遵义物业管理方案模板

遵义物业管理方案资料内容仅供参考，如有不当或者侵权，请联系本人改正或者删除。遵义锦绣河山物业管理服务方案遵义市世邦博厚物业管理有限公司二O一O年十一月谨呈贵州遵义安创地产公司:敬启者:本方案旨在为贵司开发建设的位于遵义市马家湾遵南大道”锦绣河山”地产项目提供初步的物业管理服务构想,如有不足之处敬请海涵。遵义市世邦博厚物业管理有限公司二O一0年十一月目录序言………5第一部分:世邦博厚物业公司概况及项目接管优势…6一、物业公司简介………………6二、项目接管优势………………6第二部分:世邦博厚物业公司管理理念………………7一、基本理念……………………7二、项目组织架构………………10第三部分:《世邦博厚·心语》理念的实施构想……11一、精英团队服务社区…………13二、服务中心工作设想…………17三、安全护卫管理服务…………25四、园林景观服务………………39五、清洁卫生服务………………43六、设备管理服务………………52七、社区文化与社区资源………62八、高尚、人文社区氛围营造…………………64九、管理指标承诺………………65第四部分:附件一、物业公司营业执照二、物业管理《业主公约》《装修手册》《住户手册》《物业管理前期服务协议》《物业管理接管验收规程》序言遵义向南,时代向南。当今遵义南部新区风情各异的高档楼盘的相继崛起,而”锦绣河山”这四个字又赋予了更深的含义——”修身齐家达观天下”。锦绣河山所在地是遵义主城区也是南部新区唯一的近百万方的大规模低密度山水生态人文社区。出则红尘、入则自然,出则繁华、入则宁静;南部新区行政中心的繁华、便利与长远的新区规划融为一体,是集居住,休闲、文化、经济为一体的绿色开发地,它在新区里的显赫位置,诏示着生活的无线可能。南部新区绝无仅有的近百万方大型人文社区。锦绣河山环境的优美,交通的便利、配套的完善,加之项目运作过程中所凝聚的生活配套广场、遵义唯一的五星级高档酒店的进入,已使之成为遵义市南部新区房地产行业中一颗璀璨明珠。项目高档住宅的定位决定了客户群体将锁定在新开发片区乃至遵义市各行各业高级管理人士等城市精英群体。作为安创地产事业征战的根基所在地——遵义,安创地产需要维系、固化、提升自己的品牌,需要在遵义市南部新区一片热土拥有自己的旗号与身影,企业渴望一块展示自己实力与品牌的风水宝地,而锦绣河山为展示开发企业的实力与气魄提供了一个宽广的舞台!要实现企业战略的宏远目标,安创地产不但要充分利用这块绝版土地,近百万方高档住宅地的天然地块,挖掘生态文化价值,还需要在物业管理服务中创立一种新的生态文化生活新模式,并达到遵义市南部新区前所未有的高度,以匹配项目的高档住宅品质。第一部分世邦博厚物业公司概况及接管优势公司简介及发展理念遵义市世邦博厚物业管理有限公司是香港世邦国际集团全资企业,公司成立于1月26日,公司物业管理多年,具备丰富的物业经营管理经验。遵义市世邦博厚物业管理公司现有各类专业管理服务人员近30名。管理人员全部经培训上岗。公司自成立以来,以”服务创造完美生活”为服务理念;以”爱岗、敬业、科学、规范为工作宗旨,以”科学管理、优质服务”为管理理念,竭诚为业主提供”舒心、放心”的工作和生活环境。公司依循”市场化生存、规模化经营、精品化管理、专业化服务”的发展道路,立志率先将香港特别行政区的成功物业管理经验全面地移植到遵义,并充分地融合了遵义的风土人文,最终成功地实现了本土化。为遵义的物业管理树立全新的高度,也为开发企业品牌价值的传播提供坚实的平台。品牌竞争优势——持续的创新能力成立以来,世邦博厚物业一贯坚持创新,不断吸收引进香港及国际先进的物业管理理念及方法,不断提高物业管理服务水平,打造世邦博厚物业的核心竞争力,引领遵义物业管理的发展潮流。发源于香港,大胆进军内地开拓市场,以及突破自建自管平台,实现跨越式发展,都表现出世邦博厚物业强大的战略创新发展能力;”1+N”管理模式,实现服务组织结构创新;——优秀的人才队伍选才:世邦博厚物业秉承德才兼备的人才观,按照知识型人才与经验型人才相结合的原则,经过人才市场大力招收经验丰富的物业管理人才。管理层员工全部具有受过良好的高等教育的背景,具有物业管理经理上岗证等资格证书。用才:世邦博厚物业从各个方面为专业技术人员施展才能创造条件,形成人尽其才的和谐氛围。充分发挥各类人才的主观能动性和创造力,突破制约物业管理服务水平提升的技术难点,全面提高服务品质。人才规模:遵义世邦博厚物业现直接聘用的员工30余人,在人才结构方面,世邦博厚物业除拥有MBA及经济管理硕士等学历,有物业管理专业经理人资格的高级工程师、经济师以及工程师、会计师、经济师等常规高级人才外,尚拥有一定数量的特殊人才,例如平面设计、园林、法律、审计等类人才,具有充盈的实力承接各类高端物业的管理。——延伸服务优势:世邦博厚物业在全国至港澳地区形成的网络管理规模构筑了一个巨大的网络信息平台,将为管理项目的服务范围提供一个最大的延展空间。网所涉及衣食住行、娱乐、商务等的广泛领域和网络消费优势将充分发挥它为业主提供多种多样特约服务的功能。每一个世邦博厚所服务的业主在居住和工作的社区之外,与涉及到业主消费的各大领域如:酒店、餐饮、娱乐、大型超市、商场、火车、航空等建立服务联盟,给予业主以各种消费的优惠,使业主无时无刻不感觉到尊贵。第二部分世邦博厚物业公司管理理念现代时尚建筑、东南亚淳美园林……是人们对居住环境要求不断提升的结果,固而其保值与增值也显得极为重要。纵览遵义市及新区的高端住宅产品,纷纷聘请有资质的专业物管对其进行管理且各种概念层出不穷。所谓的”星级服务”、”豪门管家服务”等,只要深入研究其物业管理的服务模式与内容,仍旧局限于传统的模式之中,并未能实现宣传概念所要达到的精髓,更无法达到高端业主群体的个性化服务与对服务品质近乎苛刻与完美的需求。锦绣河山是当今遵义南部新区所有开发项目中最高端的配套产品,也是新区人居最值得期盼的真正意义上的高端项目,为彰显地产真正城市高档住宅与众不同的独特魅力,世邦博厚物业致力于打破常规物管服务模式,继第一、二代现代物业管理模式之后推陈出新、倾情演绎第三代物管模式——《世邦博厚·心语》,凸显与同行业同档次楼盘管理的差异优势,展现极高端的品牌形象与服务品质,在行业内继续引领物业管理的未来发展方向。一、《世邦博厚·心语》的基本理念”尊贵、荣耀、优雅、富足……”世邦博厚·心语带着她独有的魅力款款向您走来……世邦博厚·心语尊崇无限遵义南部新区新一代高档住宅的经典之作高档住宅与第三代物管的完美结合在这片土地上我们创造着这样一种全新的生活方式以创造作为生存的基础,以创造为前进的动力,以创造为行业的先锋。基于创造,丰富物业管理的价值观;基于创造,拥有了前置服务、下沉服务、指南针式服务……以创造居住价值、创造生活体验、创造投资价值为核心价值观以”定制和精细”为服务理念以世邦博厚物业对行业的深刻理解为依托,以世邦博厚沉淀的企业精神为依托,以世邦博厚物业光荣品质史为依托,以世邦博厚物业优质人力资源结构为依托”管理艺术化、服务人性化、生活品位化”,世邦博厚物业孜孜以求,不辍其耕。在优化整合社会资源,诚信践行核心价值观的变革中,为用户和业主提升居住价值、扩大投资价值、丰富生活价值,《世邦博厚·心语》带着开路先锋的使命,闪亮登场。管理艺术化把您的生活剪裁得贴切细腻,正是世邦博厚人全情投入的追求。尊荣富足、高雅闲适的现代生活方式,大到飘洋过海的旅行,小到扶老携幼的关怀,一切生活中的细节尽在《世邦博厚·心语》的服务视野之中;把关注服务提升到关爱人性,使企业文化和人居文化完美结合,世邦博厚物业正是靠精神开启心扉,用价值舞动市场,使崇尚使命的企业管理,如绵绵春雨,润泽万物。服务人性化彻底打破传统的清洁绿化、安全护卫、设备维护的物业管理三大块只重视基础环境管理工作,而忽略了物业管理行业”服务”本质。《世邦博厚·心语》更加注重”定制、精细”的人性化服务理念;使基础物业服务、现代社区文化、人居经济环境、信息沟通需求等各方面的服务得到集束、深化和超越。物业服务从线性化走向网络化,由地域化走向国际化,深刻铨释了世邦博厚物业深广的品牌内涵和精细化的风韵。品质尊贵化《世邦博厚·心语》是尊贵人居生活的体现。她以世邦博厚物业”精诚客户价值、精细服务理念、精新生活阐释、精品持续创新”为灵魂;《世邦博厚·心语》是完美人居生活的体验。她以世邦博厚物业”高品质社区生活服务提供、高科技设备维修保养、高配置社区经济活动、高格调都市文化演绎”为手段。二、世邦博厚·心语组织结构世邦博厚物业公司世邦博厚物业公司管理处主任副主任客服中心总调度室工程部技术部电梯维修部社区文化部安全事务部保洁部园林绿化部事务部财务部

第三部分《世邦博厚·心语》理念的实施构想当前,世邦博厚物业全新的服务理念和服务模式大部分已初现轮廓。在本项当前期规划设计合理、地产公司方面做出相应前期投入为强有力支持的前提下,我们有信心、有能力用《世邦博厚·心语》的极致服务为”锦绣河山”增添最精彩的亮色!管理服务模式主导思想前台服务(服务中心)与后台支援(管理中心)分权而治,以服务带动管理,把服务作为管理工作的主线,彻底完成从”管理者”到”服务者”角色对换,全力打造”服务至上”的物业服务核心理念,将服务延伸到顾客生活的每一个角落。所有的管理人员和各岗位的操作人员全面实行酒店的专业服务标准,让业主时刻感受无处不在的尊贵。打破现有的服务模式,彻底改变日常服务运作形式,把传统的”先由下至上、再由上至下”的双循环信息传导模式改变为”由上至下”的单循环传导模式。实施方式管理人员:管理、服务人员将大量地投身于物业管理活动的第一线,大量收集关于社区日常管理服务运作的第一手资料。担负起管理层人员与操作层人员的双重职责,当遇到各种突发事故时,管理、服务人员可凭借其自身的能力素质、从业经验等去分析、协调、处理、解决,在必要的时候,还可调动、派遣、指挥操作层物管人员协助其工作。这样不但大大提高了工作效率还能确保各种突发事件得到相对科学的解决、处理办法,有效提高管理活动的针对性、准确性、科学性、合理性;管理处助理员级以上员工每天轮值,实行工作问责制,轮值当日24小时不离开社区,坚守值班经理岗位,处理当日社区内发生的一切日常事务性工作,并记录在《值班日志》上,严格履行交接班制度,保证服务工作有效性和持续性;设置片区管家作为业主的”特别生活顾问”,主动上门提供”一对一服务”;操作人员:传统物管模式中的护卫员,在大量时间内将从业主、住户的视线内”消失”,避免在以往传统的物管模式中,综合素质不够理想的操作层人员处在物管工作第一线,却由于自身素质所限,不能及时跟业主、住户进行有效、合理、得体的沟而导致的业主投诉;操作人员的”隐形”并不代表服务的”消失”,她们的服务仍无处不在,护卫人员实行严密科学的岗位设置,以百米为半径,网状铺开,在突发事件的第一时间内到达现场;操作层人员退居二线不但能够节省大量的人力成本支出,同时对于社区的氛围提升也是一个极大的促进。在传统的物管模式中,大量的操作层人员充斥在日常物管工作的第一线,久而久之,会造成业主、住户压抑、憋闷、厌倦、烦躁的心理感受。因此,在保证各方面服务品质不受影响的前提下,大量缩减一线操作层人员,取而代之以精简的综合素质较高、业务能力较强、从业经验丰富的管理、服务人员,不但能够避免业主、住户与管理处之间各种不必要的误会发生,又能节约成本,同时在社区的氛围管理营造方面,也能达到”无声胜有声”的效果;考虑到人员成本作为物管工作的最大成本支出,且为了配合”第三代物业管理服务”的理念,此项目的管理人员队伍要做简做精。管理人员数量的减少,是坚决不能以牺牲小区安全、清洁、维修等方面服务质量作为代价的。在管理人员数量减少的情况下,更要使小区的整体管理质量有一个质的飞跃。这就要求小区的智能化系统等各个方面的硬件投入加大力度,经过计算机系统与宽带网络对安全、通讯、视听、资讯等方面进行全方位的物业管理,使住户的生活更加现代化,也是全面提升服务质量的最根本保证。绅士淑女服务绅士淑女——精英团队服务极品社区精品社区精英团队精细服务精心呵护精彩生活与生俱来的尊贵”天时、地利、人和”造就”锦绣河山”与生俱来的尊贵,诞生伊始就注定成为市场的宠儿、时代的弄潮儿,拍卖锤落下的瞬间,就宣告了她卓尔不凡的命运,不但仅因为她得天独厚的自然地理环境,也不但仅因为高昂的地面价引起的世人关注,更因开发企业的宏伟理念……顺应天时、地利,安创地产将”锦绣河山”打造成遵义市南部新区与众不同独特魅力的最高端的住宅项目,世邦博厚物业致力于打破常规物管服务模式,倾情演绎第三代物管模式——”世邦博厚·心语”,展现极高端的品牌形象与服务品质,其社会意义远远大于经济意义,自然而然成为遵义的骄子、遵义的”锦绣河山特区”。高贵的血统赋予她非凡的使命:缔造精英人士专属的国际级生活版图,让尊贵者更尊贵地生活——”只因有你,生活更美!”精英团队是精品社区服务的前提和保证,世邦博厚物业将倾尽全力打造一支精锐之师,世邦博厚物业将因拥有”锦绣河山”而骄傲,世邦博厚员工将因入职世邦”锦绣河山”而自豪!锦绣河山备受瞩目,为员工提供了展示才华、挑战自我的舞台,是挑战,也是机遇,牵动着全体员工的心!”要做就做最好的”,只有做到最好,方能享有入职”锦绣河山”的无与伦比的荣誉!”锦绣河山”项目人员的物色、培育工作的序幕已经拉开,世邦博厚物业将集中所有的人力资源,精挑细选,优中选优,从高星级酒店特聘专业人员,抑或打破一切常规招聘必要的人才,无论采用哪种方式,我们的宗旨只有两个字——精英!缔造精英团队选才是前提,用才是基础,育才是一项长期而艰巨的任务。入职”锦绣河山”的员工除了经过入选前的精心培育、严格选拔之外,更有世邦博厚物业公司一套行之有效的员工考核、奖惩、激励机制和用人机制,下面重点阐述对这支锐力之师的培育构想:优质的培训资源我们将特邀业内各方管理专家(认证中心、行业协会、政法机构)作为公司培训中心的客座教师,而且在公司内部组建一支经验丰富、专业齐全、技术过硬的高级人才队伍。我们坚持以强化培养员工实际工作能力为目标,坚持理论与实践相结合,在保安专业实习方面,公司首创了准军事化的保安制度,同时还成立了管理人员培训制度。同时,我们还经常组织员工听取专家讲座,加强与全国先进物业管理企业及同行业间的参观、学习、沟通、探讨和交流,这对员工、对公司都是不可多得的学习途径和培训资源。工作纪律、团队精神培训邀请遵义武警支队的官兵作为教导员,对入职”锦绣河山”的全体员工进行为期两周的集中强化军事训练,以增强全体入职员工的工作纪律性及团队精神,塑造一支威武之师、文明之师!职业道德培训在世邦博厚物业企业文化沉淀之基础之上,提炼总结出”锦绣河山”人员的职业道德行为规范,作为员工自觉恪守的行动指南,让员工具备良好的道德修养和人格魅力,形成良好的文化氛围,以”文化氛围管理”取代”人的管理”、”制度管理”,努力创造”无为而制”的管理最高境界!敬业精神培训结合”锦绣河山”项目特点,开展”如何做好物业管理服务,提升服务质量”探讨,让全体员工献计献策,提高员工的主人翁精神,变被动接受管理为主动参与,调动全体员工的工作积极性、主观能动性,众人齐心,共铸辉煌!把微笑送给每一个人——服务意识、礼仪礼节培训(看、听、笑、说、动、用)真诚的微笑和热情的招呼开启心灵的钥匙!面带春风般的微笑,如太阳般温暖,是那样的亲切!经过培训达到航空小姐的标准礼仪、五星级酒店服务人员的笑容、声讯接待员的甜美声音、商场业务员的热情和机敏。拟邀请资深星级酒店管理专家对员工开展酒店服务业仪容仪表、服务礼节礼貌及服务意识培训,并参观学习五星级酒店的管理,如条件许可,可考虑招聘部分酒店管理专业人士,或委派部分骨干人员到五星级酒店现场实习。把简单的事情天天做的更好——业务技能、精细管理培训语言无障碍——普通话、英语培训入职”锦绣河山”的员工,必须会说标准的普通话,普通话是锦绣河山的通用语言。除了进行普通话培训之外,还邀请熟练掌握英语的物业管理专家进行培训,将常见物业管理服务用语分成普通话、英语两种版本,编成手册、拍摄刻录成光盘作为培训教材,普通员工能听懂、会说日常见语,主管人员可用方言、英语和顾客对话,帮助顾客解决问题,达到沟通语言无障碍。春风化雨、润物无声——零干扰、隐式服务培训结合锦绣河山项目特点,让员工接受隐式服务意识和方法培训,既为业主提供全方位的服务,又要和业主保持一定的距离,不至于象业务推销员一样令人生厌。但在业主有需求时,能够招之即来甚至不召即来,这需要具备对业主心理的深刻揣摩、察言观色的敏感和主动服务的意识。静若处子、动如迅兔——工作效率、应急反应培训将对本项目分析预测的物业管理常遇问题及突发问题编成预案,并让员工实地操练,重复强化,建立快速反应机制,一旦有顾客需求或一场情况,则瞬即反应,如箭在弦上,随时处于引发待命状态。业主之友——生活顾问培训针对锦绣河山开展的酒店式物业管理特色服务、特约服务内容对相关工作人员进行系统的全方位培训,让工作人员熟练掌握相应的业务技能重点培养员工的沟通技巧、处理事务能力,成为业主信赖的朋友和得力的助手,帮助业主打理生活中的繁琐事务,按业主定制的需求,提供精细服务。如:邀请知名品牌家政公司对”生活顾问”提供家政服务培训,委派厨师参加高级厨师专业培训,委派会所服务人员、社区文化活动管理人员等参加各类专业培训。人尽其材——特长员工培养结合工作需要、员工个人需求及特长,重点培养具有专业特长的员工,做到一专多能,不但岗位工作熟练精通,对相关的其它事务也要知晓,同时结合自身特长,为业主提供全方位的服务。追求卓越——持续提高培训邀请资深星级酒店管理专家,对员工进行酒店管理专业知识培训,并参观学习五星级大酒店的管理模式和方法。如条件许可,可考虑招聘部分酒店管理专业人士,或委派部分骨干人员到五星级酒店现场实习。组织员工参与主管部门举办的物业管理、质量管理等方面的培训、研讨、专家讲座等,与其它物业管理单位保持适度的沟通、经验交流、理论探讨,取长补短。如条件许可,组织部分骨干人员走出遵义,到深圳、北京、上海等发达地区参观学习,借鉴物业管理服务经验和方法。随时接受新知识、新信息、新经验、新方法,始终站在时代的前列。精英社区需要精英团队

第二节我们的服务值得您赞美欣赏——服务中心工作设想服务中心是整个社区管理的核心部门,是管理处信息沟通的中枢,它负责社区各类信息的收集、识别、分发和结果反馈,同时它直接面对业主,与业主接触、交流的机会最多,是形象的展示窗口。在”锦绣河山”项目中,我们将进一步扩展服务中心功能,增加服务形式,提升服务内涵,让服务中心真正成为社区管理的”三个中心”——接待中心、信息中心、指挥处理中心。服务中心架构服务中心主管服务中心主管前台接待片区管家社区文化会所服务缤纷生活网崭新的形象展示所有服务人员以五星级酒店标准规范着装,分岗位、分季节采用不同系列,体现专业、亲切、别致、高雅。服装根据岗位的不同分为管理处经理、主管、服务生、礼宾(护卫人员)、清洁人员、维修人员共六套服装,且每套服装根据季节的不同设计款式和颜色各异的系列,常常给业主带来耳目一新的感觉。礼宾岗由酒店式服务的男门童来当值,展现星级酒店服务的专业形象;每天早晨业主离开社区和下午归来的两个重要时段,全体服务人员分列在主入口迎送业主并微笑致意,既为业主带来温馨的感受又对外展现服务的到位。服务模式:设立片区管家,实现”一对一”服务模式我们将依据”十户一管家”的原则在社区配置高素质的”贴身管家”为业主提供优质、高效、个性化的服务。管家24小时在线,只要业主有需求,能够随时随地联系到管家。在日常工作中,管家主动与业主沟通,掌握业主需求,处理业主投诉、承接并督导完成业主的服务需求。服务过程信息化物业服务软件将全面运用到小区管理中,提高服务效率,保证服务的及时性和准确性,变以往服务中心的被动服务为主动服务。业主所有需求过的服务均记录在线,建立家庭服务档案,服务中心根据服务记录主动回访业主,主动征询业主的服务需求。业主也能够经过网络进行服务预约和定制个性化服务。在服务中心设立专业服务组,为业主提供家居尊贵服务。专业服务组人员接受专业培训,服装统一,服务程序、服务标准统一,人员素质、服务态度、服务水平优于分包方及外来人员,能够为业主提供尊贵、安全、满意的家居服务。资源整合运用、打造品位生活切实推行第三代物管模式的坚实平台,经过与社会最优质资源的广泛结合,形成可涉及业主衣食住行等生活各个层面的服务网络,为业主提供”指南针服务”,全面指导业主的生活和消费,让业主能感受到世邦博厚无微不至的关怀,实现服务范围和服务空间的最大延伸,为业主创造全方位、高品味的生活享受。引进社会资源丰富社区文化活动在组办社区文化活动过程中,充分利用社会资源,丰富社区文化活动的形式和内涵,做到”周周有聚会,月月有活动,季季有节日”,满足各层次业主的业余生活需求。客服中心服务设想客服中心在典雅豪华的装修之上在功能配置上设置多功能服务区域,配备齐全的服务设施:如休憩区、报刊杂志阅览区、社区信息互动区等;在客服中心一年四季根据季节与节日摆放不同的高档绿色植物和鲜花插花,给业主感官视觉上变化和新鲜感,让全面提升社区的品位与格调。业主在客服中心的同时,服务人员既可在业主需要时随时提供服务,又与业主保持适度的距离。在业主住户不需要服务时,我们的服务是完全的零干扰,不会干扰到她们的正常出入生活;业主始终在我们服务人员的关怀视线之中,业主的任何一个需求,我们服务人员都会以酒店服务的专业和敏感度预知在先,业主的一个转个身、一个回头、一个手势、一个眼神,甚至不需任何动作和语言,我们的服务会在第一时间赶到,自然而然地跟上,一切服务过程讲求自然流畅。客服中心的服务能够实实在在地提供24小时全天恭候服务,夜间依然保持灯火辉煌,让即使夜归的业主顿生温馨的归属感,对外更体现豪宅社区的独有品位。服务接待台设置在客服中心一侧,形象与素质俱佳的服务人员以星级酒店的专业服务,在服务台完成对业主的所有服务,服务台陈列精心制作的服务指南标牌,各种服务内容陈列其上,让业主一目了然,尽享菜单式服务。前置式服务:我们的服务人员在销售阶段提前进场并展现服务形象,在销售现场我们的服务人员、礼宾岗、清洁人员统一着该项目定制的新服装、展现新形象、为业主提供现场接待、陪同购房与物业知识咨询等服务,让准业主购房时已经提前亲身体会到将要享受到的尊贵服务,相信用我们至诚的服务必将对销售起到积极的促进作用。建立”沟通大使、收楼大使、装修大使”,为业主提供一条龙服务,启动”购房至入住的直通车”沟通大使在销售期间与业主建立通畅的沟通渠道及信息反馈流程,建立客户档案,创立《客户服务通讯》,定期召开富有新意的客户见面会或聚会,让业主及时了解项目的建设过程与进展,同时及时了解客户需求,不断调整、补充、完善我们的服务内容与深度,把”为业主提供最完美的服务”作为我们始终不渝的目标。业主签订购楼合同成为准业主后,有可能会对发展商和物业公司提出各种意见反馈和投诉,如果处理不当将会直接影响到开发商的品牌和声誉。因此,我们建立协助开发商建立通畅的沟通渠道及信息反馈渠道,负责投诉信息的收集,承担起物业公司与发展商之间、物业公司与业主之间沟通的桥梁作用,有效地促进项目的销售。收楼大使我们的专业人员将为业主提供”一对一”的由”预约验楼～全面介绍～陪同验楼～现场问题处理～后续跟踪”的全程服务,专人专业、精心细心、彬彬有礼的服务使业主轻松、放心地完成收楼。在幽雅舒适的环境中,在优美动听的音乐声中,我们的入伙大使已专门陪同您轻轻松松地办理好入伙的相关手续,您在轻松休闲之中已成为”锦绣河山”尊贵的业主。装修大使业主装修前,我们的专业人员将免费为业主提供室内环境设计意见,为业主选择装修单位提供合理参考;业主装修期间,我们的专业人员可担当起房屋装修工程质量监督员的职责,既为业主的安居家园提供质量保证服务又为今后的管理避免了装修不当所带来的隐患。”生活指南式”服务:高档住宅是社会精英们表现自己身份、地位、财富和品位的符号,是对居住环境要求的不断提升,而我们为其提供的个性化服务则为豪宅的生活增添了更精彩更丰富的诠释。主导思想资源的整合运用、品位文化的打造、尊贵的生活顾问衣食住行等生活各个层面的服务网络,让业主能感受到世邦博厚物业的无微不至的关怀,实现服务空间最大延伸。创造全方位、高品味的生活享受。实施方式精心设计的服务菜单:明明白白”点菜”,舒舒服服享受。精心设计的《生活指南》上,项目的服务承诺和提供的系列特色服务项目一目了然。服务菜单根据业主的调查需求每月更新一次,可在服务中心直接取阅。服务中心拥有所有业主的联络方式,提供24小时在线预约服务,根据服务指南和服务菜单(可在网络论坛定制),当顾客有服务需求时,我们可即时提供针对性的服务。物业服务软件的全面运用,提高管理层次和服务效率。所有提供服务记录电脑化存档(每周备份),各种资源每月进行系统的归类与分析,不断调整更新服务内容。主动服务:业主所有需求过的服务均记录在线(电脑化存档)并每月汇总,主动定期回访业主,主动征询是否需要提供常需服务。片区管家生活顾问的姓名、照片、联系电话、特长、学历等可公开的资料将派送到每位业主,引导业主有任何需求,都能够随时随地联络”生活顾问”寻求帮助,我们的”生活顾问”随叫随到、随时在线。服务内容设想委托、代办服务1、代订报刊杂志2、代办邮政专递3、代购商品4、代订火车票、飞机票、酒店、搬家服务5、家居清洁服务6、家电保养服务7、室内小型维修服务8、电脑网络维修服务9、代理物业租赁健康服务1、建立家庭健康档案2、家庭医生服务3、24小时医疗急救援助4、定期健康知识讲座5、私人陪护商务、娱乐服务1、会务服务2、专业礼宾服务3、旅游信息推荐4、旅游行程安排5、策划组织各类PARTY:现场布置、活动安排等个性化服务1、家居环境设计2、装修监理服务3、绿色家居检测服务4、周末针对保姆的家居生活技能、安全知识培训、高级烹饪技巧培训;5、家庭厨师上门服务6、针对儿童设立的”四点钟学校”,由专业的服务人员妥善安排小孩在放学后的学习与活动,解决家长的后顾之忧。7、衣物洗熨收送服务8、汽车清洗及养护服务9、鲜花速递10、机场、车站、码头接送服务11、宠物代养12、房屋代管服务13、绿化管家:私家花园打理、室内植物花卉的养护、节日花卉的购买与布置服务14、”家私保养管家”——教您如何对各种材质的家私进行最佳的保养和打理或当您有需求的时候为您提供服务15、”家电保养管家”——与品牌家电销售商建立专门的”家电医院”业主家庭电器、家私等的产品使用说明书、质量保证书、安装说明书及备件,家庭保管一般都很凌乱,时间一长往往容易遗失在需要时为业主带来不便。而在我们的服务中,一切可交由服务中心代为管理,服务中心专门立档,将每位业主家的各种电器的型号、厂家、购买日期全部登记在册,以备业主急时之需,同时引进知名服务商提供后续的优质服务。业主家的电器只要有维修需求,服务中心将在最短的时间内业主解决;定期举行家电保养知识的培训,并根据电器的使用时间,及时提醒业主并提供必要的保养,延长电器的使用寿命。管家服务管家服务是针对高尚社区的一对一服务,业主能够把一些非隐私事务,经过预约方式交由我们的管家打理,从而拥有更多的闲暇时间去品味生活、享受人生。管家能够为业主提供商务助理、旅行安排、物品采购、宴请宾客等全方位的服务,管家还充当了业主的生活顾问,经过为业主提供各类生活指南,并为业主设立家庭服务档案,定时提醒业主及时处理家庭事务等。

第三节为您保”家”护”行”——安全护卫服务背景思路:”锦绣河山”给客户提供的将不只是能够舒适居住的房子,而要是把它建成有内涵且有影响力的精品。在充分体现人与自然和谐共处的景观环境的同时,力求创造一种更高尚优雅的人文生活方式。因此”锦绣河山”的安全管理不是传统安全管理模式简单的照搬或摒弃,而是将传统安全管理模式进行提炼与升华,在服务体系的构建上更要能重视软环境的优化,将服务的内容更规范化、具体化、延伸化,要求在行动上能做到潜意识的主动服务,在服务过程中更要关注细节,使业主/住户的要求能得到最大程度的满足与尊重,给人以温馨、自然、和谐、尊贵的感觉。高、精、尖的智能化安全管理系统集计算机技术、通讯技术、多媒体技术信息为一体,科技元素遍布社区的每一个角落,每一寸空间。为实现人防、物防、技防三者的完美结合,每一个细节都经过精雕细琢,并首次将护卫特种防范成功地运用于社区,形成了独具特色的立体交叉安防体系。全方位的网络式布控,织造一张安全的防护网,筑就一道难以逾越的屏障,不容一丝风吹草动。安全管理体制安全护卫部以中央控制室为核心、各关节控制点为依托,区域隐性防护与全局综合救护相结合,分别设置了”护卫警戒、守护、特卫、护送”相对独立的四个防卫单元。组建了”园区禁卫队、应急护卫队”,步步设防、层层环保、互为联防,形成了高效、机动、安全、可靠应急控防体系。安全管理机制建立以安全防范为目的,以责任为纽带,以安全护卫部为中心,贯通上下、联系左右的责任体系,确立新的安全观,减少运动式的安全防范工作模式,立足于社区安全长效机制的建立。安全管理制度从安全护卫工作实际出发,实行军事化训练,理性化教育,亲情化管理。强化护卫心理行为训练与危险分析、危机处理、安全评估能力的培训。建立”护卫一日规范”,以及对”安全工作缺陷的问责制度”。护卫警戒组:主要负责社区外围警戒,维护社区外百米内的治安环境。警戒组的每名队员具有高度的职业敏感性及对事物超强的洞察能力,能及时排除社区外围潜在的安全隐患与不安全因素,构筑第一道不可逾越的安全壁垒。护卫守护组:主要负责社区出入口控制,中央控制室监控,停车场守护。具有超强的观察力与识别能力,能主动识别社区内的每一位业主及其家庭成员,做到不放松一时,不忽视一次,确保业主的生活高枕无忧。护卫特卫组:除了她们自已,没有人知道她们隐藏在什么地方,她们按照各自的安全责任区域散布在社区的各个角落,实行”隐性服务”,绝不给业主的生活带来一丝干扰。面对危机时,个个都能表现出超凡的职业技能,能随时应急、处突、制暴。护卫护送组:根据业主生活需要,随时提供人身安全保护的特种防范,可为业主提供危险分析,实施安全评估,做出危机处理,全面保障家人安全,为业主保驾护航,更显典雅尊贵的安居生活。园区禁卫队:英姿飒爽的禁卫队员,不但给人赏心悦目、返朴归真、独享尊贵的视觉感受,更经过禁卫队员全面精细的巡视,悉心周全的呵护,给小区增添一份和谐与安宁。应急护卫队:主要负责一级突发偶发事件的处理,每名护卫队员,无论上岗下岗,始终以园区的安全为己任,遇有突发事件与紧急情况时,接到紧急信号后,能第一时间内作出反应,赶赴现场即行处理。保安巡逻实行港式双人巡逻制,服款式融入欧洲皇家式的贵族元素同时又体现护卫人员的英武威猛的气势,以时尚的耳迈代替传统的对讲机,体现酒店式服务档次和零干扰服务。保安在社区内巡逻的同时也是礼宾形象的展示,形成社区内一道亮丽的风景。突发偶发事件应急处理预案:处理原则本着分区管理,就近处理,先期处理的原则,由护卫特卫组负责各安全区域内突发偶发事件的先期处理工作。护卫特卫组负有先期处理的权利与护卫人力调度的权力,其它护卫各组根据所担负的任务,接到中央控制室或护卫特卫组的指令后,应立即赶赴现场,协同处理各类突发偶发事件。突发事件的级别与范围级别根据事件对园区公共秩序及对业主人身财产的危害程度分为三个级别:一级:指危害程度严重,涉及面大,影响范围广的重大突发偶发事件二级:指危害程度较严重,影响范围较大的突发偶发事件三级:指危害程度一般或较轻,局部安全区域内的突发偶发事件范围1、社区外围百米内、停车场、社区内各安全区域、住宅楼宇内发生的突发偶发事件;2、自然灾害、破坏公共秩序的事件;3、刑事治安案件、交通事故;4、火灾、爆炸、跑水、断电、燃气泄露等事故;5、对交通影响,需要采取先期措施处理的突发事件。任务与分工1、如遇一级突发偶发事件时,中央控制室根据实际情况及事件的危害程度迅速启动一级预案,通知相关负责人赶赴现场指挥,调度各部门人员配合护卫特卫组进行处理。禁卫队应立即前往协助,护卫守护组仍坚守岗位,视情况采取相应防范措施,护卫警戒组此时处于高度戒备状态。应急护卫队接到信号后,在最短时间内赶赴现场进行协助。2、如遇二级突发偶发事件时,护卫特卫组接到中央控制室指令后,立即前往现场处理,禁卫队迅速赶赴现场进行协助,护卫守护组仍坚守岗位,视情况采取相应措施,护卫警戒组应处于高度戒备状态。3、如遇三级突发偶发事件时,护卫特卫组接到中央控制室指令后,迅速前往即行处理,禁卫队做好协助准备,视情况采取相应措施。护卫力量分配启动一级预案时,需要护卫力量5人,备勤护卫力量1人;启动二级预案时,需要护卫力量3人,备勤护卫力量1人;启动三级预案时,需要护卫力量2人,备勤护卫力量1人。工作要求指挥力度到位、人员调度到位、处理措施到位;反应迅速,处理及时。各类突发偶发事件,社区地面发生事件:护卫特卫组1分钟、禁卫队2分钟、护卫应急队3分钟到场处理;住宅楼宇内发生事件:护卫特卫组3分钟、禁卫队4分钟、应急队5分钟内到场处理。加强各类突发偶发事件的预测和相关信息收集,落实值班制度,夜间和其它时间发生异常情况随时上报,果断做好处理工作。4、加强与各部门的工作配合,统一部署,协同作战,发挥整体作战的威力。护卫员的素质要求及培训素质要求◆护卫人员基本条件配备安全护卫人员时严把招聘关,直接到部队进行择优挑选,特招军、警系统,特种专业退役的军人,以保证责任心强、作风优良、技术全面、反应敏捷、处事果断、军事素质过硬的整体素质,组成一支在安全防范护卫方面有着丰富经验的护卫队伍。身体健康、五官端正、平均身高在1.72米以上;具有严格的组织纪律性和良好的职业道德;有较强的观察、记忆、分析和辨别能力,懂得察看情况、分辨人物、能够迅速地识别危机。对护卫员不但在体格、能力上有严格的要求,还要在专业技术上要求十分熟悉安全设备,掌握高科技的安全防范技术。◆安全服务主管领班具备的能力组织协调能力:合理协调与其它部门的关系,能科学合理调度、调配安排安全服务各岗位的各项具体工作;应变能力:善于领会业主的心理活动与需求,随机应变地解决业主提出的各种各样问题。及时解决并达到业主需求,并使其满意;语言沟通能力:善于与人打交道,说话要有感召力,语言流利、口齿清楚。必须熟悉普通话,并能使用英语与相关业主进行简单的会话;示范操作能力:能熟练掌握本岗位的专业知识和服务技能,且熟练掌握各岗位的工作规范和工作程序。分析判断能力:能把工作中发生的事情进行认真分析,找出其中的主要矛盾和问题,得出正确的判断。并能对一定时期的工作提出合理的计划与方案。培训考核

注重对员工文化与专业素质的培养,将物业管理专业知识的学习与个人综合素质的提高相结合,将企业内部培训与外送培训相结合,从而形成了一支年轻化、专业化、富有团队精神、专业经验和服务意识与技能的员工队伍。岗前培训接受业务知识专项培训,系统学习企业文化、地产服务项目的基本概况、安全管理专业知识、沟通技巧、客户服务、团队合作等知识,并聘请五星级酒店的专家或送到五星级酒店进行专业培训,所有安全服务人员须经考核合格之后方能上岗。严格进行擒拿格斗、实战搏击等专业实操训练;并接受道德礼节、犯罪心理学、法律等理论知识的培训;同时再采取”请进来”的办法,聘请曾经参与指导保卫政要的公安九局专家,结合社区的实际情况进行实地指导与现场培训,所有护卫员经考核合格后才能上岗。岗位培训上岗后还要定期接受相关管理制度、物业管理有关的政策和法规等岗位专业知识及实操知识的培训;以确保安全服务的过程更规范化、标准化、人性化、创新化。上岗后继续采取理论与实践相结合的培训办法,并积极采用定期”走出去”的方式,分批将护卫员外送于五星级酒店以及公安院校接受专业再培训,从而促进护卫员职业素养、专业操守的不断提高!安全服务管理架构根据社区的环境设置不同的岗位,以各工作岗位性质与特点的不同,将项目安全服务组织机构作如下分类:大门出入礼宾岗;车场引导服务岗;消防监控调度岗;社区卫队巡礼岗;大堂事务助理岗以及社区机动巡逻岗(确切的安全服务总人数将视具体情况再行确定)。安全服务各岗位工作内容1、大门出入礼宾岗人员素质要求◆统一着礼宾岗制服(款式待定),佩带齐全,干净整洁,仪容仪表大方。◆形象端正,身体健康,身高1.72米,视力1.2以上,站立姿态挺拔,手势运用规范,提供服务时无有损于形象的不雅动作习惯;◆心理素质过硬,善于控制自己的情绪和调节自己的心理,反应灵敏,随时注意社区大门出入动态;◆熟悉各礼貌用语、欢迎语和身体语言,熟悉简单的常见英语对话;◆见到业主或来访客人主动打招呼,并使用适当的称呼语,与业主搭话时要保持一定的距离,目光要自然接触;◆有随时为业主或访客服务的思想准备,迎送时做到礼貌、周到。服务内容◆疏导服务:坚持站立式服务,指挥疏导大门前车辆,做好社区业主的迎来送往工作,包括礼貌地为到访的客人提供迎宾服务和安排客人有秩序地乘车离开;◆提示服务:业主或来访客人如是乘出租车而来,下车后,礼宾员会呈上一黄色温馨提示条,上面写有出租车号码的文字:”尊敬的客户,您所乘坐的出租车车牌号为XXX,如有物品不慎遗落在车上,请与该车车主联系。”◆提卸行李服务:帮业主或相关的客人将行李提携下车,并提醒其清点,检查是否有物品遗落在车上;◆其它协助服务:为在门口上落车辆的业主、客人提供开车门服务,操作时微笑躬身致意,并用手挡住车门上沿避免碰头;对老人、小孩和行动不便者,主动搀扶下车;阴雨天主动为客人撑伞、收伞,或主动将未带雨具的客人提供雨伞接送服务;◆基本安防服务:密切注意进出社区人员的动向,做好防盗、防窃、防骚乱等安防工作;随时保持联络,能及时有效地将大门一带的情况进行信息反馈。2、车场引导服务岗一个高档的住宅大型社区,社区文化建设到一定程度时,保安的功能已不但仅是”抓小偷,管好车”这样的基本概念,而更多地将要体现在服务和礼仪方面。车场岗也不例外,在硬件设施具备的情况下,也可利用自身的资源,提供一些特色服务,如车场行李车服务等。人员素质要求◆熟悉车场各种设施位置与使用方法;反应灵敏,能随时处理车场内异常动态;◆身体健康,形象良好,精通驾驶技术,能够为业主/住户提供安全快捷的服务;◆熟悉各类礼貌用语、欢迎语和身体语言,工作态度热情,有随时为业主/住户效力的思想准备;◆熟悉射区业主车辆及驾驶员,能准确识别驾车人员的身份。服务内容◆迎送服务:随时恭候在车场内,当有开车业主/住户进出车场时,及时提供车辆的开关门服务,并对年纪较大的业主/住户或孩童在她们上下车时视情况给予搀扶服务;◆引导服务:车场内巡回走动,及时主动为业主/住户提供带路向导服务,且态度热情周到;◆提醒应答服务:提醒和建议业主/住户不要将贵重物品与大额现金放于车内,如停车卡要随身携带等;在工作区域内认真回答客人的询问;◆提供信息服务:收集相关车辆维修的正规单位资料,以备业主有此需要时及时给予提供。◆泊车服务:应相关驾驶不熟练业主/住户的需求,为其提供车场内的泊车服务;◆开启电梯门服务:业主回家主动为业主开启电梯门,态度热情,动作规范。3、消防监控调度岗人员素质要求◆身高1.72米以上,视力1.5,语言流利、责任心强、反应敏捷,熟悉电脑操作,具备一定的组织指挥能力。◆熟知国家消防安全工作法规,熟悉公司的消防安全管理制度及消防设施设备、器械的操作和使用。◆工作审慎细致,自我约束能力强,忠于职守,具有较强的配合意识与团队精神。◆能对社区的消防安全事故做出总结和吸取教训。◆具有一定的应变能力,紧急情况时能够迅速组织协调各部门,各岗位的人员,对突发事件进行应急处理。工作内容◆中央控制室实行24小时轮流值班制度,每班4小时。值班员必须坚守岗位,恪尽职守,认真做好值班记录。◆保持高度的警惕性,密切注视显示屏,随时掌握机动巡逻人员的动态情况。发现异常情况或出现报警信号时,必须在30秒钟内确定事发具体位置并向机动巡逻发出指令。◆关注设备运转情况,发现问题及时处理或报告,妥善保管各种资料、记录。◆发生紧急情况时,充分发挥中央控制室的调控职能作用,及时组织协调各岗位处理突发事件,并作好相关记录和事故总结。◆保持室内肃静整洁,禁止无关人员进入中央控制室。◆按时交接班,交接班时全面了解社区当天的消防安全动态情况并小结值班期间的消防安全工作。岗位职责◆对社区进行全天候、全方位的安全监控,严密注意监控区域人员的活动情况,◆管理中央控制室的消防与监控设施(备),并定期进行检查、维护,发现异常情况立即采取措施,确保设施(备)的正常运行,保持其灵敏度,保证在遇到突发情况时能正常使用。◆熟练掌握消防、监控设备的原理、性能及操作程序,填写并管好基本资料,熟记工作电话号码,熟悉火警报警方法与程序,保证抢险救灾时准确、迅速且操作有序。◆严格遵循消防安全工作法规,执行公司的消防安全工作制度,宣传消防法规,提出消防安全合理化建议,培养员工的消防意识,做好社区的消防安全管理工作。◆做好值班期间消防安全相关记录,与各岗位值班员保持联系,认真及时地处理电话投诉与消防报警。发生紧急情况时,迅速组织人员,并果断按应急预案进行处理。◆按时交接班,严格履行交接手续。交接班时,双方必须将值班期间消防安全动态情况、设施(备)运行状况、事故处理情况交接清楚,做到上不清下不接。4、社区卫队巡礼岗人员素质要求◆统一着特制的服饰(款式待定),佩带齐全。仪容仪表保持规范。◆形象端正,身材标致,男身高1.75米(女身高1.65米),视力1.2以上,走路姿态规范,无有损于形象的不雅动作;◆主动与业主打招呼,能做到熟悉其姓氏以示关注,并能熟练运用礼貌用语。◆巡视时能及时发现问题,有随时为业主或访客服务的思想准备。服务规程要点◆目的经过社区卫队全面精细地巡视,尽善尽美的服务,引人注目的服务方式,让业主/住户足不出户能深刻地感受到我们的服务无处不在,也更进一步增加了安全感;同时小区卫队规范的动作以及新颖独特的服装,充分展示社区卫队的飒爽英姿,给人以赏心悦目、返朴归真的视觉感受,更有锦上添花般的意境。◆服务时间从早6:00至晚18:00(或视社区人流出入高峰期设定)。◆服务方式采用双人(两男或一男一女)为一组,共两组。社区人流高峰期时两组同时进行巡视,其它时间单组进行巡视。◆巡视时统一以以齐步的方式,比正常步伐速度稍慢;单组巡视时,在社区内走”O”形,双组巡视时交叉走”8”形。保证每小时巡视社区一遍。服务内容◆走动式服务:根据锦绣河山实际建筑特点,突破传统的岗位设置思想,变定点守侯式被动管理为”走动式”主动服务。以便及时解决和满足业主/住户的服务需求,体现随时随地的”贴身服务”;◆礼节服务:走动时见到业主/住户时,约5步左右的距离同时止步,使用适当的称呼并向其致敬,与业主搭话时目光要自然接触,态度温和有礼貌,音调适中且清晰;◆指引、应答服务:在工作区域内有礼貌地为到访的客人做好指引服务,认真回答客人的问询事宜;◆提醒服务:孩童在小区内追逐玩耍,及时给予提醒;业主/住户社区内休闲享乐,离开时能善意提醒注意不要遗忘物品等;◆协助服务:及时协助解决业主在社区内遇到的难题,密切与其它部门保持联系;◆基本安防服务:对社区内动态做到了如指掌,密切注意社区内人员的动向,认真做好安防工作;随时保持联络,能及时有效地将相关信息反馈有关人员,能及时妥善处理社区内发生的突发事件,保证社区幽静典雅的和谐气氛。5、大堂事务助理岗人员素质要求◆身高1.72米,视力1.2以上,精力充沛,形象气质好。◆熟悉周边环境,了解各地民风民俗与礼仪礼节,。◆普通话发音准确,会使用日常英语进行简单对话,能听说粤语,熟练操作电脑,口齿伶俐,责任心强。◆处变不惊,沉着冷静,反应敏捷,具有较强的应变能力、协调能力、紧急救护知识。◆品行端正、敬岗爱业、具有良好的服务意识,服从意识、安全意识与团队精神。工作服务模式◆大堂事务中心全面推行酒店式管理模式与个性化服务,秉承规范化、标准化、人性化、创新化、尊重客户权益等服务理念,在细致、精致、品质服务的同时,为业主提供最贴心的服务。业主遇到的问题在原则上都能够交由大堂事务助理直接解决,大堂事务助理的首要职责是做好协调工作。◆体现”五真”贴心服务。真心:首先在服务意识上是发自内心为业主提供贴心服务;真诚:把业主当作永远的伙伴,诚心诚意面对;真实:踏踏实实做事,提供的服务是业主所需要的;真切:持续满足客户的合理需求;真情:与业主真情交流,共建美好家园。◆实行”首问负责制”。当第一个接到业主的需求信息时,若是份内的事则及时解决,若不属于本职范围内的事,则负责与有关人员联系、传达需求信息,让其立即解决。工作内容◆大堂礼仪服务:坚持24小时站立式服务,早上7:00－8:00、晚上6:00－7:00业主出入较为集中的时间段设置门童(服饰待定),见到业主时保持微笑,使用适当的称呼主动问好,以相应的礼节礼仪做好业主的迎来送往服务工作。◆一对一服务。大堂事务助理只限于服务本栋业主,为每一户业主建立服务档案,对每一户业主家庭成员、生活规律、身体状况、业余爱好都熟悉了解,绝对保护业主隐私。保证一年365天、一天24小时,随时随地为业主提供悉心、专业的服务,使业主的生活尽显尊贵与便利。◆免费寄存服务。大堂配备高档密码储物柜,免费为业主寄存有关随身物品,进一步显示贴心服务中的细心、周到服务。◆信息咨询服务。主动收集交通、教育、商业、医疗、金融、通讯、天气、娱乐、物业管理服务等与业主生活密切相关的信息,满足业主的各种需求,方便业主的生活。◆日常生活打理服务。为业主提供家政、家教、送水、送奶、代洗衣物、擦鞋、预订酒店、机票,联系旅游、游览事宜,接送访客、亲友、小孩等服务。业主只需将这些生活琐事告之大堂事务助理,大堂事务助理就会及时与相关部门处理妥当◆雨伞免费租借服务。如果业主出行时逢雨天,可免费给业主提供雨伞或打伞送业主上车,使业主倍感温馨与惬意。◆访客问询接待服务。当有陌生人员造访时,需事先证得业主同意,登记有效证件后方可引导上楼,以确保安全。如业主不在家,大堂事务助理应主动热情接待,并视情况给予婉言劝请以后再访。岗位职责◆全面负责大堂的接待和问询工作,耐心解答业主提出的问题,及时跟踪处理业主的投诉。◆负责建立业主服务档案,及时准确地向各部门发出有关业主需求,投诉的最新信息,并与各部门保持密切联系,紧密配合,督促落实情况,以保证各项服务工作的顺利进行。◆为业主提供寄存物品、租借雨伞、派发报纸、投递信件、包裹、代发传真等服务。经常与上级沟通,不断提高工作质量。◆负责为业主提供有关交通、旅游,购物等与生活息息相关的各种信息资料,方便业主生活。◆保持高度警惕,及时发现可疑情况,排除不安全因素,维护大堂的正常秩序,并保持工作区域内的清洁和良好程度。6、小区机动巡逻岗安全防范采用以重点区域与一般区域相结合的原则,切实根据锦绣河山地产项目的具体特点,在科学论证的基础上,确定相应的人防控制点,每个点负责一个布控区域,以点带面,确保了突发事件的快速响应。再加上社区内合理安装的技防设施,实现真正意义上的网状安防服务模式。人员素质◆五官端正、口齿流利、反应敏捷、思维瑧密、作风正派,有过严格的军事训练,体能素质佳;◆热爱本职工作,细心周到,有全心全意为业主/住户服务的意识;◆工作态度审慎而细心,安全保密意识强,不向她人透露业主/住户的资料信息;◆熟悉各种突发事件的处理程序,在处理突发事件时能够保持头脑清醒,临危不乱,有较强的自我控制能力;服务内容社区机动队员是处理突发事件时的主要力量,相互之间时刻保持着联动。当社区某个区域发生紧急情况时,最近区域的机动人员会在最短的时间内赶到现场,同时相邻区域的机动人员会迅速加入进行支援。平时,这些机动人员都在自己所在的区域进行以下隐性式服务。◆派送服务:及时派送业主所订的各种报纸、杂志、信件、传真及包裹单等,服务时谨慎周到,不出现差错。◆答疑解难服务:在工作区域内热情解答业主/住户的各种询问,协助解决各种疑难问题;◆帮提物品服务:如有业主采购较多物品时,应主动上前给予帮忙提携物品;◆陪同服务:提供陪同业主进行物品采购,包裹领取等一般性的有偿陪侍服务(限不当班人员)。◆大件物品搬运服务:工作区域内,如业主/住户有物品需要搬运的,及时提供相应的服务(不含装饰材料)。

第四节让您在画卷中漫步徜徉——园林景观服务在那片湖畔,原来生活能够很优雅、很舒适、很自然……日常基本服务:专业园丁用心雕琢一壑一丘,用情蕴育一花一木,让您的都市家园拥有大自然的韵味。时尚花卉摆设:春回杜鹃娇、夏至鸡冠艳、秋到茉莉香、冬来山茶美,点缀的是家园,演绎的是生活。绿化管养设想改变原来粗放的管养模式,在良好的硬件、专业的人员的条件下,以精细化、专业化管养为方向,把社区的公共绿化做得更为细致,同时为业主提供专业的私家花园管养服务。锦绣河山如能在良好的硬件,充分而专业人员的支持下,将能使绿化管养工作在做到保证观赏植物充分的水肥供应,以及病虫害控制的条件下,经过针对性的修剪造型、花期调控草坪的打孔透气、培沙等精细化、专业化的措施,使社区的环境更为美观,更能体现社区的尊贵。服务目标”锦绣河山”高端化的定位,决定了各类服务的精细化、专业化和人性化,绿化服务也不例外。为此绿化管理在进一步细化公共绿化管养服务的基础上,根据需要及时为相关业主提供私家花园的花草打理、果木嫁接、花卉租摆等特约服务以及绿化管养专业知识的咨询服务,以精湛的技能、丰富的专业知识以及高品质的服务,满足业主的需求。质量、环保目标根据社区的绿化实际情况和特点,严格遵循公司ISO9000和ISO14000体系的标准,精心修剪小区内的草坪、灌木、绿篱、乔木等,合理进行水、肥的管理,病虫害防治坚持以生物农药和中低毒农药为主,严格控制使用高毒或残留期长的农药,在细节上促进绿化生态、环保以及造型等方面的质量保证。人员素质要求与岗位职责◆绿化班长:身体健康、五官端庄,年龄30--40岁,高中以上学历,在南方地区具有5年以上从事绿化管养、花卉栽培以及果木嫁接实践经历,熟悉常见植物的习性,特别对观赏植物的栽培、修剪及病虫害防治方面专业知识丰富,精通园林设计与施工,有一定的插花能力,绿化管养实践操作能力强,能操流利的普通话并表示清晰,具有一定的沟通、协调能力和管理能力。①安排好日常管养工作:按季节特点和实际情况安排好日常管养工作计划和人员分工以及做好社区大堂插花的工作。督导管养工作和技术指导:每天不少于3次对社区绿化进行巡视,监督和指导绿化工的工作(比如选择使用农药的品种、浓度等),为业主提供一定的技术咨询。③随时保持与管理处进行沟通,及时反映工作情况,比如需要购买的工具、药剂以及绿化工的工作情况等。④落实好公司委派的任务。◆普通绿化工:身体健康、五官端庄,年龄在25--35岁,高中以上学历,在南方地区具有2年以上从事绿化管养或花卉栽培的实践操作经验,熟悉观赏植物的修剪和水肥管理,对常见观赏植物病虫害防治有一定的了解,能操流利的普通话,责任心强,服从管理。职责:与同事共同做好的绿化管养工作,及时反映工作情况,日常的绿化工作分两类:①公共绿化管养,包括水系旁的绿化、主入口的绿化、会所周边的绿化、高层周边的绿化和道路绿化;②绿化有偿服务,包括私家花园的管养服务、摆花业务等。员工培训:培训目的提高绿化工的业务经验、专业知识、服务意识,强调服务态度、服务能力的持续进步。切实把日常实践工作中的经验和理论有机地结合起来,以保证管养知识和经验的更新,进而持续提高服务质量。专业培训①目的:使绿化工把日常实践工作中的经验和理论更好地结合,以及保持绿化工管养知识和经验的更新,进而持续提高管养质量。内容:观赏植物的基本知识(包括花卉各部分的组成及功能,花卉的繁殖方法,观赏植物的栽培和养护,常见植物的习性等,旨在让绿化工具备一定的基本理论知识),园林学知识(包括园林美学基本知识、盆景学基本知识、插花基本知识等,旨在提高绿化工的审美情趣),绿化器械的操作使用,园林植物的病虫害知识(旨在让绿化工合理规范使用农药)。拓展培训:①目的:让绿化工掌握应有的服务意识、服务方法和服务技巧。②内容:与业主沟通的方法、技巧,礼仪礼节、物管常见英语句子等。③该培训能够并入管理处的日常培训中。服务内容设置公共绿化服务:◆常规服务:及时做好绿地水肥管理、修剪、病虫害防治、绿化补苗等管养工作;◆花卉摆设:对社区入口、地下车库、电梯厅、会所、道路节点等场地,根据季节、节假日和社区活动等需要及时更新花卉的摆放,时刻给业主/住户倍感温馨不同的视觉享受。室内常绿植物摆放做到每月更换一次,室外时花每20天更换一次。◆插花更换:对业主/住户经常出入的单元入口、会所提供插花服务,且插花每周更换一次。◆信息服务:观赏植物病病虫害:经过信息发布系统、公告栏等的形式,按季节为业主提供常见病虫害的防治信息服务;私家花园有偿管养的业务◆病虫害免费服务:及时与有私家入户花园的业主沟通,根据现场诊断,为其及时提供喷药、埋药的病虫害整体防治的免费服务;◆观赏植物整形的服务:根据植物的种类、形态、习性和季节的特点,为有需要的业主提供草坪、灌木和乔木的修剪造型服务(比如修剪成球形和动物造型),以满足业主的不同需求;◆观赏植物施肥服务:根据季节特点,在春季和深秋为业主的花灌木提供施基肥服务,在生长季节和开花、结果前为业主的观赏植物提供追肥服务。◆花园改造服务:根据业主的需要,合理提供私家花园的改造建议(比如植物的选择、园林小品的设置等)并可为业主的私家花园进行小范围改造时提供人员、工具的服务以及对水景、园凳、雕塑、卵石路等设施进行清洁、维护;◆花卉租摆服务:根据业主的需要,可提供私家花园花卉的租摆、定购以及室内插花服务;◆套餐服务:根据业主的要求,提供私家花园浇水、修剪、病虫害防治、果木嫁接、观赏水景清洗、观赏鱼喂养等全方位的私家花园精细打理服务(临时代理和长期托管两种形式)。第五节为您展现一个现代都市的世外桃源——清洁卫生管理绿色清洁服务:选用优质、环保的清洁用品,杜绝环境人为污染;推行区域消毒服务,打造健康生活空间,让您拥有自然、和谐的绿色家园。隐性清洁服务:推行隐性服务,服务人员不再干扰您的生活,而服务却无处不在,让您在纤尘不染的空间里享受世外桃源般的宁静。生活指南服务:生活顾问随时在线,提供室内专业清洁服务、洗衣服务、订餐服务、家电与家具保养服务……,建立家庭服务档案,让您舒适、优雅地享受生活中的点点滴滴。清洁服务目标在追求高品质生活的高尚社区,清洁服务人员只为社区业主提供满意的清洁服务质量,保持舒适和良好的生活环境还远远不够,需要全面提高清洁人员的素质、能力,改进清洁服务的手段、方法,应用先进的设备、工具,使用绿色环保的清洁产品。服务目标:创造舒适的环境,杜绝任何污染。做到在物业内部,要求任何部位必须干净整洁、无卫生死角;垃圾及时清理,免除空气污染;亲切的服务,给人以温馨的感觉。质量目标:清洁、保洁率:100%无蚊、蝇孳生地,鼠密度＜1％,蟑螂侵害率＜2％,室内不允许出现蚂蚁,室外目视蚂蚁包＜10个聚集点不合格发生率＜2%不合格发生处理率:100%有效投诉处理率100%。业主对清洁工作满意率＞95%(以客户或业主回访的形式)人员专业培训合格率100%除”四害”工作服务标准服务项目服务标准灭鼠标准外环境无鼠迹出现,服务区域每月进行一次粉迹检测,一夜阳性率≤1％,重点区域每月检测二次,每次阳性率≤1％。灭蚊标准蚊类孳生地有效治理100％,蚊虫杀死率≥99%。灭蝇标准蝇类孳生地有效治理100％,杀蝇率≥99%,室内苍蝇出现为零。灭蟑螂标准对室内、室外蟑螂孳生地的投药覆盖率为100％,室外污、雨水井≤1％。灭蚂蚁标准室内不允许出现,室外目视蚂蚁包≤5个聚集点。赏心悦目的服务形象:清洁人员以全新的英式管家式形象出现,统一佩戴造型可爱的帽子/头巾、身系蕾丝花边的小围裙,所有的清洁工具和用品全部放入封闭的类似酒店清洁房间的推车内,清洁工具不在是以往的扫帚、拖把、簸箕,而是更为精致的手拎式竹篮(盛垃圾用)、小扫把、小铲子等,清洁人员在社区内行走带给业主的是一道可爱而温馨的风景。绿色清洁服务:全部采用国家允许的优质、高效、环保、符合ISO9001和ISO14001标准的工具和用品;对资源循环利用,降低污染,保护生态;对小区楼层、大堂、电梯、外围地面、会所、地库等公共区域实行每天消毒制度;清洁服务人员的工具分开定点使用,并确保每天进行消毒处理。隐性清洁服务:在业主活动高峰时期,如上午6:30－9:00,晚上5:00－21:00之间,不宜有太多清洁人员在场工作而所有的清洁服务项目要在人员活动较少的情况下,以最快的速度保质保量的完成,尽量不干扰业主的日常生活。专业失误问题控制:事前控制:人员方面:人员熟练掌握并操作相关工作技术。事前对每一项工作的流程进行详实分析,发现容易发生失误之处,特别要求操作人员高度注意,并制订相关控制手段、方法进行控制。2、事中控制:工作中经过多层面的检查,发现并解决问题,及时控制。若发生专业失误问题:处理率:100%。处理时限:6小时之内。改进措施:第一时间内整改专业失误分析导致失误之原由服务中心通报,杜绝此类事件再次发生服务人员素质要求在本项目服务清洁服务人员素质要求:年龄均在18－25岁之间,学历高中以上,五官端正,身体健康,女士身高1.60米以上,男士身高1.70以上,有一定的沟通能力,能够操流利的普通话,同时会使用简单的英文交流。而从事家政服务的人员则需要根据家政服务的内容配备相应的专业人才,如需有幼师或教育类专业人员,能够做中西餐的厨师等等。工具要求:除了需配备一些小区常见的优质、环保、小巧清洁工具外,为了随时处理小区内可能发生的紧急突发事件或满足业主/住户所需,服务人员配备对讲机和耳机;外围、地库日常保洁和机动收集垃圾全部采用专业作业车。服装要求:服务人员着统一服装,服装主色为浅色,女服务人员腰间系一条同色系的围裙,头上扎同色头巾,统一着轻便鞋,整体给人的感觉为干净、柔和,同时也能够避免在服务过程中发出声响,给业主/住户带来干扰和不便。服务人员服务守则:1、男服务人员不允许染发、蓄长发和胡须;女服务人员不许披头散发、染发,工作时长发一律束起来并挽成髻;不留长指甲和涂指甲油;不在手上、身上佩戴装饰品;略施淡妆,不浓妆艳沫。2、做好随时业主或访客服务的思想,上班前检查自身形象,保证良好的精神状态,制服要整洁,并佩带好工牌。3、善于控制自己的情绪和调节自己的心理,反应灵活,做到眼勤、手勤、脚勤,要有主动服务意识,帮助客户做力所能及之事。4、在公共场所内讲话要轻声,不大声喧哗,以免给其它人员造成影响,在工作场所内不随便舞弄工具