客户服务基础试卷

PAGEPAGE4出卷人：教研组长审核：教管处审核：日期：2011-2011—2012学年度第一学期期末考试试卷客户服务基础姓名：学号：得分：一、选择题（每小题2分，共30分）：1、销售场所的环境卫生，通道设计，铺面风格，招牌设计，内部装饰，标识设置等是属于：（）A售前服务B售中服务C售后服务D客户服务2、按照服务费用分类可以将可户服务分为：（）A售前服务、售中服务、售后服务B技术性服务、非技术性服务C定点服务、巡回服务D免费服务、收费服务3、在人际交往中，为了表示重视，则注视对方的时间应占全部是见的（）左右。A不到1/3B1/3左右C2/3左右D2/3以上4、在不同年龄客户的消费心理中，习惯性购买心理强是属于（）的消费心理A少年儿童客户B青年客户C中年客户D老年客户5、处于（）这一层次的人，表现出的是一个优秀倾听者的特征。A假装倾听B选择性倾听C专注倾听D同理性倾听6、受理业务时，注意倾听客户提出的要求和问题，了解客户所办业务的需求；（）接过客户递交的现金、凭证、票据，以适宜的音量复述客户所办的业务；A、双手B、单手C、左手D、右手7、如果是主人开车，客人应坐在（）。A、主人旁边的副驾驶位B、司机后排对角线位置C、司机身后后排位置D、后排中间座位8、一般来讲，服务一开始的时候，服务人员应多使用（）。A、开放式问题B、封闭式问题C、选择式问题D、自问自答问题9、独立型问题客户有自己的见解，很少受他人影响，而且非常善于发现问题，较少受暗示。所以在处理独立型客户的投诉时应（）A、既不能说得太多，也不能说得太少，应问有所答，且保持中立态度，以免引起客户的疑心和反感B、建立起类似“成人—儿童”的关系，在沟通中掌握主动权C、保持冷静、冷静、再冷静，沉着、沉着、再沉着，必要时可暂时离开2-3分钟D、应把信息向客户解释清楚，让客户自己作判断10、换位思考的能力，也就是（），是为客户提供优质服务的必要条件之一。A、同情心B、同理心C、有形度D、信任度11、产品的质量价格等是客户对于这一产品的：（）A显性需求B隐藏需求C深藏需求D深度需求12、下面哪一种不是客户流失的原因（）A自然流失B非自然流失C竞争流失D过失流失13、服务人员可以用“您看还有什么需要我为您做的吗？”（）。A、管理客户期望B、在服务结束时检查客户对服务是否满意C、同客户建立关系D、向客户表示感谢14、当客户有失误时，应该（）。A、直接对客户说“你搞错了”B、用“我觉得这里存在误解”来间接地说明客户的错误C、直接对客户说“这不是我的错”D、对客户说：“怎么搞的，重新填”15、下列哪类问题是为了正确地了解客户所说的问题？（）A选择性问题B澄清性问题C了解性问题D征询性问题

五、案例题（每小题13分，共26分）：1、如果你是某一强力胶店的老板，由于店面较小，生意不景气，想扩大宣传提高知名度。此时你手上有且只有一枚金币，请利用这枚金币来达到最大程度的宣传效果。请写出两种方案以及每一个方案的广告语。2、背景：为了提供快速准确的服务、减少顾客在门店的等候时间，Presto

洗衣公司安装并起用了一套新的电脑系统。但是时隔不久，公司总裁赛维克立先生（J.W.

Sewickley）就收到了一封由老客户乔治（经常光顾、每年向Presto公司贡献1000美元营业额的老客户）先生寄来的投诉信。投诉信内容：谢尔顿先生投诉说，因为Presto

Cleaner弄丢了他送去洗的多件衣物，所以他不得不购买四件新的衬衣以用来替换被丢失的衣服。之后，我曾多次致电试图客户服务部门以登记投诉，并希望获得衬衣和清理费用的赔偿，结果电话打了两个星期，才得到答复说正在找，而丢失的原因并没有解释。6个多星期后，接到电话说丢失的衣物又被找到了，但是他还必须再付一次清洗费！我要求公司全部赔偿丢失订单清理费，以及四件新衬衣的费用，并做出令人满意的道歉，否则