有效沟通技巧经销商管理知识培训教材

有效沟通技巧经销商管理有效沟通技巧沟通的定义:为了设定的目标,把信息,思想,情感在个人或群体之间传递,并达成协议的过程.沟通的类型:沟通语言非语言书面口头距离方向肢体语言身体接触何谓理想的沟通关系忠诚度愉快的感觉讯息的传递双赢自我沟通人际沟通大众沟通沟通的种类自我沟通A+B=C事件

信念

结果

正面/负面

积极/消极关怀接纳尊重人际沟通的心理功能沟通三步骤倾听同理心支持的回应积极倾听与有效的发问沟通管道55%视觉—身体语言7%内容

38%

听觉—超语言

通过研究证明,在沟通中有65%的信息是通过肢体语言传递的.沟通程序解码发讯回馈编码接收发讯人收讯人原意有效的沟通沟通障碍****************************************过滤网错误的领悟没有听清楚自己的见解结果**********************************************************************************************************有效的沟通失去创造力团结合作性差自尊和自信降低产生错误和浪费时间失去热情和活力身心疲惫个人信誉降低家庭不和睦事业受损失无效沟通导致的结果这些都是我们不想得到并且不愿意承担的！造成沟通困难的因素有：缺乏自信，主要由于知识和信息掌握不够人的记忆力有限对于重点的强调不足或条理不清楚不能做到积极倾听,有偏见，先入为主按自己的思路去思考，而忽略别人的需求准备不足，没有慎重思考就发表意见失去耐心，造成争执时间不足情绪不好判断错误语言不通提问的类型分类开放式问题封闭式问题定义可以让讲话者提供充分的信息和细节可以用一个词来回答的优势信息全面气氛友好节省时间控制谈话方向风险浪费时间容易偏离方向信息有限气氛紧张

有效应用两种提问方式:通常我们会用开放式问题开头一旦谈话偏离你的主题,用封闭性问题进行限制,如果发现对方有些紧张,再改用开放式问题；请注意：避免用“为什么”开始沟通；避免无用的问题：引导性问题多重问题角色沟通主管沟通——报告建议部属沟通——鼓励启发同事沟通——尊重同理朋友沟通——建设性的交谈家人沟通——关怀接触向主管报告与建议策略

Position

立场

problem

问题

possibilities

可能性

proposal

建议态度四注意态度影响态度态度由你选择态度可以改变态度创造效益

建议

转为

鼓励分析

转为

同理

差异

转为

欣赏

抱怨

转为

回馈

争执

转为

学习沟通五转变人际风格人类行为乃源于一种社会取向，由每个人早期生活经验的固着化所形成。人类喜欢以自己偏好的方式处理身边的事务，久而久之便形成了习惯；也因此日渐丧失其对环境改变与因应个别差异的反应弹性而不自知。行为模式与风格行为风格特性说明是普遍而持久的价值取向无优劣好坏之分每人均有其特定之取向，而此取向会透过某种方式影响其行为观察一个人的行为特征，可以了解其取向要发掘自己的风格，最好的方法是去获得别人对自己的回馈用别人喜欢的方式与之沟通，而不是以自己喜欢的方式与之沟通理想型行为准则：容易同情别人的需求，对别人行为动机相当敏感，在解决人际问题时，最能将心比心，设身处地为他人着想。理想型优点：为人着想谦虚信赖重质量有帮助性合作性强追求完美缺点：勉强自己缺乏信心轻信太挑剔过度关照过度要求好高骛远与理想型沟通强调对他的信任与尊重意见理解并肯定他的存在价值与付出给与真诚及强烈的赞美注意形象与态度专注倾听并给予认同协助他将想法转为做法适时适所的应对实践型

行为准则：明确制订自己的目标与方向，谈话做事能很快抓住重点，然后简明扼要的表达自己的意见。典型的讲求实际、果断、客观、追求成果和竞争力强。独立、愿意承担风险。实践型优点：指示明确反应快速展现自信求新求变坚持论点反馈直接有挑战性愿意冒险缺点：操纵性强冲动骄傲没定性自以为是不谦虚尊重好争辩赌性坚强与实践型沟通了解对事不对人绝对肯定他的能力与看法有自信与明确的表达把握事情完成的时效与正确性掌握要点沟通不拐弯抹角相信他的建议是善意的不重复提问不出错理性型行为准则：喜欢以精确、深思熟虑和按部就班的方式做事，在行事之前，他们通常先搜集许多资料，然后加以评估。一般说来，这类型的人大多是勤奋、客观、组织力很强的工作者。优点：稳健踏实精打细算有所保留讲求事实有原则性事事周全讲求方法着重分析

缺点：缺乏想象力斤斤计较不善沟通受资料所限固执已见过度研究不能变通时间掌控差理性型与理性型沟通掌握系统完整的资讯不必牵扯太多情绪提供成功经验与作法给他足够的时间思考理解他的反应平淡不强迫立即性的决定不谈风花雪月不实际的话题亲和型行为准则：擅长情绪化的表达自己，好高骛远，经常以新奇手法处理问题，同时也愿意冒险来争取机会及实现美梦喜好趣味，擅长幽默和即兴的行为方式。常能提振同事间的士气，擅长以未来的远景诱惑人、说服人、振奋激励人心，常能形成一股推动的力量。亲和型优点：参与度高善于应对热心体贴机灵敏感适应性强擅长交际幽默亲切缺点：漫无目标阿谀奉承太过热情容易迁就缺乏已见玩弄人际容易随便与亲和型沟通关心他的心情比关心事情更重要协助他记录要点并对资讯重复验证让他觉得倍受欢迎与重视欣赏他的善解人意与热情接受他的幽默喜欢非正式的交谈避免让他介入冲突的情境调整风格的步骤认识自己的风格优势了解他人的风格偏好学习欣赏与他人的风格表现用他人喜欢被对待的方式对待与他人风格优势结合创造优质团队找到安全的情境学习运用自己不常用的风格与他人分享找到自己行为偏好的不当之处加以调整沟通上的“黄金定律”你希望别人怎样对待你，你就怎样去对待别人。不要用自己喜欢的方式去对待别人，而要用别人喜欢的方式去对待对方。风格的调适了解自己的优点长处欣赏他人的优点与差异找到互补与适合性学习扩展不善长的风格控制过当沟通的少与多少说抱怨的话多说宽容的话少说讽刺的话多说尊重的话少说拒绝的话多说关怀的话少说命令的话多说商量的话少说批评的话多说鼓励的话小结本次课程由哪几部分内容构成？给你印象最深的内容是什么？还记得哪些例子与故事？哪些地方可以明天就用到工作中去？……运用本次培训中的收获，制定一份改进方案。要求：1、有现况问题的描述一一对应地写出你改进的具体方案。2、至少写出五条方案沟通从心开始企业经营的核心是销售，销售的核心是经销商管理

经销商管理经销商管理准则▲管理应有情、有理、有利1、好的营销人员要“两头握手,中间拥抱”2、掌握厂商关系的“度”：“亲而不近,甜而不腻”经销商管理准则▲客情关系是现实1、真正尊重经销商。2、长久合作,同甘共苦。3、注重日常工作配合4、确保经销商合理利益。经销商管理准则▲方法传授是关键(授人一鱼,仅供一饭之用。授人以渔,可供终身之用)。1、指导支援经营管理。2、指导经销商店铺装修、店铺及商品陈列设计。3、拟定经销商及消费者促销活动、公关广告。

经销商管理重点▲管理原则：沟通服务为主、监督控制为辅。

经销商管理重点▲激励(奖励)与库存管理是经销商管理的重点。1、产品检查各级市场的铺货、理货情况和有无窜货。2、价格价格是否是由厂家规定的统一价格。3、渠道渠道畅通性及产品流动有无新的方式可操作等等。4、广告广告系列刊播及相关宣传品POP的张贴、派发是否到位。5、活动执行各种促销、公关、事件活动的执行，市场应对是否及时有效。

经销商管理123456法则▲经销商管理的一个中心销售活动要以管理为中心。经销商管理123456法则▲经销商管理的两个基本点企业要抓好两只队伍即业务代表和经销商队伍的建设经销商管理123456法则▲经销商管理的三项原则做市场就是建立销售网络。帮助经销商赚钱。做好终端市场建设。

经销商管理123456法则▲经销商管理的四个目标销售量最大。费用最低。控制最强。消费者最多。经销商管理123456法则▲经销商管理的5个步骤经销商选拔——(物色最佳伙伴)。销售活动促进——(时时帮助回款)。销售活动辅导——(有效的沟通)。经营指导——(加强区域经营能力)。经销商管理——(选择合伙经营)。

经销商管理123456法则▲经销商管理的6个方面▲价格管理1、价格稳定是重点◎同级经销商,一口价。.◎让利不让价必须是铁定原则。◎零售价，必须遵守公司规定之价格上下限范围◎市场价格稳定与否，会直接影响销量和售点的购买意愿。◎防止窜货的关键就是价格体系控制。经销商管理123456法则▲经销商管理的6个方面▲价格管理2、利益分配是关键◎有钱大家赚，分配是关键。宽大的利润空间与周到的服务。◎关键是如何合理地分配渠道各环节的利润.。◎让客户赚钱,不只是取决于企业的产品留给客户的差价有多大,更重要的是取决于企业的市场开发与市场管理能力.经销商管理123456法则▲经销商管理的6个方面▲渠道管理1、铺货管理

掌握目标区域批发市场和零售市场的特征，包括产品批零差价、货款支付方式、消费趋势及其共性等，与零售商商进行恳谈。

铺货人员的选拔、培训、安排是铺市成功与否的一个重要因素。

在铺货前，应设计好《铺货一览表》和《市场调查跟踪表》，包括零售商名称、地址、负责人姓名、电话、商业性质以及第一次进货品种、规格、数量、时间，第二次拜访(含电话)时间和注意事项。第二次进货时间和注意事项。第三次进货时间和注意事项、进货品种、规格、数量等。

.经销商管理123456法则▲经销商管理的6个方面▲渠道管理2、网点管理帮助经销商管理好网点，收集和整理好网点资料。

建立零售商档案。

建立零售商销售情况登记表，关注零售商的进货，以及零售商库存周转情况。

经销商管理123456法则▲经销商管理的6个方面▲渠道管理3、解决渠道冲突

1)渠道冲突类型①垂直关系：不同层次的渠道成员关系。重点：回款、折扣率、激励政策、淡旺季产品供应、市场推广支持、渠道调整②水平关系：同一层次的渠道成员关系。重点：价格混乱、产品供应不平衡、促销方式各异、侵蚀地盘、窜货。③交叉关系：不同渠道类型成员之间的关系。重点：价格不统一、窜货。

经销商管理123456法则▲经销商管理的6个方面▲渠道管理3、解决渠道冲突2)常见的渠道冲突①同一品牌的渠道内部冲突◎厂家未对目标市场的中间商数量作合理规划，产生互相倾轧现象。◎厂家对现有中间商的销售能力不满意，有意放水，以增加渠道活力。◎窜货现象。◎低价出货。②渠道上下游冲突◎上游经销商采取直销方式，与下游经销商夺客户。◎下游经销商实力增强后，向上游渠道发动挑战。◎厂家越过一级经销商直接向二级经销商供货，使上下游渠道产生冲突

经销商管理123456法则▲经销商管理的6个方面▲经销商库存管理●库存情况是反映各产品销售状况的重要手段。●库存状况是订单制作的重要基础之一。●库存分析是经销商促销活动的根据之一。●经销商的库存是超期应收帐款的保证。经销商管理123456法则▲经销商管理的6个方面▲经销商应收帐款管理

●经销商应收帐款管理的重要性

1、经销商的资金周转良好，就能促进收款。

2、因为只有通过产品的销售，并带来资金的回笼，才能产生反复订货。经销商管理123456法则▲经销商管理的6个方面▲经销商应收帐款管理●帐务管理——对帐务的正确认识

1、没有财务观念的业务代表便不是一个好的业务代表。

2、财务如同人的心脏，心脏一旦受损，人就会死去。

3、发货收钱是业务人员的职责和义务。

4、销售获得的是毛利，而欠款收不回，损失却是净利。

5、帐务混乱，便是做事没有条理。

6、帐务混乱，极易造成主管对你的不信任。经销商管理123456法则▲经销商管理的6个方面▲经销商应收帐款管理●帐务管理的方法

1、建立经销商出货流水帐。

2、要求经销商对帐务签字确认。

3、问题货款及早追讨并请主管和公司支援。

4、每月与公司财务核对帐务。

5、财务人员定期与经销商对帐。

6、谨慎保管帐务册、经销商欠条、经销商签字确认单。经销商管理123456法则▲经销商管理的6个方面▲经销商窜货管理●窜货定义：指经销商在利益驱动下，为了减少投入，获得暂时利益或完成企业的销售任务，而不开发需求较多的市场，造成扰乱市场价格体系，形成跨区域销售的事实，或指经销商对自己开发主要分销商管控不力，而造成的分销商跨区域销售的事实者经销商管理123456法则▲经销商管理的6个方面▲经销商窜货管理●窜货解决办法：

1、产品创新----开发新产品。

2、经销商选择和区域划分----划定区域销售。

3、价格政策-----保持一致，缩小利润差。

4、合理返利政策-----控制为了返利而低价倾销。

5、渠道管理----加强市场监控。

6、代码制度-----不同的区域不同的市场实行不同的编码。经销商管理123456法则▲经销商管理的6个方面▲经销商窜货管理●窜货解决办法：

1、产品创新----开发新产品。

2、经销商选择和区域划分----划定区域销售。

3、价格政策-----保持一致，缩小利润差。

4、合理返利政策-----控制为了返利而低价倾销。

5、渠道管理----加强市场监控。

6、代码制度-----不同的区域不同的市场实行不同的编码。

价格之间存在价差是产生窜货的根源---？？？经销商管理123456法则▲经销商管理的6个方面▲经销商人员目标管理●经销商销售人员职责

1、收取订单。

2、催收货款。

3、售后服务。

4、提供市场信息。总结业务人员熟练掌握经销商管理123456法则，便能在以后的销售工作中游刃有有余地对待经销商管理。不是结束，是开始百万客户大拜访72一、课程目的

1、持续推动主顾300（让业务员有机会做）

2、每天完成7+3拜访（让业务员愿意做）

3、熟练掌握拜访技巧（让业务员会做）二、过程：三、内容1、理念篇--知道和不知道？2、拜访篇--心动不如行动3、话术篇--完美的拜访是设计出来的73

理念篇知道和不知道？74猜中彩75人类最大的恐惧来自于未知世界的无知不知道是一种危机，一种威胁，一种恐惧。理念之一：

76不知道的两种表现形式？？77（1）你曾拜访过的客户中，是否有各种不同的客户性格类型？（2）你是否经常变换不同的推销策略？（3）你的推销模式的成交率是多少？（4）失败的原因是客户？你？还是推销方式？你知道还是不知道？业务员的不知道78爱人同志79理念之二：

不知道是客观存在的，是认识事物的开始80

生活中对待不知道的几种态度：（1）不知道等于不存在；（没市场，没客户）（2）不知道等于无所谓；（没问题，没关系，没办法）（3）不知道等于想知道，好奇并积极的探索！81理念之三：

人的进步就在于不断的减少不知道业务员的进步就在于将自己和对客户的不知道变成知道82

理念之四：

佣金的兑现来自于拜访83理念之五心动不如行动84结论：除非你去做拜访，否则永远你都处在不知道的状态当中烦恼、恐惧和压力皆因此而生。85

拜访篇心动不如行动86丑媳妇怕见公婆一、没信心（1）对自己没信心信心是拜访出来的恐惧来自动作的陌生，而不是来自动作的难度（2）对新条款没信心不好的条款在我心里，而不是在客户眼中（3）对公司没信心事实胜于雄辩二、懒惰87推销员必备四大素质1、自信充满魔力2、热情打动顾客3、坚韧导向成功4、勇气突破障碍

这是行动的起点88成功拜访源于计划明确行为的目的按预计程序执行设计友善的气氛89拜访五要素何时何事何人何种方法何种理由成功的拜访要以充足的准备为前提。90

话术篇完善的拜访是设计出来的91

使用电话的好处节省时间省时省力，提高效率消除拒绝的恐惧容易见到准主顾使准主顾有心理准备92

电话的用途沟通信息（告知职业）联络情感约见商品简介93约见约见的目的就是获得面谈的机会94

一九八四年，麦当劳奇迹的创造者雷·克罗克与世长辞。在麦当劳总部悬挂着克罗克的座佑铭。在世界上，毅力是不可替代的；才能无法代替它，------

有才能的却失败，就是蠢才；天才无法代替它，------

没有报酬的天才只是个蠢才；教育无法代替它，------

世界上到处是受过教育的废物；只有毅力