T-LFBXXH 001-2023 保险行业服务规范

ICS03.060CCSA11T/LFBXXH廊坊市保险行业协会团体标准T/LFBXXH001—2023保险行业服务规范InsuranceIndustryServiceSpecifications（报批稿）2023-06-01实施2023-06-01实施2023-05-15发布廊坊市保险行业协会 发布T/LFBXXH001—2023T/LFBXXH001—2023本文件按照GB/T1.1-2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定起草。本文件由廊坊市保险行业协会提出。本文件由廊坊市保险行业协会归口。本文件起草单位：廊坊市保险行业协会、中国人寿保险股份有限公司廊坊市分公司、平安人寿保险股份有限公司廊坊中心支公司、太平洋人寿保险股份有限公司廊坊中心支公司、中国人民财产保险股份有限公司廊坊市分公司、平安财产保险股份有限公司廊坊中心支公司、太平洋财产保险股份有限公司廊坊中心支公司、阳光财产保险股份有限公司廊坊中心支公司。本文件主要起草人：高金波、冯士奇、郑文翠、胡涛、高然、孙艺倩、赵滢、袁杰、王炳双、孙婕、杜霖、李丹、陈述敏、杨茜云。T/LFBXXH001—2023T/LFBXXH001—2023#保险行业服务规范1范围本文件规定了保险行业通用服务的服务原则、服务礼仪、服务行为规范和服务标准。本文件适用于木协会会员单位对外服务人员需要遵守的基本耍求。2规范性引用文件下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所奋的修改单）适用于本文件。3术语和定义本文件没有需耍界定的术语和定义。4服务原则4.1真诚和主动服务原则服务人员须具备良好的心理素质和职业道德，热情服务、真诚待客。诚实守信，同时应具备主动服务意识，在服务过程屮积极热情，主动指引、解答、协助客P办理各项业务。4.2及时和安全服务原则服务人员需严格遵守服务时限要求，快速响应客户提出的需求、解答客户疑问、处理相关业务，为客户提烘高效服务。同时严格遵守国家法律法规和公司规定，不欺骗、不隐瞒，严格履行如实告知义务，认真履行服务职责。4.3以客户为中心服务原则在整体规范性的原则下，硬件环境、设备设施、业务办理等各服务环节都应从方便客户办理、满足客户需求出发进行设计，如增设辅助设施和标识，简化服务手续和流程，优化服务界面等。同时还耍保护弱势群体（如儿竜、老年人、残疾人、生活条件差或丧失能力的人），为弱势群体提供相关信息和帮助。4.4适当性与一致性原则服务标准要依裾保险行业现有的发展水平而制定，兼顾地区差异，科学设定可操作、可执行、可衡量、可达成的妯础标准，并对特殊时期（如大而积灾难）设定标准下限。标准一i设定，对公司所有分支机构、所有服务渠道、线上线下服务方式的基本要求保持一致。5服务礼仪5.1服务人员礼仪应满足以下要求：a） 保险服务人员应具备良好的职业道德修养和文明礼貌、耐心细致的工作作风；b） 宜统一着装，并保持整洁、规范，佩戴便于服务对象识別的统一身份标志；c） 应掌握服务礼仪和人际沟通技能，行为规范、服务周到。5.2售前服务行为和话术要点a） 准备：了解和掌握客户的资料信息，初步整理和分析客户的保险服务需求，整合相关内外部资源，利用所有已获得的各类资料信息，初步拟定展业方案，为下一步工作开展做好准备。b） 约见：通过电话、中间人引荐等手段，与客户取得联系，约定见面的时间、地点和方式，拟定相关参加人员和约见事项。c） 拜访、沟通洽谈：提前与客户预约，按照约定拜访，通过有效的沟通洽谈，整理和分析其所要表达的意思，发现和挖掘其潜在需求，有针对性地进行解答,站在客户的角度考虑问题,适时表达开展业务合作和提供保险服务的意愿，委婉地表述来意。d） 受理咨询：以耐心热情、竭诚服务的态度，简洁精练的语言答复客户的咨询事宜，对于明确可以答复的应直接答复，必要时辅以邮件或传真的方式给予对方确认；不能立即答复的，对其需求进行详细记录，约定时间予以口头（如对方咨询内容不便于书面答复的）或书面答复，有必要时会同相关专业人员与其约见进行答复，始终要对其需求显示重视。e） 公司销售人员要：1） 推介产品时，按保险条款内容，用通俗易懂的语言向客户耐心细致地讲解，让客户了解所购买保险产品的条款内容，同时确保客户真实完整的提供公司所需信息；2） 对贵任免除、投保人、被保险人的义务等事项进行如实告知，不夸大或变相夸大保险责任；充分考虑客户的实际需求和支付能力，不可贪图自身利益而损害客户利益；3） 正确指导客户填写投保单，对投保单进行初核，仔细检查客户投保资料的完整性和准确性；指导客户在投保单及其他应由客户签署的单证或文件上签字，监督并制止其他人员的代签名行为。3售后服务行为a） 防灾防损：直销人员应履行对客户尽职调查的义务，了解客户的风险承受能力，对客户主要风险点、致损因素和推荐产品保障责任范围进行充分的提示；应定期回访相关客户，组织或协调专业人员定期对保险标的进行风险评估，向客户提供有效的防灾防损建议；积极响应落实公司的各项防灾防损工作措施，有效的为客户提供防灾防损服务，指导客户进行防灾防损工作；在获悉灾害预报后，应及时与相关客户取得联系，协助其做好防灾工作，尽量避免或减少一旦保险事故发生造成的损失。b） 理赔协调：在得知客户出险后，耍第一时间做出回应，及时安抚客户并提供有关理赔知识的专业指导，协助查勘，告知客户理赔需要的手续和办理程序，主动协助客户办理理赔事宜，协助收集材料和催办案件处理进度，回访出险客户，妥善处理纠纷和矛盾，向公司提出合理化建议。c） 投诉处理：接到客户对产品、保费、服务和理赔等相关事项提出质疑或投诉时，直销人员应先致歉怠，由其沟通了解情况，按照投诉问题的类型沟通相关岗位，履行协助协调职能，及时处理客户意见、抱怨和纠纷，妥善处理客户投诉；相关岗位处理时，应站在对方的角度换位思考，对投诉要本着实事求是的态度，耐心、诚恳地做好沟通，安抚客户情绪，不加入个人情绪和好恶；从化解矛盾、解决问题的角度与客户进行沟通协调，杜绝从争辩是非的角度与客户进行沟通协调；能够在当日做出答复或解决的，应在当日办理，无法在当日处理的，应明确告知客户具体答复或解决时间，处理完投诉后，对客户表达谢意。d） 增值服务:应该根据自身和客户情况，向客户提供各种有效的人性化服务，对符合公司享受增值服务条件的，由直销人员负责告知客户可享受的増值服务内容，同时对增值服务的具体情况和合理化建议进行统计和汇总，定期反馈公司相关部门。6服务行为规范6.1销售人员行为准则a） 应依法合规，自觉遵守法律法规、规章制度，接受中国保监会及其派出机构的监督与管理，遵守中国保险行业协会的自律规则，执行公司各项规章制度；b） 应诚实守信，不隐瞒、不说谎、不作假，不损害投保人、被保险人和受益人权益；c） 应爱岗敬业，尽职尽责，努力提高服务质量；d） 应专业胜任，热爱学习，钻研业务，不断提高专业素养；e） 应保守秘密，不泄露商业秘密和客户资料；f） 应公平竞争，自觉抵制不正当竞争；g） 应根据客户需求、经济承受能力推荐适合的保险产品；h） 应以客户易懂的方式提供保险产品的信息，不得进行任何形式的误导；i） 应主动提示保险产品可能涉及的风险，不得有意规避；j） 应确保所有文件的有效性和准确性，不得代签名、伪造客户回访记录。2销售人员在销售活动过程中不得有下列行为：一一欺骗投保人、被保险人或者受益人；一一隐瞒或者虚构与保险合同有关的重要情况； 误导性销售；一一阻碍投保人履行如实告知义务，或者诱导其不履行如实告知义务；一一给予或者承诺给予投保人、被保险人或者受益人保险合同约定以外的利益；一一利用行政权力、职务或者职业便利、业务便利以及其他不正当手段强迫、引诱或者限制投保人订立保险合同，或者为其他机构、个人牟取不正当利益；一一伪造、擅自变更保险合同，销售假保险单证，或者为保险合同当事人提供虚假证明材料；一一挪用、截留、侵占保险费或者保险金；一一串通投保人、被保险人或者受益人骗取保险金；一一委托未取得合法资格的机构或者个人从事保险销售；一一虚构保险代理业务或者编造退保，套取保险佣金；一一不严格执行经监管部门审批或备案条款费率；一一以捏造、散布虚假信息等方式损害竞争对手的商业信誉，或者以其他不正当竞争行为扰乱保险市场秩序；一一泄露在保险销售中知悉的保险人、投保人、被保险人的商业秘密及个人隐私；一一在客户明确拒绝投保后干扰客户：一一代替投保人签订保险合同；—违反法律、行政法规和中国保监会的其他规定。7服务标准1服务时限7.1.1咨询、交互沟通.（告知、报价、答复等）时限：应在事件发起24小时内（或按公司有关规定）做出，或按双方约定时限执行，不能实现时，应及时告知对方，重新约定。7.1.2承保、理赔、投诉等业务受理时限：客户等待答复的时间不应超过30分钟（或按公司有关规定）。因特殊情况f实祀要等待30分钟以上的（或超出公司有关规定时限），应提前做出说明；不能现场确定结果的业务，应按照有关规定及时办理，并将进展情况及时通知客户。7.1.3销售环节时效：遵从相关业务处理时限规定（包含签单、批改、送单等），公司直销人员协助各节点时效的完成。在签单和批改的资料和信息齐全后，系统录入和打印保险单证应在一个工作日（或与客户约定时间）内完成，特殊险种或明细较多的情况下，应在三个工作日内完成；保险单证打印完成后，除另有紅定，送达客户的时限应遵从：同城范围内的，应在一个工作日内送达；非同城范围内的，应在三个工作日内送达；以邮寄方式送出的，从打印完成吋间开始计时，邮戳日期不能超过一个工作曰。7.1.4续保通知时限：符合续保条件的，应在保险合同到期前90天与客户进行续保接触，提前60天提醒客户续保，提前30天商洽续保具体事宜。7.1.5投诉处理时限：能够在当日做出答复或解决的，应在当日办理，无法在当日处理的，应明确告知客户具体答复或解决时间，并在2个工作曰内（或按公司有关规定）跟进并与投诉方主动联系。已形成解决方案的，告知客户处理意见，未形成解决