H客户满意度和优秀服务知识培训

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客户满意研习班客户满意课程内容第一章.目标与介绍第二章.客户满意概论第三章三五三模式第四章.建立专业形象第五章.为客户解决问题第六章.体谅情感第七章.电话技巧目标与介绍客户满意概论为什么客户会更换供应商1％因为有人去世3％因为地理位置的变化5％因为友情9％因为竞争14％因为服务/产品有问题68％因为供应商中某人态度冷淡客户满意概论

为什么客户会不满

没有达到期望值对你缺乏信任持有偏见不能满足需要本来就不高兴实际能力差

不兑现承诺不仔细聆听不耐烦不给表达情感的机会产品知识不够不良态度客户满意概论在所有对你不满的客户中只有4％向你抱怨其中的24％确有及待解决的严重问题如果客户问题得到解决，54％到70％的客户还会留下如果客户问题得到及时解决，则95％的客户还会留下13％的人会将他们的不满告诉另外10到20个人满意的（或问题得到解决的）客户则告诉另外2~5个人开发一个新客户的成本是留住一个老客户的5~6倍客户满意概论客户满意因素（理性）：问题解决（感性）：愉快感觉客户满意概论客户服务步骤营造气氛积极办理诊断问题达成一致寻求解决方案3-5-3CallbackConfirmCompleteCommitConnect五星级服务（三五三模式）五星级服务（三五三模式）联系客户

Connect:及时有效的沟通1.及时联系客户当客户联系ASC时，如果工程师不在办公室，在接到报修电话1小时内，工程师要主动联系客户。当客户联系CCC时，ASC要在接到下派单30分钟内，联系客户。

五星级服务（三五三模式）联系客户

Connect:及时有效的沟通2.沟通更有效每个ASC都设有专用电话，在中午有专人接听电话。当客户打来电话时，首先要说：“你好，惠普金牌服务！”然后报上自己的姓名及联系电话。了解客户所需的服务及关注点，以便能提供超值服务。主动询问客户所使用的机器是否有其它的问题。五星级服务（三五三模式）联系客户Commitment:兑现当初承诺1.维修中心工作人员应说到做到。包括服务响应时间、维修周期和维修质量等。2因为特殊客观原因不能兑现承诺，要积极主动与客户沟通，并道歉。3遵守惠普公司对维修周期的规定。4对金牌服务客户，按金牌服务内容提供服务。五星级服务（三五三模式）服务客户Complete:展示专业化服务1。工作时着职业装，以表示对客户的尊重，形象好。2。去客户现场前作好充分的准备，带好以下物品：备件、组合改锥、万用表、防静电手环/垫、导航盘、操作系统安装盘、手电、清洁用具和名片3。与客户预约时间，在客户最方便的时候为客户服务。4。到达现场时，自我介绍并递交名片五星级服务（三五三模式）服务客户Complete:展示专业化服务5体现积极热情的服务风范和专业技巧和客户边谈边修机器，让客户有参与感，同时也向客户学习回答问题时要自信、肯定，给客户明确答复在机器修复后，保持客户的环境整洁，为机器及工作使用过

的地面、桌面做适当清洁五星级服务（三五三模式）服务客户Confirm:核实确认结果1机器修复后，做机器测试，使客户看到机器运转正常2进一步和客户交流，提供减低机器故障率的建议3如果问题需要走升级渠道或需要二次服务，告诉客户明确的行动计划，确保得到客户的同意4询问客户是否还有其它感到不满意的地方，记录在本上并反馈给公司以不断改善服务质量。五星级服务（三五三模式）服务客户Confirm:核实确认结果5欢迎客户随时咨询有关问题，并对客户选择惠普产品表示感谢五星级服务（三五三模式）排除故障预防性维护服务五分钟沟通金牌服务三部曲五星级服务（三五三模式）回访客户CallBack:关心电话回访1在维修结束后1-2天内做电话回访2询问用户的机器现在是否工作正常3询问用户是否还有其它的问题，我们可以提供帮助的4对用户的宝贵意见和建议表示感谢5如发现问题，必须在2天内解决；.建立专业形象

惠普维修人员在客户心目中的形象是值得信赖的专业人士建立专业形象难忘的第一印象

身体语言55%声音控制38%所讲的话7%建立专业形象仪表穿着得体--整齐、干净、讲究个人卫生举止文雅--站姿、走姿及坐姿声音亲切--语音、语调的控制、措辞恰当、面 带微笑态度以代表惠普公司为荣以为客户服务为幸为客户解决问题获取信息目的：了解客户需求以开放式的问题开始获取全部相关信息双方达成共识为客户解决问题提供信息目的：满足客户需求提供清楚的相关信息确定客户的理解服务的延伸为客户解决问题送修服务1.机器的接收自我介绍询问故障，再现故障检查机器配置，耗材及附件主动谨慎做出承诺为客户解决问题送修服务2.机器的维修专业化工作环境：使用防静电设备，佩带防静电手环，使用专业维修工具，参阅专业维修资料备件复查对于贵重备件及不确定的损坏备件做到备件复查为客户解决问题送修服务3.用户取机当场验机机器交接常识介绍主动寻求反馈介绍联系方式并感谢客户为客户解决问题现场服务1.准备工作电话询问，准确判断全面准备（仪表，工具，维修服务单）为客户解决问题现场服务2.现场服务自我介绍机器维修验机和签收常识介绍感谢客户，介绍联系方式清理现场体谅情感客户有情绪是因为服务人员态度服务太差收费过高等待太久，耗费时间技术太差，产品不好宣传（广告）夸大其它

•体谅情感

客户抱怨的原因，70%来自于沟通不良体谅情感客户不满时想得到认真的对待尊重立即行动补偿问题不再发生有人聆听紧迫感体谅情感站在客户角度考虑问题站在第三方的立场处理问题不要推卸责任体谅情感善待“情绪”客户表示关注（处境及感受）询问客户的期望解释服务的步骤及原因展示优势电话回访电话技巧电话服务的特点：

通过声调，音量，节奏及措辞展示专业形象电话技巧在电话中应该文明用语语言友善耐心的听表现出同情心有责任让用户把话讲完电话技巧在电话中不该用词粗鲁推卸责任不耐烦边吃东西或做其它有声音的事情打断/中途挂断用户的电话把电话转给其他人以摆脱责任说“与我无关，我不管”电话技巧在电话中自信，热情让客户听到“微笑”仔细聆听，耐心回答响应速度快委婉地说“不”电话技巧如何接听电话铃声响三声之内接起电话致以问候语提供您的姓名询问用户是否需要帮助如用户等候过久，先表示抱歉电话技巧如何让用户在电话中等候询问客户是否愿意用户同意后，表示谢意告知用户等候的原因控制等候时间回线后感谢用户的耐心等待电话技巧如何转接电话向客户解释原因，并告知对方姓名及分机号征求客户意见转接后，向对方简单说明后，挂机如果无法转接：1.将对方电话告诉客户2.请客户记下电话号码电话技巧如何记录电话信息同时外出时，客户来电，应先答“不在”告知客户同事回来的大概时间告诉客户您愿为他提供帮助记录下所有重要/关键信息，将留言及时转交相关人士本人回位后，在4小时之内给用户回电电话技巧如何结束电话与客户确认所谈相关事宜询问“还能为您做点什么？”感谢客户的来电让对方先挂电话挂断电话后，立即写下任何重要信息客户满意感谢大家的积极参与網路行銷推廣策略Loremipsumdolorsitamet,consecteturadipisicingelit.大綱01030204推廣組合推廣目標的設定整合性網路行銷溝通推廣金字塔0506網際網路廣告工具網際網路促銷工具推廣組合最常見的促銷活動：02LOREMIPSUMLOREMIPSUM廣告是一種付費的溝通方式，其是由可認明的廣告業主，透過大眾媒體來說服或影響消費者兩項優點：它是在輕鬆的氣氛下，將產品資訊傳遞給消費者。它不會對消費者形成心須立刻作決定的壓力傳統的廣告具有兩項限制無法達到個人化調整或修改時較缺乏彈性網路行銷最常被提到的促銷方式而網路廣告市的利潤，也是網站經營者的財務計畫中，被認為是成本回收的主要來源公共關係公共關係(PublicRelations)簡稱公關利用資訊去影響民意公眾報導(Publicity)報紙及電視上的新聞報導不用支付費用的一種方式組織並無法擁有充足的主控權具有較高的公信力若組織平時用心於公共關係的建立，與媒體廣結善緣，則可掌握較多的正面公眾報導。人員推銷最傳統的促銷方式人與人面對面接觸時，容易獲得較高的信賴感對於產品本身較複雜、需要詳細介紹及示範者，特別適合人員推銷的方式限制：(1)單位成本較高(2)同時可接觸的總數量有限虛擬人員具互動性的網站人機介面，銷售促進除了人員推銷、廣告、公眾報導以外，其他可以促進產品銷售的行銷活動諸如陳列、展售會、展覽會等等，都可泛稱銷售促進像是贈品、折價券、虛擬商展、競賽、抽獎、打折等等，都是銷售促進的有效方式網路上常見的例子，有麥當勞、肯德基、好樂迪、達美樂等公司所提供可直接從網路列印的折價券、以及PChome所提供可以在網路上使用的e-coupon等等還有一些網路社群所提供的虛擬貨弊或累積點數，除了可增加網友忠誠度，其實也具有銷售促進的功能。来自

....中国最大的资料库下载銷售點促銷工具是廣告的延伸零售店面所張貼的促銷海報相當高比例的消費者，是屬於未經規劃而臨時決定購買者在最終銷售點，再以陳列、海報等等產品資訊來提醒或刺激消費者的購物慾在網站上一樣可以有類似的銷售點促銷工具直銷具有高度互動性、可發生在任何地點、便利、效率網路上特別適合直銷：(1)網路媒體具備雙向溝通的互動性。(2)網路上本來就不受到地理限制。(3)網路本來也具便利與效率的優勢。(4)很多網站是由製造商直接規劃經營的。(5)在網路世界裏，中間商有減少的趨勢。

人員銷售

電話行銷

型錄

展售會、研討會與教育訓練

直接郵件(DM)

公共關係

媒體廣告

窄

寬

目標客戶涵蓋率

每次接觸的成本

高

低

推廣金字塔推廣目標(1)告知(Inform)針對新產品在導入市場或在產品生命週期的導入期，賣方特別需要告知消費者新產品的用途、性能。有效的告知，可以將消費者的需要變成慾求提前告知或宣示(Preannouncement)被廣泛運用在軟體業，其中除了告知與教育的功能之外，還含有欺敵的策略意含推廣目標(2)說服(Persuade)說服通常被運用在產品生命週期的成長期，因為競爭者開始出現。說服消費者該品牌比競爭者品牌的產品優越或較符合消費者的需求。讓消費者對於品牌建立正面的態度與偏好。推廣目標(3)提醒(Remind)被運用在產品生命週期的成熟期，因為市場上競爭者開始大量出現消費者對產品的效能與品牌的認同都已建立，此時是以提醒為主要目標再次喚醒消費者使用該品牌愉悅的經驗與滿足感反應層級模式

AIDA(Attention,Interest,Desire,andAction)模式消費者在接受推廣活動時，所經驗的一系列的反應，就是所謂的反應層級模式。而其中最有名的是AIDA(Attention,Interest,Desire,andAction)模式注意(Attention)興趣(Interest)慾望(Desire)行動(Action)推廣效果的衡量消費者購買決策流程(1)需求的確認(2)資訊處理(3)產品評估(4)購買決策(5)購買行為(6)購後的評估推廣目標告知說服提醒AIDA模式注意興趣慾望行動整合性網路行銷溝通

(IntegrationMarketingCommunication,IMC)透過不同的媒體所傳播的訊息，可能造成訊息衝突而使行銷溝通無法發揮多重媒體的綜效，反而彼此相互抵消行銷溝通的效果，「整合性行銷溝通」的概念的出現。就是整合各種不同的傳播工具，傳遞出一致性的訊息給目標客戶群整合性網路行銷溝通

(IntegratedInternetMarketingI2M)產品的行銷消費者態度的形成企業形象的建立氣氛流行文化員工產品與服務垃圾公關新聞故事口耳相傳廣告符號個人經驗.整合性網路行銷溝通(IntegratedInternetMarketing)品牌廣告與直接回應廣告廣告可以影響消費者的認知、情感與態度(品牌態度與形象)，進而改變購買決策與行為，也就是所謂的品牌廣告。廣告也可以促進直接回應的銷售，消費者在看到廣告後，引發消費者主動詢問(慾望)進而購買(行動)来自

....中国最大的资料库下载品牌廣告與直接回應廣告

行銷溝通效果衡量AIDA模式注意興趣慾望行動品牌廣告直接回應廣告網路行銷溝通效果衡量I1=知覺效率指標(AwarenessEfficiency)I2=吸引力效率指標(AttractabilityEfficiency)I3=接觸率效率指標(ContactEfficiency)I4=交談效率指標(ConversionEfficiency)I5=留存效率指標(RetentionEfficiency)I1=Q1/Q0I2=Q2/Q1I3=Q3/A2I4=Q4/Q3I5=Q5/Q4Q0=Surfers瀏覽者人數Q1=AwareSurfers知曉瀏覽者人數Q2=Hits被吸引上網人數Q3=ActiveVisitors積極訪客人數Q4=Purchases購買人數Q5=Repurchases重覆購買人數網路線上遊戲與置入性行銷將廣告訊息融入遊戲中，在遊戲進行時玩家可經由遊戲介面接觸到各種商品訊息，從標語、廣告歌曲甚至將廣告標的之商品當作道具或武器使用，使得廣告巧妙地成為遊戲的一部分，並將網路使用者自主性高之特點由阻力轉化為助力。線上遊戲與廣告活動結合，成為有效「吸引新顧客」的網際網路行銷工具網路線上遊戲置入性行銷效果AIDA模式注意興趣慾望行動動畫、遊戲互動情境與角色扮演電子折價卷網路線上遊戲廣告效果網路遊戲廣告效果(AIDA)=網路遊戲(動畫，遊戲，互動情境，角色扮演，電子折價券)+置入性行銷(品牌，廣告，市調)網際網路與公關公共關係(PublicRelationship)的主要目的是在組織與大眾之間維持一種正面與有利的關係。在傳統的公關業務中，以廣告、新聞的型式，透過事件、活動、新聞稿、記者招待會、刊物、演講來傳