顾客满意度知识培训课程

山西垂直人力资源开发中心顾客满意度培训课程主讲人：王全才

在回答本教程所提出的每一个问题前,请按以下三个步骤思考.

(想象事实的场所场面,试着整理出必须要做的事情.)(你都注意哪些要点,你是怎么样做的呢?)(必须要做的事情做好了吗?)

一、来店顾客接待1、仪表着装：提问：你每天上班时在仪表穿着方面都注意哪些呢？回答：仪表着装要给人以清洁感和庄重感。

正确的作法：不正确的作法：穿着丰田指定的制服。*穿着日常服饰接待顾客佩戴胸牌。*自己的身份以及姓名不清晰整理好头发。*头发、手、指甲不干净。保持手和指甲的清洁。*制服、皮鞋不干净就出现在店里。皮鞋擦拭干净。*其它员工仪容不整时也不去提醒。同事之间互相检查。*吃过辛辣味的食物后，不加注意就去接待顾客。避免让人感觉不快的气味。

一、来店顾客接待2、寒暄：提问：顾客来店的时间，你是怎样与顾客打招呼、寒暄的呢？回答：以充满活力的、明朗的、能让顾客听清的声音，向顾客打招呼致意。

正确的作法：不正确的作法：顾客进店后，我们要站着并且微笑着问候致意。*顾客进店后却无人问候致意,即使正在做其它的工作时也要问候致意。(如果问候了顾客,但顾客没听在顾客旁通过时也应致意。见,等于没有问候).接待顾客中途有其它顾客来店时，先请他*面无表情地问候.自由观看，或请其它推销员接待。*正在做其它的工作离不开,所以没问候.*在顾客旁通过时不问候顾客.参考会话事例:“欢迎光临!”“早上好!”*不是自己的顾客,所以不问候.

一、来店顾客接待3、让顾客自由看车提问:有客人进到汽车展厅来了,你应该怎样接待这位客人呢?回答:首先由咨询小姐接待顾客,向顾客说一声:“您有需要帮忙的可以叫我.”然后静观顾客的反应.

正确的作法：不正确的作法：首先对顾客说:“如需要咨询,请叫我。”*顾客来店后不分情况立即紧跟不舍。说过之后，先站到一旁看看情况再说。*使顾客不便于自己参观。顾客表示想问问题时，咨询员或推销员*没能察觉顾客想问问题的意向。要主动上前询问。*毫无意义的有多位推销员围着一名顾客。参考会话事例：推销员：“需要的时候您叫我一声。”顾客：“好的。”顾客：“有些事还想问一下。”推销员：您如果想问些问题，我愿为您服务。“

一、来店顾客接待4、说话亲切、平易近人提问：好了，终于有了向顾客说话的机会了，那么你怎样去跟顾客打招呼呢？在与顾客打招呼时你都注意哪些方面呢？回答：绝对不可以根据顾客的年龄和相貌来进行主观判断，要彬彬有礼的，随机应变的迎和顾客的话题。

正确的作法：不正确的作法：记住顾客姓名，说话时称呼对方的姓名。*根据顾客的服饰、年龄而不同对待。不要依据顾客的服饰、年龄进行判断，*说话唯唯诺诺。

不要以貌取人，要平等对待顾客。*欺骗顾客或以半信半疑的答复搪塞顾客。说话时要彬彬有礼、吐字清晰。*不太利用小册子、照片等工具。正确回答顾客的提问。*应对顾客时，用模棱两可的答复搪堵塞顾客。为使顾客容易理解，使用照片、小册子等资料。适时灵活地随声附和顾客。参考会话事例：顾客：这车挺不错嘛。”推销员：“是的，这车非常有人气的。”顾客：“噢，是吗？有商品说明书吗？”推销员：“有的，我马上给您拿来，您先坐下来等一会儿好吗？”

一、来店顾客接待5、电话的对应提问：现在有客有打电话来问询，你应该注意哪些方面来与顾客交谈呢？回答：电话铃响后要马上接听，报出自己的公司名称。与对方电话交谈时要口齿伶俐，吐字清晰，反应迅速，电话内容随时进行笔录。

正确的作法：

电话铃响3次之前拿起听筒。若电话铃响了3次以上时，要加上一句：很抱歉，让您久等了。”接电话时首先说公司名称，电话最后应以表示感谢的话结束。说话时要让对方能清楚地听到。打电话时更要注意语言规范礼貌周到。把电话转给他人接听时，不应让顾客久等。把顾客留言正确无误地传达给同事。待顾客放下听筒后才能放下电话。平时在电话旁边准备好记录纸，将顾客所说内容写在记录纸或留言板上。中途离开经销店外出的时候，应向其它同事清楚地交代前往何处、何时回来。

一、来店顾客接待6、名片的使用方法提问：这时我们要给顾客递上自己的名片，你准备好了没有呢？在递给顾客名片时，要注意哪些方面呢？回答：交换名片时，首先郑重地接顾客的名片，然后再递出自己的名片，顾客的名片要妥善保管。

正确的作法：不正确的做法：将照片、地图印在名片上，*没有带自己的名片。加深对自己以及经销店的印象。*名片弄脏或弄折了。注意随身携带的名片。*名片上没有地图妥善保管对方的名片，*名片用完了却不有补充。外出工作时一定携带。*草率对待对方的名片或忘记拿走。

一、来店顾客接待7、倾听顾客谈话时的态度提问：顾客好象想询问什么事情，你是以什么样的态度去接待这位顾客呢？回答：要用心倾听顾客所讲的话，等顾客讲完以后再给予确切的回答。

正确的作法：

不正确的做法：首先倾听顾客说话。

*只想着自己要说的话，而不去倾听

为了知悉顾客真正需求是什么，

顾客真正想要知道些什么。要留心倾听顾客的话。

*打断顾客说话。顾客说完之后再讲述自己的意见。

*反复询问相同的事情。必要时可就顾客的愿望或关注的问题提供信息，*叉着手、脚、或者背对着

与顾客进行充分的沟通交流。

顾客听顾客说话。以端正的态度倾听顾客说话。

一、来店顾客接待8、CustomerFirst顾客第一主义提问：顾客想要坐下来抽抽烟喝点东西，那么在这个时候你应该怎样去招待这位客人呢？回答：凡事以顾客为先，等顾客行动以后自己再行动。

正确的作法：

不正确的做法：

等顾客入坐后自己再坐下来。*顾客站着，自己却坐着说话。顾客不吸烟时，自己也不能吸烟。*顾客没有吸烟，自己却满不在乎地吸烟提供饮料时请顾客先饮用。*没有提供饮料招待顾客。顾客离店时，陪同顾客走到停车场，*请顾客饮用饮料，自己却率先喝起来。一定对顾客说：“非常感谢，再见！”*顾客离开时，态度冷淡，也不寒暄。

二、商品说明、交涉

1、熟知商品知识提问：关于商品顾客提出的一些问题。你是否能100%地回答顾客的提问呢？回答：关于本公司的商品知识，要事先学习和熟练掌握，另外也必须掌握竞争对手车辆的商品知识。

正确的作法：

不正确的做法：

掌握汽车构造、发动原理等基本知识。*没有学习有关正在推销的汽车基本知识，预先了解竞争对手的产品。例如汽车构造、发动原理等。事前准备好将向顾客介绍的本公司产品。*不了解竞争产品。*没有归纳总结本公司商品的要点，答复顾客询问时含糊其词。

二、商品说明、交涉2、说明商品时提问：假设你正在给顾客进行商品说明，回答顾客提问。在这过程中你应该留意哪些方面的事情呢？回答：介绍商品的顺序，应该按顾客对商品感兴趣程度而定，对于自己不懂的事情，绝对不能模棱两可的回答，要把事情调查清楚以后用心地、准确无误地回答。

正确的作法：

与顾客交谈时做到灵活应变，可根据顾客的关心程度安排商品说明顺序。介绍商品时避免贬低竞争对手的商品。结合顾客的商品知识层次，避免使用技术词汇，用简明、通俗易懂的方式介绍商品。遇到自己不懂的问题，请其它的同事配合，回答顾客所需信息。诚心诚意地对待顾客的垂询。自己不明白的事情要想办法查清弄懂，给顾客一个正确、切实满意的答复。

二、商品说明、交涉3、说明价格时提问：顾客对商品非常感兴趣，到了提示价格的时候了，怎样的提示价格能使这项交谈更顺利地进行下去呢？回答：与顾客交涉的内容，要向上司汇报，关于商品的价格要得到上司恰当的指导。把顾客要求的所有商品包括最后含税的价格，做成报价表提示给顾客。正确的作法

不正确的做法：利用汽车说明牌时，通俗易懂地向*没有使用价格说明小道具.顾客解释商品价格。*没有回答出正确的支付价格.介绍商品之后,计算出所需金额(税金)等.*提示金额时不使用报价表.使用报价表准确地说明商品价格.*不向上级汇报情况,自己擅自处理.经常向上司汇报情况,获取恰当的指导.*弄虚作假.预备好价格/式样/保修条件等的必要资料,*顾客没有理解必须填写的文件。随时准备介绍商品.*没有使用解说板。对于有关登记,税金等顾客必须亲自填写的文件,要详细说明,直到顾客充分理解为止.使用解说板,与顾客一边确认,一边解释各项费用.二、商品说明、交涉3、说明价格时

参考会话事例:顾客:“我想装上**和**的选购件.”推销员:“好的,我知道了.您放心,我们会为你把**和**的选购件装上.”顾客:“一共加起来多少钱?”推销员:“我马上给您作报价单,请您稍等一下.”…….推销员:“让您久等了,加上您的要的**和**选购件,再加上税金、各种手续费，合计是这个金额。如果可以的话，请您到这边慢慢考虑一下。“三、说明商品以外的事情

1、说明商品以外的事情

提问：顾客想听取商品以外的有关说明，你在解释说明支付条件及保险等时，都注意哪些问题呢？回答：自己对支付款、保险等方面不能说明的时候，请有关担当代替你来回答，一直解释说明到顾客完全明白为止。正确的作法；不正确的作法：准备有关销售金融的讲解方案，介绍销售*事前没有充分理解销售金融指南金融程序（利息率、支付年限、支付条件等）*没有理解分期付款、保险、售后当顾客表示想进一步了解的时候，可使用销售服务、保修等内容。金融指南来说明合同条件、手续费等。*没有理解顾客所必须填写的文件。如果自己不能胜任，请能够胜任的人来负责解答问题。*对自己不能解释清楚的事参考会话事例：情含糊其词。顾客：“车款我想用分期付款的方式。”推销员：“好的，我知道了。加上您要的选购件和税金，各种手续费等全部费用，今后您每月应付这么多钱，您看怎么样？”顾客：“如果加上保险费的话，月付款会更多吧？推销员：“是的，金额上会发生一些变化，您看这样吧，我马上把我们的保险担当叫过来，您再稍等会好吗？三、说明商品以外的事情

2、说明交车事项时提问：告诉顾客预计交车的日子时，你留意哪些事项？回答：交车的日期是顾客最关心的事情，预计交车日确定以后要马上通知顾客。如有变化，也要马上进行通知。

正确的作法；

不正确的作法：每天早晨必须确认库存情况,随时准备为*没有确认库存情况。急需交车的顾客服务.*没有检查库存车辆的情况，就告诉检查过库存车辆的情况后,告诉顾客交车预定日期.顾客交车日期。即便在不清楚交车日期的情况下,*截止到交车日期之前，没有与顾客作也要定期与顾客联系.任何联系。知道交车日期后,马上联系顾客.*即便推迟了交车日期，也不与顾客联系。推迟交车预定日期时,要与顾客联系,*推迟交车日期时，与其说是道歉，不如说明其理由以及处理方法.说是进行辩解。交车时,应满足销售商谈中所保证的全部条件(价格、保险、装备、保修等）。

三、说明商品以外的事情参考会话事物：顾客：“什么时候交车呢？”推销员：“请您稍等一会儿，我马上去查一下。”（推销员去确认存车辆情况）推销员：“让您久等了。预计*月*日交车，如万一有变化，我们事先会与您联系，您看怎么样？”顾客：“那好吧。期待着*月*日那一天吧。”四、签约、交车1、签定合同时提问：所有的交涉都结束了，到了缔结购车合同的时候，你都注意哪些方面呢？回答：与顾客之间达成协议的全部内容写入合同书中。

正确的作法：

不正确的作法：

认真正确地填写合同中的各项内容，例如：*没有与顾客确认是否将车型、车车型、车身颜色、选购件、附属件、支付条件、身颜色、选购件、附属件、支付条件支付金额、交车预定日期等，请顾客再次确认。支付金额、交车预定日期等正确填入记录下顾客与你谈定的事情，谨防遗忘，并进行确认。合同书，就结束会谈。签约时，要向顾客表示感谢。*包括担当在内，没有一名工作人员当商谈进行得不顺利时，即便没能成交，对顾客表示感谢。也要一如既往对待顾客，倾听顾客的意见，*没能成交时，对待顾客的态度大变。寻找出下次说服顾客的方法，*没有完全掌握合同书中的填写事项。

努力以良好的态度结束商谈。四、签约、交车1、签定合同时

参考会话事例：推销员：“非常感谢您，按您刚才说的，您想要的这款车型，颜色是这种颜色，另外加上您特别想要的选购件。您请看，这是购车合同，按您的要求做的，请您确认一下，”顾客：“好的，没有问题。”推销员：“那么，关于交车日，预计*月*日交车，如万一有变化，我们会事先通知您，感谢您。”其它推销员：“谢谢您。”四、签约、交车2、准备交车时提问：准备顾客购买的车交给对方时，你都要注意哪些事情呢？回答：仔细地清洗车的内外，使车辆保持清洁，确认顾客所定购的全部购件是否已经装备完毕，另外事先确定车款的支付情况以及合同内容是否准确。正确的作法：确保举行交车仪式的场所,打扫干净.再次确认顾客的支付情况以及支付条件.电话联系顾客,确认交车时间.确认是否装好车牌,检查登记文件和保修书、以及其他文件.认真清洗车辆,保证车辆外观/车内美观整洁.尤其在注意检查车窗、后望镜、烟灰缸，校正时钟，调整收音机的频道，备用轮胎，备用工具等。车内地板铺上纸垫。确认顾客所定购的全部选购件均正确安装完毕，并能正常运行。四、签约、交车3、交车当天提问：交车日对顾客来讲是最高兴的一天，你应该怎样对待顾客呢？回答：仔细地对顾客讲解车辆的操作方法。另外事先向顾客说明车检维修等保修项目发生问题时的紧急联络方法，并向顾客介绍车辆保养顾问。正确的作法：使用说明指南向顾客解释车辆检查、维护的日程。对于顾客有可能利用的免费维护项目，要重点向顾客介绍说明。利用用户手册以及保修证书，说明保修内容以及保修范围。说明发生故障时的有关手续以及联系方法。向顾客介绍服务顾问。介绍服务点的营业时间。介绍如何预约修车。介绍丰田服务网络。使用车主手册，介绍如何对待新车。从车辆的大小、性能、使用方法等一般性介绍入手，再介绍开关类、制控类的操作方法。确认顾客所定购的选购件、附属件。四、签约、交车4、交车仪式时提问：在举行交车仪式时，你都要注意哪些事情呢？回答：经销店的全体工作人员一致向顾客表示由衷的祝贺，此时赠送小礼物的效果会更佳。

正确的作法：

不正确的作法：当面向购车顾客赠送花束，*只是交接车辆，没有祝贺的心意。拍摄纪念照片。另外，预备向顾客*只有担当列席仪式，对顾客表示感谢，以及其家人赠送小礼物。其他的工作人员却视而不见。经销店全体工作人员列席交车仪式，鼓掌以示祝贺。

五、顾客管理跟踪服务1、与顾客保持联系的业务标准化提问：与购过车的顾客保持联络时，你都注意哪些要点呢？回答：明确何时向哪个顾客进行联系，另外，不仅是新客户，老客户也要经常保持联系。

正确的作法：

不正确的作法：做好计划，通过电话、信件，*让顾客感到买完车就一切了之，之后与顾客定期保持联系。一直对自己不闻不问。不仅限于新顾客，还要积极联系过去的顾客。*没有认真的对待、联系以前的顾客。确认联系顾客的次数（不多也不少）。*错过了应该联系顾客的时机。将联系工作规范化，何时做何事。*想与顾客联系但不知道应该何时怎样在三天之内写好给顾客的感谢信，走访顾客。做合适，于是什么都没做。交车1个星期以后，车辆维护担当与顾客联系，*没有主动前去了解车辆的情况，没有询问车辆情况，介绍维护服务等业务。说明有关车辆维护服务的事情。重视与购车顾客建立日常联系。*顾客购车后，完全不联系顾客，未能

与顾客建立良好的关系。五、顾客管理跟踪服务2、顾客数据库的资产化提问：各推销担当开始各自联系自己的顾客时，作为经销店你觉得应该怎么做？回答：每个工作人员要将顾客的详细信息写入顾客卡片（C卡）。以便与顾客的联系更加方便。另外管理好顾客卡片，可以使之作为公司的销售资源。

正确的作法：

不正确的作法为了便于联系顾客，制作顾客卡片（C卡片），*仅定期联系自己喜欢的顾客。

将必要的顾客信息填入卡片。*只要自己清楚顾客信息即可，只记被视为经销店的资产供大家使用的C卡片，在自己笔记本上，不制作C卡片。

不属于推销员的个人所有，应作为公司资产，*没有把顾客信息作为公司资产共有化。

共同拥有。五、顾客管理跟踪服务

3、跟踪服务的责任明确化提问：长期的跟踪服务中，你认为应该注重哪些事情？回答：要明确经销店内由谁什么时候跟哪个顾客取得联系，另外，经销店必须负起对顾客跟踪服务的全部责任。

正确的作法：

不正确的作法明确销售店内由谁负责、怎样与顾客联系。*没有明确应由哪位推销员负责某位明确推销与维护两个部门对顾客的责任范围。顾客的跟踪服务活动。对于已经购车的顾客，销售店需切实开展跟踪*因为推销部门与车辆维护部门意见服务活动，与顾客建立起长期业务联系。不一致，各部门分别联系同一顾客。

*只考虑眼前的销售业绩，认为顾客

跟踪服务活动不重要。*疏于开展顾客跟踪活动，例如：电话致谢、感谢信、定期通知维护车辆、定期走访顾客（打个照面即可）问候函等。

五、顾客管理跟踪服务

4、顾客情报的交接提问：假设某经销店的推销员因个人原因要离开公司，在他走之前你认为应该做些什么？回答：新任推销员要完全地接管前任所管理的所有顾客的信息，另外，对接管的顾客要积极的联系。

正确的作法：

不正确的作法当推销员调换工作、退休时，新任命的*当推销员调换工作、退休时，没有推销员要接管前任推销员所保管的顾客信息。将自己所负责的顾客信息制作成C卡新任推销员要积极接触顾客。

片留给后任。

六、对应顾客询问及投诉

1、倾听顾客谈话提问：有顾客打电话进来了，不知是问询还是投诉，你应该如何对应呢？回答：倾听顾客的谈话一直到最后，正确把握顾客是咨询、投诉，还是反映意见。

正确的作法：

不正确的作法直到顾客能冷静下来进行交谈为止，*中途插话,打断顾客说话.首先让顾客把想说的话说完。*仅仅依据顾客的说话势头,决定处理方法.听明白顾客的意见是针对什么问题的。*根据顾客所说内容,采取转移责任的处理1.是咨询?是投诉?方法.2.内容是针对哪方面的?(是对商品?对服务的?*反驳顾客.是对态度的?是对TOYOTA的?).*听了某些情况就认定是顾客的错误,顾客正在生气的时候,绝对不可与顾客争执,不替顾客着想,考虑解决方法.要适当地附和顾客,继续耐心地倾听顾客的意见.即使很明显地错在顾客一方,也要将顾客的话全都听完.六、对应顾客询问及投诉

1、倾听顾客谈话

参考会话事例:顾客:“刚买的车就出故障了.空调也失灵,音响也了毛病了,前两天一直与车辆保养担当联系,却一直找不到人,也不见回电话…….你们到底是怎么回事啊?”推销员:“非常抱歉.车辆出故障,我们会尽快处理的.我们一定严重警告您这车的保养担当员,并通知他优先修理您的车.至于出故障的地方……”顾客:“马上会修的吧,另外我想找车辆保养担当谈谈.”推销员:“好的,知道了,我们马上通知您的车辆保养担当,让他马上去您那一下.”六、对应顾客询问及投诉

2、向上司汇报商量提问：只靠自己是无法解决的问题发生了，你是怎样对应的呢？回答：接到投诉以后必须马上向上司汇报并得到指示，然后向顾客解释说明到顾客理解为止，问题解决后及时向上司汇报。

正确的作法：

不正确的作法：当自己无法解决顾客的咨询或投诉时，*对于顾客的咨询、投诉，只是主观的应向顾客说明原因，请顾客再找时间由自己一个人来解决，这样往往不利与解决该问题的工作人员联系。于问题的解决。反而会引起混乱。应谈到让顾客满意为止，有时作适当的*顾客不能接受，却自以为是的按照自让步是很必要的。已认定的解决办法去处理。即使是自己能解决的问题，也要及时向上司报告。*问题解决后万事大吉，忘了向有关部门汇报工作。六、对应顾客询问及投诉

2、向上司汇报商量

参考会话事例：推销员：“刚才*先生投诉，刚买的车就出了故障，而且售后服务的对应非常差。”保修员：“不尽早处理这件事可不妙啊，那我现在马上跑一趟吧。”保修：“……那么关于车辆故障,您看这样好不好?…….关于售后服务方面的怠慢,我们想这样这样……改善.”顾客:“那好吧.今后决对不要再出现类似这样的事情.”保修:“今天*先生有这样一个投诉……我们这样……处理了,得到了*先生的谅解.”六、对应顾客询问及投诉

3、解决顾客的不满提问：当你考虑如何对应来自顾客的问询或投诉，寻找最佳解决方案时，你是按什么样的步骤进行的呢？回答：首先向上司汇报，并得到恰当的指示，一起探寻迅速解决问题的方法，争得顾客同意。

正确的作法：不正确的作法：记录顾客投诉，首先向上司汇报，听从指示。*没有记录顾客听说的内容。若属于顾客咨询，应考虑如何答复顾客，向谁*没有认真负责的对待顾客咨询。请教商量，找出最简捷的解决方法。*对顾客的投诉只是一味道歉。若属于顾客投诉，应考虑如何处理才是最为顾客着想。*对顾客的投诉，想首先弄清是征得顾客对解决方案的认同。谁的责任。为顾客解决困难之后，再考虑其投诉是谁的责任。*拖延了解决问题的时间却不向上尽力迅速地解决问题，若不得不拖延，司报告其过程。须向顾客说明原因经过。*不打算向上司汇报商谈情况，擅自解决问题。六、对应顾客询问及投诉

3、解决顾客的不满

参考会话事例：推销员：“刚才*先生有这样…投诉,我们仔细听了*先生的陈述…先这样处理了一个,今后应该怎么做?”上司:“首先找车辆保养担当说明情况,让他们马上到**一趟,当面讲清我们的处理方法,取得*先生的理解.处理这件事的要点是……。”推销员:“是,我明白了,我马上找车辆保养维修部门处理这件事.谢谢您.”

六、对应顾客询问及投诉

4、PDCA循环工作法提问：顾客的问询或投诉解决后，你下一步应该怎样做？正确的作法:

不正确的作法:认真听取顾客的咨询和投诉,找出解决*针对顾客的问询、投诉，没有弄清其问题的办法,明确事由的责任,为公司总结积累责任所在，反而想加以掩饰。经验,以便再发生同样情况时知道如何对应.*不善于反复思考问题，没有把处理问询从顾客的意见中总结学习,应积极主动地和投诉的经验积累起来。改进工作.

七、店的外观和周围1、经销店标志提问：你们店的店铺标志脏了且有破损，你应该做？回答：要确定经销店标志的清扫方法（委托清扫公司等），另外，要清除遮挡住标志的树枝，并及时更换损坏的照明设备。

正确的作法：

不正确的作法检查字迹是否脏污、装饰是否破损，*文字脏污、装饰破损，这种状况长时间得不若有不妥即予以修补。到改观。如果路边的树木等掩挡影响了*没有检查是否能看清经销店店名。经销店店名，应予以修剪排除。*照明坏了没有立即维修更换。立即更换损坏了的照明设备。*天黑了没有及时打开照明。检查夜间照明亮灯时间是否合适。确认与丰田的方针政策和形象是否相称。七、店的外观和周围2、来店顾客停车场提问：没有顾客停车场的标志，或有障碍物等很难停车。你应该马上作什么？回答：清除停车场内的障碍物，便于顾客停车，并定期清扫“IN”“OUT”“P”标志。

正确的作法：

不正确的作法预留专用停车场，并标明“顾客专用停车场。”*没有顾客专用停车场。设置停车场标志牌，以便顾客能从*从道路上不容易找到停车场入口。道路上很容易地找到停车场入口。*停车空位少，停车困难。检查该地点是否容易停车。*停车场入口处没有入口标志。要经常留心注意停车位置是否充足。*地面不干净，有脏物，却没有人清理。在停车场入口设置“IN”“OUT”“P”标志，*路面脏污。让人一目了然。清除路面污垢。定期清扫。七、店的外观和周围3、经销店外观和环境提问：经销店的外面，有废弃物品堆放，窗户不干净，烟头散乱，你应该怎么办？回答：事故受损车辆及废弃物，要挪到顾客看不到的地方。另外，店周围的垃圾、杂草、烟头等要经常进行清理，特别是要经常擦拭玻璃。

正确的作法：及时清扫墙壁、装饰上的灰尘，以及煤烟、风雨的污渍。精心管理盆栽植物。清除经销店院落以及附近的杂草，扫除垃圾、烟蒂。迅速更换损坏了的路灯等照明设备。需特别注意窗户是否干净。窗户上不要张贴不必要的东西。仅悬挂必要的旗帜广告、横幅等，布置美观大方。把故障车辆以及其它废弃物存放在隐蔽处。八、汽车展厅1、汽车展厅入口提问：展示厅入口处的地毯脏了，又开始下雨，你应该作些什么呢？回答：首先准备立伞架，地面的水渍要及时清理，保证顾客安全，另外，要保持入口处地毯的清洁。

正确的作法：不正确的作法：地面上有雨水等水渍时要及时用*即使看到地面脏污、有水渍，却不主动清扫，

拖布擦拭干净。只是等负责清扫的人员来清扫。清扫地面以及入口处地毯睥*无人清扫地面以及入口处地毯上的泥污或尘土。泥污或尘土，注意保持清洁。*出口处的地毯摆放得不端正，却无人整理。阴雨天时预备立伞架和雨伞，*下雨时没有摆放立伞架，没有预备雨伞。以便借给顾客用。*没有明确标示营业日和营业时间，令店门上要标明“推”“拉”“自动”等字样，顾客难以捉摸。以免给顾客带来不便。销售入口处要明确标示营业时间和休息日。八、汽车展厅2、咨询台附近提问：看上去象咨询台的桌子到处都是，使顾客犹豫不决，不知去哪问讯，这时你应该怎样做呢？回答：展厅咨询和服务咨询处的标识要一目了然。

正确的作法：不正确的作法：展厅咨询处和服务咨询处的标示要一目了然*认为咨询处一看便知，所以没有特意标示。整理、补充书刊图录、简易图录、彩色样品*书本图录、简意图录、彩色样品，价格价格表和预算书、指名寄的广告样品表和预算书、指名寄的广告、广告样等资料，保持整洁。品等顾客想要的资料短缺不齐全也没经常擦拭咨询台，保持干净整洁。有及时补充。*因为自己不负责补充资料，所以漠不关心。八、汽车展厅3、汽车展厅内提问：展厅内光线昏暗，空调也没有调到适当的温度，顾客觉得不舒适，你应该怎样做呢？回答：要以顾客的立场调整空调温度，调整展厅内的照明设备，使展示车辆更有高级感。

正确的作法：不正确的作法：经常清扫擦拭地面、玻璃窗、装饰品*没有整理清扫，不整洁。和零部件展柜等处。*因为不是自己负责的事情，即使看检查灯光照明是否变暗，不够明亮，灯泡缺损，到脏污也不主动清扫。应及时更换，准备用灯泡。*照明灯泡坏了也不立即更换。调节空调，保持展示厅内通气良好，保持舒适*没有准备备用的更换灯泡。的温度及湿度。*根据自己的喜好调节空调。注意保持地面的清洁。八、汽车展厅4、展示车辆提问：所展示的车辆被顾客摸脏了，留有手印，促销资料散落在车辆周围，你应该怎么办？回答：展示车辆要经常擦拭，保持整洁美观。另外，及时更换脏污、破损的促销用品。

正确的作法：不正确的作法：经常擦拭展车，保持整洁美观。*没有注意清除展车上的指纹和手印。为了更有效地体现销售诉求，定期调整*展车的数量以及摆放不合适。车辆展示设计方案。*因为在商品宣传手册里有详细说明，设置简单明了的汽车说明牌，增强展车魅力。所以没有放置汽车说明牌。立即更换脏污、破损的旗帜广告、地毯、*没有立即更换脏污、破损的旗帜广告、汽车说明牌、车牌等。地毯、汽车说明牌、车牌等。八、汽车展厅5、洽谈空间提问：顾客离开后，椅子没有摆放整齐，桌子上面放着用过的杯子，烟灰缸里还有烟灰，你应该怎么做呢？回答：客人离开后，马上整理桌椅，进行清扫。

正确的作法：不正确的作法：检查地面是否干净。*没有清扫地面上的脏污。顾客离去后，立即清理桌面上的烟灰缸和水杯等，*顾客离去后，没有立即清理桌面并将沙发或椅子放回原处。上的烟灰缸和水杯等。为正在进行的顾客人数增设供商谈用的桌椅。*没有将沙发或椅子放回原处。把商谈用具放在可供随时使用的地方。*无视正在等待的顾客。*没有整理好商谈用工具资料。八、汽车展厅6、确保洽谈以外的空间提问：没有将商品手册、价格表放在方便顾客自由阅览的地方，你认为这样对吗？回答：为方便顾客阅览，利用架子摆放一些顾客需要的资料，摆放整齐，并做好资料库存的管理。

正确的作法：不正确的作法：有效利用电视、录像机。*没有有效的利用电视、录像机，没有将车辆介绍图册、价格表放在方便认真管理。顾客自由阅览的地方。*认为车辆商品手册或价格表是重要资推销员以及车辆维护担当的桌子上，料，于是收藏在办公室里。要注意保持清洁。*推销员以及车辆维护担当的桌子没有整理规整。八、汽车展厅7、交车空间提问：交车仪式用品很陈旧，不能使用了，你应该怎样做呢？回答：管理好交车仪式用品，交国车资料等，确保交车空间并做好清扫工作。

正确的作法：不正确的作法：保持地面清洁，不能有脏物。*没有注意清扫污物以及落叶。在预定举行交车仪式的早上，一定要准备好*没有作好交车事前准备工作。交车仪式用品、交车资料、照相机、鲜花等。九、提供舒适空间1、营造良好气氛提问：供顾客等待时阅读的报纸、杂志很陈旧，没有整理好，怎么办？回答：及时整理更换，处理掉过期的或破损的报纸、杂志。

正确的作法：不正确的作法：预备报纸、杂志、供顾客在等候的时候阅读。*虽然准备了报纸杂志，但很破旧脏污。展示厅内播放适当的音乐。*展示厅内播放的音乐没有高雅感。在展示厅内的顾客视线落脚处摆设赏植物。*没有播放音乐。要经常悉心管理观赏植物。*没有观赏植物，或放在角落里不显眼。

*展示内的观赏植物枯萎了。九、提供舒适空间2、墙壁装饰提问：旧的广告招贴画、已经结束了的促销活动中使用过的促销道具还放在原处，你觉得这样好吗？回答：旧的广告招贴画，以及已经结束了的促销活动中使用过的促销品要及时清除。为了不使墙壁显得空旷更换新的装饰物。

正确的作法：不正确的作法：在墙壁上不要张贴销售、进车、销售目标等*在顾客看得到的地方张贴公司内部资料。公司内部资料，将这些资料收藏在顾客看不到的地方。*即使是旧的广告或饰物，只要好看仍迅速清除旧广告的装饰物。旧使用。在有关位置设立方便顾客的指示牌。*在有关的地方没有设置指示牌，使顾客

不方便。

九、提供舒适空间3、洗手间提问：洗手间很干净，但不时地袭来脏臭的气味，你认为这样可以吗？回答：如果工作人员难以及时清扫，请外包给专业公司解决。

正确的作法：不正确的作法：洗手间要有明确的标志。*没有设置洗手间的标志牌。制定洗手间地面、便器、洗手台的*没有定期清扫洗手间，所以不能保持洗清扫时间，并经常保持清洁。手间内的清洁。保障顾客能够随时方便舒适地使用。*通风不好，气味脏臭，却无人过问处理。注意通风、摆放芳香剂，清除脏臭气味，*清扫过后没有把清扫工具收拾整齐。臭味严重时，请与专业人员联系解决。*没有设立顾客专用的洗手间。清扫工具使用之后，必须放回原处，并整理放好。定期检查洗手间的用品是否齐备，如有短缺应及时补充。分别设立男性、女性顾客专用洗手间。

九、提供舒适空间4、充实备用品、小道具提问：顾客想看商品手册，但资料架上已经没有商品手册了，你应该做些什么？回答：及时补充并整理资料架上的商品手册，经常保持整洁的状态。

正确的作法：不正确的作法：设置文字指示牌，标明由展示厅到零部件、*没有设置文字的指示牌，表明由展示服务部门的途径。厅到零部件、服务部门的路径。注意补充短缺资料，例如：POP*POP（即时性醒目广告）、各种广告（即时性醒目广告）、各种广告馈赠品、馈赠品、摆放在商品说明书立架上的摆放在商品说明书立架上的资料等，资料等，没有注意整好。并随时注意整理好。*没有撤去在以前的宣传活动中使用撤去在以前宣传活动中使用的道具。的道具。

课程结束

谢谢大家！百万客户大拜访49一、课程目的

1、持续推动主顾300（让业务员有机会做）

2、每天完成7+3拜访（让业务员愿意做）

3、熟练掌握拜访技巧（让业务员会做）二、过程：三、内容1、理念篇--知道和不知道？2、拜访篇--心动不如行动3、话术篇--完美的拜访是设计出来的50

理念篇知道和不知道？51猜中彩52人类最大的恐惧来自于未知世界的无知不知道是一种危机，一种威胁，一种恐惧。理念之一：

53不知道的两种表现形式？？