物业秩序维护培训

腾达物业秩序维护员培训

2014年3月目前一页\总数五十一页\编于五点目录培训目的物业管理服务企业在公共秩序维护服务方面承担的职责秩序维护员在物业管理服务中的三个角色♦秩序维护员的权限♦服务礼仪♦岗位设置♦工作流程♦各岗位工作标准♦消防管理♦消防安全知识♦突发事件应预案♦案例分析及讨论目前二页\总数五十一页\编于五点培训目的

使员工明确岗位职责和工作标准，掌握工作要领、工作程序和工作方法，尽快进入岗位角色，提升服务意识,提高服务水平。目前三页\总数五十一页\编于五点物业管理服务企业在公共秩序维护服务方面承担的职责物业管理服务企业在公共秩序维护的主要职责是公共区域的秩序维护和公共财产的看管，包括:相对封闭：做到小区主要出入口昼夜有专人值班，危及人身安全处有明显标志和防范措施；维护交通秩序：包括对机动车辆和非机动车辆的行驶方向、速度、临时停车位置进行管理，保持车辆行驶通畅；看管公共财产：包括楼内的门、窗、消防器材及小区的表井盖、花、草、树木、果实等；夜间对服务范围内重点部位、道路进行不少于一次的防范检查和巡逻，巡逻不少于2人，做到有计划、有记录；有发生治安案件、刑事案件、交通事故的处置预案；发生时，应立即采取措施，并及时报警和配合公安部门进行处理。

目前四页\总数五十一页\编于五点

物业管理服务企业原则上不对业主人身和户内财产负有看护责任，但物业管理服务企业违反物业服务合同约定，导致业主人身和财产受到损失的，物业管理服务企业应依法承担赔偿责任。目前五页\总数五十一页\编于五点秩序维护员在物业管理服务中的三个角色

物业管理服务中，秩序维护员服务性质可以从以下几个方面来理解：1、它所服务的实施依据是物业管理服务合同；2、它的实施主体是物业管理服务企业；3、服务目的是维护物业管理划定区域内的公共秩序；4、它的界限是做好防范性的安全保卫活动。目前六页\总数五十一页\编于五点（一）服务员

物管企业的秩序维护员始终处在一线前沿，直接面对业户，是企业的窗口，秩序维护员每时每刻的言行举止、服务水平都直接体现了物管企业的整体形象和管理水平。因此加强秩序维护员的职业道德、服务意识、业务知识、服务技巧等各方面的培训是十分重要的。目前七页\总数五十一页\编于五点（二）消防员

物业管理的服务性质决定了对所管区域的消防安全责任，所以说秩序维护员又是消防管理工作的中坚力量，从日常的巡视、检查，到发现火险、初期火灾扑救、人员疏散、物资抢救等，每一个环节秩序维护员都肩负着重要职责。所以加强秩序维护员消防管理知识、灭火自救等技巧的培训尤为重要。目前八页\总数五十一页\编于五点（三）机智勇敢的秩序维护员

物管企业的秩序维护服务是维护物业管理区域内的公共秩序，并提供安全防范。因此，物管企业的秩序维护员不同于其他行业的保安，不仅要身体强健，更要服务意识强，头脑灵活、机智。目前九页\总数五十一页\编于五点

秩序维护员的权限1.应清楚自己虽然雇佣于秩序维护员职位，但与普通市民无异。2.可以配备非杀伤性防卫装备及各种通讯报警装备。3.对发生在物业服务区域内的刑事案件、治安案件，有权报警并采取措施保护现场、保护证据、维护秩序以及提供情况。4.按照规定，制止未经许可的人员、车辆进入物业5.对出入物业的人员、车辆及其所携带、装载的物品，按规定进行验证、检查。6.在物业服务区域内，如遇违法分子不服制止，甚至行凶、报复，可采取正当防卫，抓获并转送公安机关。

目前十页\总数五十一页\编于五点非职责权限无权拘留、关押、体罚、审讯违法犯罪嫌疑人。无权对违法、违反规定人员实施罚款等处罚。无权查处治安、刑事案件以及侦察破案勘察现场。无权参与企业、事业单位以及个人之间经济、劳务纠纷的调查处理。目前十一页\总数五十一页\编于五点服务礼仪一、仪容仪表1、仪容仪表①制服应扣好衣扣，穿衬衣时，下摆扎于裤内不得外露。不得敞胸露怀，不得披衣、挽袖、卷裤腿。②不留长发、大鬓角、发角以不盖耳部及后衣领为宜

、不蓄胡须，不染发。③不戴饰物，口袋不宜装过多的物品。

目前十二页\总数五十一页\编于五点2、着装①上班时按规定统一穿着公司配发的制服。②严格按照要求统一穿黑色皮鞋，佩戴帽徽、肩章、领带。③工牌统一挂于左胸前，冬夏服装不能混穿，换装由项目按季节统一调整，上班不许着便装，制服应勤洗勤换，保持洁净。目前十三页\总数五十一页\编于五点标准仪容仪表目前十四页\总数五十一页\编于五点标准仪容仪表个人形象素养，礼仪规范，爱岗敬业，文明执勤目前十五页\总数五十一页\编于五点不雅仪容仪表目前十六页\总数五十一页\编于五点不雅仪容仪表目前十七页\总数五十一页\编于五点动作要领：两脚跟靠拢并齐，两脚尖向外分开约60度；两腿挺直；小腹微收，自然挺胸；上体正直，微向前倾；两肩要平，稍向后张；两臂自然下垂，手指并拢自然微屈，拇指尖贴于食指的第二节，中指贴于裤缝；头要正，颈要直，口要闭，下颌微收，两眼向前平视。二、秩序维护员规范动作及要领立正目前十八页\总数五十一页\编于五点稍息动作要领：稍息时，左脚顺脚尖方向伸出约全脚的三分之二，两腿自然伸直，上体保持立正姿势，身体重心大部分落于右脚。稍息过久，可自行换脚。目前十九页\总数五十一页\编于五点向右(左)看齐

动作要领：身体在立正的基础上,头向右(左)摆动60度,脚用小碎步前后左右移动至与右(左)者看齐，要求能够看到隔一个人的腮部，不能低头或仰头。在听到停止口令“向前——看”中“向前——”音结束时，脚下小遂步停止（在此之前小遂步不停止），站立位置不再变化，听到“看”口令时，头回正，成立正姿势。

目前二十页\总数五十一页\编于五点整理着装

动作要领：在立正的基础上进行双手从帽子开始，自上而下，将着装整理好。必要时，也可以相互整理。整理完毕，自行稍息。听到“停”的口令，恢复立正姿势。

整理衣领

扶正肩章双手正帽檐

扣好上衣口袋左手在上右手在下整理衣扣双手捋顺武装带目前二十一页\总数五十一页\编于五点跨立

动作要领：跨立时，左脚向左跨出约一脚之长，两腿自然伸直，上体保持立正姿势，身体重心落于两脚之间。两手后背，左手握右手腕，右手手指并拢自然弯曲，手心向后。

目前二十二页\总数五十一页\编于五点敬礼

动作要领：上体正直，右手取捷径迅速抬起，五指并拢自然伸直，中指微接帽檐右角前约2厘米处（戴无檐帽或者不戴军帽时微接太阳穴，与眉同高），手心向下，微向外张（约20度），手腕不得弯曲，右大臂略平，与两肩略成一线，同时注视受礼者。

目前二十三页\总数五十一页\编于五点齐步走动作要领：左脚向正前方迈出约75厘米，按照先脚跟后脚掌的顺序着地，同时身体重心前移，右脚照此法动作；上体正直，微向前倾；手指轻轻握拢，拇指贴于食指第二节；两臂前后自然摆动，向前摆臂时，肘部弯曲，小臂自然向里合，手心向内稍向下，拇指根部对正衣扣线，并与最下方衣扣同高，离身体约30厘米；向后摆臂时，手臂自然伸直，手腕前侧距裤缝线约30厘米。行进速度每分钟116－122步。目前二十四页\总数五十一页\编于五点停止间转法停止间转法：是停止间变换方向的方法。分为向右转、向左转和向后转。需要时也可半面向左（右）转。动作要领：

以右（左）脚跟为轴，右（左）脚跟和左（右）脚掌前脚掌同时用力，使身体协调一致向左（右）转90度，身体重心落在右（左）脚，左（右）脚取捷径靠拢左（右）成立正姿势。转动和靠脚时两腿挺直，上体保持立正姿势不变。半面向左（左）转，按向右（左）转的要领转45度。

动作要求：转体快，两臂夹紧，身体不要晃动；靠脚时稍有停顿；手臂不要外扫或跺脚，眼睛直视前方。

目前二十五页\总数五十一页\编于五点车辆指挥手势停车手势左右通行手势目前二十六页\总数五十一页\编于五点第二课

岗位设置目前二十七页\总数五十一页\编于五点门岗工作内容指挥门前的秩序，负责对园区出入口来访人员、车辆、物品出入，进行登记、疏导、检查。及时告知业户及来访车辆园区内有无车位及停放位置。用对讲机联系车场岗询问地上、地下空余车位以便于安排业户及来访车辆停放避免占位。用对讲机及时告知车场岗，业户及来访车辆停放区域方便其指挥停放。熟悉小区（大厦）内车牌号、车位号、及车主户号。熟练掌握道闸、电脑设备的操作程序及使用。负责门岗岗亭及道闸的卫生清扫工作、物品交接。目前二十八页\总数五十一页\编于五点工作标准外来车辆进入小区驶进道闸前时，立即走近车辆，向司机立正敬礼并问“您好”。问明来访情况（去哪户、拜访人姓名、来访事由），如有空余临时车位递上临时停车卡，同时说：“先生（女士）请收好临时停车卡，离开时请交回”，说明收费标准并放行。如没有空余车位，告知司机：“抱歉车位已满，请您把车停放小区（大厦）外。如有搬家车辆（收废品人员）进入，问清楚去哪户并联系客服人员，客服人员核实后开闸放行，如无客服人员核实禁止其进入请其自行联系业户。目前二十九页\总数五十一页\编于五点道闸开启放行时应向司机告知行驶路线（搬家车辆如不超高，请其到地下车库停放装卸货物），并通知车场岗人员指挥停放，避免车辆占位。车辆进入后门岗人员迅速在《车辆出入登记表》上准确填写各栏目。当遇到政府部门（公安、法院、检察院等）执行公务的车辆要进入时，查证后发卡放行并作好《车辆出入登记表》。当发现有可疑人员驾驶车辆出门时，门岗人员应上前询问核实后放行。当搬家车辆（收废品人员、施工人员）出门时，门岗人员应检查《物品放行单》核查无误后签字放行（如有与单据不符物品禁止放行），单据保留交至领班处。当有车辆驶出小区（大厦）时，立即上前立正并说“先生（小姐）您好，请交回临时停车卡，”收费手续完毕后开启道闸放行。临时停放处内摩托车、自行车停放整齐，有序.保持门岗岗亭及道闸的卫生清扫干净、物品齐全无损坏、摆放整齐有序。目前三十页\总数五十一页\编于五点巡逻岗

对公共区域（消防、照明、设备间、管道井、消防通道、电梯间、停车场、外围广场、业户房门、通道门、公共走廊）的设备设施巡查，查看是否完好。对公共区域的可疑人（推销、拾荒、施工人员）进行巡查，对可疑物品及时处理。注意发现跑、冒、滴、漏等事故，及时发现及时处理。对施工现场违章施工情况进行监督，检查并予以纠正。对小区（大厦）公共区域特别是不经常有人活动的隐蔽区域，或死角要加大巡逻力度，如：楼梯间、设备间、管道井、空置房等部位。对公共区域的卫生（公共区域是否堆放建筑垃圾、生活垃圾）进行巡查。对公共区域的秩序（占用公共通道摆放个人物品、私搭乱建）进行巡查。发现如火灾、停电、电梯困人等重大隐患，要及时采取措施，同时通知领班。工作内容目前三十一页\总数五十一页\编于五点认真填写巡查记录字迹工整，不能漏填，少填。巡查平台、空置房及各类机房（电梯机房、水泵房、配电室、电井、管道井）门窗是否关闭完好（如未关闭通知工程部门人员进行关闭），如有外来人员进入应进行询问登记并清理。各层走廊及楼梯间、地下车库照明灯是否操作正常，有问题报工程人员维修。各层楼梯及消防通道有否被杂物或垃圾阻塞，如有通知相关单位或个人、保洁人员进行清理。个别楼层业主有否占用公共地方，如有通知业主进行清理。工作标准目前三十二页\总数五十一页\编于五点各楼层、地下车库消防设施（消火栓箱、手报按钮、烟感、温感、灭火器、防火卷帘、疏散指示灯、声光报警器、防排烟）是否完好，如有损坏通知相关部门进行修复。园区内设施（地坪灯、古力盖、消火栓、垃圾箱、地面、墙面、草坪、树木）是否完好，卫生是否整洁，如有问题记录并报相关部门进行修复与整改。在小区（大厦）内巡查，发现可疑人员，前往盘问，检查证件，必要时检查其所带物品。属三无人员、推销人员，应劝其离开园区；巡查二次装修现场是否有施工许可证、是否按审批范围施工、施工人员是否有临时出入证、消防安全是否合格等，对违规者应及时责令其整改，对不听劝阻者作清场处理并随时向领班通报情况。目前三十三页\总数五十一页\编于五点车场岗指引车辆安全驶入泊位停车。车道疏导。车辆巡查。停车场内消防设施器材、照明、公共区域设施的检查。停车场卫生巡查物品出入、人员出入检查。停车场岗亭卫生清扫、物品交接。工作内容目前三十四页\总数五十一页\编于五点车场岗

当有车辆驶出入车场时，应用对讲机通知门岗有车辆驶出。当有车辆进入车场，应立即跑上前去给予指引，指挥车辆停放到车位。若是临时停车，要主动提醒驾驶员按指定车位停车不要占用他人车位。若发现有车辆不按规定停放时，应立即上前予以纠正，礼貌地让驾驶员重新停放，纠正后要说“谢谢您的合作”。检查并提示车主锁好车门窗，不要将贵重物品存放车内检查中发现车窗、车灯、车门未关，车身有划伤等异常应立即通知车主给与确认并向领班汇报。必须熟知小区（大厦）内车主姓名、户号、车牌号、车位号。指挥车辆按车线位泊车，无车辆违章占用车道保证道路畅通无阻。工作标准目前三十五页\总数五十一页\编于五点中控岗安保监控、消防报警设备的操作。及时发现安保监控上的各种动态情况并通报各岗位相关人员前去查看，消防系统报警或接到报警电话，应立即用对讲机通知就近巡逻人员赶赴现场予以处置，同时做好详细记录。对安保监控、消防报警设备做经常性的清洁保养工作。对进入中控室人员进行登记。安保监控、火灾自动报警系统表格的记录。中控室内卫生清扫工作。负责背景音乐的播放工作。工作内容

目前三十六页\总数五十一页\编于五点工作标准熟练掌握并正确使用安保监控、消防报警等设备的操作方法，熟悉园区（大厦）内的消防设备分布情况。当消防系统报警或接到报警电话后，应立即用对讲机通知就近巡逻人员赶赴现场予以处置，同时做好详细记录，若火警讯号证实为火警发生，中控操作员应严格按《消防应急预案》中制定的方案操作。当安保监控、消防报警设备发生故障时，应立即联系维保单位，尽快排除故障，并做好详细记录。对进入中控室的无关人员应立即劝其离去，如有维修人员进入应在《中控室进出人员登记表》上做好记录。与门岗、巡逻岗随时保持联系，即时通报有关情况（可疑人员逗留、来访车辆乱停乱放、火灾报警、物品搬出）。中控室必须保证24小时有操作人员当值，如有事情暂时离开必须用对讲机与领班联系安排人员临时顶替，当值人员不得在无人顶替的情况下离开监控室。当值人员准确、真实、清晰、详细填写值班、设备运行记录。每天交班前对中控室内卫生进行清扫，保持室内卫生整洁、物品摆放整齐。目前三十七页\总数五十一页\编于五点交接班管理值班领班应提前15分钟到指定接班地点，了解交班工作情况。交接班前领班应对各岗位及重点部位进行一次巡查（查看是否有特殊事件发生，对岗位上之装备器材检查、统计确保交接班顺利、责任明确），集合本班接班人员，逐一点名，检查仪容、仪表（不合格者不能上岗），提出当日执勤要求，安排岗位，分配具体任务，整队集合统一带至交接岗处按交接程序进行交接班。接班人应提前十分钟到岗位，接班人员未到前，当班人员不得离岗，接班人员要详细了解上一班的执勤情况和本班应注意的事项，做到三明，即上班情况明，本班接班的事情明，物品器械清点明（对讲机、遥控器、记录本、电脑等物品是否缺失、完整）。交班人在下班前必须填写好值班记录，应做到三清即：本班情况清，交接的事情清，物品器械交接清（交班人员应将物品和器材完整的交给接班人员，如有损坏或丢失，应在交班时讲明并报知领班填写事件记录；接班人员也应进行检查，如接班人员不问清楚、不检查的，在事后发现缺少器材、物品的，由接班人员承担责任）。当班人员发现的问题要及时处理，不能转交给下班处理的事情，要继续在岗位处理完，接班人协助完成。各岗位交接班人员要做好详细的记录并签名（无记录或无签名的被视为未交班）。交班人员应在交班前完成值班场地的清洁卫生工作，做到地面无杂物、无污渍、门窗洁净明亮物品摆放整齐、统一。目前三十八页\总数五十一页\编于五点部门会议制度

领班会议秩序维护部每月召开一次领班会议，由秩序维护主管主持，由领班负责会议记录并存档。领班会议的主要内容：各班汇报每月的班组工作情况及动态；各班领班对每月的工作进行总结汇报。秩序维护主管总结上月工作情况，指出当前各班存在的问题并需要改进的解决方案，布置下月的工作任务及要求；培训管理知识，进行安全分析。讲解有关消防操作，施工管理的方法及方案；日例会每班次应进行一次班前会和班后会，由领班召集。班前会的主要内容：进行队列操练（在指定位置）；传达上级最新的指示和特殊事情；反馈上一班当值情况及本班跟进落实事项；提出本班次工作要求和注意事项；领班根据实际人员安排各班组队员的岗位。班后会的主要内容：小结当班工作情况，作出简要评语；表扬好人好事，批评不足之处，提出改进方案；及时调整队员之间的思想。目前三十九页\总数五十一页\编于五点门岗规范不规范岗位规范目前四十页\总数五十一页\编于五点形象岗规范不规范目前四十一页\总数五十一页\编于五点巡逻岗规范不规范目前四十二页\总数五十一页\编于五点

秩序维护的工作范围以及工作职责

就是按照服务合同的约定、根据公司的要求和工作制度对服务区内的人员、车辆、消防设施、出入口等等进行服务和管理。同时针对本服务区域内人员及财产的特点，进行安全方面的一些防范工作。这样就需要我们具备一定的专业知识和技巧来完成这些工作。所以，平时的培训就至关重要。

岗位性质形式来讲，（固定岗、流动岗）。岗位的设立：遵循三个基本原则便于观察、便于隐蔽、便于出击（服务）

基本岗位：

1、巡逻岗：形式（徒步、使用交通工具等多种形式）方法：a定线巡逻法：（便于监督但容易被他人摸到规律）、b变线巡逻法：（对重点部位、重点时间段，但巡逻人员容易偷懒）、c混合巡逻法：（效果好但浪费人力物力时间）。

所以要根据值岗人员的不同、季节、时间、等合理地运用

2、出入口管理（门岗是其中之一形式）；车辆的管理、车场车库的管理

3、礼仪方面的要求以及其他岗位的设立,其中消防工作是重中之重。

目前四十三页\总数五十一页\编于五点

消防知识培训目的：加强全体人员的消防安全意识；；培养在职员工对四个能力的掌握；预防火灾，发生火灾后控制或者减少火灾的伤亡及财产损失方针与原则：“预防为主、防消结合”的方针；消防工作按照政府统一领导、部门依法监管、单位全面负责、公民积极参与的原则.依据：《消防法》任何单位、个人都有维护消防安全、保护消防设施、预防火灾、报告火警的义务；任何单位、成年公民都有参加有组织的灭火工作的义务。目前四十四页\总数五十一页\编于五点隐患险于明火、防范胜于救灾、责任重于泰山消防安全管理负责人秩序维护主管消防安全直接责任人项目经理后勤保障组医疗救护组通讯联络组引导疏散组灭火组警戒组协助项目经理人员疏散组车辆引导组灭火二组灭火一组消防人员分布组织架构图目前四十五页\总数五十一页\编于五点消防安全在掌握相关专业技能的同时，我们首先要对相关法律法规有所了解，甚至对一些重要条款要熟记于心。’11.9’的来历：公安部在一些省市进行“119”消防活动的基础上，于1992年发起，将每年的11月9日定为全国的“消防宣传日”。本单位的工作原则：信守合同依法服务《消防法》第一章规定第五条任何单位、个人都有维护消防安全、保护消防设施、预防火灾、报告火警的义务。任何单位、成年公民都有参加有组织的灭火工作的义务。《消防法》相关条款还规定，在发生火情的时候，社会单位的工作人员有义务和责任进行报警、引导疏散群众，否则要承担一定的法律责任（行政、民事、刑事或者罚款）。目前四十六页\总数五十一页\编于五点新《消防法》社会单位（机关、团体、企业、事业单位）要有完善的消防管理制度，落实消防责任人（法人代表），没有法人的一把手责任制也就是——直接责任人。《消防工作贯彻“预防为主、防消结合”的方针；消防工作按照政府统一领导、部门依