2023年服务行业技能考试-前厅服务员考试题库（含答案）

2023年服务行业技能考试-前厅服务员考试题库（含答案）（图片大小可任意调节）卷I一.综合密押题库(共30题)1.客房部编制定员应考虑哪些因素？

正确答案:

饭店客房部的具体编制定员工作，要考虑客房部影响定员的多种因素：

（1）服务模式和管理层次

（2）工作量的预测

（3）员工可能达到的素质水平

（4）器具的配备2.饭店的电话总机所提供的服务项目主要包括哪些？

正确答案:饭店的电话总机所提供的服务项目主要包括：①电话转接服务；②留言服务；③查询服务；④勿扰服务；⑤寻呼服务；⑥长话计费；⑦叫醒服务。3.前厅结账服务中，常用的财会类设施设备中不包括（）。

A、账单架

B、税务发票打印机

C、电子光卡

D、POS机

正确答案:C4.饭店在接待贵宾的工作中，下列做法不恰当的是（）。

A、事先确认客人抵达的时间

B、事先同对方联系好登记入住、付款方式，并预收押金，以提高工作效率

C、事先选择好赠送客人的礼品

D、预先与有关部门做好沟通、协调工作

正确答案:B5.接待员查验客人的有效证件，主要是确保信用和安全。

正确答案:正确6.如何为客人办理转接电话手续？

正确答案:

A.礼貌待客，必须在铃响三声内接电话，并主动问好，自报店名或岗位。

B.根据客人要求迅速准确转接电话。

C.遇到转接的电话占线或线路繁忙时，话务员应请对对方稍等，并使用音乐保留键。

D.对无人接听的电话，响铃半分钟后，必须向客人说明需要给房间客人留言的电话一般由话务员记录，复述确认后，通知行李员送至客房或前台，或开启客房内的电话留言传导。E.在来话方只知道客人姓名不知房号时，应请其稍等，查出房号后予以转接，但不能告诉对方住客房号。如果来话方只告诉房号，应首先核对客人资料，特别注意该房客人有无特别要求，如房号保密，免电话打扰等。

F.对于要求房号保密的客人，如果事先并未要求不接任何电话，可问清来话方姓名单位等，然后告诉住客，询问是否接听。如果客人表示不接任何电话，应通知总台在计算机中输入保密标志，遇来访客人或电话查询，答该客人未入住酒店。

G.若客人有更具体的要求，如可接长途、可接某指定人的电话等，要问清并做记录，按客人要求执行。

H.挂断电话切记匆忙，一定要等客人先挂断后才能切断线路7.就客房销售来讲，前厅部对（）负责。

A、长时期的销售

B、整体的销售

C、团体／会议的

D、零星散客

正确答案:D8.前厅服务氛围的主要特征是什么？具体表现在哪些方面？

正确答案:

前厅服务氛围的主要特征是热而不俗、井然有序、温馨愉悦。前厅服务氛围的特色，是通过对前厅的精心设计和装饰布置以及前厅服务人员的热情服务体现的，借此也体现了一个饭店的规模、档次、服务和管理风格。

具体表现在：

①装饰艺术应突出饭店文化；

②前厅服务员要举止文明；

③前厅服务员要始终微笑待客；

④前厅服务员必须讲求服务效率。9.店前迎送宾客服务是饭店整体对客服务的延伸和扩展。

正确答案:错误10.前厅部的主要任务是什么？

正确答案:

1）销售客房是前厅部的首要任务。

2）接待客人是前厅部最核心的任务。

3）控制客房状况。作为酒店客房产品的主要销售部门，加强对客房的管理，掌握和控制客房状况，是前厅部极其重要的任务。

4）建立宾客账户，记录客人在住店期间的所有消费。

5）建立宾客档案，从而更好地为客人提供个性化的服务。

6）提供系列服务。前厅是对客服务的集中点，担负着为宾客服务的各项工作。

7）协调对客服务。作为酒店服务指挥中心的前厅部要向有关部门下达各项业务指令，然后协调各部门解决执行指令过程中遇到的问题，联络各部门为客人提供优质服务。11.话务员接转电话而需要客人等候时，应（）。

A、播放歌曲

B、播放轻音乐

C、保持静音

D、每隔5秒说：“对不起，请稍等!”

正确答案:B12.在饭店中，服务和管理过程的“事故易发期”一般出现在（）。

A、上午

B、下午

C、即将下班前

D、午夜左右

正确答案:C13.客人到了预计离店的时间，但未来结账，也未办续住手续，怎么办？

正确答案:

1、通知客房部查看，是否是外宿房；

2、填写续住通知单，送入客房，请客人回来时到总台办理续住手续；

3、如客人的押金不足，则要进行电脑留言，并发催款通知单到客房；

4、根据客史档案，设法联系到客人。14.客人疑难投诉是指（）。

A、饭店自身无法解决的问题

B、需要借助公安机关来解决的问题

C、涉及客人个人利益和影响面巨大的投诉

正确答案:C15.团队抵店后，由（）将钥匙信封分发给客人。

A、前厅服务员；

B、客房服务员；

C、团队联络员；

D、接待员

正确答案:C16.请问，前厅部员工的必备素质和要求是什么？

正确答案:

仪容仪表；礼貌修养；性格；品德17.（）是饭店回答客人的预定房已被接受的书面凭证.

A、传真

B、电子邮件

C、确认书

D、电话记录

正确答案:C18.前台收银处的主要工作和任务就是处理住客帐务，同时做好多客服工作。

正确答案:正确19.已订房客人到店而客房已售完——出现这种超额预订时，预订员应事先与同星级饭店联系，出现房租差价时，应由（）承担责任。

A、本饭店

B、订房客人

C、本饭店与客人共同

D、被联系的饭店

正确答案:A20.客人之所以购买某种饭店产品的主要原因是（）。

A、可以满足其某种需求或偏好，而且具有支付能力

B、边际效用的增加

C、很有钱，不在乎产品的价格

D、别人也在购买

正确答案:A21.（）服务是高档饭店个性化服务的重要标志。

A、金钥匙

B、客房服务

C、商务服务

D、餐厅服务

正确答案:A22.一位前厅部员工不可担任饭店各部门的协调者。

正确答案:错误23.墙面与门套、窗套运用近似的细部处理手法，这反映出了室内装饰美学中的（）属性。

A、对照

B、呼应

C、比拟

D、近似

正确答案:B24.在预订中预订员只能受理预订，不得婉拒预订。

正确答案:错误25.何谓大堂副理？他的职责是什么？

正确答案:

大堂副理是代表总经理全权处理宾客投诉、宾客生命安全及财产安全赔偿等复杂事项的酒店人员。其主要职责是：

A.协助前厅部营销部经理，对与大堂有关的各种事宜进行管理，并协调与大堂有关的各部门工作，出现问题及时向经理反映。

B.检查前厅员工的仪容仪表和工作效率，并负责培训前台员工的操作与服务技能。

C.礼貌热情为客人提供各种问询服务，接受宾客投诉，把客人投诉整理成文，并与相关部门联系，尽可能采取措施，保证客人投诉减少。

D.负责维护前厅消防安全，环境，秩序，确保前厅安全，整洁，卫生，美观，并始终保持前厅对客人服务良好的纪律和秩序，发现问题及时解决。

E.代表酒店维护，照顾宾客利益，在宾客利益受到损害时，与有关部门以及酒店外有关部门联系，解决问题

F.处理各种突发事件，如停电，火警，财务遗失，偷到或损坏。客人逃账等。处理不了及时向经理汇报。

G.定期向前厅经理提供工作报告，发生重要情况时及时做好信息反馈

H.做好每日工作记录，协助前台做好售房工作，努力做好售房工作，努力完成每月指标，并根据团队信息及当天住房情况合理排房

I.检查核实报表及资料的准确性，每日按时递交各类报表

J.对前厅的各项资料妥善保存，确保资料安全。前厅所需工作用品及时汇总申领。

K.参加酒店有关例会，及时传达上级布置的各项任务，并督促下属员工执行

L.以身作则，加强劳动纪律，团结员工，做好带头模范工作26.行李保管员的岗位职责是什么？

正确答案:行李保管员的岗位职责是：①负责行李房的安全，禁止非工作人员入内；②保管好客人存入的行李及其他物品；③保管好行李车等用具或设备；④完成领班交办的其他任务。27.在前厅的各种门中，（）的防尘、保温、隔音效果要更好些。

A、玻璃门

B、旋转门

C、双道门

D、单道门

正确答案:C28.饭店入住登记工作的必要性主要反映在哪些方面？

正确答案:

（1）建立合法依据。办理入住登记手续，是饭店与客人之间建立正式、合法关系最重要的依据，同时也为住店客人的利益和饭店利益提供了保障。

（2）提供客情依据。办理入住登记手续是饭店营销部门获得市场信息重要的、直接的渠道。

（3）协调服务依据。总台接待根据客人入住登记时的不同要求，经常与问询、礼宾、结账等岗位以及销售、公关、餐饮、客房、娱乐等部门