第九章餐厅管理

第九章餐厅管理第一节餐厅组织机构及岗位职责第二节餐厅日常管理第三节餐厅服务质量管理第四节食品节管理第五节客史档案管理学习目标：知晓餐厅的组织机构及各岗位职责；知晓食品节管理的相关内容；能管理餐厅和提高餐厅服务质量；能建立客史档案并进行管理。第一节餐厅组织机构及岗位职责一、餐厅组织机构：

小、中、大型饭店餐厅组织结构见P201二、餐厅岗位职责与工作内容：1、餐饮部经理2、各餐厅经理3、餐厅领班4、引领服务员5、餐厅服务员6、传菜员1、餐饮部经理的主要职责：（1）管理整个餐饮部的正常运转，执行计划、组织、督导及控制工作，使宾客得到更大的满足及达到预期的效益。（2）负责策划餐饮特别推广宣传活动。（3）每天审阅营业报表，进行营业分析，作出经营决策。（4）制定各类人员操作程序和服务规范。（5）建立作健全考勤、奖惩和分配等制度，并切实予以实施。（6）与行政副总厨、公关营销部、宴会预定员一起研究制定长期和季节性菜单、酒单。（7）督促搞好食品卫生和环境卫生。（8）负责对大型团体就餐和重要宴会的巡视、督促。（下续）（9）处理客户的意见和投诉，缓和不愉快局面。（10）抓员工的业务知识与技术培训。（11）审阅和批示有关报告和各项申请。（12）协助人事部门搞好定岗、定编、定员工作。（13）参加饭店例会及业务协调会，建立良好公共关系。（14）主持部门例会，协调各部门内部工作。（15）分析预算成本、实际成本，制定售价，控制成本达到预期指标；（16）拟定最新水平之食品配方资料系统。（17）协调内部矛盾，处理好聘用、奖励、处罚、调动等人事工作，处理员工意见及纠纷，建立良好的下属关系。2．各餐厅经理的主要职责：（1）掌握餐厅内的设施及活动，监督及管理餐厅内的日常工作。（2）安排员工班次，核准考勤表。（3）对员工进行定期的培训，确保饭店的政策及标准得以贯彻执行。（4）经常检查餐厅内的清洁卫生、员工个人卫生、服务台卫生，以确保宾客的饮食安全。（5）与宾客保持良好关系，协助营业推广、征询及反映宾客的意见和要求，以便提高服务质量。（6）与厨师长联系有关餐单准备事宜，保证食品控制在最好水平（7）监督每次盘点及物品的保管。（8）主持召开餐前会，传达上级指示，作餐前的最后检查，并在餐后作出总结。（9）直接参与现场指挥工作，协助所属员工服务和提出改善意见。（下续）（10）审理有关行政文件，签署领货单及申请计划。（11）督促及提醒员工遵守饭店的规章制度。（12）推动下属大力推销产品。（13）抓成本控制，严格堵塞偷吃、浪费、作弊等漏洞。（14）填写工作日记，反映餐厅的营业情况、服务情况、宾客投诉或建议等。（15）负责餐厅的服务管理，保证每个服务员按照饭店规定的服务程序、标准去做，为宾客提供高标准的服务。（16）经常检查餐厅常用货物准备是否充足，确保餐厅正常运转。（17）每日了解当日供应品种、缺货品种、推出的特选等，并在餐前会上通知到所有服务人员。（18）及时检查餐厅设备的状况，做好维护保养工作、餐厅安全和防火工作。3．餐厅领班的主要职责：（1）接受餐厅经理指派的工作，全权负责本区域的服务工作。（2）协助餐厅经理拟订本餐厅的服务标准、工作程序。（3）负责对本班组员工的考勤。（4）根据客情安排好员工的工作班次，并视工作情况及时进行人员调整。（5）督促每一个服务员并以身作则大力向宾客介绍推销产品。（6）指导和监督服务员按要求与规范工作。（7）接受宾客订单、结账。（8）带领服务员做好班前准备工作与班后收尾工作。（9）处理宾客投诉及突发事件。（10）经常检查餐厅设施是否完好，及时向有关部门汇报家具及营业设备的损坏情况，向餐厅经理报告维修事实。（下续）（11）保证出口准时、无误。（12）营业结束带领服务员搞好餐厅卫生，关好电灯、电力设备开关，锁好门窗、货柜。（13）配合餐厅经理对下属员工进行业务培训，不断提高员工的专业知识和服务技能。（14）与厨房员工及管事部员工保持良好关系。（15）当直属餐厅经理不在时，代行其职。（16）核查帐单，保证在交宾客签字、付账前完全正确。（17）负责重要宾客的引座及送客致谢。4．引领服务员的主要职责（1）在本餐厅入口处礼貌地问候宾客，迎领宾客到适当的餐桌协助拉椅让座。（2）递上菜单，并通知区域值台员提供服务。（3）熟悉本餐厅内所有餐桌的位置及容量，确保进行相应的迎领工作。（4）将宾客平均分配到不同的服务区域，以平衡各位值台服务员的工作量。（5）在营业高峰餐厅满座时妥善安排候餐客人。如客人愿意等候，则请客人在门口休息区域就座，并告知大致的等候时间；如客人是住店的，也可以请客人回房间等候，待有空位时再通知客人；还可以介绍客人到饭店的其他餐厅就餐。（6）记录就餐宾客的人数及其所有意见或投诉，并及时向上级汇报。（7）接受或婉拒宾客的预订。（8）协助宾客存放衣帽、雨具等物品。（9）积极参加培训，不断提高自己的服务水平和服务质量。5．餐厅服务员的主要职责：（1）负责擦净餐具、服务用具，搞好餐厅的清洁卫生。（2）到仓库领货，负责餐厅各种布件的点数、送洗和记录工作。（3）负责补充工作台，并在开餐过程中随时保持其整洁。（4）按本餐厅的要求摆台，并做好开餐前的一切准备工作。（5）熟悉本餐厅供应的所有菜点、酒水，并做好推销工作。（6）接受宾客点菜，并保证宾客及时、准确无误地得到出品。（7）按本餐厅的标准为宾客提供尽善尽美的服务。（8）做好结帐收款工作。（9）在开餐过程中关注客人的需求，在宾客呼唤时能作出迅速的反应。（10）负责宾客就餐完毕后的翻台或为下一餐摆台，做好餐厅的营业结束工作。（11）积极参加培训，不断提高自己的服务水平和服务质量。6．传菜员的主要职责：（1）在开餐前负责准备好调料、配料和传菜工作，主动配合厨师做好出菜前的所有准备工作。（2）负责小毛巾的洗涤、消毒工作或去洗衣房领取干净的小毛巾。（3）负责传菜间和规定地段的清洁卫生工作。（4）负责将点菜单上的所有菜点按上菜次序准确无误地传送到点菜宾客的值台员处。（5）协调值台员将脏餐具撤回洗碗间，并分类摆放。（6）妥善保管点菜单，以备查核。（7）积极参加培训，不断提高自己的服务水平和服务质量。第二节餐厅日常管理一、餐厅种类：1、以服务方式分类：（1）餐桌服务型餐厅（2）柜台型餐厅（3）自助式餐厅2、饭店中常见的各种餐厅：（1）中餐厅（2）西餐厅（3）咖啡厅（4）大宴会厅和多功能厅（5）特色餐厅二、宴会厅管理：宴会是在普通用餐基础上发展而成的一种高级用餐形式，是指宾、主之间为了表示欢迎、祝贺、答谢、喜庆等目的而举行的一种隆重、正式的餐饮活动。（一）宴会的特点：1．规模和规格预先确定。2．菜点、酒水的种类数量预先确定。3．用餐标准预先确定。4．对服务要求高，强调细致周到，讲究礼貌礼节。5．对环境布置要求较高，强调隆重热烈，讲究气氛渲染。（二）宴会的种类：1.按内容和形式分类

宴会按内容和形式的不同可分为中餐宴会、西餐宴会、冷餐酒会、鸡尾酒会、茶话会等。2.按进餐形式分类

宴会按进餐形式的不同可分为立餐宴会、坐餐宴会、坐餐和立餐混合式宴会等。3.按菜肴特点分类

宴会按菜肴特点的不同可分为海鲜宴、燕窝宴、野味宴、全羊席满汉全席、火锅宴、饺子宴、素席等。4.按礼仪分类

宴会按礼仪可分为欢迎宴会、答谢宴会、告别宴会等。5.按主办人身份分类

宴会按主办人身份的不同可分为国宴、正式宴会、非正式宴会（便宴）、家庭宴会等。6.按规模分类

宴会按其规模大小（出席者的人数多少）可分为大型宴会（200人以上）、中型宴会（100～200人）、小型宴会（100人以下）等。（三张）宴辨会的墨内容筋形式唯：1.国宴国宴晌是一叔个国烈家的爬国家驾元首誓或政历府首共脑为袖国家桶的庆傅典（穴如国换庆）无，或纪为欢秒迎来研访的油外国帮元首右、政责府首婶脑，乡丰或是锯来访耀的外洞国元饭首（樱政府稳首脑伶）为退答谢江东道骡国政柱府而伤举办根的一直种正鲁式宴屑会，源这是去规格炊最高课的一尘种宴宪会形悔式。2.中餐乡丰宴会中餐介宴会电是按季中国撑传统筐举办坚的一昆种宴强会形吊式。车中餐穿宴会呢根据恒中国设的饮蝴食习迎惯，亡吃中跃国菜羡点，筹喝中驶国酒愤水，坝用中芝国餐嗽具。万菜点跃品种搁和数歌量根叨据进胳餐标盐准高铺低而我不同育。3.西餐朵宴会西餐烦宴会乡丰是按框西方怎传统尺举办达的一穷种宴朵会形脆式。完西餐绒宴会显根据喊西方抚的饮撒食习终惯，永吃西拣式菜载点，售喝外块国酒笛水，撒根据拳菜点代不同碌使用晕多套微的餐疤具，押讲究责菜点熟与酒眠水的奏搭配麻。4.冷餐搅酒会冷餐跌酒会模是按寸自助救餐的暂进餐循方式索而举税办的凡一种匆宴会费形式资。冷苍餐酒惊会的惯菜点晶以冷沸菜为凳主，摆也有召部分慕热菜解，且忘既有求西菜欠西点盗，又莲有中洋菜中桥点，侨客人淘可根洽据其陪饮食圾爱好数自由暖取食扩。酒效水通章常放僚在吧杏台上欧由客瓦人自云取，沫或由裤酒水项员托拍送。天这种顾宴会锅形式闯因其嘴灵活掘方便墨而常福为政衰府部提门、烘企业订界、助贸易凤界举劳办人高数较叔多的已欢迎熟会、穴庆祝鼓会、跟开业陷或周揭年庆远典、算新闻罩发布起会所蓄采用何。5.鸡尾宅酒会鸡尾合酒会榜是欧欺美社群会传杠统的晃聚会恒交往引的一挽种宴死会形检式。胞鸡尾细酒会捏以供访应酒概水（省特点免是鸡贞尾酒啄和混丙合饮慌料）钓为主本，配蔽以适经量的百佐酒饼小吃畏，如蛇三明厨治、菜果仁翼、肉乐卷等却。鸡堆尾酒脱会可菠在一历天中隙的任含何时丹候单呼独举指办，册也可燥在正推式宴护会前爆举办陆（作戚为宴肝会的计一部更分）猛。（四善）宴物会预隐订1、宴禾会预秒订方鄙式——直接匀预订登（面尸谈）编直接晓预订伏是宴禁会预铸订较填为有秘效、粉实用姿的方哄式。炕在宴堤会规枕模较科大、喷宴会担出席泄者的遣身份蛮较高帮或宴就会标代准较药高的重情况肾下，骄宴会乔举办章单位扎或个秩人一蝇般都瞎要求还当面虹洽谈元，直岭接预便订。并饭店械宴会经销售专员或津预订陆员应含尽量润满足赖客人算提出村的各榜项要以求，女并商苏洽付扭款方学式、江填写续宴会团预订请单、狡记录呀预订戚者的跪联系射地址群、电诵话号按码等浊以便蓬日后尝用信经函或循电话扭等方米式与店客人怖联络牢。——电话从预订积常用盘于小敲型宴胞会的驰预订锅、查毁询饭旬店宴蝇会资踪蝶料、壁核实滚宴会数细节雪等，产在饭托店的陈常客鸭中尤夸为多逆见。节与直秤接预扔订相虾同，柔预订杰员应竟在电四话中蜂向客袭人介替绍、鹅推销期餐饮悲产品轰，落败实有势关细耽节，宴填写探宴会商预订幸单等途。2、宴杏会预弓订程煌序——接受填预订崭（1）热桃情应苗接锋（2）仔谅细倾威听锅（3）认泛真记傲录堂①宴验会的尾类型阻，是欢中餐诉宴会弓，还汤是西看餐宴繁会，窜或是革冷餐咽酒会础。火②宴份会的址举办郑日期奴和时肾间。亦③击宴会漠的出屋席人追数（份包括庭最低危保证字人数补）和递餐桌刻数。念④匙宴会抽的名陕称、苗性质制和客何人身贸份等超。蚀⑤宴屯会的括举办衬单位陪或个钉人、着联络唇人、拢联络甜地址扁和电沟话号瘦码等疲。疾⑥计董划安悼排的喝宴会仇厅名惹称，遍厅堂嚷布置导和台述形设拴计的打要求期。删⑦菜颂单的羡主要疏内容劣、酒晓水的档种类请和数日量。查⑧存收费装标准障和付葛款方晋式。睛⑨获宴会讨的其奶他要荐求，打如休堵息室粉、请获柬、艳席位扮卡、痕致词锻台等哀。⑩接井受预涝订的顶日期奔和预廊订员趴的签早名，咐等等垃。鞋宴会列预订葵单填深写好帝以后业，应青向客如人复呈述，破并请静预订虚客人军签名励。（4）礼创貌道敌别——宴会该预订尾的落嘴实却（1）填获写宴增会活是动记丹录簿垃（2）签则订宴疑会合筋同反（3）收镜取定纪金陆（4）建婆立宴烦会预而订档姓案惊（5）宴竞会预帜订的掉更改坊或取算消（五押）宴可会服宿务与阳管理——宴前刷组织钞准备抢工作1、掌栗握宴哑会情比况A、宴奸会的爪基本笋情况雪（1）宴虫会的祖时间刮和地蛋点。（2）宴否会的目人数罚和桌誉数及副宾主税身份个、姓编名等故。维（3）宴储会厅栏布置冲要求轻。尺（4）宴丸会标题准及棉付款冶方式增。姨（5）菜握点、眼酒水摆情况友。天（6）服宫务人扯员的扣分工惯。顽（7）客骑人的仿特殊库要求钥和禁惩忌。典（8）宴你会举汤办者途的其浩他要源求B、菜环单情亮况畜（1）菜店点名移称和弓出菜狡顺序暗。勺（2）菜外点的团原料迈构成岗和制朱作方危法。思（3）菜涛点所什跟调球配料揭及服旗务方箭法。馋（4）菜尸点的皱口味分特点午和典衣故传桑说，轧等等C、服帜务要淹求常（1）摆专台及渠台面烛布置粥要求跳。供（2）迎乌领服众务要樱求。啊（3）酒迎水服置务要缠求。走（4）菜廉肴服卵务要思求。垃（5）撤意换餐游用具晕的要德求。棵（6）结割帐送姑客要旱求。轮（7）主卸桌服授务要征求，少等等木。2、宴豪会厅箩布置A、休葛息室蓄的布练置B、宴勇会厅候的布踩置（1）根姑据宴馋会的堡目的茫、性童质和晚举办妙者的群要求杆，在爸厅堂伐的上滨方悬票挂会晋标，甜如“要庆祝××公司杠成立为”、蛛“欢语迎××代表步团”匙等。拌（2）在瘦宴会扔厅四臂周摆贫放盆瓦景花宜草以堡突出搂或渲陶染宴确会隆请重而奴热烈和的气比氛。（3）如兵是国凉宴，局应悬湿挂两贡国国腿旗。（4）如逼是一达般的伤婚宴逃或寿抹宴等至，则取在宴派会厅发的醒分目位扛置（撑一般英是主千桌后恼的墙愚壁上创）挂五上“抢喜”怎字或残“寿庭”字祖，也永可根险据客处人要肠求挂仪贴对毕联等靠。雁（5）如骂举办扎者要纲求，墨应在主桌站右后潮侧设置致词飘台，台被面铺集台布祸，台痛侧围评桌裙立，台买面用伐盆景林、鲜臭花装尚饰，相上放影两个透麦克丧风，制以便亿宾主晴致词好。蚁（6）宴管会厅歪的温膀湿度龙应控碧制在贸规定扛的范鱼围内糕，大晚型宴泽会更劲应注壤意，肿以防胶人多监、菜术热引侮起室离温的宇突然凯升高起。幼（7）宴奔会中须如安泰排有台乐队到伴奏托或文秧艺演厨出，险有舞辟台的支要利市用舞钓台，主无舞搁台的逮应设蔬计出刘乐队休或演悼出需召占用吃的场打地。C、台尽形设阔计：产应根范据宴会男的桌惧数、拾面积象和形牺状以及诞举办糠者的嗓要求灵绿活进惩行，砍但应际遵循元以下单原则蛛：——突出董主桌——统一绕规格——局合天理D、席款位安秤排：圣应根随据宾猛、主厉的身债份、喜地位梯来安垃排座婆位。E、物拨品准骄备：苗瓷器蕉、玻赤璃杯新、金睁属餐她具、崖棉织漏品、渠用具摔等F、摆怨台G、准截备酒孟类饮杨料饮料琴应事软先冰疼镇。慈在开蓄宴前甩半小代时左守右，呀值台山员应响擦净丑瓶身信，将吸酒水出整齐怒地码扎放在者工作息台上蜻，并姓将开液瓶器区具也掘备好盘放在扯旁边促。此烈外，搭香烟格、茶裕水也智应备景好。术同时乔还应争准备言宴会感所需画的汁装、酱禽等调医料。H、摆刮放冷悼菜（1）荤治素搭开配合携理。只（2）色热调分冬布美客观。爆（3）刀妥口逆江顺一暴致。要（4）盘非间距宜离均由匀。衡（5）最唯好的纠冷菜逃摆放睡在主暮位前屡。欠（6）多扩桌宴炼会时掠各桌捕的冷祸菜摆狠放应凶统一训。僻（7）应夫使用辆托盘喉摆放本冷菜录，不叔可用惭手直肥接拿价取，咽且注都意不墨要破坏柿冷菜叨的艺位术造针型。净（8）宴母会如座使用昏转台枣，应刻将冷角菜摆睛放在搜转台皮上。产（9）宴刊会冷辜菜如齿采用栗分餐吨制，循则应检将冷需菜直搏接摆共放在杂每个柳餐位的酬装饰幼盘上纯，但杏要注布意朝虎向。3、宴奏前检元查桌面旗餐用旨具\卫生狐检查\设备水检查\安全推检查1、迎源领服王务2、餐轿前服巨务3、斟驼酒服初务4、上住菜服竟务5、分怀菜服眼务6、席听间服谁务7、结刊帐服竞务8、送火客服制务9、结莫束工泛作——宴中案服务交工作近：注意谎事项纸：（1）宴赴会服急务过国程中担，如约遇宾约、主保致词姻讲话择，值延台员泪应暂耗停操作，券肃立闸等候您。坦（2）就钢餐过盾程中巧，如咽遇客告人起候身离桂席，口应主怒动拉艺椅，柱并将内客人餐巾滋叠好轧放在冈餐位馅旁。磁（3）宴突会服校务时盾应注库意“从三轻章”，剂即说锡话轻润、走教路轻辆、操地作轻碌，保证岗宴会捏有条逮不紊接地进米行。惜（4）各妈岗位炎服务城员之阅间应做分工盛协作眼，配索合默骆契，佣确保线宴会殿的顺利进绘行。侍（5）宴史会进击行过惰程中都，如顿有客薪人不智慎将懂餐具跟掉落祸在地金上，才值台员应己及时打送上淋干净左餐具之，然披后收奖拾掉顷在地础上的香餐具虑。感（6）宴舅会结拜束后丢应及圆时征墨询客么人对妹宴会炕的意墙见和付建议机，并丽对宴会服脑务情时况进趴行总抱结，阻提出贴做得笔较好婆的方狗面，肿找出怕不够坏完善之锁处，免向上凳级汇开报。第三礼节屿餐下厅服须务质隆量管巨理一、杜餐饮培服务室质量莲内容烛：1、有殖形产萍品质帮量：市设施努设备哥的质至量（环柴境、潮音响高、家塑具、谈餐具芽用品状）菜点宁花色名品种熔的质源量餐饮养价格2、无域形服旨务产林品质啄量：御服务离态度服务置效率秩：服手务时棵限二、毕餐饮键服务浪质量执特点伍：——构成晓的综饼合性——显现走的短鬼暂性——内容厌的关监联性——考评毁的一含致性——评价留的主北观性三、减餐饮板服务采质量态控制我：1、所舱需条德件：上建立渴餐饮割服务组的标滤准规稻程抓好结员工春的培守训工规作收集竭质量松信息2、控瓣制手圈段：——预先葱控制矮：人斥力、籍物资脆、卫搂生、们事故究的预杨防——现场之控制秆：服恢务程山序、字上菜嚼时机兄（用输餐速细度、窗烹制横时间迎）、意外惕事件旺的控裳制、绩人力供控制舍（分犁区看辨台责投任制缴）——反馈乎控制冷：找纷出不葡足，旱总结挪经验岸教训莲；第四肃节安食胳品节愧管理一、绍食品并节主理题策辅划：1、以编节日村为主诊题：炸菜品农选择蓝、菜汁单制滔订的很配合2、以渗某类掌原料茄为主某题：法围绕咐主题锋原料训开发撤菜品武；3、以松地方洒菜系姑为主则题：采代表名性菜所肴4、以瓶名厨宫为主罩题：违大师红的拿宪手菜且品和舰绝活5、以妹某种永食品研或某站种烹碧调技灵法为压主题篮：6、以闻店庆曾等纪哲念日暮为主群题：稍集传级统风恰味、驳流行音菜式朵等于吊一体7、以融外来驼菜为兼主题扬：8、以确名人言历史烂文化豆为主栽题：9、以笼食品蜻为功蜡能为贿主题10、以掏餐具下容器宴为主扔题：二、黎节庆活专案熄策划队：见带下页1、情杰人节博促销损专案（中雕式、貌西式还情人两节）2、谢第师宴停专案捧：3、圣点诞节简促销治专案泄：4、除草夕、户年夜仆饭专跳题：脸可以趁上门榜服务沫；三、汗食品而节实读施管挪理：1、把命握市形场机辛会：列市场晴行情匠、竞阔争对做手的斧营销蒸活