客户关系管理知到章节答案智慧树2023年泰山学院

客户关系管理知到章节测试答案智慧树2023年最新泰山学院第一章测试

客户关系管理的英文简称是（）。

参考答案:

CRM

客户关系管理的理念是（）。

参考答案:

以客户为中心

客户从内心“爱上”商家，不管商家卖什么，客户都会买。这是电子商务CRM（）目标的体现。

参考答案:

关系收益

电子商务中客户关系管理的作用主要体现在（）。

参考答案:

重塑企业营销能力

;提高客户关系管理的水平

电子商务中客户的心理特征包括（）。

参考答案:

在消费中客户更具有主动性

;在购物中追求购物的便利性和乐趣

;追求个性化消费

企业内部员工管理不可以包含在公司客户关系管理中。（）

参考答案:

错

从理论上说，每一个客户的消费心理都是不同的，可以说每一个客户就是一个细分的消费市场。（）

参考答案:

对

第二章测试

客户分为潜在客户、目标客户、现实客户、流失客户和非客户，是按照（）划分的。

参考答案:

客户与店铺的关系

（）是指经过商家挑选后，确定的、力图开发为现实客户的人群。

参考答案:

目标客户

客户分为小客户、普通客户、主要客户和VIP客户，是按（）划分的。

参考答案:

客户的价值

客户的价值体现在（）。

参考答案:

为商家带来聚众效应

;为店铺带来口碑价值

;为店铺带来信息价值

;店铺利润的源泉

关键客户是指（）。

参考答案:

主要客户

;VIP客户

A公司买了一部汽车，交给总经理使用。A公司是汽车公司的用户。（）

参考答案:

错

因为潜在客户和目标客户没有在店铺内产生交易行为，因此店铺无法预测他们的价值。（）

参考答案:

错

第三章测试

消费方式类属于客户的（）信息。

参考答案:

主观面

客户信息整理的实施步骤是（）。

参考答案:

客户信息的筛选---客户信息的收录---客户信息的分析与整理---客户信息的更新

属于收集客户信息间接渠道的是（）。

参考答案:

老客户

问卷调查的组成部分包括（）。

参考答案:

其他资料

;卷首语

;编码

;问题与回答方式

客户资料库中的客户原始资料的内容包括（）

参考答案:

客户的个人信息

;客户的交易记录

客户的收入资产类信息属于客户信息的交易面。（）

参考答案:

错

网络搜索属于收集客户信息的直接渠道。（）

参考答案:

错

第四章测试

客户的满意程度是建立在其对产品和服务的体验上，感受的对象是客观的，而结论是主观的，反映了客户满意的（）特征。

参考答案:

主观性

客户满意度的衡量指标不包括（）

参考答案:

知名度

下面属于电子商务客户满意度的特有指标的是（）。

参考答案:

物流配送

影响客户满意的因素包括（）。

参考答案:

商品和服务让渡价值的高低

;服务成败归因

;对平等或公正的感知

;客户的情感

影响客户感知价值的因素有（）

参考答案:

习惯性认可

;信息和品牌

;预期风险

对客户期望的管理需要注意保持动态调整。（）

参考答案:

对

第五章测试

客户忠诚的行为特征是指客户会（）商家提供的商品或服务。

参考答案:

重复购买

（）忠诚是建立在客户之前对某个品牌的认知或最近购买所获得的信息基础之上的。

参考答案:

认知性忠诚

客户的（）忠诚是由于市场上的某种商品或服务只有一个供应商。

参考答案:

垄断

客户忠诚的特征包括（）。

参考答案:

行为特征

;时间特征

;心理特征

客户忠诚度的衡量标准包括（）

参考答案:

客户挑选时间的长短

;客户对价格的敏感程度

;客户重复购买率

相对客户满意，客户忠诚的可观察程度是外显得。（）

参考答案:

对

会员政策传递的触点有浏览店铺、包裹触点、确认收货触点、再次购买触点和长期未购买触点等。（）

参考答案:

对

第六章测试

（）级关系营销是指企业不仅用财务上的价值让渡吸引客户，而且尽量了解各个客户的需求和愿望，使自己的服务更加个性化和人格化，以此来增加企业和客户的社会关系。

参考答案:

二

在客户关系（）期，说服和刺激潜在客户与店铺建立关系是CRM营销的中心任务。

参考答案:

识别

CRM营销要素中的接触点不包括（）。

参考答案:

面对面接触

CRM营销的三要素是（）。

参考答案:

受众

;内容

;接触点

做好互动营销策划需要考虑的因素包括（）。

参考答案:

活动形式

;活动渠道

;活动定位

在关系营销中，只要实现物质利益的互惠，关系各方就可以进行长期合作。（）

参考答案:

错

开展任何营销活动都需要对活动的目标群体有一个清晰的认识和预判，即找到活动的潜在客户。（）

参考答案:

对

第七章测试

按（）划分，将呼叫中心分为大型呼叫中心、中型呼叫中心和小型的呼叫中心。

参考答案:

规模

（）是指对于呼入项目来说，在某一统计时间段内X秒内应答电话数量与呼叫中心接入电话数量的百分比。

参考答案:

服务水平

在呼叫中心中，对一线座席人员描述正确的是（）。

参考答案:

接听客户电话时必须使用文明用语、热情礼貌；

;负责客户电话咨询、售后服务、用户投诉、疑难问题的电话处理工作；

;上班时间立即登录CRM系统

客户只能通过电话向呼叫中心传达信息。（）

参考答案:

错

电商企业利用呼叫中心可以全面地接近市场，满足客户需求。（）

参考答案:

对

第八章测试

客户对店铺第一次产生看得见、摸得着的体验是（）。

参考答案:

包裹签收

客服与客户沟通时的忌讳不包括（）。

参考答案:

留有余地

“着重关注”原则主要是关注（）客户。

参考答案:

设有标签

;第一次询单

;复购率较高

;高频应答

催付就是催促客户抓紧付款，不需要什么技巧。（）

参考答案:

错

商家在建设客户体验的过程中，可以完全复制成功案例。（）

参考答案:

错

第九章测试

有效成交订单是指（）

参考答案:

购买实际商品

客户第一次购买时间是2017年5月6号，第二次购买时间是2018年1月25号，第三次购买时间是2018年4月3日，那么客户的回购周期是（）天。

参考答案:

166

“潜在客户是指（）。

参考答案:

产生过关闭订单的客户

;产生过无效订单的客户

;产生过未成交订单的客户

购买次数是指客户产生的所有有效成交订单的数量。（）

参考答案:

错

在进行RFM模型数据分析时，要根据店铺销售的商品差异，确定合适的时间跨度。（）

参考答案:

对

第十章测试

在店铺发展初期，一般采取（）CRM实施模式，由于店铺规模较小，部门设置不完善，老板往往身兼数职。

参考答案:

作坊型

（）是表示多次在店铺中消费的老客户在客户总数中所占比例。

参考答案:

老客户重复购买率

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