酒店各岗位绩效指标分解-1

心整理工作岗位不同，指标的衡量标准设计也明显有差异——一类是与企业价值增值直接有关的岗位，则可以采用价值增值量、比率等量化指标；一类是与企业外部消费者、供应商及社会关系等发生关联的岗位，可以用通过外部调得的各种主观评价的比例来量化；一类是从事企业内部辅助活动的岗位，一般用通过内部调查获得的各种主观评价的比例来量化，同时，以辅助活动的差错率(或无差错)来作为基本衡量标准。——年度经济指标完成率(平均值或加权平均值)——资产收益率——(内部调查)相关内容评价(流程是否顺畅、分工是否明晰)——无重大管理失误——(市场调查)受消费者欢迎程度(可与竞争对手相比的)——(内部调查)员工对企业的认同度(或自豪感)愿——员工流失率(或关键岗位人员流失率)——业务增长率——(市场调查)消费者评价、政府机构(人员)评价——(内部观察)员工对消费者态度心整理——当地媒体正面与负面报道数量或比例——(内部调查)相关内容评价——信息规划情况与执行情况——行政效率(会议、信息传递、突发事件处理等)——(内部调查)员工满意度、员工主动加班意愿——员工流失率(或关键岗位人员流失率)——各类保障及时、到位——(内部调查)员工满意度、相关工作评价——无重大安全事故——销售额与利润指标完成率(平均值或加权平均值)——市场份额或增长率——品牌规划情况与执行情况——品牌更新率——重点品牌销售贡献或利润贡献——流程顺畅、分工明晰——(内部调查)相关内容评价——各类经营问题得到及时的反馈和解决——财务报告数量与质量(2)对资金的有效控制和合理使用。心整理——资金利润率——三项费用节约——制度的建立与完善(3)对企业的投融资决策进行有效实施推进。——投资(融资)计划实现率或超计划使用率——能够实时反映各业务环节情况(进、销、存)——坏帐率下降——(内部调查)对专业体系服务能力评价——(市场调查)消费者评价、政府机构(人员)评价——当地媒体正面与负面报道数量或比例——(内部调查)重大活动配合评估——辅导与培训人次——费用预算执行情况——有无规范及检查监督情况——(总经理评价)服务细致、周到与得体程度——主次分明、劳逸结合——无事务冲突、缺失心整理——根据制度分类、及时归档——根据制度执行比价——费用节约——根据制度建档并定期组织盘查——完成率——差错率或缺失率(1)遵守交通法规，无违章驾驶。10.接待员主要业绩指标——(内部调查)相关服务满意度——无投诉——宣传方式与频次心整理——计算机系统稳定率——计算机系统应用开发情况——企业信息系统升级情况(硬件、软件)——新技术与新应用的引进情况——管理制度执行情况——应用系统稳定率——查错及纠错效率——计划完成率——硬件系统稳定率——计划完成率(3)对网络系统出现的问题及时响应，及时排除。——查错及纠错效率——(内部调查)对其专业服务能力评价——人力资源规划及推进情况心整理——(内部调查)对其招聘服务能力评价——年度企业人力成本计划及执行情况——计划完成率——(内部调查)对其培训组织效果评价(4)及时、妥善处理劳动纠纷。——解决效率(响应时间、处理时间)——解决效果(相关利益者的满意度、系统改进措施)——建档及时(具体时间要求：新员工、档案内容更改)——资料完整(重大内容无缺失、无失真)——上级检查无纰漏——无泄密事件——计划完成率——(内部调查)对其专业服务能力评价——所有培训资料按内容和时间的要求整理——(外部调查)业务技能评价、整体素质评价——(内部调查)业务技能评价、人员素质评价心整理——各级人员根据要求完成各项考核——(内部调查)各级人员对考核工作的形式、内容、效果的评价——资料完整(主要内容无缺失、无失真)——出错率不高于______——工作及时(具体处理时间要求：分招聘、调配和相关岗位)——手续完整(考核程序和内容无缺失)(2)及时办理岗位调整手续。——工作及时无拖延(具体处理时间要求：分岗位)——及时通知有关各方(具体处理时间要求)——及时了解政府有关法律、法规变动情况并在企业内部宣传执行——保证相关工作程序和内容的合法——设备稳定率——维修处理效率(2)及时有效配合其他部门的工作。——(内部调查)专业服务满意度——对重大活动的后勤保障评价(4)在政府部门和企业的安全、卫生检查中无重大差错。——达标率心整理——工期及时无拖延(计划平均完成率)——(内部观察)工作现场有序——项目费用节约——设备稳定率——维修处理效率——无事故——上级检查无差错——出租率不低于_____——各项费用收缴率达到_______——台帐完备率——查询处理响应时间——性价比——设备稳定率——维修处理效率心整理——预算执行情况——费用节约(2)各楼层厕所间、盥洗间、下水道无堵塞，水龙头无渗漏水，便池冲水箱冲水完(3)道具制作符合设计要求。心整理(1)及时供应可口饮食。(1)及时供应饮食。(1)及时清洁清扫。——平均完成率——市场份额增长率——重点品牌销售贡献或利润贡献——品牌规划情况与执行情况——(内部调查)品牌规划与品牌结构合理性——在政府政策与法律允许的范围内开展经营活动——完善业务运作制度并带头执行——(外部调查)供应商满意度——供应商主动撤场情况心整理39.业务员主要业绩指标40.仓库管理员主要业绩指标(4)仓库整洁、无安全隐患。——营销活动贡献(营销投入或频次与销售增长或利润或会员数量等指标的心整理——(外部调查)消费者评价、政府机构(人员)评价——当地媒体正面与负面报道数量或比例——营销预算执行情况——(内部调查)营销活动效果评估——计划完成率——方案可执行度——(内部调查)营销方案评估——营销活动贡献——(外部调查)竞争者评价、消费者评价44.会员发展员主要业绩指标45.会员管理员主要业绩指标(1)会员的及时准确升级与降级。心整理——(外部调查)竞争者评价、消费者评价——投诉率下降——投诉及时处理率——规范与设计能够与时俱进、及时调整——(内部调查)现场效果评估——(外部调查)现场效果评估——(内部调查)购物环境及办公环境评估——(外部调查)竞争者评价、消费者评价——上级检查无差错心整理(2)无重大经济损失(合理控制库存和应收帐款)。55.柜长(店长)主要业绩指标(2)商品帐货相符，三帐(厂方、柜组和电脑实物帐)相符，帐册完整。(3)柜组现场管理规范。(4)柜组无重大事故。(2)达到现场管理规范要求。行。心整理——资金调配无拖延——外部检查无差错——会计核算体系完善(3)指导本部门员工在工作中提高业务能力和专业水平，提高协调能力和管理水——培训指导人次——(内部调查)专业服务水平评价、管理能力评价58.会计核算助理主要业绩指标(2)税务处理及时、得当。(3)会计档案完整、规范。心整理(4)业务处理无差错。(1)业务处理及时、正确、规范。64.进销存核算员主要业绩指标(3)操作规范。标(2)及时发现企业重大问题，并提出整改意见。(3)及时完成审计和后续审计任务。(1)及时向上级汇报审计中发现的重要问题。档可编辑的精品文档心整理BSC关键绩效指标财务类指标关键绩效指标部门费用预算达成率项目研究开发费用预算达成率课题费用预算达成率招聘费用预算达成率指标定义/计算公式(实际部门费用/计划费用)*100%(实际项目研究开发费用/计划费用)*100%(实际课题费用/计划费用)*100%(实际招聘费用/计划费用)*100%数据来源部门费用资料项目研究料课题费用资料招聘费用心整理培训费用预算达成率新产品研究开发费用预算达成率承保利润赔付率内嵌价值的增加(实际培训费用/计划费用)*100%(实际新产品研究开发费用/计划费用)*100%寿险各险种的死差损益情况，死差损益=实际死亡率-预期死亡率 (本期实际赔付额+本期未决赔款-本期支付上期未决赔款)/本期经过的寿险风险保费将来保单价值的贴现值培训费用资料新产品研资料理赔统计、精算部理赔统计、精算部精算部、财务部心整理人力成本总额控制率标准保费达成率附加佣金占标准保费比率续期推动费用率业务推动费用占标准保费比率公司总体费用预算达成率公司办公及物业管理费用预算达成率本)*100%(公司实际标准保费/计划标准保(附加佣金/营销标准保费)*100%金)*100%(业务推动费/标准保费)*100%用)*100%(实际数/预算数)*100%财务部财务部财务部财务部财务部管理费用资料财务部心整理车辆费用预算达成率党办管理费用预算达成率党办、工会费用预算达成率日常办公费用预算达成率办公费用预算达成率会务、接待费用达成率专项费用预算达成率销售目标达成率(实际数/预算数)*100%(实际数/预算数)*100%(实际数/预算数)*100%(实际数/预算数)*100%(实际数/预算数)*100%(实际数/预算数)*100%用)*100%(实际销售额/计划销售额)*100%财务部财务部财务部财务部财务部财务部财务部销售报表心整理理赔率产品/服务销售收入达成率全部账户净投资收益率/同期Benchmark投资收益率计划达成率(董事会批准的年度计划收益率)不良帐款比率(理赔数量/销售数量)*100%入)*100%全部帐户净投资收益率/投资委员会选择的市场基准收益率 (Benchmark=国债指数、企业债指加权的同期收益率)全部帐户净投资收益率/董事会批准及不时调整的的年度投资计划按照中央银行贷款分类标准逾期不理赔报表销售月报表布数据财务部财务部心整理/Benchmark(普通账户债券投资+全部账户直接投资净投资收益率)/同期Benchmark普通账户基金投资净投资收益率/同期Benchmark全部独立账户直接能收回的资产占可投资资产的比重/年初投资委员会确定的基准(Benchmark=投资委员会年初批准的比例)所管辖帐户净投资收益率/总经理选择的市场基准收益率(Benchmark=国债指数、企业债指按计划的可投资比例加权的同期收益所管辖帐户净投资收益率/总经理选择的市场基准收益率(Benchmark=同期封闭式基金指数收益率)所管辖帐户净投资收益率/总经理财务部财务部财务部心整理选选择的市场基准收益率(Benchmark=同期国债指数、企业率按可投资比例加权的同期收益率)所管辖帐户净投资收益率/总经理选择的市场基准收益率(Benchmark=相应项目的指数同期收益率水平)所管辖帐户净投资收益率/总经理批准及不时调整的的年度投资计划(实际直接销售资产管理产品收入/计划收入)*100%投资净投资收益率/同所负责项目的净投资收益率/同期Benchmark投资收益率计划达成率财务部财务部综合管理部心整理客户类指标指指标定义/计算公式接受随机调研的客户对包装水平满意度评分的算术平均值平均值：产品市场销售额/市场容量对与媒体、保险学会及社会的效果评定(解决的投诉数/投诉总数)*100%关键绩效指标包装水平客户满意度某重点产品市场占有率公共关系效果评定解决投诉率数据来源包装水平调研市场销售资料上级领导评定投诉记录心整理客户投诉解决速度营销计划达成率新契约保费市场占有率新契约保费增长率13个月代理人留存率续期任务达成率年客户投诉解决总时间/年解决投诉总数保)*100%量)*100% (本年度新契约标保-上年度新契约标保)/上年度新契约标保(服务满12个月的人数/12个月前入司的人数)*100%二次达成率=宽限期未实收的二次保费/考核期间应收的二次保费；三次达成率=宽限期未实收三次保费/考核期间应收的三次保费录投诉记录财务部财务部财务部财务部信息技术部心整理续保率出租率市场知名度媒体正面爆光次数危机公关出现次数及处理情况公共关系维护状况评定网站用户满意度(续保实收首期件数/续保应收首期件数)*100%出租的面积/应出租的面积接受随机调查的客户对公司知名度评分的算术平均值在公众媒体上发表宣传公司的新闻报道及宣传广告的次数总公司级危机事件在中央级、全国性媒体出现的产生重大负面影响的报导次数及处理情况与媒体、保险学会及社会保持良好沟通和合作的状况对客户进行随机调查的网站满意度评分的算术平均值财务部物控中心问卷调查公众媒体公众媒上级领导评价支持满意度调研心整理客户满意度客户投诉解决的满意率服务推广数量的达成率新客户增加数量最终客户数量新产品的开发数量技术服务满意度接受随机调研的客户和代理人对服务满意度评分的算术平均值(客户对解决结果满意的投诉数量/总投诉数量)*100% (服务实际推广数量/服务计划推广数量)*100%(本期新客户数/总客户数)*100%(本期老客户数/客户总数)*100%产品上市的实际数量对客户进行随机调查的技术服务满客户满意度调研客户投诉记录服务统计资料本期新客总数本期老客户数/客户总数*100%销售资料对客户技心整理意意度评分的算术平均值对直销客户进行随机调查的满意度评分的算术平均值度调查综合管理部组织评估直销客户满意度指指标定义/计算公式(书面化的流程和制度数目/所有需要制订的流程和制度总数)*100%关键绩效指标书面的流程和制度所占的百分率(ISO标工作目标按计划完数据来源需书面化度规定工作记录心整理报表数据出错率文书档案归档率国内外市场调研报告的质量项目可行性分析报告质量财务报表出错率财务分析出错率各部门预算准确率量)*100%(查出有误报表数量/提交报表总数)*100%(归档文档数/文档总数)*100%(查出有误的财务报表数量/提交的财务报表总数)*100%(有误的财务分析数量/提交的财务分析总数)*100%报表检查记录文档记录上级评定项目可行质量认证/上级评定财务报表检查记录财务分析记录各部门费心整理KPI辞典更新的及策划方案成功率提交项目管理报告及时性管理委员会对办公室服务满意度内部客户满意度招聘空缺职位所需算)*100%将新生成的KPI第一时间放入KPI(成功方案数/提交方案数)*100%数)*100%管理委员会对办公室服务工作的满意度调查的算术平均值接受民主测评的相关部门对被测评部门所提供服务的满意度空缺职位总数/招聘空缺职位所用率KPI辞典策划方案记录项目管理报告记录满意度调查内部客户测评结果招聘天数员工晋升评审活动的及时有效开展员工工资发放出错劳动争议处理及时绩效考核数据准确绩效考核按时完成内部网络建立的安错误发放的工资次数/发放的工资次数数)*100%(按时完成的绩效考核数/绩效考核总数)*100%内部网络安运行记录晋升评审记录工资发放记录投诉记录投诉记录绩效考核记录系统故障心整理提交分析报告的质量个案完成及时性统计分析的准确性和及时性分公司总经理室及相关部门满意度提出新产品建议的数量和质量(鼓励创意性指标)建立与研究及政府部门的联系个案处理时间=个案完成的日期-个案上报的日期及时对各分公司的核保、核赔数据进行统计分析，并使分析结果具有使用价值分公司总经理室及相关部门对客户服务部工作的满意度领导认可的新产品建议的数量和质量与国家研究部门及政府部门联系的广泛与密切程度录上报与批复的文件上级领导的评价问卷调查上级领导的评价相关部门及上级评价心整理对外信息披露的及股东及董事满意度与外部中介机构的沟通协调充分及时掌握相关政策、法规的变化与股东、董事沟通的及时性、准确性会议组织、安排的有效性英文资料翻译的准确率按照章程规定的时间向外界批露应该批露的信息股东及董事对董办工作的满意度对与董事会工作相关的政策法规的变化及时掌握，及时应对及时、准确地与股东、董事沟通的程度及时、有效安排会议的程度(准确提供的英文资源的数量/按照章程规定应该提供的英文资料的数量)*100%批露的文件记载满意度调查上级评价上级评价上级评价上级评价英文资料录心整理信息的准确性内部信息收集的及(部门秘书)劳动合同签订的及入职离职手续办理的及时性人员编制控制率机构扩展达成率内部及对外部发布的信息的准确性及时收集公司内部的与董办工作相关的信息部门内部及相关部门的满意度劳动合同签订时间=劳动合同签订或续签时间-按照规定签定或续签劳动合同的时间员工入职或离职办理相关手续时间=员工入职或离职实际办理相关手续时间-按照规定办理员工入职或离职相关手续时间(实际人力/计划人力编制)*100%(实际扩展的机构/计划扩展的机构)*100%件查上级评价发布的文满意度调工作记录工作记录上报文件上报文件心整理机构内设控制率法律意见建设性诉讼事件处理结果与公司方案的一致性对于对外签署的法律文件提出意见的有效性(de)稽核报告的质量(各机构下的实际部门及岗位设置数/计划数)*100%法律意见被提意见对象和法律部主管领导的认可公司批准的诉讼方案与诉讼结果的经法律部审批的法律文件合法、合规或贯彻了公司领导的意图稽核意见被提意见对象和法律部主管领导的认可1.符合内部稽核的工作规定；2.有无重大差错；3.稽核建议的针对性、有效性上报文件上级领导的评价工作记录上级领导的评价上级领导的评价上级领导的评价心整理ISO9000质量手册有效性的维护会议组织质量与各分公司日常联络文件传递效率文件制作效率和准确性机要档案和文件的档公章使用准确性1.ISO工作内部协调、督导和培协会的评价(质量、效率)会议组织安排的及时性，形式、主题、材料准备是否充分与各分公司保持畅通的信息联络按照文件的紧急程度按时、按质传递按照文件类型及时制作、印发机要、文件、档案及时归档用章类型、流程、批准程序正确上级领导的评价会议记录、记要电话、文公司文件流转规定公司公文管理规定公司公文管理规定公章管理办法心整理OA系统使用管理总裁办对司机班服务满意度外事信息管理的效率外部合作关系管理的效率与规范性对外合作项目开展的配合与管理效率总裁室满意度外事信息发布的及外事接待任务完成率与质量OA系统的正常使用对外事信息及时处理的及时性与效率OA系统使用状况总裁评价处理记录心整理外事档案管理的系统性与规范性口译、笔议的及时性与准确性司机出车安全率出入库手续齐全率帐务差错数安全事故发生次数分公司基层组织和思想建设员工文体活动及福利规划与实施外部联系维护满意度数)*100%(应办手续/实办手续)*100%查出错误的帐务数帐务记录心整理企业文化建设任务达成率新闻审稿准确率内部刊物按时出刊状况及质量评定公司宣传品制作分公司业务指导宣传档案归档率网站出错率设计制作出错率信息内容出错率(实际达到的企业文化建设效果/预期达到的效果)*100%(准确发布的新闻稿件/全部发布的新闻稿件)*100%(归档宣传文档数/文档总数)*100%(页面出错个数/总页面数)*100%(设计制作规范/制作总页数)*100%(信息内容及错别字出错数/总的信息更新量)工作记录工作记录上级领导评价文档记录客户投诉记录测试记录检查记录心整理信息更新延误率服务响应时间“泰康在线”知名度的提高媒体曝光次数媒体危机情况处理成功率应用开发出错率系统和网络故障率*100%信息更新时间是否依照规定时间执行向客户提供服务的响应时间的平均值对随机调研的业界和最终客户对“泰康在线”认知度的提高百分比有关“泰康在线”的文章在新闻媒体上发布的数量(媒体危机情况处理成功案例数/媒体危机情况案例总数)×100%数)*100%数))*100%检查记录客户服务记录市场调查媒体剪报汇总记录记录情况软件开发文档系统故障记录心整理业务管理规范程度及效率项目报告按时完成率项目成功率网站建设配合流畅度客户档案和业务单证完备率档案管理出错率档案更新延误率总经理满意度业务流程顺畅/业务管理规定书面化/业务流程高效化(按时完成的项目报告数量/需要完成的项目报告数量)*100%量)*100%完备的策划案、编辑和设计制作的完整衔接(完备的客户档案和业务单证数量/客户档案和发生业务总数)*100%(查出管理有误的档案数量/档案总数)*100%数)*100%接受随机调研总经理对文章撰稿等实际业务工作记录工作记录客户档案和业务记录客户档案和业务记录档案管理检查记录档案管理检查记录总经理满心整理项目调研报告的认可数量工作制度和工作流程实施、改进比率政策风险控制效果组合经理指令执行效果项目论证的参与程度、效果方方面面满意度评分值项目调研报告被认可的实际数量(实施的新制度和流程数/制定的新制度和流程总数)*100%(直接上级评估标准)(直接上级评估标准)(直接上级评估标准)意度调研工作记录中心综合评估中心综合评估中心综合评估中心综合评估心整理工作文档管理的完整性和时效性研究报告预测的明确与准确程度研究报告数量公开发表研究报告数量数据引用、处理的合理性研究报告深度项目计划目标达成(直接上级评估标准)(直接上级评估标准，聘请外部专家、合作伙伴对每篇研究报告进行评(直接上级评估标准)(直接上级评估标准)(直接上级评估标准)(直接上级评估标准)(直接上级评估标准)中心综合评估综合管理部组织评估综合管理部组织评估综合管理部组织评估综合管理部组织评估综合管理部组织评估综合管理心整理率新产品开发及市场推广成功率新客户开发成功率新产品开发数量后台作业差错率作业流程制度化和标准化程度作业流程优化及实施程度后台作业的效率(研究开发部经理评估标准)(研究开发部经理评估标准)(研究开发部经理评估标准)(中心总经理评估标准)(中心总经理评估标准，由总经理评估，包括所有负责的后台系统)(中心总经理评估标准)(中心总经理评估标准)部组织评估综合管理部组织评估综合管理部组织评估综合管理部组织评估中心综合评估中心综合评估中心综合心整理后台支持的主动性系统故障率系统危机处理效率系统管理标准化、制度化程度系统管理作业流程优化的实施程度工作文档管理的完整性和时效性评估标准)(综合管理部经理评估标准)(综合管理部经理评估标准)(综合管理部经理评估标准)(综合管理部经理评估标准)(综合管理部经理评估标准)估中心综合评估综合管理部组织评估综合管理部组织评估综合管理部组织评估综合管理部组织评估综合管理部组织评估心整理清算数据时效与准确性清算作业流程标准化、制度化程度清算作业程序优化与实施程度行政服务工作量与效率资金划拨在途时间资金调拨作业流程制度化、标准化程度资金调拨作业流程优化及实施程度流动性报表及现金(综合管理部经理评估标准)(综合管理部经理评估标准)(综合管理部经理评估标准)(综合管理部经理评估标准)(综合管理