公务处理技巧培训TSFC四步培训法

公务处理技巧培训公务处理技巧培训讲师：谭小琥谭小琥老师老师介绍：品牌策略营销专家清华大学特邀讲师世界华人500强讲师中国金牌管理咨询师国际注册企业教练（RCC）授课风格：演说家的风采、战略家的气度、理论家的才华。谭老师的培训课程：理论与实践相结合，非常有效，使我们受益很多。——中国移动集团讲师风格个性化，易听；易懂；易执行。——南方石化谭老师很多实用的方法能直接用到工作中，在很大程度上提高了我们的沟通效率与管理能力。我们会再请谭老师给我们进行三天的培训。——绿城集团告别理论讲教、推崇实务操作、亲历案例分享、实战经验传导。——中海石油谭老师是集演说家、战略家、学者型于一身的魅力讲师！——联邦家居调查研究工作案例案例：你是杭州市团委的一名干部，市团委要求在杭州市在校大学生中开展一次知识产权保护意识的调查活动，请问你如何做好此次调查工作？参考答案：首先，我会召集杭州市各高校的团委书记以及市团委相关工作人员开会，把本次调研的目标、主要目的、任务等方面在会上进行传达，并在会上进行讨论确定整个调研的基本框架，然后对调研工作进行明确的分工，确定调研的方式方法等主要框架。其次，会后我会要求以学校为单位开展调研工作，由各个团委书记负责本校的调研工作。同时，我对在调研的过程中要明确调研的对象、主要内容、方式方法以及调研结果的提炼和总结等事项会以市团委的名义以书面通知的形式分别向各个团委下发通知，并要求各个团委在规定的时间内把调研的成果上报到我这里。在调研内容上包括使用盗版手机和盗版软件等盗版制品的态度的调查、对侵权发生的次数和频率进行调查、对侵权行为涉及的产品和领域进行调查、对侵权行为涉及的金额和经济价值方面的调查、目前知识产权保护在法律法规健全和监督管理上存在的不足的问题以及目前大学生对知识产权保护问题提出的意见和建议进行汇总等方面的内容。总之，应该围绕知识产权保护的方方面面设定调查的项目。在调查形式上我想应该考虑用问卷调查、网上调查、个别访谈以及讨论座谈等方式进行。通过这些形式的调查把调查的情况进行汇总。在调查对象上我向应该可以对不同专业、不同系别、不同学历以及性别方面予以区分。在整个调研的过程中，我主要负责与各个高校团委的联系，把我们的一些设想在调查过程中予以传达，在规定的时间内把各个高校调研的结果进行汇总。第三，我会将各个高校上报的调研情况进行汇总和整理，对于目前知识产权保护的现状，存在的问题及其原因，解决问题的办法等方面进行系统的总结和提炼，写成一份调研报告，供领导参考。宣传教育工作案例：为响应党中央和国务院全面学习和实践科学发展观活动的要求，你单位决定在单位内部开展一次科学发展观的学习和实践活动，你是单位党委主要负责人，你会怎么安排这项活动？参考答案：我会将此次活动分成三个阶段，第一阶段准备动员阶段，在这个阶段我会先召开一次全体员工的动员大会，统一思想、提高认识。然后我会要求大家以部门为单位开展以学习科学发展观的读本、观看专题电影和读报等形式的学习活动，让大家建立对科学发展观的深刻认识和理解。第二阶段是组织实施阶段，在这个阶段要求每个人都写出学习和实践的心得体会，并对接下来一段时间内怎样去落实科学发展观提出整改措施，相应的提出具体的操作办法，将整改措施进行汇总，形成一个我单位实践科学发展观活动的工作方案。这个方案经过正式讨论通过之后下发到各个部门，各个部门按照方案的要求依次逐步的落实。我的工作就是在这个过程中做好督促、协调和落实工作。

第三个阶段是总结评估阶段，对此次活动予以总结，并请有关领导和办事群众进行监督和检查。单位也要对照方案和标准进行自查，对不足的地方继续提出整改意见。计划组织工作案例：你所在的单位要制定一个未来五年发展规划，领导将这项工作交给你来负责对规划的起草工作，你会怎么做？参考答案：首先，我会把单位以前的规划文件整理出来进行认真的研究和分析，并在此基础上找领导进行沟通和汇报，详细地征询五年发展规划的具体意向和构思，做到心中有数。同时，我会邀请有规划经验的老同志参与整个规划工作，在这个过程中向他们学习和借鉴以往规划具体的做法，并在此基础上有创造性的开展工作。其次，我会找各个部门的负责人进行谈话，听取各个部门在此次五年发展规划中部门负责人的意见和建议，并将五年发展规划中有关部门内容的部分交给各个部门去认真总结成文，在规定的时间内将各个部门成文后的材料进行汇总，并对这些材料进行提炼总结，形成一个单位五年发展规划的讨论稿。将讨论稿下发给各个部门，由各个部门再组织人员进行讨论并征求修改意见，并要求在规定的期限内将反馈回来的意见进行汇总，对照讨论稿进行修订和完善，最终形成一个五年发展规划的初定稿。第三，将单位五年发展规划初定稿上报领导，由单位领导班子成员对初定稿进行讨论、修改以及完善，最终形成单位未来五年发展规划的终定稿。

模块三知识能力试题答案一、名词解释1、饭店人员培训一个有用的饭店培训可以理解为一个系统过程。在这个过程中企业的人力资源通过指导和实践活动获得知识、培养技能、改变态度、增进能力，从而提高企业整体的绩效。2、培训需求分析需求分析就是通过对酒店及其成员的现有状况与理想工作状况的差距进行分析，来确定是否需要培训以及培训的内容的系统方法。需求分析具有很强的指导性，它既是确定培训目标、设计培训计划的前提，也是进行培训评估的基础。3、交叉培训又称工作轮换，指让受训人有计划地从一个岗位换到另一个岗位，以使员工熟悉不同部门或岗位的业务，具备多项专业技能。4、TSFC四步培训法具有科学性的“TSFC四步培训法”，即准备（Tellyou）课前准备并告知学员培训的相关知识和技能示范（Showyou）示范和重复培训步骤练习（Followme）学员在培训师指导下对所学知识和技能进行练习。检查与跟踪（Checkyou）对学员完成的任务进行检查并给予积极支持和及时反馈。二、填空题1、培训评估主要从（反应）（学习）（行为）（结果）四方面进行。2、培训目标主要分为：技能培训、知识传授和（增强能力）。3、培训的特点是（针对性）（多样性）（速成性）（持续性）（强化外语培训）。4、培训应遵循（成人学习）原则。三、单项选择题师傅带徒弟这种培训方式的开发主体是(

D

)。

A.师傅

B.徒弟

C.学校

D.企业或单位在欧美、日本等国家盛行的，不经培训或培训不合格不得进入岗位的培训形式是(C

)。

A.在职培训

B.非在职培训

C.岗前培训

D.脱产培训下列哪项不是在培训过程中教室布置的决定因素（D）。A.参训人员人数B.培训活动形式C.课堂控制程度D.学员参与程度4.下列哪项不是培训的“Learn”教育方法的内容：（E）A.多讨论B.重视经历C.积极参与D.相关内容E.游戏5.培训目标是学员接受培训后所表现出来的工作能力水平的描述。培训目标的要求不包括：(B)A.清楚B.简单C.具体D.可衡量6.培训过程中最复杂最费时的阶段是：(D)A.培训评估B.培训需求分析C.培训设计D.制作培训资料7.“你喜欢这样的培训吗？”“你对培训师的表现是否满意？”这属于培训评估方面的（A）层面。A.反应B.学习C.行为D.结果8.OJT指的是（B）A.职前培训B.在职培训C.脱岗培训D.交叉培训9.提出一些工作中有代表性的问题，并假设几种解决问题的方法，让员工讨论和选择正确答案，并申明理由，并由指导教师做出综合分析的一种方法是：（D）A.角色扮演B.案例分析C.操作示范D.情景模拟四、简答题1、描述角色扮演法的实施过程和优缺点。是让员工模拟实际情景，扮演各种角色进行训练的趣味性很强的一种方法，从而改进和提高自己在职位上表现出的态度与行为。这种培训方法多用于改善人际关系的训练。主管与属员之间，销售人员、服务人员与客人之间，领班与服务员之间，由于所在职位不同，感受与态度也常不同。因此，角色扮演法的做法是：让员工扮演与自己工作相关的另一职位上的角色，并进行模拟，亲自体验对方的感受，消除员工之间、员工与管理者之间、管理者之间的隔阂、以达到相互沟通与理解的培训目的。其缺点在于其情景的人为性，降低了情景的现实性；角色扮演更强调个人，不重视集体，不利于培养受训者的团队精神。2、简述培训的意义。1.培训对饭店的意义（1）适应环境的变化，满足市场竞争的需要（2）增强企业稳定性和凝聚力。（3）有效减低损耗和劳动成本（4）全面提高劳动效率，提升服务质量（5）改善饭店“非专业化”的现状，提升饭店形象。2.培训对员工的意义（1）培训可以提高员工素质（2）增强员工的自信心和安全感。（3）为员工晋升创造条件，促进职业发展。3、说明培训需求分析的层次和内容。（1）组织分析(OrganizationAnalysis)确定培训需求的第一步是把饭店作为一个整体进行检查，分析饭店的组织目标和经营目的，来确定完整的、有针对性的培训需求。要通盘考虑哪些技能和体系能最有效地促成组织日标的实现，比如，处理顾客投诉的技巧、计算机等技术体系的运用、沟通技巧等等。（2）工作任务分析(JobAnalysis)工作任务分析就是要看清每项工作都包含哪些任务和行为，以及完成这些任务所需要的如识、技能及能力和素质等。只有通过工作任务分析，才能确定培训的逻辑顺序，保证培训的重点内容。它是定位培训过程的根本依据。（3）个人分析(IndividualAnalysis)个人分析主要是确定培训对象，并了解他们的学习特点和培训需求。（4）资源分析(ResourseAnalysis)资源分析可以帮助确定企业可利用的资源及其限制资源和条件。有培训相关的资源主要指培训的设施和设备，包括：培训教室安排。教室的桌椅、座位数、教室大小等辅助人员及其服务设施。包括助教、秘书服务、复印机、电脑、电视、投影仪、录像机、白板、活动翻纸等。实习、实地考察场地安排。4、简述操作示范法的特点和流程。操作示范法是最常用、最有效的基层培训方法，除由教师亲自示范外，还包括用教学电影、幻灯和参观学习。这种方法适用于较具机械性的工作，如摆台、上菜、现场烹调、调酒、做床、清扫、办理宾客入住登记、接受预定等。操作示范法的程序是：先由教师讲解操作理论与技术规范，并按照岗位规定的标准、程序进行示范表演。对于操作过程中的重点和难点可以反复强调示范。然后由员工模仿演练，同时教师应进行指导，纠正错误动作，直到员工符合操作标准。五、论述题1、论述培训的系统过程。培训需求分析培训需求分析组织分析培训目标培训设计培训方法培训内容及顺序评估方法资源分析个人分析工作任务分析培训预算反应评估学习评估行为评估培训评估培训实施制作培训资料与结果评估2、阐述入职培训的意义和内容。①入职培训（orientation）Orientation有“方向、定位”之意，所以国外统称新员工的入职培训为“导向培训”（OrientationTraining），其目的是帮助新员工树立饭店意识，获取必备的专业知识，明确自己的角色定位，以符合饭店工作人员的基本要求。饭店入职培训通常由人力资源部或是培训部来主持。一般来说，入职培训可以帮助员工解决三大问题：与工作相关的问题：必须遵循的企业标准、管理层的期望、政策和规定是什么？文化问题：我将如何行动？有什么规定？与管理层的关系是什么样的？其具体主要内容包括：饭店行业的基础知识和从业优势；本饭店介绍包括饭店的历史、饭店的组织结构、饭店（集团总部）管理人员介绍、饭店的规模及子饭店的数量本饭店企业文化饭店的远景目标、经营理念、使命、经营哲学等。本饭店的产品知识饭店政策和法规与员工手册薪酬制度与发薪方法；升迁政策；安全法规；休假规章；员工福利措施；工作时间及轮值规则；奖惩办法；冤屈申诉程序；劳资协议；解聘规定；员工礼貌礼节与行为准则等。员工活动及服务设施定期组织的员工活动，员工更衣室、员工餐