了解和发掘客户需求

店面销售——情景训练了解和发掘客户需求本章重点了解客户需求的原因了解客户需求的角度了解客户需求的方式发掘客户需求的技巧思考：在你们平常的销售工作中，介绍产品和了解需求各占多少比重？你有了解客户需求的习惯吗？西方营销界有一句广泛传颂的一句话，只有了解客户，你才能驾驭客户我们中国也有一句话，叫：对症下药我们都希望销售过程不是在促销员单方面的、毫无效果的呱呱声中、在客户无法控制的反对声中度过，怎样才能做到对症下药呢？这就是本单元要学习的内容：了解和发掘客户需求READPEOPLETOLEADPEOPLE了解客户需求的原因不了解需求的爱默生有一次，美国大思想家爱默生于独生子欲将牛牵回牛棚，两人一前一后使劲所有力气，无论怎么拉，牛也不进去。家中女佣见两个大男人满头大汉，徒劳无功，于是便上前帮忙。她仅拿了一些草让牛悠闲的嚼食，并一路喂它，很顺利的就将牛引进了栏里，剩下两个大男人在那里目瞪口呆了解客户需求的原因牛爱吃草，吃草就是牛最基本的需求，挖掘到这一需求并有效的满足它，就可以事半功倍当我们推销产品时，要对客户所他们想听的话，而不是自己想说的话要知道客户所需要的是什么，然后针对其需求，说些他们想听的建议和利益，而不是硬向客户推销您想卖出去的产品记住，钓鱼时用的鱼饵，不是您所喜欢的东西，而是鱼最喜欢的食物。您与客户交谈沟通时，勿忘“投其所好”只有了解需求，才能有针对性地介绍产品，投客户所好，销售才能成功客户和销售人员的时间都是宝贵的，不因该将时间用于介绍客户不需要的信息上。这无法体现便捷的服务目标如果介绍的产品及信息是客户不需要的，客户会可能对销售人员产生不信任甚至抵触情绪，无法实现顾问式的销售目标了解客户需求的角度知道了销售过程中了解客户需求的重要性之后，我们就需要考虑怎样了解和挖掘客户需求了经过调查，顾客主要关心的通常有价钱和款式，然后是功能，在下来看优惠活动，最后看售后服务了解客户需求的角度通常，我们了解需求的角度有以下几个：客户个性预期的价格喜欢的款式使用者过去经验1.客户个性（1）个性简介这里所说的个性，是指个人对情境做出反应的独特方式我们在生活中常遇到这样一些人，他们驾车的时速绝不会超过55英里，他们在考试中习惯于核对完每个答案后才交卷，他们往往要花上几个小时，几天甚至几个月的时间做出一项购买决策。我们说，他们具有谨慎的个性。任何一位有经验的销售人员都会告诉你：了解客户的个性是至关重要的。有时，对一位顾客颇为有效的促销策略，用到另一位顾客身上却会受到适得其反的效果1.客户个性（2）了解自身个性销售人员往往发现，有些顾客不像其他人那样容易相处，但既然销售人员的职责所在是赢得顾客的认同，所以销售员只能调整自己的处事风格以适应对方。这就要求销售人员必须了解自己的个性类型和优缺点，以及自己被各种不同个性的顾客接纳的程度。你可以化一些时间来完成下面所给出的个性测评问卷1.客户个性（3）识别各户个性自己的个性当然是我们所关心的，但更重要的是客户的个性，下面我们来看看不同类型的消费者的个性特征分析型消费者主观型消费者情感型消费者随和型消费者个性类型识别方法情感型主观型随和型分析型行为举止活泼外向坚决强硬轻松随便直截了当/目标明确沟通方式善于交际/乐于提问和回答问题关注结果/重视最低标准照顾促销员的面子注重真凭实据性情气质和蔼可亲焦躁不安平静随和冷漠严峻对待他人意见注意力不集中缺乏耐心全盘接受抱有怀疑谈论话题人际交往/奇闻轶事成就荣誉程序方法/组织体系公司情况处理问题全神贯注/专心致志指挥命令他人对别人言听计从对别人品头论足情感型主观型随和型分析型时间安排经常浪费时间/延误耽搁时间安排相当紧凑遵守时间/但安排较为宽松充分利用时间/计划周详形体语言丰富生动使用频繁精确而慎较为节制衣着服饰新潮时尚剪裁讲究/无可挑剔大众款式传统保守/朴实无华向往追求与人坦诚交往获得成就荣誉得到他人认可保持言行正确行为的检验标准社会形象如何事实结果他人的评价自我满意程度对压力的反应与情感对抗与主观意志抗争屈服顺从放弃分析推理2.预期的价格你可以通过询问客户准备买一个什么价位的产品来了解客户需求客户预期价格的判断方法有两种：直接询问和间接判断在了解客户的预期价位后，你可以有两种做法：对于购买力稍强的客户，如果你判断客户的购买力比他说的预期价格有提升的空间，你可以向他推荐价位差不多的或稍高的型号2.预期的价格对于购买能力稍弱的客户，如果你判断客户的购买能力较低，可能他的预算价格就是他的底线，你可以向他推荐价位差不多或稍低的型号需要注意的是，对于某些地区或某些客户，可能对询问价格敏感，你需要根据当地当时的情况做出判断3.喜欢的款式你可以讯问客户：您是喜欢机械的还是石英的您是喜欢传统的还是时尚的您是喜欢钢连的还是皮带的您是喜欢黑盘的还是白盘的4.使用者在某些情况下，你会判断出客户可能并不是给自己购买比如：父母和小孩一起来的时候一对来夫妇对比较时尚款式的产品感兴趣这些时候，应该询问是谁使用，进而进一步了解客户的需求了解了使用之后，应该基于使用者的喜好，有针对性地介绍产品5.过去经验有些客户已经有一些产品的购买经验，可能以前使用过类似的产品，从询问他过去的经验可以得到一些需求的线索，比如：“您手上这款表，佩戴中有什么问题吗？”通常客户会把他的不满说出来，而这些不满背后就隐藏着他的最主要需求“雷达不行，连老碎”“英纳格走得不准”5.过去经验2.”您手上这款表走得还不错吧，您当初为什么选这款表呢“客户可能把他比较欣赏的方面说出来，这就是他需求的一部分，当然，你也可以再接着询问他不满意的方面了解客户需求的方式了解客户需求的方法有：询问、聆听、观察、思考、核查、响应询问主动询问客户需求销售人员应主动地询问客户的需求根据客户对产品的了解程度可适当的加以提示封闭式和开放式问题封闭式问题可以用是或不是，或有一个有限答案开放式问题的回答相反，多为比较长的答案，能够得到的信息较多了解客户需求的方式询问两种问题的使用具体说来，在选择合适的提问方式是，要考虑一下几个因素：对客户的了解程度客户的专业程度你的资源了解客户需求的方式2.聆听销售应该是有张有合的，你应该有一种意识：设法让客户所说话聆听是专业素质的重要部分一个优秀的销售人员最重要的素质便是认真聆听客户的要求了解客户需求的方式要想了解倾听技巧，我们首先需要看看“听”字的写法：一个“耳”字，听自然要用耳朵“一”“心”，代表一心一意、很专业的听“四”代表眼睛，要看着对方“耳”下放还有一个王字，对方至上，把说话的人当成王者对待了解客户需求的方式客户讲话时不要打断适时给予客户适当的鼓励和恭维努力记住客户的话若有不清楚的地方最好有礼貌的请客户再将一遍了解客户需求的方式3.观察观察是销售人员重要的专业素质之一，销售人员在销售过程中，应该认真观察客户的表情、眼神、手势、语言、物件等微小细节，或许这些细节将会对销售有所帮助比如，销售人员可能注意到：客户的穿着打扮客户的视线客户手拿彩页闲逛观察客户在其他品牌柜台的兴趣观察的结果需要验证了解客户需求的方式4.思考客户的很多言行举止都能够为我们判断客户的某种需求提供信息。我们的促销人员需要对这些信息进行思考和分析，从而发掘客户的需求比如：了解客户需求的方式5.响应优秀的销售人员应有随时对客户的要求做出响应的好习惯，这是职业化的要求。什么是响应？我们周围的生活中有很多这样的例子本章小结通过本章的学习，我们讨论了了解需求的重要性、角度和专门技巧在了解需求的过程中，我们主要靠询问、聆听、观察、思考等技巧来了解客户的需求，这里面最重要和最常用的是询问，询问的时候要掌握开放式问题和封闭式问题的区别，在工作中正确使用。百万客户大拜访29一、课程目的

1、持续推动主顾300（让业务员有机会做）

2、每天完成7+3拜访（让业务员愿意做）

3、熟练掌握拜访技巧（让业务员会做）二、过程：三、内容1、理念篇--知道和不知道？2、拜访篇--心动不如行动3、话术篇--完美的拜访是设计出来的30

理念篇知道和不知道？31猜中彩32人类最大的恐惧来自于未知世界的无知不知道是一种危机，一种威胁，一种恐惧。理念之一：

33不知道的两种表现形式？？34（1）你曾拜访过的客户中，是否有各种不同的客户性格类型？（2）你是否经常变换不同的推销策略？（3）你的推销模式的成交率是多少？（4）失败的原因是客户？你？还是推销方式？你知道还是不知道？业务员的不知道35爱人同志36理念之二：

不知道是客观存在的，是认识事物的开始37

生活中对待不知道的几种态度：（1）不知道等于不存在；（没市场，没客户）（2）不知道等于无所谓；（没问题，没关系，没办法）（3）不知道等于想知道，好奇并积极的探索！38理念之三：

人的进步就在于不断的减少不知道业务员的进步就在于将自己和对客户的不知道变成知道39

理念之四：

佣金的兑现来自于拜访40理念之五心动不如行动41结论：除非你去做拜访，否则永远你都处在不知道的状态当中烦恼、恐惧和压力皆因此而生。42

拜访篇心动不如行动43丑媳妇怕见公婆一、没信心（1）对自己没信心信心是拜访出来的恐惧来自动作的陌生，而不是来自动作的难度（2）对新条款没信心不好的条款在我心里，而不是在客户眼中（3）对公司没信心事实胜于雄辩二、懒惰44推销员必备四大素质1、自信充满魔力2、热情打动顾客3、坚韧导向成功4、勇气突破障碍

这是行动的起点45成功拜访源于计划明确行为的目的按预计程序执行设计友善的气氛46拜访五要素何时何事何人何种方法何种理由成功的拜访要以充足的准备为前提。47

话术篇完善的拜访是设计出来的48

使用电话的好处节省时间省时省力，提高效率消除拒绝的恐惧容易见到准主顾使准主顾有心理准备49

电话的用途沟通信息（告知职业）联络情感约见商品简介50约见约见的目的就是获得面谈的机会51

一九八四年，麦当劳奇迹的创造者雷·克罗克与世长辞。在麦当劳总部悬挂着克罗克的座佑铭。在世界上，毅力是不可替代的；才能无法代替它，------

有才能的却失败，就是蠢才；天才无法代替它，------

没有报酬的天才只是个蠢才；教育无法代替它，------

世界上到处是受过教育的废物；只有毅力和决心，才是无所不能的。52如何设计自己的人生？没有确立目标的航船，

永远不会有顺风！53电话流程实例自我介绍---是杨秀玉小姐吗？你好，（不好意思打扰您了）我是平安保险公司的黄华…运用介绍---您的朋友蒋明强总经理向我介绍您的……简单恭维---他说您为人热情又客气，家庭事业都很顺心……引起兴趣---上星期我为蒋总设计了一份家庭保险计划，即有储蓄红利又有医疗保险，并建议我给您看一下……排除异议---那没关系……约请见面---杨小姐，很想跟您交个朋友（见个面），您看您今天晚上还是明天下午呢？再次见面---其实我要做的是让更多的人了解保险，蒋总一开始也不接受保险的，我只想带些资料，让您参考一下，只需五六分钟，您看明天中午还是下午比较方便呢？……友好道别---那说好了，明天下午3：00我会准时到的。杨小姐，明天见！54如何写封有效的信？1、必须以特殊的、经挑选的人为对象，尽可能以私人口吻写；2、必须提供单一的、清楚的服务，信不宜长；3、约定时间地点、争取见面机会（为电话拜访作为铺垫）；4、让信封、邮票够吸引人，尽量不用公司信封。55拒绝处理三原则一、不争辨；二、情感第一；三、争取机会。56接触名词解释微笑：一种将