保洁培训资料TSFC四步培训法

保洁理念一、现代清洁保养的宗旨现代清洁保养有别于普通的卫生工作，它不再是用抹布抹灰或拿扫帚扫地，而是一项专业化工作，现代清洁保养由五大要素组成：1、卫生与安全2、健康和环境清洁（满意的环境）3、美观（赏心悦目）4、保养（延长物业使用年限）5、经济与节能（尽可能节约人工与能源）二、清洁保养的成本一般来讲，人力成本占绝大多数。清洁设备、清洁剂、清洁方法能够缩短人工的工作时间，减少能源损耗。三、现代清洁保养的八点要素：1、表面清洁（判断保洁对象的表面是何种材料，它的抗酸、抗碱度）2、污渍类型（水溶性污渍、油性、特殊污渍）3、污渍的停留时间（及时清洗）4、工具的选择（正确的工具）5、是否需要过水6、清洁时温度（清洁剂的使用温度一般25℃~807、清洁时的工作环境（是否妨碍业主，会不会导致业主滑倒）8、清洁剂的浓度及成本（兑水比例）四、现代物业的清洁分类1、地毯系统2、硬地面系统3、金属系统4、卫生间系统5、玻璃6、家具7、空气五、清洁保养工作安排原则及目的一般来说，公共卫生区域的清洁工作，以不影响业主，不妨碍业主行动为准则，因此，一些大的保养工作应放在晚上或休息日进行（大堂打蜡、地毯清洗），而白天的工作仅是晚上的补充（大堂沙发的抹灰、换烟灰缸）。保洁用品一、清洁剂1、清洁剂的化学类型三大类：碱性、中性、酸性传统的分类标准以PH值为准，PH值在6~8之间为中性清洁剂PH值小于6的为酸性清洁剂PH值大于8的为碱性清洁剂酸碱类清洁剂的清洁原理为酸碱中和，即使污渍通过酸碱中和溶解于水，然后通过机械的方法将之除掉，但这种方法如果掌握不好，将对表面产生损伤。中性清洁剂则是利用表面活性分子活泼的能量与污渍中的分子相结合，使污渍中的分子结构松动呈水相，再用机械的方法将之除去。2、清洁剂的使用分类（按其使用特性分类）A、地毯清洁剂1）、干泡地毯清洁剂：（适用于定期干泡清洗地毯。1：30。方法：稀释后注入擦地机泡箱内，用地毯刷或手刷清洗。）2）、低泡地毯除渍剂：（适用于地毯上水洗污渍、茶、咖啡。手动除：31：5，抽洗1：30。方法：注入吸水机的冷水箱后，抽洗）3）、专用地毯除油剂：（适用于顽固油渍，不用兑水。方法：直接将地毯除油剂喷于油污上用毛巾擦拭。）B、通用型清洁剂（分为中、碱、微酸三种，一般用于卫生间或其它的一般性去污场所）C、酸性清洁剂（这类主要用来去除水锈、水泥斑等顽固污渍，但不能做日常清洁保养用清洁剂）D、蜡水1）、底蜡（适用于胶地板、马赛克、云石、水磨云等天然石的表面清洁，不用兑水，一般涂2~3层。一般规律：软石地面用硬蜡，硬石地面用软蜡。）2）、面蜡（适用于蜡面地板，不用兑水，使用时直接用于干净蜡枪将面蜡涂入地面上。）3）、喷洁蜡4）、去蜡水（适用于清除塑料地板、防火地板、水磨石、大理石等表面上的旧蜡渍。轻微蜡渍1：10；一般蜡渍1：4；严重蜡渍1：2）5）、木地板蜡（适用于木地板的清洁保养，不用兑水）E、玻璃清洁剂（适用于窗、镜、玻璃表面。大面积1：20；局部1：5）F、家具蜡G、不锈钢擦亮剂（适用于不锈钢表面，防尘防手印，不用兑水，直接将之涂于不锈钢表面上，用干净毛巾擦拭）H、金属除渍剂（适用于电镀金属、不锈钢表面，清除锈渍及顽固污渍，不用兑水）I、洁厕灵（适用于清洗卫生间内的陶瓷制品上的污渍锈渍。1：10）J、全能水（适用于胶质墙纸、墙壁、瓷砖、浴室的日常清洁。普通污渍1：40；顽固污渍1：10~1：20）二、空气清洁剂空气清洁剂兼具杀菌、去除异味、芳香空气的作用。主要种类有气雾罐空气清洁剂和卫生球（有机化合物萘制成，为无色小球状，用于卫生间除臭）。三、除害材料杀虫剂：杀灭蚊、蝇、蟑螂等害虫。（马拉硫磷乳油、粉剂50%；防虫磷乳油、粉剂70%、50%）灭鼠剂：杀鼠灵（华法灵、灭鼠灵）；杀鼠迷（萘满香豆素、立克命）四、消毒剂消毒剂是指用于消毒、灭菌或洗涤消毒的制剂。常用品称：甲醛（其水溶性溶液称福尔马林）。漂白粉，含有效氯25%~32%。次氯酸钙，含有效氯80%~85%。绿化用品一、肥料1、复合肥：（速溶：用水溶后喷施，0.5%浓度溶解；缓溶：直接干撒，但通常会有局部烧灼，因此多用于要求较低的草坪。）2、尿素：（为高效氮肥，常用于草坪追绿，但使用过多会造成草坪草植株抗病力下降而染病，且使用浓度不当极易烧伤。）3、快绿美：（液体氮肥，作用与尿素相近。）4、长效复合肥：（固体多元素肥，具有肥效长、效果好的特点，且一般不会有烧灼现象，但价格昂贵。）二、农药1、常用杀虫剂：A、有机氯类：三氯三虫酯（杀蚊蝇）、六六六（禁止生产）、DDTB、有机磷类：一般具有强烈的刺激气味，毒性较高，广泛用于室外植物的防虫。乐果（强毒性）、辛硫磷（毒性低，对鳞翅目幼虫特别有效，残留期短）、敌百虫、敌敌畏（中等毒性，易分解，残效期短）。C、菊酯类：毒性较低，有气味，但较轻，有些可用于室内。2、常用除草剂A、选择性：按其选择的范围可分为双子叶除草、单子叶除草。B、广谱性：达到一定浓度后可杀死所有植物。卫生管理物业环境卫生保洁的主要工作是指为创造整洁、优美、舒适的物业环境所采取的行之有效的管理办法和手段。一、制定管理制度1、原则A、明确要求（专人负责处理垃圾，日产日清，定点倾倒）。B、规定标准C、计划安排（每日、周、月、季、年）。D、定期检查（记录、自查、互查、抽查）。2、基本内容：管理制度是卫生工作得以顺利进行的根本保证。A、劳动纪律管理规定（按时上下班，不迟到、早退；上班时间不得无故离开岗位；不得无故旷工；服从上级分配；不得大声喧哗、说笑；不得私拿公物；穿戴整洁；做好交接班等。）B、奖罚条例二、制定清洁管理作业计划物业环境卫生保洁工作计划，按时间、频度不同，可分为每日、周、月工作计划。1、每日卫生保洁操作计划：人行道、车道、绿化区域、楼层过道、楼梯及扶手、垃圾、卫生间2、每周卫生保洁操作计划：天台、天井、公共走廊、用户信箱、电梯表面、手扶梯打蜡、公用部位门窗、贮物室等。3、每月卫生保洁操作计划：公共部位天花板、公共部位窗户、公用电灯灯罩、卫生间排气扇、地毯等。4、商厦物业环境保洁工作计划三、日常操作1、室外公共区域：保洁主管应根据气候变化、小区的卫生状况等制定出每月清洁计划。包含内容（不同天气情况保洁频率、重点路段的保洁、重点保洁工作措施、费用预算）A、道路1）、每天对小区的道路、两侧行人路定时清扫三遍。2）、每次清扫工作必须在当天6：30，10：30，16：00前完毕。3）、对主干路段除定时清扫外，应安排固定人员巡回保洁。4）、巡回保洁的路线拟定不要太长，往返时间以一小时为宜。5）、下雨天应及时清扫路面，确保路面无积水。6）、旱季时每月冲洗一次路面，雨季每周冲洗一次。7）、发现路面有油污即时用清洁剂清洁。8）、用铲刀刮清地面上的香口胶等。清洁标准1）、目视地面无杂物、积水，无明显污渍、泥沙。2）、道路、人行道无污渍，每200平方米痰迹控制在一个以内。3）、行人路面干净无浮尘、无杂物、垃圾和痰渍。4）、路面垃圾滞留时间不能超过1小时。B、绿化带1）、用扫把仔细清扫草地、绿化带上的果皮、纸屑、石块、树叶等垃圾。2）、对烟头、棉签等用扫把不能打扫起来的小杂物，应捡起放在垃圾斗内。3）、每天清洁绿化带两次，秋冬季节或落叶较多时应增加清洁次数。4）、每天擦拭一次花池立面、平面，保证外观洁净。清洁标准1）、目视绿化带无明显垃圾、落叶。2）、每100平方米烟头控制在一个以内。3）、花坛外表洁净无污渍。C、地下管井的疏通1）、每月对地下管井清理一次（捞起悬浮物，清除沉沙）。2）、每半年对地下管道彻底疏通一次（用长竹片捅捣管内粘附物，用压力水枪冲刷）。清洁标准1）、目视管道内壁无粘附物，井底无沉淀物。2）、水流畅通，井盖上无污渍。注意事项1）、掀开井盖后。地面应竖警示牌，并有专人负责监护，以防行人跌入。2）、作业时，应穿连身衣裤，戴胶手套。3）、必须有两人以上同时作业。D、化粪池1）、每年一次，一般委托外包。2）、保洁部主管应指派专人监督整个清理过程、工作质量。3）、作业时应防止弄脏工作现场和过往行人的衣物。4）、清理完毕应及时盖好井盖。清洁标准1）、目视井内无积物浮于面上，出入口畅通。2）、化粪池盖无污渍、污物。E、路灯1）、每月保洁一次。2）、路灯的保洁应在白天灭灯断电时进行。3）、路灯保洁如需踩梯工作，必须两人同时作业。4）、擦拭灯罩时应注意力度，以免用力过猛。如发现灯罩有裂纹应及时上报。F、雕塑、装饰物、宣传牌1）、雕塑物：（备长柄胶扫把，抹布，清洁剂，梯子。先用扫把打扫灰尘，再用湿布擦抹。有污渍的用清洁剂。）2）、宣传标识：（有广告纸应先撕下，再用湿抹布从上到下擦抹，再用干布。应每天擦拭一遍。）G、垃圾筒、果皮箱1）、应每天清运两次，每月清洗一次，遇特殊情况应增加。2）、清洗垃圾筒应在夜间进行，防止影响住户使用。3）、清洗前应先倒净垃圾筒内垃圾，除去垃圾袋，并集中运到指定地点。4）、先将表面冲洗一遍，然后再用清洁剂反复擦拭。5）、将油渍、污渍洗干净后，用清水冲洗干净，用布抹干。6）、清洗完毕应将其运回原处，并套好垃圾袋。清洁标准1）、目视垃圾筒、果皮箱无污渍、油渍。2）、垃圾筒、果皮箱周围无积水。H、排水沟1）、每天进行一次。2）、用胶把扫清扫沟内泥沙、纸屑等垃圾。3）、拔除沟内杂草。4）、用水冲洗排水沟。清洁标准应达到目视干净无污迹，无青苔、杂草，排水畅通无堵塞，无积水、臭味。I、信报箱每周两次，无灰尘无污渍。J、监控探头每周一次擦拭（用镜头专用纸擦拭探头镜片）。另：个场、花园、天台、雨蓬、游乐设施等。2、室内公共区域：保洁主管应根据人流量、气候等规律制定计划。包含内容（一般情况下清洁频率、人手配备。特殊如下雨、节假日人员的配备。）A、大堂1）、日间保洁a、每天早上用地拖把大堂门口拖洗干净。b、用尘推将地板推尘，每天视客流量而定。c、擦拭茶几、台面及摆设、沙发、灯座、指示牌等。d、及时更换有烟头的烟灰缸。e、下雨天门口要放防滑告示牌，增加拖擦次数。f、下班前将垃圾清倒干净。g、每周擦墙面一次。2）、夜间清洁a、每天晚上用地拖将地板拖洗一次，干后用清洁蜡对地板进行清洁和抛光。b、每季度将地板的旧蜡起掉，重新上蜡。c、每月两次对大堂进行消杀工作。清洁标准a、大堂内摆放的烟灰缸烟头存放量不得超过三个。b、垃圾桶内垃圾不能超过一半。c、保持在理石地板无污渍。d、玻璃大门无手印、灰尘。e、大堂墙面、台、沙发光亮整洁无灰尘。f、保持空气清新无异味。B、梯间通道1）、每天清扫一次各楼层通道和楼梯台阶并拖洗干净。2）、将垃圾收集运到楼下垃圾房。3）、用干净的毛巾擦抹各层和通道的防火门、电梯门、消防栓柜、灯具、扶手、护栏、墙面等。4）、清理电梯口和通道摆放的烟灰缸内的垃圾和烟头。清洁标准1）、地面、梯阶洁净，无污渍、水渍、灰尘等。2）、楼梯扶手护栏干净，用干净纸巾擦拭100㎝后，纸巾无明显脏污。3）、梯间顶面无灰尘。4）、地脚线干净无灰尘。C、电梯1）、日间保洁a、保持地面清洁b、每日早晨更换地毯，必要时增加更换次数。c、对电梯门、轿箱的不锈钢、镜面等装饰物进行循环保洁。d、大堂会所的电梯要巡回保洁。住宅一天一次。2）、夜间（全面）a、打开电梯控制箱，使电梯停止运行。b、把“暂停使用”告示牌公示。c、角边、门轨沙、灰尘清除。清洁标准：1）、镜面光亮无手印、污迹。2）、地毯干净无污迹。3）、不锈钢表面无灰尘。4）、灯具无灰尘。5）、门轨无灰尘。6）、轿箱四壁干净无灰尘。D、卫生间1）、每日早、中、晚对公用卫生间进行保洁3次。2）、打开门窗通风，用水冲洗大小便器，洗干净烟灰缸。3）、清扫地面垃圾，清倒垃圾篓。4）、清洗抹墙面、台面、开关、门窗标牌。5）、玻璃、镜面清洁。6）、适量喷洒空气清新剂，小便器内放置香球。7）、用消毒水对洗手盆、大小便器、地板进行消毒。保洁标准1）、天花、墙角、灯具目视无灰尘。2）、目视墙壁干净，便具清洁无黄渍。3）、室内无异味、臭味。4）、地面无烟头、纸屑、污渍、积水。注意事项1）、禁止使用强酸、强碱清洁剂，以免损伤瓷面。2）、下水如有堵塞现象，应及时疏通。垃圾收集与处理A、工程垃圾的回收1、瓦砾、碎砖等应用斗车或其它装运工具送到指定地点。2、路面灰尘、泥沙等粉尘性垃圾在运送途中应加以遮挡，防止垃圾掉落。3、废弃的涂料、油漆等要注意容器的封闭，防止污染。4、有回收价值的垃圾要拣出来单独存放。B、生活垃圾1、梯间清洁时，少量的垃圾可倒入门口的垃圾箱内，量大的垃圾应直接运到中转站。2、路面清洁时，少量的垃圾可倒入门口的垃圾箱内。C、垃圾筒的清理1、保洁部应安排固定人员专门回收运送垃圾筒内的垃圾。2、应巡回收取筒内垃圾，保证筒呈半空状态。3、装垃圾袋。D、有回收利用价值卫生消杀保洁部主管应根据季节的变化制定出卫生消杀计划包含内容：消杀对象、消杀区域、消杀方式选择、消杀费用预算A、灭蚊、蝇、螳螂1、每年的1—4月份，11—12月份中，每天应进行一次灭虫消杀工作。2、消杀区域a、楼宇的梯口、梯间及楼宇周围。b、会所及配套的娱乐场所。c、公厕、化粪池、垃圾箱等室外公共区域。3、消杀药物一般是敌敌畏、灭害灵、敌百虫、菊脂类药喷洒剂。B、灭鼠1、灭鼠工作每月应进行二次。2、灭鼠区域：楼宇四周，会所等配套设施，经常有老鼠出没的地方。3、灭鼠方法主要采取投放拌有鼠药的饵料和粘鼠胶。3、要有明显的标识。保洁绿化机具一、卫生机具是用于清扫、收集和运输垃圾以及喷洒除害，消毒药剂的设备和工具。1、清扫机具1）、扫帚：用于清扫地面较大碎片和杀物的手工工具。2）、簸箕：是用于撮起集中的垃圾，然后倒入垃圾容器内的手工工具。3）、拖布：用布条安装在手柄上制成，是用于室内地面清洗作业的手工工具。4）、尘拖：是将尘拖头蘸上牵头剂，清除室内地面尘土，沙砾的手工工具。5）、吸尘器6）、洗地机2、收集容器1）、垃圾桶2）、垃圾袋3）、废物箱三、绿化机具1、操作机具1）、拖拉机2）、中耕机3）、草坪打孔机4）、耕作手工机具：铁锹、锄头、钉耙2、整形机具1）、树木修剪车2）、树木修剪机3）、草坪修剪机4）、整形工具3、排灌机具1）、排灌管道2）、喷灌机3）、喷灌工具：浇水壶、浇水管绿化管理一、物业环境绿化管理是指为了发挥物业绿化的防护和美化功能，根据植物的生物特性，通过科学的肥水管理、整形修剪、中耕除草、防治病虫害等养护措施，使物业环境绿地中的花草树木生长茂盛，以维护良好的生活、工作环境的管理活动。二、管理制度1、机构设置（根据实际情况）2、职责（管理者、技术人员、技术工人）3、对人员的基本要求4、对物业主的要求三、物业环境绿化管理的内容1、特点：经常性、针对性、动态性2、内容1）、绿地管理（绿地的设计，植物的选择，配置方式，施工，养护）2）、空间绿化（墙面，阳台，屋顶，室内）3、日常养护管理1）、浇水（时期，浇水量，浇水方法）2）、排水3）、施肥（时期，方法）4）、中耕除草5）、防寒越冬6）、修剪越冬四、具体操作A、草坪1、草坪类型1）、根据草坪功能区分a、游憩草坪b、运动草坪c、观赏草坪d、护坡固土草坪2）、根据草种配置组合分类a、纯一草坪：整齐美观，高矮、稠密、叶色一致。b、混合草坪：两个或两个以上草种，按比例配置。c、缀花草坪：有疏有密，自然错落。3）、按照绿期分类a、常绿草坪：一年四季保持绿色（夏绿型、冬绿型草种混播）。b、夏绿型：春、夏、秋三季绿，又称暖季型，冬季休眠，早春返青，26—32℃c、冬绿型：冷季型，耐寒，夏季不耐炎热，十分适合我国北方地区种植。如羊茅、苇状羊茅、羊胡子草等。2、养护1）、草坪质量下降原因a、引入草种不当。如白三叶草喜酸性或冷暖季草互换。b、禾草老化c、杂草侵入2）、土壤管理与施肥a、施肥与加土（氮肥—促茎叶繁茂；钾、磷—增强抗病能力）b、刺孔、滚压，耘耙（促进水分渗透）（提高平整度，促根系生长）（除死野草，疏通）3）、抗旱与浇水a、正常的养护浇水能及时解除草坪植物因干旱出现的旱象，促其正常生长发齐。b、施肥后及时浇水，会促进养分的分解和水肥吸收。c、北方入冬前浇水能使禾草根部吸收充足的水分。d、南方草坪进行春灌能促进其提早返青。4）、修剪a、控制草坪植物的生长高度，使草坪经常保持平整美观。b、草坪的修剪通常依草坪的种类和培育的强度不同而异，一般留茬高度以4—5㎝为宜。c、草坪的修剪通常应在土壤较硬时进行，剪草机时刀刃应锋利，调整应适当。5）、病虫害防治（锈病—茎叶部发生红褐色粉末状条纹，后转变为深褐色的病斑，严重时草坪成片黄。）6）、巡视看护（施工期的树木保护）B、树木1、类型1）、行道树（乔木树种）如：扫帚油松、新疆杨、樟树、二球悬铃木（英国梧桐）、一球悬铃木（美国梧桐）、三球悬铃木（法国梧桐）2）、孤赏树如：雪松、银杏3）、绿篱植物（灌木）如：大叶黄杨、女贞、紫丁香、蔷薇、连翘4）、攀绿植物（草木）如：文竹、香豌豆、牵牛花、爬山虎、常春藤2、养护1）、灌溉与排水2）、施肥（基肥施用追肥施用）3）、整形修剪（截干、剪枝、摘心、剥芽、去蘖、疏叶）礼貌礼节一、日常礼貌服务1、对待业主谦虚有礼，朴实大方，表情自然，面带微笑，态度诚恳。2、同业主见面或握手等，应运用正确的礼貌形式，动作规范。3、提供服务严格遵守约定的时间，不误时，不失约，快速准确。4、上岗或在公共场所，不高声呼叫，不影响业主。5、同业主交谈时，注意倾听，精神集中，表情自然，不能随意打断业主谈话或插嘴，时时处处表示尊重。6、不做业主忌讳的不礼貌动作，不说对业主不礼貌的话。7、尊重业主的风俗习惯和宗教信仰，对业主的服装、形貌、不同习惯和动作不评头论足。二、常用礼节标准1、问候礼节：主动问候业主，能够根据时间、场所、情景、对象不同，准确运用问候礼节。2、称呼礼节：能够根据业主的身份、年龄、性别、职业，运用不同称呼，亲切和蔼。3、应答礼节：能够根据场景、说话内容、具体情况准确回答业主，反映灵活，应对得体。4、迎宾礼节：能够做到语言亲切准确，关照示意得体。5、操作礼节：服务操作规范，不打扰业主，礼貌大方。三、服务语言的运用技巧1、服务语言运用亲切、准确、简明扼要，表达清楚。2、能够根据时间、场景、业主，正确运用语言。3、对业主用请求、建议、劝告式语言。4、不得与业主争吵，心情平静，耐心，不引起业主反感。语言技巧：A、用词造句亲切通顺，重点明确，表情自然。B、说话清晰，声调温和，不用过高、过低声调说话。C、注意眼部和面部表情，坚持微笑。四、常用礼貌服务语您好、请、谢谢、请多多协助、谢谢您的支持、这是我们应该做的、请原谅、请跟我来、给您添麻烦了、请当心、希望您满意、我能为您做什么、请您多提宝贵意见五、服务禁语喂、不知道、不归我管、你不能问别人吗、你事真多、这事不归我管等。

模块三知识能力试题答案一、名词解释1、饭店人员培训一个有用的饭店培训可以理解为一个系统过程。在这个过程中企业的人力资源通过指导和实践活动获得知识、培养技能、改变态度、增进能力，从而提高企业整体的绩效。2、培训需求分析需求分析就是通过对酒店及其成员的现有状况与理想工作状况的差距进行分析，来确定是否需要培训以及培训的内容的系统方法。需求分析具有很强的指导性，它既是确定培训目标、设计培训计划的前提，也是进行培训评估的基础。3、交叉培训又称工作轮换，指让受训人有计划地从一个岗位换到另一个岗位，以使员工熟悉不同部门或岗位的业务，具备多项专业技能。4、TSFC四步培训法具有科学性的“TSFC四步培训法”，即准备（Tellyou）课前准备并告知学员培训的相关知识和技能示范（Showyou）示范和重复培训步骤练习（Followme）学员在培训师指导下对所学知识和技能进行练习。检查与跟踪（Checkyou）对学员完成的任务进行检查并给予积极支持和及时反馈。二、填空题1、培训评估主要从（反应）（学习）（行为）（结果）四方面进行。2、培训目标主要分为：技能培训、知识传授和（增强能力）。3、培训的特点是（针对性）（多样性）（速成性）（持续性）（强化外语培训）。4、培训应遵循（成人学习）原则。三、单项选择题师傅带徒弟这种培训方式的开发主体是(

D

)。

A.师傅

B.徒弟

C.学校

D.企业或单位在欧美、日本等国家盛行的，不经培训或培训不合格不得进入岗位的培训形式是(C

)。

A.在职培训

B.非在职培训

C.岗前培训

D.脱产培训下列哪项不是在培训过程中教室布置的决定因素（D）。A.参训人员人数B.培训活动形式C.课堂控制程度D.学员参与程度4.下列哪项不是培训的“Learn”教育方法的内容：（E）A.多讨论B.重视经历C.积极参与D.相关内容E.游戏5.培训目标是学员接受培训后所表现出来的工作能力水平的描述。培训目标的要求不包括：(B)A.清楚B.简单C.具体D.可衡量6.培训过程中最复杂最费时的阶段是：(D)A.培训评估B.培训需求分析C.培训设计D.制作培训资料7.“你喜欢这样的培训吗？”“你对培训师的表现是否满意？”这属于培训评估方面的（A）层面。A.反应B.学习C.行为D.结果8.OJT指的是（B）A.职前培训B.在职培训C.脱岗培训D.交叉培训9.提出一些工作中有代表性的问题，并假设几种解决问题的方法，让员工讨论和选择正确答案，并申明理由，并由指导教师做出综合分析的一种方法是：（D）A.角色扮演B.案例分析C.操作示范D.情景模拟四、简答题1、描述角色扮演法的实施过程和优缺点。是让员工模拟实际情景，扮演各种角色进行训练的趣味性很强的一种方法，从而改进和提高自己在职位上表现出的态度与行为。这种培训方法多用于改善人际关系的训练。主管与属员之间，销售人员、服务人员与客人之间，领班与服务员之间，由于所在职位不同，感受与态度也常不同。因此，角色扮演法的做法是：让员工扮演与自己工作相关的另一职位上的角色，并进行模拟，亲自体验对方的感受，消除员工之间、员工与管理者之间、管理者之间的隔阂、以达到相互沟通与理解的培训目的。其缺点在于其情景的人为性，降低了情景的现实性；角色扮演更强调个人，不重视集体，不利于培养受训者的团队精神。2、简述培训的意义。1.培训对饭店的意义（1）适应环境的变化，满足市场竞争的需要（2）增强企业稳定性和凝聚力。（3）有效减低损耗和劳动成本（4）全面提高劳动效率，提升服务质量（5）改善饭店“非专业化”的现状，提升饭店形象。2.培训对员工的意义（1）培训可以提高员工素质（2）增强员工的自信心和安全感。（3）为员工晋升创造条件，促进职业发展。3、说明培训需求分析的层次和内容。（1）组织分析(OrganizationAnalysis)确定培训需求的第一步是把饭店作为一个整体进行检查，分析饭店的组织目标和经营目的，来确定完整的、有针对性的培训需求。要通盘考虑哪些技能和体系能最有效地促成组织日标的实现，比如，处理顾客投诉的技巧、计算机等技术体系的运用、沟通技巧等等。（2）工作任务分析(JobAnalysis)工作任务分析就是要看清每项工作都包含哪些任务和行为，以及完成这些任务所需要的如识、技能及能力和素质等。只有通过工作任务分析，才能确定培训的逻辑顺序，保证培训的重点内容。它是定位培训过程的根本依据。（3）个人分析(IndividualAnalysis)个人分析主要是确定培训对象，并了解他们的学习特点和培训需求。（4）资源分析(ResourseAnalysis)资源分析可以帮助确定企业可利用的资源及其限制资源和条件。有培训相关的资源主要指培训的设施和设备，包括：培训教室安排。教室的桌椅、座位数、教