服务礼仪培训课件

中国xx国际文化节

礼仪培训师：服务礼仪培训目前一页\总数七十八页\编于二十三点礼仪

是在人际交往中，为了相互尊重，以一定的、约定俗成的方式来表现的律己敬人的行为规范。目前二页\总数七十八页\编于二十三点孔子说过："礼者，敬人也。“

“礼”是一种尊重

“仪”是尊重的表达目前三页\总数七十八页\编于二十三点礼仪的内涵

礼节礼貌仪式仪表目前四页\总数七十八页\编于二十三点

学习礼仪让我们

增进交往内强素质外塑形象

内强素质外塑形象增进交往

目前五页\总数七十八页\编于二十三点什么是服务？服务是“为集体（或别人的）利益或为某种事业而工作”。服务就是满足别人期望和需求的行动、过程及结果。目前六页\总数七十八页\编于二十三点

服务礼仪是服务人员在服务过程中用以向服务对象表达尊重的一种规范形式。服务礼仪是各服务行业人员必备的素质和基本条件。出于对客人的尊重与友好，在服务中要注重仪表、仪容、仪态和语言、操作的规范。服务礼仪热情服务则要求服务员发自内心的热忱地向客人提供主动、周到的服务，从而表现出服务员良好风度与素养。目前七页\总数七十八页\编于二十三点

端正自我心态，完善服务礼仪

1、树立良好的服务意识一份关心、一片爱心，服务发自内心。目前八页\总数七十八页\编于二十三点“用心为客人服务”。用心为客人服务要求用你的真心爱客人、用你的细心观察客人和用你的诚心打动客人。我们每一个人都曾经爱与被爱过，当我们爱着他人时，被爱人的一举一动，喜怒哀乐都让我们注目和牵挂。如果，我们将这份注目和牵挂放在我们的客人身上，我们的客人将感受到被人关心和爱的幸福，这样的服务一定会是最满意的和最难忘的。用心爱你的客人，仔细地去观察他的行为，把他表达的和没表达的愿望和需求放在你的心中，让你的服务去满足他，让他开心，让他满意。目前九页\总数七十八页\编于二十三点2、历练过硬的心理素质良好心理素质，让服务工作充满热情、积极上进。目前十页\总数七十八页\编于二十三点遇事不慌，沉着稳定；当遇到突如其来的事情或问题时，要保持郑静，不惊慌失措，并且迅速地处理问题的对策。思维敏捷；应变不应是被动，而应是主动，能防患于未然。机智幽默；此为交际上的润滑剂，要灵活运用它处理交际可能出现的各种难以处理的问题，以缓和局面，是双方变得轻松愉快。忍耐性要强；要有较强驾驭能力和克制能力，做好耐心、细致的说服和解释工作，有条不紊地冷静处理突发事件。目前十一页\总数七十八页\编于二十三点3、传达愉悦的精神美感保持个人良好卫生，整体形象美观；追求秀外慧中，诚于中而行与外，达到和谐统一。

服务离不开美，服务人员要有语言美形象美姿势美目前十二页\总数七十八页\编于二十三点服务人员九要点１、嘴巴甜一点３、行动快一点５、做事多一点７、肚量大一点９、说话轻一点２、脑筋活一点４、效率高一点６、理由多一点８、脾气小一点目前十三页\总数七十八页\编于二十三点服务人员的仪容礼仪

仪容礼仪是指个人卫生礼仪、举止礼仪、美容美发礼仪、服饰礼仪。

它是人类为维系社会正常生活而要求人们共同遵守的最起码的道德规范，它是人们在长期共同生活和相互交往中逐渐形成，并且以风俗、习惯和传统等方式固定下来。目前十四页\总数七十八页\编于二十三点（一）发式

1.发型大方，得体.

女子要将头发束起.

正式场合刘海不能遮住眼睛.2.头发整洁，无异味.3.不染发.（一）发式

1.发型大方，得体.

女子要将头发束起.

正式场合刘海不能遮住眼睛.

2.头发整洁，无异味.3.不染发目前十五页\总数七十八页\编于二十三点（二）面部男子胡须要剃净，不留胡子；女子应适当化妆，但应以淡妆为宜，不能浓妆艳抹，不能使用气味浓烈的化妆品，不许喷香水.目前十六页\总数七十八页\编于二十三点（三）指甲

1.不能留长指甲，指甲的长度不应超过手指指尖；

2.要保持指甲的清洁；

3.绝对不要涂有色的指甲油.目前十七页\总数七十八页\编于二十三点（四）化妆

1.面容化妆的一般原则——“淡妆上岗”.2.化妆“３W”原则——When；Where；What.3.“修饰避人”原则——即不在公共场合化妆和补妆.4.不以残妆示人.目前十八页\总数七十八页\编于二十三点服务人员的仪态礼仪

仪态

通常是指人们身体呈现出的各种姿势以及人们在各种行为中所表现出来的风度。人们在日常生活中的行为动作和表情，如站、立、走的姿态，一举手一投足，一颦一笑都反映出个人特有的仪态，它与人的风度密切相关，是构成人们风度的主要方面。仪态是一种不说话的“语言”，但却又是内涵极为丰富的“语言”。举止的高雅得体与否，直接反映出人的内在素养；举止的规范到位与否，直接影响他人对自己的印象和评价。“行为举止是心灵的外衣”，它不仅反映一个人的外表，也可以反映一个人的内在涵养。目前十九页\总数七十八页\编于二十三点仪态礼仪立姿坐姿走姿蹲姿鞠躬手姿握手微笑目前二十页\总数七十八页\编于二十三点站姿良好的立姿能衬托出一个人的气质和风度.站姿的基本要求:挺直、舒展、精神焕发.目前二十一页\总数七十八页\编于二十三点站姿练习目前二十二页\总数七十八页\编于二十三点站姿的训练要领A.九点靠墙：后脑、双肩、臀、小腿、脚跟九点紧靠墙面，并由下往上逐步确认姿势要领。B.女士脚跟并拢，脚尖分开不超过45度，两膝并拢；男士双脚分开站立与肩同宽。C.立腰、收腹，使腹部肌肉有紧绷的感觉；收紧臀肌，使背部肌肉也同时紧压脊椎骨，感觉整个身体在向上延伸。D.挺胸，双肩放松、打开，双臂自然下垂于身体两侧。E.使脖子也有向上延伸的感觉，双眼平视前方，脸部肌肉自然放松。目前二十三页\总数七十八页\编于二十三点

男子立姿要领:稳健头端、颈直，头部略抬起，目视前方；全身从脚心开始微微上扬，收腹挺胸；双肩撑开并稍向后展，双臂自然下垂伸直，双手贴放于大腿两侧；后腰收紧，双脚平行，大致与肩同宽，间距不超过一脚之长，腿部肌肉绷紧，膝部必须伸直.目前二十四页\总数七十八页\编于二十三点男性站姿男式基本站姿男式正位站姿男式迎宾站姿Conclusion123目前二十五页\总数七十八页\编于二十三点女子立姿要领:优美头端、颈直，下颌略收、目光平视；全身从脚心开始微微上扬，收腹挺胸；双肩撑开并稍向后展，双臂自然下垂，双手叠放或相握于腹前；后腰收紧，提臀，双腿并拢、腿部肌肉绷紧，膝盖内侧夹紧、两膝间无缝隙.双脚脚跟并拢，脚尖分开，其张角约为45度角.(或双脚脚跟并拢,脚尖也合拢.)目前二十六页\总数七十八页\编于二十三点女性站姿女士基本站姿女士迎宾站姿女士交谈站姿123目前二十七页\总数七十八页\编于二十三点目前二十八页\总数七十八页\编于二十三点坐姿文雅的坐姿，不仅给人以沉着、稳重、冷静的感觉，而且也是展现自己气质和风度的重要形式。坐—如钟稳重、适度目前二十九页\总数七十八页\编于二十三点动态的坐姿1、入座：a、轻稳走到座位前；b、右脚向后迈半步，从容不迫地坐下，然后左脚跟上，与右脚平齐；c、女子入座前要先将裙子向内拢一下。2、离座：a、右脚向后迈半步，右脚掌撑地站起离开座位。目前三十页\总数七十八页\编于二十三点女士坐姿1、女士正位坐姿2、女士双腿斜放式坐姿3、女士双腿交叉式坐姿4、女士前伸后屈式坐姿5、女士架腿坐姿目前三十一页\总数七十八页\编于二十三点男士坐姿1、男士标准坐姿2、男士前伸式坐姿3、男士前交叉式坐姿4、男士交叉后点式坐姿5、男士重叠式（架腿）坐姿目前三十二页\总数七十八页\编于二十三点走姿走姿是立姿的延续动作，是在立姿的基础上展示人的动态美.在服务场合，走路往往是最引人注目的身体语言，也最能表现一个人的风度和活力.目前三十三页\总数七十八页\编于二十三点

走—如风矫健而有活力走姿是人体所呈现出的一种动态，是站姿的延续。走姿是展现人的动态美的重要形式。走路是“有目共睹”的肢体语言。也是最引人注目的语言，可以展示一个人的风度与活力。目前三十四页\总数七十八页\编于二十三点走姿要领

行走的时候，头部抬起，上身挺直,目视前方，双肩平稳，双臂自然下垂，手掌心向内，并以身体为中心前后摆动.(摆动幅度以30度为佳.)腿部伸直，脚尖前伸，步幅适中，直线前进，步伐匀速并富有节奏感.(正常步幅应为一脚之长.)目前三十五页\总数七十八页\编于二十三点

走姿的整体要求：从容自如，矫健敏捷；女士袅娜轻盈，男士稳健洒脱。男子走平行线，女子走直线。目前三十六页\总数七十八页\编于二十三点蹲姿是由立姿或走姿变化而来的相对处于静态的体位.具体做法是脚稍分开，站在所取物品的旁边，蹲下屈膝去拿，而不要低头，也不要弓背，要慢慢地把腰部低下。不雅的蹲姿目前三十七页\总数七十八页\编于二十三点优雅的蹲姿，一般采取下列两种方法1、交叉式蹲姿下蹲时右脚在前，左脚在后，右小腿垂直于地面，全脚着地。左腿在后与右腿交叉重迭，左膝由后面伸向右恻，左脚跟抬起脚掌着地。两腿前后靠紧，合力支撑身体。臀部向下，上身稍前倾。目前三十八页\总数七十八页\编于二十三点优雅的蹲姿，一般采取下列两种方法2、高低式蹲姿下蹲时左脚在前，右脚稍后（不重迭），两腿靠紧向下蹲。左脚全脚着地，小腿基本垂直于地面，右脚脚跟提起，脚掌着地。右膝低于左膝，左膝内侧靠于左小腿内侧，形成左膝高右膝低的姿式，臀部向下，基本上以右腿支撑身体。男士选用这种蹲姿时，两腿之间可有适当距离。目前三十九页\总数七十八页\编于二十三点手势

手势是最有表现力的一种“体态语言”，是服务人员向客人作介绍、谈话、引路、指示方向等常用的一种形体语言。要求正规、得体、适度、手掌向上。适当的手势可增强感情的表达。一般认为掌心向上的手势有一种诚恳、尊重他人的含义。攥紧拳头暗示进攻和自卫，也表示愤怒。伸出手指来指点是要引起他人地注意，含有教训人意味。因此，在引路指示方向时，应注意手指自然并拢、掌心向上以肘关节为支点、指示目标，切忌用手指指指点点。同一手势，不同地区不同国家含义不同。目前四十页\总数七十八页\编于二十三点

手势是人们交往中不可缺少的动作，得体适度的手势，可增强感情的表达，起到锦上添花的作用。目前四十一页\总数七十八页\编于二十三点手势要求：保持正确立姿，上身略向前倾斜，目光亲切注视对方，点头微笑;手势动作应文雅，掌心朝上，四指并拢，拇指张开，指向前进方向，向对方说“您好!请往这边…”等．目前四十二页\总数七十八页\编于二十三点几种常用手势引导手势指为客人指示行进的方向即指路。引导客人时，服务人员要言行并举。首先轻声地对客人说“您请或这边请”，再顺势指引。

高位手势指引方位中位手势引导客人

低位手势指引就座目前四十三页\总数七十八页\编于二十三点引领手势宜产生的问题手指不伸直并拢，呈弯曲状，很不雅观手臂僵硬，缺乏弧度而显得生硬、机械、呆板动作速度太快，缺乏过渡，显得紧张，不能引起注意手势与面部表情、眼神配合不协调，显得不够真诚用手指指点点或乱点下颌来代替手势，显得没有礼貌目前四十四页\总数七十八页\编于二十三点目前四十五页\总数七十八页\编于二十三点鞠躬

鞠躬礼是人们在生活中对别人表示恭敬的一种礼节，既适用于庄严肃穆、喜庆欢乐的仪式，也适用于一般的社交场合。目前四十六页\总数七十八页\编于二十三点“弯身行礼，以示恭敬”目前四十七页\总数七十八页\编于二十三点具体要求身体立正站好，双脚跟并拢脚尖微微打开；以腰部为轴，上身随轴心运动向前倾斜，头部与上身成一条直线，不要低头；目光随之落在自己身前１－２米处或对方的脚尖上，鞠完躬后目视对方面带微笑。女士双手虎口相对自然重叠在身前，男士两手伸直放在两腿上，中指贴于裤缝。目前四十八页\总数七十八页\编于二十三点常见的鞠躬礼：15度鞠躬礼：你好、请稍等头颈背成一条直线，双手自然放在裤缝两边（15度女士双手交叉放在体前），前倾15度，目光约落于体前1.5米处，再慢慢抬起，注视对方。30度鞠躬礼：欢迎光临、谢谢、请慢走头颈背成一条直线，双手自然放在裤缝两边（女士双手交叉放在体前），前倾30度，目光约落于体前1米处，再慢慢抬起，注视对方。

45度：对不起、非常抱歉、十分感谢90度：更深度的谢意或歉意目前四十九页\总数七十八页\编于二十三点鞠躬礼掌握的要领:1、先说问候语再鞠躬（说话和鞠躬不可同时进行）

2、自腰以上向下前倾，抬起慢于下弯（脱帽，脸带笑容，保持正确的站立姿势，两腿并拢，脖子不可伸得太长，上半身和头部呈一直线，目视受礼者。男士双手自然下垂，贴放于身体两侧裤线处，女士的双手下垂搭放在腹前。下弯的幅度可根据施礼对象和场合决定鞠躬的度数。一般30度，而90度大鞠躬常用于特殊情况。）目前五十页\总数七十八页\编于二十三点路遇

迎面遇见客人，为其让路时:靠右边行，右脚向右前方迈出半步；身体向左边转；右手放在腹前，左手指引客人前进的方向30度鞠躬，并问候客人。目前五十一页\总数七十八页\编于二十三点客人从背后过来，为其让路时:停步，身体向左边转向客人，向旁边稍退半步；（员工靠右行）左手放在腹前，右手指引客人前进的方向；30度鞠躬，并问候客人。目前五十二页\总数七十八页\编于二十三点握手姿势：俩人的手掌都处于垂直状态，距受礼者约一步，上身稍前倾，两足立正，伸出右手，四指并拢，拇指张开与对方相握。握手时应用力适度，上下稍许摇动二、三下，礼毕即松开恢复原状如何正确握手?目前五十三页\总数七十八页\编于二十三点握手礼的使用规范（1）时机（2）姿势（3）顺序（4）力度（5）时间（6）目光（7）接触位置（8）表情（9）语言目前五十四页\总数七十八页\编于二十三点练习一下吧目前五十五页\总数七十八页\编于二十三点眼神在人与人之间进行交流时，眼神目光的交流总是处于最重要的地位。交流过程中，双方要不断地应用目光表达自己的意愿、情感，还要适当观察对方的目光，探测“虚实”。交流结束时，也要用目光作一个圆满的结尾。在各种礼仪形式中，目光有重要的位置，目光运用得当与否，直接影响礼仪的质量。目前五十六页\总数七十八页\编于二十三点

眼神训练

“手之所至，腿随之；感情所至，心随之；心之所至，感情随之；感情所至，味随之。”在训练中要注意结合感情表现，进行眼睛训练。习惯眼部化妆，以突出刻画眼神，清新亮丽可增添情趣和信心。学会眼部化妆，改变形象。目前五十七页\总数七十八页\编于二十三点眼神训练

方法定眼转眼扫眼注意眼神礼仪,不能对陌生人长久盯视，眼睛眨动不要过快或过慢.目前五十八页\总数七十八页\编于二十三点微笑目前五十九页\总数七十八页\编于二十三点

微笑是最有吸引力，微妙而又永恒。

不管它的内涵多么丰富，诸如友好、甜蜜、愉悦、欢乐、乐意、欣赏、拒绝、否定、尴尬、无可奈何等，但它给予人们的信息却往往都是愉快的。在交际中，微笑几乎成了调和剂，成了制胜的法宝。目前六十页\总数七十八页\编于二十三点微笑要领

嘴角两端一齐往上提，露出6到8颗牙齿，眼带笑意.目前六十一页\总数七十八页\编于二十三点微笑训练（1）对着镜子训练。（2）情绪记忆法。（3）借助一些字词进行口型训练。目前六十二页\总数七十八页\编于二十三点服务人员的语言礼仪

语言是人们进行沟通的最主要的工具。在工作岗位上运用良好的有声语言和客人及组织成员保持良好的有效沟通。目前六十三页\总数七十八页\编于二十三点（1）言之有物，即说话力求有内容，有价值。（2）言之有情，即说话要真诚，坦荡。

（3）言之有礼，即言谈举止要有礼貌。

（4）言之有度，即说话要有分寸感。

掌握说的技巧目前六十四页\总数七十八页\编于二十三点

语言是人类特有的表达意愿的工具，人与人之间的一切联系交流都得借助语言这一工具才能实现。在服务中，语言是每个接待服务人员完成工作任务不可缺少的手段。良好的语言修养，谈吐文雅，春风融融，能使宾客闻言三分暖，见面总觉格外亲。宾客自然就愿光顾。如果是出言不逊，语无伦次，杀气腾腾，就会使服客望而生畏，闻而寒心，可见语言艺术之重要。常用礼貌用语目前六十五页\总数七十八页\编于二十三点1、称呼语：小姐、夫人、太太、先生、同志、首长、那位先生、那位女士、那位首长、大姐，阿姨……2、欢迎语：欢迎光临、欢迎您来我们l灵璧参加奇石展……3、问候语：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了。4、祝贺语：恭喜、祝您愉快、祝您快乐、祝您一路平安、欢迎您下次再来。5、道歉语：对不起、请原谅、打扰您了、失礼了。有讲究的礼貌用语目前六十六页\总数七十八页\编于二十三点6、道谢语：谢谢、非常感谢。7、应答语：是的，好的，我明白了，谢谢您的好意，不要客气，没关系，这是我应该做的。8、征询语：请问您有什么事？（我能为您做什么吗？）需要我帮您做什么吗？您还有别的事吗？您喜欢（需要，能够、、、、、、）？请您、、、、好吗？9、基本礼貌用语10字：您好、请、谢谢、对不起、再见。10、常用礼貌用语11个：请、您、谢谢、对不起、请原谅、没关系、不要紧、别客气、您早、您好、再见等等。目前六十七页\总数七十八页\编于二十三点服务礼貌用语要做到来有迎声问有答声去有送声目前六十八页\总数七十八页\编于二十三点服务人员的语言发音要优美、悦耳、有很强的节奏感，达到自然和谐音韵美的效果。服务语言的发声艺术

气息饱满音色圆润光泽清馨目前六十九页\总数七十八页\编于二十三点一、口部训练

1、口的开合练习

2、咀嚼练习3、双唇练习4、舌头练习

目前七十页\总数七十八页\编于二十三点二、气息控制训练

吸气一大片、呼气一条线；气断情不断，声断意不断。如:“数枣”练习出东门过大桥，大桥底下一树枣，拿竹竿去打枣，青的多红的少(吸足气)一个枣两个枣三个枣四个枣五个……(这口气气尽为止)，看看能数多少个枣。反复4—6次。目前七十一页\总数七十八页\编于二十三点三、共鸣控制训练

共鸣腔有头腔、鼻腔、口腔、胸腔1.放松喉头，用“哼哼”音唱歌。2.学鸭叫声。挺软腭，口腔张开成一圆筒，边发gaga音，边仔细体会，共鸣运用得好的gaga音好听，共鸣运用得不好的gaga音枯燥、刺耳。3.学牛叫声。类似打电话的“嗯”（什么？）和“嗯”（明白了）。4.牙关大开合，同时发出“啊”音。5.模拟汽笛长鸣声。（di）既可平行发音，也可由大到小或由小到大地变化发音。6.做扩胸运动，同时尽量发高亢或尽量低沉的声音。7.“气泡音”练习。闭嘴，用轻匀的气流冲击声带，使之发出细小的抖动声。8.音阶层练习。选一句话，在本人音域范围内，先用低调说，一级一级地升高，然后又一级一级地下降，在一句高一句低，高低交替，一句话又高到低，再由低到高。9.夸张四声练习。选择韵母因素较多的词语或成语，运用共鸣技巧做夸张四声的训练。如：清——正——廉——洁——，英——勇——顽——强——。10.大声呼唤练习。假设某人在离自己100米处，大声呼唤：张——师——傅——，快——回——来——！喂——，那——里——危——险——，快——离——开——目前七十二页\总数七十八页\编于二十三点四、气、声、字的练习气为音服务，音为腔服务，腔为字服务，字为词服务，词为情服务。

①唇音练习：(先放慢，放大念一遍逐渐加快到念绕口令)八一百一标一兵一奔—北一坡一北一坡一炮一兵一并一排一跑—炮一兵一怕一把一标一兵一碰一标一兵一怕一碰一炮一兵一炮一②齿音练习(方法同上)四——是四，十——是——十，十四是——十四，四十——是——四十，不要把十四——说——四十，