供应链环境下的供应商和客户管理

第7章供应链环境下的供应商与客户管理供应链管理第7章供应链环境下的供应商与客户管理—

7.1供应商的开发与管理7.1.1供应商关系管理1．企业关系管理

在所有的企业关系中，企业的外部市场关系应被视为最重要的关系资本；供应商关系资本就是最重要的关系资本之一，企业可以通过供应商关系管理来提高供应商关系资本的价值。2．供应链中的供应商关系

随着供应链管理模式的出现，企业在采购过程中，注重供应商的质量，有选择地和少数供应商在平等互利的基础上，建立和发展一种新的关系——战略性合作关系

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7.1供应商的开发与管理7.1.2供应商管理的涵义及目标1．供应商管理的概念

供应商管理就是要设计一种能最大限度地降低风险的合理的供应结构；寻求一种能使采购总成本最小的采购方法；与供应商建立一种能促使供应商不断降低成本、提高质量的长期合作关系。第7章供应链环境下的供应商与客户管理—

7.1供应商的开发与管理7.1.2供应商管理的涵义及目标2．供应商管理的目标(1)获得符合企业质量和数量要求的产品或服务；(2)以最低的成本获得产品或服务；(3)确保供应商提供最优的服务和及时送货；(4)发展和维持良好的供应商关系；(5)开发潜在的供应商。第7章供应链环境下的供应商与客户管理—

7.1供应商的开发与管理7.1.2供应商管理的涵义及目标3.供应商的分类（1）战略伙伴型供应商（2）优先型供应商（3）重点供应商（4）一般供应商第7章供应链环境下的供应商与客户管理—

7.1供应商的开发与管理7.1.2供应商管理的涵义及目标4．供应商管理中的问题(1)对供应商缺乏分类管理(2)供应商选择与评价标准缺乏全面性(3)供应商选择和评价方法缺乏针对性第7章供应链环境下的供应商与客户管理—

7.1供应商的开发与管理7.1.3供应商的评价与选择

1．对供应商的初步选择与评估程序２．选择供应商的主要指标供应商选择的短期标准包括：(1)商品质量合适。(2)成本低(3)交货及时。(4)整体服务水平好。（5）履行合同的承诺与能力

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7.1供应商的开发与管理7.1.4供应商绩效考核1．供应商绩效考核的目的、原则和范围(1)供应商绩效考核的目的。(2)供应商绩效考核的基本原则。(3)供应商绩效考核范围。２．供应商绩效考核的指标体系(1)质量指标。(2)供应指标(3)经济指标(4)支持、配合与服务指标第7章供应链环境下的供应商与客户管理—

7.2供应商关系管理7.2.1供应商关系管理的涵义供应商关系管理就是供应链上的企业为了更好地满足用户需求，通过对采购方——供应方资源和竞争优势的整合实现供应链整体竞争力和成本的最小化而与供应商建立某种长期稳定的合作关系，并采取一定的手段(电子商务、数据挖掘、协同技术等信息技术)维护发展这种关系、实现共赢的管理模式。第7章供应链环境下的供应商与客户管理—

7.2供应商关系管理7.2.2供应商关系管理的模式

1．制造性企业的物资分类2．供应商关系管理的几种模式(1)与Ⅰ类物资供应商建立伙伴关系(2)寻找II类物资供应商的替代供应商(3)与Ⅲ类物资的第三方供应商建立一般的契约式关系(4)对Ⅳ类物资的供应商公开招标，寻找价格合适的供应商

3．供应商关系的转化和改进(1)将II类物资供应商转化为Ⅲ类物资供应商(2)企业将Ⅲ类物资供应商转化为Ⅳ类物资供应商(3)企业将Ⅳ类物资供应商转化为工类物资供应商，即将一般性的伙伴关系供应商转化为关键性伙伴关系供应商第7章供应链环境下的供应商与客户管理—

7.2供应商关系管理7.2.3供应商关系管理的组织与实施1．供应商关系管理的组织实现过程(1)态度(2)组织(3)过程2.实施供应商关系管理（1）供应商关系的建立（2）供应商关系管理（3）供应商关系管理绩效评估第7章供应链环境下的供应商与客户管理—

7.3供链管理环境下的客户管理7.3.1客户管理的概念及其类别1．客户管理的概念客户管理主要包括三个层面的内容：(1)服务渠道管理(2)关系营造(3)对企业的一体化管理第7章供应链环境下的供应商与客户管理—

7.3供链管理环境下的客户管理7.3.1客户管理的概念及其类别2．客户管理的分类(1)销售量小、对企业不忠诚的客户。(2)销售量大但对企业不忠诚的客户。(3)销售量小但对企业忠诚的客户。(4)销售量大、对企业也忠诚的客户。第7章供应链环境下的供应商与客户管理—

7.3供链管理环境下的客户管理7.3.2客户管理的内容及原则1．客户管理的内容(1)客户调查管理。(2)客户开发管理。(3)客户信息管理。(4)客户服务管理。(5)客户促销管理。第7章供应链环境下的供应商与客户管理—

7.3供链管理环境下的客户管理7.3.2客户管理的内容及原则２．客户管理的原则在客户管理的过程中，需要注意以下原则：(1)动态管理。(2)突出重点。(3)灵活运用。(4)专人负责。第7章供应链环境下的供应商与客户管理—7.4客户关系管理7.4.1客户关系管理的基本概念1客户关系管理首先是一种管理理念2客户关系管理是旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制3客户关系管理也是一种管理软件与技术客户关系管理的目标主要有三个方面

1客户保留2客户获得3客户盈利能力第7章供应链环境下的供应商与客户管理—

7.4客户关系管理7.4.2客户关系管理功能与组成1．客户关系管理的基本功能(1)统一客户信息管理。(2)实现企业经营目标。(3)提供协同互动的管理平台。第7章供应链环境下的供应商与客户管理—

7.4客户关系管理7.4.2客户关系管理功能与组成2．客户关系管理系统的基本结构(1)触发中心。(2)挖掘中心。(3)业务中心。第7章供应链环境下的供应商与客户管理—

7.4客户关系管理7.4.2客户关系管理功能与组成3．CRM系统与其子系统1）业务操作管理子系统2）客户合作管理子系统3）数据分析管理子系统第7章供应链环境下的供应商与客户管理—

7.4客户关系管理7.4.3供应链客户关系管理的实施1．组织实施客户关系管理必须具备的条件

(1)企业最高管理层的全力支持。(2)员工观念和素质的转变。(3)组织和业务流程的变革。(4)资金和资源配置的到位。(5)实施规则和范围的界定。(6)隐私问题和原则的执行。第7章供应链环境下的供应商与客户管理—

7.4客户关系管理7.4.3供应链客户关系管理的实施2．实施客户关系管理的基本步骤(1)企业的定位与价值主张。(2)建立客户关系管理团队。(3)制定实施客户关系管理的计划。(4)分析客户需求，初建企业信息系统。(5)选择合适的客户关系管理解决方案。(6)变革企业的组织结构，再造工作流程。(7)组织培训，实行系统的正常运转。(8)运行、评估、维护和改进系统。百万客户大拜访22一、课程目的

1、持续推动主顾300（让业务员有机会做）

2、每天完成7+3拜访（让业务员愿意做）

3、熟练掌握拜访技巧（让业务员会做）二、过程：三、内容1、理念篇--知道和不知道？2、拜访篇--心动不如行动3、话术篇--完美的拜访是设计出来的23

理念篇知道和不知道？24猜中彩25人类最大的恐惧来自于未知世界的无知不知道是一种危机，一种威胁，一种恐惧。理念之一：

26不知道的两种表现形式？？27（1）你曾拜访过的客户中，是否有各种不同的客户性格类型？（2）你是否经常变换不同的推销策略？（3）你的推销模式的成交率是多少？（4）失败的原因是客户？你？还是推销方式？你知道还是不知道？业务员的不知道28爱人同志29理念之二：

不知道是客观存在的，是认识事物的开始30

生活中对待不知道的几种态度：（1）不知道等于不存在；（没市场，没客户）（2）不知道等于无所谓；（没问题，没关系，没办法）（3）不知道等于想知道，好奇并积极的探索！31理念之三：

人的进步就在于不断的减少不知道业务员的进步就在于将自己和对客户的不知道变成知道32

理念之四：

佣金的兑现来自于拜访33理念之五心动不如行动34结论：除非你去做拜访，否则永远你都处在不知道的状态当中烦恼、恐惧和压力皆因此而生。35

拜访篇心动不如行动36丑媳妇怕见公婆一、没信心（1）对自己没信心信心是拜访出来的恐惧来自动作的陌生，而不是来自动作的难度（2）对新条款没信心不好的条款在我心里，而不是在客户眼中（3）对公司没信心事实胜于雄辩二、懒惰37推销员必备四大素质1、自信充满魔力2、热情打动顾客3、坚韧导向成功4、勇气突破障碍

这是行动的起点38成功拜访源于计划明确行为的目的按预计程序执行设计友善的气氛39拜访五要素何时何事何人何种方法何种理由成功的拜访要以充足的准备为前提。40

话术篇完善的拜访是设计出来的41

使用电话的好处节省时间省时省力，提高效率消除拒绝的恐惧容易见到准主顾使准主顾有心理准备42

电话的用途沟通信息（告知职业）联络情感约见商品简介43约见约见的目的就是获得面谈的机会44

一九八四年，麦当劳奇迹的创造者雷·克罗克与世长辞。在麦当劳总部悬挂着克罗克的座佑铭。在世界上，毅力是不可替代的；才能无法代替它，------

有才能的却失败，就是蠢才；天才无法代替它，------

没有报酬的天才只是个蠢才；教育无法代替它，------

世界上到处是受过教育的废物；只有毅力和决心，才是无所不能的。45如何设计自己的人生？没有确立目标的航船，

永远不会有顺风！46电话流程实例自我介绍---是杨秀玉小姐吗？你好，（不好意思打扰您了）我是平安保险公司的黄华…运用介绍---您的朋友蒋明强总经理向我介绍您的……简单恭维---他说您为人热情又客气，家庭事业都很顺心……引起兴趣---上星期我为蒋总设计了一份家庭保险计划，即有储蓄红利又有医疗保险，并建议我给您看一下……排除异议---那没关系……约请见面---杨小姐，很想跟您交个朋友（见个面），您看您今天晚上还是明天下午