客户导向经营EMBA项目讲义

客户导向经营:

EMBA项目武汉大学Dr.WilliamL.Cron1营销流程示意图营销分析(4C)客户公司竞争者合作者市场细分目标市场选择产品和服务定位定价产品和服务配销通路/流通推广赢得客户客户保持利润维持价值捕捉价值创造价值2

产品-市场结构(“由上至下”)

将现有的（和潜在的）市场产品进行一个市场分层式的分类整理。市场结构目标市场定位3结构:供给方结构透视家庭用品食品准备用具咖啡机过滤式咖啡壶电动式滴滤式咖啡机产品特征产品特征和价格选择和价格选择

品牌商品品牌商品行业产品类别产品类型产品差异市场结构目标市场定位4

产品-市场结构(“由上至下”)

将现有的（和潜在的）市场产品进行一个市场分层式的分类整理。市场细分(“自下而上”)

将满足独特需求的购买者进行归类或者区分。市场结构目标市场定位5市场细分定义

市场细分包括由所有符合下面要求的购买者构成的消费群: 1. 有共同的需求； 2. 对同一个营销行为有相似的反应.

由这样的市场细分过程得到的消费群体称为市场细分,它把市场分为若干由包含相似需求消费者群的子市场.

市场结构目标市场定位6市场细分：战略要点消费者是多元的.

自身的竞争优势.

更好的市场成效.市场结构目标市场定位7“聆听你的客户的意见.”8案例分析牛排&啤酒

客户调查健康狂热膨胀的食欲9“我们应该聆听哪些客户的意见?”10谁是我们的客户?谁的观点应该被重视?我们希望吸引哪些客户?我们应该保持那些客户?我们应该如何迎合他们的要求?管理问题:市场结构目标市场定位11高层客户的重要性信用卡化妆品长途电信服务取5%的高层客户来分析525515528759585959572客户利润客户利润客户利润来源:国际数据公司;杨基集团

;PSIGlobal;投资银行瑞士信贷第一波士顿;美林;麦肯锡teamestimates12高价值客户低价值客户共同需求共同需求管理问题:谁是我们的客户?谁的观点应该被重视?我们希望去吸引哪些客户?我们应该保持哪些客户?我们应该如何迎合他们的要求?客户细分过程:三个基本要素地理因素生理因素人口因素社会因素市场结构目标市场定位谁是我们的客户?他们的价值多大?他们需要什么?13管理问题:谁是我们的客户?谁的观点应该被重视?我们希望去吸引哪些客户?我们应该保持哪些客户?我们应该如何迎合他们的要求?消费者细分过程:三个基本要素地理因素生理因素人口因素社会因素市场结构目标市场定位14主要项目 细分 典型性的

变量 细目分类顾客特征地理位置城市规模都市区稠密度东北部;中西部;南部;西部10,000以下;10,000-24,999;25,000-49,999;50,000-99,999;100,000-249,999;250,000-499,999;500,000-999,999;1,000,000或者更多大都市统计区(MSAs);联合大都市统计区(CMSAs);主要大都市统计区(PMSAs)城区;郊区;小镇;乡村美国客户市场细分变量地理因素市场结构目标市场定位15邮政编码档案75248(BeltLine北部和 “毛皮制品和旅行车”考依特西部) 75219(奥克兰)“阳光地带Single”75205(高地公园)“金钱和头脑”75212(西达拉斯)“烟草”75215(南达拉斯)“城市重建”16主要项目 细分 典型性

变量 细目分类顾客特征地理因素人口因素

地理位置城市规模都市区稠密度东北部;中西部;南部;西部10,000人以下;10,000-24,999;25,000-49,999;50,000-99,999;100,000-249,999;250,000-499,999;500,000-999,999;1,000,000或者更多大都市统计区(MSAs);联合大都市统计区(CMSAs);主要大都市统计区(PMSAs)城区;郊区;小镇;乡村性别年龄种族人生阶段出生时代家庭人口居住环境婚姻状况男;女6岁以下;6-11;12-17;18-24;25-34;35-44;45-54;55-64;65-74;75或以上；非洲-美洲;亚洲;白种人;其他婴儿;幼稚园;小孩;青年;大学生;成人;老人BabyBoomer(1949-1965);GenerationX(1966-1976);BabyBoomlet/GenerationY(1977-present)1;2;3;4;5或更多自己的房子;租赁的房子未婚;已婚;分居;离婚;寡妇（待续）美国客户市场细分变量17美国客户市场细分变量主要项目 细分 典型性

变量 细目分类顾客特征社会

因素

收入教育$15,000以下;$15,000-$24,999;$25,000-$34,999;$35,000-$49,999;$50,000-$74,999;$75,000或更多高中或高中以下;高中毕业生;大专生或职高生;本科生;研究生市场结构目标市场定位18美国客户市场细分变量主要项目 细分 典型性

变量 细目分类顾客特征社会因素

心理因素收入教育$15,000以下;$15,000-$24,999;$25,000-$34,999;$35,000-$49,999;$50,000-$74,999;$75,000或更多高中或高中以下;高中毕业生;大专生或职高生;本科生;研究生个性价值合群的;固执的;外向的;好斗的;有野心的;等.

成就者;成功者;经验丰富者;信徒;奋斗者;等.市场结构目标市场定位19不同性格的男性群体1.安静的家庭男人 8%2.传统主义者 16%3.壮志未酬的男人 13%4.自命清高的男人 14%5.乐观的男人 9%6.成功者 11%7.希曼（太空超人） 19%8.老于世故的男人 10%来源:W.D.Wells,“PsychographicsaCriticalReview,”JournalofMarketingResearch,市场结构目标市场定位20案例分析:

服务性加油站的市场细分车迷一般来说是高收入的中年人，每年驾驶约25,000到50,000英米…用信用卡来购买汽油…从便利店买三明治和饮料…有时候也会汽车冲洗处冲洗他们的车子。忠实者是那些有着高收入的忠实消费者，钟爱一个品牌，有时候喜欢某个特定的加油站…经常支付现金来购买汽油.超速驾驶者是一个流动的群体…不断的在流动…生活在他们的车上并且在便利店里狼吞虎咽.足球妈咪通常是整天照顾她们孩子的家庭主妇，使用当地的或者她们日常路线上的加油站.价格追随者通常既不会忠诚于一个品牌，也不会常去某个特定的加油站…通常都会有一个固定的预算…努力争取他们是多年来营销战略的基础.21高价值客户低价值客户管理问题:谁是我们的客户?谁的观点应该被重视?我们希望去吸引哪些客户?我们应该保持哪些客户?我们应该如何迎合他们的要求?客户细分过程:三个基本要素地理因素生理因素人口因素社会因素市场结构目标市场定位22车迷占消费群体人口的20%--并且占潜在利润的45%车迷超速驾驶者足球妈咪价格追随者忠实者20%18%21%21%20%美国消费群体份额9%12%16%29%34%加油站花费份额45%32%9%8%6%潜在利润份额303843177275ROI

指数23高价值客户低价值客户共同需求共同需求管理问题:谁是我们的客户?谁的观点应该被重视?我们希望去吸引哪些客户?我们应该保持哪些客户?我们应该如何迎合他们的要求?客户细分过程地理因素生理因素人口因素社会因素市场结构目标市场定位24案例分析:

美孚公司美孚公司的“快通”25共同需求共同需求管理问题:谁是我们的客户?谁的观点应该被重视?我们希望去吸引哪些客户?我们应该保持哪些客户?我们应该如何迎合他们的要求?客户细分过程市场结构目标市场定位26案例分析:

研究目的市场细分知识有助于A公司实现下面的战略目标:根据市场细分知识来与运营商发展和建立有价值的伙伴关系–尤其是,根据细分需求来提供产品.与A公司的其他部门发展更强的市场导向型关系–尤其是,根据细分战略来组织生产线并使其合理化.市场结构目标市场定位27案例分析:

特性组便利特征: 1.个性化铃声 2.语音拨号/语音命令 3.免持听筒 4.机型设计--Bar,Flip,折叠式显示屏特征: 5.显示屏大小-5lines,7lines,12lines 6.显示屏颜色–液晶显示屏,冷光夜明,4色,全彩显示 7.显示屏性能–英文显示,动画,视频市场结构目标市场定位28案例分析:

特性组通话特征: 8.私人信息管理 9.私人数字助手 10.双向瞬时信息 11.电子邮件接入 12.因特网接入 13.无线电同步娱乐特征: 14.游戏 15.音乐市场结构目标市场定位29共同需求共同需求管理问题:谁是我们的客户?谁的观点应该被重视?我们希望去吸引哪些客户?我们应该保持哪些客户?我们应该如何迎合他们的要求?客户细分过程高价值客户低价值客户市场结构目标市场定位30共同需求共同需求管理问题:谁是我们的客户?谁的观点应该被重视?我们希望去吸引哪些客户?我们应该保持哪些客户?我们应该如何迎合他们的要求?客户细分过程高价值客户低价值客户地理因素生理因素人口因素社会因素市场结构目标市场定位31商机的规模?竞争性活动的效果?消费者价值判断的依据?投资活动的重要程度和时间安排?潜在收益和成本的重要程度和时间安排?能否对商机构成冲击的不确定性?执行该计划的难度评定?目标:优先细分市场结构目标市场定位32在最近几年我们的目标市场是否发生了变化？我们是否应该在同样的目标市场上继续努力？我们选择这个目标市场的根据是什么？我们应该采用什么样的推理？哪些方面区分了这个目标市场?我们应该采取什么样的过程去发现这些方面?我们能否证明我们正在努力的目标市场是有利可图的?我们能否证明，这个目标市场已经给我们带来了，或者是在未来可以给我们带来利润?是否存在一些其他的更有利的目标市场?目标:一个CEO想知道什么市场结构目标市场定位33市场定位市场定位是一个简单的概念，甚至一句话就可以陈述，即你想传入顾客脑海中的关于你产品的信息.市场结构目标市场定位34市场定位苹果机“操作简单”宝马汽车“优越性能”联邦快递维萨信用卡沃尔沃汽车市场结构目标市场定位35Barney’sNewYork（百货公司）Bloomingdales（百货公司）HenryBendelNewYork（百货公司）Macy’s（百货公司）Lord&Taylor（百货公司）SaksFifthAvenue（百货公司）BergdorfGoodman（百货公司）A&S节俭创新奢侈传统活力男性化创造力美个性老练外表吸引力权力品质仁慈成熟有益身心健康朴素多样化爱国心家庭社会公认实利主义紧跟时代安全市场结构目标市场定位360 2.3 5.6 5.4 3.9 2.5 5.3 5.6 4.2 3.3 0 6.6 4.9 3.8 2.4 5.1 5.2 4.0 3.7 0 2.5 4.0 6.0 5.9 6.6 5.5 5.1 0 3.9 5.2 5.8 6.1 5.1 5.1 0 3.8 5.5 6.1 4.1 4.2 0 5.1 5.9 3.7 3.8 0 2.1 6.5 5.5 0 6.4 6.1 0 3.6 02DimensionalMDSSolutionMBA‘02佳美尼桑雪佛莱-卡麦罗

福特野马丰田切利卡本田雅阁宝马

奔驰土星福特金牛10种汽车的平均差异佳美尼桑雪佛莱-卡麦罗福特野马丰田切利卡本田雅阁宝马奔驰土星福特金牛3710种汽车的多维图本田雅阁佳美尼桑奔驰福特野马雪佛莱-卡麦罗福特金牛丰田切利卡土星宝马2DimensionalMDSSolutionMBA‘0238汽车型号 最低平均奔驰:C系列 $25,615 $38,340宝马:3系列 $24,495 $34,045野马$17,372 $27,762尼桑 $23,355 $24,698佳美 $18,094 $21,098本田雅阁 $16,068 $22,071雪佛莱-卡麦罗 $17,736 $23,170福特金牛 $18,917 $20,805土星 $11,995 $14,195丰田切利卡 $17,588 $20,243新车的价格**来源:/newcars39产品定位战略原理

例子产品特性 Crest功能价格 美国保伦竞争者 Avis多媒体文件格式应用 给他力（饮料）用户 万宝路产品类别 七喜市场结构目标市场定位40定位战略评估常见失败的区域巨大的灾难应该将产品定位此处

竞争优势势均力敌竞争劣势低一般促动力高市场结构目标市场定位41小结市场结构的两种划分方法:自上而下和自下而上.介绍了市场细分的竞争性和战略性的逻辑.在一个市场细分的研究中讨论了三个主要因素.列出了目标营销的标准.讨论了有效市场定位的问题.42百万客户大拜访43一、课程目的

1、持续推动主顾300（让业务员有机会做）

2、每天完成7+3拜访（让业务员愿意做）

3、熟练掌握拜访技巧（让业务员会做）二、过程：三、内容1、理念篇--知道和不知道？2、拜访篇--心动不如行动3、话术篇--完美的拜访是设计出来的44

理念篇知道和不知道？45猜中彩46人类最大的恐惧来自于未知世界的无知不知道是一种危机，一种威胁，一种恐惧。理念之一：

47不知道的两种表现形式？？48（1）你曾拜访过的客户中，是否有各种不同的客户性格类型？（2）你是否经常变换不同的推销策略？（3）你的推销模式的成交率是多少？（4）失败的原因是客户？你？还是推销方式？你知道还是不知道？业务员的不知道49爱人同志50理念之二：

不知道是客观存在的，是认识事物的开始51

生活中对待不知道的几种态度：（1）不知道等于不存在；（没市场，没客户）（2）不知道等于无所谓；（没问题，没关系，没办法）（3）不知道等于想知道，好奇并积极的探索！52理念之三：

人的进步就在于不断的减少不知道业务员的进步就在于将自己和对客户的不知道变成知道53

理念之四：

佣金的兑现来自于拜访54理念之五心动不如行动55结论：除非你去做拜访，否则永远你都处在不知道的状态当中烦恼、恐惧和压力皆因此而生。56

拜访篇心动不如行动57丑媳妇怕见公婆一、没信心（1）对自己没信心信心是拜访出来的恐惧来自动作的陌生，而不是来自动作的难度（2）对新条款没信心不好的条款在我心里，而不是在客户眼中（3）对公司没信心事实胜于雄辩二、懒惰58推销员必备四大素质1、自信充满魔力2、热情打动顾客3、坚韧导向成功4、勇气突破障碍

这是行动的起点59成功拜访源于计划明确行为的目的按预计程序执行设计友善的气氛60拜访五要素何时何事何人何种方法何种理由成功的拜访要以充足的准备为前提。61

话术篇完善的拜访是设计出来的62

使用电话的好处节省时间省时省力，提高效率消除拒绝的恐惧容易见到准主顾使准主顾有心理准备63

电话的用途沟通信息（告知职业）联络情感约见商品简介64约见约见的目的就是获得面谈的机会65

一九八四年，麦当劳奇迹的创造者雷·克罗克与世长辞。在麦当劳总部悬挂着克罗克的座佑铭。在世界上，毅力是不可替代的；才能无法代替它，------