星级酒店优秀服务标准知识培训讲义

星级酒店服务标准

--祝朗培STARServiceStandard

STAR服务标准

S Smile&Greet微笑与问候

T Talk&Listen交谈与倾听A Answer&Anticipate回答

与预计R Resolve圆满的解决

STAR服务标准

--S Smile&Greet微笑与问候

微笑进行目光交流称呼宾客姓名问候宾客与同事练习：其乐无穷的问候S Smile&Greet微笑与问候

为什么微笑很重要？国际语言创造积极的力量展现热情与关爱微笑可以得到相同的回报S Smile&Greet微笑与问候

微笑与问候：目光交流重视尊重热情S Smile&Greet微笑与问候

2.称呼宾客姓名称呼宾客的姓名很重要吗？个性化的对话如何了解宾客姓名？行李牌、信用卡、登记资料，直接询问如何询问宾客姓名？S Smile&Greet微笑与问候

10步与5步原则我们在离客人10步内时，微笑并目光接触客人；我们在离客人5步内时，微笑并问候客人。S Smile&Greet微笑与问候

练习题你应该如何处理以下情况：当你忙于接待一位客人时，另一位客人向你走来…当你正在帮助一位客人时，另一位客人向你走来，坚持让你提供服务…客人正走出他的房间，一个大厅使用吸尘器的同事遇到他在晚上，某同事正在收银台边，一位客人走到柜台前某同事是餐厅的服务员，一位客人走进餐厅用早餐某同事正在换灯泡时，一位客人走进了电梯当客人走进房间时，同事正在浴室放置干净的毛巾带着许多行李的二位客人，走近礼宾台当一位下班的同事正在走过停车场时，遇到一位提手提箱的客人深夜，某同事刚出大门遇到一位下出租车的客人STAR服务标准

--SSmile&Greet微笑与问候

小结：“我”学到了什么？和之前的做法可以有什么不同？STAR服务标准

--T Talk&Listen交谈与倾听

如何沟通：

我们通过三种方式沟通：说什么—所选择的言辞怎么说—语音语调形体语言—非言语所表达的

T Talk&Listen交谈与倾听

--

我们如何沟通

说话内容：%语音语调：%形体语言：%

STAR服务标准

--AAnswer&Anticipate回答

与预计

客人通常爱问的问题发现问题的答案提供多种选择酒店方阵酒店经历预测客人需求小结/复习A Answer&Anticipate回答

与预计

常提的问题是什么？外部问题：“关于城市”例如：内江哪里有什么好玩的（好吃的）？内部问题：“关于酒店”例如：游泳池什么时候营业？帮助客人找到问题的答案，无论从什么途径你能从哪些地方找出问题的答案？例如：A Answer&Anticipate回答

与预计

提供多种选择提供选择的三个步骤：1.倾听2.确认3.建议在提供多种选择的时候，请牢记以下各点：总是尽可能推荐酒店的设施提供两种以上的选择确保我们提供的选择能够令客人满意A Answer&Anticipate回答

与预计

为赢得客人的需要，我们必须在每一次的经历中到达和超越客人的期望。我们应该用特殊的方式来做普通的事情。预计客人需求，我们必须：

问我们自己四个问题：目前情况是什么？涉及到哪些人？如果我什么都没做，可能会有什么情况发生？我能采取什么行动？练习例1：你是一名服务员。你注意到一对夫妇带着个小女孩，小女孩越做越不耐烦，开始往地上乱扔东西并且到处乱跑。这种情况也引起其他客人的注意，孩子的父母在竭尽全力控制局面。现在正在发生什么事？涉及到哪些人？似乎将要发生什么事？你能做什么？练习例2：你在客房部工作，有天碰巧路过卸货台。你注意到一位收货部的员工很艰难地抱着一箱水果，箱子快破了。现在正在发生什么事？涉及到哪些人？似乎将要发生什么事？你能做什么？STAR服务标准

--AAnswer&Anticipate回答

与预计

小结：“我”学到了什么？和之前的做法可以有什么不同？STARServiceStandardSTAR服务标准R

Resolve圆满的解决问题

Resolveguests’problemsbyfollowingthesystematicWOWRecoverysystem.通过WOW服务补救系统来解决客人的问题。STARServiceStandard

STAR服务标准

--R Resolve圆满的解决

本讲目的：本讲结束时,您应当具备以下能力：识别WOW服务补救系统的三个步骤展示WOW服务补救系统的七个要素识别不同问题的严重性并给出相关事例STARServiceStandard

STAR服务标准

--R Resolve圆满的解决

客人投诉的性质WOW服务补救——存在什么问题主动承担责任，解决问题给客人惊喜问题的严重程度礼物发放指南练习——解决问题R Resolve圆满的解决

——客人投诉的性质服务差错可能存在的原因有哪些？回头客的百分比84%：对客服务不存在任何问题92%：对客服务出现问题但获得圆满解决46%：对客服务出现问题未获得圆满解决投诉是一个建立客人忠诚度的机会R Resolve圆满的解决

——WOW服务补救系统

WOW

Recoverysystem

WOW服务补救系统三步骤

What’stheproblem

W－存在什么问题

OwntheProblem

O－承担责任并解决问题

WowtheGuest

W－给客人惊喜23WOW服务补救系统

——聆听获得信息信息“一传十，十传百”以后，可能失去本来面目切记将客人与同事告诉你的要点进行记录WOW服务补救系统

——向客人道歉即使事情的起因不是我们的过错，我们仍要向客人道歉，因为：我们对事情的发生表示歉意，并非承认错误道歉表明我们愿意主动承担责任解决问题WOW服务补救系统

——为客人着想为什么要设身处地为客人着想表示你理解他人的切身感受表示你的关心表达设身处地为客人着想的方法是：认同他人的感受与情绪WOW服务补救系统

——提问与确认通过提问进行确认可以帮助我们避免解决错误的问题

我们如何确认：您的意思是….您刚刚说的是….这边跟您确认下….IdentifythreestepsintheWOWRecoverySystem 确定服务补救系统的三个步骤Identifythefourlevelsofproblemseverity 确定问题的四个严重程度ExplaintheWOWGuidelinesforthehotel 解释酒店惊喜指南DemonstrateresolvingaguestproblemusingtheWOWRecoverySystem 演示运用惊喜补救系统解决客人的问题Objectives目标28ThreeStepsinResolve解决问题的三个步骤1.What’stheProblem问题是什么2.OwnitandSolveit承担责任并解决它3.WowtheGuest给客人惊喜29确定问题的四个严重程度低严重性问题中严重性问题高严重性问题非常严重性问题严重程度：低严重性的问题是让客人不满或者给客人带来不便的小事情。中严重性问题是让客人不满，浪费客人时间或使客人扫兴并影响客人旅途愉快的事情。高严重性问题是阻止客人获得整洁、安静、干爽、舒适的各种设施或基本需要的事情。非常严重性问题是给客人本人或家庭成员或其财产造成伤害的事情WhyCompaniesLoseCustomers为什么会流失客人

1％oflostcustomersdie/去世3%moveaway/工作或居住地发生变化4%justnaturallyfloat/正常流动5%changeonafriend’srecommendation/听从朋友的推荐

68%goelsewherebecausethepeopletheydealwithareindifferenttotheirneeds

客人由于他们的需求未获满足而流失32Guesthavingaproblemthatwasresolvedsatisfactorily经历过问题，问题得到圆满解决ProblemsandRepeatBusiness问题与回头生意

Guesthavingaproblemthatwasnotresolvedsatisfactorily经历过问题，但问题没有得到圆满解决Guesthavingexperiencednoproblems客人没有经历问题92%:84%:46%:33Complaintsarereallyanopportunityforustocreateguestloyalty客人的投诉是帮助我们建立客人忠诚度的机会

WhyWelcomeCustomerComplaints

为什么对客人的投诉持欢迎的态度

Complainsallowustofocusontheareasthatneedimprovement投诉可以使我们注意到需要改进与提高的方面ComplainsprovideuswithanopportunitytoimproveourcustomerService投诉给予了我们提高服务水平的机会34ListentoGetInformation倾听以了解信息

Apologize道歉

Empathize理解

Clarifybyaskingquestions提问以确认What’stheProblemW-问题是什么35Howtolistenactively?

如何积极倾听

听听

36

ListentoGetInformation倾听以了解信息Apologize道歉

Empathize理解

Clarifybyaskingquestions提问以确认What’stheProblemW-问题是什么37Apologize道歉

WeapologizetoshowthatwearetakingownershipoftheproblemRememberthatweneedtoapologizeevenifitisnotyourfault,即使事情的起因不是我们的过错，我们仍要向客人道歉，Weareapologizingforthesituation,notadmittingblame我们是对出现这种情况表示歉意，而非承认错误。Because：因为：来自我们的道歉表明我们主动承担责任解决问题。38

ListentoGetInformation倾听以了解信息

Apologize道歉Empathize理解

Clarifybyaskingquestions提问以确认What’stheProblemW-问题是什么39Empathize理解Showingourunderstandtheotherperson’sfeelings

表现出你对他人感觉的理解40ListentoGetInformation倾听以了解信息

Apologize道歉

Empathize理解Clarifybyaskingquestions提问以确认What’stheProblemW-问题是什么41

Howmightyouclarifyasituation如何确认情况Repeattherequesttoverifythatyouhavehearditcorrectly重复客人的要求以核实你听到的信息是正确的。Restateyourunderstandingoftheproblem,makesureyourendupsolvingtherealproblem重新叙述你对问题的理解，以确保你去解决真正的问题Writedownthecomplaint/problem记录下客人的投诉或问题Askquestionstogetthefacts提问以了解真相Repeattheabovesteps,ifnecessary如果需要，重复上述步骤42

Ownandsolve

O-

承担与解决TakeOwnership承担责任SolvetheProblem解决问题FollowThrough跟踪落实43

WOWtheGuestW-

给客人惊喜Exceedexpectations超越客人期望Goingtheextramilebygivingthemsomethingspecialtoshowthatwecareandthatwearesorrythattheyencounteredaproblem多为客人想一步，通过为客人提供特殊的礼物或个性化服务表示我们对他们的关心以及出现问题后我们的歉意Respondinginextraordinaryways以非同寻常的方式作出反应4492%ofourguestswillcomebackifweresolvetheirproblemtotheirsatisfactionOnly46%ifwedon’t

如果客人的问题得到满意的解决92%的客人会成为回头客反之只有46％Associate

Satisfaction员工满意GuestSatisfaction客人满意RevenueGrowth收入增长

WOWtheGuestW-

给客人惊喜45WOWRecoverySystemWOW

服务补救系统What’stheProblem

问题是什么OwnitandSolveit

承担责任并解决它WowtheGuest

给客人惊喜46SeverityLevels严重的程度Low 轻微Medium 中等程度High 严重Catastrophic 毁灭性47SeverityLevels严重的程度轻微的问题是让客人不满或给客人带来不便的小事情。Lowseverityproblemsaresmallthingsthatannoyorinconveniencetheguest.48Low

severityproblems轻微

的问题SlowCheck-in入住登记速度馒Sloworincorrectfoodandbeverageorder食品/饮料的服务速度慢或错误Slowresponsetoaguestrequest对于客人的要求反应迟缓。……49SeverityLevels严重的程度中等严重程度的问题

是让客人不满，浪费客人时间或使客人扫兴并影响客人旅途愉快的事情Medium

severityproblems

arethingsthatannoyguests,causethemtolosetimeorreduceenjoymentofthestay50Medium

severityproblems中等严重程度的问题Wrongroomtype提供的房型有误Mealthatguestwasunabletoenjoy客人用餐后感觉不满意Repeatedfailuretomeetguest’srequest连续不能满足客人的要求……51SeverityLevels严重的程度

严重的问题

是阻止客人获得整洁、安静、干燥、舒适的各种设施或基本需要的事情。

High

severityproblems

areproblemsthatkeepguestsfromobtainingthenecessitiessuchaclean,quiet,dry,pleasantsmellingfunctionalroomandfacilities.52High

severityproblems严重的问题Guestwithguaranteedreservationandnoroomavailable客人有房间的预定，但是没有房间Disturbingsmellsornoises客人受到异味或噪音的打扰Nohotwater没有热水……53SeverityLevels严重的程度毁灭性的问题是给客人本人或家庭成员或其财产造成伤害的事情。

Catastrophicseverityproblems

areproblemsthatgoesbeyondthecostofaroom.54Catastrophicseverityproblems毁灭性的问题Lostordamagedpossessions遗失或损坏客人的物品Harmtotheguests,his/herfamilyorjob对客人，他/她的家人或工作造成损害。……55GiftGuidelines礼物指南56Exercise

练习游泳池体验券钥匙扣57IdentifythreestepsintheWOWRecoverySystem 确定惊喜补救系统的三个步骤Identifythefourlevelsofproblemseverity 确定问题的四个严重程度ExplaintheWOWGuidelinesforthehotel 解释酒店惊喜指南DemonstrateresolvingaguestproblemusingtheWOWRecoverySystem 演示运用惊喜补救系统解决客人的问题Review回顾58Thankyou

谢谢網路行銷推廣策略Loremipsumdolorsitamet,consecteturadipisicingelit.大綱01030204推廣組合推廣目標的設定整合性網路行銷溝通推廣金字塔0506網際網路廣告工具網際網路促銷工具推廣組合最常見的促銷活動：02LOREMIPSUMLOREMIPSUM廣告是一種付費的溝通方式，其是由可認明的廣告業主，透過大眾媒體來說服或影響消費者兩項優點：它是在輕鬆的氣氛下，將產品資訊傳遞給消費者。它不會對消費者形成心須立刻作決定的壓力傳統的廣告具有兩項限制無法達到個人化調整或修改時較缺乏彈性網路行銷最常被提到的促銷方式而網路廣告市的利潤，也是網站經營者的財務計畫中，被認為是成本回收的主要來源公共關係公共關係(PublicRelations)簡稱公關利用資訊去影響民意公眾報導(Publicity)報紙及電視上的新聞報導不用支付費用的一種方式組織並無法擁有充足的主控權具有較高的公信力若組織平時用心於公共關係的建立，與媒體廣結善緣，則可掌握較多的正面公眾報導。人員推銷最傳統的促銷方式人與人面對面接觸時，容易獲得較高的信賴感對於產品本身較複雜、需要詳細介紹及示範者，特別適合人員推銷的方式限制：(1)單位成本較高(2)同時可接觸的總數量有限虛擬人員具互動性的網站人機介面，銷售促進除了人員推銷、廣告、公眾報導以外，其他可以促進產品銷售的行銷活動諸如陳列、展售會、展覽會等等，都可泛稱銷售促進像是贈品、折價券、虛擬商展、競賽、抽獎、打折等等，都是銷售促進的有效方式網路上常見的例子，有麥當勞、肯德基、好樂迪、達美樂等公司所提供可直接從網路列印的折價券、以及PChome所提供可以在網路上使用的e-coupon等等還有一些網路社群所提供的虛擬貨弊或累積點數，除了可增加網友忠誠度，其實也具有銷售促進的功能。来自

....中国最大的资料库下载銷售點促銷工具是廣告的延伸零售店面所張貼的促銷海報相當高比例的消費者，是屬於未經規劃而臨時決定購買者在最終銷售點，再以陳列、海報等等產品資訊來提醒或刺激消費者的購物慾在網站上一樣可以有類似的銷售點促銷工具直銷具有高度互動性、可發生在任何地點、便利、效率網路上特別適合直銷：(1)網路媒體具備雙向溝通的互動性。(2)網路上本來就不受到地理限制。(3)網路本來也具便利與效率的優勢。(4)很多網站是由製造商直接規劃經營的。(5)在網路世界裏，中間商有減少的趨勢。

人員銷售

電話行銷

型錄

展售會、研討會與教育訓練

直接郵件(DM)

公共關係

媒體廣告

窄

寬

目標客戶涵蓋率

每次接觸的成本

高

低

推廣金字塔推廣目標(1)告知(Inform)針對新產品在導入市場或在產品生命週期的導入期，賣方特別需要告知消費者新產品的用途、性能。有效的告知，可以將消費者的需要變成慾求提前告知或宣示(Preannouncement)被廣泛運用在軟體業，其中除了告知與教育的功能之外，還含有欺敵的策略意含推廣目標(2)說服(Persuade)說服通常被運用在產品生命週期的成長期，因為競爭者開始出現。說服消費者該品牌比競爭者品牌的產品優越或較符合消費者的需求。讓消費者對於品牌建立正面的態度與偏好。推廣目標(3)提醒(Remind)被運用在產品生命週期的成熟期，因為市場上競爭者開始大量出現消費者對產品的效能與品牌的認同都已建立，此時是以提醒為主要目標再次喚醒消費者使用該品牌愉悅的經驗與滿足感反應層級模式

AIDA(Attention,Interest,Desire,andAction)模式消費者在接受推廣活動時，所經驗的一系列的反應，就是所謂的反應層級模式。而其中最有名的是AIDA(Attention,Interest,Desire,andAction)模式注意(Attention)興趣(Interest)慾望(Desire)行動(Action)推廣效果的衡量消費者購買決策流程(1)需求的確認(2)資訊處理(3)產品評估(4)購買決策(5)購買行為(6)購後的評估推廣目標告知說服提醒AIDA模式注意興趣慾望行動整合性網路行銷溝通

(IntegrationMarketingCommunication,IMC)透過不同的媒體所傳播的訊息，可能造成訊息衝突而使行銷溝通無法發揮多重媒體的綜效，反而彼此相互抵消行銷溝通的效果，「整合性行銷溝通」的概念的出現。就是整合各種不同的傳播工具，傳遞出一致性的訊息給目標客戶群整合性網路行銷溝通

(IntegratedInternetMarketingI2M)產品的行銷消費者態度的形成企業形象的建立氣氛流行文化員工產品與服務垃圾公關新聞故事口耳相傳廣告符號個人經驗.整合性網路行銷溝通(IntegratedInternetMarketing)品牌廣告與直接回應廣告廣告可以影響消費者的認知、情感與態度(品牌態度與形象)，進而改變購買決策與行為，也就是所謂的品牌廣告。廣告也可以促進直接回應的銷售，消費者在看到廣告後，引發消費者主動詢問(慾望)進而購買(行動)来自

....中国最大的资料库下载品牌廣告與直接回應廣告

行銷溝通效果衡量AIDA模式注意興趣慾望行動品牌廣告直接回應廣告網路行銷溝通效果衡量I1=知覺效率指標(AwarenessEfficiency)I2=吸引力效率指標(At