投诉处理顾客投诉的原因

投诉处理课程目的1、使参训学员能有效地处理日常客户投诉；2、缩小客户投诉的消极影响；3、挽留投诉客户，扩大企业知名度。课程形式讲授＋案例分析＋情景游戏＋模拟演练顾客投诉的原因对顾客的承诺没有实现顾客没有受到应有的尊重顾客的权利受到损害投诉造成的后果给顾客造成极其不良的印象顾客不购买或不再光顾我们的商场顾客不再向他人推荐我们的产品对顾客投诉造成的后果对我们自己个人收入减少个人工作的稳定性降低个人没有工作成就感投诉造成的后果对我们的企业公司的发展受到限制公司的生存受到威胁公司的信誉下降竞争对手获胜顾客对商品的投诉质量不好商品标识不全制造上的瑕疵污损、破洞顾客对服务的投诉态度恶劣用字遣词不当劝卖方式不当说明不足礼品包装不当不遵守约定运送不当水平理论情绪原因举例“先生，您能不能冷静一点！”“你不用对我吼＊＊＊”“这是我们公司的规定＊＊＊”“我懂、我了解＊＊＊”聆听不满“放风筝”原理专注地聆听设身处地地聆听做好笔记舒缓自己的情绪表达对顾客的尊重避免遗忘转移焦点，保持理智分析原因分析真正的原因分析顾客的需求解决问题案例处理方式迅速解决方式以书面形式达成一致举例“这件事不是我接手的，跟我无关”“是的，我马上为您处理回访再次跟进看不到的恐怖－－－“烂苹果效应”自我反省你学习到了什么？如何防止类似事情再度发生？是否需要改变和调整？良好态度不可有傲慢、摆架子的态度视线及表情双手轻轻交叉在前，自然下垂挺起腰杆言行一致注意声调以平常心看待用腹部呼吸，声音洪亮、清晰声音要抑扬顿挫让我们来练习一句话我知道的，那件事我已经听顾客服务处的人说过了，我们会以最快的速度补货给您，请您稍等一会。处理顾客投诉时的措词缓和顾客的怒火倾听顾客投诉时说的话顾客说完话时一定要有回应的话让我们再来练习一下造成您的困扰了，真是对不起。对不起，您可不可以再说详细一点？惹您生气了，真是对不起。您的感受我非常了解，发生这样的事我很抱歉勇于承担责任把顾客的抱怨当作一种“人生体验”来看待紧急情况的处理办法撤换当事人改变场所改变时间主管与负责人的信赖与合作百万客户大拜访26一、课程目的

1、持续推动主顾300（让业务员有机会做）

2、每天完成7+3拜访（让业务员愿意做）

3、熟练掌握拜访技巧（让业务员会做）二、过程：三、内容1、理念篇--知道和不知道？2、拜访篇--心动不如行动3、话术篇--完美的拜访是设计出来的27

理念篇知道和不知道？28猜中彩29人类最大的恐惧来自于未知世界的无知不知道是一种危机，一种威胁，一种恐惧。理念之一：

30不知道的两种表现形式？？31（1）你曾拜访过的客户中，是否有各种不同的客户性格类型？（2）你是否经常变换不同的推销策略？（3）你的推销模式的成交率是多少？（4）失败的原因是客户？你？还是推销方式？你知道还是不知道？业务员的不知道32爱人同志33理念之二：

不知道是客观存在的，是认识事物的开始34

生活中对待不知道的几种态度：（1）不知道等于不存在；（没市场，没客户）（2）不知道等于无所谓；（没问题，没关系，没办法）（3）不知道等于想知道，好奇并积极的探索！35理念之三：

人的进步就在于不断的减少不知道业务员的进步就在于将自己和对客户的不知道变成知道36

理念之四：

佣金的兑现来自于拜访37理念之五心动不如行动38结论：除非你去做拜访，否则永远你都处在不知道的状态当中烦恼、恐惧和压力皆因此而生。39

拜访篇心动不如行动40丑媳妇怕见公婆一、没信心（1）对自己没信心信心是拜访出来的恐惧来自动作的陌生，而不是来自动作的难度（2）对新条款没信心不好的条款在我心里，而不是在客户眼中（3）对公司没信心事实胜于雄辩二、懒惰41推销员必备四大素质1、自信充满魔力2、热情打动顾客3、坚韧导向成功4、勇气突破障碍

这是行动的起点42成功拜访源于计划明确行为的目的按预计程序执行设计友善的气氛43拜访五要素何时何事何人何种方法何种理由成功的拜访要以充足的准备为前提。44

话术篇完善的拜访是设计出来的45

使用电话的好处节省时间省时省力，提高效率消除拒绝的恐惧容易见到准主顾使准主顾有心理准备46

电话的用途沟通信息（告知职业）联络情感约见商品简介47约见约见的目的就是获得面谈的机会48

一九八四年，麦当劳奇迹的创造者雷·克罗克与世长辞。在麦当劳总部悬挂着克罗克的座佑铭。在世界上，毅力是不可替代的；才能无法代替它，------

有才能的却失败，就是蠢才；天才无法代替它，------

没有报酬的天才只是个蠢才；教育无法代替它，------

世界上到处是受过教育的废物；只有毅力和决心，才是无所不能的。49如何设计自己的人生？没有确立目标的航船，

永远不会有顺风！50电话流程实例自我介绍---是杨秀玉小姐吗？你好，（不好意思打扰您了）我是平安保险公司的黄华…运用介绍---您的朋友蒋明强总经理向我介绍您的……简单恭维---他说您为人热情又客气，家庭事业都很顺心……引起兴趣---上星期我为蒋总设计了一份家庭保险计划，即有储蓄红利又有医疗保险，并建议我给您看一下……排除异议---那没关系……约请见面---杨小姐，很想跟您交个朋友（见个面），您看您今天晚上还是明天下午呢？再次见面---其实我要做的是让更多的人了解保险，蒋总一开始也不接受保险的，我只想带些资料，让您参考一下，只需五六分钟，您看明天中午还是下午比较方便呢？……友好道别---那说好了，明天下午3：00我会准时到的。杨小姐，明天见！51如何写封有效的信？1、必须以特殊的、经挑选的人为对象，尽可能以私人口吻写；2、必须提供单一的、清楚的服务，信不宜长；3、约定时间地点、争取见面机会（为电话拜访作为铺垫）；4、让信封、邮票够吸引人，尽量不用公司信封。52拒绝处理三原则一、不争辨；二、情感第一；三、争取机会。53接触名词解释微笑：一种将脸变美，变得亲切的化妆品体态：用肢体语言告诉别人你的修养握手：一种最自然的让肌肤相亲，让距离缩短的方法眼神：说话盯着人看是非礼，说话不对人看是无礼，边看边点头边微笑，才是赞同与鼓励衣着：你想要成为什么样的人，那你就得穿成