杭州市物业服务企业顾客忠诚度影响因素的实证研究

杭州市物业服务企业顾客忠诚度影响因素的实证研究

摘要根据对杭州市物业管理区域内400多位业主的抽样统计分析，检验了如下理论研究假设的正确性：物业服务企业整体服务质量对整体顾客忠诚度有显着影响；服务的保证性、移情性对整体顾客忠诚度有显着影响；顾客满意度对整体顾客忠诚度有显着影响。本文报告了该实证研究的方法和结果，并讨论了所揭示的顾客忠诚度的影响因素，对改进物业服务企业服务质量，提高服务水平以及促进整个物业管理行业发展具有重要意义。

关键词物业管理；服务质量；顾客忠诚度；实证研究

旅游业是杭州市城市经济发展重要的第三产业，而物业管理作为服务行业，也属于杭州市需要重点开发的行业。笔者认为，了解杭州市物业管理行业目前的现状，特别是服务质量、顾客满意和顾客忠诚方面，通过对其内在关系的分析，探究物业服务企业顾客忠诚度的主要影响因素，为杭州市物业服务企业改进服务质量，提升顾客满意度，培养顾客忠诚度，提供可供借鉴的有效管理策略，从而促进杭州市物业管理行业的进一步发展，具有一定的现实意义。

一、物业管理业服务质量与顾客忠诚的研究假设

1、研究构思。本研究主要关注物业服务企业的服务质量和顾客忠诚度之间的关系，从而分析顾客忠诚度的关键影响因素，因此，研究模型主要建立在这两个核心变量之间关系的基础上，具体如图所示：

对于杭州市物业管理企业服务质量的测量主要采用Cmnin和Taylor(1992)的观点，即以业主实际感知的服务去测量服务品质，即实线所示的方向，然后探讨服务质量和顾客忠诚度之间在物业管理背景下的关系。

2、研究假设

根据前面的研究构思架构，笔者提出以下研究假设：

(1)服务质量与顾客忠诚度：

假设1：整体服务质量对整体顾客忠诚度有显着影响。

假设1—1：服务的有形性对整体业主满忠诚度有显着影响。

假设1—2：服务的可靠性对整体顾客忠诚度有显着影响。

假设1—3：服务的及时性对整体顾客忠诚度有显着影响。

假设1—4：服务的保证性对整体顾客忠诚度有显着影响。

假设1—5：服务的移情性对整体顾客忠诚度有显着影响。

(2)顾客满意度与顾客忠诚度：

假设2：顾客满意度对整体的顾客忠诚度有显着的影响。

(3)顾客满意度的中介作用：

假设3：顾客满意度对顾客忠诚度有部分中介作用。

二、数据和方法

1、数据。实证背景：本文的取样研究主要针对杭州市物业服务企业所服务的业主，之所以作出这样的选择，一方面因为无论是从所处阶段，还是从发展水平，杭州物业管理行业都具有很高的代表性；另一方面由于作者个人力量的所限，只能选择在杭州市进行研究。

本文的研究属于验证性实证研究，采用的是横截面问卷研究，样本的总体是杭州市商业物业和住宅物业的业主，先随机抽取要调研的小区，然后在其中抽取几家业主作为调研样本。这样的取样方式随机性强，是一种比较合适的方法。

在调查方式上，组织了杭州职业技术学院物业管理专业的学生，得到物业服务企业的配合，入户开展调查，指导业主进行问卷的填写，以提高问卷的质量。

样本情况：调研一共发放了550份问卷，成功回收487份，有效问卷442份，问卷的回收率和有效回收率分别为％和％，比较理想。

2、度量。服务质量的测量主要采用的是冯梦婕(2005)根据SERVPERF量表原理，以及参考SERVQUAL量表的五要素，针对杭州物业管理企业开发的服务质量测量的量表，同时笔者请教了几位对服务质量有研究的专家，对语句稍微作了调整。服务质量变量假定为定距变量，采用里克特七级量表从很差到很好进行测量。具体测量项目如表1所示：

顾客忠诚一般被定义为业主的个人态度和行为关系的整合，在测量上，业主的重购意愿、价格容忍度、向他人推荐和交叉购买意愿是比较常用的题目。但是，由于物业管理行业所出售的产品是服务，不存在交叉销售的问题，所以，我们选择了3个方面来进行测量，包括重复购买意愿、向他人推荐和价格容忍度3个项目。顾客忠诚度变量我们假定为定距变量，采用里克特七级量表从很差到很好进行测量。具体测量项目如表2所示：

3、方法。本研究主要采用文献研究法、访谈法和问卷测量研究方法。首先通过前期大量阅读文献，提出了本研究要解决的问题和初步研究构思框架；然后对理论构思进行初步验证及调整，为下一步的问卷设计收集信息；最后通过调查问卷收集数据并对数据进行统计分析，以全面验证研究构思和研究假设。

本研究的统计分析工具主要采用社会科学软件包，进行探索性因素分析、相关分析、多元回归分析等。

三、结果和假设支持情况分析

1、结果。通过相应分析，发现在先前所作的假设中，大部分得到了验证，具体如表3所示：

2、假设支持情况分析

(1)相关分析。为了了解核心变量间的关系，本研究采用Pearson相关分析法进行本部分的相关分析。

通过表4可以看到服务质量与顾客满意度之间的相关关系为.634，服务质量与顾客忠诚度之间的相关关系为593，顾客满意度和顾客忠诚度之间的相关关系为.851，这三个变量之间的显着相关表明可以通过回归分析来进一步验证我们的构思假设。

同时描述统计表明，总体的服务质量，顾客满意度和顾客忠诚度之间均值在以上，标准差在左右，说明杭州市整个物业管理水平的服务质量并不高，仅仅处于中游的水平，顾客满意度和顾客忠诚度也是。

(2)回归分析。通过相关分析，了解了服务质量、顾客满意和顾客忠诚之间存在比较紧密地关系，但是，还需要进一步的回归分析来验证各因素之间的因果关系，在本部分，采用多元线性回归模型来考察变量之间的关系。

对于服务质量和顾客忠诚度之间的关系，做了六个假设，分别是假设服务质量的各个构成要素之间以及总体的服务质量与顾客忠诚度之间有显着的关系。

如表5所示，F值达到了显着水平，表明回归方程效应显着，T值达到了显着水平表明服务质量变量回归效应的显着，同时总体决定系数为.350，说明服务质量总共解释了％的顾客忠诚度，与上文的相关分析相一致，进一步验证了本文的假设1，说明整体服务质量对整体顾客忠诚度有显着影响。

表6的回归分析表明服务质量的五个维度总体上进入了顾客忠诚度的标准回归方程，且F值达到了显着水平，表明回归效应显着，总体决定系数(校正后)为.377，说明他们总共解释了顾客满意度的％。但是这五个维度真正起作用的只有保证性和移情性，可靠性、有形性和及时性并没有显着。之所以出现这样的情况，是因为业主认为可靠性、有形性和及时性是物业管理所必需的，因为物业管理的主要责任就是保护业主财产的安全，所以就顾客忠诚要素而言，可靠性可能只是一个保证因素，而不是一个激励因素，而有形性在中国文化的背景下也只能是一个保证因素而非激励因素，并不是他们所关注的服务质量的内涵。而及时性与顾客忠诚度几乎不相关，有可能源自数据的不足，也有可能将其视作保证因素，或者对于这一点，在我国现实情况下，业主对于物业管理行业的服务及时性缺乏信心，需要在今后的研究中加以进一步的探讨。

四、结论与展望

随着城市化进程的推进和房地产市场的增长，物业管理行业发展潜力巨大且蕴藏无限商机。本文针对杭州市的物业服务企业，通过实证研究，探究了顾客忠诚度的影响因素：服务质量对整体顾客忠诚度有显着的影响；服务的保证性和移情性对整体顾客忠诚度有显着影响；顾客满意度对整体顾客忠诚度也有显着的影响。这些对物业服务企业改进服务质量，提高服务水平以及促进整个物业管理行业发展将具有非常重要的意义。

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