餐饮员工培训总体方案

餐饮员工培训方案方案一：餐饮员工培训方案餐厅服务员培训资料主要是针对服务员服务态度、服务知识、服务能力、服务身体素质要求等四个方面来进行培训。该份餐厅服务员培训资料适适用于新进员工服务也适适用于老员工培训，但针对不一样餐厅服务员还需要进行相正确增加和删减一些培训内容。一、服务态度服务态度是指餐厅服务员在对客服务过程中表现出来主观意向和心理状态，其好坏直接影响到宾客心理感受。服务态度取决于员工主动性、创造性、主动性、责任感和素质高低。其详细要求是：1．主动餐厅服务员应牢靠树立“宾客至上、服务第一”专业意识，在服务工作中应时时处处为宾客着想，表现出一个主动、主动情绪，凡是宾客需要，不分份内、份外，发觉后即应主动、及时地给予处理，做到眼勤、口勤、手勤、脚勤、心勤，把服务工作做在宾客开口之前。2．热情餐厅服务员在服务工作中应热爱本职员作，热爱自己服务对象，象对待亲友一样为宾客服务，做到面带微笑、端庄稳重、语言亲切、精神饱满、诚恳待人，具备助人为乐精神，处处热情待客。3．耐心餐厅服务员在为各种不一样类型宾客服务时，应有耐性，不急噪、不厌烦，态度和善。服务人员应善于琢磨宾客消费神理，对于他们提出全部问题，都应耐心解答，百问不厌；并能虚心听取宾客意见和提议，对事情不推诿,火锅加盟。与宾客发生矛盾时，应尊重宾客，并有较强自律能力，做到心平气和、耐心说服。4．周到餐厅服务员应将服务工作做得细致入微、面面俱到、周密妥帖。在服务前，服务人员应做好充分准备工作，对服务工作做出细致、周到计划；在服务时，应仔细观察，及时发觉并满足宾客需求；在服务结束时，应认真征求宾客意见或提议，并及时反馈，以将服务工作做得愈加好。二、服务知识餐厅服务员应具备较广知识面，详细内容有：1．基础知识主要有员工守则、服务意识、礼貌礼节、职业道德、外事纪律、饭店安全与卫生、服务心理学、外语知识等。2．专业知识主要有岗位职责、工作程序、运转表单、管理制度、设施设备使用与保养、饭店服务项目及营业时间、沟通技巧等。3．相关知识主要有宗教知识、哲学、美学、文学、艺术、法律各国历史地理、习俗和礼仪、民俗与宗教知识、当地及周围地域旅游景点及交通等。三、服务能力1．语言能力语言是人与人沟通、交流工具。餐厅优质服务需要利用语言来表示。所以，餐厅服务员应具备很好语言能力。对餐厅服务人员语言要求为：“语言要文明、礼貌、简明、清楚；提倡讲普通话；对客人提出问题无法解答时，应给予耐心解释，不推诿和应付”。另外，服务人员还应掌握一定外语。2．应变能力因为餐厅服务工作大都由员工经过手工劳动完成，而且宾客需求多变，所以，在服务过程中难免会出现一些突发事件，如宾客投诉、员工操作不妥、宾客醉酒闹事、停电等,麦勒菲,告诉您开品牌折扣店成功秘诀，这就要求餐厅服务人员必须具备灵活应变能力，遇事冷静,及时应变，妥善处理，充分表现饭店“宾客至上”服务宗旨，尽可能满足宾客需求。3．推销能力餐饮产品生产、销售及宾客消费几乎是同时进行，且具备无形性特点，所以要求餐厅服务人员必须依照客人兴趣、习惯及消费能力灵活推销，以尽力提升宾客消费水平，从而提升餐饮部经济效益。4．技术能力餐饮服务既是一门科学，又是一门艺术。技术能力是指餐厅服务人员在提供服务时显现技巧和能力，它不但能提升工作效率，确保餐厅服务规格标准，更可给宾客带来赏心悦目标感受。所以，要想做好餐厅服务工作，就必须掌握娴熟服务技能，并灵活、自如地加以利用。5．观察能力餐厅服务质量好坏取决于宾客在享受服务后生理、心理感受，也即宾客需求满足程度。这就要求服务人员在对客服务时应具备敏锐观察能力，随时关注宾客需求并给予及时满足。6．记忆能力餐厅服务员经过观察了解到关于宾客需求信息，除了应及时给予满足之外,艺术涂料招商，还应加以记忆，当宾客下次光暂时，服务人员即可提供有针对性个性化服务，这无疑会提升宾客满意程度。7．自律能力自律能力是指餐厅服务员在工作过程中自我控制能力。服务员应恪守饭店员工守则等管理制度，明确知道在何时、何地能够做什么，不能够做什么。8．服从与协作能力服从是下属对上级应尽责任。餐厅服务人员应具备以服从上司命令为天职组织纪律观念，对直接上司指令应无条件服从并切实执行,淘姿名品女装折扣店。与此同时，服务人员还必须服从客人，对客人提出要求应给予满足，但应服从有度，即满足客人符合传统道德观念和社会主义精神文明合理需求。四、身体素质1．身体健康餐厅服务员必须身体健康，定时体检，取得卫生防疫部门核发健康证,手机加香，如患有不宜从事餐厅服务工作疾病,汽车装饰加盟，应调离岗位,冰淇淋加盟。2．体格健壮餐饮服务工作劳动强度较大，餐厅服务员站立、行走及餐厅服务等必须具备一定腿力、臂力和腰力等，所以，餐厅服务员必须要有健壮体格才能胜任工作。另外，餐厅服务工作需要团体精神，餐厅服务质量提升需要全体员工参加和投入,美容产品加盟。在餐厅服务工作中，要求服务人员在做好本职员作同时，应与其余员工亲密配合，尊重他人，共同努力，尽力满足宾客需求。最终对该份利用进行一下提醒吧，该份资料虽说能够拿来即用，但必须依照本身餐厅详细情况来进行增加或降低一些相关培训内容，比如餐厅管理制度、考评管理制度、员工工作手册等对餐厅服务员进行培训。资料前面三项都是能够经过本身不停努力进行提升，第四项可能会因为个人身体情况不一样而有所不一样，本身依照本身体质来进行锻炼加强体质也是能够。方案二：餐饮员工培训方案一、新员工岗前培训新员工在培训学校（地域人培部）经过统一入职培训以后，各分店还应该对新员工负担岗前培训责任，管理人员应了解新员工上岗培训必备相关知识，并完善上岗培训内容，确保培训质量。一名服务员在独立上岗之前应得到不少于10天跟岗培训，其内容主要应包含：1、迎新演说。驻店总经理（酒店经理）应亲自向新服务员致欢迎词，对新员工到来表示欢迎，并激励新员工在未来工作中表现得出众。各相关部门也应分别向新员工简单介绍本部门基本情况，使新员工认识管理人员，并体会到新集体对他们重视。2、分店发展史、传统与规章制度等。这部分讲解意在帮助新员工建立团体归属感，使他们了解自己将要就职情况。能够达成通知新员工本酒店经营理念、价值观等目标。酒店规章制度要认真讲解，最好用案例教学，使新员工重视这方面内容学习。3、组织结构及各部门基本职能介绍。介绍整体组织形式，各部门名称、责任人、工作内容以及工作程序等。4、产品知识、经营信息。新服务员必须掌握酒店产品知识和经营信息。产品知识应包含各经营部门相关信息，方便回答客人，如名称、地理位置、营业时间、经营项目、特色等，这部分培训内容应要求新员工在独立上岗前熟练掌握。5、仪表仪态、行为规范。将相关仪表仪态、行为规范标准要求通知新员工，并逐一讲解，示范指导，帮助新员工养成良好职业风范。6、服务技能技巧。这一部分是培训内容中最关键部分，各分店首先要定时集中性地安排强化培训，同时在日常工作中管理人员也要随时关注、巡查，并给予及时指正，尤其是要把握和利用好餐前会这一培训时机。另外，也能够采取跟踪辅导方式，在对应师傅指导下，让新员工逐步独立上岗操作，以经常检验作督导，并及时解答疑难问题，辅助新员工熟练掌握服务技能并良好应用。真正独立上岗之前，考评培训结果是十分必要。考评不但有利于督促员工主动参加培训，努力掌握新知识，而且有利于主管人员考查员工对所培训知识与技能掌握程度，调整改进培训方法。对于考评结果良好员工，能够安排独立上岗工作；对于考评不合格者，则应安排重新培训和改换工种甚至终止工作。二、员工在岗集中性培训（一）、理论知识培训理论知识培训是服务员必须掌握内容，其主要包含思想品德、规章制度和业务知识等内容。理论知识培训关键是记忆，我们必须用一个能够帮助员工记住培训内容方法来讲授理论知识课。假如内容讲得太多，编排次序又混乱，培训效果必定不好。另外，让服务员参加学习过程，也是培训好方法。理论知识培训方法和步骤主要以下：1、制订培训目标。培训老师首先要明确培训要达成目标是什么，培训目标是培训工作“导航灯”，决定着培训整个过程。培训目标制订要详细，可衡量，能实现，并符合实际需求。2、课程介绍。了解员工对该内容认识，通知员工课程内容及安排此内容培训意义。提升员工对培训兴趣，使学员能够安心学习，达成良好学习效果。3、讲授内容。将要讲主要内容知识点在量上控制好，不然假如细节过多，员工可能会记不住。主要内容最好能写在白板上，让员工统计，以帮助记忆。4、提出问题或发表意见。有些理论知识课程内容是比较枯燥，但潜在含义却很深刻，培训老师要激励员工提出问题或发表意见，他们参加会有利于知识掌握，同时能够活跃现场气氛。另外，培训老师也能够由此来判断员工吸收了多少所讲授知识。5、复习。课程讲授完时，培训老师要重复一下重点内容，重复次数越多，学员记忆也就越牢。6、考评。培训目标是否达成，只有经过考评才能知道。培训开始时，告诉员工将要考评以及考评什么内容，这是引发服务员注意力和兴趣一个有效方法。考评时应注意：考评能够口鉴，也能够笔答；考评能够随时进行，不一定等到课程结束；只考评重点内容；考评只是为了帮助员工记忆，而非处罚。7、总结。讲评考评结果，强调内容主要性。假如适宜话，把此次讲内容与下一次培训要讲内容联络起来，以保持服务员参加培训连续性热情。（二）、业务技能培训技能培训也需要做细致准备工作，培训时能够以小组为单位，但每位员工都应有机会参加实践课所讲每一个技能。业务技能培训方法有很多，通常以示范与练习、角色饰演、情景培训等方法最为有效，详细操作方法及步骤以下：1、示范与练习法（1）内容介绍。向员工介绍与此次技能培训相关通常性知识，如专业名称、设备功效、程序要求、安全操作知识等，尤其要讲清此次培训要达成目标，强调主要性及相关内容。培训老师在做介绍时思绪要清楚，自己不要重复，不要在内容之间跳跃。同时，还要强调培训纪律。（2）示范准备。示范内容简明，使服务员易于掌握；参加培训每个人都有成功机会；示范步骤安排要有逻辑性；确保每个员工都能完整地看到示范过程。（3）示范演示（注意点）A、边示范边慢慢地解释。做一步解释一步，并说出为何这么做。B、培训师在示范时允许员工提问，但要确保所提问题与示范关于。C、防止使用让人过于敏感评语，如：“这太轻易了，做不好就成傻瓜了。”“这没什么，你们看一遍就会了！”这些话语有损于培训老师在员工中形象。D、示范要强调关键点，动作力争迟缓，对重点难点要重复示范，注意示范动作不要超出学员一次接收能力。(4)员工实践练习(注意点)A、可先认真挑选几名较自信服务员，让他们演练，要尽可能防止使他们感到无法完成程序，失去自信。B、让参加实践服务员边做边解释他们所进行步骤。C、实践活动结束时，培训老师做出客观评语。D、如某位员工实践时略有障碍，能够让另一位练习得熟练员工帮助，培训老师要尽可能防止直接相助。E、不要试图回避在实践中犯错误，他们会从中学得愈加好。F、让学员逐一步骤重复操作，了解重点内容，直到他们能够正确掌握该项工作为止。2、角色饰演法这是一个趣味性很强培训方法。培训老师将员工服务中存在一些有代表性问题总结提炼，编排成剧目，让一些服务人员分别饰演客人和当值服务员，演示正确与错误服务方式，在情景再现中，让学员深刻认识和牢靠掌握正确工作方法。角色饰演法产生实效关键在于角色交换和员工讨论。角色交换作用是让员工在不一样位置体验本身工作主要性。比如让服务人员饰演客人时，就能愈加深刻体验客人心理感受，认识到不良工作方法坏处。另外，角色交换，还能消除员工之间和员工与管理者之间隔膜。在员工演出同时，要让员工主动参加讨论分析，集思广益，总结正确工作方法。这么，员工对错误工作方法认识会愈加深刻，对正确工作方法掌握愈加牢靠。3、情景培训法情景培训法是指提出一些在工作中有代表性问题，并假设几个处理问题方法，这些方法正误有一定代表性，让学员讨论和选择正确答案，并申述理由，最终，培训老师来做出综合分析。方案三：餐饮员工培训方案(一)培训关键点餐饮业员工基本素质包含思想素质、业务素质、心理素质等方面。在日常工作中，能够将其详细化为丰富服务知识、随机应变服务能力和热情周到服务态度等方面。一、员工服务知识餐饮业服务知识是餐饮业员工为了愈加好地提供服务而应该知道各种与服务关于信息总和。掌握餐饮业服务知识是餐饮业各项工作得以开展最基础性东西，只有在了解了丰富服务知识基础上，才能顺利地向客人提供优质服务。1.了解丰富服务知识作用(1)增加服务熟练程度，降低服务中差错假如本店员工能熟练地掌握自己所在岗位服务知识，就会在为客人服务中游刃有余，妥帖周到。不然就轻易发生差错，引发客人不满和投诉。(2)增加服务便捷性，提升员工招待客人工作效率丰富知识能够使服务随口而至，随手而来，使客人所需要服务能够及时、熟练地得到准确提供。而本店也能因效率极大提升为更多客人提供更为周到服务。(3)降低本店员工在提供服务中不确定性丰富服务知识能够在很大程度上消除服务中不确定方面，从而使酒店员工在服务中更有针对性，降低差错率。2.员工服务知识培训内容(1)本店管理目标、服务宗旨及其相关企业文化。(2)员工岗位职责培训内容①本岗位职能、主要性及其在本店中所处位置。②本岗位工作对象、详细任务、工作标准、效率要求、质量要求、服务态度及其应该负担责任、职责范围。③本岗位工作流程、工作要求、奖惩方法。二、员工从业能力1.驾驭自如语言能力语言是员工与客人建立良好关系、留下深刻印象主要工具和路径。语言不不过交际、表示工具，它本身还反应和传达企业文化、员工精神状态等辅助信息。员工语言能力利用主要表现在以下几个方面：(1)语气酒店员工在表示时，要注意语气自然流畅、和善可亲，在语速上保持匀速表示，任何时候都要心平气和，礼貌有加。(2)语法语法利用要正确。主要讲是语句成份结构搭配准确无误，其主要指句子成份搭配是不是准确，词性是不是被误用等。(3)逻辑逻辑讲是语句因果关系、递进关系等方面正确使用。这是语言表示中一个非常主要方面，逻辑不清或错误句子很轻易被客人误解。(4)身体语言身体语言在表示中起着非常主要作用，在人际交往中，身体语言甚至在某种程度上超出了语言本身主要性。酒店员工在利用语言表示时，应该恰当地使用身体语言，共同结构出让客人感到易于接收和感到满意表示气氛。(5)表示时机和表示对象员工应该依照客人需要服务、客人身份、客人心理状态等详细情况采取适当得体语言进行表示。2.牢牢吸引客人交际能力人际交往所产生魅力是非常强大，它使客人对员工及傣妹产生非常深刻印象，而良好交际能力则是员工在服务中实现这些目标主要基础。(1)员工在与客人交往中，首先应把客人看成“熟悉陌生人”每一位新来客人尽管对于员工都是陌生，但在交往时，却要把客人看成已经相处很长时间老朋友来对待，这么，酒店员工在提供服务时，便会摆脱过于机械客套和被动应付状态，使客人感觉到一个比较自然但又出自真心诚意礼遇。(2)给客人留下美好第一印象第一印象对人际交往建立和维持是非常主要，给人记忆最深经常是第一次接触所留下印象。而仪表、仪态优美，真诚微笑，无微不至礼貌则是给客人留下美好第一印象关键。(3)人际关系建立还应该有始有终，持之以恒每一个员工都应该持之以恒地与客人建立良好人际关系，不能因自己一时失误和思索不周而使客人感到怠慢，从而断送自己在其余时候以及其余员工与客人所建立良好人际关系。3.敏锐观察能力观察能力实质就在于善于想客人之所想，将自己置身于客人处境中，在客人开口言明之前将服务及时、妥帖地送到。三、员工从业理念1、客人至上理念客人与员工关系客人与傣妹、员工之间关系，因为各自在社会与经济中角色特征，客人与我们就存在着丰富多元关系，这些关系也从不一样角度丰富地阐释了我们对客人应该负担责任。(1)选择与被选择关系当代餐饮业市场竞争非常激烈，对于客人来说，选择机会非常多。客人选择吃饭都不是盲目随意，而是有着自己选择标准。如酒店地理位置适宜是否，酒店员工服务态度，酒店所提供服务有没有尤其之处等等。(2)客人与主人关系相对于客人来说，我们就是主人，但傣妹这个概念是非常抽象,我们这个店不可能被视为主人；经营者、管理者即使是傣妹法人代表、实际投资者和最高决议者，但在服务中，他们通常并不直接出面，而只是负责一些重大事件决议和处理工作。所以，在实际工作中客人便会把为他们提供服务员工视为主人。(3)服务与被服务关系客人到我们这里所要购置是我们服务产品，他不但为得到这一服务产品对我们进行了成本赔偿，而且还为本店利润取得奠定了基础。而我们作为对客人回报唯一路径就是为客人提供质优价宜服务产品。客人购置我们服务产品就是为了在这里取得需求满足，而且这种满足是高要求，客人需要是高素质、专业化、规范化服务。而这种服务是经过员工提，通常无须客人自己动手。这种服务是人与人接触，客人在得到服务时要得到精神上舒畅满足，经过服务感到自己是我们最为主要、最受欢迎客人。(4)朋友关系客人在来我们这里就餐过程中，我们与客人双方经过相互间了解与合作，短时间相处，很轻易在彼此之间留下较为深刻印象，轻易结下友情。客人不不过我们消费者，也是我们朋友，我们新、老朋友多了，我们经营就有了非常坚实基础。2.对待客人意识(1)客人就是上帝客人就是上帝其含义是客人在本店中享受至高无上地位。时代在变