演示文稿顾客满意指数模型

演示文稿顾客满意度指数模型目前一页\总数五十六页\编于四点（优选）顾客满意度指数模型目前二页\总数五十六页\编于四点内容1、用户满意度与用户满意指数2、国外用户满意度指数模型3、中国用户满意指数测评的原理与模型目前三页\总数五十六页\编于四点用户满意度与用户满意指数目前四页\总数五十六页\编于四点经济自主生产过剩优胜劣汰企业生存与发展市场经济规则1、为什么要研究用户满意度？

目前五页\总数五十六页\编于四点高速经济发展带来了更高的用户期望跨国企业进入提高了消费者的期望消费者收入迅速提高大多数消费者基本生活需要已经满足消费者日渐成熟且更多地理性购买信息技术发展使消费者更易获得完备信息目前六页\总数五十六页\编于四点提高用户满意是企业改进经营效果的最有效手段获得用户忠诚，稳定和长期的收益迅速扩大市场份额，增加销售收入减少用户流失，降低损失，增加保留盈余降低产品价格敏感性，获得超额价值便于新产品引入，降低其市场风险增加品牌无形资产价值，提高讨价还价能力获得社会支持，创造出好的经营环境目前七页\总数五十六页\编于四点提高用户满意度能够提高用户的忠诚，

获得稳定和长期的收益示例1：如果一个家庭平均每年采购一样家用电器，平均每个家用电器价格为2000元人民币，且“CL”生产的家用电器种类是所有家用电器种类的1/2；如果“CL”品牌获得用户的忠诚，则由于用户忠诚，10年内“CL”家用电器稳定的市场销售收入是：1个忠诚用户10，000元

100个忠诚用户1，000，000元

10，000个忠诚用户100，000，000元

5，000，000忠诚用户

50，000，000，000元目前八页\总数五十六页\编于四点提高用户满意度能够提高用户的忠诚，

获得稳定和长期的收益示例2：家居货栈家具连锁店

顾客生涯价值：38美元／每次×30次／每年×22年＝

25000多美元目前九页\总数五十六页\编于四点迅速扩大市场份额，增加销售收入

示例：研究表明，一个满意的用户或一个忠诚的用户在一年内平均会向三个人以上推荐产品，其中至少有一人会根据这种推荐购买。

如果“CL”有500万满意或忠诚的用户，每年就会因此再增加500万新用户，每年增加100亿销售额。目前十页\总数五十六页\编于四点提高用户满意度可减少用户流失，

降低销售额损失，增加保留盈余示例：研究表明，吸引一个新用户的成本一般是保留一个老用户成本的5倍以上。如果“CL”每年有200万老用户因对产品或服务不够满意而去选择其他厂商的产品，则损失40亿销售额；如果平均吸引一个新用户需要200元，则为了吸引200万新用户来抵补流失的用户，需增加3.2亿元的成本。保留住这200万老用户，降低40亿销售额损失，增加3.2亿元保留盈余。目前十一页\总数五十六页\编于四点提高用户满意度可减少用户流失，

降低销售额损失，增加保留盈余相对价格用户满意度行业排名用户忠诚行业排名销量市场份额1.081129.18％1.091129.07％1.341122.48％1.161113.32％1.02116.49％1.24212.76％××集团洗衣机（2002年3月）冰箱（2002年3月）空调（2002年3月）热水器（2001年8月）抽油烟机（2001年8月）微波炉（2001年8月）目前十二页\总数五十六页\编于四点通过用户导向来提高用户满意度是企业战略发展的方向经济发展水平低高

生产导向

产品检验

产品导向全面质量管理

市场导向用户满意经营目前十三页\总数五十六页\编于四点在市场中用户选择企业而非企业选择用户！赢得用户的选择就是要赢得用户的偏好！用户偏好源于用户对产品高的满意度！用户满意度决定企业的生存与发展！企业用户目前十四页\总数五十六页\编于四点用户满意度是用户在比较了所买产品的交付价值和购买前的期望之后，他的一种愉快或失望的感受。用户是指购买并使用过某种产品或接受过某种服务的消费者2、什么是用户满意度？目前十五页\总数五十六页\编于四点对用户的交付价值是影响用户满意与否的主要因素产品价值服务价值人员价值形象价值总体用户价值金钱成本时间成本体力成本心理成本总体用户成本交付用户价值目前十六页\总数五十六页\编于四点用户购买产品前的预期直接影响

购买和使用后用户的满意度用户满意度<1失望=1满意>1高兴交付用户价值用户购前期望

=

目前十七页\总数五十六页\编于四点用户满意指数（CSI）是近年来国际上刚刚发展起来的一种用定量化的方法衡量一个国家的用户对所消费或使用的产品/服务的满意程度的宏观经济指标和质量评价指标。CSI的意义在于可以评价一个国家各个经济部门、行业和中的企事业单位的用户满意状况，从而为国家制定宏观经济政策，为企业改进产品质量、增强市场竞争力、提高经营绩效提供指导。3、什么是用户满意指数？目前十八页\总数五十六页\编于四点过去的质量评价通常采取的管理部门进行评比、检测、认证CSI通过测量用户对产品的满意程度、决定满意度的相关变量以及对产品形成的忠诚度的主观评价和行为趋向，利用国际上普遍采用的结构方程模型和多元统计分析技术，得到用户对特定产品（品牌）的满意度指数CSI是从市场的角度对产品质量进行评估，直接反映市场对企业产品（品牌）的认同程度，是体现企业在市场竞争中表现的量化指标3、什么是用户满意指数？目前十九页\总数五十六页\编于四点瑞典（1989）、德国（1992）、美国（1994）先后公布了国家用户满意指数。丹麦、欧盟、韩国也对部分行业公布了用户满意指数。日本、台湾、马来西亚等国家和地区都在启动CSI项目。以国家的名义向社会公布各个品牌的用户满意指数，可以让用户了解真实可靠的产品质量信息。但是CSI一旦公布，将会对消费者的采购产生重大影响，同时对企业之间的竞争力量对比产生重大影响。消费者会趋于采购用户满意度高的品牌，导致这些品牌迅速增加销售，而用户满意度低的品牌会迅速减少销售。3、什么是用户满意指数？目前二十页\总数五十六页\编于四点客户满意度指数（CustomersatisfactionIndex,CSI)的发展历程1989年瑞典建立世界上第一个国家客户满意度指数—瑞典客户满意度指数（SwedishCustomerSatisfactionBarometer,SCSB)，该指数包括了31个行业。1992年德国建立德国客户满意度指数（DeutcheKunden-barometer,DK),该指数包括了31个行业。1994年美国建立全美客户满意度指数（AmericanCustomerSatisfactionIndex，ACSI），该指数包括了34个行业和7个主要经济领域。随后在欧盟、韩国、新西兰、台湾等国家和地区也陆续建立了客户满意度指数。目前二十一页\总数五十六页\编于四点客户满意度指数(CSI)的作用定量化的服务质量指标反映了客户的心声国际通行的服务质量评价标准预测未来宏观经济状况预测企业未来赢利能力目前二十二页\总数五十六页\编于四点国外用户满意度指数模型目前二十三页\总数五十六页\编于四点瑞典顾客满意度指数模型感知表现顾客预期质量顾客满意度顾客抱怨顾客忠诚SCSB感知表现顾客预期质量顾客满意度顾客抱怨顾客忠诚五个隐含变量中，顾客预期质量为外生隐变量(exogenouslatentvariable)，其余为内生隐变量(endogenouslatentvariable)。目前二十四页\总数五十六页\编于四点感知质量软件预期质量顾客满意度顾客忠诚感知价值感知质量硬件形象ECSI欧洲顾客满意度指数模型感知质量软件感知质量硬件感知价值预期质量形象顾客满意度顾客忠诚目前二十五页\总数五十六页\编于四点感知质量（可分为产品和服务两部分）预期质量顾客满意度(ACSI)顾客抱怨顾客忠诚度感知价值ACSI美国顾客满意度指数模型感知质量感知价值预期质量顾客满意度顾客抱怨顾客忠诚度目前二十六页\总数五十六页\编于四点全美客户满意度指数(ACSI)全美客户满意度指数作为衡量美国经济的重要标准之一，涵盖了34个产业的180家公司;几乎占全美国经济的三分之一．每年要做70,000个市场调查.作为每季度衡量美国经济状况的重要指标之一，全美客户满意度指数已成为与消费品价格指数,失业率和通货膨胀率同等重要的参数.全美国30家最大的联邦政府机构也包括在全美客户满意度指数的年度调查之中.2000年新增了电子商务产业的市场调查.所有调查结果都在华尔街日报（TheWallStreetJournal）上公布ACSI指数模型经过实证检验,在质量、客户满意度与公司绩效（利润和品牌价值）之间的相关性方面有突破性的发现。目前二十七页\总数五十六页\编于四点ACSI模型客户的期望感知的服务质量总体的满意度期望的满意度理想的满意度感知的总体质量感知的价值客户抱怨客户忠诚度重购的可能性价格的容忍度总体感知客户化可靠性总体期望客户化可靠性价格相对特定质量的比较质量相对特定价格的比较感知的产品质量总体感知客户化可靠性总体感知客户化可靠性抱怨的行为客户满意度(ACSI)目前二十八页\总数五十六页\编于四点ACSI方法概述ACSI模型由测量模型和结构模型组成测量模型定义了每个隐变量与其观测变量（显变量）之间的关系，通过测量模型来计算隐变量的分值。如隐变量“预期质量”可由“总体的期望值”、“对可靠性的期望”和“对客户化的期望”这三个显变量计算得到。结构模型定义了隐变量之间的因果关系，通过结构方程来表示。ACSI模型由六个结构变量及其因果关系构成“预期质量”、“质量感知”和“价值感知”是用户满意度的原因变量；“用户抱怨”和“用户忠诚度”是用户满意度的结果变量；各个前项变量对后项变量产生影响。每个结构变量（隐变量）由若干个观测变量来测量。ACSI模型采用PLS来计算

ACSI采用PLS（PartialLeastSquare,偏最小二乘法）来分析结构方程模型。PLS的基础是方差结构分析，采用回归的方法对模型的内部关系和外部关系进行优化，使内部关系（隐变量之间的关系）和外部关系（隐变量与其观测变量之间的关系）的残差达到最小。目前二十九页\总数五十六页\编于四点客户的期望ACSI模型得分和影响力说明感知的服务质量总体的满意度期望的满意度理想的满意度感知的价值客户抱怨客户忠诚度重购的可能性价格的容忍度（价格的底线）总体感知

700.3客户化

680.2可靠性

740.3总体期望客户化可靠性价格相对特定质量的比较质量相对特定价格的比较抱怨的行为客户满意度(ACSI)观测变量(显变量)，通过问卷上相应的题目来计算得分质量因素(隐变量)，不能直接观测到，只能通过一组相关的观测变量（显变量）计算得到2.17170隐变量的分数，由其下的观测变量(显变量）的得分加权平均得到。如(70*0.3+68*0.2+74*0.3)/0.8=71368权重，由模型软件计算得出满意度的得分也是其下观测变量的加权平均值,权重由模型软件计算得出“感知的质量”对“客户满意度”的影响力。表示“感知的质量”的得分每提高5分(71+5=76)，客户满意度将相应提高2.1分（70+2.1=72.1)。“感知的质量”对“感知价值”的影响力。显变量的得分，将问卷上相应题目的平均得分转成百分制表示：如平均得分为7.67,则转为百分制为：100*(7.67-1)/(10-1)=74目前三十页\总数五十六页\编于四点ACSI与美国500强公司利润成长率的关系

(ACSI提前利润成长率十二个月)ACSI利润成长率目前三十一页\总数五十六页\编于四点

ACSI与美国消费增长率的关系(ACSI提前消费增长率三个月)目前三十二页\总数五十六页\编于四点2003Scores(MostRecentUpdate)2003年第四季度的ACSI指数:

National,Sector,andIndustryScores)80 Apparel79 AthleticShoes82 Beer76 Cigarettes81 FoodProcessing84 PersonalCare82 PetFood84SoftDrinks80 Automobiles84 Consumer

Electronics81 Household

Appliances72 PCs,Printers67 Airlines68 Broadcasting/TV73 Utilities79 ExpressDelivery64 Newspapers72 Telecommunications72 U.S.PostalService61Cable/TV76 Department/

DiscountStores75 Gas-service

stations74 Restaurants,

FastFoods74 Supermarkets75 Banks/

Commercial77Insurance/Life78 Insurance/

Property70 Healthcare

Insurance73 Hospitals73 Hotels71 Motion

Pictures制造业快速消费品80.9运输/

通信/

公用事业70.9零售业/百货

75.0金融/

保险74.7服务业72.8ACSI74.0公共机构/政府70.977 Travel84 Retail78 Auction/

ReverseAuction76Brokerage电子商务80.8制造业耐用品79.2目前三十三页\总数五十六页\编于四点中国用户满意度指数模型目前三十四页\总数五十六页\编于四点中国用户满意指数测量的基本模型感知质量预期质量感知价值形象用户满意度用户忠诚目前三十五页\总数五十六页\编于四点测量中国顾客满意指数的意义

宏观意义

有助于提高经济增长质量有助于进一步完善市场经济体制有助于进行多种形式的经济分析

微观意义

帮助企业了解顾客对自己产品的评价告诉企业如何改进经营提供本企业产品与竞争产品的比较数据预测企业未来发展前景帮助企业改进经济回报率目前三十六页\总数五十六页\编于四点高用户满意度是重要的无形资产帮助企业了解用户对自己产品的评价告诉企业如何改进经营活动本企业产品同竞争者产品的比较预测企业未来的发展前景建立中国用户满意指数

对企业的意义目前三十七页\总数五十六页\编于四点测评CCSI与提高企业

竞争力的关系SharedServicesMeasures用户满意指数用于预测企业未来的发展前景改进企业投入产出率高用户满意度可以作为企业重要的无形资产成为企业经营目标以及评价企业经营状况的依据提供本企业产品同竞争产品比较的基础指导企业如何改进经营活动了解用户对企业产品的评价目前三十八页\总数五十六页\编于四点结构变量：形象－过去累积的购买和使用经验－累积的通过各种渠道主动收集的信息－累积的无意识信息沟通的结果顾客顾客在购买某公司/品牌产品或服务之前，对该公司/品牌的印象形象－公司的发展历史和文化－公司对社会的责任感－产品或服务的质量水平、特色和市场状况－品牌的定价策略、广告宣传、公共关系策略公司与预期质量、感知质量、感知价值和顾客满意度之间存在正相关关系目前三十九页\总数五十六页\编于四点结构变量：预期质量预期质量顾客在购买和使用某品牌产品或服务之前对其质量的估计与感知质量、感知价值和顾客满意度存在正相关关系预期质量VS形象－短期形成－仅限于产品或服务质量本身－策略层次目前四十页\总数五十六页\编于四点结构变量：感知质量顾客在购买和使用产品或服务以后对其质量的实际感受。与感知价值和顾客满意度存在正相关关系，是顾客满意度最重要的影响因素－产品的实际性能指标－顾客的主观判断感知质量测量指标目前四十一页\总数五十六页\编于四点结构变量：感知价值顾客在综合产品或服务的质量和价格以后对他们得到利益的主观感受。与顾客满意度存在正相关关系－给定质量下对价格的感知－给定价格下对质量的感知感知价值测量指标目前四十二页\总数五十六页\编于四点结构变量：顾客满意度顾客直接对某品牌或服务的满意程度

,反映顾客对产品或服务满足自身需求程度的总体态度

顾客满意与否，取决于顾客对某种品牌产品或服务的实际感受同参照物的比较

与顾客忠诚存在直接正相关关系

目前四十三页\总数五十六页\编于四点结构变量：顾客忠诚顾客对某品牌产品或服务的忠诚程度顾客忠诚－重复购买的意愿－对该品牌产品或服务的价格敏感程度测量指标顾客满意顾客忠诚企业经营绩效目前四十四页\总数五十六页\编于四点中国用户满意指数测量的基本模型感知价值顾客满意度感知质量预期质量品牌形象顾客忠诚重复购买的可能性

保留价格

总体满意度

与预期比较的满意度

与其他品牌比较的满意度

与理想品牌比较的满意度

总体感知质量

顾客化感知质量

可靠性感知质量

服务感知质量

总体预期质量

顾客化预期质量

可靠性预期质量

服务预期质量品牌总体印象

品牌特征显著度

给定价格下对质量的感知

给定质量下对价格的感知

目前四十五页\总数五十六页\编于四点不同行业的用户满意度模型在标准模型中去掉有关“服务”的观测变量简化对“预期”的测量在标准模型中去掉“感知价值”变量在标准模型中去掉“忠诚”变量目前四十六页\总数五十六页\编于四点感知质量h2预期质量h1顾客满意度h4顾客忠诚度h5感知价值h3品牌形象h6中国耐用消费品满意度指数框图总体感知质量x5自定义感知质量x6可靠性感知质量x7服务感知质量x8可靠性期质量x3品牌总体印象x17品牌特征显著度x18价格质量比x9再购可能性x15与理想之距离x14总体满意度x11与其他品牌距离x13与期望之距离x12质量价格比x10价格承受度x16总体预期质量x1自定义预期质量x2服务预期x4中国耐用消费品顾客满意度指数模型目前四十七页\总数五十六页\编于四点感知质量顾客满意度顾客忠诚感知价值品牌形象中国非耐用消费品顾客满意度指数框图总体感知质量感知质量指标1感知质量指标2感知质量指标n品牌总体印象品牌特征显著度价格质量比再购可能性与理想之距离总体满意度与其他品牌距离质量价格比价格承受度中国非耐用消费品顾客满意度指数模型目前四十八页\总数五十六页\编于四点感知质量预期质量顾客满意度顾客忠诚感知价值品牌形象中国服务行业顾客满意度指数框图总体感知质量响应性感知质量可靠性感知质量保证性感知质量移情性感知质量有形性感知质量总