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文档简介

客诉管理制度客诉管理制度第一章绪论第一条目的与基本原则为了规范企业内部客诉管理工作，及时解决客户投诉，确保客户满意度和企业形象，制定本管理制度。本制度遵循客户至上、公正公平原则，以解决客户问题为核心，规范相关制度的制定和实施，确保各级组织和个人在客户服务中的有效管理和一贯性。第二条适用范围本制度适用于本企业全部职工和为本企业服务的外部人员，在企业内部的各个职能部门或岗位的客户服务工作中应当执行本制度。第三条制度制定程序本制度由人力资源部门牵头，与相关部门和岗位负责人共同起草、审查、批准和实施。第二章客户服务流程第四条受理投诉1.客户投诉应及时受理，并在规定时间内给予答复；2.投诉内容应当详细记录，并与客户确认；3.应当对投诉进行及时转办，在确保转办过程中不断电的情况下，即时处理客户投诉。第五条调查事实1.应当重视客户投诉，全面、客观地了解客户投诉的实际情况；2.在严格保护客户信息的前提下，应当及时调查事实，确定问题的性质、原因、流程等相关信息。第六条协商解决1.针对客户投诉，应当主动联系客户，听取客户意见，以协商解决的方式解决问题；2.应当深入分析客户诉求，充分考虑客户利益和公司利益，自信化最优解。第七条反馈信息1.应当及时向客户反馈处理结果和处理意见，及时补救；2.应当在处理完投诉后，及时、全面、准确地记录整个过程，建立完善的客户疑问记录系统。第三章责任和处罚第八条责任主体针对客户投诉，相关责任主体应当为：1.客户服务部门：负责客户受理、调查、解决和确认反馈等工作；2.相关部门和岗位负责人：负责配合客户服务部门的工作，提供相关资料和情况；3.总经理：负责监督和指导客户服务工作。第九条执行程序1.客户一般投诉，由客户服务部门受理、调查、解决和确认反馈；2.涉及重大问题的投诉，应当由总经理和相关部门共同参与解决；3.若客户不满意投诉处理结果，经客户服务部门推荐，应当由总经理直接参与，并及时给出处理结果。第十条责任追究1.对于处理不及时、不正确或者未按照要求处理客户投诉的，将依据有关规定进行处罚；2.依据客户投诉影响，可以采取内部调整和修正处理、删除相关记录等方式进行纠正；3.对于故意或者其他情节严重的，将直接涉及其业绩考核和奖励，甚至涉及公司追究法律责任。第十一条法律责任本制度制定、修改和解释的过程中，应当遵守国家法律法规和政策规定。对于违反本制度或者相关法律法规的行为，将依据有关规定纠正并追究相应的法律责任。第四章附则第十二条本制度的修改、解释1.由人力资源部门牵头，与相关部门和岗位负责人共同制定和修改；2.本制度存在发生争议和问题的，由组织负责人依据其职权决定或者征询有关法律和政策规定，予以解释。解释具有追溯力。第十三条本制度的批准和施行本制度的任何修改和解释均需经公司领导层或授权机构批准后方可生效。本制度自批准后施行。附件：

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