化情况5.42019年8月央行改革完善贷款市场报价利率形成机制5.35.124.84.824.64.594.44.22021年3月末率变化情况5.42019年8月央行改革完善贷款市场报价利率形成机制5.35.124.84.824.64.594.44.22021年3月末单位：︵︶%5.254.644.634.634.614.584.572019年12月末2019年1-7月2020年6月末2020年9月末2020年12月末2020年3月末2021年6月末2021年9月末2021年12月末销运营白皮书制优化方案，进一步为融资成本下行提供空间。基于利率市场化改革持续深化、支持实体经济发展的政策导向展望未来，银行需首先根据监管要求与自身特色，明确战略定位与业务规划。物理网点作为银行业务落地|(三)客户行为与需求层面Z世代消费理念及Z世代消费理念及销运营白皮书根根据Z世代客群的个性化、时尚化需求，拓展相关场景下的权益、分期产品、联名卡产品和营销活动知识付费Z代费2015年工作报告1996年—2000年浪等互联网公司Z客群活跃的社交群的生活场景深2017开始网渗透到各业2007年电子商务服业确定为国家重新兴产业后成为全球最大的C2C电商平台2009年网历史舞台2003年巴推出2012年用手机上规1994年特网支付费费出行济2003年……银行应深入解读新生代客群消费偏好与逻辑，与年轻人达成深层次共鸣，充分拓展这部分零售金融资源。关金融服务需求也随之增加。未来随着存款利率下行，还将有更多储蓄需求转换为以保值增值为目标的理财需||我国城镇和农村居民人均可支配收入变化情况4741243834423593925136396336163500083000025000189312000015000100002500002016年2017年2018年2019年2020年2021年城镇居民人均可支配收入实际增速(%)农村居民人均可支配收入实际增速(%)城镇居民人均可支配收入(元)农村居民人均可支配收入(元)500004500040000单位：元单位：%16021171311236314617134321210460销运营白皮书1234512345动行业格局改变银行营销服务提出更高需求发展剧渠道多元融通4.263.522.622.51.5综合排序越靠前|(四)银行内生发展驱动因素着眼银行自身经营，现阶段推进网点运营降本增效依然是推动银行网点转型的首要内生驱动因素。从客户。1234512345户价值需要拓展需要要要3.832.792.793.082.811.98综合排序越靠前销运营白皮书220网点数字化转型是服务体验导向的网点数字化转型是服务体验导向的也在一定程度上拓展了业务人员的岗位网点数字化转型的实施落地需要渠乏匹配的组织抓手、工作机制、考核体二二网点数字化转型需要理念先行。从网点战略定位转型到运营模式与业务流程再造，需要从银行渠道各级管力。销运营白皮书221在客户行为渠道多元化的当下，网在客户行为渠道多元化的当下，网点数字化转型要求银行建设线上线下一体化渠道以实现全域触达。而目前62%的被调研对象反馈存在线上线下渠道割裂、“渠道间融合转化困难，客户引流效果不千人千面的客户精准营销提出了更高要考核体系角度，长尾客户培养开发是一项厚积薄发的工作，而银行现有考核体系多为纯业绩导向，缺少客CRM客户信息无法合并，渠道之间客户服务承接效果不佳，导致难以实现客户引流与转化。为提升客户多渠道互动价值，银行应围绕客户全销运营白皮书222当前银行内的客户画像主要依托于客户业务数据和客户在业务办理时留存的个人基本信息，且客户基本信调研发现，网点转型领先银行已与外部数据供应商开展合作，引入客户日常消费数据，同时依托合作方技销运营白皮书三三在银行业数字化转型不断深化、客户个性化服务需求日渐提升、行业差异化竞争势在必行的当下，银行应念三大要素构建自身特色，制定特色化的网点发展战略，实现差异化经营；其次，遵循职能综合化、定位差异细分客群精准经营：梳理细分客群特色业务流程，推动产品优化存量长尾客群经营：依托全渠道细分客群精准经营：梳理细分客群特色业务流程，推动产品优化存量长尾客群经营：依托全渠道户长期价值零售金融资源客户视角，从客户在网点的全旅程环节提供有温度的服务响应政策号召进行服务重心下沉，但结合客户质量与本地化服务水平，考虑到银行网点辐射范围有限，全国性银行在下沉过业、三农服务等方面的资源优势与业务优势，在区域内进行充分下沉，为金融服务可得性差的客户群体提供知223销运营白皮书。掘存量客户价值给予与新客拓展相当的重视与资源投入。银行应基于全渠道协同建设，从客户与银行发生接触①网点职能综合化定位差异化①网点职能综合化定位差异化⑤网点运营智能化模式，拓展网指定高契合度点客户触达半的营销内容，使“客户沉下来，走出去，客户走产品卖出去”⑥管理精细化获客题，224销运营白皮书225首先我们建议物理网点职能向综合化方向发展，在原有传统线下渠道职能的基础上进行拓展。将物理网点维护客户关系，并将客户转化至物理网点，物理网点应作为线上转化客户流量的承接者，完成业务交付或进一，智能机具优化业务办理、提升业务交付效率的思路并不能解决网点面临的增长困境。为提升网点销运营白皮书获客、固客效果，从而提升网点整体坪效，银行需要对网点运营进行整体的智能化升级，引入人工智能、大数。•运营管理精细化：对网点运营过程中涉及的各类资源、活动与合作相关情况进行统筹管理，涉及客户数具体到网点动态建设与运作：一方面，伴随着网点关停并转的动态推进，银行需对网点盈利情况进行持续产品管理一体化产品管理一体化营销管理一体化客户管理一体化风险管理一体化运营管理一体化 新模式。新模式。资源服务 网点运营管理平台 226销运营白皮书227。多重角色的线下触点。顺应银行业整体发展趋势与客户消费偏好，为客户创造更高服务价值，有效实现客户挖|(一)客户体验中心随着银行客户群体整体向线上化迁移，银行营销触手也不断向线上渠道延伸，但物理网点在提供客户体验零售客户整体金融消费素养不断提升，进行个人及家庭财富管理的意识不断增强，网点未来将针对高净值客户提供个性化客制化服务。基于此，银行网点内提供的服务及适应的服务模式将逐渐由小额高频的高柜业务向大额低频的低柜业务进行倾斜，部分以高净值人群作为目标客群的网点甚至可以取消现金柜台，为客户经理提供充分了解客户的空间，满足客户在业务咨询、合作洽谈等方面的需求，有效提升客户对网点服务满意度与近年来，零售业务收入对银行整体收入的贡献度水涨船高，零售业务转型进程如火如荼。网点面向广泛的户消费偏好与理念对金融消费和实体消费的影响存在相似之处。因此网点转型应充分借鉴实体零售向智慧零售销运营白皮书的消费习惯。通过非金融和金融服务共同占领客户心智，加强客户对银行及网点品牌的信赖度，有效提升获客随着Z世代逐渐成为银行的重点服务客群，银行应对年轻客群需求和金融产品服务使用习惯方面重点发|(二)生态资源中心于三公里辐射半径打造汇集金融+非金融的生态资源中心，基于对周边商户及客户的深入了解和画像描绘，连|(三)社交连接中心随着社交媒体在人们日常生活不断渗透，社交对零售的赋能作用也逐渐增强，近年来流量裂变等社交零售。同时银行还可以在APP、小程序等线上渠道配套开展带有社交属性的营销活动，通过社交裂变的方式获取客户28销运营白皮书销运营白皮书229销运营白皮书330一一点进行布局选址设计时，应围绕客群特征对考虑因素进行细化，同时引入数字化手段进行科学、定量的计算与银行拥有宝贵的数据资产，但现有的客户画像多基于客户基本信息和与银行的业务往来数据完成，尚未纳银行可首先在现有客户基本信息和业务数据的基础上，通过内部数据整合及引入外部数据源的方式，汇集广度。如与征信机构合作引入个人征信数据；与互联网购物平台合作引入基于地理位置的个人消费数据，包括销运营白皮书月均刷卡次数、平均每次刷卡金额每年拨打客服次数、投诉次数……………月均刷卡次数、平均每次刷卡金额每年拨打客服次数、投诉次数………………人口规模……………细分客群画像指导网点业务331销运营白皮书区域金融资源因素常住人口总量及增长预期工作人口总量及增长预期人均可支配收入/消费细分客群结构与特征…………区域市场发展阶段生活配套设施完善程度大型商业设施覆盖程度……本行网点间距同业网点间区域金融资源因素常住人口总量及增长预期工作人口总量及增长预期人均可支配收入/消费细分客群结构与特征…………区域市场发展阶段生活配套设施完善程度大型商业设施覆盖程度……本行网点间距同业网点间距商业设施与网点距离企事业单位与网点距离……物业类型广告位人流动线因素……客群上班动线客群购物动线经营效能联合其中细分客群结构和周边商业设施覆盖情况是选择网点主题场景时主要考虑的两大因素。利用大数据建模，对评估因素赋予科学权重并进行量化计算，为网点选址决策提供统一口径的评估结果。。332销运营白皮书333二二验中心转型，银行可从全渠道场景建设、智慧网点分区和智能厅堂服务三大方面着手建设，支持高效客户服务在主题场景建设过程中，银行应从单一渠道视角切换至全渠道增长视角，在对线下网点进行装修改造的同。设。•突出场景特性：网点可通过场景专属物品摆放，或打造场景专属体验空间，颠覆传统网点千篇一律的布置，为客户提供直观、可互动的视觉形象与场景专属体验。如汽车主题网点可提供现场体验、预约试驾服务；ATM；家具主题网点布置展品展示样板间，亦可供客户洽谈使场虚拟渠道的配套建设能够对线下网点进行客户引流，同时对于客户先行到店并获取APP、小程序使用指优势，并依托业务过程中的线下面签、人证核验等线下必需交易环节，实现向线下网点的客户引流。银行也可销运营白皮书334理跟进，将客户从长尾客群逐渐向活跃高潜用户进行转化。同时智能外呼过程中客户反馈的信息数据，完善潜智慧网点分区智慧网点分区布局需要颠覆传统网点以结算分流为主导的布局模式，在客户业务需求的基础上，综合考虑网点主题场景穿行过程与社交属性需要，以合理客户动线打造客户营销体验化布局。在规划设计过程中需要注意，一方面要对不同需求性质的区域进行有效隔离，避免客户在单一功能区域聚集，同时要在客户穿行过程中业务办理区域主要服务自助及柜面业务办理客户，衔接迎宾接待区与等候区，并分为智能服务区与人工服务区域。智能服务区内主要架设智能机具分流自助业务办理客户。人工服务区域提供传统人工高低柜服务，并能将排队客户引导至等候区。业务办理区域可衔接客户营销区域，通过引导办理业务的客户动线穿越客户营销客户营销区域可不仅局限于单一固定空间，它可以分割细化至各类网点客户的服务动线中，使银行品牌宣销运营白皮书335展示的场所。银行网点客户可针对不同客户类型进行社交体验区域打造，以当前网点黏性较高的私银客户、普中心等区域。针对普惠用户与弱势群体客户，网点可设置承担活动举办职能的公共教育区、为客户提供社交与智慧厅堂服务智能终端设备是智慧厅堂的重要组成部分。根据客户动线对其进行合理部署，能够让客户在网点全旅程过程中享受到便利与快捷，提升网点整体的服务效率与品牌形象。网点可打造智能设备矩阵，综合运用客户引导客户进入网点厅堂时，利用客户引导设备实现客户迎接、识别并进行简单交流与引导，无缝衔接客户排队客户等候或服务办理需穿行厅堂的过程中，利用营销展示终端，实现营销活动与产品信息投放，并支持与销运营白皮书创新体验设备创新体验设备营销展示终端营销展示终端金金融服务终端等客户引导客户引导设备等智能设备矩阵网点转型驱动因素智能设备矩阵智能柜员服务，尤其是数字员工引入具备非常明显的优势。首先虚拟数字行员能够在短时间内实现人工替代，有效承担业务办理、客户需求沟通等重复度较高的工作，在减少行员工作量的同时能够尽可能缩短客户等PAI数字员工-基于多场景多功能的智能运营支持虚拟坐席形象定制STA达到商用效果分析营销能力可持AI数字员工-基于多场景多功能的智能运营支持虚拟坐席形象定制STA达到商用效果分析营销能力可持续拓展助7*24标准服务数字员工服务式，感显互助AIAI客服大脑-基础能力平台支持数字员工全流程处理口唇/情绪驱动口型和驱动匹配合成服Windows/LINUX/OS署人照片ASR文本TTS合成STA合成RPA流程NLU/NLP336销运营白皮书三三分打造社区生活生态/消费联盟生态/产业联盟生态，实现不同行业圈层的生态资源汇集，使资源使用效率和客社区生活生态社区生活生态B务商线线上APPC户337销运营白皮书地消费APP/商户自有APP/小程序，打造消费联盟生态消费联盟生态APP/商户自有APP/序……权益活动2.场景融合营销338销运营白皮书339·基于以客户社交生态为主的各类线上渠道，为客户经理与客户提供日常联络平台，沉淀私域客户流量，并依托区位特征与精准客户现营销信息与活动资源的精·通过线上渠道触达客户，并时可添加二维码最大程度实现银行业务的直接导流。线上端，可在合作平台APP/小程序的首焦banner、广告戏等)等级会员折扣、本地生活(餐饮、购物中心、商超等)购物优惠等，并通过专属活动页投放至银行网点小程销运营白皮书40403.外部联合运营由于自身经营范围、资源禀赋受限，银行在生态运营与场景营销等方面存在一定的短板。银行亟需引入外销运营白皮书四四为支持各项网点转型举措顺利运转，还应从管理端精耕细作，在赋能网点客户端转型的同时，锻造内部核网点生态场景的打造，是为了在特定场景为目标客群给予优质的产品和服务。不同场景下，客户往往需要平台为核心，以各项资源服务能力为基础，以营销解决方案为导向，通过将银行内外部资源服务能力整合并进信群及企业微信等场景健康生活场景景景数据资源信群及企业微信等场景健康生活场景景景数据资源人口数据位置信息消费数据......营内容运营......运营平台生态场自媒体自媒体线下广告APP应用......4141销运营白皮书经营管理随着网点从交易操作型向服务营销型转型，新需求、新营销对网点人员的服务能力及对服务团队的管理能力提出了更高要求，利润导向的网点效能评价也对网点业务经营管理提出更加细致的要求。因此网点在不断适应业务形态变化的同时，应持续关注自身的业务发展情况，在提升营销达成率的同时，预防客户流失和风险事业务经营管理平台能够充分运用数字化营销、数字化风控和智能厅堂服务的数据成果，可视化展示网点业限内网点业务规模与质量的总体情况，制定网点经营策略与发展规划；网点客户经理可基于客户情况与接收的角角经营管理经营管理客户管理营销管理厅堂管理团队管理风险管理理析理......业务流程管理业务流程管理财务核算管理风险合规管理信息与数据管理人力资源管理...权限管理权限管理指标配置管理应用服务管理智能设备管理智能营销管理智能合规管理............客户经理是连接银行与客户的核心纽带。即便是在智能化技术快速发展的当下，客户经理在网点精细化运4242销运营白皮书客户经理能力要求具客户经理能力要求具理划指引行情客户经理赋能举措客户经理保障机制维户识力化务期信息分析平台信平台4343销运营白皮书销运营白皮书4444销运营白皮书4545一一架，建设银行网点转型也不断深化。宏观布局层面，建设银行连续多年重点保障京津冀、长三角、粤港澳大湾区等核心战略区域的资源投入与在核心区域渠道建设之外，为进一步落实国家普惠金融的发展要求，建设银行持续对机构空白区域进行补位，在新设网点布局中向县域倾斜。2020年年报数据显示，当年新增63个网点中约一半为县域网点，进驻8个在网点厅堂布局优化时，结合网点运营年限、客户耐受度以及优化改造周期等因素，统筹制定网点厅堂功络建设银行以网点为基础，形成了物理网点、微银行、手机银行、掌上网点和建行到家等的多层次、多形态全渠道服务网络。通过线上线下渠道一体化协同建设，将物理网点打造成为链接线上平台与周边客群的综合载务销运营白皮书4646报数据显示建账户累计达1029万户。承接住房租赁战略，建设银行积极推动住房租赁网点转型，打造住房租赁金融中心，作为其租赁服务平台通过组建住房租赁产业联盟构建生态圈，基于对租赁市场客群的需求挖掘与定制服务，向外输出自身金融。建设银行将政务服务纳入网点标准服务体系，截至2021上半年，37家一级分行开放14000个网点提供政低亿人次，线上注册用户超过1167万。对于高频生活服务场景，建行下沉服务重心融入网点周边社区生活，并积极推进机场高铁、城市商业综合80万车主客户。在打造车生态时，以信息推送、社区场景等线上线下场景触达客户，将客户引流至销运营白皮书银行汽车主题网点或相关线上平台。通过客群精细画像及渠道来源定制相应的解决方案，同时可将客户引流至B于B端的服务后需求，将其引回至主题网点，进行化、生态化为建设方向。通过洞察合作网点周边人群画像，在网点周边汽车金融潜客汇集社区和商圈精准投放建行购车分期、建行特惠权益以及京东生态内汽车看车试驾、汽车维修养护专属营销活动。将有汽车金融需求客户引导至建行相应汽车主题网点兑换相应权益，提供汽车金融服务。在场景网点打造上，京东云在5G支持。汽车金融网点银行线上平台G……汽车金融网点银行线上平台G……360全景/VR看车 …… B端商户回流至银行4747销运营白皮书4848二二型。历经五年转型，平安银行2021年实现零售业务营业收入982.37亿元，同比增长8.4%，零售业务收入占全行营业收入比重从2016年的30.6%提升至58%。共新设29家分行，主要分布在三四线城市以及东北和中西部等国家政策导向城市。与传统的布局理念不同，这些分行更多是对业务区域的补充以及普惠政策微观层面，平安银行也积极转向更加广阔的下沉市场与长尾客户群体。一方面平安银行日益注重与当地社区物业和周边商户打造生态社群，另一方面在区域旗舰性质的门店之外，平安银行更多地设置小而全的综合化的生活及金融场景服务；线下银行作为人机有机结合的载体，通过推动网点的场景化经营，为客户提供更加贴销运营白皮书4949高线上线下协同效果，平安银行也通过APP适老化改造、打造对于高净值客户线下专业服务等方式，实现对客态1年网点生态累计基于商户生态建设思路，平安银行联合京东云制定了一整套基于线上线下场景的精准营销活动，京东云借作为零售转型先锋，平安银行一直走在网点场景化经营探索的前列。近年来，平安银行率先以客群经营为面向亲子家庭客群，平安银行从备受关注的财商教育切入，推出主打少儿财商教育的社区型网点。该类网在线下开展亲子财商体验活动，在线上打造橙宝贝俱乐部财商培养平台，并提供少儿财商教育专业课程、亲子销运营白皮书5050以主题网点为枢纽，平安银行不断与不同客群建立起深度情感链接。此举不仅产生获客和高频接触的机平安银行坚持以客户为中心，持续深化数字化经营和线上化运营。一方面通过零售业务中台能力孵化，提AI户知理可以充分体验到转型红利，促进其自身意识转变，不断提高客户经理的业务服务积极性以及网点转型的践行力。销运营白皮书5151三三点区域发展、加快数字化转型。民生银行将零售业务作为优先发展的长期性、基础性战略业务，以做大基础客网点布局方面，民生银行积极响应国家金融和产业政策，贯彻重点区域发展战略和乡村振兴战略，在粤港澳、长三角、京津冀、成渝四大战略区域及县域地区有序增设网点，加快重点区域布局。贯彻落实普惠金融战厅堂建设方面，民生银行升级厅堂及门店综合化服务体验，首家新空间设计支行在济南对外试营业，完成民生农场与民生直播间入口等服务，客户也可在线浏览网点与客户经理的电子名片，并直接添加企业微信进行21年远程银行业务销运营白皮书5252在零售三年规划(2021-2023年)的框架之下，民生银行一方面以教育、养老、小微特色行业客群为战略区支行与京东线下消费生态进行融合，关注社区居民需求，由网点客户经理担任拼团团长，将京喜拼拼上的商品分享至微信用户群，用户拼团成功后，网点收到京喜的佣金并用来举办营销活动回馈客户，以此吸引周边居京东特惠商品 输出账户、支付等服务，探索以数字化合作模式实现场景获客和经营。以民生银行与京东云在生活消费场景合销运营白皮书5353量客户活跃度。通过与京东生态合作，银行完成了不同阶段用户的拉新促活和唤醒：民生银行借助京东生态体超等消费场景定向营销活动促进民生银行卡激活、绑卡等，实现了存量用户活跃度、交易额等全面提升，同时券，参与民生专场红包雨；线上，与京东3C家电、大商超、生全面参与，线上线下%。京东携手民生银行促进消费回暖，有效助燃各网点效能提升方面，民生银行设定了一系列政策机制，将网点督导和员工培训相结合，使员工拥有丰富的销运营白皮书5454四四网点转型建设，江南农商行凭借其在区域内的品牌与市场地位优势，持续拓展农村普惠金融服务，推进全渠道销运营白皮书全角色全渠道全场景管理功能区全服务全角色全渠道全场景管理功能区全服务56辅助管理区行管理人员