质量工程师综合知识强化辅导

2010质量专业(中级)

综合知识强化辅导5/25/20231质量专业综合知识结构框架组织1质量管理概论3质量管理体系2供应商质量控制与顾客关系管理4质量检验5计量基础（5）质量信息管理（6）质量教育培训（7）质量与标准化（4）质量经济性分析（8）卓越绩效评价准则（9）产品质量法与职业道德规范1质量

（2）质量管理方针目标管理（3）供方顾客5/25/20232强化辅导说明以今年考纲要求掌握熟悉的内容为主线,总串四章知识点;掌握的知识点考试内容占50％以上，熟悉的考点内容＞了解部分；本科目(除第5章外)共185个考点，掌握熟悉内容为143个。以每章要求掌握熟悉的重点难点为主要内容强化复习;以今年教材变化部分为关注点(第2和4章)；以国考形式(单多综)做每章强化练习,并以后两种形式为主;

综合知识科目考试特点:

面广点多非量化,定内原程应归纳,

理解提炼再记忆,辨清选项不难答.5/25/20233本科目考试重点内容章节第一章第二章第三章第四章总计掌握244+2121355熟悉429+1152188了解111251442总计77=66+11

25+3=16+1232=27+548=34+14

185143=55+88(+42)5/25/20234第一章

质量管理概论5/25/202356质量教育培训3方针目标管理质量管理1质量4质量经济性分析

5质量信息管理8卓越绩效评价准则9产品质量法与职业道德规范7质量与标准化2说明：箭头指向圆心的为质量管理必备基础工作；反之则为扩展内容。5/25/20236本章内容重点节一二三四五六七八九总计掌握12351341424熟悉23＋16714102642总计36911232171144311066115/25/20237本章重点分布考试内容1、质量的基本知识(P1-5)2、质量管理的基本知识(P5-13)3方针目标管理(P13-20)＊14质量经济性分析(P20-32)＊35质量信息管理(P32-34)＊16质量教育培训(P34-37)＊17质量与标准化(P37-54)＊48卓越绩效评价准则(p54-60)＊19、产品质量法和职业道德规范(P60-67熟悉掌握)

根据历年考题统计，本章内容约占38-40分。其中单选题8分左右，多选题在18分左右，综合题一道，5—6个小题，约10-12分左右，90%考题在大纲要求“掌握”和“熟悉”的内容中，2010年大纲要求三层次知识点共77个，分布为★24☆42＊11。5/25/202381质量含相关概念组织、过程、产品、要求、顾客、体系、质量特性固有特性和要求质量特性内涵硬件／服务／软件／流程型材料质量特性符合性－适用性－广义质量依据对顾客满意影响程度不同划分三类：关键／重要／次要质量性质产品质量特性质量概念的发展产品、过程或体系与要求有关的固有特性经济性广义性时效性相对性特性－可区分的特征－固有／赋予－相对要求－明示隐含必须履行不同相关方提出质量特性分类5/25/20239质量管理理念休哈特（3）戴明（14）朱兰（2－三部曲）石川馨（6）管理2质量管理(7定义)质量方针和质量目标(服务质量管理含义)质量管理发展3阶段/4理念管理4职能（计组领控）管理层次和技能(层幅规/3/3/3)策划控制保证改进5/25/202310（系统／重点／措施／自我管理）概念1方针目标的制定4项要求8个依据程序6步骤2方针目标的展开3方针目标的动态管理4方针目标的考评5项要求程序5步骤横向:矩阵图展开纵向:系统图展开协调／考核／签字评价内容7项考核对象和内容3方针目标管理方针目标管理实施4环节原理作用特点（行为科学／系统理论）（经营目的决策途径／调动员工积极性手段／提高企业素质措施）5/25/202311预防成本－8项鉴定成本－13项内部故障成本－7项外部故障成本－4项质量成本质量成本构成劣质成本概念劣质成本的概念－不增值的质量成本劣质成本构成－非符合性成本和符合性成本中不增值部分；观念/目的－有助于挑选或界定改进的项目劣质成本分析步骤4质量经济性质量与经济性关系从利润与成本考虑经济性－(层次结构图及解析)质量经济性管理－(实施程序图及解析)PAF模式／过程模式（符合性和非符合性／质量成本模型／指标分析方法／质量成本管理5/25/202312<组织所有人员>最高管理者-意义责任管理人员／关键岗位-理解分享改进提高特殊职能部门人员-因素技能控改方法员工培训-意义常识质保改进6质量教育培训内容意识教育知识培训技能培训培训范围培训目的实施识别需求的方法－分析差距设计策划含义、条件方式及因素提供培训管理3活动训前中后评价结果短长2方式5质量信息管理质量信息信息流信息管理6项要求信息源-内外4方面信息传递-3构成信息处理-含义与作用信息反馈-含义与作用

信息系统构成5/25/202313国际标准、国外先进标准概念采用国际标准的程度及表示方法采用国际标准8基本原则和一般6方法标准分级－国／行／地／企四级强制标准－法律地位强制形式范围推荐性标准-概念/作用制订标准－7项基本原则制定标准的对象－四级对象内容制定标准的一般程序－九阶段标准备案要求与规定标准复审－三种结果标准化常用形式简化／统一化／通用化／系列化概念企业标准化6项基本任务／企标体系构成的3类标准／企标贯彻实施的监督采用国际标准和国外先进标准WTO/TBT协议WTO/TBT协议的主要内容－概念内容目标WTO/TBT协议的6项基本原则7质量与标准化标准概念5/25/202314评价方法目的2－国家奖评价／引导组织自我学习，追求卓越；意义4－依据／发展／成功／工具适用范围－追求卓越的各类组织，指南与评价标准结构及相互关系评价准则内容概要七类22个评分项8卓越绩效评价准则GB/T19580七大类目过程类目4.1---------4.6方法－展开－学习－整合结果类目4.74.1领导(2)4.5过程管理(2)4.6测量分析和改进(3)4.7经营结果(5)4.2战略(2)4.3顾客与市场(2)4.4资源(6)对过程评价：方法－展开－学习－整合对结果评价：绩效指标／当前水平／改进／绩效对比5/25/2023159产品质量法1.《产品质量法》立法4项原则2.适用范围－适用六类产品／不适用五类3.产品质量责任－三种人／综合法律责任／认定依据4.对企业管理的法定要求－制度／规范／责任／考核5.产品质量义务－生产者4项／销售者4项6.明令禁止的四种欺诈行为－标志／产地／厂名厂址／掺杂掺假7.质量担保责任制度－范畴／依据／法律关系／归责原则／担保方式／责任期限／责任追偿8.对企业及产品质量监督管理和激励引导五项措施（体系认证／产品认证／监督检查制／科学管理／奖励职业道德与专业能力要求行为四准则相关三要求企业内部五项能力要求社会评价能力四项要求5/25/202316第一章

强化练习题

5/25/202317一、单项选择题

（每题1分，每题的备选项中，只有一个最符合题意）1.戴明关于质量的观点是：引起效率低下和不良质量的原因主要在公司的（）。A．最高管理者B．管理系统C．员工D.中层干部2.质量体系的管理费用应计入（）。

A．预防成本B．鉴定成本

C．内部故障成本

D．外部损失成本3.方针目标管理的考核应在（）进行。

A．执行过程中B．年度计划完成后

C随时随地D．情况汇总时4.理解质量定义时，下列说法正确的是()。

A.产品的特性可以是固有的或赋予的

B.特性是针对产品而言的

C.某产品的赋予特性不可能是另外产品的固有特性.D.对产品的特性要求均来自于顾客BAAA5/25/2023184.

GB/T1900---2008标准给出质量定义中的“要求是指明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望”，这里“通常隐含的”是指（）。

A.在文件中阐明的要求或顾客提出的要求。

B.组织、顾客和其他相关方的惯例或一般做法。

C.法律法规要求或强制性标准的要求。

D.顾客潜在的期望和需要5．由于顾客不同，可能对同一产品提出不同的功能需求，也可能对同一产品的同一功能提出不同的需求，需求不同，质量要求也就不同。这体现了质量的（）。

A.经济性B.符合性C.广泛性D.相对性6.在餐饮服务过程中，服务员按照顾客要求和饭店的服务规范准确地履行服务承诺，这种能力体现了服务特性中的（)A.响应性B.保证性C.有形性D.可靠性BDD5/25/2023197.“创造一个使员工充分参与实现组织目标的内部环境”的管理过程，主要应当发挥管理职能中的()职能。A．计划B．组织C．领导D．控制8.劣质成本由（）构成。A.不增值的预防成本和鉴定成本以及内部损失和外部损失成本B.不增值的预防成本以及内部损失和外部损失成本C.内部损失和外部损失成本D.鉴定成本以及内部损失和外部损失成本

9.特性是指可区分的特征，下列特征属于功能特性的是（）。A．机械性能B.气味C．可靠性D．飞机的最高速度10.在实施质量管理培训中，以下不属于其基本环节的是()。A．识别培训需要B．编制试卷C．提供培训D．评价培训有效性11.方针目标展开是指把方针、目标和（）逐层分解、加以细化、具体落实。A.要求B.责任C.措施D.任务CADBC5/25/20232010.由顾客不满意而引起的纠正措施费用属于（）。

A.外部故障成本B.内部故障成本

C.预防成本D.鉴定成本11.《卓越绩效评价准则》关注人力资源、（

）和可持续发展，均衡考虑相关方利益，体现以人为本和全面、协调、可持续的科学发展观。p55A．顾客满意B．企业利润C．管理效率D．全面质量12．按广义质量定义的要求，质量管理教育培训的对象应包括（）。

A．高层管理人员B．全体管理技术人员

C．质量管理职能部门人员D．组织范围所有人员

B

D

D

5/25/20232114.标准通用化的一个重要指导思想是通用化的实施应从产品（

）时开始。A．市场调研B．开发设计C．批量生产D．销售服务15.组织实施方针目标管理时，确定的目标要()。A．符合现实目标、易于达到C．低于现实目标，使员工有成就感B．高于现实目标、具有挑战性D．立足当前经济效益16.产品质量担保责任制度是依据()、《消费者权益法》等法律建立的产品质量民事责任制度。A．

《标准化法》B．《产品质量法》C．《计量法》D.《安全生产法》

17.以下不属于制定标准基本原则的是（）。

A.利于保障社会安全、环保和人民健康B．充分考虑使用要求

C．充分利用资源，获取经济效益D.相关标准协调配套BBB

C

5/25/20232217．推荐性标准是非强制性执行的标准，因此()。A，任何单位都有权决定是否采用C．无需报国务院标准化行政主管部门备案B．违反这类标准要承担经济或法律责任D．即使纳入合同之中也无须执行18．某些产品因本身性质而具有一定的危险，由于生产者未用警示标志指出使用时应注意的事项，而导致产品存在危及人身、财产安全的危险称为()A．设计缺陷B．制造缺陷C．告知缺陷D．技术缺陷19.下列属于预防成本的项目是()。A．质量策划费2万元B．质量投诉处理费3.5万元C．质量审核费5万元

D．试验费15万元20.质量信息管理中，及时反馈信息的目的在于（）。

A.可以加速决策B.便于及时利用和共享

C.便于保存D.可以提高质量体系的有效性21.致力于制定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源以实现质量目标的过程是()。A．质量方针目标管理B．质量策划C．质量保证D．质量控制B.ACAB5/25/202323二多选题（每题2分，每题的备选项中，有2个或2个以上符合题意，至少有1个错项；错选，本题不得分；少选正确，所选的每个选项得0.5分）1．以下关于质量特性的陈述，正确的是（）。A．质量特性是指产品、过程或体系与要求有关的固有特性B．质量特性是定量的C．产品质量特性是内在的、外在的、经济的和商业的特性，不是固有特性D．质量的适用性建立在质量特性基础之上E.根据对顾客满意的影响程度对质量特性分类管理ADE5/25/2023242.关键质量特性是指若超过规定要求，会造成产品()的质量特性。

A.安全性丧失B.整体功能丧失

C.部分功能丧失D.功能逐渐丧失

E.可靠性丧失3．下列属于符合性成本的有()。P26A．机器设备试验费B．供应商评价费

C．质量事故处理费D．不合格项纠正措施费

E．审核员培训费ABABE5/25/2023253.规定销售者的产品质量义务包括()。A．保证产品内在质量B．保持产品的原有质量C.包装必须符合规定的要求D．严格执行进货检查验收制度E．保证销售产品标识符合法律法规要求4.关于软件质量的描述正确的有()。A．软件通常是无形产品，并以方法，论文或程序形式存在B．其质量特性有功能性、效率、可维护性和可移植性等c．其质量特性有功能性、响应性、可维护性和保证性等D．软件没有物理磨耗，其质量问题与硬件比较具特殊属性E．软件质量是反映软件产品满足规定和潜在需求能力的特性的总和BDEABDE5/25/2023265.按照质量经济性管理基本原则和程序，从组织方面考虑是（

)。A．

降低经营资源成本B．提高顾客满意度C．

实施质量成本管理D．开发新产品E．识别过程活动并监控费用6.下列成本项目属于内部故障成本的有()。A．输入延迟的费用

B．重新设计的费用C．外部审核的纠正措施的费用D．付款延迟及坏账的费用E．审核员培训费7.WTO／BT协议规定制定技术法规的正当目标包括()。

A．国家安全要求B．保护人身安全或健康

C．保护本国技术D．保护本国资源E．保护环境8.制定方针目标的依据主要包括()。A．市场需求B．竞争对手情况C.上年未实现的目标及存在的问题D．现有的组织结构E．国家法律法规ACEABCABCEABE5/25/202327

9.TBT协议要求各成员要保证其()的制定、批准和实施不给国际贸易造成不必要的障碍。

A技术法规B标准C．合格评定程序D.财务E.商贸合同10.信息传递过程大体由()环节组成。

A信息分析B.信道C．信源

D．信息利用E.信宿11．方针目标评价的内容主要是()。

A．评价问题点的情况

B.调查、分析和研究企业方针目标管理中的问题，提出建议并帮助解决

C.评价各职能部门和人员协调工作能力

D.评价方针目标管理部门工作并实地考察目标实现的可能性

E.评价方针目标措施及其实施情况

ABCBCEACE5/25/20232812.质量特性是指()与要求有关的固有特性。

A过程B．体系C.产品D．标准E.目标13.标准的统一化运用要注意遵守()原则。

A．及时B.适时C．优化D.适度E.适用14.GB/T19580与GB/219579这套标准参照了()

A．美国波多里奇奖B.欧洲质量奖

C．日本戴明奖D．加拿大质量奖E.亚太质量奖15.在GB/T19580中，连接“驱动性三角”和“从动性三角”的“链条”是（），不断提升组织整体业绩和竞争能力。

A．资源B．测量分析C．战略D．改进E.领导16.劣质成本包括()。P31A.废品、返工返修B.人员流动过于频繁C.产品成本D.上门服务支付过多E.文件延迟ABCBDABCBDABDE5/25/202329

17.奶制品中掺杂了有害物质三聚氰胺,这种奶制品存在不合理的危险是由于()原因导致的。

A．

销售缺陷B．运输缺陷C．设计缺陷

D．

制造缺陷E.告知缺陷18.如果在利益方面考虑质量经济性，在改进现有产品市场营销方面应增强顾客忠诚度，以下()是反映顾客忠诚度标志。p22A.顾客满意地购买B.顾客自己是回头客

C.顾客说服亲朋好友购买

D.顾客主动与生产者沟通对产品的意见或建议

E.顾客通过购买过程的服务提高了满意度CD

BCD5/25/20233019.

在产品形成的过程中，信息流是伴随物流而产生，反映了物流状态，并通过它()。p32A．控制B．

把物质资源输入转化为输出

C．实现领导与组织职能

D．改进物流E.调节20.信息处理过程的输出产生可用于()

相关的有用信息。p33

A.控制B.决策C．顾客满意度

D．过程能力和产品质量现状E.

改进21．预防成本包括()。

A.质量培训费以及提高工作能力的费用

B.顾客调查费用C．供应商评价费用

D．过程控制费用E.使顾客满意可能的处置费用ADE

ABE

ABCD5/25/20233122.质量意识教育的内容可包括（）A质量的概念B质量对组织、员工及社会意义和作用C.质量法律、法规和质量责任D．质量知识和技能E.质量文化塑造

23.培训设计策划阶段，在选择培训方式或组织培训时应考虑的因素包括（）。A时间地点和设备B．学员情况、培训目标和费用C.培训持续时间和实施顺序D．评估、评价和注册形式E.培训的制约条件24.硬件的质量特性是指()。A.色泽气味等感觉特性B．外形包装等外在特性C.成本、维修时间等经济特性D.交货期、保修期等商业特性E.结构性能等内在特性

ABC

ABCDBCE5/25/20233225.企业管理层次“扁平化”发展的背景是()。

A．分权管理已成为一种普遍趋势

B．企业需快速适应市场变化

C．企业管理幅度变小D．现代信息技术的支持

E.企业管理层次增大26．根据《产品质量法》的规定，认定产品质量责任的依据主要有()。

A．法律法规明确规定必须满足的条件

B．明示采用的产品标准C．产品缺陷

D．产品合格E.顾客投诉意见27.根据目标管理的基本原理，在实施目标管理的过程中，必须牢牢抓住的主线包括()。P14倒6A．调动人的积极性

B．例外管理

C．措施管理

D．自我管理

E.系统管理ABDABCAE5/25/20233328.关于“标准化”的形式，以下表述正确的有()。A．统一化要注意遵守适时和适度原则B．简化是对社会产品类型有意识自我控制和调节的有效方式C．通用化目的是最大限度扩大同一产品的使用范围，从而最大限度地减少产品在设计和制造过程中的重复劳动D．产品系列化是将产品的主要参数、型式、尺寸等作出合理安排与规划，以协调系列产品和配套产品之间的关系E.通用化是标准化的高级形式，是标准化走向成熟的标志29.以下关于产品质量担保责任制度的论述，正确的是()。A．产品质量担保责任所涉及的法律关系的主体是买卖的产品B．只要销售者销售的产品违反了其所做的产品质量担保，销售者就应当承担产品质量担保责任C．只要销售的产品出现质量问题，销售者就有权向生产者或者供货者追偿D．产品质量担保责任基本形式是修理、更换、退货和赔偿损失E.产品质量担保责任所涉及的法律关系属于合同性质ABCDBCDE5/25/20233430.质量信息管理将质量信息(数据)作为一种基础资源，组织应当识别信息需求，识别并获得内部和外部的信息来源，()，评估因使用信息所获得的收益，以便对信息和知识的管理进行改进。

A．将信息转换为对组织有用的知识

B．利用数据、信息和知识确定并实现组织的战略和目标

C．利用信息确定竞争对手的战略和目标

D．确保信息的安全性和保密性

E.利用信息干扰竞争对手的战略和目标31．培训设计策划阶段的主要工作包括()。

A.收集培训需求信息B．确定培训内容

C．为培训的过程监督和评价效果确定准则

D．选择培训提供者E.对培训实施动态管理ABDBCD5/25/20233532．某企业开发新产品，所涉及费用中应计入非符合性成本的费用有()。P26A．原材料供应商认证费B．外审的纠正措施费

C．降级损失D．生产前预评审费

E.质量事故处理费33．依据产品质量担保责任的无过错责任原则，在()时，销售者就应承担产品质量担保责任。A．不履行合同义务B．未完全履行合同义务C．履行合同义务不符合约定D．编写的合同义务不符合利益共享原则E．约定的合同未经过公证34．质量意识教育的内容包括()。A．质量概念和法规B．质量责任C．产品和过程特性D．质量工具和技术E．质量对组织、员工和社会的意义作用BCEABCABE5/25/202336综合分析题（每题2分。由单选和多选组成。错选，本题不得分；少选正确，所选的每个选项得0.5分）

(一)某公司是一家新建企业，为了在市场竞争中求得生存及长远发展，决定从一开始就采用国家标准或国际标准，规范企业管理，打好管理基础。新厂建成后欲生产甲、乙、丙三种产品，经调查，甲产品现已有推荐性行业标准，乙产品已有推荐性国家标准，丙产品目前尚无相应的国家标准、行业标准和地方标准1.该厂可以()。

A．甲产品执行推荐性行业标准，乙产品制定企业产品标准

B．甲产品制定企业产品标准，乙产品执行推荐性国家标准

C．甲、乙都不能制定企业产品标准

D.甲、乙都可以制定企业产品标准

ABD5/25/2023372.该厂制定丙产品的企业标准，则应()。

A.由企业法人代表批准、发布,由其授权的部门统一管理B.是在企业内协调、统一的产品技术要求C．报当地工商管理部门备案

D．报当地标准化行政主管部门备案3.企业标准是我国标准的重要组成部分，该厂对企业标准理解正确的是()。A．企业标准只能是产品标准B．企业标准以技术标准为主体，还包括管理标准和工作标准C．企业标准由企业制定，由企业法人代表或法人代表授权的主管领导批准、发布D．在有相应的国家、行业、地方标准时，不允许企业制定企业标准ABDBC5/25/2023384.为了保证提供顾客满意的产品并不断增强顾客满意，企业可采取的行动是按()标准建立并有效运行质量管理体系A．GB／T1900l－2008B．GB／T19000－2008C．GB／T19580－2004D．GB／T24001－20045．为了保证企业生产不污染环境，做一个有社会责任感的企业公民，企业可采取的措施是按()标准建立并有效运行环境管理体系。A．GB／T19001－2008B．GB／T19580－2004C．GB／T24001－2004D．IS010015－20016．为了保证员工胜任工作，做好人力资源管理，企业可按()标准建立有效的培训管理体系。A．GB／T19579－2004B．GB／T19580－2004C．GB／T24001－2004D．IS010015－20017．为了建立完整的经营管理模式，实现良好的经营绩效，企业可按()标准构造管理系统并实施自我评价。A．GB／T28001－2001B．GB／T19580－2004C．GB／T24001－2004D．IS010015－2001ACDB5/25/2023398.同GB／T19001－2008管理体系审核相比，依据《卓越绩效评价准则》对企业的管理进行评价属于()。

A．合格评定B．诊断式评价

C．符合性评价D．成熟度评价9．ISO900l、IS09004标准与《卓越绩效评价准则》标准的关系是()。

A．《卓越绩效评价准则》标准的内容比IS0900l标准更全面、系统

B．《卓越绩效评价准则》标准兼容了IS09001、IS09004标准的要求

c．ISO900l侧重于关注满足顾客要求，《卓越绩效评价准则》标准更关注组织绩效

D.《卓越绩效评价准则》不包含IS09004的要求10．依据《卓越绩效评价准则》实施评价时，应按过程、结果两类评分项进行评价，其中对“过程”评价要点包括()。

A．方法B．展开C．学习D．处置E．整合BDABCABCE5/25/20234011.该厂为推行企业标准化，最高管理者组织讨论企业标准化的基本任务，大家归纳总结包括（）。A.贯彻执行法律法规、方针政策和各级标准B.制修订贯彻企业标准，积极“双采”，并对实施标准监督检查C.除承担上级标准制修订任务外，还应健全企业的标准体系D.宣传GB/Tl9000－2000，并准备申请注册12.目前该厂尚未获得质量管理体系认证，但有人认为，可以在其宣传资料上标上认证标志，这种做法违反了()。

A.《产品质量法》B.《标准化法）

C．《计量法》D.《安全生产法》

A

BCA5/25/202341（二）为提高企业经营绩效，某组织在2008年实施了方针目标管理。1.在学习讨论初期，大家对方针目标管理有如下认识，你认为正确的是()。A．方针目标管理就是对企业质量方针和质量目标的日常管理B.方针目标要层层展开，具体目标要细化到能采取措施C.搞方针目标管理，只须抓好各部门领导的工作D.各部门、各层次要分别独立地确定自己的目标2.在制定目标时，大家意见纷纷，你认为可行的是()A．目标应高于或至少不低于现有水平

B.目标应有挑战性，越高越好

C管理中所有项目都应列入目标D．制定目标时应以当前经济效益为主

B

A5/25/2023423．在方针目标展开时，大家也提出了不同见解，你认为正确的是()。

A．上一级措施就是下一级的目标

B.几个部门共同承担的目标，要按关联部门横向展开

C．目标和措施展开到部门层次就可以了

D．横向展开可采用系统图，纵向展开应采用矩阵图4.组织认为．对方针目标管理的实施情况应进行评价，你认为适宜的安排是()。A、在方针目标管理成果统计出来后进行p19B．在方针目标管理执行中进行C．把全过程的情况与结果结合起来综合评价p19D．侧重于考核员工的贡献，进行激励ABAC5/25/202343(三)某电视机厂为取得顾客信赖,增加市场份额,要求销售人员重点宣传本厂产品质量并收集市场和顾客意见,以便不断改进。1．该厂电视机产品的固有质量特性是()。

A．清晰度B.零售价

C．音响效果D．保修时间2.销售人员发现，原来很受顾客欢迎的某型号产品近一段时间销量很小，而其他企业电视机厂新推出的一款创新型电视机很受欢迎，这反映了质量具有()。

A、相对性B．广义性

C．经济性D．时效性ACD5/25/2023443.该厂决定定期对市场调查，以全面了解顾客需求和期望，并及时做好新产品设计鉴定和产品投产前的预评审工作，同时推进现有产品质量控制的“零缺陷计划”和生产操作过程控制活动，按质量成本的PAF模型，上述费用应属于预防成本的（）构成项目。

A.过程控制费用和其他预防费用

B．质量审核费用

C.新产品设计鉴定／生产前预评审费

D．顾客调查费用4.若要反映该企业的质量管理水平，可采用（）指标。A．非符合性成本B．鉴定成本率

C．质量成本与销售额的比例D．符合性与非符合性成本的比例ACDBC5/25/2023455.该厂实施质量成本管理，经统计2007年质量成本费用质量培训费20万，生产前预评审费用10万，供应商评价费10万，外购材料检验费20万，顾客投诉问题分析返工返修检验费5万，外部担保费20万，顾客满意调查费10万，批量产品返工返修检验费50万，内部质量审核费2万，内部纠正措施费5万，因付款延迟及坏帐、库存损失共50万。（1）该企业鉴定成本费用是（）。A.40万B．57万

C．62万D．52万（2）该企业符合性成本费用为（）。A.72万B．40万

C．92万D．55万（3）该企业非符合成本费用为（）。A.100万B．130万

C．120万D．110万DCD5/25/202346（1）该企业鉴定成本费用＝外购料检验费20万＋担保费20万＋内审费2万＝52万（2）该企业符合性成本费用(合格成本)＝培训费20＋预审费10＋供商评价费10＋鉴定成本52＝92万（3）该企业非符合性成本费用(不合格成本)＝顾客投诉返工修检验5＋批产品返工修检验50＋内纠措施费5＋因付款延迟及坏帐、库存损失50＝110万解析5/25/202347第二章供应商质量控制与顾客关系管理5/25/2023482.1供应商选择与质量控制组织2.4顾客满意2.2供应商契约与供应商动态管理2.3顾客关系管理5/25/202349本章重点内容章节一二三四总计★掌握1＋21204☆熟悉3＋11329★☆总计＊了解本章总计4＋3523522213＋312285/25/202350本章重点分布

第1节供应商选择与质量控制★1（＋2）☆3（＋1）＊5第2节

供应商动态管理（★1☆1＊3）第3节顾客满意（★2☆3＊2）

第

4节顾客关系管理（★0☆2＊2）

根据历年考题统计，本章内容约占26-28分。其中单选题5分左右，多选题在14分左右，综合题一道，4—5个小题，约8—10分左右，综合题通常集中在供应商质量控制和顾客满意方面，85%考题在大纲要求“掌握”和“熟悉”的内容中。2010年大纲要求三层次知识点共25＋3＝28个，分布为★6☆10＊12

，考纲新增3个考点的变化主要在第1节。5/25/2023512.典型形式☆

：竞争模式（价格驱动）5个特征合作伙伴模式（互利共赢）6个特征1－3.供应商对产品质量意义及互利关系对企业的6个益处4.供应商重要性分类5.企业自产－外购决策影响因素☆6.供应商调查的主要内容★7.供应商审核的分类和时机8.评价选择供应商3基本原则☆9.供应商评价一般程序10.对供应商选择的6种常用方法★11.产品质量要求信息和质量协议的基本内容☆2.1供应商选择与质量控制供应商选择二批量生产阶段一设计开发阶段12.对供应商的质量控制方法★策划阶段控制2种做法供商参与／对其培训试制阶段4方面控制质量保证能力的监控内容及方法质量检验的管理5/25/2023521.供应商选择评价与供应商业绩评定区别★

2.供应商业绩评定的主要指标（产品及服务质量指标／订货满足率与供货及时率）☆3.供应商业绩3种评定方法（不合格评分／综合评分／模糊综合评价法）2.2供应商动态管理5.供应商发展的作用4.供应商动态分级与动态管理针对供应商不同业绩表现进行针对性管理；对各类供应商管理可以结合企业的供应商定点个数区别对待不论定点个数多少，D级都应淘汰。对Ⅰ类供应商其业绩至少应达到B级Ⅱ类供应商其业绩应保证同种产品至少有一家达到B级。若业绩为C,则供货比例应维持在20％以下；Ⅲ类供应商若业绩为C,其供货比例应在40％以下。5/25/2023532.4顾客关系管理原则／核心／关键p892.3顾客满意顾客要求需求期望认知质量顾客要求的识别和确认顾客满意顾客满意模式满意四特性组织关注点Kano模型概念1.顾客2.相关方顾客类型：①内部－外部②过去－当前－潜在顾客满意度测评－绩效指标中国顾客满意指数模型6变量SIPOC过程方法／顾客要求／输出要求及陈述／要求分析排序确定关键特性／顾客之声1.顾客关系管理含义2.顾客关系管理主要内容4.顾客关系管理技术3.顾客关系管理与顾客满意度持续改进关系3.概念和特性5/25/202354

第二章

强化练习题5/25/202355一单项选择题(每题1分。每题的备选项中，只有1个最符合题意)1．企业与供应商建立的合作伙伴关系模式具有()的特征。A．制造商同时向多家供应商购货，通过供应商之间的竞争获得价格好处B．制造商与供应商各自独立发展，按合同供货C．供应商参与制造的质量管理体系改进D．长期稳定的紧密合作取代短期合同2.供应商的生产与检测设备是确保其产品质量的硬条件，设备能力是（）中的关键因素。A.供货能力B.主要原材料供应能力C.过程能力D.产品质量控制能力

DC5/25/202356

3.当供应商提供的产品质量对生产工艺有很强的依赖性时，企业有必要对供应商进行（）审核。

A.产品B．体系C．过程D.环境4.在设计和开发阶段对供应商更加强调（）。及时供货B.价格合理C.经营稳健D.质量管理水平5.供应商重要性分类的主要依据是（）。A.供应商的实力B.供应商提供产品的重要程度C.供应商的规模D.供应商提供产品的质量CBA5/25/2023576.监控供应商的过程能力指数是企业在()阶段对供应商进行质量控制的重要手段。

A．设计与开发B．批量生产

C．样品试制D．生产定型7．顾客需求或期望反映了顾客要求，决定了()。

A．认知质量B．感知质量

C．满意质量D．要求质量8．“能耗”是汽车的质量特性之一，能耗越小，顾客越满意能耗越大，顾客越不满意。这种质量特性在Kano(狩野)模型中称为()。

A．魅力质量B．一元质量

C．理所当然质量D．关键质量9．顾客满意建立在其对产品和服务的体验上，这反映顾客满意的()A．主观性B．层次性C．相对性D．阶段性BABA5/25/20235810．当供应商的供货质量数据不全时，宜采用()对供应商进行业绩评价。

A．模糊综合评价法B．不合格评分法

C．综合评分法D．抽样检验法11.当采购时间紧迫、投标单位少、竞争程度小，采购的部件规格和技术复杂时，最适宜选择供应商的方法是（）

A.直接判断法B.招标法

C.协商选择法D.采购成本比较法12.当产品质量特性不充足时，顾客很不满意，当其特性充足时，无所谓满意不满意，指的是（）。

A．魅力质量B.一元质量

C．线性质量D．理所当然质量ACD5/25/20235913.企业决定某零部件是自产还是外购时，以下可以不作为考虑的主要因素是（）

A.预期的企业产销量（需求量）B.该零件的价值

C.市场供应情况

D.企业技术能力14.反映供应商保证产品质量和在保障产品数量方面的能力是指(）。

A.过程能力与供货能力B.生产与检测设备的能力

C.供应商的遵纪守法情况D.供应商信息化密切程度15.设计开发策划阶段企业通常可采用（）的创新手段对供应商进行质量控制。A.对供应商的样件严格检验B.充分利用供应商技术优势和专门经验C.对供应商质量保证能力进行监控D.审核供应商的质量管理体系

B

AB5/25/202360二多项选择题（每题2分，每题的备选中，有2个或2个以上符合题意，至少有1个错项，错选，本题不得分；少选，所选的每个选项得0.5分）1.供应商对企业产品质量重要意义表现在（）方面。A.分工细、专业化程度高，需多企业分工协作B.先进生产方式应用使供需双方关系越加密切C.企业更注重培育自身竞争优势，全力提高总体产品质量D.企业更注重培育自身核心能力，把非核心业务外包E.互利共赢合作模式可以取代价格驱动的竞争模式2．供应商概念得到普遍重视，是由于供应商提供产品的质量直接影响（），使供应商管理成为当前研究的一个重要课题。P74A.制造商产品的总体质量B.制造商的成本管理C.顾客对制造商的满意度D.制造商的零库存控制E.制造商的核心能力ABDABC5/25/2023613.对潜在供应商调查评价的内容应依据（）确定。P78A.供应商的类型B.采购价值

C.零部件的重要程度D.零部件安全特性要求

E.供应商的财务实力4.供应商过程能力可以通过（）来反映。

A.过程能力指数B.过程性能指数

C.顾客满意指数D.采购订单优先级别

E.供应商业绩评定级别5．在测评顾客满意时需要明确测量的指标体系，其中很重要的是“绩效指标”,关于“绩效指标”陈述正确的有()A．绩效指标必须能够控制B．绩效指标必须是具体和可测量的C．顾客的需求和期望可以归纳为一系列绩效指标D.绩效指标不会因企业或行业不同、产品或服务相异而不同E．绩效指标包括质量、供货及时性和技术服务配套等指标ABCABABCE5/25/2023626．作为企业评定供应商业绩的常用方法，模糊综合评价法适用于()等场合。A．强调定性分析B．供应商选择的评价C．供应商质量数据不全D．需要定性与定量分析相结合E．需要客观表现与主观判断相结合7.“一个有效的顾客要求描述”应当（）A．保证描述与某一特定产品或“真实的瞬间”相联系B．清楚地描述顾客需求和期望C．建立“可接受的”或“不可接受的”标准D．要详细但简洁E.需要客观表现与主观判断相结合8．应用顾客关系管理可以支持顾客关系生命周期中()等相应地业务过程。A．销售B．电子交易C．服务D．营销E．供应商管理BCDEABCDABCD5/25/2023639．对供应商进行业绩评定是企业实施供应商管理的重要工作，因此评定应尽量全面合理，一般应对供应商的()进行综合评价。

A．发展速度和利润水平B．供货产品质量

C．订货满足率

D．服务质量

E．交货及时性10．企业对供应商的审核一般分为()。A．产品审核B．质量管理体系审核C．成本审核D．过程审核E．企业监管机制审核11．顾客期望的形成与经验有关，影响顾客期望的因素有标记，信息，资料，推荐和知识等，属于推荐因素有()。A．产品目录B．认证C.广告D.辅导宣传E．质量承诺BCDEABDBCE(信息)（知识）5/25/20236412.企业在批量生产过程中，对供应商的质量控制活动主要包括(）。A.供应商的业绩评定B.监控供应商的进货渠道C.审核供应商的质量管理体系D.监控供应商的测量系统

E.监控供应商的过程能力指数和过程性能指数13.企业对一家新的供应商进行选择评价时，主要应调查供应商的规模，生产能力，设备情况以及()等。A．纳税记录B．过程能力指数C．主要顾客及其反馈信息D．财务制度E．质量管理体系认证情况14．企业对评价潜在供应商的调查内容需要依据（）来确定。

A.供应商类型B.采购价值C.零部件重要程度D.重要客户及其反馈信息E.质量管理体系认证情况CDEBCEABC5/25/20236515．选择供应商的方法目前常用的有（

）、采购成本比较法、层次分析法、质量与价格优选法。A.正交试验法B.直观判断法C.招标法D.协商选择法E.模糊评价法16．企业产品质量要求信息包括（

）。技术设计图纸、样品、技术规范B.双方签署的质量协议C.不合格品的处理程序D.购销合同副本E.国家法律法规和强制性标准17.企业与供应商双方签署的质量协议包括（

）的主要内容。A.质量管理、过程控制和质量管理监督B.验收检验程序、不合格品处理程序C.质量指标约定及违约责任、争议的处理D.国家法律法规和强制性标准E.质量保证及责任区分BCDAEABCE5/25/20236618．在明确识别顾客要求基础上，输出要求应通过（），即定义出能使顾客满意和符合相关法律法规要求的产品或服务质量特性。A.转化新产品的设计B.对老产品比较分析C.必须使用定量的因素来表达D.定性或定量来表达输出产品或服务质量特性要求E.对输出要求进行排序，以确定关键质量特性19.对潜在供应商调查应包括那些（）主要的内容。A.供应商的基础信息B.生产与检测设备、主要原材料来源C.过程能力与供货能力D.主要顾客反馈信息和遵纪守法情况E.供应商与政府部门的信息化密切程度ABDABCD5/25/20236720.魅力质量是质量的竞争性元素，其特点包括()。A．有全新的功能B．能极大地提高顾客满意C.有非常新颖的风格D.是基线质量E．当其特性不充足时，不会导致顾客不满意21.识别和确认顾客要求可以使用SIPOC法

,该图主要用在帮助（）等，从而可确定产品服务要求和过程要求。

A.识别和界定顾客B.产品和过程范围

C.过程中影响顾客满意度的关键因素

D.建立KANO模型

E.调查顾客满意程度和相关因素

ABCEABC5/25/20236822.供应商审核分类包括（）。

A.产品审核B.企业资质审核

C.过程审核D.质量管理体系审核E.认证审核23.企业在零部件产品的自产或外购决策选择时，必须综合考虑（）方面的因素。

A.企业的外部经营环境情况

B.市场供应情况和供应商的社会供应情况

C.供应商的公共关系情况

D.企业自身的情况

E.企业竞争对手的情况24.顾客关系管理的主要内容有()。

A.将产品销售给顾客B．识别顾客

C．与顾客接触D.调整产品和服务ACDABDBCD5/25/20236925．以下叙述正确的是（）。

A．感知质量是顾客在购买和使用某品牌产品或服务之前对其质量的总体估计

B.感知价值测评顾客在购买和使用产品或服务以后对其质量的实际感受

C．预期质量是顾客在购买和使用某品牌产品或服务之前对其质量的总体估计

D．中国顾客满意指数测评基本模型是一个因果关系

E.顾客忠诚是模型中最终结构变量26．组织应通过()来识别和确认顾客的要求。

A.SIPOC方法并识别关键顾客

B．对要求分析排序并确定关键质量特性

C.转化设计或比较输出要求D.中国顾客满意指数测评

E．顾客之声CDE感知质量预期质量ABCE5/25/20237027.以下对顾客满意说法正确的是()

A．顾客满意是对其期望被满足程度的感受

B．顾客满意是一个具有相对性的概念

C．顾客满意是顾客的一种感受，用简单的“满意”、“不满意”、“有意见”等方式是难以表达顾客感受的程度

D．可通过各种渠道来搜集顾客的各种感受，并采取统计技术等方法来进行分析，以便采取相应措施来不断提高顾客满意的程度

E.组织一直未收到顾客的抱怨，表示顾客已非常满意了ABCD5/25/202371三、综合题分析题

（一）某汽车制造企业为了确保产品质量，严格质量控制拟选择合适的供应商，决策层对供应商动态管理达成共识：1．对供应商的奖惩包括两种类型，其一是因质量责任的划分而产生的奖惩，其二是根据()产生的奖惩。

A．价格B．产量C．业评定

D．认证2.对于D级供应商应()。A．增加供货量B.减少供货量

C.维持目前水平D.及时淘汰3.评价与选择供应商的基本原则是()。

A．科学性原则B.可操作性原则

C．价格优先原则D.全面兼顾与突出重点原则CD

ABD

5/25/2023724.供应商业绩的评价指标主要有()。

A.产品的质量B.交付产品的准时

C．产品的价格D.订货的满足率5.该企业在选择供应商时，按照ISO/TS16949标准对供应商进行审核，这是一种（）。

A.产品审核B.体系审核C．过程审核D.环境审核6.该企业对一些提供简单、低价零部件的供应商定期进行不合格总分统计，据此分级评定供应商，并将结果反馈给供应商以便改进，这种业绩评价方法称为（）。

A.不合格评分法B.综合评分法

C．分级评分法D.模糊评价法

ABD

B

A

5/25/2023737.供应商参与产品的设计开发的优势体现在（）。A.利于供应商明确顾客要求B.依靠全检保证其设计质量C.把企业要求直接转化为供应商生产过程特性要求和工艺要求D.企业依靠外部检验把好新产品质量关8.企业对供应商进行质量控制并据此实施质量预防有效手段的关键文件是（

）。A.企业提供的技术规范B.双方签署的质量协议C.验收检验程序D.国家法律法规和强制性标准9.开展供应商业绩评定的目的是（

）。

A.肯定优秀供应商

B.选择合适供应商

C.激励合格供应商D.淘汰不合格供应商10.企业拟帮助供应商进一步提高发展，其作用重点应体现在（

）方面。A.企业帮助供应商快速解决问题B.通过信任、合作和共享达到互利共赢的目的C.提升供应商能力D.把不合格供应商培养成合格供应商

AC

B

ACD

BC

5/25/202374（二）某公司为开展顾客关系管理

，大规模进行顾客满意度测评，此次顾客满意度专项调查由品牌形象、预期质量、感知质量、感知价值、顾客满意、顾客忠诚等六个结构变量构成测评模型。测顾客满意度还需要明确测量的指标，其中很重要的是“绩效指标”，质量经理带领各部门主管进行学习培训，对以下相关概念达成共识。

1绩效指标必须是()。

A．对顾客重要的

B.组织能够控制的

C.具体和可测量的D.定量的

2．与产品有关的指标包括()。

A.特性B.可靠性

C．公司名誉D.折扣

3.顾客购买前，对该公司的规模、信誉、公司文化及社会责任感印象感觉较好，这说明该公司的（）。

A.品牌形象B.感知质量C．预期质量D.感知价值

CRM

ABC

ABA5/25/2023754.有些顾客在购买前，通过亲朋推荐对该公司的产品和服务质量已有总体估计和印象，这说明该公司满意指数模型中的（）变量。

A.品牌形象B.感知质量C．预期质量D.感知价值

5.该公司管理层达成一致的理解是：在一定质量下，价格愈低，顾客的（）越高，其与顾客满意度存在正相关。

A.品牌形象B.感知质量C．预期质量D.感知价值6.中国顾客满意指数按层次构成完整的指标体系，该公司顾客满意指数应属于（）。

A.整个顾客满意指数体系的基础B.行业级指数

C．产业级指数D.中国顾客满意指数的基础D

C

AD5/25/2023767．顾客满意度的原因变量是（）。A.品牌形象B.顾客满意度C．预期质量D.感知质量8．顾客关系管理是通过合理设计的企业战略，用以创建和维持长期的、有利润的顾客关系，使企业经营活动与顾客一致，提供满足顾客需求的产品，流程的关键驱动者是()，它将战略转变成业务结果。

A．电子贸易B．顾客关系管理技术

C．伙伴关系管理D．技术营销9.由顾客不满意而引起的纠正措施费属于()。

A.外部故障成本B.内部故障成本

C．预防成本D．鉴定成本BAACD5/25/202377第三章质量管理体系5/25/2023781.质量管理体系的基本知识2质量管理体系基本要求3

质量管理体系的建立与实施4

质量管理体系审核5/25/202379本章重点内容章节一二三四总计★掌握370212☆熟悉1101315总计＊了解4317211502765/25/202380本章重点内容分布考试比重说明

第1节质量管理体系的基本知识（★3☆1＊3）

第2节质量管理体系的基本要求（★7☆10＊2）

第3节质量管理体系的建立与实施（★0☆1＊1）第4节质量管理体系审核（★2☆3＊0）

根据历年考题统计，本章内容约占32-34分。其中单选题6分左右，多选题在16分左右，综合题一道，5—6个小题，约10—12左右，内容通常贯穿于全章。本章90%以上考题在大纲要求“掌握”和“熟悉”的内容中。2010年大纲要求三层次知识点共33个，分布为★12☆15＊6

。5/25/202381质量管理体系

GB/T9000－2008体系管理体系质量管理体系特征管理目标体系特性总体性关联性有序性动态性ISO9000族标准结构由4部分构成☆GB/T19000-2008《质量管理体系基础和术语》★GB/T19001-2008《质量管理体系要求》★GB/T19004-2000/ISO9004:2000《质量管理体系业绩改进指南》GB/T19011-2003/ISO19011:2002《质量和（或）环境管理体系审核指南其他管理体系GB/T24001-2004GB/T28001-2001GB/T22000-2006GB/T18305-2003idtISO/TS16949:20023.1质量管理体系的基本知识以顾客为关注焦点2.领导作用3.全员参与4.过程方法5.管理的系统方法6.持续改进7.基于事实的决策方法8.与供方互利的关系5/25/202382八项质量管理原则关系图组织以顾客为关注焦点与供方互利的关系12345678全员参与过程方法管理的系统方法基于事实的决策方法持续改进领导作用考点：3.掌握八项原则，了解其在组织中的应用5/25/202383☆

ISO9000族核心标准由4标准构成ISO9000族核心标准的主要内容和应用范围★

GB/T19000-2000/ISO9000《质量管理体系基础和术语》－（84个术语12项基础八项原则）★GB/T19001-2000/ISO9001《质量管理体系要求》－证实两个满足旨在增进顾客满意★GB/T19004-2000/ISO9004《质量管理体系业绩改进指南》－目标扩展持续改进指南，不用于认证等其他目的。