优质护理优秀服务的专业内涵与价值

优质护理服务的专业内涵与价值主要内容一、优质护理服务的背景及专业内涵二、优质护理服务指导思想和目标三、优质护理服务运行机制四、走出优质护理服务的误区五、优质护理服务价值与持续改进一、优质护理的背景与专业内涵马晓伟部长在2010年全国护理工作会议上的讲话：不论专业化护理如何发展，通过基础护理观察患者病情、保证医疗安全始终不会改变患者临床病情变化或者出现并发症，很多是可以通过护士为患者做基础护理时及早发现的优质护理服务内涵：护理是什么？？？1、满足病人的基本生活需要，保证护理安全，保持躯体舒适；2、帮助心理调适，保持平衡（如沟通、隐私保护等）；3、取得病人家庭、社会系统的整体协调支持；4、用量适合的护理获得病家较高的满意度；5、是整体护理内涵的进一步完善和深化。专业照护、协助诊疗、患者教育、心理支持、沟通协调一、优质护理的背景与专业内涵二、优质护理服务指导思想和目标指导思想：

1、卫生部马部长的三贴近精神：贴近患者、贴近临床、贴近社会

2、江苏省卫生厅通过推行表格式病历，简化护理文件书写，鼓励护士到病床边

3、医院：大型医院床位管理

4、护理部：心中有病人的护理目标：五满意（患者、政府、社会、护士、医院）植根于中国文化的护理观情深似海的母爱——博大之爱体察涵涌的投情——感同身受察言观色的体恤——善解人意细微之处的体贴——润物细无声能够感恩的付出——贤淑忍耐坚忍不拔的意志——任劳任怨三、运行机制：责任制整体护理扁平化：每个护士都要直接包病人分工：组内责任制或个人责任制

护士长护士长

★SS1NS2NS3

★组长1NS1NS2★组长2NS1NS2

P2-7P4-8P4-8

P2-6P4-8P4-8P2-6P4-8P4-8护士长每天分病人这个事情不难，也不花多少时间每天根据当班护士数、护士能力、危重病人数等灵活分病人：能者管重病人，弱者管轻病人要点每个护士平均管病人≤8个动态管理：是分病人不是分床位，床是死的，病人是活的，护士是活的8小时在班直接管、24小时总负责排班：责任组长相对固定白班（至少2个月）办公班、治疗班

四、走出优质护理服务的误区误区一、非扁平、大懒差小懒责任组长责任护士责任护士责任护士病人病人病人误区二、分工高低贵贱病人生活护理基础护理专科护理助理护士或护理员责任护士责任组长误区三：“人海战术”1、人力达不到0.4，就无法开展优质护理？（我院四年招聘63.61.97.77=298人）逐步补充

2、登记护理费不提高就无法开展优质护理？五、优质护理服务价值与持续改进推行温馨舒心服务理念：“四多”多问一句，多做一步，多看一眼，多帮一把；“五个一”一张真诚的笑脸，一句亲切的称呼，一遍耐心的宣教，一回认真的巡视，一项准确的操作；“六个声”病人初到有迎接声，治疗护理有解释声，操作失误有道歉声，病人合作有致谢声，巡视病房有询问声，病人出院有道别声。江苏省优质护理方案要求A类病房：1:0.5B、C类病房：平均1:0.4，即可以>1:0.4或者<1:0.4。要去思考：病区护理人力去怎么配置？排班上怎样才能挖掘潜力，人尽其用？实行差别化的人力比A类：工作量大，风险大，基础护理量大，危重病人多…脑外、呼吸、神内、骨科等，能不能配到0.5~0.6？B一般的病房…普外、消化、泌尿外等，配到0.3~0.4？C类：轻松的病房…内分泌、眼科、五官科等，能不能配到0.25~0.3？（根据医院情况）按责任制整体护理模式排班责任包干原则：扁平化分工，做到人人管病人动态管理原则：考虑每天在岗护士的人数、业务能力、工作责任心、身体素质等多方面因素能级效率原则：高年资负责危重病人，低年资负责病情较轻的病人：高年资指导低年资护士工作满足需求原则：每日根据病人情况对班次、人员做适当调整。适当考虑护士的个人需求综合专科特点的个性化排班某医院的做法：儿科病房实行“12小时班”；妇科病房实行“24小时班”；外科病房实行责任护士“8-4连班”；肿瘤科病房推行“APN”；其他专科、、、原则性与灵活性相结合，不搞一刀切探索自身排班模式的必要性解决2个问题：A、病人护理的连续性；

B、护士利益的最大化。兼顾临床护士意愿，合理排班，减少交接班次数有利于责任护士对患者提供全程、连续的护理服务垂直体制下的岗位管理“总量包干、垂直管理、工效挂钩、自主分配”的分配制度。“岗位公开、条件公布、定编定岗、自主择业、动态管理”的用工制度垂直体制下的岗位管理财权：护理部参与/掌握护理人员绩效分配，现有三种模式：完全垂直：护理部100%掌握分配权+二次分配部分垂直：护理部掌握一定比例的分配权隐性垂直：院科掌握分配权，护理部参与制定规则或宏观调控人权：护理部在人事聘用、晋升、调配、考核管理方面具有话语权垂直体制下的岗位管理确定全院护理岗位目录：哪些是护理岗位？一线岗位有哪些，非一线岗位有哪些？确定各专科护士人力配置比例临床一线：责任制包干与分层使用、分级管理相结合“心中有人”的优质护理服务链1、“心中有病人”-能够想到2、“目中有病人”-能够看到3、“耳边有病人”-能够听到4、“手中有病人”-能够做到5、“身边有病人”-始终“临在”6、“健康教育围绕病人”-能够说到、做到（如拍背、吹气球等）7、出院后延伸服务到家中

贴近病人、贴近临床、贴近社会“心中有人”的优质护理服务链交接班时心中有病人-强调护士必须五官齐上

-用心记

-用脑想

-用鼻闻

-用眼看

-用耳听

-用手摸

-用嘴问基础与专科相结合-贴近病人专科护士培养：毕业7名（ET、糖尿病、静疗、危重症、急诊急救、母婴护理、血透），全院会诊，2名在读

ET（国际造口师）-对造口护理现场指导糖尿病专科护士为病人建立健康档案静疗护士指导低年资护士进行静脉穿刺及PICC维护组织对外交流，加强护理文化建设护理管理及护理教育妇产科专业组伤、造口专业组-赴台湾学习，回来汇报2013年4月，5位护士赴美国学习交流2013年7月，美国2位护理学院院长、教授来院交流护士长现场管理-“心中有病人”护士长围绕病人转护士长利用“五查房”（晨会交班前、10:00与11:30、下午上班后、下午下班前）的机会督查基础护理工作的执行和落实情况，及时拾遗补漏完善监督检查机制建立围绕病人的质量控制评价标准护理质量管理委员会定期检查或不定期抽查加强病区管理护理安全管理1、紧急事件的应急预案a、全科统一b、科室特色2、安全标识：防跌倒、防烫伤、防坠床3、危重病人、意识不清病人的安全管理4、高危药品的管理5、核心制度的制定与落实（分级护理、查对、交接班、安全输血制度）关注问题病人和护士问题病人：危重症、疑难杂症、外院转入、带入压疮、复合伤、有自杀倾向等问题护士：初级新手“早幼粒”、扩招增招的、进修实习生、有心理问题的、护理员关注问题环节和时段问题环节：频繁加床、迁床；跨专科操作；急诊、手术病人交接；批量输血；新药品问题时段：节假日；双休日；考试高峰；中夜班；中午时段加强对护士长、护士培训岗前培训规范化培训在职培训三基三严培训专科小组专业知识培训护士长培训树楷模、建立正面典型省、市优质服务标兵从优护病区产生从满意度调查表中寻找优秀护士优秀护士长尽量从重病人多、管理好的科室中产生优质护理服务产生的效果病人护理质量不断提高红灯数及投诉发生数明显下降在院患者表扬护士的锦旗、感谢信增加出院患者电话回访：表扬护士非常多患者及家属护理满意度明显提高护士自觉、主动、高效的活动在患者身边病人访谈录XX科的护士真好，护士各方面都很关心我，为我打开水、洗头、洗手、剪指甲，定时给我翻身等，自己的孩子都做不到。我住在这里，就觉得护士是自家人。我有时一些细节不太注意，护士会很详细的告诉我要注意哪些，比如要慢点起床、上厕所要防止跌倒等。护士长、护士的服务态度、专业技术可好了！家属访谈录：我的老伴在这里住院已经4次了，给我的印象是：护理服务水平不断提高，这里的护士非常敬业，不怕脏、不怕累，比说说“小剪刀”精神，不要看剪指甲是件小事，但其中的内涵是非常丰富的。我们年纪大的人，剪指甲眼花，护士帮我们做了，一下子拉近了护患关系，不是亲人胜似亲人。群体伤患者单位领导称赞：护士了不起！家属访谈录：我妈妈91岁了，大便失禁，护士为她会阴护理，我们都觉得很脏很烦，可是护士不怕脏不怕累；我们觉得真的不容易，她们都很年轻啊，尤其是80、90后的护士，平时对自己父母都做不到。出院后还电话回访，指导我们还到我们家为为我母亲换胃管和导尿管呢，我们很感谢她们。护士访谈录：刚开始工作时没有经验，看到老师服务态度、技术那么好，那么有耐心，我非常敬佩，就主动向她请教。现在进步多了，患者还经常表扬我呢，自己感觉很有成就感。病人觉得我们不容易，和我们的关系特别融洽。我觉得护理工作虽然平凡，但是要会在平凡中寻找乐趣！我们让护理进步，护理让我们自信护理让人类健康护理不仅是一份职业，更是一份事业谢谢大家!網路行銷推廣策略Loremipsumdolorsitamet,consecteturadipisicingelit.大綱01030204推廣組合推廣目標的設定整合性網路行銷溝通推廣金字塔0506網際網路廣告工具網際網路促銷工具推廣組合最常見的促銷活動：02LOREMIPSUMLOREMIPSUM廣告是一種付費的溝通方式，其是由可認明的廣告業主，透過大眾媒體來說服或影響消費者兩項優點：它是在輕鬆的氣氛下，將產品資訊傳遞給消費者。它不會對消費者形成心須立刻作決定的壓力傳統的廣告具有兩項限制無法達到個人化調整或修改時較缺乏彈性網路行銷最常被提到的促銷方式而網路廣告市的利潤，也是網站經營者的財務計畫中，被認為是成本回收的主要來源公共關係公共關係(PublicRelations)簡稱公關利用資訊去影響民意公眾報導(Publicity)報紙及電視上的新聞報導不用支付費用的一種方式組織並無法擁有充足的主控權具有較高的公信力若組織平時用心於公共關係的建立，與媒體廣結善緣，則可掌握較多的正面公眾報導。人員推銷最傳統的促銷方式人與人面對面接觸時，容易獲得較高的信賴感對於產品本身較複雜、需要詳細介紹及示範者，特別適合人員推銷的方式限制：(1)單位成本較高(2)同時可接觸的總數量有限虛擬人員具互動性的網站人機介面，銷售促進除了人員推銷、廣告、公眾報導以外，其他可以促進產品銷售的行銷活動諸如陳列、展售會、展覽會等等，都可泛稱銷售促進像是贈品、折價券、虛擬商展、競賽、抽獎、打折等等，都是銷售促進的有效方式網路上常見的例子，有麥當勞、肯德基、好樂迪、達美樂等公司所提供可直接從網路列印的折價券、以及PChome所提供可以在網路上使用的e-coupon等等還有一些網路社群所提供的虛擬貨弊或累積點數，除了可增加網友忠誠度，其實也具有銷售促進的功能。来自

....中国最大的资料库下载銷售點促銷工具是廣告的延伸零售店面所張貼的促銷海報相當高比例的消費者，是屬於未經規劃而臨時決定購買者在最終銷售點，再以陳列、海報等等產品資訊來提醒或刺激消費者的購物慾在網站上一樣可以有類似的銷售點促銷工具直銷具有高度互動性、可發生在任何地點、便利、效率網路上特別適合直銷：(1)網路媒體具備雙向溝通的互動性。(2)網路上本來就不受到地理限制。(3)網路本來也具便利與效率的優勢。(4)很多網站是由製造商直接規劃經營的。(5)在網路世界裏，中間商有減少的趨勢。

人員銷售

電話行銷

型錄

展售會、研討會與教育訓練

直接郵件(DM)

公共關係

媒體廣告

窄

寬

目標客戶涵蓋率

每次接觸的成本

高

低

推廣金字塔推廣目標(1)告知(Inform)針對新產品在導入市場或在產品生命週期的導入期，賣方特別需要告知消費者新產品的用途、性能。有效的告知，可以將消費者的需要變成慾求提前告知或宣示(Preannouncement)被廣泛運用在軟體業，其中除了告知與教育的功能之外，還含有欺敵的策略意含推廣目標(2)說服(Persuade)說服通常被運用在產品生命週期的成長期，因為競爭者開始出現。說服消費者該品牌比競爭者品牌的產品優越或較符合消費者的需求。讓消費者對於品牌建立正面的態度與偏好。推廣目標(3)提醒(Remind)被運用在產品生命週期的成熟期，因為市場上競爭者開始大量出現消費者對產品的效能與品牌的認同都已建立，此時是以提醒為主要目標再次喚醒消費者使用該品牌愉悅的經驗與滿足感反應層級模式

AIDA(Attention,Interest,Desire,andAction)模式消費者在接受推廣活動時，所經驗的一系列的反應，就是所謂的反應層級模式。而其中最有名的是AIDA(Attention,Interest,Desire,andAction)模式注意(Attention)興趣(Interest)慾望(Desire)行動(Action)推廣效果的衡量消費者購買決策流程(1)需求的確認(2)資訊處理(3)產品評估(4)購買決策(5)購買行為(6)購後的評估推廣目標告知說服提醒AIDA模式注意興趣慾望行動整合性網路行銷溝通

(IntegrationMarketingCommunication,IMC)透過不同的媒體所傳播的訊息，可能造成訊息衝突而使行銷溝通無法發揮多重媒體的綜效，反而彼此相互抵消行銷溝通的效果，「整合性行銷溝通」的概念的出現。就是整合各種不同的傳播工具，傳遞出一致性的訊息給目標客戶群整合性網路行銷溝通

(IntegratedInternetMarketingI2M)產品的行銷消費者態度的形成企業形象的建立氣氛流行文化員工產品與服務垃圾公關新聞故事口耳相傳廣告符號個人經驗.整合性網路行銷溝通(IntegratedInternetMarketing)品牌廣告與直接回應廣告廣告可以影響消費者的認知、情感與態度(品牌態度與形象)，進而改變購買決策與行為，也就是所謂的品牌廣告。廣告也可以促進直接回應的銷售，消費者在看到廣告後，引發消費者主動詢問(慾望)進而購買(行動)来自

....中国最大的资料库下载品牌廣告與直接回應廣告

行銷溝通效果衡量AIDA模式注意興趣慾望行動品牌廣告直接回應廣告網路行銷溝通效果衡量I1=知覺效率指標(AwarenessEfficiency)I2=吸引力效率指標(AttractabilityEfficiency)I3=接觸率效率指標(ContactEfficiency)I4=交談效率指標(ConversionEfficiency)I5=留存效率指標(RetentionEfficiency)I1=Q1/Q0I2=Q2/Q1I3=Q3/A2I4=Q4/Q3I5=Q5/Q4Q0=Surfers瀏覽者人數Q1=AwareSurfers知曉瀏覽者人數Q2=Hits被吸引上網人數Q3=ActiveVisitors積極訪客人數Q4=Purchases購買人數Q5=Repurchases重覆購買人數網路線上遊戲與置入性行銷將廣告訊息融入遊戲中，在遊戲進行時玩家可經由遊戲介面接觸到各種商品訊息，從標語、廣告歌曲甚至將廣告標的之商品當作道具或武器使用，使得廣告巧妙地成為遊戲的一部分，並將網路使用者自主性高之特點由阻力轉化為助力。線上遊戲與廣告活動結合，成為有效「吸引新顧客」的網際網路行銷工具網路線上遊戲置入性行銷效果AIDA模式注意興趣慾望行動動畫、遊戲互動情境與角色扮演電子折價卷網路線上遊戲廣告效果網路遊戲廣告效果(AIDA)=網路遊戲(動畫，遊戲，互動情境，角色扮演，電子折價券)+置入性行銷(品牌，廣告，市調