团体接待事务知识培训讲座

团体接待

事务接待工作基本礼仪1、接待工作的实施

（1）基本程序

／standup(站起来)3S<——see(注视对方)＼smile(微笑)（2）基本环节亲切迎客热情待客礼貌送客

接待工作基本礼仪2、接待过程中的次序礼仪要求1）、就坐时，右为上座。即将客人安排在组织领导或其它陪同人员的右边。2）、上楼时，客人走在前，主人走在后；下楼时，主人走在前，客人走在后。3)、迎客时，主人走在前；送客时，主人走在后。4)、进梯时，有专人看守电梯的，客人先进，先出；无人看守电梯的，主人先进，后出并按住电钮，以防电梯门夹住客人。7)、奉茶、递名片、握手。介绍时，应按职务从高至低进行。6)、进门时，如果门是向外开的，把门拉开后，按住门，再请客人进。如果门是向内开的，把门推开后，请客人先进。

接待工作基本礼仪团体接待程序：若有会见与会谈、宴请、参观活动1接受任务2了解来宾3确定接待规格4制订计划5准备工作

会见、会谈6迎接来宾宴请娱乐送站接待小结参观游览团体接待事务

一、了解来宾的基本情况。包括来宾的人数、姓名、性别、年龄、民族、职务、抵离时间、乘坐工具、来访目的、行程等。

二、确定接待规格。高规格接待；对等接待；低规格接待

高规格接待

指主要陪同人员比主要来宾的职位高的接待形式。如一公司的副总经理接待上级单位派来了解情况的工作人员，或接待一位重要客户，而该客户的职位不过是某公司部门经理。三、接待的规格

对等接待指主要陪同人员与主要来宾的职位相当的接待形式。低规格接待指陪同人员比主要来宾的职位低的接待形式。相关知识

①高规格接待固然能表现出重视、友好，但它会占用主陪人过多的时间，经常使用会影响主陪人的正常的工作。②低规格接待有时是因单位的级别造成的，有时是另有原因，用得不好，会影响与对方的关系；对等接待是最常用的接待方式。相关知识接待规格的确定：

影响到接待规格的还有如下一些因素

（1）对方与我方的关系。当对方的来访事关重大或我方非常希望发展与对方的关系时，往往以高规格接待。（2）一些突然的变化会影响到既定的接待规格。（3）从前惯例。对以前接待过的客人，接待规格最好参照上一次的标准。（4）对方要求接待规格的最终决定权在上司里，秘书仅提供参考意见。团体接待程序：若有会见与会谈、宴请、参观活动1接受任务2了解来宾3确定接待规格4制订接待计划5准备工作会见、会谈6迎接来宾宴请娱乐送站接待小结参观游览

团体接待事务（6）、制定接待方案主要内容：1、确定接待规格、2、拟定日程安排、3、提供经费列支。1）主要陪同人员；2）主要工作人员；3）活动内容、时间、地点、标准、人员；

4）会见、会谈、餐饮时间、地点、参与人员看P104页日程表的格式作业：P121训练14（参考P104接待日程安排）

形成的文件：

1、工作筹备表2、日程安排表：3、接待经费列支（1）工作经费（2）住宿费（3）餐饮费（4）劳务费（5）交通费（6）参观、游览、娱乐费用（7）纪念品费（8）宣传、公关费用（9）其他费用如：经费预算饮用水：50*1=50元笔：50*1=50元笔记本：50*2=100元资料打印：30元共计：230元工作筹备表(二)布置具体操作事项1．了解来宾的基本情况2．拟订接待初步意见3．安排好来宾住宿4．安排好餐饮5．安排好工作用车6．确定陪同人员名单7．安排好接站及返程票的预订、预购8．印发活动日程表9．安排领导拜访来宾10．安排好会谈、参观等事宜11．安排观光游览12．安排好文化娱乐活动13．安排好体育活动14．安排新闻报道工作15．安排宴请。16．互赠纪念品或合影留念17．及时做好接待经费结算18．安排好送行事宜19．写好接待小结接待的实施一、迎接来宾确定时间、地点、人员、确认、施礼二、安排食宿三、安排会见会谈第三节会见与会谈一、会见与会谈的含义

(一)会见的含义和种类

会见即与别人会面、相见，是一种礼貌性的应酬，也称会晤，时间较短。通常指主人会见客人。由于双方身份高低的不同，会见有不同的称呼，习惯上尊者、长者和身份、级别、地位高者会见卑者、小者和身份、级别、地位低者，叫“接见”或“召见”；反之，则称为“晋见”。会见可分为礼节性会见、政治性会见和事务性会见，或者兼而有之。(二)会谈的含义

会谈是双方就某些实质性问题交流情况，交换意见及达成协议等。内容比较正式。

1、通知联络

会见与会谈的名单、地点、时间一旦确定，应及时通知对方。同时，还要了解客人抵达方式，以便告知主方的接送方式及接送人员。如果是重要的会见和会谈，事先应由秘书或其他工作人员进行预备性磋商，确定会见、会谈的具体日程。会见与会谈

——秘书应做好的工作会见与会谈

——秘书应做好的工作2、准备资料（1）、收集对方的相关资料①对方求见的目的②对方相关社会背景，如习俗、禁忌、礼仪等特征③对方参加会见的人数、姓名、职务等。④主要求见人的详细资料（2）、己方单位情况资料

3、通知主方参加会见和会谈的人员①通知主方接见人②通知主方陪同人员③通知主谈人④通知其他会谈人员会见与会谈

——秘书应做好的工作

3、了解会见与会谈的地点和时间

（1）会见的地点和时间会见的地点一般安排在主人的办公室、会客室或小型会议室，也可在客人的住所进行。会见的时间根据会见的性质来定。（2）会谈的地点和时间会谈的地点一般安排在客人所住的宾馆会议室。会谈的时间安排应先征求对方的意见。会见与会谈

——秘书应做好的工作5、场所的布置及座位安排（1）场所的布置会见场所应准备足够的桌椅、沙发、茶几和饮料等物品。所有摆放的家俱，应保证干净、清洁、大方。会谈桌上有时需放置双方标志旗帜(如果是涉外谈判，应摆放两国国旗)，现场可放置双方主要人员座位卡，以便与会者对号入座。会见与会谈

——秘书应做好的工作国旗悬挂两国国旗并挂三面以上国旗并挂（2）会见与会谈的座次安排

①会见的座次安排

会见时应遵循“主左客右”的原则，即客人坐在主人的右边。涉外会见还应有译员。如下图所示：记录译员主客主人客方人员主方人员译员主客主人客方人员主方人员7.2会见与会谈②会谈的座次安排双方会谈一般将谈判桌排成长方形，双方各坐一边，主方位于背门一侧如图(一)，或进门后的左侧如图(二)，双方主谈人位于各方长排中央，其他人员按右高左低排列。桌上应放置中文座位卡，涉外会谈，要同时放置对方语种的座位卡。如图所示。多边会谈的座位可摆成圆形或方形。7.2会见与会谈会谈座位图（1）

会谈座位图（2）会谈座位图（3）会谈座位图（4）会见座位图7.2会见与会谈7.2.2会见与会谈的基本程序1．迎接2．致辞、赠礼、合影3．会见或会谈4．记录7．结束合影图7444774444477444213444761---主人2---主宾3---第二主宾4---客方人员（或主客插排）7---主方人员6---摄影师问题讨论

1．怎样做好会见的准备工作?2．会见与会谈准备工作的基本要求是什么?3．什么是会见?什么是会谈?秘书人员为什么要做好会见与会谈的准备工作?宴请1、宴请的形式根据宴请的目的、出席人员的身份和人数的多少，可将宴请分为：正式宴会、便宴、酒会、冷餐会、茶会、工作餐等。2、宴请的目的可以是为某一个人，也为某一件事。常见的有：为代表团来访；为庆祝某一节日、纪念日；为展览会的开幕、闭幕；为某项工程动工、竣工等等。宴请宴请的筹备1、确定宾客名单，发出正式请柬2、确定宴请规格3、确定宴请时间，选好宴请场所4、确定菜单7、排定座次（如图）

排定桌次和座次。桌次地位有高低，以主人的桌为基准，右高左低，近高远低。座位中，以主人为中心，近高远低，右上左下。中式宴会的桌次安排把主桌、次桌分别填进代表桌面的圆圈里◆以右为上。当餐桌分为左右时，以面门为据，居右之桌为上。

◆以里为主。当餐桌分为里外时，以正门为据，里侧之桌为主。门门主桌次桌主桌次桌中式宴会的桌次安排把主桌①、次桌②③分别填进代表桌面的圆圈里居中为上。主桌的右手为上，左手为下。即右高左低。门门主桌①次桌②次桌③主桌①次桌②次桌③中式宴会的桌次安排把主桌①、次桌②③④⑤分别填进代表桌面的圆圈里在桌次较多的情况下,上述排列常规往往交叉使用。门次桌②主桌①次桌③次桌④次桌⑤１、迎客。秘书要提前到达宴会场所，检查相关设备和准备工作；主人一般位于大门口迎客。尊贵客人到达，主方还可将人员排成两排在大门处欢迎。宴请程序２、入席。人数较多时，要事先在桌上摆放名牌。入座时，背对门口的座位一定要由主方人员来坐，这是个下座。宴请程序３、致辞、敬酒致辞要事先准备好，一般主人先讲，客人致答辞，客人也可在宴会中间致答辞。席间可进行适当交谈。宴请程序４、散席主人应送客人至大门口。赴宴者礼仪1、准时出席宴会2、仪表整洁3、按位落座4、进餐要求5、礼貌告别6、宴会后致谢技能训练现有８人，安排在一圆桌，请安排座次，画出示意图。门口主人、主客、客人123、主方人员123以右为尊以里为上居中为上

问题讨论

1．宴请者在举办宴会时应做好哪些方面的准备工作?

百万客户大拜访51一、课程目的

1、持续推动主顾300（让业务员有机会做）

2、每天完成7+3拜访（让业务员愿意做）

3、熟练掌握拜访技巧（让业务员会做）二、过程：三、内容1、理念篇--知道和不知道？2、拜访篇--心动不如行动3、话术篇--完美的拜访是设计出来的52

理念篇知道和不知道？53猜中彩54人类最大的恐惧来自于未知世界的无知不知道是一种危机，一种威胁，一种恐惧。理念之一：

55不知道的两种表现形式？？56（1）你曾拜访过的客户中，是否有各种不同的客户性格类型？（2）你是否经常变换不同的推销策略？（3）你的推销模式的成交率是多少？（4）失败的原因是客户？你？还是推销方式？你知道还是不知道？业务员的不知道57爱人同志58理念之二：

不知道是客观存在的，是认识事物的开始59

生活中对待不知道的几种态度：（1）不知道等于不存在；（没市场，没客户）（2）不知道等于无所谓；（没问题，没关系，没办法）（3）不知道等于想知道，好奇并积极的探索！60理念之三：

人的进步就在于不断的减少不知道业务员的进步就在于将自己和对客户的不知道变成知道61

理念之四：

佣金的兑现来自于拜访62理念之五心动不如行动63结论：除非你去做拜访，否则永远你都处在不知道的状态当中烦恼、恐惧和压力皆因此而生。64

拜访篇心动不如行动65丑媳妇怕见公婆一、没信心（1）对自己没信心信心是拜访出来的恐惧来自动作的陌生，而不是来自动作的难度（2）对新条款没信心不好的条款在我心里，而不是在客户眼中（3）对公司没信心事实胜于雄辩二、懒惰66推销员必备四大素质1、自信充满魔力2、热情打动顾客3、坚韧导向成功4、勇气突破障碍

这是行动的起点67成功拜访源于计划明确行为的目的按预计程序执行设计友善的气氛68拜访五要素何时何事何人何种方法何种理由成功的拜访要以充足的准备为前提。69

话术篇完善的拜访是设计出来的70

使用电话的好处节省时间省时省力，提高效率消除拒绝的恐惧容易见到准主顾使准主顾有心理准备71

电话的用途沟通信息（告知职业）联络情感约见商品简介72约见约见的目的就是获得面谈的机会73

一九八四年，麦当劳奇迹的创造者雷·克罗克与世长辞。在麦当劳总部悬挂着克罗克的座佑铭。在世界上，毅力是不可替代的；才能无法代替它，------

有才能的却失败，就是蠢才；天才无法代替它，------

没有报酬的天才只是个蠢才；教育无法代替它，------

世界上到处是受过教育的废物；只有毅力和决心，才是无所不能的。74如何设计自己的人生？没有确立目标的航船，

永远不会有顺风！75电话流程实例自我介绍---是杨秀玉小姐吗？你好，（不好意思打扰您了）我是平安保险公司的黄华…运用介绍---您的朋友蒋明强总经理向我介绍您的……简单恭维---他说您为人热情又客气，家庭事业都很顺心……引起兴趣---上星期我为蒋总设计了一份家庭保险计划，