【酒店宾客关系管理研究5100字（论文）】

目录TOC\o"1-3"\h\u16602一、实习简介 一、实习简介不知不觉中，为期一年的实习就要结束了，近一年的实习日子是我从象牙塔走向社会的第一步，也是我人生历程中很重要的一个转折点。学校的理论知识学习与社会的工作需要存在着很大的差距，学校培养学生的理论知识和专业技能，社会工作岗位更注重专业知识和业务能力的提升。为了进一步培养自己的业务水平、团队协作精神、待人处事的能力，适应社会的生存要求，以便以后自己在工作岗位上工作顺利。（一）实习目的实习是大学生涯的最后一课。通过实习，让我逐渐将学校学习到的理论知识运用到实际工作中，慢慢褪去学生的浮躁与稚嫩，完成角色的转变，逐渐地融入这个社会，实现迈向社会独立成长的第一步。1.将理论知识运用于实践为了将自己所学的专业知识运用在社会实践中，在实践中巩固自己的理论知识，将学习的理论知识运用于实践当中，反过来检验书本上理论的正确性，培养实际工作能力和分析能力，以达到学以致用的目的。2.接触社会，提升实际工作能力通过实习，可以更广泛的直接接触社会，了解社会需要，加深对社会的认识，增强自身对社会的适应性，将自己融合到社会中去，培养自己的实践能力。3.树立职业观，增长社会阅历通过实习过程，可以扩展知识面，增加社会阅历。接触更多的人，在实践中锻炼胆量，提升自己的沟通能力和其他社交能力，培养更好的职业道德，树立正确的职业道德观。（二）实习时间2021年1月--2021年6月（三）实习地点东营市广饶县经济开发区广凯路53号广饶蓝海钧华大饭店

二、实习单位简介（一）单位介绍广饶蓝海钧华大酒店是山东蓝海酒店集团旗下的蓝海钧华品牌酒店，是集餐饮、住宿、会议于一体的综合性饭店。饭店位于广饶县经济开发区广凯路53号，东临开发区管委会，据广饶县直线距离5公里，交通便利，饭店共计5层，建筑面积13000平方米，设渔歌舫中餐厅、四季火锅等风格迥异的餐饮区域，给您提供优质的美食体验，有48间现代化装修风格的客房，让客户能够感受犯家般的随心舒适，以及典雅奢华的贵宾接待室和大中型多功能厅，适合举办各类会议、喜宴、团餐的理之地。饭店及周边拥有便捷的停车场，出行便捷无忧。（二）岗位内容我实习的工作岗位是酒店前台，酒店前台的工作内容是与每一位入住酒店的客人密切相关的，起着举足轻重的作用。酒店前台的主要工作内容有：（1）接待客人及潜在客人入住前的电话问询。（2）客人等待区和酒店大堂客人需求的随时关注及主动帮助，并做好基本服务。（3）办理客人的入住、退房手续。（4）客人入住期间相应需求和服务的及时处理和响应。（5）提供查询服务，但切记不要随便将客人资料告知他人。（6）注意酒店内的各种宣传活动，推销客房及酒店各项设施及服务。（7）参加接待员例会，有问题及时解决，发扬主人翁精神和责任感。（8）做好关于客人资料之收集和存档工作，并对有关资料进行核查。32272三、实习内容：论宾客关系管理对构建酒店品牌的影响在当前新的经济形势下，饭店行业的规模越来越大，市场竞争日趋激烈。满足客户的需求不断增长的期望值，构建和谐的宾客关系也越来越重要。实际上宾客关系管理是一种“以客人为中心”的经营理念，满足客人的需求及不断增长的期望值，提高宾客的满意度和忠诚度，强化酒店与宾客之间的合作关系，建立起长期，稳定，互惠互利的密切关系，从而降低酒店的经营成本，提高经济效益，达到双赢的目的。（一）酒店宾客关系管理的重要性1.提高客人的满意度。酒店文化服务服务的三个境界是“使顾客满意，给顾客惊喜，让顾客感动。”顾客的满意是每个酒店的努力前进的方向和工作目标，而建立起长期稳定的宾客关系是实现这一目标的重要途径之一。拥有完整的宾客关系管理体系，能让我们能最快的了解到客人的个性化需求，并且做在客人到来之前，提供最优质的个性化服务，让顾客满意。海景文化告诉我们，没有给客人留下值得传颂的故事的服务就是零服务。让顾客惊喜和感动，目的在于创造更多的忠诚顾客，我们的服务越富有个性，越是细微，处理客人抱怨越真诚，给客人的惊喜就越大；满足顾客需求的难度越大情感投入越富有亲情，客人就会越感动。以“以情服务，用心做事”的海景精神，提高顾客的满意度，维持长期和睦的宾客关系，从而成为酒店最最忠诚的顾客。2.树立起酒店良好的企业形象和声誉如何满足客人的需求及不断增长的期望值，构筑和谐的宾客关系，提高客人的回头率，并成为本酒店的忠诚客户，这是每个酒店面临的重大考验。而广饶蓝海钧华大酒店就是一块成功的模板，是值得各个酒店学习的榜样。酒店的成功不仅仅是它拥有着超前的企业文化，而是它最优质、最个性的服务获得了众多的忠诚客人。这些忠诚的客人在生活中，工作中，无疑起着“推销员”的作用，免费为酒店做宣传，为酒店树立起良好的企业形象和声誉，让更多的人了解并喜欢上蓝海钧华大酒店，使酒店“亲情一家人”的服务品牌深入人心。3.节约酒店成本，获取高利润酒店经营的根本目的是了提高经济效益，而稳定，高效的宾客关系能降低酒店的成本，获取高利润。蓝海钧华大酒店的办店宗旨：创造和留住每位顾客，把每位员工塑造成有用之材。创造顾客，就是吸引顾客，把越来越多的潜在顾客发展成消费顾客，这是一个从无到有的过程。留住顾客，则面对初次来店的客人，要通过个性，细微，亲情化的服务，给客人留下好印象，从而成为酒店的回头客。面对回头客的需求，提供更细腻的个性化和亲情化服务，使之感觉常来常新，从而成为酒店的忠诚顾客。面对大客户，要建立并维系长期稳定双赢的合作关系。看一个酒店做得是否成功，要看你拥有多少忠诚的客人。忠诚客人的持续消费会给酒店带来长期稳定的收入，并且降低了酒店营销和宣传的费用，忠诚客人会成为酒店的宣传大使，介绍给所有的亲朋好友，减少了酒店宣传的费用，让越来越多的人认同并喜爱上这家酒店，形成了一种良好的循环，酒店的成本也会因此降低，利润就会提高，从而提高酒店的经济效益。（二）宾客关系管理的现状分析及问题1.宾客关系管理的现状分析在如今的社会中，酒店业之间的竞争愈来愈烈，宾客关系管理成为了一种现代酒店管理的新理念，对酒店的发展起着重要的作用。尤其是在青岛海景花园大酒店，正是因为有着完善的宾客关系管理体系，让海景人能及时发现客人的喜好和需求，做在客人到来之前，做在客人开口之前，让众多的顾客感受到海景优质的个性化服务，感受到家庭的温暖，家人的关心。在海景，“以情感为纽带，视顾客为亲人，把员工当家人，将酒店作为家”的理念早已深入人心。2.宾客关系管理存在的问题由于我国现代酒店业的起步较晚，与国外酒店业的管理水平相比，还是存在一定的差距。（1）没有形成完善的宾客管理体系有一些酒店没有形成自己的宾客关系管理体系，只是盲目跟风，觉得其他酒店有，我们酒店也必须有，没有真正理解宾客关系管理的含义与重要性，其效果就是不明显，对酒店的发展起不到任何的帮助；而有些酒店虽然有宾客关系管理体系，但却不重视，没有及时补充或完善，其效果也是不明显的。（2）没有到位的员工培训另一方面，宾客关系管理的执行人是酒店员工，要加强对员工的培训和重视，毕竟员工培养是一项长期的基础工作，只有培养出一流的员工，才能创造出一流的服务。如果一味地忽视员工的想法与需求，就会导致员工的消极情绪，这又如何能给客人提供满意的服务呢？所以需要遵循“严中有情，严暖结合”的管理风格。（三）宾客关系管理的方法宾客关系管理对酒店发展的重要性显而易见，那应该怎样做好宾客关系管理呢？1.建立完善的客户档案一份完善的客史档案，起着巨大的作用，因为在这个强大的共通共享平台上，拥有着许多客人的重要信息，如每位重要客人的性格，习惯，爱好等。当客人来到酒店时，能看到温暖的微笑，听到亲切的问候，心顿时感觉到了温暖。在广饶蓝海钧华大酒店，这是一项最基本的服务。当你得知客人的信息后，在客人入住之前就需要准备好客人所需的物品，做在客人到来之前，满足客人受尊重，给客人提供优质的个性化服务。客户档案的建立有利于加强宾客关系的管理，有利于宾客关系问题的解决，有利于酒店经济效益的高。广饶蓝海钧华大酒店在宾客关系管理这一方面做得尤为突出，将客胡档案的丰富与完善作为工作之重。它要求酒店各个部门都要做重要客人的档案，一切以客人为主，各个部门互相配合，共通共享，以情服务，用心做事。被每位蓝海人的服务所感动，从而成为酒店最忠诚的顾客。酒店忠诚的顾客越多，企业的良好形象更深入人心，酒店的经济效益也会更加提高。2.注重员工培养“亲情一家人”的蓝海服务品牌，不仅要求员工把客人当家人，从情感上贴近顾客，推崇个性，细微，情感化服务。在酒店内部，上级关爱下级，同事之间相互关心，是一个充满亲情温暖的大家庭。蓝海的宗旨是把每位员工塑造成有用之材，蓝海重视对每位员工的培养塑造，不仅仅是酒店需要，因为优质的服务是由优秀的员工创造的，而优秀的员工需要得到培养与塑造，更是为了，当他离开蓝海后，能为社会所重用。培养员工诚信待客，道德的基础是诚信，诚信待客，才能在顾客心中树立良好的信誉，赢得顾客的信任和信赖，用诚信对待每位顾客。只有培养出一流的员工，创造出一流的服务。3.与客人随时联络感情建立起完善的宾客关系管理体系后，不是意味着这样就结束了，而是需要有训练有素的专业人员与客户随时进行互动交流，通过收集，处理，分析客户的需求或想法，及时向相关部门提出并解决客户的问题。协助酒店管理层对客户的信息进行分析，采取更好的方式来维持长期稳定的合作关系。可以通过电话，传真，电子邮件等现代工具与客户进行一对一的交流与沟通，必要时可以上门与客户进行沟通交流，显示出顾客的重要性和酒店的莫大诚意。及时与客人交流，可以尽快了解到客人的不满，抱怨或需求，做到处理顾客抱怨的四个之前：顾客不悦之前，消费结束之前，顾客离店之前，离店24小时之前。顾客的抱怨处理的越早越及时，表明我们越重视，化解顾客的抱怨就越容易，效果就越好。在蓝海许多酒店的重要顾客，在他们生日的那天都会收到酒店寄去的生日贺卡，即使他并不贵重，但是这说明了酒店对你的重视，尽管你已经很久没有去入住了，但是情感化的服务使人惊喜和感动，赢得了众多客人的心。四、实习总结（一）实习体会1.适应人生角色的转变大学是一座象牙塔，社会是竞争场，毕业实习便是大学生从象牙塔走进竞技场的预热阶段，通过这次毕业实习让我认识到了真正的职场，带给我很多难得的社会经验。通过这次毕业实习提供的社会实践锻炼大舞台，上演学生向职场人士的转换的舞台剧，在这场舞台剧中我学会了如何转变角色、如何为人处事，而我学到的这些经验，相信会让我终生受益，并使我在大学毕业后更好更快的融进新的社会环境做好了强有力铺垫。2.磨练意志，不断成长。通过这次实习，使我学到了不少的东西，同时也产生了诸多的感触，在刻苦学习中提高，在磨练意志中成长，在勤奋工作中完善。此次实习为我接下来的工作打下了坚实的基础。在工作上我严格要求自己，严格作业。3.养成良好的工作习惯。通过此次实习，我养成了很多好的生活习惯，礼貌用语说的更加自然，到一个地方之前都习惯性的把用过的东西整理好，方便后面需要用的人，在实习工作中，我认真仔细.勤学好问。回过头来看，这付出都是值得的。（二）实习收获回顾实习生活，感触是很深，收获是丰硕的。通过这次的实习，我对自己的专业有了更为详尽而深刻的了解，也是对这几年大学里所学知识的巩固与运用。从这次实习中，我体会到了实际的工作与书本上的知识是有一定距离