饭店优秀服务质量管理体系课件

第四章饭店服务质量管理体系

第一节饭店服务质量管理体系概述第二节饭店服务质量保证体系第三节饭店服务质量监控体系第一节饭店服务质量管理体系概述

一、饭店服务质量管理体系的含义

饭店服务质量管理体系是指与实施饭店服务质量管理有关的组织结构、过程、程序等方面的制度安排，是在质量方面管理组织的体系。

二、建立饭店服务质量管理体系的意义（一）是饭店提高服务质量的必然要求（二）是饭店获得经营成功的保证（三）是顾客利益保障的需求（四）有利于实现饭店质量的最优化（五）是饭店更具有持续改进服务质量的动力

三、建立饭店服务质量管理体系的原则

（一）目标适应性原则（二）系统开放性原则（三）过程全面性原则（四）整体优化原则（五）信息反馈原则（六）持续改进原则

四、饭店服务质量管理体系的构架

第二节饭店服务质量保证体系

一、饭店服务质量承诺与服务质量保证（一）服务质量承诺

1.服务质量承诺的含义服务质量承诺是指饭店向顾客做出的关于其能够提供高质量服务的口头或者书面的说明。服务质量承诺必须是建立在饭店自身拥有的设施设备、人员以及保证其承诺实现的各种有形与无形物质资源基础上，即饭店必须拥有实现其承诺的各种资源保障。2.饭店服务质量承诺的内容（1）前厅服务质量与信誉承诺（2）客房服务质量与信誉承诺（3）餐饮质量与信誉承诺（4）其他服务承诺（二）服务质量保证

1.服务质量保证的含义服务质量保证是指饭店采取有计划的、系统的措施，保证提供能够满足顾客需求的产品和服务。饭店要具备一定的质量管理能力和质量保证能力才能做出质量保证。2.饭店服务质量保证的内容

（1）硬件设施质量保证（2）服务质量保证①服务态度保证②服务标准保证③服务到位保证案例：维也纳马里奥特饭店是奥地利第一家推出宾客服务质量保证卡的饭店，每一位入住该饭店的宾客都可以在总服务台上获得一张宾客服务质量保证卡。宾客服务质量保证卡的内容包括六大方面：第一，服务态度的保证；第二，服务标准的保证；第三，产品标准的保证；第四，质量保证的适用区域；第五，对质量不满意的部分的纠正与赔款保证；第六，质量热线的电话。（三）饭店服务质量承诺与服务质量保证的设计1.饭店服务质量承诺与保证的设计（1）确定服务质量承诺与保证的范围（2）设计饭店服务质量承诺与保证的标准2.补偿形式的设计3.补偿力度的设计（四）饭店服务质量承诺与服务质量保证的履行1.加强运营部门与营销部门的沟通协调2.加强后台人员的密切配合3.加强顾客的有效参与和配合4.避免顾客滥用承诺与保证带来的道德风险二、饭店服务质量保证体系

（一）饭店服务质量保证体系的含义1.质量保证中国质量管理协会对质量保证给出的定义是：“企业对用户在产品质量方面提供的担保，保证用户购得的产品在寿命期内质量可靠。”2.质量保证体系质量保证体系是由质量管理和质量保证活动中的相关要素构成，并通过相应的制度、规章、方法、程序、机构等手段把质量管理和质量保证活动加以系统化、标准化、制度化的系统过程。3.饭店服务质量保证体系饭店服务质量保证体系是政府、社会、饭店企业自身对保证服务质量进行有计划、有组织的活动所建立的质量管理体系。其核心是通过有计划有组织的活动保证饭店服务质量，以满足顾客需求的目的。（二）饭店服务质量保证体系要素及质量职能（三）饭店服务质量保证体系的的功能

1.目标定位功能2.质量决策功能3.质量控制功能4.质量评价与反馈功能5.信息管理功能6.质量改进功能

（四）饭店服务质量保证体系结构（五）饭店服务质量保证体系结构分析1.饭店服务质量策划系统（1）制定饭店服务质量方针和目标（2）服务产品设计与开发（3）制定质量文件2.饭店服务质量组织系统

（1）确立质量保证组织机构，明确各级组织机构的职责和权限

（2）质量培训机制的建立与实施

3.饭店服务质量控制系统（1）饭店服务质量标准的制定（2）饭店服务过程的质量控制

4.饭店服务质量评价系统5.饭店服务质量信息系统6.饭店服务质量改进系统

三、饭店服务质量保证体系运作模式

（一）饭店服务质量保证体系运作模式的构建（二）饭店服务质量保证体系运作模式的特点1.管理环节的系统性

2.评价机制的完善性3.信息管理的有效性4.系统运作的动态性5.控制与改进的循环性四、饭店质量认证

（一）质量认证

质量认证是第三方依据程序对企业产品、过程或服务符合规定的要求给予书面保证（即合格证书）。饭店服务质量认证是第三方根据饭店服务质量标准，对符合要求的饭店进行资格认证，并颁发相应的质量认证书的活动。目前我国饭店的服务质量认证主要采用国际通用的质量认证标准与体系。

质量认证的对象是产品和质量体系（过程或服务），前者称产品认证，后者称体系认证。饭店的服务质量认证属于后者。质量认证的基础是“规定的要求”。“规定的要求”是指国家标准或行业标准。

质量认证是由第三方进行的活动。因此，第三方的认证活动必须公开、公正、公平，才能有效。

我国目前一共有三种管理体系的认证：贯彻ISO9000国际标准的质量管理体系认证（QMS）、贯彻ISO14000国际标准的环境管理体系认证（EMS）、贯彻OHSAS18000国际标准的职业健康安全管理体系认证（OHSMS）。饭店质量认证主要涉及QMS和EMS两种认证体系。（二）QMS认证体系1.2000版ISO9000系列国际标准的文件结构（1）ISO9000：2000《质量管理体系——基础和术语》（2）ISO9001:2000《质量管理体系——要求》（3）ISO9004:2000《质量管理体系——业绩改进指南》（4）ISO19011:2000《质量管理体系——质量和环境审核指南》2.饭店行业ISO9001质量管理体系的建立（1）质量体系建立的组织策划阶段

①确立领导组织机构，明确各机构人员的职责权限②进行各层次培训学习ISO9001标准，统一思想③制定工作计划，建立工作机制④质量管理体系工作内容的分解与贯彻（2）质量体系的总体设计阶段①质量体系总体设计的要求和内容②质量体系总体设计工作的步骤（3）质量体系的建立阶段

①建立、完善组织结构②规定质量责任和权限③配备质量体系的资源（4）质量体系文件的编制阶段①对质量体系文件进行统筹规划②制定质量体系有关文件明细表③编制质量手册④编写程序文件⑤制定质量计划⑥做好质量记录(三)EMS认证体系1.ISO14000国际标准简介

（1）ISO14000标准的含义

（2）ISO14000标准的核心内容（3）ISO14000标准的特点（4）ISO14000标准的推广进程

2.饭店推广ISO14000的意义（1）节能降耗，降低经营成本（2）提高管理水平和环境意识（3）提升饭店良好形象（4）增强饭店市场竞争力

3.ISOl4000在饭店的实施（1）策划阶段（2）实施阶段（3）检查阶段（4）改进阶段

第三节饭店服务质量监控体系

一、饭店服务质量监控的含义服务质量监控是服务管理的一个重要组成部分，服务质量监控是指对与服务有关的关键活动、服务质量特性的监督与控制手段做出规定。饭店服务质量监控体系是饭店企业通过成立服务质量监控机构、建立服务质量监控指标，对服务质量进行测量、监督，以保证饭店企业能够提供优质服务的体系。二、饭店服务质量监控的层次（一）自我控制（二）部门巡检（三）专项检查（四）顾客参与监控（五）政府与行业参与监控三、饭店服务质量的监控的内容（一）服务产品质量的测量和监控（二）质量保证体系业绩的测量和监控四、饭店服务质量的监控的指标（一）服务产品质量的测量和监控指标（二）质量保证体系业绩的测量和监控指标五、饭店服务质量的监控组织（一）政府主管部门（二）旅游行业组织1.中国旅游饭店业协会2.中国旅游协会3.中国旅游报刊协会（三）饭店服务质量内部监控组织1.设立专职部门2.在培训部设立监控机构3.在总经理办公室设立监控机构4.非常设质量管理委员会六、饭店服务质量检查与改进（一）饭店服务质量检查在服务质量检查中应注意以下三个问题:

一是明确服务质量检查的目的二是明确服务质量检查的核心三是明确服务质量检查的内容（二）饭店服务质量改进质量改进是质量管理的核心内容和关键点。质量检查程序完成以后，应该根据检查的结果，分析产生问题的原因，制定整改问题的方案，并采取措施予以落实。因此，饭店服务质量整改包括服务质量问题分析和解决服务质量问题两大方面。拓展阅读ISO9000质量管理认证体系族标准的起源

ISO是国际标准组织“InternationalOrganizationForStandardization”的简称，成立于1947年2月23日，总部位于瑞士日内玩，至今已制定了8000多个国家标准，其中ISO9000族标准是国际标准化组织颁布的在全世界范围内通用的关于质量管理和质量保证方面的系列标准，主要是为了促进国际贸易而发布的，是买卖双方对质量的一种认可，是贸易活动中建立相互信任关系的基石。众所周知，对产品提出性能、指标要求的产品标准包括很多企业标准和国家标准。但这些标准还不能完全解决客户的要求和需要。客户希望拿到的产品不仅要求当时检验是合格的，而且希望生产这一产品的体系符合质量要求。ISO9000质量管理认证体系族标准正是通过对产品的全部生产和使用过程中的人、设备、方法和文件等一系列工作都提出明确要求，通过工作质量来保证产品实物质量，最大限度地降低它隐含的缺陷。思考与练习1.名词解释：饭店服务质量管理体系、饭店服务质量承诺、饭店服务质量保证、饭店服务质量监控。2.简述建立饭店服务质量管理体系的意义、原则。3.如何设计饭店服务质量承诺与服务质量保证？4.如何履行饭店服务质量承诺与服务质量保证？5.简述饭店服务质量保证体系的要素、功能与结构。6.简述建立饭店质量培训机制的基本步骤。7.饭店服务质量认证应该采用何种方式？8.简述ISO14000在饭店的实施要求。

9.试述饭店服务质量管理的三个步骤。

10.试述饭店服务质量保证体系的设计。

11.试述饭店服务质量监控的内容与指标。典型案例北京温特莱——“没有冬天的酒店”

北京温特莱酒店是世界金钥匙酒店联盟精品商务酒店，是北京第一家通过ISO9001、ISO14001和OHSAS18001（职业健康安全体系）认证的酒店。北京温特莱酒店将金钥匙服务理念植入酒店的文化和管理中去，以创造和保持“一个没有冬天的酒店”的服务理念，遵从以人为本、诚信服务、特色经营、管理创新的质量方针。使来到温特莱酒店的每一位宾客无处不感受到温特莱人真诚而赋予文化的沟通与帮助。开业15年来围绕打造一个“没有冬天的酒店”的理念，管理层和员工进行了创造性探索。例如：在客房卫生间，专门制作了一个眼镜托架，为戴眼镜的客人提供方便；为增加客房的文化内涵，所有名人住过的客房，都在门口做了明显标志，客房内有名人的照片、签字的饭店浴袍等用品。

2003年以来酒店特别推出了女性客房，在客房配置了女性用品以及女性喜欢的工艺品，投入使用后，受到客人欢迎。为了体现酒店为商务客人服务的特色，酒店在客房进行了一些富有文化味道的布置。酒店下大力推出湘粤菜系，在较短的时间内，获得中国餐饮名店称号，有2名厨师获得大师称号，五色豆、金猪手成为招牌菜。为加大宣传力度，酒店在部分楼层布置了一些彩色图片。营造出使客人出了客房就能闻到菜的香味的氛围。温特莱的细腻也表现在对待员工的态度上。员工为酒店获得荣誉称号，酒店报销员工付出的费用。员工的家属生病了，酒店会派人去看望。在总经理的安排下，酒店率先在内部对员工进行职业生涯设计，根据每个员工的实际情况，设计以后的发展道路，大大提高了员工的凝聚力和战斗力。（资料来源：根据中国旅游报，2007-04-04整理）

分析与讨论：饭店业是深刻实践着“细节决定成败”的行业。细节的完美来自于饭店对服务质量的不懈追求。请问通过了ISO9001、ISO14001和OHSAS18001认证，温特莱酒店的管理者为什么还要特别强调细节？網路行銷推廣策略Loremipsumdolorsitamet,consecteturadipisicingelit.大綱01030204推廣組合推廣目標的設定整合性網路行銷溝通推廣金字塔0506網際網路廣告工具網際網路促銷工具推廣組合最常見的促銷活動：02LOREMIPSUMLOREMIPSUM廣告是一種付費的溝通方式，其是由可認明的廣告業主，透過大眾媒體來說服或影響消費者兩項優點：它是在輕鬆的氣氛下，將產品資訊傳遞給消費者。它不會對消費者形成心須立刻作決定的壓力傳統的廣告具有兩項限制無法達到個人化調整或修改時較缺乏彈性網路行銷最常被提到的促銷方式而網路廣告市的利潤，也是網站經營者的財務計畫中，被認為是成本回收的主要來源公共關係公共關係(PublicRelations)簡稱公關利用資訊去影響民意公眾報導(Publicity)報紙及電視上的新聞報導不用支付費用的一種方式組織並無法擁有充足的主控權具有較高的公信力若組織平時用心於公共關係的建立，與媒體廣結善緣，則可掌握較多的正面公眾報導。人員推銷最傳統的促銷方式人與人面對面接觸時，容易獲得較高的信賴感對於產品本身較複雜、需要詳細介紹及示範者，特別適合人員推銷的方式限制：(1)單位成本較高(2)同時可接觸的總數量有限虛擬人員具互動性的網站人機介面，銷售促進除了人員推銷、廣告、公眾報導以外，其他可以促進產品銷售的行銷活動諸如陳列、展售會、展覽會等等，都可泛稱銷售促進像是贈品、折價券、虛擬商展、競賽、抽獎、打折等等，都是銷售促進的有效方式網路上常見的例子，有麥當勞、肯德基、好樂迪、達美樂等公司所提供可直接從網路列印的折價券、以及PChome所提供可以在網路上使用的e-coupon等等還有一些網路社群所提供的虛擬貨弊或累積點數，除了可增加網友忠誠度，其實也具有銷售促進的功能。来自

....中国最大的资料库下载銷售點促銷工具是廣告的延伸零售店面所張貼的促銷海報相當高比例的消費者，是屬於未經規劃而臨時決定購買者在最終銷售點，再以陳列、海報等等產品資訊來提醒或刺激消費者的購物慾在網站上一樣可以有類似的銷售點促銷工具直銷具有高度互動性、可發生在任何地點、便利、效率網路上特別適合直銷：(1)網路媒體具備雙向溝通的互動性。(2)網路上本來就不受到地理限制。(3)網路本來也具便利與效率的優勢。(4)很多網站是由製造商直接規劃經營的。(5)在網路世界裏，中間商有減少的趨勢。

人員銷售

電話行銷

型錄

展售會、研討會與教育訓練

直接郵件(DM)

公共關係

媒體廣告

窄

寬

目標客戶涵蓋率

每次接觸的成本

高

低

推廣金字塔推廣目標(1)告知(Inform)針對新產品在導入市場或在產品生命週期的導入期，賣方特別需要告知消費者新產品的用途、性能。有效的告知，可以將消費者的需要變成慾求提前告知或宣示(Preannouncement)被廣泛運用在軟體業，其中除了告知與教育的功能之外，還含有欺敵的策略意含推廣目標(2)說服(Persuade)說服通常被運用在產品生命週期的成長期，因為競爭者開始出現。說服消費者該品牌比競爭者品牌的產品優越或較符合消費者的需求。讓消費者對於品牌建立正面的態度與偏好。推廣目標(3)提醒(Remind)被運用在產品生命週期的成熟期，因為市場上競爭者開始大量出現消費者對產品的效能與品牌的認同都已建立，此時是以提醒為主要目標再次喚醒消費者使用該品牌愉悅的經驗與滿足感反應層級模式

AIDA(Attention,Interest,Desire,andAction)模式消費者在接受推廣活動時，所經驗的一系列的反應，就是所謂的反應層級模式。而其中最有名的是AIDA(Attention,Interest,Desire,andAction)模式注意(Attention)興趣(Interest)慾望(Desire)行動(Action)推廣效果的衡量消費者購買決策流程(1)需求的確認(2)資訊處理(3)產品評估(4)購買決策(5)購買行為(6)購後的評估推廣目標告知說服提醒AIDA模式注意興趣慾望行動整合性網路行銷溝通

(IntegrationMarketingCommunication,IMC)透過不同的媒體所傳播的訊息，可能造成訊息衝突而使行銷溝通無法發揮多重媒體的綜效，反而彼此相互抵消行銷溝通的效果，「整合性行銷溝通」的概念的出現。就是整合各種不同的傳播工具，傳遞出一致性的訊息給目標客戶群整合性網路行銷溝通

(IntegratedInternetMarketingI2M)產品的行銷消費者態度的形成企業形象的建立氣氛流行文化員工產品與服務垃圾公關新聞故事口耳相傳廣告符號個人經驗.整合性網路行銷溝通(IntegratedInternetMarketing)品牌廣告與直接回應廣告廣告可以影響消費者的認知、情感與態度(品牌態度與形象)，進而改變購買決策與行為，也就是所謂的品牌廣告。廣告也可以促進直接回應的銷售，消費者在看到廣告後，引發消費者主動詢問(慾望)進而購買(行動)来自

....中国最大的资料库下载品牌廣告與直接回應廣告

行銷溝通效果衡量AIDA模式注意興趣慾望行動品牌廣告直接回應廣告網路行銷溝通效果衡量I1=知覺效率指標(AwarenessEfficiency)I2=吸引力效率指標(AttractabilityEfficiency)I3=接觸率效率指標(ContactEfficiency)I4=交談效率指標(ConversionEfficiency)I5=留存效率指標(RetentionEfficiency)I1=Q1/Q0I2=Q2/Q1I3=Q3/A2I4=Q4/Q3I5=Q5/Q4Q0=Surfers瀏覽者人數Q1=AwareSurfers知曉瀏覽者人數Q2=Hits被吸引上網人數Q3=ActiveVisitors積極訪客人數Q4=Purchases購買人數Q5=Repurchases重覆購買人數網路線上遊戲與置入性行銷將廣告訊息融入遊戲中，在遊戲進行時玩家可經由遊戲介面接觸到各種商品訊息，從標語、廣告歌曲甚至將廣告標的之商品當作道具或武器使用，使得廣告巧妙地成為遊戲的一部分，並將網路使用者自主性高之特點由阻力轉化為助力。線上遊戲與廣告活動結合，成為有效「吸引新顧客」的網際網路行銷工具網路線上遊戲置入性